 Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: PHÂN TÍCH TÌNH THẾ QUẢN TRỊ VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Phân tích tình doanh nghiệp 1.2 Vấn đề nghiên cứu 12 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 12 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .14 2.1 Lý thuyết hài lòng 14 2.1.1 Khái niệm hài lòng: .14 2.1.2 Lợi ích việc làm hài lòng khách hàng 15 2.1.3 Thăm dò hài lòng khách hàng .16 Các hệ thống góp ý khiếu nại 16 2.1.3.1 Giả làm khách hàng mua sắm 17 2.1.3.2 Phân tích khách hàng từ bỏ 18 2.2 Dịch vụ 18 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 18 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ .18 2.2.2.1 Tính vô hình 18 2.2.2.2 Tính không đồng .19 2.2.2.3 Tính tách rời .19 2.2.2.4 Tính không lưu giữ 20 2.2.3 Dịch vụ thẻ ATM .20 2.2.3.1 Giới thiệu thẻ ATM .20 2.2.3.2 Tiện ích thẻ ATM 21 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 21 2.4 Một số mô hình đánh giá hài lòng 22 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .22 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương 2.4.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 23 2.4.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .23 2.4.2.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng .23 2.5 Mô hình lý thuyết giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng .26 PHẦN 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) 29 3.1 Quá trình hình thành phát triển 29 3.2 Sơ đồ tổ chức 31 3.3 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng Agribank 32 PHẦN 4: KẾ HOẠCH THU THẬP DỮ LIỆU 33 4.1 Phương pháp nghiên cứu 33 4.1.1 Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá) .33 4.1.2 Phương pháp định lượng 33 4.1.3 Qui trình nghiên cứu 33 4.2 Công cụ đo lường 34 4.3 Kế hoạch chọn mẫu 35 4.3.1 Tổng thể nghiên cứu 35 4.3.2 Kích thước mẫu nghiên cứu .35 4.3.3 Phương pháp chọn mẫu 35 4.3.4 Chi phí nghiên cứu 35 4.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi .35 4.3.6 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 37 4.3.6.1 Lập bảng tần số 37 4.3.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 37 4.3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 38 PHẦN 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 5.1 Mô tả mẫu 39 5.2 Phân tích thống kê mô tả 39 5.3 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 5.4 Phân tích nhân tố (EFA) 43 5.5 Phân tích thống kê mức độ hài lòng 46 5.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 47 5.6.1 Ma trận hệ số tương quan 47 5.6.2 Phân tích hồi quy bội 48 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương 5.6.2.1 Kiểm Tra tượng Tự tương quan: .48 5.6.2.2 Phân tích ANOVA: 49 5.6.2.3 Kiểm tra phương sai sai số thay đổi: 50 5.6.2.4 Kiểm tra đa cộng tuyến .51 5.6.2.5 Mô hình hồi quy tuyến tính .52 PHẦN 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG 54 6.1 Chú trọng nâng cấp sở hạ tầng mạng lưới ATM, POS điểm giao dịch 54 6.2 Nâng cao chất lượng giao dịch ATM 55 6.3 Nâng cấp phần mềm hệ thống làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng .55 PHẦN 7: HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI 56 7.1 Hạn chế đề tài 56 7.1.1 Yếu tố khách quan 56 7.1.2 Yếu tố chủ quan .56 7.2 Đóng góp đề tài 57 7.2.1 Đóng góp đề tài mặt lý luận 57 7.2.2 Đóng góp đề tài mặt thực tiễn quản trị 57 7.3 Hướng phát triển đề tài tương lai 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 40 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Tiến độ thực nghiên cứu 33 Bảng 4.2 : Mã hóa thang đo 36 Bảng 5.1: Thống kế mục đích sử dụng, thời gian sử dụng tần suất sử dụng thẻ ATM Ngân hàng NN&PTNT 39 Bảng 5.2: Kiểm định Chi-bình phương giả thiết khái quát tổng thể 40 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố 41 Bảng 5.4: KMO and Bartlett's Test 43 Bảng 5.5: Kết phân tích nhân tố 44 Bảng 5.6 : Kết phân tích nhân tố hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 Bảng 5.7: Phân tích định