Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI  1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH Ý TƯỞNG Với xu toàn cầu hóa, quốc gia đường hội nhập với tốc độ chóng mặt đòi hỏi phải nổ lực nhiều để theo kịp thời đại Trong đó, giỏi ngoại ngữ yếu tố quan trọng xem ưu tiên hàng đầu người xã hội Đã qua thời cần có đại học có việc làm ổn định Hiện nay, để có việc làm tốt ngoại ngữ Tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn… có doanh nghiệp dùng đến Tính liệt thể rõ doanh nghiệp quan tâm đến trình độ ngoại ngữ nhân viên cách thiết thực đòi hỏi giấy chứng nhận họ nhận hồ sơ xin việc Bởi tính quan trọng nên ngoại ngữ xem chìa khóa để hội nhập Nắm bắt nhu cầu đông đảo người, nhiều trung tâm ngoại ngữ mọc lên phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn chất lượng Trong thực tế, “cầu” nhiều để thu hút giữ chân học viên việc đòi hỏi trung tâm ngoại ngữ phải có kế hoạch giảng dạy, đội ngũ giảng viên, sở vật chất đảm bảo nhiều yếu tố bên cạnh khác góp phần tạo nên thành công cho trung tâm ngoại ngữ Nhằm đánh giá mức độ hài lòng thu thập ý kiến đóng góp học viên trung tâm ngoại ngừ từ đề xuất ý kiến đóng góp cải thiện nâng cao chất lượng giảng dạy trung tâm ngoại ngữ địa bàn thành phố Cần Thơ Nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mức độ hài lòng học Cần Thơ 06/2011 GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… viên trung tâm ngoại ngữ địa bàn thành phố Cần Thơ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trong đề tài này, nhóm vào nghiên cứu nhằm: Đánh giá mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ Cung cấp cho trung tâm ngoại ngữ liệu cần thiết để tiến hành cải thiện nâng cao chất lượng giảng dạy 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập số liệu: Nhóm sử dụng số liệu sơ cấp nhóm khảo sát vấn địa bàn thành phố Cần Thơ Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu sơ cấp sau thu thập mã hóa, làm sạch, xử lý với trợ giúp phần mềm SPSS để kết phân tích liên quan đến kỳ vọng cảm nhận khách hàng trung tâm ngoại ngữ để đạt mục tiêu thứ đề tài Từ biết mức hài lòng học viên để đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng học viên đổi với trung tâm ngoại ngữ nhằm thực mục tiêu thứ hai đề tài 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nhóm chúng tiên tiến hành nghiên cứu đối tượng học viên trung tâm ngoại ngữ phạm vi địa bàn thành phố Cần Thơ 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu đề tài thông tin hữu ích giúp cho trung tâm ngoại ngữ biết mức độ hài lòng học viên GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… chương trình giảng dạy trung tâm mình, học viên hài lòng không hài lòng yếu tố để từ cải thiện tốt nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên chương trình giảng dạy thương hiệu trung tâm Nghiên cứu giúp học viên hiểu quan trọng cuả họ việc xây dựng phát triển trung tâm ngoại ngữ 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích liệu đánh giá kết thu Chương 5: Kết luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU  2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… 2.1.1 Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Sự hài lòng hay thỏa mãn khách hàng xem tảng khái niệm marketing thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Khách hàng thỏa mãn yếu tố quan trọng để trì thành công lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry , 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp theo Kotler & Keller (2006), thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo đó, thỏa mãn có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Nói cách khác, mức độ hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng , khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Các kỳ vọng khách hàng dựa nhiều kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiện bạn bè thông tư nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải biết trân trọng để đưa mức kỳ vọng Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, họ làm hài lòng khách hàng thật lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, họ nâng cao kỳ vọng lên cao, khách hàng bị thất vọng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lòng mang mức tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngayỳ tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lòng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng thực giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ dàng thành khách hàng trung thành nhà cung cấp dịch vụ miễn họ nhận thấy có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ họ Yếu tố tích cực thể chổ, từ yêu cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn không muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, khách hàng GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lòng thụ động tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ họ cho khó cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lòng nhu cầu họ thỏa mãn hoàn toàn mà họ nghĩ yêu cầu cải thiện tốt Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với cải tiến nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng hài lòng thụ động họ rời bỏ lúc nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng khách hàng trung thành Sự am hiểu giúp có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác 2.1.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mô hình Servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Mô hình Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo năm tiêu chí: tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangible), đảm bảo (assurance) cảm thông (empathy) - Sự tin cậy: tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa khách hàng - Hiệu phục vụ: tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại sẵn sang giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác, hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn - Sự hữu hình: hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc Nói cách tổng quát, tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố - Sự đảm bảo: yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ khách hàng cảm thấy yên tâm chất lượng đến trung tâm học - Sự cảm thông quan tâm, dành cho khách hàng đối xử chu đáo, người xem yếu tố cốt lõi để trung tâm tồn phát triển 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Dựa tảng mô hình nghiên cứu có, nhóm đề suất mô hình áp dụng cho đề tài sau: Chương trình giảng dạy Đội ngũ giảng viên, phương pháo giảng dạy Giáo trình, tài liệu học tập Chất lượng đào tạo Trung thành với trung tâm ngoại ngữ Cơ sở vật chất Giá trị nhận Quản lý phục vụ đào tạo THÀNH PHẦN DIỄN GIẢI - Nội dung chương trình thiết kế phù hợp trình độ học viên CHƯƠNG - Nội dung chương trình học cập nhật đổi TRÌNH GIẢNG thường xuyên DẠY - Đề thi tương ứng với trình độ sát với chương trình học học viên ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG - Hầu hết giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, đổi phương pháp giảng dạy - Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng cập GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… nhật môn học - Có đội ngũ giáo viên xứ trực tiếp giảng dạy - Hầu hết giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy DẠY - Mọi thắc mắc môn học trao đổi với giảng viên đứng lớp (trao đổi trực tiếp, qua email, điện thoại) - Việc đánh giá kết học tập thực cách thường xuyên có nhiều hình thức đánh giá kết học tập học viên môn học để tăng độ xác việc đánh giá - Giáo trình môn học cung cấp với nội dung xác cập nhập thường xuyên GIÁO TRÌNH, - Giảng viên giới thiệu trang web, giáo trình, tài liệu TÀI LIỆU HỌC tham khảo TẬP - Học viên dễ tiếp cận tài liệu tham khảo giảng viên giới thiệu CƠ SỞ VẬT CHẤT - Cơ sở vật chất trung tâm (phòng học, bàn ghế, phương tiện nghe nhìn, …) đáp ứng nhu cầu học tập - Các phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, ánh sáng, âm độ thông thoáng - Mức học phí trung tâm có khiến bạn hài lòng không - Các vấn đề thủ tục hành (chứng nhận học viên, cấp bảng điểm, đăng ký thi, ….) QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO - Các nhân viên văn phòng nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng TẠO học viên - Các khiếu nại học viên trung tâm giải thỏa đáng GVHD: ThS Võ Minh Sang Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… CHẤT LƯỢNG VỀ ĐÀO TẠO MÀ HỌC VIÊN NHẬN ĐƯỢC - Kiến thức từ trung tâm hỗ trợ học viên phát triển nghề nghiệp sau - Học viên hài lòng với chương trình đào tạo trung tâm GVHD: ThS Võ Minh Sang 10 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Vì vậy, biến đo lường thang đo sử dụng phân tích EFA 4.2.1.6 Thang đo chất lượng đào tạo mà bạn nhận Reliability Statistics Cronbac h's Alpha Based on Standardi Cronbac zed N of h's Alpha Items Items 726 726 Item-Total Statistics Correcte Scale Scale d Item- Squared Cronbach Mean if Variance Total Multiple 's Alpha if Item if Item Correlati Correlati Item Deleted Deleted on on Deleted c7.1 3.97 478 570 324 a c7.2 3.91 487 570 324 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 0.726 >0.6 biến thang đo có hệ số tương quan biến – tổng la 0.57>0.3 Vì vậy, biến đo lường