Quản trị rủi ro và khủng hoảng PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời đại hội nhập hiện nay, rủi ro tồn tại tấc cả mọi lĩnh vực kinh tế, chính trị, đời sống… Mà các lĩnh vực đều có rủi ro riêng của nó Đặc biệt là môi trường kinh doanh mua bán thì tồn tại nhiều rủi ro việc mua bán và quản lý Để chủ động việc phòng tránh và giảm thiểu những tổn thất mà rủi ro gây ra, chúng thực hiện đề tài “Những rủi ro của siêu thị Co.op Mart Tiền Giang” Trong đề tài này chúng tiến hành nhận dạng các rủi ro mà siêu thị và khách hàng gặp phải, phân tích và tìm hiểu nguyên nhân tại lại xảy những rủi ro Từ đó đưa biện pháp kiểm soát giúp cho hoạt động của siêu thị được tốt Do thời gian nghiên cứu có hạn, nguồn tài liệu hạn chế nên khó tránh khỏi những sai sót Kính mong cô và các bạn thông cảm Nhóm rất mong nhận được những đóng góp ý kiến, nhận xét đánh giá để bài làm hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Quản trị rủi ro và khủng hoảng PHẦN NỘI DUNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN RỦI RO Định nghĩa: Rủi ro thiệt hại, mát, nguy hiểm yếu tố liên quan đến nguy hiểm khó khăn điều không chắn xảy cho người bất trắc đo lường Phân loại: Rủi ro từ thảm họa, rủi ro tài chính, rủi ro tác nghiệp, rủi ro môi trường tự nhiên, rủi ro môi trường văn hóa, rủi ro môi trường xã hội, rủi ro môi trường trị, rủi môi trường pháp luật, rủi ro môi trường kinh tế, rủi ro môi trường hoạt động, rủi ro nhận thức người, theo đối tượng rủi ro theo nghành nghề hoạt động QUẢN TRỊ RỦI RO Quản trị rủi ro trình tiếp cận rủi ro cách khoa học, toàn diện có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa giảm thiểu tổn thất, mát ảnh hưởng bất lợi rủi ro đồng thời tìm cách biến rủi ro thành hội thành công Quản trị rủi ro gồm nội dung: 2.1 Nhận dạng - phân tích - đo lường rủi ro Nhận dạng: trình xác định liên tục, có hệ thống rủi ro hoạt động kinh doanh tổ chức Công việc việc nhận dạng rủi ro: theo dõi, xem xét môi trường hoạt động toàn hoạt động tổ chức Phân loại tổn thất: Tổn thất trực tiếp, tổn thất gián tiếp, tổn thất nguồn nhân lực Quản trị rủi ro và khủng hoảng Các phương pháp nhận diện rủi ro: • Bảng liệt kê: Liệt kê tất tổn thất tiềm xảy thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn để nghiên cứu rủi ro tiến hành điểu tra • Phân tích báo cáo tài chính: phương pháp thông dụng tùy thuộc vào mục đích khác việc kiểm soát rủi ro • Phương pháp lưu đồ: Là phương pháp quan trọng để nhận dạng rủi ro • Thanh tra trường: Là công việc thường xuyên nhà quản trị rủi ro,qua quan sát,theo dõi họ tiến hành phân tích, đánh giá Và nhận dạng rủi ro Phân tích: Là xác định nguyên nhân gây rủi ro, tìm biện pháp phòng ngừa Phương pháp nhận diện rủi ro: • Phương pháp phân tích • Phương pháp truy lỗi: Chỉ nhiều nguyên nhân tai nạn nhằm cung cấp sở để ngăn ngừa tai nạn • Phương pháp chuỗi rủi ro: cung cấp cấu trúc phân tích nhằm xem xét mối quan hệ hiểm họa tổn thất • Đo lường: Nhận dạng rủi ro bước khởi đầu trình đánh giá hay đo lường rủi ro Đo lường: Đo lường rủi ro giúp nhà quản trị rủi ro ước lượng hậu mặt tài khả xảy hậu Phương