lượng Mức độ hài lòng 46 Bảng 5.8: Kiểm định T-test tiêu thức “hài lòng với dịch vụ ATM” 46 Bảng 5.9: Ma trận hệ số tương quan nhân tố .47 Bảng 5.10: Hệ số tương quan bội R, hệ số xác định R-square hệ số xác định điều chỉnh Adjusted R-Square 48 Bảng 5.11: Phân tích ANOVA Kiểm định F 49 Bảng 5.12: Các hệ số mô hình 51 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Máy tình trạng ngừng hoạt động Một khách hàng bực tức đập vỡ hình ATM buồng máy ATM Agribank, phòng giao dịch quận Ngũ Hành Sơn – 364 Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng 10 Hình 1.2: Cảnh nhếch nhác buồng máy ATM Agribank 11 Hình 1.3: Xếp hàng chờ rút tiền máy ATM Agribank 11 Hình 2.1: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU – ECSI (European Customer Satisfaction Index) 24 Hình 2.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 24 Hình 2.3: Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng Hồng Kông 25 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết nhân tố cho tác động đến hài lòng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng 26 Hình 3.1: Trụ sở Agribank, Số Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội 29 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam .31 Hình 4.1: Qui trình nghiên cứu 34 Hình 5.1: Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh .45 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển công nghệ với thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt yêu cầu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường lực quản trị Đồng thời, ngân hàng phải đẩy mạnh việc đại hoá, đổi công nghệ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ hệ thống giao dịch tự động ATM Hệ thống giao dịch tự động ATM đời coi kênh ngân hàng tự phục vụ, công cụ quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam Trong thời gian qua, ngân hàng tích cực đổi hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hoá hệ thống core-banking, phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo đó, sản phẩm thẻ ngân hàng Việt Nam có bước tiến nhảy vọt Việc trọng đến vấn đề toán qua thẻ ATM chiến lược nhà lãnh đạo ngành ngân hàng đặc biệt quan tâm Chúng ta ghi nhận lợi ích mang lại từ việc sử dụng thẻ ATM như: chuyển tiền nhanh, an toàn, toán dịch vụ bản, toán hóa đơn mua hàng cách nhanh chóng thuận tiện, hạn chế dùng tiền mặt Nắm bắt nhu cầu người dân kinh tế, ngân hàng không ngừng sức đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ATM Riêng ngân hàng Agribank, thời gian qua tập trung nhiều nguồn lực tài lẫn nhân lực, cạnh tranh liệt để giành thị phần thị trường thẻ nói chung thị trường thẻ ATM nói riêng Agribank ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước nên có lợi định thị trường Về dịch vụ thẻ ATM, Agribank dễ dàng tiếp cận có hợp đồng liên kết lâu dài với công ty, tổ chức Nhà nước tổ chức cá nhân khác việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM Theo thống kê Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2009, thị phần thẻ nội địa, Agribank vượt lên trở thành ngân hàng có số lượng thẻ ATM lớn Việt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần Về lượng máy ATM, Agribank giữ vị trí số với 1.702 máy Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương (chiếm 17,5% thị phần) Tuy nhiên, điều không đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ thẻ Agribank tốt hẳn ngân hàng khác Dù có “ngôi vương” lượng thẻ số máy ATM thị phần doanh số giao dịch Agribank 12,51% (bằng 40% Vietcombank) Một khảo sát liệu thứ cấp Internet nhóm nhận thấy rằng, có nhiều ý kiến tỏ không hài lòng dịch vụ thẻ ATM Agribank, Chất lượng giao dịch không đảm bảo hệ thống ATM không thực tiện ích Có lẽ mà Agribank mặt top ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ ATM lớn Câu hỏi đặt lượng thẻ ATM phát hành nhiều, số lượng máy ATM áp đảo, doanh số giao dịch ATM Agribank dừng lại mức khiêm tốn? Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Việt Nam có ý nghĩa to lớn Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” lôi kéo khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết, đặc biệt ngân hàng lớn Agribank, mà thị trường thẻ ATM Việt Nam bước sang giai đoạn cạnh tranh liệt Việc nghiên cứu cung cấp thông tin cho nhà quản trị để có phương án nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chính lí trên, nhóm định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn địa bàn Thành phố Đà Nẵng” Đề tài gồm có phần sau: Phần 1: Phân tích tình quản trị xác định vấn đề nghiên cứu Phần 2: Cơ sở lý luận Phần 3: Tổng quan Agribank Phần 4: Kế hoạch thu thập liệu Phần 5: Kết nghiên cứu Phần 6: Giả pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank địa bàn TP Đà Nẵng Phần 7: Hạn chế, đóng góp hướng phát triển đề tài Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Để hoàn thành đề tài này, Nhóm nhận hướng dẫn tận tình cô giáo TS Phạm Thị Lan Hương Nhưng hạn chế kiến thức kỹ nghiên cứu, đề tài không tránh khỏi thiếu sót Chúng mong nhận ủng hộ ý kiến đóng góp cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Nhóm thực hiện, Nhóm 2, lớp CH QTKD – 8/09 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 - Lê Thị Tuyết Anh - Lê Văn Phước - Nguyễn Thị Như Quỳnh - Bùi Thị Anh Thư - Lê Thị Thanh Xuân Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương PHẦN 1: PHÂN TÍCH TÌNH THẾ QUẢN TRỊ VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Phân tích tình doanh nghiệp Trên giới, việc sử dụng hệ thống giao dịch tự động ATM phổ biến từ lâu Tuy nhiên, ViệtNam ATM sử dụng rộng rãi thời gian gần Một nguyên nhân làm nhu cầu sử dụng ATM tăng cao Chính phủ có thị số 20/2007/ CT-TTg việc trả lương qua tài khoản nguồn ngân sách Nhà nước Một nguyên nhân khác sau Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại giới WTO, nước ta bước vào thời kì hội nhập sâu rộng giới, việc toán ATM không nằm xu Do đó, ngân hàng tích cực củng cố, tăng cường lực tài chính, cho nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích, cạnh tranh gay gắt với Tuy nhiên khách hàng chưa thỏa mãn Nhiều người sử dụng dịch vụ ATM hai hay nhiều ngân hàng lúc, nhiều người dùng thẻ ATM sử dụng 1-2 lần năm ATM coi máy rút tiền theo nguyên nghĩa hệ thống toán (ATM - Automatic Teller Machine - máy giao dịch tự động) Theo nguồn thông tin từ Internet đánh giá xếp loại tính tiện ích ATM hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ ATM các Ngân hàng khách hàng phàn nàn nhiều dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) Theo thông tin mà nhóm cập nhật Internet có nhiều than phiền khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Agribank việc thất thoát tiền tài khoản hệ thống trừ nhầm tài khoản khách hàng; hay việc thực giao dịch rút tiền khó khăn, khách hàng cần tiền giao dịch 3,4 lần không thành công; khách kiểm tra tài khoản, không in biên lai, không nhận Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang:  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương tiền dù giao dịch báo thành công báo Ngân hàng Ngân hàng kiểm tra hệ thống cho biết khách giao dịch…gây nhiều phiền phức cho khách hàng Nhận thấy nghi ngờ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Agribank, nhóm dành ngày khảo sát điểm đặt máy ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Đà Nẵng (cụ thể quận Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn), nhiều khách hàng rút tiền cho biết họ bực bội họ đến 2,3 ngày không giao dịch được, điểm khác khách hàng cho biết họ đến rút hết số tiền lương mà công ty vừa chuyển vào tài khoản không rút đợt lần giao dịch khó khăn thời gian Tại điểm máy ATM khác đặt địa bàn quận Ngũ Hành Sơn máy ATM bị đập bể hình khách hàng bực tức giao dịch nhiều lần không thành công, buồng máy ATM nhếch nhác, hệ thống điện chiếu sáng bị hư chưa có sửa chữa hay ghi biển thông báo Ngân hàng… Hình 1.1: Máy tình trạng ngừng hoạt động Một khách hàng bực tức đập vỡ hình ATM buồng máy ATM Agribank, phòng giao dịch quận