ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG TUẤN TÚ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG TUẤN TÚ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luâ ̣n văn “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ADSL VNPT đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ công trình nghiên cứu cá nhân Đề tài hoàn toàn trung thực chƣa đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng để bảo vệ một học vị Các thông tin sử dụng đề tài đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc , tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn đầy đủ , mọi giúp đỡ cho viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn này đã đƣơ ̣c cảm ơn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Tuấn Tú Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, ngƣời đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ thực hiện hoàn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Bộ phận Quản lý Đào tạo Sau đại học nhƣ khoa chuyên môn, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Viễn thông tỉnh Thái Nguyên Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp thông tin hữu ích phục vụ nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên suốt trình thực hiện đề tài tốt nghiệp Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Tuấn Tú Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm internet băng rộng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣ 1.1.2.2 Những đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.3 Tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.4 Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.5 Công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Thỏa mãn khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 13 1.1.3.2 Tầ m quan tro ̣ng của thỏa mãn khách hàng 14 1.1.4 Lòng trung thành đối với dịch vụ đƣợc cung cấp 15 1.1.4.1.Khái niệm lòng trung thành khách hàng 15 1.1.4.2 Tầ m quan tro ̣ng của lòng trung thành khách hàng 16 1.1.4.3 Biế n đo lƣờng lòng trung thành khách hàng 17 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.1.5 Các công trình nghiên cứu liên quan tới mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.1.6 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 20 1.1.7 Mô hình nghiên cứu 21 1.1.7.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 21 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nƣớc 22 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL một số nƣớc giới 22 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL một số đơn vị nƣớc 26 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 29 2.2.1 Số liệu thứ cấp 29 2.2.2 Số liệu sơ cấp 29 2.3 Mô hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 30 2.3.1 Mức độ tin cậy hài lòng khách hàng 30 2.3.2 Khả đáp ứng hài lòng khách hàng 31 2.3.3 Phƣơng tiện hữu hình hài lòng khách hàng 31 2.3.4 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 31 2.3.5 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 32 2.3.6 Cảm nhận giá hài lòng khách hàng 32 2.3.7 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL: 33 2.3.8 Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ lòng trung thànhủac khách hàng đối với dịch vụ ADSL 33 2.3.9 So sánh s ự khách biệt về s ự thỏa mãn khách hàng gi ữa các nhóm đố i tƣợng nghiên cứu 33 2.4 Phƣơng pháp xử lý liệu 34 2.5 Phƣơng pháp phân tích 34 2.6 Chỉ tiêu nghiên cứu 35 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN ĐỒNG HỶ 36 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Giới thiệu huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý 36 3.1.2 Giới thiệu VNPT Thái Nguyên Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ 36 3.1.2.