pháp nhận diện rủi ro: Quản trị rủi ro và khủng hoảng • Đo lường mức đô nghiêm trọng rủi ro: Được đo tổn thất, nguy hiểm, mát… • Đo lường tần suất xuất rủi ro: Là số lần xảy tổn thất với tổ chức khoảng thời gian định • Thang đo mức độ ảnh hưởng: Không đáng kể Ít nghiêm trọng Trung bình Nhiều Nghiêm trọng Ví dụ: Rủi ro Cháy nổ Mất khách hàng • X X Thang đo khả xảy ra: Đánh giá Chắc chắn xảy Xác suất Có thể xảy nhiều lần Dễ xảy Có thể xảy Khó xảy năm Có thể xảy lần năm Có thể xảy vòng năm Có thể xảy đến năm Quản trị rủi ro và khủng hoảng Hiếm xảy • Có thể xảy năm Sắp xếp thứ tự ưu tiên: Mức độ ảnh hưởng Không Khả xảy Chắc chắn xảy đáng kể Ít Trung bình Trung Trung bình bình Trung Trung bình Trung bình Trung bình bình Trung Dễ xảy Có thể xảy Khó xảy Hiếm xảy Thấp Thấp Thấp Thấp Cao bình Thấp Nhiều Nghiêm trọng Cao Cao Cao Trung bình Trung bình Cao Cao Cao 2.2 Kiểm soát - phòng ngừa rủi ro - Là kiểm soát rủi ro kỹ thuật, công cụ, chiến lược… Nhằm né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu tổn thất, ảnh hưởng không mong đợi đến với tổ chức - Phương pháp kiểm soát rủi ro: Biện pháp né tránh rủi ro: Là né tránh hoạt động, nguyên nhân làm phát sinh tổn thất, mát xảy Có hai biện pháp né tránh Quản trị rủi ro và khủng hoảng chủ động né tránh từ trước rủi ro xảy loại bỏ nguyên nhân gây rủi ro Ngăn ngừa tổn thất: Là sử dụng biện pháp để giảm thiểu số lần xuất rủi ro giảm bớt mức độ thiệt hại rủi ro mang lại Giảm thiểu rủi ro: Là biện pháp giảm thiểu thiệt hại, mát rủi ro mang lại Chuyển giao rủi ro Đa dạng hóa rủi ro: Phân chia rủi ro thành nhiều dạng khác tận dụng khác biệt để dùng may mắn rủi ro bù đắp cho rủi ro khác 2.3 Tài trợ rủi ro đã xuất hiện: - Là hoạt động thụ động hành động sau tổn thất xuất hiện, tài trợ rủi ro bao gồm rủi ro tổn thất - Các phương pháp tài trợ: Lưu giữ tổn thất: Là phương pháp mà người bị rủi ro tự toán tổn thất.hình thức lưu giữ bao gồm không bảo hiểm tự bảo hiểm Chuyển giao rủi ro: Chuyển giao rủi ro bảo hiểm: Bảo hiểm hình thức chuyển giao tài trợ rủi ro, người bảo hiểm chấp nhận gánh vác phần tổn thất tài có rủi ro xuất Quản trị rủi ro và khủng hoảng Chuyển giao tài trợ rủi ro phi bảo hiểm: chuyển giao kiểm soát rủi ro chuyển giao tài trợ rủi ro 2.4 Tìm cách biến rủi ro thành hội thành công II NHẬN DẠNG VÀ PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 1.NHẬN DẠNG RỦI RO BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CÁC RỦI RO ĐỂ TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA: ĐÁNH DẤU X VÀO Ô MÀ BẠN CHỌN Đánh giá khả xảy ra: Đánh giá mức độ nghiêm trọng: Quản trị rủi ro và khủng hoảng Hiếm xảy Không đáng kể Khó xảy 2.