LỜI MỞ ĐẦU Từ kinh tế nước ta chuyển sang kinh tế thị trường, đặc biệt từ sau Pháp lệnh Ngân hàng nước ta đời (1990) ngành Ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt Ngân hàng thương mại nước xâm nhập thị trường Ngân hàng liên doanh Ngân hàng nước làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng nước ta “nóng” dần lên Hiện với xu phát triển mở cửa hội nhập kinh tế, ngành ngân hàng có thay đổi to lớn Đặc biệt năm tới đây, với hội nhập ngày sâu sắc Việt Nam vào kinh tế giới, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng chắn trở nên gay gắt Trước thực tế này, yêu cầu cấp bách đặt cho ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lượng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường sức cạnh tranh trình hội nhập vào thị trường Tài – Ngân hàng khu vực giới Để làm điều này, việc nâng cao hiệu ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động cần thiết phải trọng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại quốc doanh nói riêng có Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương từ thành lập không ngừng đổi công nghệ, kỹ thuật ngày khẳng định vị trí niềm tin khách hàng Với xu phát triển kinh tế đặt không thách thức ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao hoạt động mình, đặc biệt hoạt động Marketing để tạo nên lợi riêng, ưu biệt môi trường cạnh tranh gay gắt Trong trình tìm hiểu lý luận học tập trường tìm hiểu thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa, em nhận thấy Marketing hoạt động quan trọng có tính định đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhận thức vai trò quan trọng hoạt động marketing, em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Thương mại Cố phần Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa” làm đề tài cho báo cáo thực tập Kết cấu báo cáo thực tập: CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa CHƯƠNG III : Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa Với phạm vi Báo cáo tốt nghiệp em xin đề cập đến thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa năm gần đây, với việc sử dụng phương pháp phân tích, điều tra thống kê…và tìm hiểu qua sách báo, tạp chí tài liệu có liên quan Trong trình nghiên cứu em xin chân thành cảm ơn Cô giáo: Th.s Mai Minh Hương – giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Ban lãnh đạo cô, phòng Khách hàng cá nhân – chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn – Thanh Hóa tận tình bảo giúp đỡ để em hoàn thành báo cáo CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing ngân hàng thương mại I Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động Marketing NHTM Khái niệm Marketing sản phẩm kinh tế hàng hóa, tổng thể giải pháp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu mình, tác động tương hỗ hai mặt trình thống Một mặt nghiên cứu thận trọng, toàn diện nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng, định hướng sản xuất nhằm đáp ứng yêu cầu Mặt khác tác động tích cực đến thị trường, đến nhu cầu tiềm tàng người tiêu dùng Hiện có nhiều quan niệm Marketing ngân hàng Sau số quan niệm tiêu biểu: Quan niệm thứ cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai ra: Marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Quan niệm thứ ba lại cho rằng: Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lí ngân hàng từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Mỗi quan niệm nghiên cứu đưa góc độ thời gian khác thống vấn đề Marketing ngân hàng là: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại - Quá trình Marketing ngân hàng thể thống nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do ngân hàng cần phải hướng hoạt động phận toàn đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng - Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng Đặc điểm  Marketing ngân hàng loại Marketing dịch vụ tài Theo Philip Kotler “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến chuyển quyền sở hữu” Do việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình Marketing ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khác biệt, tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ khó xác định chất lượng Những đặc điểm ảnh hưởng không nhỏ đến tổ chức hoạt động Marketing ngân hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm liên quan chặt chẽ tới hoạt động Marketing trách nhiệm liên đới dòng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng Trách nhiệm liên đới trách nhiệm không thành văn ngân hàng quản lý tiền khách hàng nội dung tư vấn dành cho khách hàng đòi hỏi ngân hàng khách hàng phải có trách nhiệm với giao dịch Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi khách hàng ngân hàng phải cung cấp cho thông tin cần thiết, đầy đủ xác để làm định giao dịch sở lòng tin để trì mối quan hệ lâu dài ngân hàng khách hàng  Marketing