LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NHẬN XÉT CỦA LỜI CẢM Cơ QUAN ƠN THựC TẬP Luận văn thành cuả nỗ lực trình học tập, hỗ trợ quý báu từ phiá thầy cô, quan thực tập, gia đình Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với người, người quan tâm, giúp đỡ Cơ quan thưc tâp: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thời gian qua - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh Trước hết, xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Thương Mại Du Lịch trường Đại học Kinh Tế Thành phô" Hồ Chí Minh, người mang đến cho tôi• thức vô quan trọng ngồi ghế giảng đường đại Phòngkiến Quan hệ Khách hàng học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Đinh Tiên Minh, người tận tình hướng dẫn trình thực tập, người tạo điều kiện • Phòng Dựtốt Annghiệp cách tốt cho hoàn thànhĐầu luậntưvăn Bên cạnh đó, chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh, cô lãnh đạo cán nhân viên phòng Quan hệ khách hàng, Đầu tư dự án Thanh toán nhập khẩu, tạo điều kiện cho thực tập quý quan hết lòng hỗ trợ thực luận văn Cuô"i cùng, xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ anh chị Có lẽ không lời để nói hết hy sinh tinh thần vật châ"t mà gia đình dành cho suốt thời gian qua Khi luận văn hoàn thành, rời ghê" nhà trường để bước vào đời Con xin cảm ơn ba mẹ anh chị cho hành trang quý giá, cho chỗ dưạ vững theo suốt đời Lần nưã, xin gửi đến quý thầy cô, quý quan gia đình lời tri ân sâu sắc Xin chân thành cảm ơn Thành phô" Hồ Chí Minh, tháng 5, năm 2007 Đỗ Thị Như Hoàng Oanh -11 -1 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DAN - 111 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá xây dựng mô hình quản trị Marketing Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh Có thể nói, nội dung xem vân đề cộm nay, “nâng cao lực cạnh tranh cuả ngân hàng thương mại thời kỳ hội nhập” Để thực điều này, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, Marketing đặt sô" công cụ hiệu Có thể tóm tắt đề tài sau: Đề tài thực dựa lý luận hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại kết hợp với tình hình thực tê" Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh Lý luận Marketing Ngân hàng xây dựng sở phân tích lý luận quản trị Marketing tổng quát, lý luận hoạt động Ngân hàng thương mại, từ đó, xây dựng lý luận Marketing Ngân Hàng cách chặt chẽ phần thực tê", đề tài thực qua trình tham gia thực tập trực tiếp phòng ban Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh, đặc biệt phòng lên quan đến khách hàng doanh nghiệp Qua trình quan sát, mô tả, đề tài tiến hành phân tích đánh giá hoạt động Bên cạnh đó, đề tài đưa sô" kinh nghiệm tham khảo từ Ngân hàng thương mại nước, đồng thời phân tích SWOT Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh Trên sở phân tích này, đề tài đưa sô" giải pháp dài hạn ngắn hạn cho hoạt động Marketing Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh Với hạn chê" thời gian tiếp xúc thực tê", kinh nghiệm lực người làm đề tài, giải pháp mang tính sơ bộ, nghĩ giải pháp mang tính thời điểm - IV - LUẬN VÃN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ỉ NHẬN XÉT CỦA Cơ QUAN THựC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DAN .iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iỉỉ TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC .V DANH SÁCH BẢNG BlỂư .ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý luận quản trị Marketing -5 1.1.1. -Quản trị Marketing Marketing doanh nghiệp 1.1.2. Quản trị Marketing dịch vụ 1.2 Lý thuyết Họat động Ngân hàng thương mại 1.2.1. -Tổng quát Ngân hàng thương mại -V- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 1.3.2. Quả n trị Marketing theo quy trình cung ứng giá trị - 21 quan trọng Marketing Ngân Hàng 24 CHƯƠNG II: NGHIÊN cứu THựC TẾ - TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 27 2.1 Tổng quan Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh -27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh-27 2.1.2. Cơ câu tổ chức sở vật chất -30 2.1.3. Vị trí Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh -32 2.2 Môi trường hoạt động Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh -34 2.2.1. Môi