Ít nghiêm trọng Có thể xảy Trung bình Dễ xảy Nhiều Chắc chắn xảy Nghiêm trọng RỦI RO Khả xảy Mức độ nghiêm trọng 1.HÀNG HÓA Hàng hóa hết hạn sử dụng Hàng hóa bị hư hỏng Tình trạng thiếu hàng hóa vẫn còn xảy Hàng hóa kém chất lượng Giá cả cao bên ngoài thị trường Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế 2.KHÁCH HÀNG Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị Một số người gây rối làm mất trật tự siêu thị Quản trị rủi ro và khủng hoảng Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm Giảm khách hàng 3.CƠ SỞ VẬT CHẤT Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng Nhà xe không đủ lớn, không có máy che Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng 4.DỊCH VỤ Chương trình khuyến mãi không hợp lý Phục vụ của nhân viên kém chuyên nghiệp Giao hàng chậm trễ Quản trị rủi ro và khủng hoảng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt Một số cán bộ phòng ban thiếu nhiệt tình việc giải quyết thắc mắc của khách hàng Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng 5.CÁC RỦI RO KHÁC Ảnh hưởng của thời tiết,thiên tai(động đất, mưa, bão, lũ lụt,…) Thời gian mở cửa trễ, đóng cửa sớm Thất thoát hàng hóa bị trộm cấp Kinh doanh không có lãi Hệ thống siêu thị quá tải vào những ngày lễ Trong siêu thị có thể xảy cháy nổ Tai nạn lao động làm việc Một số đối thủ khác cạnh tranh 10 Quản trị rủi ro và khủng hoảng Đánh giá mức độ nghiêm trọng: Không đáng kể 2.Ít nghiêm trọng Trung bình Nhiều Nghiêm trọng RỦI RO Không Ít Trung đáng nghiêm bình kể trọng Nhiều Nghiêm trọng HÀNG HÓA 1.1Hàng hóa hết hạn sử dụng X 1.2 Hàng hóa bị hư hỏng X 1.3 Tình trạng thiếu hàng X xảy 1.4 Hàng hóa chất lượng 1.5 Giá cao bên X X thị trường 1.6 Một số hàng hóa X giấy chứng nhận an toàn 22 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 1.7 Sản phẩm chưa đa dạng X với số lượng hạn chế KHÁCH HÀNG 2.1 Khách hàng không hài X lòng dịch vụ siêu thị 2.2 Một số người gây rối làm X trật tự siêu thị 2.3 Một số khách hàng bị tai X nạn siêu thị 2.4 Khách hàng không hài X lòng chất lượng sản phẩm 2.5 Giảm khách hàng X CƠ SỞ VẬT CHẤT 3.1 Hệ thống đèn, máy điều X hòa không hoạt động hư hỏng nhiều 3.2 Máy tính tiền không hoạt X động hoạt động không xác 3.3 Khu vực giữ đồ nhỏ, X nhiều tủ đựng 3.4 Nhà xe không đủ lớn, X máy che 23 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 3.5 Nhà vệ sinh không đủ phục X vụ cho nhân viên khách hàng DỊCH VỤ 4.1 Chương trình khuyến X không hợp lý 4.2 Phục vụ nhân viên chuyên nghiệp 4.3 Giao hàng chậm trễ X X 4.4 Dịch vụ chăm sóc khách X hàng chưa tốt 4.5 Một số cán phòng ban X thiếu nhiệt tình việc giải thắc mắc khách hàng 4.6 Thủ tục phức tạp gây nhiều X khó khăn cho khách hàng CÁC RỦI RO KHÁC 5.1 Ảnh hưởng thời tiết, X thiên tai (động đất, mưa bão, lũ lụt, … 5.2 Thời gian mở cửa trễ 5.3 Thất thoát hàng hóa bị X X trộm cấp 5.4 Kinh doanh lãi 5.5 Hệ thống siêu thị tải X X vào ngày lễ 24 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 5.6 Trong siêu thị xảy X cháy nổ 5.7 Tai nạn lao động làm X việc 5.8 Một số đối thủ cạnh tranh X khác BẢNG SẮP XẾP THỨ TỰ ƯU TIÊN MĐXR Không đáng kể Ít nghiêm Trung bình Nhiều Nghiêm trọng trọng KNXR Chắc chắn 5.2 5.3 xảy Dễ xảy Có thể xảy 5.1 5.8 3.5 3.3 1.7 3.4 4.3 4.1 1.3 1.5 1.1 1.2 5.5 2.1 2.4 2.5 4.2 4.5 25 Quản trị rủi ro và khủng hoảng Khó xảy 3.1 4.4 1.4 1.6 2.3 5.4 Hiếm xảy 4.6 2.2 5.7 3.2 5.6 IV KIỂM SOÁT RỦI RO Ưu tiên giải quyết các vấn đề rủi ro cao, ảnh hưởng nhiều đến siêu thị: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để nhập số lượng hàng hóa cho phù hợp Cần sắp xếp lại những