Ngũ Hành Sơn – 364 Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 10  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Câu 13: Máy ATM có sẵn mục chọn mà bạn cần thực Câu 14: Tất mục chọn ATM hoạt động tốt Câu 15: Anh/Chị dễ dàng truy cập vào mục chọn giao diện máy ATM Câu 16: Anh/chị không nhiều thời gian cho giao dịch ATM Câu 17: Thanh toán tất dịch vụ (điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, ADSL, truyền hình cáp…) nhiều nhà cung cấp Câu 18: Thực việc toán, mua sản phẩm qua ATM Câu 19: Hệ thống ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì Câu 20: Khi thực giao dịch không bị nuốt hay khóa thẻ lỗi từ phía nhà cung cấp Câu 21: Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau nhận lệnh Câu 22: Nhận trợ giúp ngân hàng Anh/Chị yêu cầu Câu 23: Những thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị ngân hàng giải đáp thỏa đáng Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 65  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Câu 24: Dễ dàng thay đổi mật cá nhân (PIN) cần thiết Câu 25: Thông tin cá nhân Anh/Chị bảo mật Câu 26: Buồng ATM bố trí độc lập, không tiếp cận thực giao dịch Câu 27:Buồng ATM thoáng mát, Câu 28: Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận Câu 29: Hệ thống ATM phục vụ 24h/365ngày Câu 30: Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM Câu 31: Anh/chị vui lòng cho biết lý Anh/chị không sử dụng thẻ ATM ngân hàng NN&PTNT? (Anh/chị vui lòng chọn đáp án phù hợp với bạn nhất) □ Do sử dụng thẻ ATM Ngân hàng nông nghiệp sau nhà trường/công ty yêu cầu làm loại thẻ Ngân hàng khác để toán học phí/tiền lương □ Do thẻ ATM Ngân hàng nông nghiệp tiện ích dịch vụ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng anh/chị □ Do Ngân hàng khác có chương trình mở thẻ ATM miễn phí □ Do Ngân hàng nông nghiệp thu phí dịch vụ phát hành thẻ cao □ Do thẻ ATM Ngân hàng nông nghiệp hay gặp cố kĩ thuật □ Lý khác: ………………………………………………………….… Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 66  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên : Tuổi : Địa : Số ĐT : Nghề nghiệp : Một lần xin cảm ơn Anh/ chị trả lời câu hỏi! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRONG SPSS Phụ lục 3.1: Bảng tần suất Muc dich su dung the Frequency Valid Rut tien Percent Cumulative Percent Valid Percent 104 41.6 41.6 41.6 Mua card dien thoai 8 42.4 Thanh toan tien dien, nuoc, mua hang 8 43.2 15 6.0 6.0 49.2 Nhan luong 127 50.8 50.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 chuyen khoan Thoi gian su dung the Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Duoi thang 19 7.6 7.6 7.6 Tu thang den duoi nam 48 19.2 19.2 26.8 Tren nam 183 73.2 73.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Tan suat su dung the Cumulative Frequency Valid It hon lan/tuan Percent Valid Percent Percent 128 51.2 51.2 Tu den lan/tuan 86 34.4 34.4 85.6 Tu den lan/tuan 36 14.4 14.4 100.0 250 100.0 100.0 Total 51.2 Phụ lục 3.2: Kiểm định Chi-Square Test Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 67  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Test Statistics Muc dich su dung the Chi-Square df Asymp Sig Thoi gian su dung the 293.560a 000 Tan suat su dung the 183.848b 000 50.912b 000 a cells (.0%) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 50.0 b cells (.0%) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 83.3 Phụ lục 3.3: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 3.3.1: Thành phần Cơ sở vật chất máy ATM Scale: Co so vat chat cua may ATM Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 250 100.0 0 250 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 471 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item Statistics Mean Buong ATM duoc bo tri doc lap Buong ATM thoang mat sach se Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can He thong phuc vu 24h/365 ATM thuong ngung hoat dong de bao tri Std Deviation N 3.12 874 250 3.38 866 250 2.68 905 250 3.29 