BÀI THẢO LUẬN: LỚP : 1004QMGM0311 Nhỏm : 06 Đẻ tài : Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng việc áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp cụ thể NỘI DUNG CHÍNH: I/ Lời mở đầu: II/ Nguyên tắc đinh hướng khách hàng: 2.1 Nội dung nguyên tắc định huớng khách hàng: 2.2 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng: III/ Viettel nguyên tắc đinh hướng khách hàng: I/ Lòi mở đầu: Ngày trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu người tiêu dùng ngày tăng làm thị trường biến đổi Các doanh nghiệp muốn tồn thị trường đầy biến động họ phải giải yếu tố chất lượng yếu tố then chốt Các sản phẩm công nghệ cao Nhật đón nhận toàn giới họ người tiên phong lĩnh vực chất lượng sau chiến tranh giới thứ Nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng vượt mong muốn họ Đe thu hút ngày nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Toàn cầu hóa kinh tế đời tố thương mại quốc tế WTO làm phá vỡ biên giới nước Sự phát triển công nghệ thông tin làm cho giới ngày phang Từ đặc điểm khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh cho doanh nghiệp để xâm nhập vào thị trường đem lại lợi nhuận cao Hiện nay, nước phát triển, nguồn lực tự nhiên không lợi cạnh tranh lâu dài Mà thông tin kiến thức nhân viên có kỹ năng, có văn hóa phong cách làm việc nguồn đem lại sức mạnh Ở nước phát triển, doanh nghiệp thành công doanh nghiệp giải thành công vấn đề chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc, nơi Chất lượng yếu tố quan trọng định Trong năm nhà quản lý doanh nghiệp tham gia nhiều vào vấn đề chất lượng hào nhập chất lượng vào hoạt động sản xuất kinh doanh Và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng kinh doanh trở thành phương pháp quản lý, chiến lược giúp doanh nghiệp Việt Nam khắng định lĩnh Tuy nhiên để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng điều đơn giản, cần có nỗ lực tất thành viên tổ chức Đi sâu vào hệ thống quản lý chất lượng thấy “khách hàng” yếu tố quan tâm Có thể nói việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa chìa khoá cho thành công doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Nguyên tắc Định hướng vào khách hàng, coi nguyên tắc quan trọng đàu tiên có khách hàng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Ta tìm hiểu nguyên tắc II/ Nguyên tắc đinh hưổng khách hảng: 2.1 Nôi dun2 nguyên tắc đinh hướmỉ khách hàng: Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng khách hàng đánh giá Do doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng ai, nhu cầu thái độ phục vụ, mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Nó đòi hỏi cải tiến liên tục quản lý kỹ thuật Thông qua cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất phát triển quản lý cách kinh tế Quản lý chất lượng xuyên suốt tất giai đoạn sản xuất cuối đến với khách hàng, người mua thành phẩm Giáo sư Mỹ William Edwards Deming từ năm 1950 giảng dạy cho người Nhật hết Project Chính định hướng vào khách hàng, doanh gia cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trình sử dụng sản phẩm Định hướng vào khách hàng coi nguyên tắc quản trị chất lượng lý hoạt động quản trị chất lượng chuyển từ nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng suốt trình sản xuất sang xây dựng chất lượng sản phẩm cách phát triến, thiết kế, tạo sản phẩm đáp ứng đòi hỏi khách hàng Tuy nhiên, nhiều công ty cố chống lại thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn 2.2 Phân tích n2uvên tắc đinh hướng khách hàng: 2.2.1 Tai phủi áp dimg nguyên tác đinh hưởng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng phải hiểu nhu cầu trước mắt tương lai họ, phải thoả mãn nhu cầu cố gắng vượt qua mức kỳ vọng khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn họ vào nhận thức họ chất lượng giá trị sản phẩm/ dịch vụ Các công ty cần nắm yếu tố định giá trị thỏa mãn khách hàng Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tống chi phí mà khách hàng phải bỏ đế nhận sản phẩm/ dịch vụ Khách hàng thường chọn sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn tốt (phù hợp nhất) nhu cầu mong muốn họ Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại Dấu hiệu công ty hướng nội có nhiều, ví dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm hàng loạt nhà máy đường, công ty dệt hay khó khăn lúng túng tiêu thụ sản phẩm công ty giấy nước thời gian gần minh chứng rõ nét cho bất cập cách tư quản lý cũ nêu cần thiết tư quản lý hướng vào khách hàng thị trường xuất Ta ngạc nhiên thấy thị trường tràn ngập sách với tiêu đề " công ty khách hàng", "Hãy giữ lấy khách hàng", "Vấn đề quan trọng nhất: đặt quyền lực khách hàng vào trung tâm doanh nghiệp bạn" Tại Mỹ -Trung tâm kinh tế sáng tạo giới, "Thượng đế" chưa hẳn thực tôn trọng nghĩa Theo kết khảo sát công ty tư vấn quản lý hàng đầu Mỹ, người ta tiến hành đặt câu hỏi 1000 nhà quản lý cấp thuộc 500 công ty hàng đầu bảng xếp hạng tạp chí Fortune để tìm hiểu xem mức độ hướng vào khách hàng công ty Ket cho thấy 87% số nhà quản lý hỏi khẳng định việc đem lại giá trị cho khách hàng yếu tố then chốt để có thành công sản xuất/kinh doanh Một vài nghiên cứu gần đây: • Theo nghiên cứu vào năm 2009 Heidrick & Struggles, mục tiêu quản lý số cho quản lý cấp độc c năm khách hàng • Và nghiên cứu thực cách vài năm Deloitte Touche cho thấy việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm tạo diện mạo tốt cho công việc kinh doanh Nghiên cứu nhận thấy, công ty tập trung vào khách hàng sinh lợi 60%, lợi nhuận cố phần, tỷ lệ lợi nhuận trước thuế tống tài sản mức độ tăng trưởng doanh thu, thị trường có khả gấp lần công ty tương tự tập trung vào khách hàng • Tiếp tục, nghiên cứu gần SpencerStuart với 200 quản lý cho thấy có 33% tin thành công họ gắn chặt với định hướng khách hàng, ra, 92% CMO cho họ phải sở hữu thương hiệu để thành công, so với 41% cho họ phải sở hữu mối quan hệ khách hàng Nhận định, giữ phát triển giá trị khách hàng định tồn doanh nghiệp Theo đó, doanh nghiệp có mục tiêu hàng đầu đưa khách hàng vào vị trí trung tâm tổ chức Tại yếu tố khách hàng lại quan trọng vậy? Câu trả lời tìm thấy xu hướng kinh doanh mạnh mẽ có tác động tới chất nhu cầu khách hàng công ty phản ứng nhu với nhu cầu đó: thấp Các khách hàng mong muốn tự động hoá công cụ đặt hàng qua trao thêm quyền ảnh hưởng cho họ việc thiết kế nội dung sản phẩm dịch vụ Họ tìm kiếm cam kết hoàn thành đon đặt hàng cách nhanh chóng, nội dung thông tin mạnh mẽ, hài hoà hoạt động tìm kiếm đặt hàng, tăng cường yếu tố hậu • Toàn cầu hoá Những mô hình sản xuất phân phối truyền thống dần thay đổi co với phát triển nhanh chóng kinh tế quốc gia, bùng nổ nhà máy gia công nước phát triển, tốc độ tăng trưởng công nghiệp hoá mạnh mẽ nhiều noi, đặc biệt Trung Quốc Àn Độ Các chiến lược tiêu dùng lớn xây dựng sở sản xuất chi phí thấp nhanh chóng lấn áp chiến lược tiêu dùng truyền thống phương Tây Chiều hướng có tác động không tới hàng hoá mà tới dịch vụ sản phẩm giá trị cao • Các dây chuyền cung ứng mạng lưới Tốc độ thay đổi nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm, thời gian tiếp thị, đương đầu với sức ép sáng tạo gia tăng yêu cầu công ty tìm kiếm mối quan hệ cộng tác liên quan tới kênh cung ứng Mục tiêu nhằm nâng cao lực cốt lõi hướng khách hàng tới thoả mãn tăng trưởng lợi nhuận Các lọi ích chính: • Tính hiệu tăng lên việc sử dụng nguồn lực tổ chức nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng • Tăng doanh thu thị phần thông qua phản ứng nhanh linh hoạt hội thị truờng • Sự