ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Bản chất dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng .10 1.2.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại .13 1.3 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Bản chất vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.3.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng 22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng 22 1.4 Quản lý dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ 27 1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .27 1.4.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 31 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Phƣơng pháp luận 34 2.2 Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực luận văn 35 2.3 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI 40 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 40 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 3.1.2 Tình hình lao động sở vật chất Chi nhánh 41 3.1.3 Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ 44 3.1.4 Tình hình kinh doanh BIDV Phú Thọ năm gần đây.46 3.2 Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 51 3.2.1 Xây dựng chiến lược sản phẩm .51 3.2.2 Chiến lược giá 62 3.2.3 Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng .64 3.2.4 Hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng 64 3.2.5 Kiểm tra, kiểm soát 65 3.3 Đánh giá chung 66 3.3.1 Những thành tựu .66 3.3.2 Những hạn chế 71 3.3.3 Nguyên nhân tồn 72 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 75 4.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thới gian tới 75 4.1.1 Bối cảnh .75 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ 76 4.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ thời gian tới 77 4.2.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ quy định pháp luật .77 4.2.2 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh 78 4.1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích 78 4.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 78 4.3.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 78 4.3.2 Hoàn thiện chiến lược giá 82 4.3.3 Sắp xếp lại hệ thống đại lý .82 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 83 4.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên 85 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM ATM, Automatic Teller Machine) BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, Banking Short Message Services) ĐT&PT Đầu tƣ Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS POS, Point Of Sale) SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake, SilverLake Integrated Banking Systems) 10 SWIFT Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn giới, Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TTTN Thanh toán nƣớc 13 WB Ngân hàng Thế giới, World Bank) 14 WTO Tổ chức thƣơng mại giới, World Trade Organization) 15 DVNH Dịch vụ ngân hàng 16 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 17 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ 18 WU Western Union i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Lao động Chi nhánh Phú Thọ, BIDV) tính đến Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn chi nhánh, 2012 – 2014) 47 Bảng 3.3 53 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Kết hoạt động tài năm 2012 – 2014 69 Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ 70 31/12/2014 Hoạt động cho vay Chi nhánh, 2012 – 2014 ) Cơ cấu dƣ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ tính đến 31/12/2014 Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2014 Thu ròng số loại dịch vụ BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2014 ii 42 55 56 62 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn gay gắt Để tồn phát triển, việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng hiệu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc biệt Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với mức thu nhập ngƣời dân ngày cao nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng lớn Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ xu hƣớng phổ biến ngân hàng thƣơng mại Dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, năm vừa qua đƣợc đánh giá “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong xu chung đó, BIDV Phú