867 250 3.74 1.023 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Buong ATM duoc bo tri doc lap Buong ATM thoang mat sach se Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can He thong phuc vu 24h/365 ATM thuong ngung hoat dong de bao tri 13.08 12.83 4.133 4.376 487 415 247 303 13.52 3.704 604 141 12.92 4.447 391 320 12.47 7.358 -.320 774 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 68  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Scale Statistics Mean Variance 16.20 Std Deviation 6.629 N of Items 2.575 Phụ lục 3.3.2: Thành phần Cơ sở vật chất Máy ATM (lần 2: loại bỏ tiêu thức “ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì”) Scale: Co so vat chat cua may ATM lan 2(da loai tieu thuc ATM thuong ngung hoat dong de bao tri) Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item Statistics Mean Buong ATM duoc bo tri doc lap Buong ATM thoang mat sach se Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can He thong phuc vu 24h/365 Std Deviation N 3.12 874 250 3.38 866 250 2.68 905 250 3.29 867 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Buong ATM duoc bo tri doc lap Buong ATM thoang mat sach se Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can He thong phuc vu 24h/365 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.35 4.091 707 649 9.09 5.088 389 811 9.78 3.969 712 644 9.18 4.654 522 748 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 69  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Scale Statistics Mean 12.47 Variance Std Deviation 7.358 N of Items 2.713 Các bảng kết nhân tố lại tương tự, khác số, Nhóm xin không đưa vào nhiều Phụ lục 3.4: Phân tích nhân tố Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 851 3218.380 df 231 Sig .000 Communalities Initial Buong ATM duoc bo tri doc lap Buong ATM thoang mat sach se Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can He thong phuc vu 24h/365 Thuc hien giao dich luon cong Luon kiem soat duoc cac giao dich Chua tung bi that thoat tien tai khoan Chua tung bi sai soat giao dich Thanh toan duoc cac dich vu co ban Thuc hien dung toan mua san pham man hinh hien thi de su dung Giao dich thuc hien nhanh chong sau nhan lenh May ATM co san muc chon can thuc hien Tat cac cac muc chon hoat dong tot De dang truy cap cac muc chon Khong mat nhieu thoi gian cho mot giao dich Khong bi nuot hay khoa the Khong bi treo hay bao loi nhan lenh De dang thay doi mat khau ca nhan Thong tin ca nhan duoc bao mat Nhan duoc su tro giup kip thoi Duoc giai dap thac mac, khieu nai thoa dang 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 726 408 640 580 659 631 351 468 554 746 602 561 614 612 255 640 516 506 600 602 709 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 70  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 7.393 3.065 2.164 33.607 13.932 9.836 33.607 7.393 47.539 3.065 57.375 2.164 983 6.486 63.861 931 4.915 68.776 894 4.064 72.840 743 3.379 76.219 657 2.988 79.207 618 2.808 82.015 10 515 2.341 84.356 11 494 2.246 86.602 12 415 1.887 88.489 13 356 1.620 90.109 14 335 1.523 91.632 15 315 1.431 93.063 16 282 1.284 94.346 17 279 1.268 95.614 18 247 1.123 96.737 19 227 1.032 97.769 20 206 935 98.704 21 155 705 99.409 22 130 591 100.000 % of Variance 33.607 13.932 9.836 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total 33.607 5.041 47.539 3.996 57.375 3.586 % of Variance 22.914 18.163 16.299 Cumulative % 22.914 41.077 57.375 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 71  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Rotated Component Matrixa Component Nhan duoc su tro giup kip thoi 808 Thong tin ca nhan duoc bao mat 775 Duoc giai dap thac mac, khieu nai thoa dang 757 De dang thay doi mat khau ca nhan 757 Thuc hien giao dich luon cong 703 Khong bi nuot hay khoa the 678 Khong mat nhieu thoi gian cho mot giao dich 612 man hinh hien thi de su dung 611 Giao dich thuc hien nhanh chong sau nhan lenh Thuc hien dung toan mua san pham 849 