hàng hóa mới nhập và nhập trước Có kế hoạch về dự trữ hàng tồn kho, cần kiểm tra theo định kỳ để xem xét loại bỏ những mặt hàng hết hạn sử dụng hoặc gần hết hạn sử dụng Phân loại hàng theo lô, theo thời gian để dể dàng kiểm soát và quản lý 26 Quản trị rủi ro và khủng hoảng Nên để phân loại những hàng hóa dễ bị hư hỏng, để những nơi tránh dịch chuyển va chạm, đối với một số mặt hàng mỹ phẩm nên có mẫu thử cho khách hàng, ghi chú các mặt hàng dễ hư hỏng để khách hàng thận trọng tiếp xúc 1.4 Cần có kế hoạch kiểm soát chặt chẽ không để những mặt hàng kém chất lượng lọt vào siêu thị,loại bỏ những mặt hàng kém chất lượng 1.6 Siêu thị nên liên kết với các nhà cung ứng để sản xuất rau an toàn,liên kết với các quan kiểm định để xác nhận sản phẩm an toàn chất lượng cao Đồng thời dán các giấy kiểm định tai quầy thực phẩm để khách hàng tin tưởng và an tâm về chất lượng sản phẩm 2.1 Siêu thị nên đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để có thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn,gửi thiệp chúc mừng vào những dịp lễ tết đối với khách hàng là thành viên,VIP của siêu thị 2.2 Đào tạo đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp ,kiểm soát kịp thời mọi tình huống.có bộ phận tư vấn,giải đáp thắc mắc của khách hàng và đổi hàng thời gian quy định kèm theo hóa đơn nếu sản phẩm có vấn đề về chất lượng lỗi của nhà sản xuất 2.3 Cần dán các bảng chú ý ở những khu vực có hàng hóa chất cao để khách hàng có thể phòng tránh, trẻ nhỏ không được thang máy nếu phải có người lớn kèm 27 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 2.4 Siêu thị lựa chọn các nhà cung cấp đáng tin cậy, sản phẩm chất lượng cao để giữ uy tín và niềm tin của khách hàng, có sản phẩm bị lỗi sẽ tiến hành bảo hành hoặc đổi sản phẩm khác cho khách hàng 2.5 Cần theo dõi các chương trình khuyến mại của các đối thủ cạnh tranh để đưa các chương trình khuyến mãi để kéo khách hàng về với siêu thị 3.2 Thường xuyên kiểm tra các máy tính tiền và phần mềm tính tiền, thay thế các máy tính đã hư hỏng Nếu có sai sót hay hư hỏng gì thì chỉnh sữa lại kịp thời để không gây thiệt hại cho siêu thị và khách hàng 4.2 Tuyển chọn kĩ nguồn nhân sự đầu vào, có chương trình đào tạo hợp lý để tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 4.3 Kiểm tra đơn hàng và địa chỉ khách hàng trước giao để bảo đảm đầy đủ hàng hóa và đúng địa chỉ 4.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản, chuyên nghiệp hoặc tuyển chọn những người có kinh nghiệm từ khâu tuyển chọn 4.5 Khách hàng có thắc mắc thì nên liên hệ trực tiếp với các phòng ban có liên quan để được giải quyết Tránh xảy tình trạng này Riêng cán bộ tại các phòng ban có thái độ ân cần tận tình giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc Có hướng dẫn kĩ khách hàng sẽ nắm vững và không cần hỏi hỏi lại nhiều lần gây khó chịu cho cán bộ và cho cả khách hàng Sâu xa hơn, cần có quy định cụ thể phòng ban nào sẽ phụ trách một lỉnh vực, tránh giẫm đạp trùng lấp công việc, đùng đẩy trác nhiệm cho khiến khách hàng không biết nên hỏi phòng ban nào để dược giải đáp 28 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 