thang đo sử dụng phân tích EFA 4.2.2 Phân tích EFA GVHD: ThS Võ Minh Sang 27 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Rotated Component Matrixa Component 885 200 224 191 151 885 200 224 191 151 784 -.327 c7.2 c7.9 c7.1 236 c7.1 174 884 189 124 111 100 c7.1 733 208 196 188 c7.1 183 675 -.143 479 192 c7.1 209 605 206 -.233 395 c7.4 174 176 947 c7.3 174 176 947 c7.1 856 -.102 c7.1 155 141 821 c7.6 476 306 504 367 c7.5 280 463 468 304 c7.1 KMO.131 and Bartlett's Test 906 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 708 c7.1 210 104 875 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi803.76.893 c7.8 104 Sphericity c7.7 120 361 Square -.140 1.679 120 Extraction Method: df Principal Component Analysis Sig .000 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết a Rotation converged in iterations GVHD: ThS Võ Minh Sang 28 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… phân tích nhân tố cho thấy 17 biến quan sát nhóm thành nhân tố Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 nên biến quan sát quan trọng nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực Mỗi biến quan sát có sai biệt hệ số tải nhân tố nhân tố 0.3 nên đảm bảo phân biệt nhân tố Hệ số KMO=0.708 > 0.5 nên EFA phù hợp với liệu Thống kê Chi-square kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 803.761 với mức ý nghĩa Sig.= 0.000 < 5%; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 79.371% > 50% thể nhân tố rút giải thích 79.371% biến thiên liệu; thang đo rút chấp nhận Điểm dừng trích yếu tố nhân tố thứ với eigenvalue=1.050> Phân nhóm theo kết đạt được: GVHD: ThS Võ Minh Sang 29 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Rotated Component Matrixa Component 885 885 784 c7.2 c7.9 c7.1 c7.1 884 c7.1 733 c7.1 675 c7.1 605 c7.4 947 c7.3 947 c7.1 856 c7.1 821 c7.6 504 c7.5 468 c7.1 906 c7.1 875 c7.8 c7.7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: ThS Võ Minh Sang 893 679 30 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Component Score Coefficient Matrix Component c7.1 395 -.028 -.125 -.139 -.159 066 c7.2 409 -.052 -.059 -.051 074 -.108 c7.3 -.098 -.014 468 -.024 -.043 -.047 c7.4 -.098 -.014 468 -.024 -.043 -.047 c7.5 -.031 -.124 194 188 006 150 c7.6 095 -.138 063 169 071 184 c7.7 -.061 116 -.041 -.031 -.099 406 c7.8 -.041 -.155 -.025 -.079 132 647 c7.9 409 -.052 -.059 -.051 074 -.108 c7.1 006 -.084 -.021 050 474 042 c7.1 005 -.109 -.054 -.011 506 073 c7.1 -.059 045 -.067 399 -.050 -.062 c7.1 -.112 -.070 041 453 058 -.112 c7.1 -.049 336 -.175 182 -.095 002 c7.1 066 257 009 -.173 091 -.140 c7.1 -.070 445 -.013 -.005 -.115 -.084 c7.1 -.111 342 027 -.044 -.032 026 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores GVHD: ThS Võ Minh Sang 31 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Nhân tố 1: Chương trình học Nhân tố 2: Quản lý phục vụ đào tạo Nhân tố 3: Phương pháp giảng dạy Nhân tố 4: Yếu tố phục vụ cho việc học Nhân tố 5: Giáo trình tài liệu học tập Nhân tố 6: Đội ngũ giảng viên Trên sở kết bảng Component Score Coefficient Matricx ta có phương trình nhân tố F sau: F1 = 0,395 x C7.1 + 0,409 x C7.2 + 0,409 x C7.9 F2 = 0,336 x C7.15 + 0,257 x C7.16 + 0,445 x C7.17 + 0,342 x C7.18 F3 = 0,468 x C7.3 + 0,468 x C7.4 F4 = 0,188 x C7.5 + 0,169 x C7.6 + 0,399 x C7.13 + 0,453 x C7.14 F5 = 0,474 x C7.10 + 0,506 x C7.11 F6 = 0,406 x C7.7 + 0,647 x C7.8 Thay vào giá trị Mean biến (X) vào phương trình, ta tính đươc giá trị F GVHD: ThS Võ Minh Sang 32 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… c7.1 c7.2 c7.3 c7.4 c7.5 c7.6 c7.7 c7.8 c7.9 c7.10 c7.11 c7.13 c7.14 c7.15 c7.16 c7.17 c7.18 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minim Maxim Std N um um Mean Deviation 120 3.77 827 120 3.85 837 120 3.57 827 120 3.57 827 120 3.89 887 120 3.87 907 120 4.04 653 120 4.29 600 120 3.85 837 120 3.06 892 120 3.14 1.056 120 3.74 884 120 3.49 860 120 3.91 698 120 3.71 974 120 3.76 850 120 3.92 822 120 F1 = 4,64; F2 = 5,28; F3 = 3,34; F4 = 4,46; F5 = 3,04; F6 = 0,65; Nhóm nhân tố 1: Chương trình học hợp lý với trình độ, chương trình học cập nhật thường xuyên, việc đánh giá kết học tập thực cách thường xuyên có nhiều hình thức đánh giá kết học tập học viên môn học để tăng độ xác việc đánh giá Điều lý giải học viên tìm đến trung tâm thường quan tâm khung đào GVHD: ThS Võ Minh Sang 33 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… tạo, chương trình đào tạo cách đánh giá để làm tiêu chí định chọn trung tâm 4.2.3 Phân tích nhân tố chất lượng đào tạo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 500 