ngân hàng loại marketing hướng nội Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sơ vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ giữ vai trò định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên ngân hàng theo hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi Marketing đối nội  Marketing ngân hàng thuộc loại marketing quan hệ Marketing quan hệ đòi hỏi phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho ngân hàng khách hàng việc giữ cam kết, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý Do đòi hỏi phận Marketing phải hiểu mối quan hệ khách hàng ngân hàng để có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khách hàng ngân hàng Kết lớn Marketing quan hệ đảm bảo cho hoạt động ngân hàng xây dựng sở mối quan hệ kinh doanh tốt Đó hiểu biết, tin tưởng, phụ thuộc lẫn hỗ trợ phát triển bền vững Vai trò Vai trò Marketing ngân hàng thể nội dung sau:  Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Trước hết, phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng Bên cạnh đó, giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng nhân viên như: sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi… Các mối quan hệ giải tốt không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng lẫn khách hàng mà trở thành công cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng  Marketing cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Do hiểu nhu cầu thị trường để làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, sử dụng vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lý Nhờ marketing mà chủ ngân hàng phối kết hợp định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng  Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh cho ngân hàng Để tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải vấn đề lớn: Một phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt, lợi khác biệt phải tạo toàn trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Hai phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng, tức có giá trị thực tế với họ họ coi trọng thực Ba khả trì lợi khác biệt ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển đồng thời trì lợi cạnh tranh thị trường II Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Nhóm nhân tố khách quan Các nhân tố khách quan bao gồm tác nhân rộng lớn, nằm quản lý ngân hàng lại ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến toàn hệ thống marketing Các yếu tố khách quan bao gồm:  Những yếu tố thuộc môi trường nhân khẩu: vấn đề dân số, phát triển dân số, mật độ dân cư, lứa tuổi, tốc độ đô thị hóa…Sự thay đổi nhân tố dẫn đến thay đổi nhu cầu sản phẩm ngân hàng  Những yếu tố thuộc môi trường kinh tế: tình hình kinh tế chung, mức thu nhập khách hàng, chênh lệch thu nhập tầng lớp dân cư, phân bố thu nhập theo tầng lớp xã hội, thành phần kinh tế…  Những yếu tố thuộc môi trường trị - pháp luật: vấn đề điều hành Chính phủ, hệ thống luật pháp, thông tư, thị vai trò tổ chức xã hội…Những diễn biến yếu tố ảnh hưởng mạnh trực tiếp đến định Marketing ngân hàng  Những yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội: thói quen, tập quán mang tính chất truyền thống, thái độ người thân, với cộng đồng thể chế xã hội… Những thay đổi xu nhóm nhân tố tạo hội gây nên hiểm họa hoạt động ngân hàng Chính phận Marketing ngân hàng phải tổ chức thu thập đầy đủ, xác, kịp thời thông tin môi trường phân tích dự báo biến động chúng giúp chủ ngân hàng có sở để điều chỉnh hoạt động ngân hàng cho phù hợp với thay đổi môi trường – yếu tố đảm bảo cho thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhóm nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan bao gồm yếu tố phạm vi gần ảnh hưởng trực tiếp đến khả cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động hiệu hoạt động ngân hàng Nhóm nhân tố bao gồm:  Các yếu tố nội lực ngân hàng: Vốn tự có khả phát triển ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán quản lý đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng phận mối quan hệ phận hoạt động ngân hàng  Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng: công ty tư vấn, quảng cáo, tin học  Khách hàng ngân hàng: Thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thi trường Điều đòi hỏi phận Marketing phải xác định nhu cầu, mong đợi khách hàng từ phía ngân hàng cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ họ  Đối thủ cạnh tranh: Bộ phận Marketing phải hiểu đầy đủ đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lược cạnh tranh động, hiệu quả, phù hợp với ngân hàng III Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng Chính sách sản phẩm (Product) Chính sách sản phẩm xem chiến lược trọng tâm chiến lược Marketing – mix ngân hàng Thực chất sản phẩm phải có khả thỏa mãn số nhu cầu định ngân hàng: bổ sung tài thiếu hụt, di chuyển tiền tệ, tư