Thọ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tƣợng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lƣợng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo cam kết song phƣơng đa phƣơng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tƣợng khách hàng Mặc dù đạt không thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ có không vấn đề cần phải giải quyết: sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ thấp… nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại diễn liệt Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, BIDV Phú Thọ phải giải nhiều vấn đề, vấn đề quan trọng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ, thành tựu hạn chế để từ đề xuất giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm phát triển loại hình dịch vụ này, đảm bảo cho ngân hàng tiếp tục phát triển điều kiện Đây vấn đề cấp thiết BIDV Phú Thọ trƣớc mắt lâu dài Bởi vậy, tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ “Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm làm nhƣ để hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tiếp tục phát triển bối cảnh mới? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu *Mục đích Từ việc hệ thống hóa sở lý luận quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại; làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ năm vừa qua, luận văn đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thời gian tới *Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng NHTM - Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Phú Thọ - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2014 Phạm vi nghiên cứu Do quản lý dịch vụ bán lẻ vấn đề rộng phức tạp nên giới hạn nghiên cứu luận văn là: 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ Nhiệm vụ trọng tâm quan trọng đạo điều hành thực kế hoạch kinh doanh năm trƣớc mắt quản lý, thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ tiềm ẩn rủi ro tiêu trọng yếu đánh giá hoàn thành kế hoạch kinh doanh hàng năm Phấn đấu tỷ lệ nợ xấu dƣới mức 1,3% Phát triển khách hàng tín dụng sở sàng lọc, cấu lại khách hàng ổn định, bền vững Ƣu tiên phát triển mở rộng khách hàng mới, tình hình tài tốt Tập trung phát triển tín dụng bán lẻ phấn đấu tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng bình quân bán lẻ đạt 30% Chú trọng phát triển tín dụng ngắn hạn, tài trợ xuất nhập từ cải thiện cấu tín dụng theo hƣớng giảm tỷ trọng trung dài hạn tổng dƣ nợ Hoàn thiện chế phân phối; gắn thu nhập CBNV vào kết công việc nhằm động viên, khuyến khích cán hoàn thành tốt công việc đƣợc giao góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh nhƣ tạo gắn bó lâu dài với Chi nhánh BIDV Phú Thọ phấn đấu đến năm 2025 trở thành ngân hàng thƣơng mại cung cấp sản phẩm tốt nhất, đại lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, có số lƣợng khách hàng cá nhân rộng khắp địa bàn tỉnh Phú Thọ Vì vậy, nâng cao thị phần dịch vụ bán lẻ địa bàn; phát triển dịch vụ bán lẻ theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng; mục tiêu chất lƣợng, an toàn, hiệu tăng trƣởng bền vững Tăng cƣờng nguồn lực bán lẻ nhằm phấn đấu tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ đạt 25% Giai đoạn 2012 – 2015, khách hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình hộ sản xuất kinh doanh Giai đoạn 2015 trở đi, khách hàng bán lẻ bao gồm doanh nghiệp vừa nhỏ Bám sát tình hình lãi suất huy động địa bàn điều hành FTP Trụ sở để điều chỉnh lãi suất huy động hợp lý, đảm bảo khả cạnh tranh, nâng cao hiệu huy động vốn, giữ vững gia tăng thị phần huy động vốn Chi nhánh địa bàn + Đối với khách hàng dân cƣ: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, bao gồm: Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý… Nhóm khách hàng thu nhập 76 trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nƣớc, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài… + Đối với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách hàng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ, gia công, chế biến… Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống, trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài đại, one – stop shopping) Tăng đủ số lƣợng nâng cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối đại, Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…) tiếp tục phát triển sở tảng công nghệ đại, phù hợp theo hƣớng trở thành kênh phân phối số dịch vụ bán lẻ Mở rộng hợp tác với đối tác đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu Duy trì phát triển hình ảnh, vị BIDV địa bàn, nỗ lực giữ vững thị phần hoạt động Chú trọng công tác phát triển, nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới kênh phân phối Không ngừng đầu tƣ, đổi mới, ứng dụng công nghệ, phát triển mạng lƣới hoạt động để nâng cao khả cạnh tranh, tạo bƣớc chuyển biến hoạt động kinh doanh Tăng cƣờng công tác đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán có đạo đức nghề nghiệp, tinh thông nghiệp vụ Kiểm soát đƣợc hoạt động, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo minh bạch, an toàn, hiệu Chế độ thông tin báo cáo đạo đƣợc thông suốt kịp thời, nỗ lực phấn đấu hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh hàng năm 4.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ thời gian tới 4.2.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ quy định pháp luật Hiện Việt Nam nói chung Phú Thọ nói riêng, tình trạng kinh doanh trái pháp luật, cạnh tranh không lành mạnh… diễn phổ biến Điều ảnh 77 hƣởng xấu không đến kinh tế, mà đến doanh nghiệp làm ăn chân Tuy nhiên, điều không đƣợc phép diễn lâu dài tuân thủ pháp luật nguyên tắc tối cao xã hội đại Ở Việt Nam, có doanh nghiệp ngân hàng phải trả giá đắt vi phạm pháp luật Bởi vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ quan trọng nhƣng BIDV Phú Thọ cần phải đảm bảo hoạt động phải tuân thủ pháp luật 4.2.2 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng hội nhập, cạnh tranh tất yếu Các ngân hàng thƣơng mại nhƣ doanh nghiệp nói chung muốn tồn phát triển phải chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh BIDV Phú Thọ cần nhận thức rõ là: cạnh tranh không khó khăn, thách thức, mà hội phát triển Trên địa bàn Phú Thọ chi nhánh ngân hàng lớn nhƣ: Agribank, Vietinbank, Vietcombank số ngân hàng tƣ nhân… mà có chi nhánh ngân hàng nƣớc Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh đƣờng để tồn phát triển 4.1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích Phát triển dịch vụ bán lẻ, ngân hàng xuất phát từ lợi ích điều đáng phù hợp với quy định pháp luật Tuy nhiên, điều đƣợc thực có hài hòa lợi ích với chủ thể có liên quan, đặc biệt với khách hàng Sự hài hòa lợi ích đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải tôn trọng lợi ích bên, thực cam kết với khách hàng, công khai, minh bạch…; cạnh tranh lành mạnh với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn; hoàn thành nghĩa vụ với nhà nƣớc địa phƣơng 4.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 4.3.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm Chiến lƣợc sản phẩm BIDV Phú Thọ cần phải đa dạng hoá Điều cần thiết nhằm tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thu hút 78 khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín; đồng thời góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ Thực trạng dịch vụ bán lẻ đƣợc phân tích, đánh giá cho thấy, chất lƣợng dịch vụ thấp Do đó, chiến lƣợc sản phẩm BIDV Phú Thọ phải đƣợc hoàn thiện theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 4.3.1.1 Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích tính dịch vụ bán lẻ ngân hàng có *Dịch vụ chuyển tiền: Hiện nay, BIDV Phú Thọ chƣa thực việc chi trả tiền cho khách hàng nhà riêng hay đơn vị khoản tiền có giá trị lớn hay nhỏ Do vậy, có đề nghị khách hàng, Ngân hàng cần cử cán chuyển tiền đến nhà riêng địa điểm giao tiền mà khách hàng yêu cầu BIDV Phú Thọ cần triển khai nội dung dịch vụ chuyển tiền hầu nhƣ rủi ro thu đƣợc phí Bên cạnh đó, trình nhận chuyển tiền Ngân hàng tranh thủ đƣợc nguồn vốn phát triển hoạt động tín dụng thực dịch vụ khác Để phát triển dịch vụ chuyển tiền, Ngân hàng nên thành lập tổ chuyên trách thực dịch vụ này, có trách nhiệm thông báo cho khách hàng có nguồn tiền đến, trực tiếp hƣớng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết nhận trả tiền, chuyển tiền đến tận tay cho khách hàng Nhƣ vậy, vừa tận dụng đƣợc cán có, lại vừa góp phần tăng thu phí dịch vụ chuyển tiền nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ *Chi trả kiều hối: Trong năm qua, BIDV Phú Thọ thực chi trả kiều hối cho khách hàng loại ngoại tệ, USD, EUR) địa điểm chi trả: Trụ sở Chi nhánh, Phòng Giao dịch Do vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, BIDV Phú Thọ cần bổ sung thêm loại ngoại tệ chi trả khác nhƣ: JPY, HKD, AUD, SGD sẵn sàng chuyển đổi ngoại tệ theo