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi46.079 Sphericity Square df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mpo % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % 1.570 78.478 78.478 1.570 78.478 78.478 430 21.522 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: ThS Võ Minh Sang 34 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Component Matrixa Compon ent c7.2 886 c7.1 886 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích nhân tố cho thấy hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 nên biến quan sát quan trọng nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực Mỗi biến quan sát có sai biệt hệ số tải nhân tố nhân tố 0.3 nên đảm bảo phân biệt nhân tố Hệ số KMO=0.5 nên EFA phù hợp với liệu Thống kê Chi-square kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 46.079 với mức ý nghĩa Sig.= 0.000 < 5%; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 78.476% > 50% thể nhân tố rút giải thích 78.476% biến thiên liệu; thang đo rút chấp nhận Điểm dừng trích yếu tố nhân tố thứ với eigenvalue=1.570> GVHD: ThS Võ Minh Sang 35 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Phân tích hồi quy Model Summaryb Change Statistics Std Error Mod R Adjusted of the R Square F Sig F Durbinel R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 841a 707 691 707 45.437 113 000 1.711 55551094 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: Y ANOVAb Sum of Squares Mean Square Model df F Sig Regress 45.43 84.129 14.022 000a ion Residua 34.871 113 309 l Total 119.000 119 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, GVHD:F3, ThS.F2, Võ Minh 36 F1 Sang b Dependent Variable: Y Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… GVHD: ThS Võ Minh Sang 37 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… Unstandardized Coefficients Std Model B Error (Consta -1.205E.051 nt) 16 F1 211 051 F2 666 051 F3 062 051 F4 409 051 F5 138 051 F6 171 051 a Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardi zed Coefficien ts Beta t 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound Sig .000 1.000 211 4.148 666 13.069 062 1.218 409 8.033 138 2.707 171 3.356 000 000 226 000 008 001 -.100 100 110 565 163 308 037 070 312 766 039 510 239 272 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Mô hình hồi quy : Y = 0,211F1 + 0,666F2 + 0,62F3 + 0,409F4 + 0,138F5 + 0,171F6 GVHD: ThS Võ Minh Sang 38 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Thông qua việc tiến hành khảo sát trực tiếp học viên từ trung tâm ngoại ngữ địa bàn thành phố Cần Thơ nhận thấy đa phần học viên hài lòng với chất lượng trung tâm ngoại ngữ mà theo học mảng chương trình giảng dạy, khung đào tạo cách đánh giá chất lượng học viên Họ xêm tiêu chí định chọn trung tâm Các học viên đến trung tâm nhằm cải thiện nâng cao trình độ ngoại ngữ phục vụ cho công việc Và đến với trung tâm bên cạnh khung đào tạo, chương trình giảng dạy yếu tố đội ngũ giảng viên bạn học viên quan tâm Tuy nhiên, sau khóa học họ cảm thấy không hài lòng yếu tố đội ngũ giảng viên, đặc biệt giảng viên nước số lên lớp giáo viên hạn chế tới buổi khóa học cách truyền tải từ phía giáo viên nước cách tiếp nhận học viên bị hạn chế việc trao đổi thông tin Bên cạnh tài liệu giảng dạy giáo trình lên lớp nhiều hạn chế khiến học viên chưa hài lòng Bên cạnh tồn mặt chưa đạt mặt đội ngũ giảng viên Từ mặt hạn chế trên, nhóm xin đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng trung tâm ngoại ngữ sau: - Tặng số tiết đứng lớp giảng viên xứ lên kèm theo trợ giảng nhằm khắc phục khiếm khuyết, yếu ngôn ngữ tiến hành trao đổi thông tin - Tài liệu giảng dạy tài liệu tham khảo cẩn trung tâm đổi mới, cập nhật cho phù hợp với bối cảnh ứng dụng cụ thể lĩnh vực - Cải tiến nâng cao sở vật chất phục vụ giảng dạy nhằm tạo điều kiện tốt cho học viên tiếp thu kiến thức GVHD: ThS Võ Minh Sang 39 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… - Đa phần học viên đến với trung tâm thông qua giới thiệu từ bạn bè người thân cao thông qua phương tiện thông tin quảng cáo Cho nên trung tâm cần tận dụng tốt lợi này, quan tâm tốt học viên tạo điều kiện cho trung tâm phát triển bền vững bối cảnh cạnh tranh khốc liệt GVHD: ThS Võ Minh Sang 40 Đề tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hồng Linh, Đại học Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI HỆ THỐNG EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ”, 2010 Th.s Võ Minh Sang, Tài liệu giảng dạy “PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH”, 2010 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VỚI SPSS, Nxb Hồng Đức, 2008 GVHD: ThS Võ Minh Sang 41 [...]