5.1 Thường xuyên tu sửa, cải thiện chất lượng của hệ thống siêu thị nhằm tránh được các rủi ro thời tiết, thiên tai 5.3 Lắp đặt lại hế thống camera hoặc bố trí tại các quầy hàng đều có nhân viên canh giữ, nhằm quản lý tốt hàng hóa đồng thời có thể tư vấn kịp thời cho khách hàng 5.4 Tìm hiểu rõ nguyên nhân làm cho tình hình kinh doanh của siêu thị không có lãi Nếu nguyên nhân lượng khách hàng giảm là đối thủ cạnh tranh hay những nguyên nhân khách qua khác (chi phí tiêu dùng tăng) thì siêu thị cần các biện pháp lôi kéo giảm giá các nhu yếu phẩm, khuyến mãi… Nếu lương quy định của nhân viên tăng thì tìm cách cắt giảm những chi phí không cần thiết thiết bị chiếu sáng vào ban ngày, hệ thống âm thanh, tăng lượng quạt thay cho máy lạnh 5.5 Tuyển thêm nhân viên thu ngân, bảo vệ, nhân viên giao nhận thời vụ nhằm giải quyết nhu cầu cao những ngày này 5.6 Siêu thị cần chủ động tăng cường các biện pháp phòng cháy chửa cháy Hạn chế thiệt hại cháy nổ: cháy nổ xảy có thể thực hiện các biện pháp sơ tán để hạn chê tổn thất hoặc có thể dùng bảo hiểm hoặc các khoản tự bảo hiểm của siêu thị để tại trợ tổn thất, cũng có thể nhờ vào khoản trợ cấp từ nhà nước để tài trợ cho siêu thị khắc phục hậu quả cháy nổ xảy 5.7 Mua bảo hiểm tai nạn cho nhân viên, tập huấn cho nhân viên về các tình huống nguy hiểm để nhân viên chủ động phòng tránh 5.8 Giá cả và chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công của siêu thị, khách hàng sẽ tìm đến những nơi có chất lượng phục vụ tốt và giá cả 29 Quản trị rủi ro và khủng hoảng phải vì thế, muốn cạnh tranh với các nơi nói trên, ngoài chất lượng sản phẩm thì Co.op Mart cần quan tâm đến chiến lược xây dựng giá và đào tạo đội ngũ nhân viên thân thiện với khách hàng Những rủi ro ở thứ tự trung bình: 1.3 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để có kế hoạch dữ trữ hàng hóa nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng 1.7 Cần mở rộng thêm diện tích, nhập thêm nhiều mặt hàng với nhiều mức giá khác để phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng 3.1 Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị để có biện pháp sửa chữa kịp thời 3.3 Nên bố trí thêm nhiều tủ đựng đồ để phục vụ đủ cho khách hàng cả những lúc đông khách nhất 3.4 Mở rộng nhà xe,xây dựng thêm nhiều máy che để phục vụ chỗ để xe cho tấc cả khách hàng 3.5 Bố trí xây dựng nhà vệ sinh riêng cho nhân viên và khách hàng, xây nhà vệ sinh ở mỗi tầng để tiện việc lại cho khách hàng 4.1 Siêu thị cần điều tra và kiểm soát chặt chẻ lượng hàng hóa để đưa các chương trình khuyến mãi hợp lý để tránh làm mất lòng tin của khách hàng 30 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 4.3 Tuyển thêm nhân viên giao hàng, đào tạo nghiệp vụ giao hàng cho nhân viên, hạn chế những tai nạn có thể xảy Kiểm tra kỉ các hóa đơn của khách hàng 4.6 Khách hàng cần tìm hiểu kỹ các quy định về các thủ tục để làm đúng từ đầu Phải theo dõi kỹ các thông báo về thời gian nợp đơn,cũng thể thức của mẫu đơn, tránh tốn thời gian và công sức làm sai hay nộp quá hạn 5.2 Quản lý chặt chẽ thời gian đóng mở cửa và yêu cầu