yêu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ, rút ngoại tệ cần bán lại ngoại tệ cho Ngân hàng Bên cạnh đó, mở thêm điểm chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ Quỹ Tiết kiệm Ngoài ra, để khơi tăng nguồn kiều hối, BIDV Phú Thọ nên thiết lập phận chuyên phụ trách việc thông báo giao tiền tận nhà 79 cho khách hàng Mặc dù Ngân hàng tốn thêm khoản chi phí định nhƣng chắn mức phí dịch vụ thu đƣợc tăng thêm tiện ích mang lại cao nhiều Phối hợp chặt chẽ thực sách đơn vị xuất lao động, tổ chức chuyển tiền nƣớc nhƣ: Sở Lao động Thƣơng binh Xã hội tỉnh Phú Thọ, Trung tâm xuất lao động tỉnh Phú Thọ để tiếp cận, giới thiệu dịch vụ, phƣơng thức chuyển tiền tới ngƣời học tập, lao động, làm việc nƣớc trƣớc khách hàng có ngƣời thân sống, định cƣ nƣớc để khơi tăng, thu hút nguồn kiều hối chuyển địa phƣơng thông qua BIDV Phú Thọ *Dịch vụ thẻ ATM dịch vụ BSMS: Tăng cƣờng tiếp cận, thực chƣơng trình khuyến mại phí phát hành thẻ, phí dịch vụ trả lƣơng, phí dịch vụ BSMS để khai thác tối đa đơn vị, tổ chức có số lƣợng cán đông, thu nhập cao thực dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản sử dụng dịch vụ BSMS Bên cạnh với tăng lƣợng máy ATM, tổ chức rà soát, đánh giá lại vị trí đặt máy ATM bảo đảm yêu cầu hiệu nhƣ: Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn; đảm bảo thời gian giao dịch 24/24 ngày; trang trí Maquette đẹp, ấn tƣợng, thống đặc trƣng thƣơng hiệu thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khai thác triệt để khả quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu hình chờ máy ATM *Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng nhà: Để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ nói riêng cần đầu tƣ, nghiên cứu để triển khai cung cấp ngày nhiều tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thêm dịch vụ mới: InternetBanking, PhoneBanking; HomeBanking Hiện nay, BIDV Phú Thọ tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng thời gian tới cần phát triển mạnh Với dịch vụ khách hàng sử dụng điện thoại máy tính gửi thông tin vào hệ thống mạng ngân hàng, thời gian thực giao dịch 24/24 ngày để toán, cập nhật số dƣ, thực dịch vụ ngân hàng cá nhân… 80 4.3.1.2 Phát triển dịch vụ Song song với việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng có việc mở rộng, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tất yếu BIDV Phú Thọ Bởi dịch vụ làm đa dạng danh mục dịch vụ, thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh, vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng thị trƣờng *Phát triển thêm loại thẻ, tăng tính tiện ích nâng cao tính bảo mật cho dịch vụ thẻ Hiện thẻ ngân hàng trở thành phƣơng tiện toán tiện ích nhất, an toàn cho ngƣời sử dụng cho ngân hàng phát hành Đây phƣơng tiện toán đại, dựa phát triển công nghệ tiên tiến, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Phát triển thêm nhiều tiện ích toán phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày khách hàng kèm với thẻ giao dịch máy ATM nhƣ: Thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng siêu thị, cửa hàng, vé máy bay hãng: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific ; Triển khai công việc cần thiết để bƣớc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp theo đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam *Dịch vụ thu hộ toán qua tài khoản Đây dịch vụ có nhiều tiềm cần đƣợc khai thác khoản thu thuế, loại phí cho ngân sách Nhà nƣớc khoản toán cho khách hàng doanh nghiệp, cá nhân tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng siêu thị, cửa hàng chiếm khoản thu lớn Nếu BIDV Phú Thọ triển khai dịch vụ lợi ích đem lại lớn, chủ tài khoản chi tiêu ngƣời thụ hƣởng tiết kiệm đƣợc thời gian Vì vậy, BIDV Phú Thọ cần phối hợp với ngành: Thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nƣớc triển khai dịch vụ thu thuế, loại phí cho ngân sách nhà nƣớc Bên cạnh đó, chủ động làm việc với đơn vị: Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, Bảo Việt Phú 81 Thọ; khách sạn, nhà hàng: Hồng Ngọc, Phƣơng Nam, Hƣơng Giang thực dịch vụ thu tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, vé máy bay, trả tiền mua hàng từ tài khoản khách hàng nhƣ chi nhánh thực toán cƣớc điện thoại trả sau mạng viễn thông Viettel *Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tƣ vấn tài đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lập dự án đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lựa