trường vĩ mô -34 2.2.2. Môi trường vi mô -38 - VI - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHƯƠNG KHÁCH III: HÀNG TỔNG HƠP DOANH HOẠT NGHIỆP ĐỘNG TẠI MARKETING NGÂN ĐÔI HÀNG VỚI NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHÔ Hồ CHÍ MINH — 52 -52 3.1.1. -Quản trị Marketing trình nghiên cứu giá trị - 52 3.1.2. -Quản trị Marketing trình xây dựng giá trị - 54 3.1.3. -Quản trị Marketing trình thông báo giá trị - 56 3.2 Phân tích, đánh giá công tác quản trị Marketing Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 58 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP THựC TIỄN CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHÔ Hồ CHÍ MINH. -63 4.1 Kinh nghiệm hoạt động từ Ngân hàng thương mại 63 4.1.1. -Ngân hàng thương mại nươc - 63 4.1.2. Ngân hàng thương mại nước - 65 4.2.Phân tích SWOT hoạt động Vietcombank Thành phố Hồ Chí - VII - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 4.2.3. Cơ hội - 69 4.2.4. Thách thức - 70 4.3 Các giải pháp dài hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trị Marketing đôi với khách hàng doanh nghiệp Vỉetcombank Thành phố Hồ Chí Minh -70 4.3.1. Về pháp lý - 71 4.3.2. -Về nhận thức -71 4.3.3. cấu tổ chức - 72 4.3.4. -về định hướng dài hạn giai đoạn cung ứng giá trị - 73 4.4 Các giải pháp cụ thể ngắn hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trị Marketing khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 74 4.4.1. - viii - LUẬN VÃN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC DANH SÁCH BẢNG BIEU Bảng 2.1 Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua năm 47 Bảng 2.2 Tinh hình toán XNK Thành phô" Hồ Chí Minh 49 Bảng 2.3 Thị phần Vietcombank khu vực Thành phô" Hồ Chí Minh .50 Bảng 2.4 Diễn biến huy động vô"n 1999 - 2005 Chi nhánh Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh 51 Thành phô" Hồ Chí Minh .54 - ix - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHẦN MỞ ĐẦU Lý lưa chon đề tài Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu xúc, tất yếu đôi với quốc gia điều kiện xu toàn cầu hoá hoạt động thương mại, dịch vụ Làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực giàu kinh nghiệm câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Một câu trả lời đơn giản lại không dễ thực cho tất doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại Việt Nam dù quốc doanh đến cổ phần, phải nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để hội nhập thắng lợi Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh Tuy nhiên, phạm vi đề tài tác giả xin đề cập đến Marketing - công cụ hữu hiệu nâng cao sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng dường chưa có quan tâm thích đáng từ nhà quản lí Bên cạnh đó, đề tài giới hạn hẹp đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại, khách hàng doanh nghiệp, loại hình khách hàng mang lại lợi nhuận cho đa sô" Ngân hàng thương mại Tỉ lệ giao dịch lợi nhuận thu lại khách hàng doanh nghiệp tỉ lệ nghịch với khách hàng cá nhân, có hành vi tiêu dùng dịch vụ phức tạp Đây đốì tượng khách hàng cần phải tiếp cận hàng đầu Ngân hàng thương mại Ngoài ra, có yếu tô" chủ quan từ phía Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh Đây Ngân hàng thương mại hoạt động lâu năm Thành phô" Hồ Chí Minh có tiềm vốn toán -1- LUẬN VÃN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC quốc Với tế vượt lý trội Do đó, khách hàng doanh Vietcombank với 89% năm 2005 nghiệp chiếm tỉ lệ cao trên, định chọn đề tài “ Quản trị Marketing Ngân hàng đôi với khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh” Muc đích nghiên cứu Do thời gian thực tập hẹp, đề tài tương đôi rộng lớn, từ đầu xác định cho ba mục tiêu nghiên cứu chính, là: Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu lý luận ngành Marketing Ngân Hàng, qua nhận thức rõ nghề nghiệp lực cá nhân để định hướng phát triển tương lai Tiếp cận tình hình kinh doanh thực tế Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh để quan sát, học hỏi thực hành nhằm nâng cao kỹ Kết hợp kinh nghiệm thực tiễn thu hoạch thêm Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh với phần lý luận học để củng cô" mặt phương pháp luận sáng tạo khoa học