Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL LI NểI U Ngy nay, i sng xó hi v giao lu kinh t quc t, cht lng hng hoỏ v dch v cú mt vai trũ quan trng v ang tr thnh mt thỏch thc ln i vi tt c cỏc nc nht l i vi cỏc nc ang phỏt trin trờn ng ho nhp vo nn kinh t quc t S thnh bi cuc cnh tranh trờn th trng ph thuc ch yu vo mc cht lng ca hng hoỏ v dch v, giỏ c hp lý v iu kin giao nhn Vỡ vy mun cnh tranh trờn th trng nc v quc t, tho nhu cu, mong mun ca khỏch hng cú hiu qu cng nh t mc li nhun hp lý, chớnh ỏng v lõu di thỡ iu kin u tiờn m cỏc doanh nghip quan tõm ú phi l cht lng v qun lý cht lng Cú th núi, cht lng v qun lý cht lng chớnh l chỡa khoỏ vng em li s phn vinh cho cỏc doanh nghip, cỏc quc gia thụng qua vic chim lnh th trng, nõng cao th phn v phỏt trin kinh t Trong nhng nm gn õy, Vit Nam ó cú s phỏt trin vt bc v kinh t v ang tham gia tớch cc vo nn kinh t th gii cht lng v qun lý cht lng l yu t quyt nh s thnh cụng cnh tranh ó c s quan tõm ca c quc gia v cỏc doanh nghip nht l sau chỳng ta tr thnh thnh viờn chớnh thc ca ASEAN nm 1995 v ca APEC (din n hp tỏc kinh t Chõu - Thỏi Bỡnh Dng) nm 1998 v ang tin hnh m phỏn gia nhp t chc thng mi th gii (WTO) i vi nc ta, vic m bo cht lng v nõng cao cht lng hng hoỏ v dch v ang tr thnh phng thc tt yu v bin phỏp cú hiu lc y mnh tc phỏt trin kinh t v tho nhu cu ũi hi ca xó hi ng thi thỳc y quỏ trỡnh ho nhp ca Vit Nam v kinh t v thng mi vi cỏc nc ASEAN, cng ng chõu u v cỏc khu vc khỏc trờn th gii Tuy nhiờn, t c cht lng sn phm v dch v bn vng thỡ vic thay i cỏch thc qun lý hay ci tin, nõng cao trỡnh ca h thng hin cú to nú l mt vic lm thit thc v phi c m bo mt mụ hỡnh qun lý nht nh Do ú, h thng m bo cht lng theo ISO-9000 l mt mụ hỡnh qun lý hin i m cỏc doanh nghip Vit Nam ó v ang ỏp dng nhng nm qua Cụng ty Da- giy H Ni ó nghiờn cu, xõy dng ỏp dng thnh cụng h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO-9000 nhm m bo v ci tin liờn tc cht lng qun lý ca mỡnh tho mong mun ca khỏch hng v nõng cao uy tớn ca cụng ty trờn th trng nc v quc t Sau mt Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL quỏ trỡnh n lc xõy dng v ỏp dng Cụng ty da giy H Ni ó c cp chng nhn phự hp vi tiờu chun ISO-9000 vo ngy 20/10/2000 Tuy nhiờn, õy ch mi l thnh cụng bc u, h thng y thc s cú hiu lc v tip tc phỏt huy hiu qu thỡ cụng tỏc trỡ v ci tin liờn tc h thng qun lý cht lng ang c ỏp dng l yờu cu tt yu t i vi cụng ty Chớnh vỡ lý trờn, thi gian thc cui khoỏ hc cụng ty da giy H Ni em ó chn ti: "Duy trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO- 9002 ti Cụng ty da giy H Ni" cho chuyờn thc tt nghip v lun tt nghip ca mỡnh Kt cu ca chuyờn v lun Ngoi phn m u, kt lun, ph lc v danh mc ti liu tham kho Lun gm cú ba chng Chng I: H thng qun lý cht lng v h thng tiờu chun qun lý cht lng ISO-9000 Chng II: Thc trng ỏp dng h thng tiờu chun qun lý cht lng theo tiờu chun ISO- 9002 ti cụng ty Da- giy H Ni Chng III: Mt s kin ngh nhm trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO-9002 ti cụng ty Da- giy H Ni Cui cựng, em xin chõn thnh cỏm n TS Nguyn Th Ngc Huyn v chỳ Lng Quc Bỡnh cựng cỏc cụ chỳ cụng ty ó trc tip giỳp , hng dn v úng gúp ý kin quý bỏu em cú th hon thnh lun tt nghip Tuy nhiờn, h thng qun lý cht lng ca cụng ty c ỏp dng cha phi l di (hn thỏng) cho nờn hiu lc v hiu qu ca nú cha phỏt huy ht tỏc dng cng nh nh hng ca nú n s phỏt trin chung ca cụng ty Cựng vi hn ch v trỡnh nhn thc v thi gian nghiờn cu ca bn thõn tỏc gi, chc chn lun khụng trỏnh thiu sút, em rt mong nhn c s gúp ý ca cụ giỏo v ca cỏc bn quan tõm lun c hon thin hn H Ni, thỏng nm 2001 Sinh viờn Vừ Xuõn Quý Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL CHNG I H THNG QUN Lí CHT LNG V H THNG TIấU CHUN QUN Lí CHT LNG ISO-9000 I Lí LUN CHUNG V H THNG QUN Lí CHT LNG Trong nhng nm gn õy, cỏc nh qun lý cng nh ngi tiờu dựng ngy cng quan tõm hn v cht lng Trong cỏc t chc sn xut kinh doanh v i sng xó hi, khụng ph nhn vai trũ quan trng ca cht lng sn phm, cht lng ó tr thnh yu t quyt nh s thnh bi, yu t sng cũn ca doanh nghip, ca quc gia, doanh nghip no quan tõm n cht lng, t cht lng v h thng qun lý cht lng ỳng v trớ ca nú t chc, doanh nghip ú s thnh cụng v ngc li Vn cht lng ngy cng dnh c s quan tõm sõu sc ca doanh nghip v ca c quc gia Cỏc quan im v cht lng Quan im v cht lng v nh ngha v cht lng ó c thay i v m rng theo tng thi k phỏt trin ca phong tro cht lng Tng quỏt li cú ba quan im v cht lng sau õy: Quan im da trờn sn phm, da trờn quỏ trỡnh sn xut v quan im da trờn nhu cu ngi tiờu dựng 1.1 Quan im cht lng da trờn sn phm Walter.A.Showhart- mt nh qun lý ngi M l ngi xng v i din cho quan im cht lng da trờn sn phm ễng cho rng: Cht lng sn phm c sn xut cụng nghip cú th c din t gii hn mt hp cỏc c tớnh nh ngha ny phự hp vi cỏc nh k thut, vỡ h quan tõm n nhng ũi hi ca sn phm v nhng thnh phn c trng v kớch thc vt lý cú th c sn xut Cht lng l s phn ỏnh s lng cỏc thuc tớnh tn ti sn phm V vỡ vy, thuc tớnh c nh giỏ i vi sn phm cht lng cao- chi phớ phi cao Quan im cht lng da trờn sn phm cú mt s ý ngha nht nh nhng nú khụng tớnh n s thớch nghi khỏc v ý thớch v khu v riờng bit ca ngi tiờu dựng 1.2 Quan im cht lng da vo sn xut Quan im cht lng da vo sn xut li nờu bt cụng ngh: cht lng l trỡnh cao nht m mt sn phm cú c sn xut Quan im ny quan tõm n thc t sn xut v cụng ngh, thớch nghi vi Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL cỏc yờu cu ó t cho sn phm v tin tng vo s phõn tớch thng kờ o lng cht lng Khi sn xut hng lot, s bin i quỏ trỡnh sn xut cú th sn xut cỏc sn phm khụng m bo cỏc c tớnh k thut cn thit Tuy nhiờn, mt phn nh cỏc sn phm cú cht lng khụng phự hp cú th c phõn tớch t m bng phng phỏp thng kờ, ng dng cỏc phng phỏp thng kờ ci tin vic kim tra cht lng v cú s ci tin cht lng liờn tc nhm gim