chọn chứng khoán, dịch vụ tƣ vấn phát hành cổ phiếu trái phiếu Mức độ khả thi hoạt động cao ngân hàng có lƣợng thông tin lớn Để thực tốt dịch vụ này, Ngân hàng nên thành lập tổ tƣ vấn khách hàng với đội ngũ cán tƣ vấn giỏi chuyên môn hiểu biết vấn đề xã hội *Dịch vụ khác: Căn đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, dịch vụ có BIDV Phú Thọ cần trọng phát triển dịch vụ kinh doanh môi giới chứng khoán; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tƣ; lƣu ký; bảo quản tài sản Đây dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lƣợc kinh doanh Chi nhánh nhằm phát triển đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng khách hàng, góp phần nâng cao khả chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro tăng thu nhập cho ngân hàng 4.3.2 Hoàn thiện chiến lược giá Trong chế cạnh tranh, giá công cụ quan trọng Để nâng cao khả cạnh tranh, BIDV Phú Thọ cần quan tâm đến sử dụng công cụ Hiện nay, lãi suất ngân hàng giá dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại nhìn chung khác biệt lớn Do đó, chiến lƣợc giá BIDV Phú Thọ cần đƣợc hoàn thiện theo hƣớng: - Thực Luật Ngân hàng, quy định Ngân hàng Nhà nƣớc BIDV - Lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi mức phí loại dịch vụ mức trung bình thấp so với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn 4.3.3 Sắp xếp lại hệ thống đại lý Trong trình phát triển, việc xếp lại hệ thống đại lý cần thiết lực ngân hàng nhu cầu dân cƣ dịch vụ bán lẻ vận động, biến đổi 82 Việc xếp lại hệ thống đại lý phải xuất phát từ mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ phải lợi ích khách hàng Trong trình phát triển kinh tế - xã hội, Phú Thọ xuất khu công nghiệp, dịch vụ khu đô thị Mật độ cấu dân cƣ thay đổi nên việc xếp hoàn thiện hệ thống đại lý BIDV Phú Thọ phải thay đổi hoàn thiện 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Trang thiết bị, máy móc công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Do vậy, việc đầu tƣ trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại thời kỳ hội nhập giúp BIDV Phú Thọ quản lý nội bộ, trao đổi thông tin giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, xác, hiệu quả; đem lại thuận tiện tối đa cho khách hàng Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ đại dịch vụ góp phần giảm thiểu rủi ro; nâng cao chất lƣợng dịch vụ có phát triển thêm dịch vụ mới, đại, tạo dịch vụ đặc trƣng riêng biệt; tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn; đồng thời tạo uy tín với khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Hiện nay, BIDV Phú Thọ triển khai chƣơng trình toán bù trừ điện tử toán liên ngân hàng, chƣơng trình toán song phƣơng với hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Citibank Kho bạc Nhà nƣớc; kết nối với hệ thống Banknet, Smartlink giúp khách hàng giao dịch thẻ ATM qua máy ATM máy chấp nhận toán thẻ sử dụng nhiều loại thẻ phát hành từ ngân hàng khác để thực rút tiền, chuyển khoản toán; trả lƣơng qua tài khoản; thu cƣớc viễn thông, BSMS… Để phục vụ khách hàng ngày tốt nữa, thời gian tới cần triển khai chƣơng trình: Phối hợp với ngân hàng tổ chức khác triển khai toán song phƣơng; phối hợp với ngân hàng khác triển khai chƣơng trình toán CITAD giúp ngân hàng chủ động giao dịch bù trừ với nhau; phối hợp với khách hàng triển khai chƣơng trình HomeBanking giúp khách hàng đề nghị ngân hàng thực giao dịch 83 phát sinh mà không cần đến trụ sở ngân hàng; triển khai chƣơng trình InternetBanking giúp khách hàng theo dõi phát sinh tài khoản mình, phối hợp với Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, hãng hàng không thực toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, vé máy bay khách hàng qua tài khoản Những lý đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải đầu tƣ trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Cụ thể, BIDV Phú Thọ phải đầu tƣ thêm thiết bị, máy móc đại phục vụ mục tiêu tự động hoá dịch vụ ngân hàng Trong thời gian tới, cần lắp đặt thêm máy ATM địa điểm: Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng, Trƣờng Cao đẳng y Phú Thọ, Khu công nghiệp Thuỵ Vân, Khu công nghiệp Bạch Hạc lắp đặt 20 máy chấp nhận toán thẻ Siêu thị Prime, Siêu thị Nam Cƣờng, Siêu thị Thể Thao; khách sạn: Hồng Ngọc Hồng Ngọc 2, Hƣơng Giang, Phƣơng Nam nhà hàng lớn địa bàn Bên cạnh đó, triển khai kế hoạch mua sắm để thay bổ sung thêm máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền, máy in tất Phòng, đặc biệt Phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng BIDV Phú Thọ phải xây dựng kế hoạch bảo dƣỡng, bảo trì máy móc thiết bị quan Để phục vụ khách hàng đƣợc thông suốt, máy móc, thiết bị thông thƣờng nhƣ: máy chấp nhận toán thẻ, máy vi tính, máy điếm tiền, máy soi tiền, máy in tổ điện toán cần lên kế hoạch thực bảo dƣỡng, bảo trì theo định kỳ Quý /lần Đối với máy ATM xây dựng phƣơng án ký kết hợp đồng bảo trì với đơn vị có lực thực định kỳ tháng/lần; không đợi máy hỏng sửa chữa BIDV Phú Thọ phải cần tăng đầu tƣ cho an ninh hệ thống, bảo mật, an toàn toán, bảo vệ tài sản, vốn khách hàng ngân hàng: Trang bị thêm máy Camera giám sát điểm giao dịch điểm đặt máy ATM; tăng cƣờng tập huấn hƣớng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ việc nhận biết thẻ giả mạo Giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên tác nghiệp việc lƣu trữ liệu, có kiểm 84 tra hàng ngày, hàng tháng Tăng cƣờng giám sát công tác an toàn toán, an toàn hệ thống đảm bảo hoạt động thông suốt, an toàn, hiệu Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ máy tính cán nhân viên Thông qua giúp ngân hàng chuẩn hoá liệu, khắc phục sai sót, tránh cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng Triển khai kịp thời, đầy đủ chƣơng trình phòng chống Virus theo hƣớng dẫn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Quản lý chặt chẽ giao lƣu liệu với máy tính mạng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Loại bỏ kết nối không đƣợc phép theo đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ sử dụng 02 đƣờng truyền Leased-line 01 đƣờng backup để kết nối WAN BIDV tốc độ 128Kbps, nhiên ngân hàng có nhiều điểm giao dịch ATM kết nối, số lƣợng giao dịch lớn, đa số chƣơng trình phần mềm đòi hỏi hệ thống mạng tốc độ cao nhƣ: BDS, SVS, BSMS, McAfee.… BIDV Phú Thọ cần thực đăng ký nâng cấp đƣờng truyền Leasedline đƣờng dự phòng lên tốc độ 256Kbps Ngoài ra, thực ký kết hợp đồng với nhà cung cấp viễn thông Công ty viễn thông quân đội Viettel Viễn thông Phú Thọ sử dụng đƣờng Internet cáp quang tốc độ cao phục vụ công tác toán tiền kiều hối khai thác thông tin Hiện đại hoá công nghệ thẻ: Hiện hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam số hệ thống ngân hàng khác sử dụng công nghệ thẻ từ với ƣu điểm chi phí thấp, công nghệ đơn giản nhƣng có độ an toàn không cao Do đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp loại thẻ với tính vƣợt trội so với thẻ từ, đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng 4.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên Để phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng phát triển BIDV Phú Thọ, đội ngũ cán quản lý nhân viên giữ vai trò định Do đó, BIDV Phú Thọ phải đặc biệt quan tâm vấn đề 85 Trước hết, BIDV Phú Thọ cần coi trọng công tác tuyển dụng, nâng cao chất lƣợng đầu vào, cần trọng tuyển dụng thêm cán trẻ có trình độ, lực, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ, quy định pháp luật BIDV Phú Thọ cần tổ chức thi tuyển dụng nhân viên cách nghiêm túc, công khách quan nhằm tuyển chọn đƣợc nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn, có sức khoẻ đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Đồng thời, BIDV Phú Thọ kết hợp với Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài tạo điều kiện cho sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn sinh viên xuất sắc để tuyển dụng; đồng thời góp phần giảm chi phí thời gian cho việc đào tạo ngân hàng Thứ hai, công tác bồi dưỡng cán nhân viên Ngoài đợt tập huấn, đào tạo theo chuyên đề Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tổ chức, BIDV Phú Thọ cần liên kết với đơn vị có nghiệp vụ ngân hàng nhƣ nêu mở lớp nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ nói riêng lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Bên cạnh đó, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Các cán giao dịch cần phải đƣợc học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp, tƣ vấn với khách hàng; đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận đƣợc công nghệ mới; quan tâm đến môi trƣờng làm việc nhƣ chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho cán nhân viên Hàng năm, BIDV Phú Thọ nên tổ chức hội thi, hội thảo cho cán tín dụng, cán giao dịch viên, cán ngân quỹ Đồng thời, tổ chức buổi giao lƣu nội