trung thành khách hàng tăng lên, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinh doanh Tiến hành nguyên tắc định hướng vào khách hàng nhằm: • Đảm bảo cách tiếp cận cân thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên liên quan khác Ví dụ người chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính, cộng đồng địa phương xã hội nói chung • Đảm bảo mục tiêu tổ chức liên kết với mong đợi nhu cầu khách hàng 10 Khi công ty chuyển từ quan điểm hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang quan điểm hướng vào khách hàng, họ sáng tạo triển khai chưong trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm sản phẩm/dịch vụ trung thành với công ty Điều thách thức phải xây dựng quan hệ đặc biệt với "Khách hàng tốt nhất" công ty đế họ cảm nhận quan tâm, thấu hiểu thấy hưởng đặc quyền phần thưởng đặc biệt mà công ty mang lại Sự thoả mãn khách hàng kết mà người mua cảm nhận họ thấy sản phẩm/dịch vụ công ty thực đầy đủ kỳ vọng Khách hàng hài lòng kỳ vọng họ đáp ứng vui sướng kỳ vọng họ thực vượt mức mong đợi Những khách hàng hài lòng trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, nhạy cảm giá nhà quảng cáo, tuyên truyền tốt cho công ty 2.2.3 Viêc áp dung nguyên tắc đinh hưởng khách hàng vào doanh nghiêp Như biết thành công doanh nghiệp việc định hướng khách hàng không phụ thuộc vào kết công tác tốt tùng 11 họ gì, đến liệu lực phận sản xuất có đáp ứng không, mà đế hoàn thành tiêu doanh thu phận Bộ phận mua hàng thường chọn phương tiện vận chuyển rẻ tiền đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển thời gian giao hàng chậm buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu Mỗi phận dựng lên trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng giảm chất lượng phục vụ khách hàng Đe giải vấn đề cần trọng nhiều đến việc quản trị hài hoà trình kinh doanh cốt lõi, hầu hết trình đòi hỏi đầu vào hợp tác đan chéo chức Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng cố gắng phục vụ thoả mãn tối đa yêu cầu khách hàng Thế ý kiến đề xuất khách hàng hay phần lớn chúng ý kiến bổ ích có nhiều điều thực hay không đem lại hiệu kinh tế Việc làm theo đề nghị cách ngẫu nhiên khác với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa phải lựa chọn kỳ khách hàng phục vụ kết họp cách hài hoà lợi ích giá Cần biết rút lui cách khôn khéo trước đề nghị mà công ty đáp ứng Thực tế hầu hết doanh nghiệp chế phản hồi khách hàng cách hệ thống họ không thực biết giá trị khách hàng 12 họ muôn Là công ty hoạt động sản xuât kinh doanh nhìn mắt khách hàng Công ty thường xuyên giám sát giá trị dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng luôn tim cách để cải tiến sản phẩm/dịch vụ Khó khăn lớn họ phải đảm bảo có nhận thức đầy đủ tất người công ty khách hàng đảm bảo cho người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng dịch vụ người công ty đánh giá hiểu biết khách hàng Điều có nghĩa người tổ chức phải suy nghĩ công việc họ góc độ đế cung cấp giá trị cho khách hàng Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận công ty thường 20% số khách hàng mang lại Điều cho thấy có nhóm nhỏ khách hàng đem lại lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu công ty phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt Biện pháp hiệu công ty phải trở thành tố chức định hướng vào khách hàng - tức phải coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, đồng thời xem họ động lực chèo lái phát triển tổ chức Phương châm công ty theo mô hình là: "Tồn phát triển không theo lợi 13 định hướng khách hàng Đây yêu tô thường xuât công ty thành công lĩnh vực này: • Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tói khách hàng Lãnh đạo phải thực mong muốn lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng Theo ông Joseph, có thực tế lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng tạo hứng khởi cho nhân viên, thân khách hàng họ thấy minh thực quan tâm • Phối họp giải vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban Trong trình giải khiếu nại, công ty thành lập nhóm chuyên trách bao gồm số phận có liên quan Sự phối hợp giúp cho việc xử lý vấn đề nhanh chóng Tuy nhiên, cấp lãnh đạo người giải vấn đề mấu chốt khách hàng • Giải vấn đề khách hàng theo trình chuấn Các khiếu nại khách hàng thu thập hỗn độn, vậy, chúng cần phải tập hợp lun trữ’ theo trình tụ’ thời gian liên tục Sau đó, • Phân tích liệu khách hàng Nếu dựa vào lời phàn nàn hay khiếu nại khách hàng để tiến hành cải tổ chưa đủ Công ty 14 biết vấn đề trước khách hàng nhận Đây việc làm quan trọng doanh nghiệp không hiếu rồ vấn đề, giải thoả đáng điều khách hàng mong muốn Và khả công ty khách hàng cao Chỉ ấy, công ty hiểu hết chi phí thiệt hại khách hàng rời bỏ công ty • Lên kế hoạch giải khiếu nại khách hàng Trong trình phân tích liệu khách hàng, công ty phải nắm thời gian xảy ra, người liên quan trực tiếp người chịu trách nhiệm vấn đề Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cần phân loại khiếu nại Sau đó, lại phải xếp theo hai loại: giải ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét Cuối việc giải quyết, theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại đưa cách xử lý chung phương tiện thông tin đại chúng Sự khác biệt vấn đề giải không giải ảnh hưởng đến 66% khả trung thành khách hàng • Điều tra, khảo sát khách hàng Việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa quan trọng kết giúp công ty hiểu điều khách hàng thực suy nghĩ Đó ý kiến quý báu, không phàn nàn mà góp ý cho cải tiến Ket điều tra giúp bạn xác định vấn đề uu tiên liên quan 15 3.1 Lơi ích nguyên tăc đinh hướng khách hàng mans lai: Lịch sử đòi phát triến: Viettel thành lập ngày 1/6/1989 tiền thân Công ty Điện tử thiết bị thông tin, kinh doanh dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp công trình thông tin, xuất nhập thiết bị viễn thông dịch vụ bưu chính; 1989-1995: thời kỳ sơ khai, hình thành Công ty rèn luyện trưởng thành qua công trình xây lắp thiết bị, nhà trạm viễn thông cột ăng-ten cho tuyến vi ba Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel), thức công nhận nhà cung cấp viễn thông thứ hai Việt Nam, cấp đầy đủ giấy phép hoạt động Năm 2000: Là doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) toàn quốc 16 Năm2005: Dịch vụ mạng riêng ảo Năm 2006: Đầu tư sang Lào Campuchia Năm 2007: - Doanh thu tỷ USD - 12 triệu thuê bao - Hội tụ dịch vụ cố định - di động - Internet Nghiên cứu Markcom Research & Consulting thị trường viễn thông Việt Nam động thái cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ thị trường ba năm qua cho phép đánh giá 50% thành công Viettel khai thác hiệu lơi lỏng (nếu không muốn nói sai lầm) đối thủ marketing 50% nỗ lực đội ngũ nhân viên động Đánh giá sai lầm marketing đối thủ Viettel, theo chúng tôi, có ba nguyên nhân điều tạo lợi cho Viettel biết tận dụng thời Đó chậm chạp chiến lược cạnh tranh (thiếu linh 17 Chính việc “đánh bóng” hình ảnh nhân lơi lỏng chiến lược marketing đối thủ giải pháp làm nên thành công Viettel Tuy nhiên, thành công thương hiệu Viettel, theo chúng tôi, hai nguyên nhân bao trùm khác Đó chiến lược định vị tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, sau” Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt quảng bá hình ảnh đặc biệt có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng cách thân thiện, tận tình chiến lược kinh doanh đắn Đây coi cách định vị tối un cho mạng di động bối cảnh thị trường di động Việt Nam cách 2-3 năm (S-Fone trước không làm điều này) Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel thể lối tư kinh doanh “vì khách hàng trước, sau” chưa đậm nét đạt tới mức độ cao tạo tin cậy người tiêu dùng Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, cách chăm sóc khách hàng tốt, tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng chọn số thật góp phần làm cho Viettel thành công Thật đáng nói đến, Viettel lọt vào top 30 giới tập đoàn viễn thông, góp phần thành công việc áp dụng 18 chiến lược kinh doanh có định hướng khách hàng Viettel ngoại lệ Trong năm trở lại đây, Viettel lên nhà cung cấp dịch vụ di động mạng lớn việt nam, số thành công mà Viettel đạt phải kể đến lỗ lực không ngừng đội ngũ cán công nhân viên công ty chiến lược kinh doanh hợp lý cho giai đoạn cụ thể phù hợp với trình độ phát triển công nghệ thông tin khu vực toàn giới Góp phần không nhỏ vào thành công rực rỡ phải kể đến chiến lược định hướng khách hàng công ty Viettel sớm nhận điều thực cách hiệu thông qua phương châm làm việc công ty : Viettel coi khách hàng cá thể riêng biệt , có nhu càu lắng nghe chia sẻ , đáp ứng phục vụ cách tốt nhất, đối xử công , luôn lỗ lực cao để khách hàng “ nói theo cách bạn” nói theo phong cách riêng Đối với viettel hài lòng tin cậy quý khách hàng khởi nguồn cho thịnh vượng phát triến bền vững Qua năm vừa qua viettel cho hàng loạt gói cước di động nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng : happy zone, 19 làm cho thuê bao dịch vụ năm 2009 tăng gấp 25 lần so với năm 2004 , viettel nâng cấp đặt them trạm thu phát sóng nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Ngoài viettel xây dựng mạng lưới đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng mở rộng đến tất tỉnh thành nước, nhằm phục vụ khách hàng cách chu đáo, tận tình từ lúc đăng ký sử dụng dịch vụ đáp ứng thị trường viễn thông nước mà viettel muốn mở rộng thị trường sang nước khu vực Đại diện Viettel cho biết: “Chúng mong muốn khách hàng đã, sử dụng dịch vụ Viettel cảm nhận quan tâm không ngừng khách hàng Bên cạnh việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Viettel hy vọng khách hàng chia sẻ gánh nặng chi phí điện thoại hàng tháng đưa dịch vụ viễn thông gần đến với họ” Bên cạnh nhiều chương trình lớn thực tháng cuối năm, Viettel chuẩn bị đế đưa chương trình, sách ưu đãi để khách hàng liên lạc, gửi lời chúc mừng đến người thân bạn bè Tet đến an lành, vui tươi tiết kiệm Nói slogan Viettel: “Say it your way - nói theo cách 20 kiến, ý tưởng sáng tạo cá nhân cho phép họ thể theo cách riêng mình” Trong số công ty viễn thông hoạt động, Viettel công ty vào tâm trí khách hàng với ý tưởng rấ khác biệt vế cá thể hóa việc phục vụ dịch vụ viễn thông lắng nghe nhu cầu khách hàng Việt Nam Theo nhận định chuyên gia nhãn hiệu, Viettel có tầm nhìn nhãn hiệu slogan tốt hon so với công ty viễn thông khác Việt Nam Thế bước khởi đầu việc xây dựng nhãn hiệu, thách thức lớn Viettel phải có kinh nghiệm nhãn hiệu (brand experience) thành công Đây điều khó khăn kéo dài suốt thời gian hoạt động kinh doanh Viettel “Gã nhà quê” Viettel có thực lột xác chiến tranh nhãn hiệu tương lai hay không Khách hàng câu trả lời xác Khi hỏi Viettel có chiến lược thời gian tới Ông Tống Viết Trung - Phó tổng giám đốc tổng công ty viễn thông quân đội Viettel cho biết: “ Chúng ưu tiên phát triển ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng “từ vào trong” có nghĩa ưu tiên tin xây dựng hoàn thiện hệ thống công cụ tin học cho lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sau triến khai ứng dụng cho quản lý nội doanh nghiệp” 21 Năm 2009 đánh giá năm phát triển mạnh ngành viễn thông mà nhà mạng liên tục đưa chương trình, sách đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng Các nhà mạng nỗ lực