khuyt tt, ớt ph phm, ớt phi lm li v ú gim c chi phớ sn xut Qua niu thp k, cỏc nh qun lý ó tin tng vo cỏch tip cn v cht lng da trờn sn xut Nhng vo nhng nm gn õy, h nhn thy rng, cỏch tip cn ny quỏ hn hp vỡ nú c trung quan tõm vo cỏc yu t bờn trong, liờn quan nhiu n k thut v kim soỏt sn xut hn l n s chp nhn cht lng ca khỏch hng Vỡ th, cỏc nh qun lý ó nhanh chúng hỡnh thnh mt quan im cht lng da trờn c s ngi tiờu dựng Cỏc c tớnh n thun ca sn phm theo cỏc nh thit k, cỏc nh k thut sn xut c thay bng nhng tiờu chun phự hp vi ngi tiờu dựng 1.3 Quan im cht lng hng ti ngi tiờu dựng Quan im cht lng hng ti ngi tiờu dựng (ph bin vi cỏc nh marketing) thuyt phc rng : cht lng nm mt ngi mua Do ú mi c gng c trung vo vic nghiờn cu, tỡm hiu nhu cu ca khỏch hng v luụn hng ti ci tin cht lng liờn tc tho nhu cu ca khỏch hng Theo xu th ny, quan im ny, s thnh cụng hay tht bi ca doanh nghip l doanh nghip cú th mang li bao nhiờu giỏ tr cho khỏch hng õy l mt quan im rt c trng ca nn kinh t th trng Trong mi lnh vc khỏc nhau, cỏc mc ớch khỏc nhau, quan im cht lng, cỏc nh ngha, khỏi nim v cht lng cú khỏc nhau, vỡ vy t chc tiờu chun hoỏ quc t ó c gng a mt khỏi nim cht lng thng nht c chp nhn trờn ton th gii Theo tiờu chun ISO- 9000 -1994 (TCVN 5814- 1994): Cht lng l hp cỏc c tớnh ca mt thc th (i tng) to cho thc th (i tng) ú kh nng tho nhng nhu cu ó nờu hoc tim n" Trong nhiu trng hp, nhu cu cú th thay i theo thi gian, vỡ vy nh k xem xột li cỏc yờu cu cht lng Cỏc nhu cu thng c th hin thụng qua cỏc c tớnh vi nhng chun c quy nh Thut ng cht lng khụng dựng mt mỡnh th hin, biu th mc hon ho theo ngha so sỏnh, khụng dựng theo ngha nh lng ỏnh giỏ k thut biu th cỏc ngha ny cú th dựng cỏc thut ng cht lng tng i hoc mc cht lng Khỏi nim hoc nh ngha cú th khỏc nhau, nhng nn kinh t th trng cỏc nh sn xut v kinh doanh u nhn thy tm quan trng hng u ca nú l tho khỏch hng Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL 1.4 Mt s nhn thc sai lm v cht lng Quan im v cht lng v nh ngha v cht lng ú c hon thin v khng nh qua cỏc thi k phỏt trin ca phong tro cht lng thỡ cũn cú nhng nhn thc cha y v cht lng ó em li nhng kt qu khụng nh mong mun, dn n s hoi nghi v kh nng t c cht lng ca cỏc t chc sn xut kinh doanh m c bit l cỏc nc ang phỏt trin nh Vit Nam - Sai lm 1: Cho rng cht lng cao ũi hi chi phớ ln õy l mt quan nim sai lm ph bin nht, vi cỏch nhỡn nhn mi v c ch to nờn cht lng v v cỏc quỏ trỡnh sn xut cho thy khụng phi cht lng cao hn thỡ ũi hi chi phớ ln hn iu quan trng l phi hiu cht lng cao t c nh th no quỏ trỡnh sn xut hin i Trc ht, cht lng c hỡnh thnh giai on thit k, da trờn nhu cu th trng, sau ú cỏc kt qu thit k c chuyn thnh sn phm thc s thụng qua cỏc quỏ trỡnh sn xut Vic u t ngun lc vo giai on nghiờn cu v trin khai s em li nhng ci tin ỏng k v cht lng sn phm Tng t, vic ci tin quỏ trỡnh sn xut s gim ỏng k tng chi phớ sn xut sn phm, iu ny ó c chng minh sn xut hin i cỏc quc gia cụng nghip Trong my thp k qua, cht lng cỏc sn phm ngy cng cao ú chi phớ sn xut ngy cng gim i - Sai lm 2: Nhn mnh vo cht lng s lm gim nng sut Quan im ny l di sn ca thi k m kim tra cht lng sn phm cui cựng c coi l bin phỏp nht kim soỏt cht lng Trong tỡnh hỡnh nh vy, yờu cu kim tra gay gt s dn n bỏc b mt s lng ln sn phm Ngy nay, kim soỏt cht lng ch yu l phũng nga giai on thit k v ch to Phng chõm l lm ỳng t u, vic nõng cao cht lng sn phm v sn lng l b sung cho V li, ngy nay, nng sut khụng ch l s lng m l giỏ tr gia tng khỏch hng nhn c Bi vy, cỏc ci tin v cht lng núi chung s em li nng sut cao hn - Sai lm 3: Quy li v cht lng kộm cho ngi lao ng Cỏc nh sn xut cỏc nc ang phỏt trin thng quy li cht lng kộm l ý thc, quỏn lm vic kộm ca cụng nhõn Kt qu phõn tớch thy rng trờn 80% nhng sai hng xột cho cựng l li ngi qun lý Ngi cụng nhõn ch chu trỏch nhim v sai li nu sau lónh o ó + o to, lý gii k cho ngi thao tỏc v s dng thit b + Hng dn chi tit v iu gỡ phi lm + Cung cp cho h phng tin kim tra, ỏnh giỏ kt qu cụng vic + Cung cp phng tin iu chnh quỏ trỡnh, thit b nu thy kt qu khụng ỏp ng yờu cu, Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL - Sai lm 4: Ci tin cht lng ũi hi u t ln õy cng l mt quan nim ph bin Trờn thc t khụng phi nh vy, nh xng, mỏy múc ch l mt b phn Bn thõn chỳng khụng m bo cht lng cao Nhiu cụng ty trang thit b hin i ngang tm vi th gii nhng cht lng khụng cao Trong hu ht mi trng hp, cht lng cú th c ci tin ỏng k nh to nhn thc cỏn b cụng nhõn viờn v ỏp ng yờu cu khỏch hng, nh tiờu chun hoỏ cỏc quỏ trỡnh, nh o to, cng c k thut lao ng, k thut iu ny khụng ũi hi u t ln, m ch cn n np qun lý tt, s quyt tõm v cam kt i vi cht lng hng ng lónh o - Sai lm 5: Cht lng c m bo kim tra cht ch u th k 20, kim tra l hỡnh thc kim soỏt cht lng chớnh thc u tiờn, ú hu ht cỏc nh sn xut tin tng rng cht lng cú th c ci tin kim tra cht ch Thc cht thỡ kim tra ch cú th phõn loi sn phm phự hp quy nh v sn phm khụng phự hp Bn thõn hot ng kim tra khụng th ci tin c cht lng sn phm Núi cỏch khỏc, cht lng khụng c to dng nờn qua cụng tỏc kim tra Ngoi ra, cỏc nghiờn cu cho thy 60% ti 70% cỏc khuyt tt c phỏt hin ti xng sn xut l cú liờn quan trc tip hay giỏn tip n nhng sai sút quỏ trỡnh thit k, chun b sn xut, cung ng Trờn thc t, hu ht cỏc hot ng kim tra cht lng li ch c thc hin ti xng sn xut Kim tra cht lng khụng phi l mt cụng vic ca riờng phũng kim tra cú hiu qu, phi kim soỏt cụng vic ca mi n v cụng ty, ca ngi cung cp v cng cn cú s tham gia ca khỏch hng, c bit l phn hi thụng tin v sn phm m h nhn c Khỏi nim v nguyờn tc, phng phỏp qun lý cht lng 2.1 Khỏi nim v qun lý cht lng v hot ng qun lý cht lng Nu mc ớch cui cựng ca cht lng l tho nhu cu khỏch hng, nhu cu ngi tiờu dựng, thỡ qun lý cht lng l tng th nhng bin phỏp kinh t, k thut, hnh chớnh, tỏc ng lờn ton b quỏ trỡnh hot ng ca mt t chc t c mc