vấn chuyên môn… Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ sản phẩm ngân hàng trình cung cấp tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời bán hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm nên đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với phận cung ứng sản phẩm dịch vụ phải xác định nhu cầu cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán hàng Trong chu kỳ sống sản phẩm ngân hàng, Marketing có nhiệm vụ riêng Giai đoạn đầu (thâm nhập thị trường): tốc độ kinh doanh chậm, chi phí cao, lợi nhuận thấp nên ngân hàng có lợi cạnh tranh, thuận lợi hoạt động thu hút phát triển bán hàng Nhiệm vụ marketing làm cho sản phẩm chiếm lĩnh thị trường Giai đoạn thứ hai (tăng trưởng): khách hàng nhận tính ưu việt sản phẩm mới, nhu cầu sản phẩm tăng nhanh Marketing cần quan tâm tới nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, đưa cách thức trì phát triển mối quan hệ với nhóm Giai đoạn ba (chín muồi): doanh thu ngân hàng giai đoạn có xu hướng giảm nên nhiệm vụ Marketing phải tập trung trì vị sản phẩm, cố gắng làm giảm tốc độ suy giảm Trong giai đoạn cuối cùng, giai đoạn suy thoái, sản phẩm dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm giảm mạnh, doanh thu lợi nhuận giảm Nhiệm vụ Marketing giai đoạn cân nhắc, đánh giá triển vọng trì hay loại bỏ sản phẩm đó, nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ Nội dung chiến lược sản phẩm bao gồm:  Xác định danh mục sản phẩm thuộc tính sản phẩm Danh mục sản phẩm dịch vụ tập hợp số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng mục tiêu ngân hàng Nội dung chiến lược sản phẩm phải phát triển quản lý có hiệu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc ngân hàng cung cấp thị trường sản phẩm gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm mình, nhu cầu khách hàng chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ để định giữ hay loại bỏ số sản phẩm khỏi danh mục Ngân hàng giữ lại danh mục sản phẩm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả phát triển đem lại lợi nhuận cho ngân hàng  Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặc dù thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ hình thành sản phẩm dịch vụ để trì phát triển sản phẩm dịch vụ cần bổ sung thuộc tính Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thực giai đoạn thứ ba thứ tư sản phẩm suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tập trung theo hướng sau: nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị phương tiện phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn Trong tháng đầu năm 2011, chi nhánh tiếp tục thực chương trình khuyến mại, tiếp thị chăm sóc khách hàng nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng Các chương trình khuyến mại hấp dẫn “quay số trúng thưởng”, “hái lộc vàng Vietinbank” chương trình khuyến mại lớn từ trước đến giúp chi nhánh thu kết khả quan hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt huy động Nhằm cung cấp thêm ngày nhiều tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu khắt khe khách hàng, chi nhánh tung hàng loạt chương trình như: “tặng lãi suất, tri ân khách hàng”, “hưởng lãi cao, nhận thưởng lớn”, “tiết kiệm tài lộc đón xuân, tài khoản tiết kiệm đa năng” Các chương trình nhận ủng hộ khuyến khích khách hàng lớn Đối với khách hàng doanh nghiệp, Vietinbank Sầm Sơn áp dụng nhiều hình thức tín dụng, dịch vụ thích hợp đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng cho vay ngắn hạn, dài hạn, thấu chi…Chi nhánh tập trung vào số sản phẩm mang tính trọn gói, qua giúp khách hàng giảm thiểu thủ tục chi phí - Chất lượng dịch vụ Chi nhánh không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ với mong muốn đem lại thoả mãn cao cho khách hàng Vì chất lượng nhân chi nhánh đào tạo tốt, chuyên nghiệp nghệp vụ thái độ hoà nhã thân thiện khách hàng, kết hợp với việc thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, với việc áp dụng công nghệ ngân hàng tiến bộ, giúp giao dịch diễn nhanh chóng, thuận lợi, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Thực trạng thực chiến lược giá Các ngân hàng Việt Nam có đặc điểm vốn tự có chiếm tỷ lệ nhỏ tổng vốn hoạt động Vì để đáp ứng nhu cầu vốn, ngân hàng phải huy động vốn từ dân cư, tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế khác Huy động vốn tảng định quy mô hoạt động tín dụng hoạt động khác Ngân hàng Huy động vốn định lực cạnh tranh NHTM Vốn Ngân hàng Thương mại định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối lượng tín dụng Lãi suất vấn đề quan tâm hàng đầu tất chủ thể kinh tế Người gửi tiền muốn lãi suất cao, người vay lại muốn có lãi suất thấp Và để đảm bảo lợi nhuận cho quyền lợi cho khách hàng, chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn xây dựng sách giá hợp lý huy động vốn cho vay Tuy nhiên đầu năm 