cạnh tranh cách cung cấp dịch vụ tốt nhất, tiện ích với chế độ hậu chu đáo Có thể nói chưa nhà mạng lại mang đến nhiều giá trị lợi ích thiết thực cho khách hàng Và giá cước, mối bận tâm “thượng đế”, không quan tâm hàng đầu mà nhà cung cấp mạng có chương trình khuyến hấp dẫn hàng tháng, chí hàng tuần Được đánh giá nhà cung cấp mạng tiên phong việc đưa sách có lợi cho khách hàng, sau năm năm phát triển, Viettel khẳng định chỗ đứng vững lòng khách hàng với 40 triệu thuê bao nước, mạng lưới rộng khắp đến vùng sâu vùng xa Luôn nỗ lực việc đưa cách tính cước họp lý, ngày đầu gia nhập thị trường, Viettel đặt lợi ích người tiêu dùng lên hết cách tính cước linh hoạt đưa gói dịch vụ khác cho nhiều đối tượng khách hàng Nói kết kinh doanh Vietteĩ ông Hoàng Anh Xuân - TGĐ Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel cho biết, 20 năm liên tục hoạt 22 Bên cạnh đó, Viettel đầu tư thành công trở thành nhà cung cấp hàng đầu hai thị trường Campuchia Lào thời gian ngắn Chiến lược hoạt động Viettel đến năm 2015 trở thành 20 doanh nghiệp viễn thông lớn giới, 10 doanh nghiệp đầu tư quốc tế lớn Trên co sở này, Viettel phấn đấu đến 2015 đạt doanh thu 15 tỷ USD 30 tỷ USD vào năm 2020 nước Một mục tiêu quan trọng khác Viettel không doanh nghiệp viễn thông đơn mà mở rộng nghiên cứu phát triển, thiết kế, sản xuất thiết bị điện tử, viễn thông với sản phẩm mang thương hiệu Viettel Điều thực hoá năm 2010 ký kết với đối tác Đài Loan, Viettel chiếm 70% vốn tung sản phẩm năm Cũng năm 2010, Viettel mở rộng đầu tư sang Châu Phi, Châu Á Mỹ Latinh sau đầu tư thành công Lào (mạng Unitel) 23 Viettel vừa đạt số kỷ lục triệu thuê bao Đây thành tích đáng nể với mạng di động Trong thành công Viettel, nhiều người nói đến động vai trò quan trọng marketing với thông điệp “ Hãy nói theo cách bạn” ; Tổ chức Wireless Intelligence - tổ chức uy tín thống kê viễn thông công bố bảng số liệu xếp hạng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông giới tính đến hết quý 4/2009 Theo đó, đến hết năm 2009, Viettel đứng thứ 24/ 763 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông toàn giới, lên bậc so với quý (quý 3/2009, Viettel xếp thứ 31) IV/ Kết luân: Thời đại ngày thời đại doanh nhân Họ thực cách mạng làm chuyển đổi kinh tế toàn cầu.Những sản phẩm họ sản xuất làm thay đổi sống chúng ta.Nhưng trình kinh doanh,họ bị tác động chi phối môi trường bên ngoài.Neu thay đối môi trường vĩ mô tác động đến hầu hết doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thay đối môi trường vi mô tác động đến doanh nghiệp định.Những nhà quản trị đưa chiến lược để thay đổi môi trường vĩ mô họ lại đưa chiến lược để thay đổi môi trường vi mô theo chiều hướng tích cực hơn.Vì môi trường vi mô có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp.Trong đó,nhân tố khách hàng nhân tố ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp 24 hàng ngày cao phức tạp, khả đáp ứng chương trình phần mềm rời rạc thời giải hết 25 [...]... giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tố chức định hướng vào khách hàng - tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức Phương châm của các công ty đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi 13 định hướng khách hàng Đây... khách hàng, các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như chọn số thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn Thật đáng nói đến, khi Viettel đã lọt vào top 30 của thế giới về các tập đoàn viễn thông, và góp phần trong sự thành công này chính là việc áp dụng 18 chiến lược kinh doanh trong đó có định hướng khách hàng và Viettel cũng không phải là ngoại... đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời gian giao hàng chậm và buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu Mỗi bộ phận đều dựng lên những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và giảm chất lượng phục vụ khách hàng Đe giải quyết vấn đề này cần chú trọng nhiều hơn đến việc quản trị hài hoà những quá trình kinh doanh cốt lõi, vì hầu hết những quá trình này đều đòi hỏi đầu vào và sự hợp tác... trên phải kể đến chiến lược định hướng khách hàng của công ty Viettel sớm nhận ra điều này và đã thực hiện nó một cách hiệu quả nhất thông qua phương châm làm việc của công ty là : Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt , có nhu càu được lắng nghe và chia sẻ , được áp ứng phục vụ một cách tốt nhất, được đối xử công bằng , luôn luôn lỗ lực cao nhất để khách hàng được “ nói theo cách của... vực Đại diện Viettel thì cho biết: “Chúng tôi mong muốn các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các dịch vụ Viettel đều cảm nhận được sự quan tâm không ngừng của chúng tôi đối với khách hàng Bên cạnh việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Viettel hy vọng sẽ cùng khách hàng chia sẻ gánh nặng chi phí điện thoại hàng tháng và đưa các dịch vụ viễn thông gần hơn đến với họ” Bên cạnh... hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang quan điểm hướng vào khách hàng, họ sẽ sáng tạo ra và triển khai những chưong trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm nữa các sản phẩm/dịch vụ và luôn trung thành với công ty Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những "Khách hàng tốt nhất" của công ty đế họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những đặc quyền và. .. ty 2.2.3 Viêc áp dung nguyên tắc đinh hưởng khách hàng vào trong doanh nghiêp Như chúng ta đều biết sự thành công của doanh nghiệp trong việc định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của tùng bộ 11 sự của họ là gì, cũng không biết đến liệu năng lực của bộ phận sản xuất có áp ứng được không, mà chỉ vì đế hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ phận Bộ phận mua hàng thường chọn... riêng mình Đối với viettel sự hài lòng và tin cậy của quý khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triến bền vững Qua đó trong mấy năm vừa qua viettel đã cho ra hàng loạt các gói cước di động nhằm áp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng như : happy zone, 19 đã làm cho thuê bao của các dịch vụ này năm 2009 tăng gấp 25 lần so với năm 2004 , ngoài ra viettel còn nâng cấp và đặt them các... phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn Tuy nhiên, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng • Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuấn Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lun trữ’ theo trình tụ’ thời gian liên tục Sau đó, • Phân tích dữ liệu khách hàng Nếu chỉ dựa vào những... hoạt động, Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rấ khác biệt vế cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam Theo nhận định của các chuyên gia về nhãn hiệu, Viettel có tầm nhìn về nhãn hiệu và 1 slogan tốt hon so với các công ty viễn thông khác tại Việt Nam Thế nhưng thế mới chỉ là bước khởi đầu của việc xây ... mở đầu: II/ Nguyên tắc đinh hướng khách hàng: 2.1 Nội dung nguyên tắc định huớng khách hàng: 2.2 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng: III/ Viettel nguyên tắc đinh hướng khách hàng: I/ Lòi... Nguyên tắc Định hướng vào khách hàng, coi nguyên tắc quan trọng đàu tiên có khách hàng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Ta tìm hiểu nguyên tắc II/ Nguyên tắc đinh hưổng khách hảng: 2.1 Nôi dun2 nguyên. .. trường khép kín hay có đầu vào hạn 2.2 Phân tích n2uvên tắc đinh hướng khách hàng: 2.2.1 Tai phủi áp dimg nguyên tác đinh hưởng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng phải hiểu nhu cầu