ớch ú vi chi phớ xó hi thp nht Tuy nhiờn, tu thuc vo quan im nhn thc khỏc ca cỏc chuyờn gia, cỏc nh nghiờn cu, tu thuc c trng ca tng nn kinh t, m ngi ta a nhiu khỏi nim khỏc v qun lý cht lng Sau õy xin nờu lờn mt vi khỏi nim c trng cho cỏc giai on phỏt trin khỏc cng nh nn kinh t khỏc - Theo tiờu chun quc gia ca Liờn Xụ (c) GOCT 15467-70 thỡ : Qun lý cht lng l vic xõy dng, m bo v trỡ mc cht lng tt yu ca sn phm thit k, ch to, lu thụng v tiờu dựng Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL - Mt s nn kinh t th trng nh Nht Bn, M, mt s nc chõu u cng ó a khỏi nim khỏc v qun lý cht lng vớ d nh tiờu chun cụng nghip Nht Bn (JIS) thỡ : Qun lý cht lng l h thng cỏc phng phỏp to iu kin sn xut tit kim nhng hng hoỏ cú cht lng hoc a nhng dch v cú cht lng tho nhu cu ngi tiờu dựng Nhng t tng ln v iu khin cht lng, qun lý cht lng ó c ngun t M na u th k 20 v dn dn c phỏt trin sang cỏc nc khỏc thụng qua nhng chuyờn gia u n v qun lý cht lng nh Walter A Shewart, W Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru, Ishikawa, Philip B.Crosby theo cỏch tip cn khỏc m cỏc chuyờn gia nghiờn cu cng ó a nhng khỏi nim riờng ca mỡnh v cht lng v qun lý cht lng Tin s Deming, vi quan im mi vt u bin ng v qun lý cht lng l cn to s n nh v cht lng bng vic s dng cỏc bin phỏp thng kờ gim bin ng ca cỏc yu t quỏ trỡnh ễng ó a 14 im cú liờn quan n cỏc kim soỏt quỏ trỡnh bng thng kờ, ci tin liờn tc quỏ trỡnh thụng qua cỏc s liu thng kờ, mi liờn h gia cỏc b phn, phũng ban Giỏo s Juran- chuyờn gia cht lng ni ting trờn th gii v l ngi cú nhng úng gúp to ln cho s thnh cụng ca cỏc cụng ty Nht Bn ễng l ngi u tiờn a quan im cht lng l s phự hp vi iu kin k thut v cng l ngi u tiờn cp n nhng khớa cnh rng ln v qun lý cht lng, cựng vi vic xỏc nh vai trũ trỏch nhim ln v cht lng thuc v cỏc nh lónh o Vỡ vy, ụng cng xỏc nh qun lý cht lng trc ht ũi hi trỏch nhim ca lónh o, s tham gia ca mi thnh viờn t chc, c bit l cỏc nh qun lý Juran cng rt nhn mnh khớa cnh kim soỏt, iu khin cht lng v yu t ci tin liờn tc Philop B.Crosby vi quan nim: Cht lng l th cho khụng lm cht lng khụng nhng khụng tn kộm, m cũn mt nhng ngun li nhun chõn chớnh Cỏch tip cn chung ca Crosby v qun lý cht lng l nhn mnh yu t phũng nga, cựng vi quan im sn phm khụng khuyt tt v lm ỳng t du Chớnh ụng cng l ngi t t Vỏc xin cht lng- bao gm ba thnh phn: Quyt nh, giỏo dc, v thc hin ngn chn tỡnh trng khụng phự hp yờu cu ễng ó a 14 bc ci tin cht lng nh mt hng dn thc hnh v ci tin cht lng cho cỏc nh qun lý Trong ú, Feigenbaun li nghiờn cu nhng kinh nghim v iu khin cht lng ton din (Total quality contol) v ó nờu 40 nguyờn tc ca iu Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL khin cht lng ton din Cỏc nguyờn tc ny nờu cỏc yu t nh hng ti cht lng l tt c cỏc yu t sut quỏ trỡnh sn xut kinh doanh t khõu t hng n khõu tiờu dựng cui cựng Vỡ vy, kim soỏt quỏ trỡnh cng c ụng nhn mnh bng vic ỏp dng cỏc cụng c thng kờ cht lng mi ni cn thit ễng nhn mnh iu khin cht lng ton din nhm t c mc tiờu cui cựng l s tho khỏch hng v t c lũng tin i vi khỏch hng Ishikawa- l mt chuyờn gia cht lng u n ngi Nht Bn, ụng luụn luụn chỳ trng vic o to, giỏo dc tin hnh qun lý cht lng ễng cho rng: Cht lng bt u bng o to v cng kt thỳc bng o to ễng cng quan nim rng: thỳc y ci tin cht lng, cn tng cng hot ng theo nhúm, mi ngi u tham gia cụng vic ca nhúm, cú quan h h tr, ch ng cng tỏc v lm vic liờn tc, giỳp tin b, to bu khụng khớ ci m v tim nng sỏng to Nh vy cú th núi rng, vi cỏch tip cn khỏc nhau, nhng cỏc chuyờn gia cht lng, cỏc nh nghiờn cu ó tng i thng nht vi v quan im qun lý cht lng, ú l qun lý theo quỏ trỡnh, nhn mnh yu t kim soỏt quỏ trỡnh v ci tin liờn tc cựng vi vic giỏo dc o to, v cun hỳt s tham gia ca tt c mi ngi t chc ng thi cao vai trũ trỏch nhim ca lónh o v cỏc nh qun lý, nhn mnh yu t ngi hot ng cht lng v chỳ ý n vic s dng cỏc cụng c thng kờ qun lý cht lng Tip thu sỏng to cỏc lung t tng, kinh nghim thc hnh hin i, da trờn cỏch tip cn khoa hc, h thng, t chc tiờu chun hoỏ quc t (ISO) a khỏi nim qun lý cht lng nh sau: Qun lý cht lng l hp nhng hot ng ca chc nng qun lý chung nhm cỏc chớnh sỏch, mc tiờu v trỏch nhim v thc hin chỳng bng cỏc bin phỏp nh hoch nh cht lng, kim soỏt cht lng, m bo cht lng v ci tin cht lng khuụn kh ca h thng cht lng Trong khỏi nim ny cng nhn mnh qun lý cht lng l trỏch nhim ca tt c cỏc cp qun lý, nhng trỏch nhim cao nht thuc v cỏn b lónh o Vic thc hin cụng tỏc qun lý cht lng liờn quan n tt c mi thnh viờn t chc hot ng qun lý cht lng cú hiu qu, ỏp ng c chớnh sỏch doanh nghip Chỳng ta khụng th khụng nghiờn cu cỏc yu t nh hng n cht lng, õy l cỏc i tng ca qun lý cht lng Cht lng sn phm hay dch v c hỡnh thnh thụng qua mt chu trỡnh (chu trỡnh cht lng) c bt u t nghiờn cu to sn phm cho n Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL kt thỳc vic s dng Trong chu trỡnh ny, cú rt nhiu yu t tỏc ng n cht lng, c minh ho hỡnh 1.1 Mun gii bi toỏn cht lng thnh cụng, chỳng ta khụng th gii quyt tng yu t mt cỏch riờng l m phi xem xột ton b cỏc yu t tỏc ng n cht lng mt cỏch h thng v ng b, phi hp hi ho cỏc yu t ny Nghiờn cu th trng X lý cui chu k s dng Thit k v phỏt trin Hoch nh quỏ trỡnh v kim tra dch v hu thun Cung ng Tr giỳp k thut Lp t a vo s dng Sn xut hay chun b dch v Bỏn v phõn phi Kim tra xỏc nhn úng gúi lu kho Hỡnh 1.1 Chu trỡnh cht lng v cỏc yu t nh hng - Theo tiờu chun hoỏ quc t thỡ h thng qun lý cht lng bao gm c cu t chc, th tc, quỏ trỡnh v ngun lc cn thit thc hin cụng tỏc qun lý cht lng Nh vy, qun lý cht lng khụng phi l hot ng riờng l, n nht m c tin hnh theo quỏ trỡnh, theo h thng thng nht cỏc t chc c m bo bi cỏc th tc cng nh c cu nht nh nhm trỡ tớnh tri hp lý ca nú l ci tin liờn tc m bo cht lng Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL 2.2 Cỏc nguyờn tc