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Thái Nguyên 36 3.1.2.2 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 39 3.2 Thực tra ̣ng chấ t l ƣợng dich ̣ vu ̣ ADSL, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 40 3.2.1 Thông tin chung về đố i tƣợng nghiên cứu 40 3.2.2 Đánh giá chực trạng chất lƣợng dịch vụ , sƣ̣ thỏa mañ và lòng trung thành khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ đối tƣ ợng nghiên cƣ́u 43 3.2.2.1 Độ tin cậy 44 3.2.2.2 Mức độ phản hồi 45 3.2.2.3 Năng lực phục vụ 46 3.2.2.4 Sự đồng cảm công ty 47 3.2.2.5 Yếu tố hữu hình 49 3.2.2.6 Sự thỏa mãn khách hàng 50 3.2.2.7 Lòng trung thành khách hàng 51 3.2.3 Phân tích so sánh s ự thỏa mãn v ới chấ t l ƣợng dich ̣ vu ̣ của khách hàng theo đă ̣c điể m chung của đố i tƣợng nghiên cứu 53 3.2.3.1 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 53 3.2.3.2 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo hôn nhân 56 3.2.3.3 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 58 3.2.3.4 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo vị trí công tác 59 3.2.3.5 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 61 3.2.3.6 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo trình đô ̣ ho ̣c vấ n 62 3.2.3.7 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác 63 3.2.3.8 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 64 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 3.2.3.9 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng 65 3.2.4 Phân tić h nhân tố 66 3.2.4.1 Độ tin cậy 66 3.2.4.2 Khả đáp ứng 67 3.2.4.3 Năng lực phu ̣c vu ̣ 67 3.2.4.4 Mức đô ̣ đồ ng cảm 68 3.2.4.5 Phƣơng tiê ̣n hữu hiǹ h 69 3.2.4.6 Sự thỏa mãn khách hàng 70 3.2.4.7 Lòng trung thành khách hàng 71 3.2.5 Kiể m đinh ̣ tƣơng quan 72 3.2.6 Mô hình hồ i Quy 73 3.2.6.1 Mô hiǹ h 1: Ảnh hƣởng của chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣ tới thỏa mãn khách hàng 73 3.2.6.2.Mô hiǹ h 2: Ảnh hƣởng của chấ t l ƣợng dich ̣ vu ̣ t ới lòng trung thành của khách hàng 76 3.2.6.3 Mô hiǹ h 3: Ảnh hƣởng của thỏa mãn khách hàng đối v ới lòng trung thành khách hàng 79 3.3 Đánh giá chung 81 3.3.1 Những thành công, ƣu điểm 81 3.3.2 Những hạn chế, tồn 82 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN 86 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ADSL Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ VNPT Thái Nguyên 86 4.1.1 Đầu tƣ, phát triển sở hạ tầng mạng 86 4.1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sở trì hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 87 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất ƣợng l dich ̣ vu,̣ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng đối với dich 88 ̣ vu ̣ ADSL ta ̣i Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hy ̉ 4.2.1 Nâng cao khả đáp ứng và tố c đô ̣ phu ̣c vu ̣ khách hàng 88 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii 4.2.2 Nâng cao lực phu ̣c vu ̣ của Trung tâm 88 4.2.3 Nâng cao sở vâ ̣t chấ t phu ̣c vu ̣ khách hàng 92 4.2.4 Tăng cƣờng hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng 93 4.2.5 Một số biện pháp khác 100 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 108 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCVT : Bƣu viễn thông CBCNV : Cán bộ công nhân viên ĐH : Đại học FPT : Công ty Đầu tƣ phát triển công nghệ GTGT : Giá trị gia tăng HCM : Hồ Chí Minh TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTVT : Trung tâm viễn thông Viettel : Công ty Viễn thông Quân đội VNPT : Tập đoàn bƣu viễn thông Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ viễn thông đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng bảo đảm hiệu kinh doanh VNPT Thái Nguyên sở quy định nhà nƣớc Bƣu Viễn thông - Công nghệ thông tin Mặc dù VNPT đã ban hành một số văn bản, quy định chăm sóc khách hàng nhƣng nói để triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng một cách có hiệu vấn đề tƣơng đối khó đối với VNPT nhƣ đối với VNPT Thái Nguyên Năm 2009 năm khách hàng với nhiều chỉ thị nhƣ “Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng”, “Chƣơng trình hành động khách hàng” nhƣng để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đạt đƣợc kết nhƣ chƣa có đánh giá xác đáng Dịch vụ viễn thông vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt, để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, tránh tình trạng chuyển rời từ mạng sang mạng đối thủ VNPT Thái Nguyên cần xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng, xây