2009, định Ngân hàng nhà nước, lãi suất cho vay ngân hàng tăng đột ngột, doanh nghiệp chưa kịp thích nghi lãi suất cao, dẫn đến khách hàng chi nhánh giảm nhiều Vì định giá hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kết kinh doanh ngân hàng, đến thu nhập mối quan hệ ngân hàng khách hàng, việc định giá ngân hàng tương đối phức tạp, phụ thuộc vào hoạt động Marketing Từ đó, đòi hỏi phận Marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin để giúp chủ ngân hàng việc xây dựng điều hành sách giá động, linh hoạt có sức cạnh tranh cao Thực trạng thực chiến lược phân phối Hiện chi nhánh Sầm Sơn có phòng giao dịch trực thuộc, nên việc đến giao dịch trực tiếp chi nhánh, khách hàng đến phòng giao dịch Các phòng giao dịch hoạt động hiệu Do địa điểm kinh doanh thuận lợi, nơi tập trung đông dân cư khu vực buôn bán đảm bảo cho hoạt động huy động vốn tốt nhu cầu vay vốn người dân cao Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng đại lý, hệ thống đại lý Vietinbank Sầm Sơn năm qua tiếp tục mở rộng, khách hàng nước chấp nhận nhiều thị trường khó tính Nhật Bản Tây Âu Vietinbank Sầm Sơn có mạng lưới ngân hàng đại lý gần 80 quốc gia với 130 ngân hàng 5000 địa toàn giới.Chi nhánh Sầm Sơn tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng đại lý Vietinbank nước quốc tế, khuyến khích lực lượng tham gia phân phối nhiều dịch vụ Công nghệ ưu tiên định hướng phát triển Vietinbank Sầm Sơn nhằm đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ đại, xác, tự động Hệ thống máy ATM trang bị nhiều nơi, thuận tiện cho khách hàng Đây hệ thống kênh phân phối ngân hàng đại hỗ trợ cho hoạt động mạng lưới chi nhánh Trong năm qua, Vietinbank Sầm Sơn nỗ lực phát triển công cụ thương mại điện tử ngân hàng tham gia động tích cực vào trình phát triển thương mại điện tử Việt Nam Thực trạng thực chiến lược xúc tiến hỗ trợ kinh doanh Xúc tiến hỗn hợp công cụ quan trọng Marketing Ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hệ thống hoạt động thông tin, truyền tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân… Để đạt mục tiêu đặt chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp đạt số kết sau:  Quảng cáo Hiện ngân hàng thương mại tiến hành quảng cáo nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, Internet Do hình thức vươn tới đối tượng khách hàng khác nên NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng Logo nói ấn tượng, nét riêng ngân hàng, có tính đồ họa nghệ thuật cao, gây ấn tượng tốt cho đông đảo khách hàng Thời điểm quảng cáo Vietinbank Sầm Sơn trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương phòng giao dịch Sự tập trung quảng cáo vào khoảng thời gian Vietinbank Sầm Sơn thu hút ý đặc biệt khách hàng Nội dung quảng cáo bước đầu thu hút khách hàng với hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh…  Hoạt động khuyến Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng quan tâm tới đợt khuyến mãi, NHTM đưa nhiều hình thức khuyến mại khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM điểm giao dịch, tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Công Thương cử cán doanh nghiệp, trường đại học… giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ Bảng 5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Sầm Sơn Chỉ tiêu Năm Năm Kế hoạch Tỷ lệ hoàn thành Thẻ ATM(thẻ) 2009 8.100 2010 8975 năm 2010 500 kế hoạch(%) 180 Thẻ TDQT(thẻ) 20 314 300 105 Điểm chấp nhận 11 10 110 thẻ Bán bảo hiểm 1.230 2.791 _ _ (sản phẩm) Số tiền bảo hiểm 178 600 _ _ (triệu đồng) (Nguồn: số liệu phòng quan hệ khách hàng chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn- Thanh Hóa)  Quan hệ công chúng (PR) Chi nhánh thông tin kịp thời đến công chúng hoạt động chi nhánh sản phẩm dịch vụ Website chi nhánh ngày phong phú nội dung hình thức Hình ảnh ngân hàng tất mà khách hàng cảm nhận trình độ, danh tiếng, số lượng, chất lượng dịch vụ, chiến lược kinh doanh, cấu tổ chức, văn hoá kinh doanh.Chi nhánh Sầm Sơn bước đầu làm điều Chính sách xúc tiến hỗn hợp Marketing ngân hàng coi trọng IV Đánh giá hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa Những kết đạt Nhận thức tầm quan trọng Marketing, chi nhánh Sầm Sơn thực hiên tốt đem lại nhiều thành công  Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu giúp chi nhánh có đinh hướng đắn hoạt động kinh doanh Đây nguồn vốn có tính ổn định cao so với nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế, điều cho thấy chi nhánh thực có hiệu dịch vụ ngân hàng cá nhân với nhiều phương thức tiết kiệm linh hoạt, tiện lợi, lãi suất cao thu hút ý người dân  Công tác chăm sóc khách hàng triển khai nhận phản ứng tích cực từ phía khách hàng Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn tạo dựng ấn tượng tốt đưa lại hài lòng khách hàng Với đội ngũ cán chuyên viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ vững vàng, thái độ thân thiện, hoà nhã, tận tình hướng dẫn khách hàng quy trình vay, để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng đẹp  Về sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn tương đối đa dạng phong phú, có khả đáp ứng thoả mãn khách hàng cao, đáp ứng nhiều tình kinh doanh Đồng thời với hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn, chi nhánh Sầm Sơn trở thành chi nhánh dẫn đầu khả huy động vốn, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn toán khách hàng  Về lĩnh vực công nghệ, chi nhánh có sáng tạo cải tiến đột phá mặt đa dạng hoá sản phẩm, quản trị liệu khách hàng Cùng với đầu tư mạnh cho công nghệ, Vietinbank Sầm Sơn biết đến chi nhánh ngân hàng bán lẻ có đa dạng sản phẩm, chi nhánh triển khai dịch vụ kết hợp ngân hàng bảo hiểm, có đa dạng dịch vụ cho vay tiêu dùng  Về công tác xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hội nghị khách hàng tổ chức thường xuyên giúp Vietinbank Sầm Sơn củng cố mối quan hệ chi nhánh khách hàng Các hoạt động gặp gỡ doanh nghiệp chi nhánh nhiều khách hàng doanh nghiệp quan tâm ủng hộ Bên cạnh việc đào tạo nhân chi nhánh có nhiều cố gắng nhiều thành công việc rút ngắn khảng cách thành viên tạo nên gắn bó đoàn kết khối nhân viên , tập thể Vietinbank Sầm Sơn làm việc chi nhánh, học hỏi, tin tưởng lẫn Những tồn tại, khó khăn  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ dừng lại tín dụng: Các hoạt động phi tín dụng chưa quan tâm thoả đáng Chi nhánh cần hoạch định sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng thiết kế sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm bổ sung cho sản phẩm truyền thống, mở rộng hoạt động giao tiếp để tìm kiếm khách hàng  Kênh phân phối hiệu chưa cao Tuy có hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin Homebanking lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều Hiện chi nhánh có phòng giao dịch phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chi nhánh chủ yếu quầy  Quá trình thu thập xử lý thông tin chưa toàn diện Hiện chi nhánh tập trung vào nhóm khách hàng mà chưa ý tới việc thu thập thông tin nhóm khách hàng tiềm nên sách để thu hút khách hàng chưa đạt hiệu cao.Việc thu thập xử lý thông tin chi nhánh chưa triệt để  Sự chồng chéo, trùng lắp hoạt động Marketing Hội sở với chi nhánh, NHTM với Chính chồng chéo làm giảm đáng kể hiệu hoạt động Marketing ngân hàng mà có phản tác dụng không mong muốn CHƯƠNG III : Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa Định hướng phát triển ngân hàng thời gian tới 1.1 Định hướng kinh doanh đến năm 2015 chi nhánh Trong thời gian tới ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tiếp tục tăng vốn điều lệ, đổi toàn diện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cấu hợp lý, chất lượng tốt, đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ hội nhập Trên sở định hướng chiến lược đó, chi nhánh Sầm Sơn tiếp tục triển khai tốt sáng tạo kế hoạch đề ra, để hoàn thành kế hoạch đề thời gian tới sau:  Mục tiêu đến năm 2015: Nguồn vốn tăng trưởng 70% năm, đầu tư tín dụng tăng trưởng 50% năm, dịch vụ tăng trưởng 70% năm, nợ xấu nhóm 2-5 không, thu hồi nợ xử lý rủi ro tỷ đồng, phát hành 8.000 thẻ ATM, lợi nhuận tăng trưởng 50% năm, phấn đấu đạt Công đoàn sắc, chuyên môn hoàn thành tốt nhiệm vụ  Chiến lược thực hiện: − Ưu tiên tập trung, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao, trẻ tuổi thành đạt, có yêu cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài − Thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói, phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển − Đẩy mạnh hoạt động giao dịch tiền tệ thị trường nội địa khu vực, thực tốt vai trò nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu 1.2 Định hướng hoạt động Marketing Vietinbank Sầm Sơn  Chiến lược Marketing ngân hàng thực toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Để đảm bảo việc thực thi thành công chiến lược Marketing, nhà quản trị cần phải thận trọng việc phát triển nguồn lực người Vì công tác đào tạo, tuyển chọn nhân phải nâng cao Và đặc biệt chi nhánh Sầm Sơn cần phải trọng cải tiến lĩnh vực quản trị doanh nghiệp  Hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ đại hoá ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thông tin toán điện tử, hệ thống giao dịch điện tử sở ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, ngân hàng lớn thành công giới có hệ thống công nghệ thông tin đại Bên cạnh cần trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích nhằm khai thác có hiệu công nghệ đại, đồng thời tiếp cận phát triển loại hình dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao theo nhu cầu kinh tế.Việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm giảm bớt rủi ro hoạt động kinh doanh Chú trọng công tác Marketing, xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới, tranh thủ quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Cải tiến quy trình giao dịch Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa 2.1 Tổ chức thực Marketing độc lập mô hình tổ chức NH Hiện nay, chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn chưa có phận phòng Marketing riêng, tình trạng chung ngân hàng thương mại Vì hoạt động Marketing chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác Tuy có ưu điểm giảm thiểu chi phí, đơn giản khâu xây dựng, tổ chức thực lâu dài không phù hợp Chính để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải thành lập phòng Marketing riêng, có vị trí độc lập mô hình tổ chức chi nhánh Công việc quan trọng tuyển dụng đào tạo cán nhân viên nghiệp vụ Marketing ngân hàng, việc chuyên môn hoá giúp cán chi nhánh phát huy tốt lực mình, tận dụng tốt nguồn lực vào hoạt động Marketing hoạch định, tổ chức thực chiến lược có hiệu 2.2 Xây dựng đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý  Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũ: thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ lúc hình thành sản phẩm, dịch vụ để trì và phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải bổ sung nhiều thuộc tính Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ giúp chi nhánh trì khách hàng cũ thu hút nhóm khách hàng  Hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ, thông tin kịp thời thay đổi sản phẩm dịch vụ Ví dụ với dịch vụ tài khoản cá nhân, khách hàng chi nhánh nhóm khách hàng trẻ tuổi thành đạt, thu nhập trung bình cao, nhánh cần gia tăng giá trị bổ sung thích hơp Hịên chi nhánh thu hút từ dịch vụ phi tín dụng thấp nên cần phải đẩy mạnh sản phẩm Ví dụ phát triển dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẻ toán tăng cường biện pháp khuyến khích khách hàng  Nghiên cứu phát triển sản phẩm cần trọng Chi nhánh tìm kiếm ý tưởng kinh doanh từ đội ngũ nhân viên, với hoạt động cho vay cá nhân cần nghiên cứu hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân dựa bảng lương, cần khẩn trương triển khai sản phẩm thực hệ thống kênh phân phối đại Homebanking… 2.3 Xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối Phát triển kênh phân phối truyền thống, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đồng thời phát triển hệ thống kênh phân phôí điện tử nhằm khắc phục nhược điểm không gian thời gian nhằm khắc phục nhược điểm kênh phân phối truyền thống nhằm động hoá trình phát triển dịch vụ, tối đa hoá vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi Cụ thể : + Đưa thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng công nghệ, để khách hàng đặt lệnh, thực toán , truy vấn số dư tài khoản phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng + Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Marketing Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa 3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà Nước ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng hệ thống ngân hàng thương mại Vì sách điều chỉnh hợp lý Ngân hàng Nhà nước có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại − Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, đặc biệt ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường mà đảm bảo định hướng XHCN − Phải xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt phù hợp thời kỳ Mức lãi suất mà NHNN đưa phải đảm bảo nguyên tắc thị trường quan hệ cung cầu vốn, đồng thời lãi suất đề phải bù đắp tác động lạm phát − Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế toán quốc gia thống an toàn 3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Công Thương − Ngân hàng TMCP Công Thương cần phải tạo điều kiện tốt cho chi nhánh Sầm Sơn để phát huy hết mạnh Cho phép chi nhánh Sầm Sơn thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh hình thành phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh − Tăng quyền chủ động chi nhánh Sầm Sơn chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng KẾT LUẬN Trong thời gian vừa qua kết mà ngân hàng TMCP Công Thương đạt đáng ghi nhận, góp phần đáng kể vào thúc đẩy kinh tế đất nước ngày lên Trong trình sâu tìm hiểu thực tế ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa, em cố gắng học hỏi rút mặt mạnh mặt hạn chế trình tổ chức hoạt động Marketing Bên cạnh em xin đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Em hi vọng với báo cáo góp phần vào việc phát triển hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Sầm Sơn Trong thời gian tới ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa nói riêng phát triển mạnh mẽ khẳng định vị trí hệ thống ngân hàng Việt Nam Trong trình thực tập em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, dẫn tận tình Ban giám đốc cán phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Công