ca qun lý cht lng Núi chung, tho yờu cu h thng v ng b, hot ng qun lý cht lng phi tuõn th mt s nguyờn tc c bn sau õy: 2.2.1 Nguyờn tc nh hng bi khỏch hng Doanh nghip ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh v vỡ th cn hiu cỏc nhu cu hin ti v tng lai ca khỏch hng, khụng ch ỏp ng m cũn phn u vt cao hn s mong i ca h Cht lng sn phm v dch v khỏch hng xem xột quyt nh Cỏc ch tiờu cht lng sn phm v dch v mang li giỏ tr cho khỏch hng v lm cho khỏch hng tho a chung, phi l trng tõm ca h thng qun lý Cht lng nh hng bi khỏch hng l mt yu t chin lc, dn n kh nng chim lnh th trng, trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi hi phi luụn nhy cm i vi nhng khỏch hng mi, nhng yờu cu th trng v ỏnh giỏ nhng yu t dn ti s tho khỏch hng Nú cng ũi hi ý thc phỏt trin cụng ngh, kh nng ỏp ng mau l v linh hot cỏc yờu cu ca th trng, gim sai li, khuyt tt v khiu ni ca khỏch hng 2.2.2 Nguyờn tc s lónh o Lónh o thit lp s thng nht ng b gia mc ớch, ng li v mụi trng ni b doanh nghip H hon ton lụi cun mi ngi vic t c cỏc mc tiờu ca doanh nghip Hot ng cht lng s khụng cú kt qu nu khụng cú s cam kt trit ca lónh o Lónh o phi ch o v tham gia xõy dng cỏc chin lc, h thng v cỏc bin phỏp huy ng s tham gia v tớnh sỏng to ca mi nhõn viờn xõy dng, nõng cao nng lc ca doanh nghip v t kt qu tt nht cú th c Qua vic tham gia trc tip vo nhng kt qu t c ca nhõn viờn, ngi lónh o cú vai trũ cng c giỏ tr v khuyn khớch s sỏng to, i u mi cp ton b doanh nghip 2.2.3 Nguyờn tc s tham gia ca mi ngi Con ngi l ngun lc quan trng nht ca doanh nghip v s tham gia y vi nhng hiu bit v kinh nghim ca h rt cú ớch cho doanh nghip Thnh cụng ci tin cht lng cụng vic ph thuc rt nhiu vo k nng, nhit tỡnh hng say cụng vic ca lc lng lao ng Doanh nghip cn phi to iu kin nhõn viờn hc hi, nõng cao kin thc v thc hnh nhng k nng mi cng nh cn cú h thng khuyn khớch s tham gia ca mi thnh viờn vo mc tiờu cht lng ca doanh nghip 2.2.4 Nguyờn tc phng phỏp quỏ trỡnh Kt qu mong muụn s t c mt cỏch hiu qu cỏc ngun lc v cỏc hot ng cú liờn quan c qun lý nh mt quỏ trỡnh Quỏ trỡnh l mt dóy cỏc s kin nh ú bin i u vo thnh u Trong mt doanh Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 10 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL cỏc ny l v huy ng c mi n lc ca cỏc b phn chc nng, xớ nghip thc hin thnh cụng chớnh sỏch cht lng ó c cụng b, Cụng ty phi xỏc nh mc tiờu cht lng c th hoỏ chớnh sỏch cht lng cho giai on V l c s cho vic trỡ v ci tin liờn tc h thng qun lý cht lng theo vũng trũn (PCA) Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 96 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Tng mc hot ng Plan Do Ci tin Action check Plan Action check Do Duy trỡ: Ci tin Xem xột li mc tiờu cht lng ó thc hin, xỏc nh mc tiờu cht lng mi Duy trỡ: Xen xột li mc tiờu cht lng ang thc hin v ang xõy dng cỏc mc tiờu cht lng mi Vũng trũn Deming (PCA): " Khụng ch gii quyt cỏc trc trc m luụn luụn ci tin" P: K hoch (Plan): Xỏc nh mc tiờu cht lng cn phi t ti v c th hoỏ thnh bn D: Thc hin (Do): Thc hin ỳng nhng gỡ ó lp thnh bn (ó vit), vit li nhng gỡ ó lm C: Kim tra (Check):So sỏnh vic thc hin mc tiờu cht lng xõy dng mc tiờu cht lng mi A: Hnh ng (Action): Hnh ng iu chnh cn thit, sa cha v ci tin liờn tc Xỏc nh mc tiờu cht lng c th hoỏ chớnh sỏch cht lng cho tng giai on l gii phỏp l vic lm thng xuyờn, khụng ngng, mc tiờu ny t c thỡ mc tiờu khỏc c thit lp cho ti chớnh sỏch cht lng ca Cụng ty c thay i Mc ớch ca vic xỏc nh mc tiờu cht lng cho tng giai on: - nh hng hot ng qun lý cht lng phự hp vi iu kin thc t ca Cụng ty tng thi k - Tp trung ngun lc cn thit v s n lc ton Cụng ty thc hin mc tiờu Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 97 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL - Xỏc nh mc tiờu cht lng lm c s cho vic thc hin trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng t c mc tiờu ú thỡ vic xỏc nh mc tiờu cht lng cho tng giai on phi tuõn theo cỏc trỡnh t theo s sau: Khng nh chớnh sỏch cht lng ó c cụng b Nghiờn cỳ v d bỏo nhu cu ca khỏch hng Nghiờn cỳ v d bỏo v kh nng thc hin ca Cụng ty Xỏc nh mc tiờu cht lng Xõy dung cỏc PA cú th ca mc tiờu D bỏo cỏc kt qu thc hin La chn mc tiờu u tiờn Quyt nh mc tiờu v c th hoỏ bng bn Khng nh chớnh sỏch cht lng ó c cụng b ca Cụng ty m bo tớnh thng nht, tớnh nht quỏn ca mc tiờu cht lng c thit lp Ngoi mc tiờu cht lng c xỏc nh phi n khp vi cỏc mc tiờu khỏc ca Cụng ty, trỏnh s chng chộo gõy nh hng rt ln n hot ng ca Cụng ty Khng nh li chớnh sỏch cht lng th hin chớnh sỏch cht lng luụn m bo chớnh sỏch ú c thc hin y ton Cụng ty Nghiờn cu v d bỏo nhu cu ca th trng i vi cht lng sn phm ca Cụng ty Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 98 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Khi cuc cnh tranh trờn th trng ngy cng gay gt, phn thng s thuc v ngi xỏc nh ỳng n nhu cu, mong mun v li ớch ca cỏc th trng mc tiờu trờn c s ú m bo tho nhu cu v mong mun ú mt cỏch hin hu v hiu qu hn cỏc i th cnh tranh Do ú, nghiờn cỳ v d bỏo nhu cu v mong mun ca th trng ngy cng quan trng v tr thnh hot ng khụng th thiu c hot ng sn xut kinh doanh nht l vic xõy dng mc tiờu kinh doanh cng nh mc tiờu cht lng ca cỏc t chc Vỡ vy, xõy dng mc tiờu cht lng ca Cụng ty Da - Giy H Ni cn phi trung vo khõu nghiờn cỳ nhu cu v mong mun ú mt cỏch hiu qu nht kh nng cú th ca Cụng ty Khi nghiờn cỳ v d bỏo nhu cu v mong mun ca th trng Cụng ty nờn trung x lý cỏc thụng tin sau: - Thụng tin phn hi trc tip t khỏch hng qua cỏc kờnh phõn phi, cỏc n t hng m c bit l cỏc khiu ni ca cỏc n hng nm bt v phõn tớch chớnh xỏc nhu cu v mong mun ca khỏch hng hin cú - Nhu cu, mong mun v li ớch ca th trng quỏ kh, hin ti v tng lai cú nh hng chớnh xỏc cho hot ng sn xut kinh doanh ca Cụng ty Kt qu ca vic nghiờn cu v d bỏo nhu cu v