dựng uy tín với khách hàng thông qua hoạt động cụ thể Với mục đích bộ máy chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tăng khả cạnh tranh cao cho VNPT Thái Nguyên bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải: + Từng bƣớc hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng, phân loại khách hàng để có sách phù hợp + Cần có đội ngũ nhân viên tiếp thị trực tiếp đến khách hàng phục vụ nhu cầu khách hàng một cách chu đáo + Nâng cao tinh thần trách nhiệm, phong cách thái độ cán bộ công nhân viên phục vụ khách hàng Tăng cƣờng mở lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên giao dịch, nhân viên giải khiếu nại… + Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn… + Bộ phận lắp đặt, sửa chữa dây máy cần phải có tinh thần trách nhiệm, niềm nở giao tiếp với khách hàng Tổ chức bảo dƣỡng thiết bị định kỳ Nhân viên chăm sóc khách hàng phải định kỳ thử máy, hỏi thăm tình hình sử dụng khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng qua máy để tạo gần gũi với khách hàng + Cần phải khắc phục cố thời gian ngắn + Cán bộ công tác giải khiếu nại phải đƣợc đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ để giải cho khách hàng một cách nhanh nhất, thoả đáng tránh gây trạng thái xúc cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 + Bộ phận hỗ trợ khách hàng nhƣ 1080… cần phải đƣợc trau dồi kiến thức thƣờng xuyên để cập nhật thông tin cho khách hàng + Đặc biệt cần có quy chế khen thƣởng xứng đáng đối với cán bộ có tinh thần trách nhiệm, cán bộ đƣợc khách hàng khen Ngƣợc lại cần có kỷ luật nghiêm đối với cán bộ thiếu tinh thần làm việc bị khách hàng khiếu nại Khách hàng VNPT Thái Nguyên có nhiều đối tƣợng mà để chăm sóc khách hàng đƣợc tốt đơn vị cần phải phân chia khách hàng thành đối tƣợng khách hàng cụ thể để từ có cách chăm sóc khách hàng cho phù hợp nhằm thảo mãn nhu cầu khách hàng từ lôi kéo giữ đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Thái Nguyên Đơn vị có cách chăm sóc khách hàng đối với đối tƣợng khách hàng nhƣ sau: - Đối với khách hàng tiền năng: Đối với khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ nhƣng thời gian tới có nhu cầu, khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, nơi giao dịch, đại lý tiếp thị qua điện thoại, phát tờ rơi, cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng Mời họ sử dụng thử dịch vụ, thực hiện khuyến mãi lắp đặt điện thoại - Đối với khách hàng có: chủ động thực hiện giải pháp tiếp thị, chủ động đề xuất tổ chức thực hiện giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng, đặc biệt phải tổ chức giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng đến uy tín Tập Đoàn đơn vị Thực hiện nghiêm chỉnh quy định nghiệp vụ tính cƣớc điều cam kết với khách hàng Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, không nên làm không đƣợc làm trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng lợi ích dịch vụ, nhƣ trách nhiệm nghĩa vụ sử dụng dịch vụ - Đối với khách hàng đặc biệt: Cần đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt, có kế hoạch dự phòng thiết bị đảm bảo thông tin mọi tình huống nhƣ thiên tai, hỏa hoạn ƣu tiên đo thử ngày, ƣu tiên sửa chữa, bảo dƣỡng để hạn chế thấp cố xảy Xây dựng mối quan hệ mật thiết đơn vị với khách hàng Thông báo, hƣớng dẫn kịp thời thay đổi giá cƣớc, sản phẩm dịch vụ mới, sách khác Giải nhanh chóng, triệt để thắc mắc, khiếu nại khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 - Đối với khách hàng lớn: Thực hiện sách ƣu tiên nhƣ giảm giá cƣớc điện thoại quốc tế, điện thoại đƣờng dài nƣớc, ƣu tiên xử lý cố, ƣu tiên cung cấp dịch vụ, giảm một phần cƣớc đấu nối hòa mạng theo phân cấp, cung cấp miễn phí một số dịch vụ GTGT theo phân cấp, thăm hỏi tặng quà năm lần - Đối với khách hàng vừa nhỏ: Các đơn vị thực hiện biện ƣu đãi nhƣ khuyến mãi, tặng quà, để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Thực hiện biện pháp miễn cƣớc giảm một phần cƣớc thời gian thử nghiệm Cho thuê trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp vơi nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hang