Luon kiem soat duoc cac giao dich 755 Thanh toan duoc cac dich vu co ban 719 Tat cac cac muc chon hoat dong tot 708 May ATM co san muc chon can thuc hien 663 Chua tung bi that thoat tien tai khoan Buong ATM duoc bo tri doc lap 809 Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can 795 He thong phuc vu 24h/365 659 Buong ATM thoang mat sach se 577 Chua tung bi sai soat giao dich 557 Khong bi treo hay bao loi nhan lenh 503 De dang truy cap cac muc chon Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.5: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm Phụ lục 3.5.1: Kiểm tra Cronbach Alpha thành phần Phần mềm hệ thống máy ATM + Trợ giúp từ ngân hàng) Scale: Nhan to (phan mem + tro giup) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 249 99.6 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 72  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item Statistics Mean man hinh hien thi de su dung May ATM co san muc chon can thuc hien Tat cac cac muc chon hoat dong tot Khong mat nhieu thoi gian cho mot giao dich Nhan duoc su tro giup kip thoi Duoc giai dap thac mac, khieu nai thoa dang De dang thay doi mat khau ca nhan Thong tin ca nhan duoc bao mat Khong bi nuot hay khoa the Std Deviation 3.32 3.09 2.60 2.23 3.49 3.47 3.88 4.22 3.53 N 762 939 828 984 778 818 706 744 894 249 249 249 249 249 249 249 249 249 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted man hinh hien thi de su dung May ATM co san muc chon can thuc hien Tat cac cac muc chon hoat dong tot Khong mat nhieu thoi gian cho mot giao dich Nhan duoc su tro giup kip thoi Duoc giai dap thac mac, khieu nai thoa dang De dang thay doi mat khau ca nhan Thong tin ca nhan duoc bao mat Khong bi nuot hay khoa the Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 26.52 21.976 523 848 26.74 21.692 425 861 27.24 21.940 473 853 27.61 19.272 701 830 26.35 20.856 679 834 26.37 20.612 674 834 25.95 21.522 652 838 25.61 21.392 631 839 26.31 21.019 546 847 Scale Statistics Mean 29.84 Variance 26.291 Std Deviation N of Items 5.128 Các kiểm tra nhóm khác tiến hành tương tự, nhóm xin phép không đưa vào Phụ lục 3.6: Phân tích thống kê mức độ hài lòng Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 73  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Phụ lục 3.6.1: phân tích định lượng Descriptive Statistics N Hai long voi chat luong dich vu ATM Valid N (listwise) Minimum Maximum Sum 250 Mean 649 Std Deviation 2.60 914 250 Phụ lục 3.6.2: Kiểm định T mức độ hài lòng T-Test One-Sample Statistics N Hai long voi chat luong dich vu ATM Mean 250 Std Deviation 2.60 Std Error Mean 914 058 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Hai long voi chat luong dich vu ATM 44.889 249 Mean Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 2.596 Upper 2.48 2.71 Phụ lục 3.7: Phân tích hồi quy (đã bỏ bớt số bảng biểu đồ) Regression Descriptive Statistics Mean Hai long voi chat luong dich vu ATM Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang Chat luong giao dich Co so vat chat cua may ATM Std Deviation N 2.60 914 250 0030402 99914694 250 0005831 -.0033088 99803254 99936025 250 250 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 74  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Correlations Phan mem he Hai long voi thong + su ho chat luong tro tu ngan dich vu ATM hang Pearson Correlation Sig (1tailed) Co so vat chat cua may ATM Hai long voi chat luong dich vu ATM 1.000 472 399 628 Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang 472 1.000 000 -.003 Chat luong giao dich 399 000 1.000 000 Co so vat chat cua may ATM 628 -.003 000 1.000 000 000 000 Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang 000 097 084 Chat luong giao dich 000 097 097 Co so vat chat cua may ATM 000 084 097 Hai long voi chat luong dich vu ATM 250 250 250 250 Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang 250 250 250 250 Chat luong giao dich 250 250 250 250 Co so vat chat cua may ATM 250 