Thương – chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Th.s Mai Minh Hương, người có hướng dẫn tỉ mỉ sát giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) GS.TS.Trần Minh Đạo (Chủ biên), Marketing bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 2) TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng tác giả), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, 2003 3) TS.Phan Thị Thu Hà – TS Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, NXB Thống Kê, 2002 4) Tập thể tác giả Trường Đại Học Ngoại Thương, Marketing lý thuyết, NXB Giáo dục, 2000 5) Các báo cáo Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa 6) Các website: Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam http://www.vietinbank.vn MỤC LỤC [...]... của Marketing, như vậy mới có thể góp phần thúc đẩy tình hình kinh doanh của ngân hàng CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa I Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa 1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1 Hội sở chính – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Theo Điều lệ Ngân hàng thương. .. kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa trong những năm gần đây Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ và tình hình cạnh tranh gay gắt từ những ngân hàng khác, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa đã có một năm thành công với kết quả kinh doanh ấn tượng Chúng ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của Vietinbank Sầm Sơn qua bảng... của Marketing ngân hàng luôn được coi trọng IV Đánh giá về hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa 1 Những kết quả đạt được Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing, chi nhánh Sầm Sơn đã thực hiên khá tốt và đem lại nhiều thành công  Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu đã giúp chi nhánh có được đinh hướng đúng đắn trong hoạt động. .. trình giao dịch 2 Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa 2.1 Tổ chức thực hiện Marketing độc lập trong mô hình tổ chức của NH Hiện nay, chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn chưa có bộ phận phòng Marketing riêng, đây cũng là tình trạng chung đối với các ngân hàng thương mại Vì vậy các hoạt động về Marketing chủ yếu được thực hiện phân... đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM 3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa 3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà Nước là ngân hàng của các ngân hàng, có tầm quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại Vì vậy những chính sách và điều chỉnh hợp lý của Ngân hàng Nhà nước sẽ có tác động tích... Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế nhằm nâng giá trị cuộc sống, mang tầm nhìn trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và Quốc tế 1.3 Chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn – Thanh Hóa Chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn – Thanh Hóa được thành lập năm 1988, là một trong 170 chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương. .. phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn – Thanh Hóa) Qua bảng ta thấy dư nợ tín dụng tại khu vực khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh giữ mức tăng trưởng khá ổn định Các doanh nghiệp thương mại chi m đa số trong cơ cấu cho vay của Vietinbank Sầm Sơn – Thanh Hóa Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động tín dụng, đa dạng hoá các nghiệp vụ, có chính sách khách hàng linh hoạt, tiếp tục... động của lạm phát − Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn 3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Công Thương − Ngân hàng TMCP Công Thương cần phải tạo điều kiện tốt nhất cho chi nhánh Sầm Sơn để phát huy hết thế mạnh của mình Cho phép chi nhánh Sầm Sơn được thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi. .. hoạt động tín dụng mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển của chi nhánh Nhìn chung hoạt động của Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn trong những năm qua đã được đánh giá cao Và trong thời gian tới chi nhánh sẽ tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình và khắc phục những điểm yếu kém trong thời gian qua II Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh. .. dụng của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Sầm Sơn – Thanh Hóa được biểu diễn qua bảng sau: Bảng 3: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại Vietinbank Sầm Sơn Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2007 2008 2009 2010 Tổng dư nợ 401,24 481,46 540,84 680,25 +Ngắn hạn 298,92 366,39 376,97 390,24 +Trung & dài hạn 103,32 115,07 163,87 290,1 Chỉ tiêu (Nguồn: số liệu của phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh Vietinbank Sầm Sơn – Thanh Hóa)