các nhân viên chấp hành đúng nếu sai phạm sẽ có những biện pháp xử lý thích đáng V TÀI TRỢ Đối với các rủi ro khó kiểm soát được thì phải sử dụng phương pháp tài trợ để giảm thiểu tổn thất rủi ro gây Sau là các rủi ro cần tài trợ: 1.2 Hàng hóa bị hư hỏng: Trong quá trình vận chuyển nếu hàng hóa bị tổn thất hoặc hư hại có thể yêu cầu phía bảo hiểm bồi thường một phần thiệt hại cho hàng hóa bị tổn thất 1.5 Giá cao bên thị trường: có thể tìm các nguồn khác để chất lượng hàng hóa vẫn đảm bảo mà giá cả phù hợp với người tiêu dùng 2.3 Một số khách hàng bị tai nạn siêu thị: khách hàng có thể tự mua bảo hiểm 31 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 5.6 Trong siêu thị có thể xảy cháy nổ: có thể chuyển giao bằng cách mua bảo hiểm, hoặc lưu trữ nhờ vào các quỹ dự phòng của siêu thị, khoản tài trợ từ các đơn vị, tổ chức cá nhân từ thiện khác 5.7 Tai nạn lao động làm việc: chúng ta có thể chuyển giao rủi ro cho công ty bảo hiểm 32 Quản trị rủi ro và khủng hoảng PHẦN KẾT LUẬN Rủi ro có nhiều loại, rủi ro có thể xuất hiện mọi lúc mọi nơi, có thể đến với bất kỳ ai, bât kỳ tổ chức nào Do đó, dù phòng bị kỹ đến đâu, dù kiểm soát rủi ro chặt chẽ thì cũng chỉ giảm thiểu, ngăn chặn một phần mà không thể hoàn toàn né tránh cũng ngăn chặn mọi tổn thất, không thể né tránh, triệt tiêu những hậu quả Nhưng rủi ro sẽ không thật sự nghiêm trọng nếu chúng ta biết cách phòng ngừa và ngăn chặn Từ các phân tích trên, chúng mong rằng sẽ giúp ích cho siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho về những rủi ro mà siêu thị có thể đối mặt, từ đó đề xuất các biện pháp kiểm soát để giúp siêu thị có thể chủ động né tránh, phòng ngừa và hạn chế đến mức thấp nhất những hậu quả các rủi ro này gây Trong đề tài này, chúng chỉ liệt kê một số rủi ro, thực tế còn có thể gặp những rủi ro khác vậy, từng cá nhân siêu thị cần phải nhận thức được những rủi ro có thể xảy đến với mình để kịp thời có những biện pháp xử lý thích hợp để không ảnh hưởng đến hoạt động của siêu thị cũng giúp siêu thị hoạt động có hiệu quả Bên cạnh đó, khách hàng và các tổ chức cũng cần phối hợp, hỗ trợ viêc kiểm soát rủi ro bằng những hoạt động cụ thể Trong thời gian qua, khách hàng và các tổ chức đã hỗ trợ rất nhiều việc giảm thiểu rủi ro xuống đáng kể Tuy vậy, cũng không nên chủ quan mà bỏ qua các hạn chế quản trị rủi ro, phải biết rút kinh nghiệm từ đó để giải quyết các rủi ro một cách tốt nhất để tạo sự an tâm cho mọi người làm việc, mua sắm tại 33 Quản trị rủi ro và khủng hoảng TÀI LIỆU THAM KHẢO www.tailieu.vn + Quản trị rủi ro và khủng hoảng PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, NXB Lao động-xã hội + Bài giảng Quản trị rủi ro của Trường Đại học Nông Lâm, tháng 1/2007 + PGS.TS Nguyễn Quang Thu, Quản trị rủi ro và Bảo hiểm doanh nghiệp, NXB Thống Kê-2008 + Quản lý khủng hoảng, Nhà Xuất bản tổng hợp Tp.HCM, cẩm nang kinh doanh 34 Quản trị rủi ro và khủng hoảng MỤC LỤC Contents PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN RỦI RO 2 QUẢN TRỊ RỦI RO 2.1 Nhận dạng - phân tích - đo lường rủi ro 2.2 Kiểm soát - phòng ngừa rủi ro .5 2.3 Tài trợ rủi