cách thức xử lý tình định quản lý cách có hiệu công tác sau Pham vi nghiên cứu Trong thời gian giới hạn thời gian yêu cầu đề tài, phạm vi nghiên cứu giới hạn phạm vi sau: hoạt động doanh nghiệp: đề tài xoay quanh tình hình thực tiễn Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí -2- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC (thanh toán quốc tế cho tất cách doanh nghiệp), phân khúc thị trường chưa cụ thể (khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân) chưa có nhu cầu cụ thể đôi tượng khách hàng Cách thức quản trị Marketing trình này: chủ yếu Ban lãnh đạo phòng Nghiên Cứu Tổng Hợp thực hiện, gồm việc tổ chức điểu khiển, chưa có hoạch định kiểm tra Bên cạnh đó, nhiệm vụ thứ hai nghiên cứu giá trị nghiên cứu thoả mãn phù hợp dịch vụ khách hàng chưa thực triệt để thời gian qua Như vậy, Tuy nhiên, với phát triển Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh thời gian qua, phủ định tác động tích cực từ cách làm Thị trường mục tiêu Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh hoàn toàn phù hợp môi trường khu vực nội lực chi nhánh, với mục tiêu phát triển toàn ngành Ngân hàng Các giá trị trao đổi nghiên cứu phù hợp với đại đa sô" khách hàng Ngoài ra, tích cực mang đến phần thị trường Việt Nam nhỏ lẻ đơn giản, mức cạnh tranh Ngân hàng chưa tương xứng Do đó, Việt Nam thật bước vào WTO với cạnh tranh gay gắt, cách làm gặp nhiều hạn chê", giảm sức cạnh tranh vị thê" Vietcombank thị trường phủ định tồn hoạt động Trước hết, hoạt động thật diễn cách tự phát, hầu hết việc tổ chức điều khiển chưa có hoạch định lẫn kiểm tra rõ ràng Thứ hai, kết đạt chưa đáp ứng yêu cầu phát triển Chi nhánh, thị trường rộng lớn, chia làm hai phân khúc đơn giản, khách hàng doanh - 59 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC nghiệp khách hàng cá nhân Do đó, dẫn đến việc thiết lập sở liệu, từ nghiên cứu đến quản lý khách hàng nhiều hạn chế Các thành công hạn chế trình ảnh hưởng lớn đến kết trình lại Chi nhánh 3.2.2 Quá trình xác định giá trị Nguyên tắc trình phòng Marketing, dựa trình nghiên cứu giá trị, điều nghiên giá trị trao đổi cao giá trị cốt lõi sản phẩm khúc thị trường mục tiêu Kết việc xác định giá trị sở để phòng ban chức lại thực thi cụ thể thông qua trình tác nghiệp Ta thấy, Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh, chưa có phòng Marketing, nên trình diễn không rõ nét Cách thức quản trị: Ban lãnh đạo người trực tiếp thực thi hoạt động này, thông qua chiến lược phát triển cụ thể Cách thức xác định giá trị: thông qua việc xác định mục tiêu chung, thị trường mục tiêu mạnh, Ban lãnh đạo xác định giá trị trao đổi chủ yếu Các giá trị trao đổi là: giá châ"t lượng dịch vụ Cần phải khẳng định, Vietcombank Việt Nam Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh đạt thành công định với cách làm trên, thể qua vượt trội thị phần Với mức lãi suất chi phí cạnh tranh, Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh có vị thê" đặc biệt vượt trội so với Ngân hàng thương mại khác khu vực Bên cạnh đó, Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh có nỗ lực đáng kể khâu việc phục vụ khách hàng, tạo nên -60- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC phần giá trị công thêm hiệu Các giá trị trao đổi phù hợp với tổng thể thị trường, nên mức độ thích nghi, tồn phát triển dịch vụ cùa Vietcombank cao Tuy nhiên, cách làm bộc lộ không hạn chế Thứ nhất, không trình đầu tiên, nên dẫn đến thiếu xót lớn sở liệu cụ thể khách hàng, đặc biệt phân khúc thị trường cụ thể Do đó, giá trị trao đổi xác định mang tính tổng quát cao, áp dụng chung cho toàn thị trường mục tiêu Thứ hai, hoàn toàn giai đoạn đánh giá hài lòng khách hàng chưa có hồ sơ quản lý khách hàng hiệu Trong tương lai, quy mô thị trường ngày rộng, doanh nghiệp ngày quy mô đa dạng, giá trị trao đổi với loại khách hàng đòi hỏi phải cụ thể 3.2.3 Đây Quá trình thông báo giá trị trình đặc trưng hoạt động Marketing, hay gọi hoạt động “bề nổi” Marketing Tuy nhiên, loại hình doanh nghiệp, đòi hỏi phải có khác biệt trình Đối với loại hình đặc biệt tài - ngân hàng, việc thông báo giá trị đòi hỏi phải thực cách tinh tê Trong phần kinh nghiệm mục 3, có đưa sô" kinh nghiêm thu thập từ ngân hàng nước nước Nguyên tắc hàng đầu lĩnh vực trình thông báo giá trị phải diễn tinh tế để tạo niềm tin lớn nhâ"t khách hàng vào ngân hàng Như phân tích mục 3.1.3, thây hoạt động thông báo giá trị Đôl vơí khách hàng doanh nghiệp, Chi nhánh áp dụng hình thức tiếp thị trực tiếp Trong nội phòng nhân viên có nhiệm vụ thực thông -61 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC báo giá trị cho phòng Đôi với khách hàng cá nhân, Chi nhánh định mặt chủ yếu tiếp phần thị hệ thông thẻ Một mặt, điều dẫn đến thành công thị Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh thời gian vừa qua, hoạt động toán quốc tế chiếm đến 40% thị phần, hệ thông thẻ đứng đầu thị trương toàn khu vực Mặt khác, Tóm lại, ta thây, Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh hoàn toàn không tập trung vào việc quảng bá cách rộng rãi Cứ theo đà này, lòng công chúng lẫn doanh nghiệp ngày thêm mù mờ Ngân hàng Vietcombank có thời kỳ râ"t sáng giá khách hàng gủi gắm nhiều kỳ vọng “Sự “vô tư” dường có nguồn gô"c từ nếp nghĩ chủ quan nhà điều hành Vietcombank, nhiều ngộ nhận vô"n Ngân hàng thương mại lớn, có bề dày lịch sử lâu đời, nên “hữu xạ tự nhiên hương” chăng?” Tuy nhiên, hoạt động kinh tê" thị trường quy mô bề dày lịch sử tuyệt đôi Bên cạnh đó, thương hiệu Vietcombank thật nhiều hạn chê" Hệ thống định vị thương hiệu Ngân hàng chưa quan tâm đầu tư xây dựng mức: logo, hình ảnh Ngân hàng, hình ảnh nhân viên, uy tín - truyền thông, định vị Mặc dù ban lãnh đạo ngân hàng xác định tương đôi cụ thể hình ảnh cần phân đâu thể Ngân hàng, nhiên biện pháp xây dựng nhận thức khách hàng công động chưa cụ thể, mang tính hệ thông chiến lược cao việc quản trị Marketing mang tính tự phát riêng lẻ cao Nếu không nhận thức tác động quan hoạt động lực cạnh tranh tương lai Chi nhánh bị giảm sút -62- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP THƯC TIẺN HOAT CHO ĐÔNG MARKETING TRONG NGÂN HẢNG NGOAI THƯƠNG VIÊT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH 4.1 Kinh nghiêm hoai đông từ Ngân hàng thương mai 4.1.1 Ngân hàng thương mại nươc Hoạt động Marketing Ngân Hàng quốc tế khởi sắc vài thập kỷ gần đây, Ngân Hàng thật bước vào cạnh tranh toàn cầu Theo nhu cầu đó, hoạt động Marketing phát triển từ đơn giản đến phức tạp Để rút kinh nghiệm từ ngân hàng nước lĩnh vực Marketing, cần nắm rõ trình phát triển Marketing qua thời kỳ, từ ứng dụng thích hợp cho tình hình nước Trước tiên, thay đổi nhận thức người chủ Ngân Hàng Nếu giai đoạn trước hình ảnh Ngân Hàng với tòa nhà cung điện, gương mặt căng thẳng cuả nhân viên hình ảnh người khách hàng ngồi đợi ghế cục mịch với nỗi lo khoản vay, ngày Ngân Hàng thân thiện với khách hàng, từ diện mạo đến ý thức nhân viên Kế đến Marketing bắt đầu với quảng cáo, khuyến Hoạt động xuất phát từ cạnh tranh gay gắt hoạt động tiền gửi, Ngân Hàng phải đua giới thiệu đến khách hàng, khái niệm Marketing lúc đơn giản quảng cáo, khuyến mại với mục tiêu thu hút khách hàng Nhưng sau đó, họ ý thức được, thu hút dễ dàng với quảng cáo, giữ chân khách hàng phải xuất phát từ việc làm hài lòng họ Nhận thức điều này, chủ ngân hàng bắt đầu giáo dục nhân viên nụ cười thái độ niềm nở Bên cạnh cải thiện hình thức Ngân Hàng trở nên gần gũi với thiết - 63 - LUẬN VÃN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC kế bắt mắt Điều tạo bước ngoặt cho ngành Ngân Hàng thay đổi hoàn toàn tư từ cho - nhận sang bán - mua (các nguồn lực dịch vụ hỗ trợ tài chính) Tiếp sau thay đổi hàng loạt thái độ phục vụ nhân viên, ngân hàng nhận yếu tô" định lựa chọn khách hàng nữa, Ngân hàng nhận thây công cụ họ bắt đầu phân khúc thị trường liên tục thay đổi sản phẩm cung ứng cho thị trường mục tiêu Tiên phong cho hoạt động Citibank Bank One of Columbus, họ dẫn đầu phát triển sản phẩm Và đa sô" hoạt động Marketing Ngân Hàng dừng lại thời gian Bên cạnh đó, sô" Ngân Hàng lớn tiến tới việc định vị cho thị trường mục tiêu, cách xây dựng hình ảnh, hệ thông nhận diện thương hiệu Tuy nhiên, Ngân Hàng chưa phát triển việc quản trị Marketing cách bản, tức hệ thông hoạch định, tổ chức, thực kiểm tra Như vậy, qua trình phát triển cuả Ngân Hàng thập kỷ qua, ta thây rõ phát triển gắn với cạnh tranh thị trường, lại ngược