tính năng, giá cƣớc dịch vụ Giải kịp thời, tận tình khiếu nại khách hàng Không để kéo dài thời gian quy định giải khiếu nại Tập Đoàn * Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ - Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện đƣợc kiểm soát Khi có thể, điều kiện đƣợc kiểm soát phải bao gồm: Sự sẵn có thông tin dịch vụ (chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng dịch vụ, giá cƣớc ) hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, việc sử dụng phƣơng tiện theo dõi đo lƣờng, việc lắp đặt dịch vụ - Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ * Kiểm soát phƣơng tiện theo dõi đo lƣờng - Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ phải xác định việc theo dõi đo lƣờng cần thực hiện phƣơng tiện theo dõi đo lƣờng cần thiết để cung cấp bằng chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu đã xác định - Tổ chức phải thiết lập trình để đảm bảo rằng việc theo dõi đo lƣờng tiến hành đƣợc tiến hành một cách quán với yêu cầu theo dõi đo lƣờng - Khi cần thiết để đảm bảo kết đúng, thiết bị đo lƣờng phải + Đƣợc hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận định kỳ, trƣớc sử dụng + Ngoài đơn vị phải đánh giá ghi nhận giá trị hiệu lực kết đo lƣờng trƣớc thiết bị đƣợc phát hiện không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị sản phẩm bị ảnh hƣởng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 * Đo lƣờng, phân tích cải tiến - Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không, coi nhƣ một thƣớng đo mức độ thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng Phải xác định phƣơng pháp để thu nhập sử dụng thông tin - Đơn vị tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất lƣợng có phù hợp với cách bố trí xếp đƣợc hoạch định có đƣợc áp dụng một cách hiệu lực đƣợc trì - Đơn vị phải tiến hành hoạt động theo dõi đo lƣờng trình - Đơn vị phải theo dõi đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Đơn vị phải lập một thủ tục dạng văn cho việc kiểm soát, xác lập trách nhiệm quyền hạn có liên quan đối với việc chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo Và phải có biện pháp chịu trách nhiệm đối việc chất lƣợng không đảm bảo cho khách hàng - Đơn vị phải tiến hành phân tích liệu: thoả mãn khách hàng, phù hợp với yêu cầu chất lƣợng dịch vụ - Đơn vị phải thƣờng xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý - Đơn vị phải lập một thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu việc xem xét không phù hợp, xác định nguyên nhân không phù hợp, đánh giá cần có cho hành động để đảm bảo rằng không phù hợp không tái diễn, xác địn thực hiện hành động cần thiết, lƣu hồ sơ kết hành động đƣợc thực hiện xem xét hành động đã thực hiện - Đơn vị phải lập một thủ tục dạng văn để đƣa yêu cầu cho việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng 4.2.5 Một số biện pháp khác a Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Xu hội nhập cạnh tranh trình cung cấp dịch vụ kinh doanh, nhƣng văn hóa doanh nghiệp phải đƣợc xây dựng nâng cao, gắn kết với giá trị văn hóa xã hội từ tạo cạnh tranh đặc thù doanh nghiệp VNPT Thái Nguyên cần xây dựng văn hoá doanh nghiệp riêng phù hợp với đơn vị: Tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ có lợi, cân bằng đơn vị: Hoạt động đơn vị cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Khi xây dựng văn hoá doanh nghiệp phải lấy phƣơng châm giá thấp mà chất lƣợng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tôn chỉ kinh doanh đơn vị Trong trình hoạt động kinh doanh, kiên trì tƣ tƣởng kinh doanh giá thấp, có lợi cho khách hàng để thu hút khách hàng Văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hƣớng khiến đơn vị bắt kịp đƣợc với thay đổi nhu cầu khách hàng Hơn văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng trì việc đối xử bình đẳng với nhân viên, khởi xƣớng tinh thần tập thể, cổ vũ sáng tạo, tăng sức đoàn kết đơn vị Giữa Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ khách hàng xây dựng đƣợc mối quan hệ có lợi, nhịp nhàng cân đối Điều đã tạo điều kiện cho đơn vị hiểu đƣợc