mong mun ca th trng l tr li cho h thng cỏc cõu hi v mong mun ca th trng i vi Cụng ty theo tng giai on xỏc nh nhu cu cn thay i cht lng sn phm ca Cụng ty phc v khỏch hng ngy mt tt hn Nghiờn cu v d bỏo kh nng ỏp ng nhu cu v mong mun th trng ca Cụng ty Kt qu ca vic nghiờn cu v d bỏo nhu cu, mong mun ca th trng l xỏc nh s cn thit phi cú mc cht lng sn phm ca Cụng ty theo yờu cu t phớa khỏch hng Thỡ vic nghiờn cu v d bỏo kh nng ỏp ng nhu cu v mong mun th trng ca Cụng ty xỏc nh mc cú th thc hin c xỏc nh c kt qu chớnh xỏc Cụng ty trung phõn tớch cỏc yu t ni b sau: - Kt cu h tng ca Cụng ty phc v cho sn xut - Ngun nhõn lc cú th huy ng c v s lng ln trỡnh v nng lc - Kh nng i mi v phõn tớch cụng ngh - Kh nng thit k mu ca trung tõm k thut mu - m bo u vo cho quỏ trỡnh sn xut c v s lng v cht lng - Nng lc sn xut ca Cụng ty - H thng phõn phi sn phm v kh nng marketing ca Cụng ty Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 99 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Xõy dng cỏc phng ỏn cú th cú ca mc tiờu cht lng Trờn c s nghiờn cu nhu cu v mong mun ca th trng, kh nng thc t ca Cụng ty xỏc nh s cn thit, cn cú s thay i v cht lng sn phm ca Cụng ty, kh nng thc hin s thay i ú v m bo chớnh sỏch cht lng c thc hin Cụng ty phi xỏc nh tt c cỏc mc tiờu cú th cú v cú th thc hin c tho nhu cu mong mun ca th trng hiu qu hn cỏc i th cnh tranh trờn c s cõn i cỏc ngun lc hin cú ca Cụng ty D bỏo cỏc kt qu thc hin cỏc mc tiờu cht lng ó c thit lp trờn Cụng ty phi tin hnh d bỏo kt qu thc hin cỏc mc tiờu Tuy nhiờn, vic d bỏo ũi hi nhiu cụng sc v ch phớ v kt qu cú th khụng chớnh xỏc nhng nú lm tin quan trng cho vic la chn mc tiờu cht lng ti u cho tng giai on La chn mc tiờu cht lng u tiờn cho tng giai on Cn c vo cỏc ch tiờu k hoch chung ca Cụng ty v giai on phõn tớch ca Cụng ty tin hnh la chn mc tiờu cht lng cho giai on ú phự hp vi iu kin thc t ca Cụng ty v d bỏo kt qu thc hin mc tiờu cht lng c chn ca bc trc mong mun trung n lc ca ton Cụng ty thc hin Giai on ny Cụng ty phi trung i ng chuyờn gia ca Cụng ty ỏnh giỏ xem xột la chn phng ỏn kh thi nht cho mc tiờu u tiờn Quyt nh mc tiờu cht lng v c th hoỏ bng bn Sau c cỏc chuyờn gia nghiờn cu, lp phng ỏn kh thi trỡnh giỏm c Cụng ty phờ duyt thnh bn v ph bin n mi thnh viờn Cụng ty thc hin Quỏ trỡnh xỏc nh mc tiờu ca Cụng ty khụng nht thit phi tri qua giai on trờn nhng khụng th b qua ba giai on u nhng khụng th b qua giai on u m cn phi trung ngun lc cn thit xỏc nh mc tiờu cht lng kh thi thc hin bin phỏp ny Cụng ty cn cú cỏc iu kin sau: - S quan tõm v ch o sỏt ca ban lónh o Cụng ty m c bit l ngi i din ca lónh o v cht lng, coi hot ng xõy dng mc tiờu cht lng l hot ng thng xuyờn v trỏch nhim thuc v lónh o Cụng ty - Cụng ty phi m bo c i ng cỏn b xõy dng mc tiờu cht lng cú trỡnh nng lc v kinh nghim quỏ trỡnh xõy dng mc Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 100 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL tiờu v ỏnh giỏ ỳng kh nng hin cú ca Cụng ty m c bit l vic nghiờn cu, d bỏo nhu cu, mong mun ca khỏch hng v ca th trng - Cụng ty phi m bo ngun kinh phớ cho hot ng xõy dng mc tiờu cht lng mt cỏch tho ỏng Kinh phớ cú th trớch t li nhun hoc trớch t qu ca Cụng ty Ch cú kinh phớ thỡ gii phỏp ny mi thc s mang li hiu qu ti a Khụng ngng xõy dng cỏc mc tiờu cht lng c th hoỏ chớnh sỏch cht lng ca Cụng ty l bin phỏp to c s v gúp phn quan trng vic trỡ v ci tin liờn tc h thng qun lý cht lng ISO 9002 m Cụng ty ó xõy dng v ỏp dng Xõy dng h thng cỏc ch tiờu ỏnh giỏ hiu lc v hiu qu ca h thng qun lý cht lng ISO 9002 Duy trỡ h thng qun lý cht lng ó c ỏp dng coi nh cụng vic thng xuyờn, nh l hot ng sn xut kinh doanh ca Cụng ty v nõng cao hiu lc, hiu qu ca h thng ú l mt nhng yờu cu chớnh thc ca b tiờu chun ISO 9002 Nõng cao hiu lc v hiu qu h thng qun lý cht lng khụng nhng l yờu cu ca ISO 9002 m cũn l mc ớch ca cỏc t chc ỏp dng ISO 9002 tng bc nõng cao hiu qu sn xut kinh doanh thc hin c iu ny thỡ mi t chc cn phi cú cỏc phng hng, cỏc bin phỏp thit thc da trờn hiu lc v hiu qu h thng qun lý cht lng hin cú Do ú, vic tin hnh ỏnh giỏ hiu lc v hiu qu thc hin mc tiờu v chớnh sỏch cht lng ca h thng qun lý cht lng phi c chỳ trng thng xuyờn khụng ngng tỡm kim c i nõng cao hiu qu v hiu lc ca h thng qun lý cht lng Cựng vi vic nhón xem xột ca lónh o v thc hin h thng qun lý cht lng thi gian qua cụng tỏc ỏnh giỏ hiu lc v hiu qu h thng ú cha c chỳ trng v dng nh b quyờn sau Cụng ty t c chng ch ISO 9002 Nguyờn nhõn ca vic b quyờn ny cú th cú nhiu v an xen ln nhau, nhng nhỡn chung nguyờn nhõn c bn nht l Cụng ty cha xõy dng h thng cỏc ch tiờu ỏnh giỏ hiu lc v hiu qu thc hin mc tiờu cht lng v chớnh sỏch cht lng ca h thng qun lý cht lng T thc trng trờn, vic u tiờn m Cụng ty cn cú phng hng gii quyt l xõy dng h thng cỏc ch tiờu ỏnh giỏ hiu lc v hiu qu h thng qun lý cht lng tin hnh xõy dng h thng cỏc ch tiờu ny, Cụng ty nờn chn cỏc ch tiờu gn lin vi thc hin cỏc mc tiờu cht lng cng nh chớnh sỏch cht lng ca Cụng ty Ngoi Cụng ty cú th cn c vo vic thc hin cỏc th tc cỏc hng dn ca h thng qun lý cht lng Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 101 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL xõy dng cỏc ch tiờu ỏnh giỏ phn ỏnh ỳng tớnh hiu lc v hiu qu ca h thng bn, bo m cỏc ch tiờu bao trựm, phn ỏnh y cỏc hot ng liờn quan n h thng qun lý cht lng thc hin c gii phỏp ny Cụng ty phi ỏp ng cỏc iu kin sau: - Ban lónh o Cụng ty phi ht sc coi trng nõng cao cht lng v qun lý cht lng chu trỏch nhim ng ch o thc hin ỏnh giỏ hiu lc v hiu qu h thng qun lý cht lng hin cú tỡm cỏc phng hng, gii phỏp nõng cao hiu lc v hiu qu ca h thng ú cng nh t chc thc hin cỏc mc tiờu v chớnh sỏch cht lng - Cụng ty phi cú h thng mc tiờu cht lng c th hoỏ mc tiờu chớnh sỏch cht lng v mc