lại với trình quản trị Marketing Sự phát triển vừa tích cực chỗ đáp ứng nhu cầu thị trường, nhiên lại thiếu công tác quản trị Marketing, bỏ qua mục tiêu cô"t lõi cuả Marketing xây dựng giá trị trao đổi cao cho khách hàng ảnh hưởng đến chiến lược dài hạn Ngân Hàng -64- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 4.1.2 Ngân hàng thương mại nứổc Trong năm gần đây, hoạt động Marketing Ngân Hàng nước khởi động, đặc biệt Ngân Hàng cổ phần Có thể liệt kê sô" hoạt động Marketing ngân hàng thương mại nước: Nổi bật kể đến hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á(EAB) Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Tại EAB, hoạt động Marketing bước đầu tiên, tương tự giai đoạn đầu trình phát triển Ngân Hàng giới Marketing phân chia thành hoạt động Marketing Thương mại, Nghiên cứu thị trường Quảng Cáo; với nhiệm vụ liên hệ đại lý thẻ, nghiên cứu nhu cầu thị trường tiến hành hoạt động xúc tiến (quảng cáo, tài trợ ) Có thể nhận thây sô" hoạt động rầm rộ gần EAB chương trình khuyến “365 ngày vàng EAB ” hay tài trợ chương trình cho sinh viên - học sinh Hoạt động Marketing ACB tổ chức thành phòng ban chức cụ thể, gồm phòng Nghiên Cứu Thị Trường, phòng Quan hệ công chúng, Trung tâm Thẻ Nhằm đánh vào đôi tượng khách hàng cá nhân, ACB tiến hành hoạt động bật năm vừa qua: o Quảng cáo: Các spot quảng cáo gần gũi với người dân o Tài trỢ: Các hoạt động gắn với đôi tượng khách hàng cá nhân trung lưu, giải thể thao nước o Bên cạnh đó, ACB có hoạt động huân luyện nhân viên chuyên nghiệp nghiệp vụ khách hàng, song song với trình -65- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC xây dựng trụ sở Ngân Hàng với phong cách đại, tiện nghi, phù hợp với định vị “Ngân Hàng cho nhà” Các ngân hàng thương mại khác có hoạt động Marketing rầm rộ không Thực hoạt động quảng cáo phương tiện truyền hình như: VP Bank, Techcombank phương tiện truyền thông khác Các hoạt động tài trợ - thể dục thể thao ngân hàng thương mại quan tâm: Ngân hàng Công thương Việt Nam thành lập đội tuyển bóng chuyền tham gia giải vô địch quốc gia, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông cửu Long tài trợ cho sô" giải bóng chuyền, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tài trợ hẳn giải bóng đá AGRIBANK CUP ngân hàng quan tâm đến hoạt động tài trợ xã hội tài trợ cho hoạt động sinh viên Bên cạnh không kể đến hoạt động hội nghị khách hàng hàng năm mà ngân hàng thường xuyên tổ chức hoạt động truyền thông Các hoạt động Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam gần tạo hiệu đáng khích lệ Hệ thông nhận diện ngân hàng xây dựng hoàn chỉnh Nhìn chung, hoạt động Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu hoạt động xúc tiến - thông báo giá trị Các hoạt động xúc tiến khởi động gần ngân hàng thương mại tiến hành rầm rộ đa dạng Có hai hướng mà ngân hàng thương mại xây dựng cho hoạt động Marketing thông báo giá trị: thông báo giá trị -66- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC toàn thể ngân hàng thông báo giá trị theo sản phẩm cụ thể Trong đó, hoạt động Marketing thông báo giá trị theo sản phẩm cụ thể chiếm tỷ trọng chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân Tuy nhiên nhận thức hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng giá trị trao đổi tối ưu quản trị Marketing ngân hàng cách có hệ thông toàn diện tương đối hạn chế 4.2 Phân tích SWOT hoai đông Vietcombank Thành phô' Hồ Chí Minh 4.2.1 Ưu điểm Có truyền thông lịch sử 30 năm hình thành phát triển, trải qua nhiều khó khăn nên khả ứng phó với thị trường nhạy Đồng thời, khu vực hoạt động mình, Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh 30 năm qua làm tốt nhiệm vụ vừa Ngân hàng thương mại, vừa quản lý nhà nước kinh doanh đôi ngoại Nằm hệ thống Ngân hàng thương mại mạnh nhâ"t nước lĩnh vực bán sĩ - Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam Có thể nói, Vietcombank Việt Nam nói chung Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh nói riêng trở thành Ngân hàng thương mại thật hoạt động kinh doanh theo co chê" thị trường, vận hành theo pháp luật Việt Nam Ngân hàng thương mại Là chi nhánh Ngân hàng thương mại quô"c doanh mạnh nước, quy mô lẫn chất lượng dịch vụ Ưu thê" tuyệt đôi thị trường toán quốc tê", mức phí lẫn thời gian thực -67- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nội lực cao: đội ngũ nhân viên lãnh đạo vững vàng nghiệp vụ, trung thực, sáng; sở vật chất - công nghệ thông tin đại đầu 4.2.2 Khuyết điểm Vốn điều lệ, vốn tự có tích luỹ mỏng, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu hội nhập Đây nói bất cập chung toàn Vietcombank Ngân hàng thương mại quốc doanh Trên thực tế, khó khăn nằm chõ có khoản lớn “nguồn vốn danh nghĩa” Bộ Tài cấp dạng trái phiếu Hoạt động Marketing khâu yếu Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh Vietcombank Việt Nam, từ nhận thức đến cách thức thực o Thật sự, nội Vietcombank chưa nhận thức tầm quan trọng chưa hiểu rõ chất Marketing, dẫn đến hoạt động mang tính tự pháp o Thiếu hẳn hệ thông từ tham mưu cho lãnh đạo đến thực tác nghiệp hoạt động Marketing, nguồn nhân chủu yếu đào tạo từ nghiệp vụ Ngân hàng o Tổ chức máy dẫn đến hoạt động Marketing thực lồng ghép phận Do đó, nhân viên vừa chịu trách nhiệm thực nghiệp vụ, vừa thực Marketing, kỹ Marekting không nâng cao Ngoài ra, nhân viên trực tiếp thực nghiệp vụ chịu áp lực lớn từ doanh sô", hoạt động Marketing mang lại hiệu chung cho toàn chi nhánh -68- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hoàn toàn dễ hiểu nhân viên nhãng việc thực Marketing để hoàn thành tốt tác nghiệp Cơ sở liệu, hệ thông thông tin khách hàng rời rạc, không hiệu quả, không quản lý phát huy khách hàng tốt Thương hiệu mạnh không bền vững, từ sách đến hệ thông nhận diện Vấn đề đào tạo đổi phương pháp đào tạo nguồn nhân lực gặp nhiều lúng túng Trước đói hỏi cũa thương trường, rõ ràng công tác triển khai theo nếp cũ Mức thu nhập chênh lệch lực lượng lao động Vietcombank so với Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn, dẫn đến việc chảy máu nhân lực lớn Vietcombank Một hạn chế mang tính khách quan, hoạt động Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh phụ thuộc nhiều vào hoạt động chung toàn Vietcombank Do đó, Chi nhánh thiếu chủ động định 4.2.3 Cơ hội Tiếp cận với thị trường rộng mở với sân chơi luật chơi quốc tế Điều tạo hội cho Vietcombank Việt Nam Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh buộc phải cải cách cho phù hợp Tiếp cận thực tê" công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thủ thuật kinh doanh ngân hàng, mở rộng hợp tác với ngân hàng nước để rút ngắn trình độ -69- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Cạnh tranh cách trực tiếp công cho tất loại hình Ngân hàng thương mại Tiếp xúc lượng doanh nghiệp ngày đông, rộng, quy mô đa dạng 4.2.4 Thách thức Chất lượng dịch vụ cạnh tranh gay gắt, lĩnh vực Tài Ngân hàng đứng trước hổ trợ mạnh mẽ công nghệ Từng khách hàng khác đáp ứng nhu cầu khác nhau, chất lượng khác Với cách quản trị Marketing nghiên cứu xây dựng giá trị nhưu nay, khó để đáp ứng đựơc cạnh tranh Nguồn nhân lực bị thách thức hàng đầu, nguy chảy máu nhân lực sang ngân hàng nước cao Đồng thời, sách thương hiệu cách Ngân hàng thương mại cổ phần, lượng nhân trẻ bị hút sang nhiều Thị trường bị chia sẻ mạnh đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại Đặc biệt, với Ngân hàng thương mại nước ngàoi, toán quốc tế ưu họ nắm tay công nghệ mạng lưới đại lý dày đặc Khả khách hàng tốt bị thu hút ngân hàng nước cao, điều đồng nghiã rủi ro dành cho ngân hàng thuong mại nước tăng cao 4.3 Các giải pháp dài han nhằm xây dưng thông quản tri Marketing đốí vởi khách hàng doanh nghiêp tai Vietcombank Thành phô' Hồ Chí Minh Như phân tích chương 3, hoạt động Marketing mang tính tự phát cao Do đó, đòi hỏi Vietcombank Việt Nam nói chung Vietcombank Thành -70- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC phô" Hồ Chí Minh nói riêng phải có giải pháp cụ thể từ ngắn hạn đến dài hạn cho việc quản trị Marketing Trong hạn chế thời gian làm đề tài, hạn chế kinh nghiệm trình độ, đưa sô" giải pháp khắc phục hạn chê" nhâ"t định Quản trị Marekting Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh cần có kê" hoạch dài Để làm điều đó, Vietcombank cần có sô" giải pháp sau: 4.3.1 Về pháp lý Một khó khăn mà hoạt động Ngân hàng thương mại gặp phải, quy định pháp luật điều chỉnh hoạt