khách hàng để từ có cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo ngày bám sát với nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mắt khách hàng Xây dựng quan niệm quản lý “lấy ngƣời làm gốc”: Trong nội bộ đơn vị, cần coi nhân viên nhƣ đối tác chung Chú ý tới việc nhân cách hoá tinh thần doanh nghiệp quan niệm giá trị đơn vị, giáo dục cho nhân viên ý thức “đoàn kết một lòng” nghiệp chung, làm cho nhân viên đồng tâm hiệp lực, tiến bộ, tồn tại, mƣu cầu phát triển doanh nghiệp Cần bồi dƣỡng ý thức nhân viên, thƣờng xuyên quan tâm tới tình hình cạnh tranh biến đối thị trƣờng, làm cho đơn vị có sức cạnh tranh tồn phát triển Doanh nghiệp cần bồi dƣỡng bảo vệ ƣu tài nguyên nhân lực thông qua chế độ thƣởng phạt có hiệu để thu hút nhân tài, đƣa nhân viên ƣu tú để phục vụ khách hàng Khích lệ sáng tạo, bồi dƣỡng sức cạnh tranh: Trong cạnh tranh gay gắt thị trƣờng, tính chất lƣợng sản phẩm phải thể hiện đƣợc ƣu việt so với sản phẩm khác Vì vậy, đơn vị không sáng tạo, không đổi mới, nâng cao chất lƣợng sản phẩm bị tụt hậu Tính sáng tạo đơn vị bao gồm khai phá sản phẩm mới, lựa chọn phƣơng thức sản xuất mới, mở thị trƣờng mới, áp dụng hình thức Sự sáng tạo thích ứng với nhu cầu khách hàng đơn v định thu đƣợc lợi nhuận, bảo đảm trì phát triển Văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ƣu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng đƣợc hội thuận lợi thị trƣờng Cho nên xây dựng văn hoá doanh nghiệp định phải phân tích khứ nắm vững tƣơng lai Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh: Trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp, nhà lãnh đạo phải có quan niệm giá trị thích ứng với hoàn cảnh thị trƣờng, có chiến lƣợc, sách lƣợc kinh doanh thích ứng làm cho doanh nghiệp phát triển Việc bồi dƣỡng văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tạo ửng hộ vật chất tinh thần cho việc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho văn hoá doanh nghiệp thích ứng với nhu cầu phát triển Ngoài văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, thể hiện đƣợc đặc điểm doanh nghiệp một cách rõ ràng có khả giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ giành đƣợc ửng hộ đồng tình khách hàng Cần phải kiểm tra thƣờng xuyên thái độ phục vụ cán bộ công nhân viên thuộc đơn vị quản lý đảm bảo tuân thủ qui định nguyên tắc ứng xử thể hiện thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích doanh nghiệp Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thƣờng khách khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng b Chính sách xúc tiến bán hàng * Công tác quảng cáo: Trong thời gian tới việc quảng cáo sản phẩm phải truyền tải cho ngƣời tiêu dùng giá trị cảm nhận dịch vụ không chỉ đơn quảng cáo chƣơng trình khuyến mại Nội dung quảng cáo phải độc đáo, đặc trƣng, có chất lƣợng thông tin cao thể hiện rõ tính ƣu việt VNPT Thái Nguyên Đa dạng hoá hình thức quảng cáo, khuyến mại VNPT Thái Nguyên cần linh hoạt nhƣ việc tặng máy cho khách hàng, tặng tiền lắp đặt lồng ghép tặng dịch vụ gia tăng tổng đài để khách hàng biết sử dụng tiện ích dịch vụ, từ khách hàng giới thiệu lan truyền cho nhiều khách hàng biết để sử dụng Cần xây dựng sách chế độ ƣu đãi giảm giá cho khách hàng đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, đặc biệt đợt khuyến mại Quan hệ với công chúng: Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, mời khách hàng lớn có uy tín tổ chức khách hàng theo lĩnh vực hoạt động Trong hội nghị viễn thông có biện pháp để khuyến khích khách hàng phát biểu cảm nhận dịch vụ; đồng thời giải đáp thắc mắc kỹ thuật, phong cách giao tiếp, cƣớc phí, toán Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 - Công tác quảng cáo Trong thời gian tới việc quảng cáo sản phẩm phải truyền tải cho ngƣời tiêu dùng giá trị cảm nhận dịch vụ không chỉ đơn quảng cáo chƣơng trình khuyến mại Nội dung quảng cáo phải độc đáo, đặc trƣng, có chất lƣợng thông tin cao thể hiện rõ tính ƣu việt VNPT Thái Nguyên Đa dạng hoá hình thức quảng cáo nhƣ: truyền hình, truyền thanh, báo chí, tờ rơi, băng rôn Đặc biệt trọng tới hình thức