tiờu ny phi o lng c lm c s cho vic xõy dng h thng cỏc ch tiờu ỏnh giỏ hiu lc v hiu qu - Phi c s hng ng nhit tỡnh ca mi ngi Cụng ty, ch ng v t giỏc thc hin tt nhim v ca mỡnh vi ý thc th, t li ớch ca mỡnh li ớch th v ton Cụng ty v tt c u nh hng vo mc tiờu tho nhu cu v mong mun ca khỏch hng v ca th trng Tng cng cụng tỏc kim tra, giỏm sỏt vic ỏp dng v thc hin theo cỏc th tc, cỏc hng dn ca h thng qun lý cht lng, xõy dng chớnh sỏch thng pht hp lý thỳc y mi ngi cựng gúp sc trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng v gii quyt tt mi quan h gia cỏc xớ nghip thnh viờn Cụng ty H thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9002 m Cụng ty ang ỏp dng ó xõy dng cỏc th tc, tiờu chun, quy nh trỏch nhim v quyn hn ca cỏc phũng ban, xớ nghip cng nh cỏc cỏ nhõn cú chc danh ton Cụng ty thc hin mt cỏch vic trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng ú Nhng m bo cho cỏc y c thc hin mt cỏch y v phự hp vi yờu cu ca ISO 9002 thỡ khụng th thiu c cụng tỏc kim tra v giỏm sỏt Kim tra v giỏm sỏt m bo cho cỏc phũng ban, cỏc xớ nghip v cỏc cỏ nhõn thc hin ỳng chc nng nhim v ca mỡnh theo trỏch nhim, quyn hn ó c quy nh cng nh theo dừi v ụn c mi hot ng ca h thng qun lý cht lng, trỡ s hnh thng xuyờn tỡm c hi ci tin h thng qun lý cht lng cỏc n v thnh viờn Ngy vi c ch ci m v thụng thoỏng, chỳng ta luụn hụ ho t giỏc, phỏt huy quyn lm ch ca ngi lao ng Tuy nhiờn, cú l õy thuc v bn cht ngi, c bit l ngi Vit Nam núi chung v ca Cụng ty Da - Giy H Ni núi riờng b nh hng nhng c ch quan liờu bao cp v l li lm vic theo phng phỏp c Trong cụng vic, nht l cụng vic chung, mang tớnh Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 102 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL th nu li l cụng tỏc kim tra, giỏm sỏt thỡ hot ng khụng th t kt qu cao v tỡnh trng ựn y trỏch nhim cho l ph bin xy hu qu, to nờn mụi trng lm vic cng thng nh hng rt ln n hot ng sn xut õy l mt yu im m Cụng ty Da - Giy H Ni cn phi khc phc Cụng tỏc kim tra, giỏm sỏt vic ỏp dng v thc hin theo cỏc th tc, phỏt hin v un nn kp thi c thc hin bi lónh o v phũng qun lý cht lng Vic giỏm sỏt, kim tra c thụng qua: - Cỏc quy nh v trỏch nhim, quyn hn c quy nh s tay cht lng v cỏc th tc cht lng tr thnh tiờu chun bỡnh bu thi ua, xột khen thng - Hi ngh xem xột lónh o c t chc thng nht theo ỳng lch trỡnh Ti cỏc hi ngh ny, mi phũng ban, cỏc xớ nghip phi bỏo cỏo v vic thc hin h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9002, tỡnh by nhng khú khn, xut cỏc ý kin hnh ng khc phc, phũng nga v ci tin - Phũng qun lý cht lng (phũng ISO 9002) phi thng xuyờn thc hin cụng tỏc kim tra, giỏm sỏt vic thc hin cỏc th tc t ú r soỏt cỏc th tc, cỏc hng dn cụng vic v cỏc mu biu ó c xõy dng vi thc t ỏp dng nhm liờn tc hon thin v ci tin h thng bn ca h thng qun lý cht lng cụng tỏc kim tra giỏm sỏt vic thc hin cỏc th tc, cỏc hng dn cụng vic v cỏc mu biu ó c xõy dng, nhng hot ng ca h thng qun lý cht lng t hiu qu Cụng ty phi xõy dng v cung cp cỏc cụng c cú hiu lc x lý v x pht nhng hnh ng vụ ý thc hay c ý khụng thc hin v khuyn khớch kp thi nhng b phn, cỏc xớ nghip, cỏc cỏ nhõn thc hin tt vic ỏp dng h thng qun lý cht lng ó xõy dng v ỏp dng Khi phỏt hin nhng hnh ng vi phm cỏc th tc, cỏc hng dn ó xõy dng, cỏn b kim tra, giỏm sỏt lp biờn bn, so sỏnh mc vi phm vi cỏc quy nh v x pht xut cỏc cỏch thc x pht hp lý Cú chớnh sỏch khen thng vi cỏc phũng ban, cỏc xớ nghip v cỏc cỏ nhõn thc hin theo ỳng tiờu chun ISO 9002 kp thi khuyn khớch mi ngi n lc thc hin h thng qun lý cht lng Chớnh sỏch khen thng, x pht ca Cụng ty ó c xõy dng t lõu, nhng chớnh sỏch ny ch nhn mnh n vic khen thng v x pht hot ng sn xut kinh doanh gn li ớch kinh t ca cỏn b cụng nhõn viờn vi kt qu lm vic ca h iu ny cú mt tớch cc l thỳc y cỏn b cụng nhõn viờn tng ý thc, lũng quyt tõm t c kt qu cao nhng li Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 103 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL khụng t tuõn th cỏc yờu cu v tinh thn hp tỏc hot ng sn xut gia cỏc xớ nghip nờn cũn nhiu trng hp vi phm v sai sút Bờn cnh ú k t i vo xõy dng v ỏp dng h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9002, Cụng ty Da - Giy H Ni cha cú mt chớnh sỏch c th no v x pht v khen thng kp thi i vi nhng cỏ nhõn, phũng ban v cỏc xớ nghip thc hin ỳng hoc c ý khụng tuõn th cỏc yờu cu ca h thng qun lý cht lng t Vỡ vy khuyn khớch vic thc hin trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng ó xõy dng, Cụng ty Da - Giy H Ni cn phi b sung chớnh sỏch thng pht i vi vic thc hin h thng qun lý cht lng vo chớnh sỏch thng pht chung ca Cụng ty m bo tớnh ng b v kt hp hi ho gia vic thc hin h thng qun lý cht lng v hot ng sn xut ca cỏc phũng ban chc nng, ca cỏc xớ nghip v ca tng cỏn b cụng nhõn viờn Cụng ty xõy dng chớnh sỏch khuyn khớch i vi vic thc hin h thng qun lý cht lng phự hp, Cụng ty cn phi cn c vo cỏc im sau õy xõy dng: - Cn c vo trỏch nhim, quyn hn v nhim v thc hin cỏc th tc ca cỏc phũng ban, cỏc xớ nghip c qui nh s tay cht lng - Cn c vo trỏch nhim quyn hn ca cỏn b nhõn viờn cú chc danh vic thc hin cỏc th tc cht lng ca h thng qun lý cht lng - Cn c vo vic thc hin mc tiờu cht lng ca cỏc phũng ban cỏc xớ nghip thnh viờn Cụng ty Ngoi cỏc cn c ny, Cụng ty nờn trung vo nghiờn cu mi quan h i vi cỏc phũng ban, cỏc xớ nghip thnh viờn cú khuyn khớch thớch ỏng v kp thi n tn cỏn b cụng nhõn viờn khụng cú chc danh v khụng c qui nh trỏch nhim, quyn hn cỏc bn ó son tho Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 104 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL KT LUN Trong iu kin hin nay, doanh nghip mun tn ti, mun cnh tranh thnh cụng trờn th trng nc v quc t, tho nhu cu v mong mun ngy cng cao ca khỏch hng, ca th trng cng nh mong mun t c li nhun cao, phỏt trin bn vng thỡ iu kin u tiờn cú tớnh quyt nh ú l cht lng sn phm dch v m doanh nghip cung cp Cht lng v qun lý cht lng l mt , mt lnh vc rng ln cú liờn quan nhiu n cỏc quan nim, k thut v cỏc phng phỏp qun lý nh: hnh chớnh, kinh t, sn xut v nht l giỏo dc o to thng nht cỏc quan im v gii quyt thnh cụng cht lng v qun lý cht lng cho cỏc doanh nghip T chc quc t v tiờu chun hoỏ ó ban hnh b tiờu chun ISO - 9000 h thng cỏc tiờu chun v qun lý cht lng nhm mc ớch a mt mụ hỡnh qun lý c chp nhn cỏc cp quc t v h thng m bo cht lng v cú th ỏp dng rng rói cỏc lnh vc sn xut kinh doanh v dch v v phc v cho nhu cu giao lu thng mi quc t ISO - 9000 l mt mụ hỡnh v qun lý hin i v thng xuyờn c xem xột li cho phự hp vi s phỏt trin kinh t k thut cụng ngh, l s k tha cỏc tiờu chun cỏc t tng qun lý ó tn ti v c ỏp dng rng rói Do ú b tiờu chun ISO - 9000 ó c nhiu quc gia chp nhn thnh tiờu chun ca mỡnh v Vit Nam cng ó chp nhn b tiờu chun ISO - 9000 thnh tiờu chun quc gia (TCVN: ISO - 9000) p dng thnh cụng h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO - 9000 mang li cho t chc (doanh nghip) v quc gia nhiu li ớch v nõng cao hiu qu sn xut kinh doanh Tuy nhiờn, vic ỏp dng h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9000 khụng phi vic lm mt ln, m ũi hi phi n lc khụng ngng trỡ, ci tin liờn tc h thng ú tho nhu cu v mong mun ngy cng cao ca khỏch hng v coi nh mt hot ng thng xuyờn t chc Vic Cụng ty Da - Giy H Ni ỏp dng thnh cụng h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9002 l mt thnh qu quan trng khụng nhng i vi Cụng ty m cũn i vi c tng Cụng ty Da - Giy Vit Nam Song cụng vic trỡ v ci tin h thng qun lý ó ỏp dng ca Cụng ty ang l mt gp rt nhiu khú khn c nguyờn nhõn khỏch quan v ch quan nhng ch yu l nguyờn nhõn t phớa Cụng ty Do ú m Cụng ty ó, ang v s ỏp dng nhiu bin phỏp khc phc nhng tn ti, nhng khú khn trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng phự hp vi cỏc yờu cu ca tiờu chun ISO 9002 105 Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Da trờn c s khoa hc qun lý v phõn tớch ỏnh giỏ thc trng ỏp dng h thng qun lý cht lng Cụng ty Da - Giy H Ni thi gian thc tt nghip, em mnh dn b sung mt s gii phỏp c bn mang tớnh ng b v tớnh h thng nhm trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng ca Cụng ty, qua ú nõng cao hiu lc v hiu qu sn xut kinh doanh ca Cụng ty Mt ln na em xin chõn thnh cm n TS Nguyn Th Ngc Huyn cựng cỏc cụ chỳ, anh ch Cụng ty Da - Giy H Ni ó hng dn giỳp tn tỡnh em hon thnh chuyờn thc tt nghip Tuy ó cú nhiu c gng, song thi gian cú hn v trỡnh cũn hn ch nờn lun khụng trỏnh nhng sai sút Em rt mong nhn c s úng gúp ý kin, ch bo ca cụ v cỏc bn lun c hon thin hn H Ni, thỏng nm 2001 Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 106 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL TI LIU THAM KHO PSG PTS Trn Th Dung (ch biờn), PTS Lai Kim Giang, Thc s Nguyn Ho, c nhõn Th Ngc v PSG PTS ng c Dng: Qun lý cht lng ng b - NXB Giỏo dc nm 1999 Johns Oakland: Qun lý cht lng ng b - NXB Thng kờ 1994 Khoa hc qun lý: chuyờn mụ hỡnh qun lý cht lng phự hp vi cỏc doanh nghip Vit Nam - H Ni 2000 Thanh Liờm: nm xõy dng v ỏp dng h thng qun lý cht lng theo ISO 9000 Vit Nam: Tp TCLCL - Xuõn Tõn T Nguyn Trung Tớn v Phm Phng Hoa dch: ISO 9000 s tay h thng qun lý cht lng - NXB thng kờ - 1999 p dng ISO 9000 vo cỏc doanh nghip - NXB khoa hc k thut 1999 Qun tr cht lng ng b doanh nghip - NXB Xõy dng 1998 Cõu lc b: Hi tiờu chun v bo v ngi tiờu dựng Vit Nam: Ton bn tin cõu lc b cht lng 2000 Tiờu chun Vit Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - H thng qun lý cht lng - C s t vng 10 Tiờu chun Vit Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - H thng qun lý cht lng - Cỏc yờu cu Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 107 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL S 2.5 CC BC TIN TI CHP NHN ISO- 9002 CA CễNG TY DA- GIY H NI 11 ỏnh giỏ h thng hin cú phõn o to cỏn b tớch cỏc o to cụng thiu cỏn b nhõn sút qun lý Cam kt v nhn thc ca lónh o Thnh lp ban ch o o to chuyờn gia ỏnh giỏ ni b Truyn t thụng tin ton b cụng ty Xỏc nh s phự hp vi tớnh y v xỏc nh phm vi ỏp dng Lp s tay cht lng (mc 1) Xỏc nh cỏc th tc c ỏp dng tin hnh o to Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Vit ti liu (mc 2) Cỏc quy trỡnh cỏc th tc Vit ti liu (cp 3) Cỏc hng dn cụng vic 10 Vit ti liu (cp 4) ỏnh giỏ ni b 14 13 ỏnh Phõn giỏ tớch s chng khụng 12 nhn phự ỏnh hp giỏ trc chng nhn Ci Khc Khc tin Thu phc phc liờn tc thp khuyt khuyt tip tc chng tt thu ttcỏc thu c nhp cụng thp khỏch chng vic chng quan - ỏnh Hc nh c khỏch giỏ ni khỏch ng quan, quan b cỏc khc xem hot xột phc lónh -ng Hon o ln thin khc s tay phc v cht ỏnh giỏ lng giỏm xem sỏtxột nh lónh k o ln Quy nh chun mc v cỏc hng dn thc hin v cỏc chun mc chp nhn 108 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL BNG 2.6 KT QU KINH DOANH V TèNH HèNH XUT KHU SN PHM QUA CC NM ST T 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 .3.9 3.10 3.11 Cỏc ch tiờu DT bỏn hng (triu ng) Giỏ tr xut khu - Giy vi t doanh - Giy vi gia cụng - Giy da t doanh - Giy da gia cụng Tng kim ngach XK theo nc c Thu S Hung Phỏp H Lan ý B Anh Taiwan, Korea ỳc, Newzealand Hy Lp Nm 1998 SL GT (ụi) (USD) 11.250 5.761 10.000 23.000 - Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A - - Nm 1999 SL GT (ụi) (USD) 322.500 12.000 231.483 450.323 166.491 316.800 61.872 114.149 3.125 19.375 Nm SL (ụi) 98.572 67.920 25.997 38.940 - 148.518 179.125 10.000 85.160 51.500 10.280 22.928 60.288 17.172 - 954.101 628.181 497.231 21.264 70.746 38.940 246.843 69.950 71.524 - 109 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL BNG 2.3: KT QU SN XUT KINH DOANH CA CễNG TY Cỏc ch tiờu iỏ tr sn xut cụng nghip oanh thu bỏn hng Giỏ tr xut khu Giỏ tr nhp khu Sn lng - Giy vi - Giy da p ngõn sỏch Nh .V tớnh Triu ng Triu ng 1000 USD 1000 USD ụi ụi Triu ng nc Tng cỏn b cụng Ngi nhõn viờn hu nhp bỡnh quõn Li nhun 1000/ thỏng Triu ng Nm 1998 K Thc hin hoch 4.200 2.46 5.500 0,0350 3.761 13 250 Nm 1999 K 120 700 K hoch Thc hin T l tng K trung bỡnh hoch 14.000 90.000 13.000 17.290 215,95% 20.0 15.000 500 12.000 150 269 18.000 25.000 1200 1150 163,5% 1813,8% 173,5 35.0 1500 350 138.000 4500 740 65.000 250 75530 130.000 850 1.431,5% 2.788,8% 265,43% 1.000 300 1000 800 1000 1050 22,62% 1058 400 62 450 100 500 150 25% 141,9% 600 200 11.250 100 Thc hin Nm 2000 Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 110 [...]