động Ngân hàng thương mại, cụ thể luật Ngân Hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng chưa thật phù hợp theo kịp tiến trình hội nhập, chưa có biện pháp giải cụ thể Ngoài ra, nội Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam chưa có đầy đủ điều khoản cụ thể cho hoạt động, đặc biệt hoạt động liên quan đến khách hàng Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động Marketing nói riêng Do đó, đòi hỏi Vietcombank Việt Nam lẫn ngành Ngân hàng nhanh chóng có phương án xây dựng luật, tạo hành lang pháp lý rõ ràng, vững 4.3.2 Để thiết lập hệ thông quản nhận thức trị Marketing hiệu quả, việc cần thực xây dựng nhận thức Marketing cho toàn thể nhân viên Marketing cần nhận thức rõ chất nhằm thực tốt mục tiêu thị trường, cách nghiên cứu, xây dựng giá trị trao đổi cao Có nhận thức tầm quan trọng hoạt động này, Ban lãnh đạo nhân viên vận hành -71 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC hiệu hệ thống Marketing để gia tăng lực cạnh tranh Ngân hàng thời gian tới Tuy nhiên, bối cảnh hoạt động Marketing mẻ, từ lý luận đến thực tiễn, nay, để xây dựng nhận thức này, đòi hỏi phải có sở vững “thế Marketing Ngân hàng thương mại?” Do đó, tiền đề cho việc xây dựng nhận thức, cần phải xúc tiến việc nghiên cứu lý luận Marketing Ngân hàng thương mại 4.3.3 Để Như cấu tổ chức hoạt động Marketing vận hành hiệu quả, cần có cấu tổ chức rõ ràng Ban lãnh đạo Vietcombank Việt Nam Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh cần máy tham mưu chiến lược Marketing, phận tác nghiệp Marketing cụ thể Việc tái cấu Ngân hàng thương mại khó khăn, đòi hỏi nhiều nhân lực vật lực Tuy nhiên, để đảm bảo cho việc gia tăng sức cạnh tranh tương lai, điều cần thiết phải làm thời điểm phân tích, hoạt động Marekting lồng ghép phận tác nghiệp, nên tự phát Qua nghiên cứu rút kinh nghiệm từ ngân hàng nước, đề xuất việc tổ chức phận Marekting riêng biệt, với chức tham mưu thực hoạt động quản trị Marketing Bộ phận Marketing phải có định hướng hoạt động dài hạn Bên cạnh đó, cần tái câu phận nghiệp vụ khác, đặc biệt phận liên quan đến khách hàng, phận tiến hành thực Marketing Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh Cơ câu tổ chức -72- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh phải tổ chức thông nhất, liên kết chặt chẽ để hoạt động Marketing thực đồng 4.3.4 định hướng dài hạn giai đoạn cung ứng giá trị Nghiên cứu giá trị: tức nghiên cứu phân khúc xác định thị trường mục tiêu nhu cầu cần thoả mãn, đồng thời xác định nhu cầu khúc thị trường cần mở rộng Song song nghiên cứu thoả mãn khách hàng đôi với dịch vụ Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh Quá trình phải định hướng xây dựng cách bản, cụ thể thường xuyên, xem yếu tô" quan trọng hàng đầu suốt trình Marketingn, lẽ yếu tô" tiền đề cho hai giai đoạn lại diễn Quá trình thực thông qua trình tác nghiệp Marketing cụ thể, nghiên cứu thị trường, từ khách hàng, khách hàng tiềm đến đôi thủ, thu thập phản hồi khách hàng Xác định giá trị: Xác định giá trị cô"t lõi giá trị gia tăng cụ thể cho phân khúc khách hàng, đảm bảo giá trị trao đổi cao tạo khác biệt định Các giá trị cụ thể hoá phần trình tác nghiệp phận nghiệp vụ (quy trình làm việc), phần cụ thể hoá hoạt động phòng Marketing Với mục tiêu rõ ràng vậy, giai đoạn cần định hướng thực bản, có phôi hợp cao hoạt động Marketing với hoạt động khác Thông báo giá trị: quản trị hoạt động cách để đảm bảo giá trị trao đổi đông đảo khách hàng tiếp nhận, đồng thơi xây dựng thương hiệu Vietcombank mạnh bền vững Quá trình sử dụng công cụ quảng cáo, quan hệ công chúng Giá trị thông báo -73 - [...]