... lòng cho biết, bạn có tham gia vào các lớp học tại trung tâm ngoại ngữ không? (SA) Có Tiếp tục  Không Ngừng  Câu 3: Vui lòng cho biết tên trung tâm ngoại ngữ bạn từng học? (MA) Trung tâm ngoại ngữ Đh Cần Thơ 1  Trung tâm ngoại ngữ Việt Mỹ 2  Trung tâm ngoại ngữ Cleverlearn 3  Trung tâm ngoại ngữ Hugo GVHD: ThS Võ Minh Sang 4  12 Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm. .. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đóng góp của các học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ từ đó đề xuất những ý kiến nhằm đóng góp cải thiện nâng cao chất lượng giảng dạy tại các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần Thơ Chúng tôi mong nhận được sự đóng góp từ phía các bạn và... hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay có rất nhiều trung tâm ngoại ngữ như: trung tâm ngoại ngữ thuộc Đại học Cần Thơ, Việt Mỹ, Cleverlearn… Từ kết quả nghiên cứu ta có thể nhận thấy đa phần các đáp viên từng học tại trung tâm ngoại ngữ Cleverlearn; các đáp viên biết đến các trung tâm này thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân hay các tờ... Các nhân viên ở văn phòng nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng học viên 18 Các khiếu nại của học viên được trung tâm giải quyết thỏa đáng VI CHẤT LƯỢNG VỀ ĐÀO TẠO MÀ BẠN NHẬN ĐƯỢC 19 Kiến thức bạn nhận được từ trung tâm có hỗ trợ cho việc phát triển nghề nghiệp của bạn GVHD: ThS Võ Minh Sang 15 Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ 20 Bạn hài lòng với chương trình đào tạo của. .. 7: Bạn xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm của bạn theo các phát biểu sau theo các mức độ (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Trung lập, (4) Hài lòng, (5) Rất hài lòng I CHƯƠNG TRÌNH HỌC 1 2 3 4 1 Hợp lý đối với từng trình độ 2 Được cập nhật thường xuyên 3 Đề thi đối với mỗi trình độ sát với chương trình học II ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY 4 Hầu hết giảng viên có phương pháp... kết quả học tập của học viên đối với mỗi môn học để tăng độ chính xác trong việc đánh giá GVHD: ThS Võ Minh Sang 14 5 Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ II GIÁO TRÌNH, TÀI LIỆU HỌC TẬP I 10 Giáo trình mỗi môn học được cung cấp với nội dung chính xác và cập nhật thương xuyên 11 Giảng viên giới thiệu các trang web, giáo trình, tài liệu tham khảo mới 12 Học viên dễ tiếp... trình học hợp lý với từng trình độ, chương trình học được cập nhật thường xuyên, việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một cách thường xuyên và có nhiều hình thức đánh giá kết quả học tập của học viên đối với mỗi môn học để tăng độ chính xác trong việc đánh giá Điều này lý giải các học viên khi tìm đến trung tâm thường quan tâm về khung đào GVHD: ThS Võ Minh Sang 33 Đề tài: Mức độ hài lòng của học. .. chọn trung tâm ngoại ngữ của bạn? Vui lòng đánh dấu check ( ) vào ô tương ứng với sự lựa chọn của bạn theo các tiêu chí: (1) Rất không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3) Trung lập, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng Các nguồn thông tin 1 2 3 4 5 1 Truyền thanh, truyền hình 2 Báo chí, tạp chí 3 Người thân GVHD: ThS Võ Minh Sang 13 Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ ... tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 3.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp Sử dụng bảng câu hỏi đi thu thập số liệu trực tiếp những học viên của các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần Thơ Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Cụ thể là phỏng vấn trực tiếp những học viên đến học. .. vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân hiện nay của bạn Độc thân .1  Đã có gia đình 2  Câu 10: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của bạn Cấp 3 hoặc thấp hơn 1  Cao đẳng, trung cấp 2  Đại học 3  Sau đại học 4  Câu 11: Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của bạn Học sinh, sinh viên 1  Cán bộ viên chức 2  GVHD: ThS Võ Minh Sang 16 Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với ... tài: Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… chương trình giảng dạy trung tâm mình, học viên hài lòng không hài lòng yếu tố để từ cải thiện tốt nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên chương... Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ… tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lòng thụ động... HỎI PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nhằm đánh giá mức độ hài lòng thu thập ý kiến đóng góp học viên trung tâm ngoại ngữ