... 1994 ISO-9 004-4- 1994 ISO-9 004-5- 1994 ISO-9 004-6- 1994 ISO-9 004-7- 1994 ISO-9 001- 1994 ISO-9 002- 1994 ISO-9 003- 1994 ISO-9 000-1- 1994 ISO-9 000-2- 1994 ISO-9 000-3- 1994 ISO-9 000-4- 1994 Kim soỏt mua hng (4.6) sn phm do khỏch hng cung cp (4.7) ISO-1 0011-1: 1990 ISO-1 0011-2: 1991 ISO-1 0011-3: 1991 ISO-1 0012-1: 1992 ISO-1 0012-2: 1992 ISO-1 0013: 1994 ISO-1 0014: 1994 Qun lý tỏc 1994 ISO-1 0015: nghip ISO-1 0016:... Theo qun lý cht lng theo ISO-9 000- NXB KGKT- 1999 Quan h gia cỏc tiờu chun ca b tiờu chun ISO-9 000 c tng quỏt theo bng sau: Bng 3: Quan h gia cỏc tiờu chun ca b ISO-9 000 18 Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A Luận văn tốt nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL Cỏc thut ng ISO8402- 1994 Hng dn v qun lý m bo cht lng trong vũng i sn phm Hng dn v m bo cht lng ISO-9 004- 1ISO-9 000-3- 1994 1994 ISO-9 004-2- 1994 ISO-9 004-3-... núi trờn, b tiờu chun ISO-9 000 c xõy dng da trờn nhng trit lý c bn sau õy: 2.2 Trit lý ca b tiờu chun ISO-9 000 T nhng c im ca cỏch tip cn trờn, b tiờu chun ISO-9 000 c xõy dng da trờn nhng trit lý c bn sau õy: - Phng phỏp tng quỏt ca b tiờu chun ISO-9 000 l thit lp h thng qun lý cht lng hp lý nhm to ra nhng sn phm, dch v cú cht lng tho món mi nhu cu ca khỏch hng - B tiờu chun ISO-9 000 l cỏc tiờu chun... cỏch ng b v phõn cụng trỏch nhim rừ rng trong doanh nghip - ISO-9 002: H thng cht lng- mụ hỡnh m bo cht lng trong sn xut, lp t v dch v ISO-9 003: H thng cht lng- mụ hỡnh m bo cht lng trong kim tra v th nghim cui cựng Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 20 Luận văn tốt nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL S khỏc nhau ca ba tiờu chun ISO-9 001, ISO-9 002, ISO-9 003 th hin phm vi ỏp dng ca cỏc tiờu chun ny trong cỏc... tiờu chun ISO-9 001 cú th l hon ton hoc yờu cu tng phn trong tiờu chun ISO-9 002 v ISO-9 003 Cú th khỏi quỏt mi quan h gia ba ch tiờu bng hỡnh v sau Hỡnh 4: Quan h gia cỏc tiờu chun ISO-9 001; ISO-9 002 v ISO-9 003 ISO9001 Thit k, sn xut v dch v ISO9002 sn xut lp t, dch v ISO9003 kim tra th nghiờm cui cựng nghim cui cựng Ngun: TQM v ISO 9000 NXB Thng kờ nm 1998 Theo cỏc tiờu chun quy nh, tiờu chun ISO-9 002 ch... thng kờ x x x Ngun: Qun lý cht lng theo ISO-9 000 - NXB KHKT 1999 Chỳ thớch: X: Yờu cu ton din T: yờu cu ũi hi thp hn ISO-9 001 v ISO-9 002 K: Khụng yờu cu Cỏc yờu cu ny c túm tt mt cỏch s lc nh sau: Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 22 Luận văn tốt nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL 4 Túm tt 20 yờu cu ca b tiờu chan m bo cht lng ISO9000 4.1 Trỏch nhim ca lónh o Lónh o ca cụng ty vi trỏch nhim iu hnh cú... khụng thớch hp vi cỏc doanh nghip va v nh õy l mt quan nim sai lm S thc, i vi cỏc cụng ty nh, vic thay i cỏch thc qun lý d dng hn so vi cụng ty ln bi b mỏy qun lý ca h gn nh nng ng hn Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 27 Luận văn tốt nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL Vic xõy dng v ỏp dng h thng qun lý cht lng theo ISO-9 000 cng tng t nh tin hnh mt d ỏn õy l mt quỏ trỡnh phc tp ũi hi s quyt tõm v n lc... Quality Assurance Procedure) 1972 - H thng bo m cht lng ca cỏc cụng ty cung ng thit b cho quc phũng (Defstand- Vng quc Anh) BS 4778, BS 4891 1979 Tiờu chun BS 5750 1987 B tiờu chun ISO-9 000 1994 B tiờu chun ISO-9 000 c soỏt xột li 2000 Phiờn bn nm 2000 ca b tiờu chun ISO-9 000 Ngun: Chuyờn mụ hỡnh qun lý cht lng phự hp vi cỏc DNVN Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 13 Luận văn tốt nghiệp Duy trì và cải tiến. .. nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL Ngun: Chuyờn : Mụ hỡnh qun lý cht lng phự hp vi cỏc doanh nghip Vit Nam S liu trờn ó túm tt ton b cỏc yờu cu ca mụ hỡnh m bo cht lng trong mt t chc Cỏc yờu cu ny tp trung vo 4 yu t chớnh: Qun lý quỏ trỡnh, qun lý ngun nhõn lc, qun lý thụng tin v nhn mnh yu t phũng nga v ngn chn hin tng khuyt tt trong ton b quỏ trỡnh t c yờu cu trờn, h thng m bo cht lng theo ISO-9 001... b h thng cht lng c chng nhn ca cụng ty cp li giy chng nhn 7 Duy trỡ v ci tin h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO - 9000 Vic c chng nhn ISO - 9000 l mt kt qu quan trng i vi cỏc t chc, nú ỏnh du mt giai on lm vic vi n lc cao Tuy nhiờn, vic ỏp Sinh viên: Võ Xuân Quý - QLKT 39A 33 Luận văn tốt nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL dng h thng qun lý cht lng (HTQLCL) theo tiờu chun ISO 9000 khụng phi l ... ISO-9000 thnh tiờu chun Vit Nam Tng cc TCLCL ó biờn son v ph bin cỏc ti liu TCVN ISO-9001- 1996, TCVN ISO 9002- 1996, TCVN ISO 9003- 1996, hng dn giỏo trỡnh, cỏc biờn bn phn mm ng dng, cỏc quy nh... gng a mt khỏi nim cht lng thng nht c chp nhn trờn ton th gii Theo tiờu chun ISO- 9000 -1994 (TCVN 5814- 1994): Cht lng l hp cỏc c tớnh ca mt thc th (i tng) to cho thc th (i tng) ú kh nng tho... Assurance Procedure) 1972 - H thng bo m cht lng ca cỏc cụng ty cung ng thit b cho quc phũng (Defstand- Vng quc Anh) BS 4778, BS 4891 1979 Tiờu chun BS 5750 1987 B tiờu chun ISO-9000 1994 B tiờu chun