ro đã xuất hiện: .6 2.4 Tìm cách biến rủi ro thành hội thành công II NHẬN DẠNG VÀ PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 1.NHẬN DẠNG RỦI RO 2.PHÂN TÍCH 11 2.1 HÀNG HÓA 11 2.1.1 Hàng hóa hết hạn sử dụng: 11 2.1.2 Hàng hóa bị hư hỏng: 11 2.1.3 Tình trạng thiếu hàng hóa vẫn còn xảy ra: 12 2.1.4 Hàng hóa kém chất lượng: 12 2.1.5 Giá cả hàng hóa siêu thị cao bên ngoài: 12 2.1.6 Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn: .12 1.7 Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế: .13 2.2 KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị: 13 2.2.2 Một số người gây rối làm mất trật tự siêu thị: .13 2.2.3 Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị: .13 2.2.4 Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm: 14 2.2.5 Giảm khách hàng: 14 CƠ SỞ VẬT CHẤT .14 3.3.1 Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều: 14 3.3.2 Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác: 14 3.3.3 Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng: .15 3.3.4 Nhà xe không đủ lớn, không có máy che: 15 3.3.5 Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng: .15 DỊCH VỤ .15 4.4.1 Chương trình khuyến mãi không hợp lý: 15 4.4.2 Phục vụ của nhân viên kém chuyên nghiệp: 15 4.4.3 Giao hàng chậm trể: 16 4.4.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt: 16 4.4.5 Một số cán bộ phòng ban thiếu nhiệt tình việc giải quyết thắc mắc của khách hàng: 16 4.4.6 Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng: 16 CÁC RỦI RO KHÁC 16 35 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 5.5.1 Ảnh hưởng của thời tiết, thiên tai( động đất, mưa, bão, lũ lụt,…): 16 5.5.2 Thời gian mở cửa trễ: 17 5.5.3 Thất thoát hàng hóa bị trộm, cắp: 17 5.5.4 Kinh doanh không có lời: .17 5.5.5 Hệ thống siêu thị quá tải vào những ngày lễ: 17 5.5.6 Trong siêu thị có thể xảy cháy nổ: 17 5.5.7 Tai nạn lao động làm việc: .18 5.5.8 Một số đối thủ cạnh tranh khác: 18 III ĐO LƯỜNG RỦI RO 18 IV KIỂM SOÁT RỦI RO 26 V TÀI TRỢ 31 PHẦN KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 Contents 35 36 [...]... thấp nhất những hậu quả do các rủi ro này gây ra Trong đề tài này, chúng tôi chỉ liệt kê một số rủi ro, trong thực tế co n co thể gặp những rủi ro khác như vậy, từng cá nhân trong siêu thị cần phải nhận thức được những rủi ro co thể xảy đến với mình để kịp thời co những biện pháp xử lý thích hợp để không ảnh hưởng đến hoạt động của siêu thị cũng... không thể né tránh, triệt tiêu những hậu quả Nhưng rủi ro sẽ không thật sự nghiêm trọng nếu như chúng ta biết cách phòng ngừa và ngăn chặn Từ các phân tích trên, chúng tôi mong rằng sẽ giúp ích cho siêu thị Co. op Mart Mỹ Tho về những rủi ro mà siêu thị co thể đối mặt, từ đó đề xuất các biện pháp kiểm soát để giúp siêu thị co thể chủ động né tránh,... lượng lưu thông trong siêu thị, rủi ro này thì rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi xảy ra thì mức độ ảnh hưởng rất nghiêm trọng nó co thể làm ảnh hưởng đến danh tiếng của siêu thị 2.1.5 Giá cả hàng hóa trong siêu thị cao hơn bên ngoài: Chất lượng hàng hóa trong siêu thị do qua kiểm soát, cộng