... ĐỘNG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổnẹ quan về Vietcombank Thành phô' Hồ Chí Minh 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Thành phô' Hồ Chí Minh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phô' Hồ Chí Minh là một trong những chi nhánh ngân hàng có truyền thống lâu đời trong hoạt động tài chính - ngân hàng trong khu vực thành phô' Hồ Chí Minh. .. vực lân cận Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phô' Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 01 - 11 - 1976, theo quyết định sô' 951 - NH/QĐ do thông đô'c Ngân hàng nhà nước Việt Nam ký ngày 28 - 9 - 1976; là chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại thành phô' Hồ Chí Minh trên nền tảng tiếp quản hệ thông ngân hàng Việt Nam thương tín; thực hiện hoạt động ngân hàng và quản lý nhà... chính của quá trình cung ứng giá trị: Quản trị Marketing trong Nghiên cứu giá trị, Quản trị Marketing trong Xây dựng giá trị, Quản trị Marketing trong Thông báo giá trị Chương 4: Các giải pháp thực tiễn cho hoạt động Marketing cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh Nêu kinh nghiệm hoạt động Marketing tại các ngân hàng trong và ngoài Việt Nam, ... Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh Mô tả, giới thiệu lịch sử hình thành, môi trường kinh doanh đồng thời tình hình hoạt động của Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh trong thời gian qua -3- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chương 3: Các hoạt động quản trị Marketing cho khách hàng doanh nghiệp cụ thể tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh Mô tả, phân tích, đánh... hoạt động tài chính - ngân hàng Do đó, hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh trong thời kỳ này còn rất hạn hẹp mang nặng tính quản lý nhà nước hơn là hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh cũng đã nhanh chóng khẳng định vị thê", vai trò của mình trong các lĩnh vực hoạt động ngoại hôi và hỗ... thị trường mà Ngân hàng hướng tới -21 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Quản trị Marketing Ngân hàng là tập hợp các hoạt động hoạch định, điều khiển, kiểm tra một cách lần lượt các bước trong quá trình Marketing Ngân hàng Quá trình Marketing ngân hàng bao gồm các bước: Nghiên cứu thị trường; Xây dựng giá trị; Thông báo giá trị 1.3.2.1 Quản trị Marketing trong nghiên cứu giá trị Quản trị Marketing trong...LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Minh, cụ thể tại các phòng ban có tiếp xúc thường xuyên với khách hàng doanh nghiệp là phòng Quan hệ khách hàng, phòng Thanh toán quốc tế và phòng Đầu tư dự án về nội dung đề tài: tổng quát về hoạt động quản trị Marketing nói chung tại Vietcombank Thành phô" Hồ Chí Minh đôi với khách hàng doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu... nội tại vân đề và trong môi quan hệ với tổng thể Kết câu để tài Đề tài gồm bôn phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Ngân Hàng Dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết về Quản trị Marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, và các đặc điểm Ngân hàng thương mại, đưa ra cơ sở lý luận phù hợp cho lĩnh vực Marketing Ngân hàng Chương 2: Giới thiệu tổng quát về Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh. .. nhân điều hành doanh nghiệp rất nhiều Vì vậy, bên cạnh thỏa mãn nhu cầu cốt lõi của các doanh nghiệp, các ngân hàng thương mại cũng cần phải chú ý đến sự hài lòng của các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp hên hệ và làm việc với ngân hàng 1.3.2 .Quản trị Marketing theo quy trình cung ứng giá trị Hai phần trên tôi đã trình bày việc quản trị Marketing trong doanh nghiệp là quản trị theo quá trình... các lĩnh vực ngoại hôi và thanh toán quốc tế của khu vực phía Nam nói chung và thành phô' Hồ Chí Minh nói riêng Trong hơn 30 năm hình thành và hoạt động Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phô' Hồ Chí Minh đã trải qua 3 giai đoạn phát triển tương ứng với 3 thời kỳ phát triển của nền kinh tê' đất nước: Giai đoạn khắc phục hậu quả chi n tranh, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Nam Đây là thời ... điểm tại, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh ngân hàng thương mại có uy tín với ngân hàng thương mại nước sô" 30 ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam 2.2.2.3 Khách. .. trường nội Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - nhánh Thành phô Hồ Chí Minh Trong Ngân khoản hàng thời gian 1996 - 2006, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phô" Hồ Chí Minh tiến hành... nhà nước Việt Nam ký ngày 28 - - 1976; chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành phô' Hồ Chí Minh tảng tiếp quản hệ thông ngân hàng Việt Nam thương tín; thực hoạt động ngân hàng quản lý