250 250 250 Hai long voi chat luong dich vu ATM N Chat luong giao dich Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Co so vat chat cua may ATM, Chat luong giao dich, Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hanga Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu ATM Model Summaryb Change Statistics Model R 882a R Adjusted Std Error of R Square F Square R Square the Estimate Change Change df1 777 775 434 777 286.244 Sig F df2 Change Durbin-Watson 246 000 1.881 a Predictors: (Constant), Co so vat chat cua may ATM, Chat luong giao dich, Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang b Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu ATM Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 75  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 161.835 53.945 46.361 246 188 208.196 249 F Sig .000a 286.244 a Predictors: (Constant), Co so vat chat cua may ATM, Chat luong giao dich, Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang b Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu ATM Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.596 027 94.564 000 Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang 433 028 473 15.720 000 1.000 1.000 Chat luong giao dich 366 028 399 13.276 000 1.000 1.000 Co so vat chat cua may ATM 576 028 629 20.907 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu ATM Charts Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 76  Phương pháp NCKD Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Trang: 77  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH PSSS THAY ĐỔI BẰNG PHƯƠNG PHÁP GOLDFELD-QUANDT (Hồi quy xử lý, tính toán phần mềm Excel 2003) Nguyên tắc Tính toán giá trị Fqs = (12.20908 / 96) / ( 14.524 / 76) = F*= FINV(0.05,96,76) = 0.6655 1.4384 Fqs < F* => Chấp nhận Ho, -> PSSSĐN, Tức tượng phương sai sai số thay đổi Kết Hồi Quy Phần (gồm 80 quan sát đầu, xếp tăng dần theo nhân tố PM.HT) SUMMARY OUTPUT Regression Statistics Multiple R 0.855587 R Square 0.732029 Adjusted R Square 0.721452 Standard Error 0.437156 Observations 80 ANOVA df Regression Residual Total 76 79 SS 39.676 14.524 54.2 MS 13.22533 0.191105 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 F 69 Significanc eF 1.12E-21 Trang: 78  Phương pháp NCKD Intercept X Variable X Variable X Variable Coefficient s 3.164927 0.887663 0.244219 0.637257 GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Standard Error 0.174587 0.136402 0.093072 0.054628 t Stat 18.12812 6.507712 2.623989 11.66548 P-value 0 0 Lower 95% 2.817208 0.615995 0.058851 0.528457 Upper 95% 3.512647 1.15933 0.429588 0.746057 Lower 95.0% 2.817208 0.615995 0.058851 0.528457 Upper 95.0% 3.51264 1.1593 0.42958 0.74605 Lower 95.0% 2.261248 0.440081 0.425158 0.280715 Upper 95.0% 2.60980 0.7830 0.58768 0.46401 Kết Hồi Quy Phần (100 quan sát cuối, xếp tăng dần theo nhân tố PM.HT) SUMMARY OUTPUT Regression Statistics Multiple R 0.917019 R Square 0.840924 Adjusted R Square 0.835953 Standard Error 0.35662 Observations 100 ANOVA df Regression Residual Total 96 99 SS 64.54092 12.20908 76.75 Intercept X Variable X Variable X Variable Coefficient s 2.435526 0.611551 0.506422 0.372364 Standard Error 0.087799 0.086383 0.040939 0.046171 Phần (80 quan sát đầu) SHL PM.HT CL -2.48942 -0.75935 -2.34842 -0.86128 -2.34842 -0.86128 -2.34842 -0.86128 -2.34842 -0.86128 -1.89777 -0.59254 -1.7946 0.45546 -1.74287 0.004452 -1.66494 -0.39566 -1.66494 -0.39566 -1.66494 -0.39566 MS 21.51364 0.127178 F 169 Significanc eF 3.44E-38 t Stat 27.73994 7.079506 12.37009 8.064848 P-value 0 0 Lower 95% 2.261248 0.440081 0.425158 0.280715 CS 0.376387 0.383596 0.383596 0.383596 0.383596 -0.83992 1.397357 1.871137 0.674237 0.674237 0.674237 Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Upper 95% 2.609805 0.78302 0.587686 0.464013 Phần ( 100 quan sát cuối) SHL PM.HT CL 0.379029 1.993469 0.396632 -1.02463 0.407363 -1.42197 0.407363 -1.42197 0.411002 -1.83398 0.419603 -0.54609 0.419603 -0.54609 0.419603 -0.54609 0.469009 -0.17984 0.471484 -1.47481 0.4845 -1.273 CS 1.176925 -0.46858 0.541828 0.541828 0.201238 -0.67684 -0.67684 -0.67684 -1.50367 -2.28674 -1.74532 Trang: 79 [...]... đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại Đà Nẵng như sau: Hình 2.4: Mô hình lý thuyết các nhân tố cho tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại thành phố Đà Nẵng Cơ sở vật chất của máy ATM Chất lương giao dịch Phần mềm hệ thống của máy ATM Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của. .. dụng thẻ ATM + Giả thuyết 3: Phần mềm hệ thống máy ATM có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM + Giả thuyết 4: Các dịch vụ hỗ trợ từ phía Ngân hàng có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Vì vậy, Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa. .. ngân hàng giải đáp thỏa đáng Thang đo Sự hài lòng đối với Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại thành phố Đà Nẵng gồm 1 biến quan sát Cụ thể như sau: - Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 28  Phương pháp NCKD GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương PHẦN 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG... tính và được dùng để phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và bổ sung vào các thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mục đích của buớc nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra và khám phá ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông. .. lòng của khách hàng (CS) Sự bày tỏ của khách hàng (Customer voice) Sự trung thành (Loyalty) Sự mong đợi (Expectations) 2.5 Mô hình lý thuyết về giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại Đà Nẵng Từ việc tổng hợp các mô hình đánh giá sự hài lòng Trên cơ sở nghiên cứu đặc thù của dịch vụ thẻ ATM kết hợp với nghiên cứu khám phá, từ đó rút ra... các dịch vụ hỗ trợ từ phía Ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng 1.3 Mục tiêu nghiên cứu + Tìm hiểu ảnh hưởng của chất lượng giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng + Tìm hiểu ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến sự hài lòng của khách hàng + Tìm hiểu ảnh hưởng của phần mềm hệ thống máy ATM đến sự hài lòng của khách hàng + Tìm hiểu ảnh hưởng của các dịch vụ hỗ trợ từ phía Ngân hàng. .. sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn 1.2 Vấn đề nghiên cứu Với những thông tin mà nhóm đã thu thâp, nhóm nhận thấy rằng có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM đó chính là:  Chất lượng giao dịch  Cơ sở vật chất  Phần mềm hệ thống máy ATM  Dịch vụ hỗ trợ từ phía ngân. .. HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) 3.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển. .. phần Chất lượng giao dịch được khách hàng - đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Giả thuyết 3: Thành phần Phần mềm hệ thống của máy ATM được khách hàng đánh giá càng cao thì hài lòng của khách hàng càng cao và - ngược lại Giả thuyết 4: Thành phần Hỗ trợ từ phía ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Nghiên cứu... dụng thẻ của khách hàng Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và sự thỏa mãn của khách hàng Nhóm thực hiện: Nhóm 2_CHQTKD - 8/09 Trang: 35  Phương pháp NCKD - GVHD: Ts Phạm Thị Lan Hương Phần 3 của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Bảng câu ... số hài lòng khách hàng (CSI Model) 23 2.4.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .23 2.4.2.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng .23 2.5 Mô hình lý thuyết giá hài lòng khách hàng. .. SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.1 Khái niệm hài lòng: Kotler (1997) định nghĩa hài lòng khách hàng sau: Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so... làm hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng lợi quý báu để công ty chiến thắng đối thủ cạnh tranh, điều kiện cần thiết để công ty giành thành công bền vững Khách hàng hài lòng thường khách hàng