ngân hàng nhƣ với ngân hàng khác để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, giải khó khăn, vƣớng mắc hoạt động kinh doanh nói chung lĩnh vực dịch vụ nói riêng Bồi dƣỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn thái độ phục 86 vụ nhân viên yếu tố gây ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng, tác động đến tin tƣởng trung thành khách hàng Bố trí xếp nhân viên dịch vụ cách hợp lý phòng, tổ toàn chi nhánh, phù hợp với khả trình độ ngƣời nhằm phát huy tối đa lực sở trƣờng đội ngũ cán bộ, ý kết hợp kinh nghiệm cán lâu năm với sức sáng tạo cán nhân viên trẻ Đối với cán quản lý: Ban lãnh đạo, trƣởng phòng, phó trƣởng phòng ngân hàng tỉnh; giám đốc, phó giám đốc Phòng Giao dịch tổ chức đào tạo lại để kiến thức chuyên môn mà phải bồi dƣỡng kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro.… Bên cạnh đó, tạo điều kiện thời gian hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia khoá đào tạo văn ngành: Luật, ngoại ngữ, tin học ; đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ trƣờng nƣớc; cử cán tham gia học lớp cao cấp trị, cử nhân trị Học viện hành quốc gia tổ chức tỉnh Phú Thọ thành phố Hà Nội Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức học tập Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Bộ quy tắc ứng xử BIDV nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ phong cách giao dịch, thái độ phục vụ cán nhân viên BIDV Phú Thọ khách hàng Thứ ba, sách đãi ngộ nhân viên Để có đƣợc đội ngũ cán có lực, trình độ chuyên môn, tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập địa bàn đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng: tiền lƣơng đƣợc trả phải phù hợp với lực cán nhân viên tƣơng xứng kết công việc đƣợc giao Đồng thời, Ngân hàng cần có sách khen thƣởng kỷ luật công bằng, khách quan, ngƣời lúc để tạo khích lệ công việc Những ngƣời có nhiều đóng góp tích cực hoạt động kinh doanh nói chung công tác dịch vụ nói riêng phải đƣợc khen thƣởng xứng đáng, ngƣời vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng phải có hình thức kỷ luật thích đáng 87 KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nƣớc hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng hiệu kinh doanh, quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tất yếu khách quan cần thiết Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải đƣợc thực đồng tất khâu: chiến lƣợc sản phẩm; chiến lƣợc giá cả; xây dựng kênh phân phối, tổ chức bán hàng; hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng; kiểm tra, kiểm soát Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề này, năm vừa qua BIDV Phú Thọ cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng đạt đƣợc thành tích đáng kể, đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trƣởng qua năm mà góp phần thúc đẩy phát triển toàn diện Chi nhánh Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Phú Thọ chƣa đƣợc nhƣ mong muốn: sản phẩm chƣa đa dạng, chất lƣợng sản phẩm thấp, khả cạnh tranh hạn chế Nguyên nhân tình trạng có nhiều, khách quan chủ quan Trong bối cảnh đất nƣớc địa phƣơng, BIDV Phú Thọ cần phải tiếp tục hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ Hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ, BIDV Phú Thọ vừa phải đảm bảo thực đồng nội dung quản lý, vừa phải ƣu tiên, tập trung vào khâu yếu sở vật chất đội ngũ cán bộ, nhân viên Với kinh nghiệm hàng chục năm kinh doanh với thành tựu đạt đƣợc, hoàn toàn tin tƣởng rằng, BIDV Phú Thọ hoàn thiện đƣợc quản lý dịch vụ bán lẻ có vị phát triển lĩnh vực ngân hàng tỉnh Phú Thọ 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Vân Anh, 2010 “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng Agribank - chi nhánh Hoàng Mai” Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng BIDV Phú Thọ, 2010-2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2012, 2013 2014 Phú Thọ BIDV Phú Thọ, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015 Phú Thọ Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011 “Các giải pháp mở rộng tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn” Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM Đinh Việt Hùng, 2012 “Chất lượng tín dụng Ngân hàng Công thương Chi nhánh Nghệ An” Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Tô Ngọc Hƣng, 2004 Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Học viện ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Bùi Kim Ngân, 2005 “Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2010-2014 Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2014 Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2014 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020 Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD Hà Nội 89 13 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 15 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 1998 Luật NHNN Việt Nam, sửa đổi, bổ sung năm 2003 Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 16 Quyết Nghiêm, 2009 “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trƣởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, số 144 17 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý quản lýtrong tổ chức Hà Nội: Nhà xuất lao động - xã hội 18 Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật 19 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất thống kê 20 Nguyễn Văn Thanh, 2007 Tập giảng Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 21 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 định hướng đến năm 2020 Hà Nội 22 Thủ tƣớng Chính phủ, 2009 Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 Hà Nội 23 Phạm Đăng Tuấn, 2007 “Rủi hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại”, Thông tin Ngân hàng Ngoại Thƣơng, Số 5/2007 24 Vũ Quang Vinh, 2015 “Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 90 [...]... cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn - Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ - Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ trong thời gian tới 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG... hàng Ngân hàng không thể mở rộng và phát triển dịch vụ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển, thu nhập thấp, đời sống của ngƣời dân còn nhiều khó khăn Chính các yếu tố này đã tác động không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng 1.4 Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ 1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông... bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác nên có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp 1.3 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Bản chất và vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại *Khái niệm quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng: là các hoạt... động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng ở chi nhánh ngân hàng này - Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014): Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và. .. đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất... nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình Trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng phải thực hiện mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo... có hiệu quả cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải hợp lý hóa tổ chức bộ máy, nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng Do vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ góp phần hoàn thiện ngân hàng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần nâng...- Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ bao gồm các loại hình dịch vụ bán lẻ cơ bản: huy động và cho vay với dân cƣ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, BSMS, WU - Chủ thể quản lý là toàn bộ hệ thống quản lý của BIDV Phú Thọ - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – 2014 4 Những đóng góp mới của luận văn - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại... và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNgân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Trong khi hoạt động bán lẻ. .. luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ *Đối tư ng khách hàng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là ... HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 75 4.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng. .. tiêu phát triển BIDV Phú Thọ 76 4.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ thời gian tới 77 4.2.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ. .. 1.3 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Bản chất vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại *Khái niệm quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng: hoạt động máy quản lý ngân hàng