với thuế giá trị gia tăng nên giá một số mặt hàng co thể cao hơn... siêu thị: khách hàng co thể tự mua bảo hiểm 31 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 5.6 Trong siêu thị co thể xảy ra cháy nổ: co thể chuyển giao bằng cách mua bảo hiểm, hoặc lưu trữ nhờ vào các quỹ dự phòng của siêu thị, khoản tài trợ từ các đơn vị, tổ chức cá nhân từ thiện khác 5.7 Tai nạn lao động trong làm việc: chúng ta co thể chuyển giao rủi ro. .. siêu thị dẫn đến tình trạng mất khách hàng vì đa số những bà nội trợ hay đi chợ sớm 5.5.3 Thất thoát hàng hóa do bị trộm, cắp: Kẻ xấu lợi dụng những sơ hở của siêu thị để trộm cấp hàng hóa hoặc do chính nhân viên của siêu thị cũng co thể đánh cấp hàng hóa Gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của siêu thị 5.5.4 Kinh doanh không co lời:... trọng nhiều 2.2.2 Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị: Những khách hàng khó tính,quá khích, không hài lòng về chất lượng của sản phẩm, nội gián của các đối thủ cạnh tranh sẽ cố tình gây rắc rối cho nhân viên siêu thị, nếu như không biết cách đối phó sẽ gây nên tình trạng cãi vã và làm mất trật tự trong siêu thị Tuy nhiên rủi ro. .. rủi ro này khó xảy ra 5 CÁC RỦI RO KHÁC 5.5.1 Ảnh hưởng của thời tiết, thiên tai( động đất, mưa, bão, lũ lụt, …): Siêu thị co thể chủ động né tránh để không bị ảnh hưởng nhiều Mưa bão xảy ra hàng năm nên rủi ro này chắc chắn xảy ra 16 Quản trị rủi ro và khủng hoảng 5.5.2 Thời gian mở cửa trễ: Thời gian mở cửa trể là tình trạng hay xãy ra của siêu. .. giúp siêu thị hoạt động co hiệu quả Bên cạnh đó, khách hàng và các tổ chức cũng cần phối hợp, hỗ trợ trong viêc kiểm soát rủi ro bằng những hoạt động cụ thể Trong thời gian qua, khách hàng và các tổ chức đã hỗ trợ rất nhiều trong việc giảm thiểu rủi ro xuống đáng kể Tuy vậy, cũng không nên chủ quan mà bỏ qua các hạn chế trong quản trị rủi ro, ... những ngày lễ là không thể tránh khỏi 5.5.6 Trong siêu thị co thể xảy ra cháy nổ: Siêu thị không co nhiều phòng dễ gây cháy nổ, bên cạnh đó siêu thị luôn chú trọng vấn đề phòng chóng cháy nổ nên khả năng này hiếm xảy ra Nhưng nếu xảy ra gây thiệt hại rất lớn về tài sản, thậm chí thiệt hại về người cho nên tổn thất là nghiêm trọng 17 Quản trị rủi. .. sự thành công của siêu thị, khách hàng sẽ tìm đến những nơi co chất lượng phục vụ tốt và giá cả 29 Quản trị rủi ro và khủng hoảng phải chăng vì thế, muốn cạnh tranh với các nơi nói trên, ngoài chất lượng sản phẩm thì Co. op Mart cần quan tâm đến chiến lược xây dựng giá và đào tạo đội ngũ nhân viên thân thiện với khách hàng Những rủi ro ở thứ tự ... thấp nhất những hậu quả các rủi ro này gây Trong đề tài này, chúng chỉ liệt kê một số rủi ro, thực tế còn có thể gặp những rủi ro khác vậy, từng cá nhân siêu thị cần... thông siêu thị, rủi ro này thì rất hiếm xảy ra, xảy thì mức độ ảnh hưởng rất nghiêm trọng nó có thể làm ảnh hưởng đến danh tiếng của siêu thị 2.1.5 Giá cả hàng hóa siêu. .. tin của khách hàng về sản phẩm của siêu thị Siêu thị đặt vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu nên rủi ro này khó xảy Nhưng nếu xảy thì ảnh hưởng không ít tới siêu