quảng cáo qua mạng web VNPT Thái Nguyên cần xây dựng trang web để thông tin kịp thời, quảng bá thƣơng hiệu tới khách hàng - Khuyến mại Hiện VNPT Thái Nguyên chịu cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ nhƣ Viettel, Viễn thông Điện lực họ có chƣơng trình khuyến mại phong phú hấp dẫn Chính VNPT Thái Nguyên cần linh hoạt nhƣ việc tặng máy cho khách hàng, tặng tiền lắp đặt lồng ghép tặng dịch vụ gia tăng tổng đài để khách hàng biết sử dụng tiện ích dịch vụ, từ khách hàng giới thiệu lan truyền cho nhiều khách hàng biết để sử dụng Cần xây dựng sách chế độ ƣu đãi giảm giá cho khách hàng đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, đặc biệt đợt khuyến mại Chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tặng sản phẩm kèm (bảng cƣớc, ấn phẩm, ) - Quan hệ với công chúng + Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, mời cá khách hàng lớn có uy tín tổ chức khách hàngtheo lĩnh vực hoạt động Trong hội nghị viễn thong có cá biện pháp để khuyến khích khách hàng phát biểu cảm nhận dịch vụ; đồng thời giải đáp thắc mắc kỹ thuật, phong cách giao tiếp, cƣớc phí, toán Ngoài VNPT Thái Nguyên nên có tặng phẩm cho khách hàng nhƣ:áo phông, mũ, bút, in thƣơng hiệu để gợi nhớ cho khách hàng nhớ tới sản phẩm doanh nghiệp + VNPT Thái Nguyên cần tích cực tham gia tài trợ cho hoạt động xã hội nhƣ: giao lƣu văn hoá, giải thể thao nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp mắt ngƣời tiêu dùng + Tạo quan hệ thân thiện với giới báo chí, thƣờng xuyên có báo chí, đài phát thanh, truyền hình hoạt động VNPT Thái Nguyên đặc biệt vào dịp tổng kết cuối năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở rộng dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, bảo vệ an ninh quốc phòng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 - Chính sách phân phối Chính sách phân phối kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm hoạt động từ việc tiếp nhận hồ sơ xin lắp đặt, kéo dây lắp đặt thuê bao, cung cấp dịch vụ đàm thoại, dịch vụ giá trị gia tăng, thu cƣớc phí hàng tháng thuê bao việc bảo trì bảo dƣỡng Nếu hoạt động đƣợc thực hiện tốt góp phần không nhỏ vào việc trì phát triển thuê bao, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 KẾT LUẬN Thị trƣờng dịch vụ viễn thông Việt Nam hiện ngày có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp, đặc biệt thị trƣờng Việt Nam mở cửa thị trƣờng viễn thông Các nhà khai thác dịch vụ viễn thông không chỉ tồn phát triển cung cấp dịch vụ có chất lƣợng, nhƣ xây dựng đƣợc chỗ đứng cho thị trƣờng Do nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngành viễn thông xu tất yếu yêu cầu cần thiết đối với Tập đoàn Bƣu viễn thông Việt Nam nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Trên sở vận dụng kiến thức tích lũy đƣợc từ trình học tập nghiên cứu nhƣ công tác thực tế Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên, luận văn nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ADSL VNPT đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ đã phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL thực tế Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên cho thấy chất lƣợng dịch vụ ADSL đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhƣng giai đoạn tới, thời kỳ mở cửa có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nƣớc đòi hỏi VNPT Thái Nguyên phải thực hiện giải pháp một cách tổng thể, đồng bộ giúp VNPT Thái Nguyên trụ vững ngày phát triển Với dự nghiên cứu hy vọng rằng phần đóng góp cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin nói riêng cho phát triển bền vững VNPT Thái Nguyên nói chung nhƣ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin VNPT cung cấp Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Xin trân trọng cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Chất lƣợng dịch vụ ADSL (Vũ Đức Trọng, 2006; Hồ Minh Sách, 2009) Danh mục thông tin khách hàng Trung tâm Viễn Thông Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên Tiêu chuẩn TCN 68-227: 2006) Tài liệu tiếng Anh Fely P David (2005) Understanding and doing Research: a handbook for beginers NXB Panorsma Printing Inc, 2005 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E- loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) Eloyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonnard L Berry (1985, 1988, 1991) Multiple-Item scale for measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing (12, 32) 10.Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 11 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 12 Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 13 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA TTVT ĐH - VNPT THÁI NGUYÊN Mục đích phiếu thu thập thông tin thu thập thông tin chất lƣợng dịch vụ ADSL (Internet tốc độ cao) TTVT ĐH - VNPT Thái Nguyên Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) chỉ đƣợc sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thƣơng mại Tất thông tin đƣợc giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ - Địa chỉ: Tuổi:  Dƣới 25 tuổi Tình trạng hôn nhân:  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi  Trên 56  Độc thân  Có gia đình Vị trí công tác:  Quản lý  Nhân viên/ Cán bộ  Công nhân  Cán bộ hƣu Nghề nghiệp:  Cán bộ nhà nƣớc  Cán bộ, NViên D nghiệp  Giáo viên  Công nhân  Cán bộ hƣu  Nghề tự  Nông dân  Sinh viên  Khác Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  LĐ phổ thông Thâm niên công tác:  Dƣới năm  - 10 năm  11- 15 năm  Trên 16 năm  7.6- 10 triệu  Trên 10 triệu Thu nhập bình quân/ tháng  Dƣới triệu  5.1-7.5 triệu Thời gian giao dịch với dịch vụ ADSL VNPT  Dƣới năm  - năm  6- 10 năm  Trên 10 năm Tại anh, chị lại thường sử dụng dịch vụ ADSL VNPT?  Để thực hiện công việc  Để trao đổi liên lạc  Để giải trí  Để học tập  Để làm công việc khác Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý đối với phát biểu dịch vụ ADSL TTVT ĐH - VNPT Thái Nguyên dƣới Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Ký hiệu TINCAY Tincay1 Tincay2 Câu hỏi Mức độ tin cậy ( Reliability) Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi Cƣớc phí dịch vụ công ty tính nhƣ hợp đồng Sau lắp đặt xong, lần sử dụng dịch vụ Tincay3 công ty hoàn toàn tốt Từ lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động dịch vụ Tincay4 ADSL công ty luân ổn định Tincay5 Tốc độ đƣờng truyền liệu Cty nhƣ cam kết Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng Tincay6 dịch vụ ADSL DAPUNG Khả đáp ứng (Responsiveness) Dapung1 Thủ tục lắp đặt công ty nhanh thuận tiện Nhân viên công ty sẵn sàng hỗ trợ giúp mọi lúc Dapung2 mọi nơi Dapung3 Nhân viên Cty hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi Dapung4 Dịch vụ ổn định sử dụng HUUHINH Phƣơng tiện hữu hình (Tangible) Huuhinh1 Chất lƣợng đƣờng truyền ổn định theo thời gian Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang tạo tin Huuhinh2 tƣởng cho khách hàng Huuhinh3 Nhân viên Cty làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Huuhinh4 Cty có trang thiết bị với công nghệ hiện đại Cty có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi Huuhinh5 nhiều rộng khắp NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence) Nangluc1 Nhân viên Cty tạo đƣợc niềm tin tƣởng cho khách hàng Nangluc2 Trình độ chuyên môn nhân viên cao Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 5 5 5 5 5 5 5 5 5 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Ký hiệu Nangluc3 Câu hỏi Nhân viên công ty niềm nở với khách hàng Nangluc4 Nhân viên công ty ân cần với khách hàng DONGCAM Mức độ đồng cảm (Empathy) Dongcam1 Cty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi Dongcam2 Cty tôn trọng quyền lợi khách hàng Dongcam3 Công ty luân quan tâm ý kiến khách hàng Dongcam4 Khi có cố, công ty khắc phục có yêu cầu Dongcam5 Cty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24 Dongcam6 Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng Anh/chị Dongcam7 Công ty có dịch vụ phong phú nhiều lựa chọn thích hợp theo nhu cầu GIACA Giaca1 Giaca2 Giaca3 Cảm nhận về giá (Price) Giá cƣớc lắp đặt ban đầu dịch vụ ADSL rẻ (giá cƣớc hòa mạng) Giá cƣớc thuê bao hàng tháng Cty không cao 5 Giá cƣớc theo lƣu lƣợng Cty hợp lý (tải xuống/ tải lên liệu) HAILONG Sự hài lòng khách hàng (Satisfication) Hailong1 Hailong2 Nhìn chung, hài lòng chất lƣợng dịch vụ ADSL VNPT Đồ ng Hỷ Nhìn chung , hài lòng với đô ̣ tin câ ̣y của dich ̣ vu ̣ ADSL của VNPT Đồ ng Hỷ Hailong3 Nhìn chung , hài lòng với khả đáp ƣ́ng của dịch vụ ADSL VNPT Đồng Hỷ Hailong4 Nhìn chung , hà i lòng với phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hin ̀ h dịch vụ ADSL VNPT Đồng Hỷ Hailong5 Nhìn chung , hài lòng với lƣ̣c phu ̣c vu ̣ của nhân viên VNPT Đồ ng Hỷ Hailong6 Nhìn chung , hài lòng với mƣ́c đô ̣ đồ ng cảm nhân viên VNPT Đồ ng Hỷ Hailong7 Nhìn chung, hài lòng với giá cả của dich ̣ vu ̣ ADSL VNPT Đồng Hỷ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 Ký hiệu Câu hỏi TRUNG Lòng trung thành khách hàng dịch vụ THANH (Service Loyalty) Trungthanh1 Anh/chị tự hào nói với ngƣời khác dịch vụ ADSL Anh/chị khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng Trungthanh2 dịch vụ ADSL công ty Anh/ chị giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ ADSL Trungthanh3 công ty Anh/chị tiế p tu ̣c sử dụng dịch vụ ADSL công ty Trungthanh4 lựa chọn lại 5 5 Xin trân trọng cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ [...]... hiện đề tài: Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên ’ để làm luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ADSL, thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL Đề xuất... Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ... các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài là chất lƣợng dịch vụ ADSL và sự ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên cứu... lƣợng dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng) 78 Bảng 3.23: Độ mạnh của hệ số hồi quy 79 Bảng 3.24: Mô hình tổ ng quát (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng) 79 Bảng 3.25: ANOVA (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng ) 80 Bảng 3.26: Hê ̣ số hồ i quy (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng ) 80 Số hóa bởi Trung tâm Học... ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hƣởng tới lòng trung thành với thƣơng hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lƣợng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng- mức độ thỏa mãn của khách hàng. .. dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên So sánh sƣ̣ khác biê ̣t về thỏa mañ khách hàng của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ.́ u Xác định sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tới sự thỏa mãn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại Trung tâm viễn thông Đồng Hỷ Đề xuất... sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn... cao chất lƣợng, dịch vụ ADSL góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển mạng lƣới tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên nói chung trong thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL. .. cứu tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ, Viễn thông Thái Nguyên - Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2012-2014 và số liệu điều tra thực tế tháng 4 năm 2015 và tháng 5 năm 2015 - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ADSL độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng. .. lòng trung thành khách hàng Khách hàng thể hiện lòng trung thành khi họ tiếp tục sử dụng, mua một sản phẩm hay nhãn hiệu nhất định Chẳng hạn, khách hàng trung thành với dịch vụ ADSL là nhờ họ đã sử dụng và cảm nhận tốt về dịch vụ đó Lòng trung thành của khách hàng còn đƣợc hiểu là ý định của khách hàng trong nhiều trƣờng hợp Lòng trung thành của khác hàng là việc thu hút đúng khách ... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN 86 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ADSL Trung tâm Viễn thông. .. HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG TUẤN TÚ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG... đề tài chất lƣợng dịch vụ ADSL ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ADSL VNPT đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên