Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch BÀI GIẢNG KÝ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC 1.Tên môn học : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Mã số môn học: Số tiết: 60 tiết Thời điểm thực hiện: Học kỳ thứ – Năm thứ Thời gian: Số tiết/tuần: 4, tổng số 12 tuần Mục đích môn học: - Về kiến thức: Sau học xong học sinh có khả năng: + Trình bày khái niệm giao tiếp giao tiếp phục vụ + Trình bày đặc trưng tâm lý tập quán giao tiếp tiểu biểu + Trình bày khái niệm đặc điểm thương lượng - Về kỹ năng: + Rèn luyện từng bước hình thành nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch + Vận dụng kiến thức môn học vào thực tế - Về thái độ: + Có ý thức tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp Điều kiện tiên quyết: Kỹ giao tiếp,Tâm lý du khách Mô tả môn học: 8.1 Tóm tắt môn học: Cung cấp cho học sinh kiến thức hiểu biết du lịch cụ thể: Chương Lý luận chung giao tiếp ứng xử giao tiếp phục vụ Chương Các đặc trưng tâm lý tập quán giao tiếp tiêu biểu Chương Thương lượng 8.2 Phân bố chương trình: Nội dung Hình thức tổ chức dạy học môn học Lên lớp Tổng cộng GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch Chương 1: Lý luận chung giao tiếp ứng xử giao tiếp phục vụ Chương 2: Các đặc trưng tâm lý tập quán giao tiếp tiêu biểu Chương 3: Thương lượng Tổng cộng Lý thuyết Bài tập Kiểm tra 13 12 12 25 10 11 22 30 27 60 Kế hoạch lên lớp Lý thuyết Thực hành BT/ TL KT Tổng số 30 27 60 10 Phương pháp dạy học : - Hướng dẫn học sinh hiểu kiến thức giao tiếp - Giáo viên hướng dẫn học sinh biết vận dụng kiến thức hoạt động giao tiếp vào sống hoạt động nghiệp vụ - Hướng dẫn học sinh rèn luyện kỹ giao tiếp sử dụng phương tiện giao tiếp có hiệu - Hướng dẫn học sinh tự nghiên cứu giáo trình 11 Đánh giá kết thúc môn học : - Thi kết thúc môn học hình thức thi viết thi trắc nghiệm - Kết thi đánh giá theo thang điểm 10 12 Đề cương chi tiết môn học: Chương, Nội dung mục Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ GIAO TIẾP PHỤC VỤ 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp 1.1.2 Các giai đoạn trình giao tiếp 1.1.3 Các vai trình giao tiếp 1.1.4 Những điều cần ý để giao tiếp có hiệu 1.1.5 Các kỹ giao tiếp 1.2 Ấn tượng ban đầu số nghi thức giao tiếp LT TH/B KT T/TL GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 Chương 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9 2.2.10 Chương 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 ứng xử Giao tiếp người phục vụ khách Giao tiếp phục vụ Giao tiếp buổi tiệc chiêu đãi Ứng xử với lời phàn nàn, chê bai khách CÁC ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ VÀ TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU Tập quán giao châu lục Tập quán giao tiếp người Châu Á Tập quán giao tiếp người châu Âu Tập quán giao tiếp người châu Mỹ Tập quán giao tiếp người châu Phi Đặc trưng tâm lý tập quán giao tiếp số quốc gia, dân tộc Đặc trưng giao tiếp người Việt Nam Đặc trưng giao tiếp người Trung Quốc Đặc trưng giao tiếp người Hàn Quốc Đặc trưng giao tiếp người Nhật Bản Đặc trưng giao tiếp người Pháp Đặc trưng giao tiếp người Đức Đặc trưng giao tiếp người Anh Đặc trưng giao tiếp người Mỹ Đặc trưng giao tiếp người Nga Đặc trưng giao tiếp số nước Trung Đông THƯƠNG LƯỢNG 12 12 10 11 Khái quát thương lượng Định nghĩa thương lượng Nguyên nhân thương lượng Phân loại thương lượng Đặc điểm vấn đề đánh giá thương lượng Đặc điểm thương lượng Đánh giá thương lượng Các kiểu thương lượng Thương lượng kiểu mềm Thương lượng kiểu cứng Thương lượng dựa nguyên tắc khách quan GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 Tổng cộng Quá trình thương lượng Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn tiếp xúc Giai đoạn tiến hành thương lượng Đi đến thỏa thuận ký kết hợp đồng 30 27 13 Trang thiết bị dạy học cho môn học: Bảng, phấn, giáo án, giảng, máy chiếu Projetor máy tính,VCD 14 Yêu cầu giáo viên: + Trên sở chương trình môn học phải nghiên cứu tài liệu để viết bài giảng Chuẩn bị sưu tầm sơ đồ, tranh ảnh, hình hoạ để minh hoạ nội dung bài giảng Xây dựng những bài tập tình huống để người học thực hành và rèn luyện kỹ xử lý tình huống + Có thể tìm kiếm hoặc xây dụng cuốn phim nhựa về một số hoạt động giao tiếp tiêu biểu để thầy trò cùng thảo luận xung quanh phần nội dung bài giảng (nếu có điều kiện) Dùng máy camera quay tại chỗ người học thực hành các nghi thức, bài thuyết trình… sau đó xem lại và nhận xét, thảo luận 15 Tài liệu cần tham khảo: [1] GS Nguyễn Văn Lê Tâm lý học du lịch [2] GS Nguyễn Văn Lê, Tâm lý học về vấn đề giao tiếp [3] Vũ Lê Giao- Nguyễn Văn Hào- Lê Nhật Thức Nghiệp vụ lễ tân giao tiếp đối ngoại [4] Trần Thị Thu Hà- Giáo trình giao tiếp kinh doanh du lịch- NXB Hà Nội [5] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Kỹ giao tiếp cách tiếp cận thực tế GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG CĐCN TUY HÒA Độc lập - Tự - Hạnh phúc œ& BÀI GIẢNG MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Tên học phần: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch Mã số môn học: Tổng số tiết: 60 tiết Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: sau học xong học sinh có khả năng: + Trình bày khái niệm giao tiếp giao tiếp phục vụ + Trình bày đặc trưng tâm lý tập quán giao tiếp tiêu biểu + Trình bày khái niệm đặc điểm thương lượng - Về kỹ năng: + Rèn luyện bước hình thành phong cách giao tiếp văn minh lịch người làm du lịch + Vận dụng kiến thức môn học vào thực tế - Về thái độ: Có ý thức tôn nhân cach đối tượng giao tiếp Yêu cầu - Người học phải tự nghiên cứu giáo trình chuẩn bị cho học sau - Bên cạnh kiến thức cung cấp lớp người học phải tham khảo thêm sách tài liệu giao tiếp - Người học phải có ý thức vận dụng kiến thức học vào hoạt động đa dạng sống - Người học phải có ý thức học hỏi kinh nghiệm ứng xử dân gian GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ GIAO TIẾP PHỤC VỤ Mục tiêu: Nhằm trang bị cho học sinh vấn đề sau: - Khái niệm vai trò giao tiếp - Phân tích giai đoạn trình giao tiếp - Biết nguyên tắc giao tiếp để có phong cách giao tiếp văn minh lịch - Những điều cần ý để giao tiếp đạt hiệu 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp * Khái niệm giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thông qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, phân tích giao góc độ: * Theo nghĩa chung nhất: Giao tiếp hiểu hình thức hành vi người, trình trao đổi thông tin người với người Hiểu theo nghĩa này, hoạt động giao tiếp có đặc trưng: - Giao tiếp quan hệ xã hội thể qua tiếp xúc, trao đổi cá nhân với cá nhân với nhóm người khác - Trong giao tiếp, chủ thể giao tiếp đổi chỗ cho nhau, chịu chi phối, tác động lẫn Mức độ ảnh hưởng lẫn chủ thể hiệu giao tiếp phụ thuộc nhiều vào vị trí, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, độ tuổi mối quan hệ xã hội họ - Qua tiếp xúc, người nhận thức người khác: Từ hình dáng, điệu bộ, nét mặt đến tâm trạng, tính cách, trạng thái xúc cảm, trình độ tri thức, lực giá trị khác Đồng thời, qua nhận xét, đánh giá người khác mình, người ta hiểu biết thêm thân - Qua hoạt động giao tiếp, cách xử sự, thị hiếu, phong tục tập quán, thói quen truyền đạt lĩnh hội từ hệ sang hệ khác - Giao tiếp thực chất tiếp xúc tâm lý nên có lan truyền, lây lan cảm xúc, trao đổi tình cảm để người hiểu * Theo nghĩa hẹp: Giao tiếp trình trao đổi thông tin người đối thoại Trong phạm vi giao tiếp hẹp này, hoạt động giao tiếp có đặc trưng: - Những người đối thoại phải có tương đồng văn minh, văn hoá, ngôn ngữ, trình độ, vốn hiểu biết Các yếu tố gần giao tiếp thuận lợi, dễ dàng GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Quá trình trao đổi thông tin diễn trực tiếp gián tiếp - Quá trình trao đổi thông tin chủ thể chịu tác động trực tiếp chuẩn mực văn hoá, xã hội quan hệ vốn có trước chủ thể Mối quan hệ giao tiếp người với người xảy với hình thức khác nhau: - Giao tiếp cá nhân với cá nhân - Giao tiếp cá nhân với nhóm - Giao tiếp nhóm với nhóm, nhóm với cộng đồng * Vai trò giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng đời sống xã hội, đời sống người công tác hướng dẫn du lịch - Vai trò giao tiếp đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Giao tiếp điều kiện tất yếu thiếu hoạt động người Cùng với hoạt động, giao tiếp trở thành phương thức tồn xã hội loài người, tạo nên mối quan hệ chặt chẽ người với người xã hội Nếu giao tiếp, người trở thành người với nghĩa - Vai trò giao tiếp cá nhân + Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trình hình thành, phát triển hoàn thiện nhân cách Hay nói cách khác, giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường VD: Ngay từ chào đời người cần phải giao tiếp với người để học ăn, học nói, học đứng, học sử dụng vật dụng người làm Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng, sống với động vật cho thấy rằng, đứa trẻ có hình hài người tâm lý hành vi em người + Thông qua giao tiếp người có mối quan hệ với cá nhân khác xã hội có mối quan hệ với toàn xã hội, nghĩa thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo đức nhân cách người hình thành, phát triển ngày hoàn thiện + Thông qua giao tiếp người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu kiến thức văn minh xã hội loài người Và thông qua giao tiếp người lĩnh hội giá trị tinh thần xã hội như: đạo đức, tôn giáo, trị, pháp luật… + Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu người xung quanh quan tâm, nhu cầu hoà nhập vào nhóm xã hội định - Vai trò giao tiếp công tác hướng dẫn du lịch Với vai trò cầu nối khách du lịch với đơn vị kinh doanh du lịch, hoạt động nhân viên du lịch chủ yếu hoạt động giao tiếp Các công việc nhân viên du lịch tiếp khách, hướng dẫn khách, gọi trả lời điện thoại loại hình giao tiếp khác Chính vậy, người nhân viên du lịch giỏi trước hết phải GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch người giao tiếp giỏi Vì vậy, bên cạnh việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, cần nghiên cứu, nắm vững kỹ giao tiếp thường xuyên rèn luyện kỹ để giao tiếp thật tốt, gây thiện cảm với người Như vậy, giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không nhân cách cá nhân, giúp ích cho công việc mà tiền đề cho phát triển xã hội, cộng đồng, dân tộc hòa quyện vào văn minh nhân loại 1.1.2 Các giai đoạn trình giao tiếp 1.1.2.1 Mở đầu trình giao tiếp Ở giai đoạn ấn tượng vẻ bề quan trọng Nhân dân ta có câu : “Quen tin Lạ tin quần áo ’’ hay ‘ Trông mặt mà bắt hình dong ’’ Nhận thức cảm tính hạt nhân giai đoạn này, thông tin nhận thức cảm tính như: dáng người, nét mặt, đôi mắt, trang phục… Mục đích giai đoạn phải tạo thiện cảm tin tưởng đối tượng giao tiếp thân Muốn vậy, cần phải ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng… đến cách nói năng, hành vi, cử 1.1.2.2 Diễn biến trình giao tiếp Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp thực giai đoạn Sự thành công hay thất bại trình giao tiếp giai đoạn định Để giao tiếp đạt hiệu cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp, mổi đối tượng, hoàn cảnh, nội dung… có cách giao tiếp ứng xử khác Mặt khác trình giao tiếp cần tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở 1.1.2.3 Kết thúc trình giao tiếp Có nhiều cách kết thúc trình giao tiếp: Có người say sưa quên thời gian, không nhận biết dấu hiệu muốn kết thúc đối tượng Có người kết thúc cách miễn cưỡng đột ngột gây hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp Do đó, mục đích kết thúc trình giao tiếp phải hai bên nhận thức thực nội dung, nhiệm vụ giao tiếp, hai ý thức điểm dừng trình giao tiếp 1.1.3 Các vai trình giao tiếp Trong đời, người sắm vai tuỳ vào tình mục đích giao tiếp Khi sắm vai, người phải “hoá thân” vào nhân vật đóng phải thực tiêu chuẩn giao tiếp văn minh lịch Các vai trình giao tiếp bao gồm: - Cá nhân – cá nhân - Cá nhân – tập thể - Tập thể - tập thể Vai giao tiếp thể suy nghĩ cảm xúc cá nhân Tuỳ theo vai cá nhân đóng mà họ có ảnh hưởng đến cá nhân khác mức độ khác Ví dụ: doanh nghiệp, người giữ vai giám đốc, phó giám đốc có phạm vi ảnh hưởng đến thành viên doanh nghiệp rộng người giữ vai quản đốc trưởng, phó phòng GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch Trong giao tiếp, thành viên có nhiều vai trò khác Một cá nhân vừa giám đốc vừa bí thư Đảng uỷ doanh nghiệp; người công nhân vừa đảng viên, vừa công đoàn viên, vừa vận động viên thể thao quan; người dân bình thường có nhiều vai khác nhau: mẹ (hoặc cha), vợ (hoặc chồng), người mua hàng Sự nhập vai phụ thuộc vào hiểu biết khả cá nhân, tầm quan trọng vai, nguyện vọng thoả mãn chờ đợi người xung quanh Con người thường tham gia vào vai giao tiếp sau: - Vai thường xuyên đặc trưng lứa tuổi, giới tính - Vai lâm thời + Vai lâm thời thể chế đặc trưng nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình + Vai lâm thời tình đặc trưng quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật Người ta phân thành hai loại vai: vai xã hội vai liên nhân cách Vai xã hội tư cách cá nhân hệ thống quan hệ xã hội khách quan (nghề nghiệp, lý lịch cá nhân) Vai liên nhân cách vị trí cá nhân hệ thống liên nhân cách (người lãnh đạo, thủ lĩnh, nhân viên ) Ngoài ra, phân vai tích cực (thể bên ngoài) vai tiềm tàng (chưa thể hiện) Các vai trình giao tiếp ngang hàng không ngang hàng Giao tiếp xã hội văn minh quy định mối quan hệ theo lứa tuổi, giới tính, thứ, chức vụ số lượng Theo nghi thức xã giao thông thường, vai tôn trọng luôn quy định vai ưu tiên hoạt động giao tiếp Tuy nhiên, thực tế xảy xung đột vai Chẳng hạn, người phụ nữ cảm thấy xung đột vai truyền thống người vợ, người mẹ, người quản lý gia đình vai nghề nghiệp họ quan Đặc biệt, người phụ nữ giữ cương vị quản lý quan, họ cảm thấy có xung đột vị gia đình với vị cao quan mà họ đảm nhận 1.1.4.Những điều cần ý để giao tiếp có hiệu 1.1.4.1 Khắc phục yếu tố gây trở ngại trình giao tiếp * Các yếu tố khách quan Đó tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng phương tiện hỗ trợ giao tiếp có vấn đề tài liệu in ấn bị sai sót, thiết bị kỹ thuật bị trục trặc …Tất điều làm hoạt động truyền nhận tin thiếu tập trung, bị gián đoạn, không xác Do đó, để khắc phục tình trạng cần có nghiên cứu chuẩn bị chu đáo mặt : địa điểm, thời điểm, phương tiện truyền đạt * Các yếu tố chủ quan -Việc sử dụng từ không chuẩn xác dùng từ đa nghĩa, mang tính trừu tượng dễ dẫn đến việc hiểu lầm Hoặc bất đồng ngôn ngữ hai bên hạn chế nhiều đến kết tiếp nhận thông tin 10 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch 2.2.5.3 Đặc trưng giao dịch kinh doanh - Người Pháp nghiêm túc công việc - Luôn cẩn trọng với đường đột đến đề nghị làm ăn,do đòi hỏi cần phải giới thiệu đàng hoàng Khi tiếp xúc nên nhắc đến người họ biết nể trọng - Khi gặp gỡ phải hẹn trước phải xác nhận thư - Phải bắt tay gặp gỡ quên bất lịch - Trong giao tiếp không đựơc gọi tên riêng họ, trừ họ gợi ý cho phép - Người Pháp tiếng thận trọng xét nét thông tin số liệu đàm phán Họ không thích bị thúc giục nên đừng tỏ sốt ruột bực công việc chưa đựơc giải - Thư từ xem trọng Người Pháp thích xác nhận chi tiết thư tín 2.2.6 Đặc trưng giao tiếp người Đức 2.2.6.1 Đặc điểm chung - Dân tộc Đức dân tộc thông minh song kiêu ngạo, có ý thức tổ chức kỷ luật ý chí cao - Họ sống thẳng thắn, yêu lao động, nghiêm túc, tôn trọng pháp luật tiết kiệm Ít họ phung phí tiền bạc Nếu vào quán ăn người Đức, bạn thấy ăn gọi khách ăn hết sẽ, họ cân nhắc ăn vừa đủ, không gọi thừa - Sống tình cảm, ưa thích rõ ràng sòng phẳng - Chặt chẽ thận trọng đặc tính người Đức - Người Đức có đầu óc thực tế, tư nhanh nhạy Ưa hiệu quả, không ý nhiều đến hình thức - Người Đức vệ sinh ngăn nắp 2.2.6.2 Đặc trưng giao tiếp - Người Đức có phong cách giao tiếp rành mạch, dứt khoát, sòng phẳng trung thực - Thường thảo luận lâu, hay thể gương mặt mệt mỏi cười - Khi muốn biểu thị hoan nghênh hay tạm biệt, họ thường gõ tay vào mặt bàn - Rất coi trọng xác lịch trình làm việc - Dân tộc Đức dân tộc bắt tay nhiều giới: Khi gặp chia tay, sáng ngủ dậy người gia đình bắt tay nhau, khỏi phòng làm việc quay trở lại bắt tay - Trong giao tiếp, người Đức không trọng đến nghi thức xã giao mà thường thẳng vào công việc - Nói chuyện với người Đức, không nên nhìn chằm chằm vào người đối thoại bị xem có ý đồ khiêu khích - Nếu mời đến nhà, nên mang quà hoa để tặng bà chủ nhà Chú ý không tặng hoa màu đỏ, hoa hồng bị đánh giá có ý không đứng đắn với bà chủ nhà 2.2.6.3 Đặc trưng giao dịch kinh doanh 40 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Người Đức chuộng nghi thức thủ tục: Không gọi tên riêng chưa phép, không nên bày tỏ thái độ tự nhiên gặp gỡ - Rất cẩn trọng với giao dịch Các nhà doanh nghiệp Đức có trợ lý cùng, họ thường nghiên cứu kỹ tài liệu có liên quan đến doanh nghiệp đối tác, xem xét kỹ sản phẩm công ty đối tác trước quan hệ - Ghét đường đột Đối với người Đức, quen biết tình cảm quan trọng giao dịch làm ăn, họ thích tiến hành làm ăn với người đồng nghiệp giới thiệu - Luôn trường hợp Nếu đối tác thực không giấc giao dịch bị đánh giá thiếu tôn trọng - Các hẹn giao dịch phải đặt trước Họ không muốn lãng phí thời gian cách vô ích Điều thể việc họ đến sớm vấn đề quan trọng, vấn đề không quan trọng, không giúp ích cho họ, họ không đến đến muộn Tuy nhiên, họ hẹn họ đến - Trong giao tiếp thích giới thiệu chức danh, chức sắc với tên, họ 2.2.7 Đặc trưng giao tiếp người Anh 2.2.7.1 Đặc điểm chung - Người Anh lạnh lùng, trầm lặng, giữ kẻ - Thích thực tiễn, bận rộn không ưa dài dòng - Người Anh theo chủ nghĩa cổ tục, giữ thái độ dè dặt, giữ ý, đầu óc thực tế - Luôn tôn thờ gia đình, thay đổi có truyền thống cao 2.2.7.2 Đặc trưng giao tiếp - Rất lịch cách ứng xử, kể tình hình bất lợi - Không thích đùa cợt, ghét ba hoa, phù phiếm - Kiêng kỵ thứ: + Gọi họ người Anh gốc người Anh người Anh Scotlen, họ người Ailen, Wales, Bắc Ailen, Gọi họ Britain hài lòng tất + Lấy chuyện Hoàng gia chế giễu, làm trò đùa để khoe khoang kiến thức thức mình, cho dù chuệyn có tác phẩm văn học + Thắt cra-vat kẻ sọc - Không thích số 13 Sợ bị tặng quà khăn tay, dao, kéo - Thường không lưu tâm đến ngọai ngữ khác Có nhà xã hội học nhận xét “ Người Anh dốt ngoại ngữ giới” - Khi tiếp xúc với người Anh không hỏi đời sống riêng tư họ, đặc biệt phụ nữ - Trong nói chuyện thường giữ thái độ nghiêm nghị, giữ khoảng cách với người nói chuyện cánh tay - Người Anh bắt tay, bắt tay trường hợp sau xa lâu ngày tỏ ý cảm ơn - Rất bày tỏ tán thưởng, tán thưởng vỗ tay vỗ nhẹ 41 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Có tập quán: + Ngày 14/2 hàng năm ngày tình yêu người tặng sôcôla hoa hồng + Khi ngón trỏ gõ lên cánh mũi có nghĩa là: “Hãy giữ bí mật” + Khi ngón trỏ vuốt mi mắt kéo dài thấp xuống có nghĩa “Anh đừng bịp tôi” 2.2.7.3 Đặc trưng giao dịch kinh doanh - Người Anh trịnh trọng kín đáo Không vỗ lưng, khoác vai bắt hai tay Nên hạn chế tối thiểu va chạm thể - Không liếc nhìn thư hay giấy tờ văn phòng hỏi khía cạnh công việc không liên quan đến thân - Đi chuyện quan trọng nguyên tắc giao tiếp kinh doanh - Nam giới đeo đồ trang sức, người ta thường không tin tưởng người đàn ông đeo nhiều đồ trang sức - Vì tôn trọng riêng tư nên người Anh thường mời khách đến nhà ăn cơm mà thường khách tự tuỳ ý định liệu 2.2.8 Đặc trưng giao tiếp người Mỹ 2.2.8.1 Đặc điểm chung - Thông minh, thủ đoạn, hay phô trương thực dụng (không làm thừa, giúp đỡ vô tư…) - Thích phiêu lưu, liều lĩnh mạnh mẽ - Năng động, sáng tạo tự lập tự tin - Thường bộc lộ tình cảm rõ ràng thái - Người Mỹ đề cao giá trị như: tự do,thành tích cá nhân, tính độc lập sáng tạo Họ không muốn bị ràng buộc, bị huy Vì muốn làm quen với người Mỹ, bạn đừng lên mặt huy họ - Tốc độ làm việc nhanh Vui chơi sôi động, mãnh liệt - Người Mỹ ăn nhiều (một suất hai người ăn) yêu cầu tuyệt đối - Người Mỹ quan niệm sang hèn chỗ tài sản nhiều hay Do mục tiêu lý tưởng họ tiền bạc, cải - Rất tự hào đồng tiền họ 2.2.8.2 Đặc trưng giao tiếp - Mọi gặp gỡ tiếp xúc, mối quan hệ phải hẹn hò, báo trước dù người thân thiết gần gũi - Khi gặp nắm bắt tay vừa phải, mắt nhìn thẳng Tránh tiếp xúc thể ôm hôn chào hỏi Khoảng cách nói chuyện tốt 60-70cm - Khi xa, đặc biệt quan tâm tới điều kiện an ninh, trật tự nơi - Nụ cười coi trọng giao tiếp Đối với người Mỹ họ thích nụ cười ta ta bạn họ Khi hài lòng, người Mỹ thường cười rạng rỡ, khoa chân múa tay - Quan hệ rộng rãi, thoải mái, tự nhiên Dễ kết bạn tình cảm không lâu bền 42 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Thẳng thắn ngang tàng Không khéo léo, tế nhị người Việt Nam, họ thường diễn đạt công khai phản đối đồng cảm thông tin mà họ thu giao tiếp - Phong cách giao tiếp cởi mở, dễ gần, không khách sáo không ưa lễ nghi phiền toái (có thể gọi tên riêng, trừ người cao sang phụ nữ) dễ dàng thiết lập mối quan hệ với họ - Tránh đề cập đến vấn đề chủng tộc tôn giáo nước Mỹ nước đa sắc tộc Kiêng số 13, gương vỡ gặp mèo đen - Hai chủ đề người Mỹ không thích đề cập thường đưa câu chuyện đến chỗ kết thúc tuổi tác tiền bạc (hỏi thu nhập cá nhân điều tối kỵ) Đề tài ưa thích giao tiếp thể thao, gia đình, công việc - Người Mỹ giao tiếp coi người “Không va chạm” (Ngoài ôm gặp chia tay) Khi trò chuyện, tránh đứng gần để không thở vào mặt người đối thoại - Một số điều kiêng kỵ: + Hắt ợ, không kìm bị coi thô lỗ + Khạc nhổ bậy + Nhai kẹo cao su gây tiếng + Huýt sáo gọi phụ nữ + Nhìn chằm chằm vào người mà không nói chuyện 2.2.8.3 Đặc trưng giao dịch kinh doanh - Trong quan hệ làm ăn người Mỹ quan tâm đến tình hình công ty chức vụ đối tác Khi thiết lập quan hệ làm ăn thường nồng hậu, thật sòng phẳng - Trong giao dịch, họ dành thời gian nói chuyện thân mật Rất tiết kiệm thời gian, thường thẳng vào vấn đề giải cách dứt khoát - Người Mỹ doanh nghiệp Mỹ thường suy nghĩ độc lập hoạt động Thích lắng nghe lời nói trung thực đắn - Người Mỹ bắt tay người châu Âu Nam bắt tay giới thiệu lâu ngày gặp lại, phụ nữ thường không bắt tay giới thiệu Họ bắt tay từ giã, chia tay, trừ trường hợp bàn công việc kinh doanh 2.2.9 Đặc trưng giao tiếp người Nga 2.2.9.1 Đặc điểm chung - Người dân Nga thành thật nhiệt tình - Thẳng thắn dứt khoát - Thật thà, đôn hậu, ham hiểu biết - Ưa thích sống phóng khoáng, gần gũi với thiên nhiên - Giản dị sinh hoạt đơn giản ăn uống - Lạc quan, vui vẻ hay đàn hát thích hài hước 2.2.9.2 Đặc trưng giao tiếp 43 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Người Nga cởi mở, dễ gần, dễ hòa đồng với người xung quanh - Rộng lượng, chân thành mối quan hệ - Mọi hẹn làm ăn phải thu xếp trước xác nhận giấy tờ - Người Nga coi trọng giao dịch - Tập quán: Khi gặp nhau, người Nga thường bắt tay ôm hôn Khi giơ ngón tay muốn biểu thị điều hoàn hảo - Người Nga thích uống rượu mạnh vào mùa đông - Những quà ưa thích quần bò, đĩa nhạc, sách, huy hiệu có biểu tượng quê hương - Đề tài ưa thích giao tiếp hoà bình Đề tài nên tránh bình luận người lãnh đạo 2.2.10 Đặc trưng giao tiếp số nước Trung Đông 2.2.10.1 Đặc điểm chung - Sống theo đại gia đình - Sùng đạo, có nhiều phong tục tập quán nặng nề Nam giới số nước Trung Đông có quyền lấy nhiều vợ, họ thường không cạo râu họ quan niệm sức mạnh nam giới tập trung râu - Có truyền thống hiếu khách lễ phép - Không thích cãi cọ, đối đáp tiếp xúc với người nước - Kiên trì, nhẫn nhục song phản ứng mãnh liệt - Ưa thích hùng biện, logic 2.2.10.2 Đặc trưng giao tiếp - Kín đáo, tế nhị - Không thích người can thiệp vào vấn đề riêng tư - Khi tiếp xúc với người số nước Trung Đông, không nên hỏi thăm vợ gái họ - Rất ghét tiếp khách phụ nữ lâu - Có thói quen tặng quà - Thường tránh đề cập đến vấn đề trị chiến tranh dầu lửa - Không khen trẻ trước mặt bố mẹ chúng theo họ, lời khen mang đến cho trẻ điều bất hạnh rủi ro - Khi vào đền chùa Hồi giáo phải bỏ giày dép - Phụ nữ đường tiếp xúc người lạ phải che mặt - Thứ hàng tuần ngày dành riêng cho lễ nghi tôn giáo Trong ngày này, tín đồ không phép làm - Khi muốn vào vật hay hướng phải dùng ngón tay cái, không dùng ngón trỏ - Tối kỵ sàm sỡ tán tỉnh, bắt tay chụp ảnh chung với phụ nữ 44 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Để bày tỏ ân cần, thân mật: Nắm tay lâu kéo lại, tay vỗ lên mu bàn tay đối tượng Nam giới gặp thường nắm hai cánh tay nhau, cạnh có phụ nữ liếc nhìn để biểu thị chào hỏi - Khi tiếp xúc với giới thượng lưu phải đứng cách xa 2m - Nếu mời ăn, không nên từ chối họ cho thiếu nhiệt tình quan hệ Khi mời đến nhà phải mang theo quà để biếu gia chủ - Phong cách ẩm thực: + Khi ăn không lấy thức ăn tay trái Họ giặt rửa, làm vệ sinh tay trái nên họ cho bàn tay trái không tinh khiết + Trong ăn thường có bát nước (hoặc chậu nước) họ ăn bốc nên vừa ăn vừa rửa tay - Kiêng ăn thịt lợn Các tín đồ không uống rượu sử dụng đồ kích thích - Không ăn thịt chim bồ câu vật cứu giúp thuỷ tổ họ - Trong tháng ăn chay, họ không ăn uống có ánh mặt trời Để phân biệt sáng, tối họ đeo hai sợi có hai màu đen đỏ, nhìn vào không phân biệt màu, lúc tối Lúc này, họ ăn uống đơn giản, người mời tháng nên tế nhị ăn uống 2.2.10.3 Đặc trưng giao dịch kinh doanh - Ở nước Hồi giáo, người ta nghỉ làm việc từ tối thứ năm đến tối thứ sáu Họ không tiến hành công việc kỳ lễ thánh Ramadan, kỳ chay 30 ngày tháng thứ chín năm Hồi giáo (lịch Hồi giáo khác với lịch phương Tây nên giao dịch cần ý kiểm tra trước ngày giờ) - Thường tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế lớn - Khi đối tác kinh doanh người Hồi giáo chiêu đãi, không nên từ chối bấ thức ăn uống họ mời Sự từ chối bị xem xúc phạm - Trang phục tiến hành giao dịch phải trịnh trọng khiêm tốn - Phụ nữ không tham gia vào hoạt động kinh doanh Câu hỏi ôn tập tập tình Hãy trình bày đặc trưng giao tiếp người Châu Á Trình bày khác tập quán giao tiếp người Châu Âu người Châu Mỹ? Theo anh (chị) người Châu Phi có đặc điểm khác biệt giao tiếp? Khi giao tiếp với người châu Phi, cần ý điểm nhất? Tại người Việt Nam vừa thích giao tiếp vừa rụt rè giao tiếp? Người Việt nam có đặc biệt giao tiếp ứng xử? Theo anh (chị) dân tộc Trung Quốc, Hàn Quốc Việt Nam có điểm giống giao tiếp Khi giao tiếp với người Anh, Pháp, Đức, cần ý đến điều gì? 45 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch Người Mỹ có đặc trưng giao tiếp? Cần tránh điều giao tiếp với họ? Khi giao tiếp với nước Trung Đông cần ý đến điều gì? Nêu phân tích nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người Việt Nam Bạn có nhận xét nét này? Theo bạn có nét đặc trưng chưa nói tới? 10 Bạn có nhận xét so sánh nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người phương Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) người phương Đông (lấy người Nhật, Việt Nam làm đại diện)? 11 Hiện xã hội đặc biệt lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống phong cách giao tiếp người phương Tây chẳng hạn ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử… ý kiến bạn vấn đề nào? 46 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch CHƯƠNG THƯƠNG LƯỢNG * Mục tiêu: - Trình bày được định nghĩa, đặc điểm, chất thương lượng, nguyên nhân phân loại thương lượng - Trình bày đặc điểm, trình thương lượng - Trình bày kiểu thương lượng - Biết lập kế hoạch tiến hành thương lượng cách hiệu 3.1 Khái niệm thương lượng 3.1.1 Định nghĩa thương lượng Trong sống dù muốn hay không bạn phải tham gia vào thương lượng Từ chuyện nhỏ như: bạn mặc với người bán hàng mua sắm, hay thỏa thuận với người yêu nên đâu vào ngày nghỉ cuối tuần vấn đề hệ trọng trao đổi với đối tác điều kiện hợp đồng du lịch, khách sạn…tất thương lượng Là hướng dẫn viên, nhân viên lễ tân tương lai không bạn phải thay mặt lãnh đạo tiếp xúc, trao đổi, giải công việc định với đồng nghiệp, khách hàng, đối tác; không bạn phải chuẩn bị cho thương lượng lãnh đạo tham gia vào thương lượng Do vậy, bạn phải có kiến thức định thương lượng, phải nắm kỹ để đảm bảo cho thương lượng thành công Thương lượng trình bên trao đổi, bàn bạc với để đưa giải pháp chung thống cho vấn đề 3.1.2 Nguyên nhân thương lượng Tại người phải thương lượng với ? Tại bên lại phải ngồi lại với nhau, trao đổi, bàn bạc để đưa ý kiến chung thống nhất? Chắc bạn trả lời bên mong muốn giải vấn đề Câu trả lời chưa cho thấy chất thương lượng Nguyên nhân sâu xa thương lượng bên vừa có lợi ích chung thống vừa có lợi ích riêng mâu thuẫn Thiếu hai yếu tố thương lượng không diễn VD: Tại bạn người bán hàng mặc hàng ? Đó trước hết bạn người bán mong muốn hành động mua bán diễn ra, người bán cần bán hàng để thu lợi nhận, bạn cần hàng để phục vụ sinh hoạt Nhưng có bạnh cần chọn hàng, hỏi giá, trả tiền cầm hàng tức mặc (không có thương lượng) Ở bạn người bán có điểm mâu thuẫn: Người bán mua thu lợi nhuận tối đa, bạn muốn chi tiền cho hàng 47 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch cần mà bạn phải mặc với người bán ( thương lượng) để đưa mức già mà hai chấp nhận + Thương lượng đa phương trình thương lượng có từ ba bên tham gia trở lên VD: Đại diện ba côn gty ngồi lại với để thỏa thuận việc xác nhập ba công ty lại làm - Căn theo phạm vi chủ thể người ta phân thương lượng thành : + Thương lượng nội bộ: Là trao đổi bàn bạc phận quan VD: Bộ phận sản xuất thương lượng với phận tiêu thụ sản phẩm + Thương lượng với đối tác bên ngoài: VD : Nhân viên lễ tân thay mặt lãnh đạo trao đổi với khách hàng điều kiện hợp đồng khách sạn 3.2 Đặc điểm vấn đề đánh giá thương lượng: 3.2.1 Đặc điểm thương lượng: Thứ nhất:Trong thương lượng bên vừa theo đuổi lợi ích, vừa phải điều chỉnh nhiệt lợi ích để xích lại gần đến trí Nói cách khác,thương lượng trình đưa yêu cầu,nhượng đến thỏa thuận Nếu thương lượng,mỗi bên khăng khăng giữ yêu cầu mình, không chịu nhượng thương lượng thất bại VD: Bạn trả giá cho quần áo 120 nghìn người bán đòi 200 nghìn, bạn không chịu trả thêm, người bán không bớt giá việc mua bán diễn Thứ hai: thương lượng có hai mặt : hợp tác xung đột nói cách khác, thương lượng thống ‘hợp tác” “thống nhất” Hiểu rõ thương lượng thống hợp tác xung đột quan trọng việc đưa sách lược cho thương lượng Nếu bạn nhấn mạnh hợp tác coi nhẹ xung đột tức bạn coi trọng quan hệ hữu hảo, sợ gây nên xung đột bạn dễ bị thua thiệt Ngược lại bạn nhấn mạnh xung đột, coi thương lượng chiến một tìm cách đè bẹp bên thương lượng khó thành công Thứ ba: Thương lượng thỏa mãn lợi ích bên Trong thương lượng hướng đến việc bảo vệ lợi ích cố gắng đạt nhiều điều khoản có lợi phạm vi bất lỳ nhà thương lượng nào, dù nhà thương lượng giỏi phải thỏa mãn phần lợi ích phía bên kia, mức mà họ chấp nhận Thứ tư: Thương lượng phải dựa sở pháp luật, lấy pháp luật làm chuẩn Thứ năm: Thương lượng vừa khoa học vừa nghệ thuật Thương lượng khoa học muốn trở thành nhà thương lượng giỏi, trước hết bạn phải nắm chất, nguyên tác thương lượng , phải nắm vững vấn đề cần trao đổi bàn bạc Tuy nhiên thương lượng nghệ thuật, kiến thức sâu rộng chưa đủ đảm bảo thành công cho thương lượng Ngoài kiến thức am hiểu vấn 48 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch đề bạn phải nhanh nhạy, khéo léo nhạy cảm, tinh tế cương nhu hợp lý,biết thuyết phục người khác Chính trở thành nhà thương lượng giỏi Có vấn đề đơn giản thiếu khéo léo bạn mà xung đột thêm trầm trọng Ngược lại có vấn đế phức tạp có người tài ăn nói khéo léo bạn mà xung đột thêm trầm trọng Ngược lại có vấn đề phức tạp có người tài nói khéo léo lại đạt cách nhanh chóng Tóm lại thương lượng vấn đề phức tạp, đòi hỏi không kiến thức, am hiểu vấn đề mà khéo léo linh hoạt, óc quan sát, tài ăn nói 3.2.2 Đánh giá thương lượng: Để đánh giá thương lượng thành công hay thất bại, phải vào tiêu chí sau đây: - Tiêu chí thực mục tiêu: Tức mục tiêu đề có đạt hay không, đạt mức độ Dĩ nhiên, thương lượng không thành công mục tiêu đề không đạt - Tiêu chí gía thành: Giá thành thương lượng phải hợp lý - Tiêu chí quan hệ: Tức thương lượng có tác dụng tăng cường, phát triển mối quan hệ bên hay không Trên thực tế, không sau thỏa thuận thực thỏa thuận mối quan hệ bên bị suy giảm, chí đổ vỡ Những thương lượng khó nói thành công 3.3 Các kiểu thương lượng: Căn vào thái độ, mục đích phương pháp đạt mục đích người tiến hành thương lượng, chia thương lượng thành kiểu: 3.3.1.Thương lượng kiểu mềm: Thương lượng kiểu mềm có đặc điểm sau: - Thái độ: xem người thương lượng với (đối tác) bạn bè, người nhà - Mục đích: Mục đích cao giữ gìn phát triển mối quan hệ tốt đẹp với đối tác mục đích kinh tế - Phương pháp: Sẵn sàng nhượng để thỏa thuận Thương lượng kiểu mềm có ưu điểm dễ đạt thỏa thuận, tốc độ đàm phán nhanh trì mối quan hệ thân thiện.Tuy nhiên sống kinh doanh bạn chọn thương lượng kiểu mềm bạn dễ chịu nhiều thua thiệt, đối tác bạn có lập trường cứng rắn.Vì thương lượng kiểu mềm áp dụng trường hợp mà bên có mối quan hệ đặc biệt tốt, hoàn toàn tin cậy lẫn gia đình, dòng họ 3.3.2.Thương lượng kiểu cứng: Ngược với thương lượng kiểu mềm, người chọn thương lượng kiểu cứng chủ trương đưa điều khoản cứng rắn tìm cách buộc bên đối tác chấp nhận chúng Thương lượng kiểu cứng có đặc điểm sau; - Thái độ: Xem đối tác địch thủ cần phải đè bẹp 49 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch - Mục đích : dành phần thắng giá - Phương pháp: Uy hiếp đối tác, buộc đối tác phải chấp nhận điều khoản bất lợi Thương lượng kiểu cứng có nhiều nhược điểm: + Thương lượng kiểu cứng đưa người đàm phán vào cứng nhắc thiếu linh hoạt Chọn thương lượng kiểu cứng nghĩa bạn đưa lập trường cứng rắn, tìm cách để bảo vệ nó, chứng minh bạn không dễ điều chỉnh yêu cầu mình, điều làm thể diện bạn Cũng bạn bỏ qua đề xuất hợp lý đối tác chúng chưa đáp ứng hoàn toàn yêu cầu bạn Bạn xem hai mặc đây: Tại quầy hàng bán quần áo, người đàn ông xem áo sơ mi Ông ta thích áo - Chiếc áo giá hở cô? - Hai trăm ngàn bác - Nhiều à! Bao nhiêu cô bán? - Đúng giá bác ạ, chúng cháu không nói thách đâu Người đàn ông (sau vài giây lưỡng lự) - Một trăm năm mươi ngàn cô có bán không? - Bác có trả đồng cháu không bán, giá chuẩn công ty - Thôi vậy, chào cô Người đàn ông bước vào quầy khác cách vài trăm mét Ở ông lại tìm thấy mẫu áo tương tự - Chiếc cô bán bao nhiêu?- Người đàn ông lại lên tiếng hỏi - Một trăm tám mươi ngàn đồng bác - Một trăm năm mươi ngàn cô có bán không - Cháu không nói thách nhiều đâu bác ạ, bác mua cháu bác trăm bảy mươi ngàn - Thôi cô trả cô 160.000đ, coi cưa đôi phần chênh lệch - Bác thật khéo mặc cả! Cháu mở hàng cho bác để lấy may Và người đàn ông với áo sau trả cho chủ hàng 160.000đ Trong ví dụ bạn thấy chủ quầy hàng giữ lập trường cứng rắn, không linh hoạt điều chỉnh mức giá cho phù hợp người đàn ông đề nghị tương đối hợp lý ( lấy thỏa thuận thương lượng sau làm chuẩn) nên bỏ lỡ hội kiếm lời Như lập trường cứng rắn làm cho thiếu sáng suốt trình thương lượng + Thương lượng theo kiểu cứng thường kéo dài tốn nhiều thời gian công sức Trong thương lượng theo kiểu cứng bạn đưa yêu cầu có lợi cho bạn vàti2m cách bảo vệ nó, ý đến lợi ích đối tác 50 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch + Thương lượng theo kiểu cứng làm tổn hại mối quan hệ hai bên chí làm đổ vỡ mối quan hệ Trong thương lượng theo kiểu cứng bạn cố ép đối tác chấp nhận điều khoản có lợi cho bạn, không đếm xỉa đến lợi ích đối tác Điều làm đối tác bất bình, mắt họ bạn đối tác “xấu” tham lam, ích kỷ họ có chấp nhận điều kiện bạn tình thế, sau thoát khỏi tình họ sẵn sàng quên bạn Ngay gia đình không trường hợp thương lượng kiểu cứng làm cho vợ xa chồng, xa bố, anh em chia lìa + Thương lượng theo kiểu cứng thường đem đến khó khăn thực thỏa thuận Tóm lại thương lượng theo kiểu cứng thương lượng dựa sức mạnh ưu bên để áp đặt ý chủ quan bên khác Nó vi phạm nghiêm nguyên tắc đôi bên có lợi kinh doanh không phù hợp với xã hội dân chủ, văn minh 3.3.3.Thương lượng dựa nguyên tắc khách quan: Có đặc điểm sau: Thứ nhất: thái độ, bên xem cộng sự, hợp tác để giải vấn đề Thứ hai: mục đích: Mục đích bên tìm kiếm lợi ích chung, tức giải vấn đề theo cách đôi bên có lợi Thứ ba: phương pháp, bên thống đưa tiêu chuẩn khách quan thỏa thuận dựa tiêu chuẩn 3.4 Quá trình thương lượng Quá trình thương lượng chia thành giai đoạn: chuẩn bị, tiếp xúc tiến hành thương lượng 3.4.1 Giai đoạn chuẩn bị Thương lượng hoạt động phức tạp để thành công bạn cần có chuẩn bị kỹ trước thương lượng Công việc chuẩn bị bao gồm: - Đánh giá thân: Người xưa nói rằng: biết người biết ta trăm trận trăm thắng Cho nên việc cần làm phải nhận thức thân mình, hoàn cảnh, điểm mạnh điểm yếu thân Ngoài cần chuẩn bị cho tâm lý tự tin sẵn sàng trước thương lượng - Tìm hiểu đối tác: Khi tìm hiều đối tác bạn cần ý khía cạnh đây: + Khả đối tác: khả tài chính, lực sx, kinh doanh, mức độ trang bị kỹ thuật… 51 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch + Mục đích đối tác: Tại đối tác muốn thương lượng với bạn, họ muốn gì, ý định họ có chân thành nghiêm túc không, bạn đối tác có đàm phán với không + Ai người trực tiếp thương lượng với bạn: địa vị, quyền hạn, sở thích, tích cách, kinh nghiệm họ -Tổ chức đoàn thương lượng Trong trường hợp thương lượng diễn hai phái đoàn, việc tổ chức đoàn thương lượng có ý nghĩa quan trọng Thông thường cấu đoàn thường bao gồm: + Trưởng đoàn: Đây người giữ vai trò quan trọng đoàn Trưởng đoàn trình bày ý kiến, yêu cầu đoàn điểm, khía cạnh đáp lại ý kiến đối tác sao… + Chuyên gia thương lượng: Là người có chức phân tích xử lý khía cạnh riêng vấn đề thuộc lĩnh vực mà chuyên gia am hiểu + Quan sát viên: có nhiệm vụ quan sát, theo dõi tiến trình đàm phán, phát vấn đề mà nhiều trưởng đoàn chuyên gia thương lượng không nhìn thấy - Xác định mục tiêu, kế hoạch thương lượng: Để linh hoạt trình thương lượng, bạn nên đề mức mục tiêu: + Mục tiêu cao đích lý tưởng thương lượng Thương lượng đạt mục tiêu tất tốt đẹp + Mục tiêu mức trung bình: mức mục tiêu bạn thường cố gắng bám đuổi, trường hợp bất đắc dĩ chịu từ bỏ + Mục tiêu thấp đích thấp thương lượng, không đạt bạn không chấp nhận kết khác 3.4.2.Giai đoạn tiếp xúc Bầu không khí lý tưởng cho thương lượng không khí thoải mái, hữu nghị, cởi mở, tin cậy lẫn Trước vào trao đổi, bàn bạc bên nên dành thời gian nói vấn đề không liên quan đến thương lượng thời tiết, kiện thể thao, điện ảnh để tạo không khí nhẹ nhàng vui vẻ 3.4.3 Giai đoạn tiến hành thương lượng: Sau giai đoạn tiếp xúc bên chuyển sang trao đổi, bàn bạc vấn đề cần giải quyết, tức tiến hành thương lượng Giai đoạn chia thành bước: Đưa yêu cầu, điều chỉnh yêu cầu, thỏa thuận ký hợp đồng - Đưa yêu cầu: Bắt đầu thương lượng bên đưa yêu cầu Việc đưa yêu cầu hợp lý có ý nghĩa quan trọng Chẳng hạn bán hàng chủ hàng nói thách cao, khách hàng bỏ cho chủ hàng thiếu thiện chí Cho nên chủ hàng nên phát giá cao giá bán chút hợp lý -Điều chỉnh yêu cầu: 52 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch Yêu cầu hai bên có khác nhau, thông thường muốn bảo vệ yêu cầu Tuy nhiên bên đạt lợi ích đến ý kiến thống Vì hai bên phải bàn bạc trao đổi để điều chỉnh yêu cầu cho hợp lý -Đi đến thỏa thuận ký kết hợp đồng Sau hai bên có nhượng đến ý kiến thống nhất, hai nên kiểm tra lần điểm trí Tiếp soạn thảo hợp đồng Khi soạn thảo hợp đồng bạn cần ý từ ngữ chuẩn xác, nội dung phải rõ ràng cục thể Hợp đồng cụ thể, chặt chẽ dễ hạn chế tổn thất có tranh chấp khiếu kiện Câu hỏi ôn tập 1.Thương lượng gì? Nguyên nhân thương lượng? Nêu đặc điểm thương lượng Từ bạn rút kết luận thực tiễn gì? “Thương lượng ván cờ, không nên yêu cầu thắng, thua trận chiến phải tiêu diệt, đặt đối phương vào chết, mà thương lượng hợp tác đôi bên có lợi “ ( Niereirnberg) Bạn giải thích câu nói TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Thanh Bình (2000), Nghệ thuật tặng quà tặng hoa lời chúc tốt đẹp nhất, NXB Trẻ, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng (2002), Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 53 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Ths Chu Văn Đức (2005), Giáo trình Kỹ giao tiếp (Dùng trường THCN), NXB Hà Nội Trần Thị Thu Hà (2008), Giáo trình giao tiếp kinh doanh du lịch (Dùng trường THCN), NXB Hà Nội Nguyễn Ngọc Nam nnk (2000), Ấn tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Kỹ giao tiếp khách sạn, Hà Nội 54 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân [...]... Thay mặt doanh nghiệp (khách sạn) viết một lá thư xin lỗi khách 29 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 6 Bữa tiệc đã kết thúc nhưng có một số khách không muốn ra về Là người tổ chức tiệc, bạn phải làm gì? 7 .Trong bữa tiệc có vị khách say rượu, bạn sẽ xử lý như thế nào? 30 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch. .. dùng hoặc mua hàng, người phục vụ cũng phải có thái độ như đối với khách tiêu dùng sản phẩm 23 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 1.3.2 Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi Trong giao tiếp xã hội đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, các buổi tiệc chiêu đãi có ý nghĩa quan trọng Hiện nay có một số loại tiệc thông dụng như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc... kẻ cả… => Rèn luyện các kỹ năng định vị bằng cách rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của bản thân và của đối tượng giao tiếp * Nhóm các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp 13 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch Nhóm các kỹ năng này biểu hiện khả năng lối cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú và sự tập... trưng trong giao dịch kinh doanh 35 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Xã hội Việt Nam là một xã hội ít biến động Trước đây, do nền kinh tế tự cung tự cấp nên người Việt không coi trọng việc kinh doanh Tuy nhiên, người Việt vẫn quan niệm không buôn bán không giàu lên được (phi thương bất phú) - Người Việt rất coi trọng phẩm chất thật thà, trung thực trong. .. quen giao tiếp của người Việt Nam - Thường có thói quen thăm hỏi, chúc mừng nhau trong đám cưới, sinh nhật, và chia buồn trong đám tang, trong sự rủi ro, bất hạnh 34 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Trong ứng xử, lời nói được đặc biệt được chú ý bởi “Xảy chân, xảy tay thì có người đỡ, xảy mồm xảy miệng thì ai đỡ cho” hoặc “Lời nói đọi máu” nên khi giao. .. đối tượng Bao gồm : Kỹ năng quan sát bằng mắt, kỹ năng nghe, kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp = >Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp chính là tạo ra ‘cái duyên’’của cá nhân trong giao tiếp Muốn vậy cần biết nắm vững được sở thích thú vui của đối tượng giao tiếp, phải có sự hiểu biết sâu rộng lịch thiệp Rèn luyện khả năng hấp dẫn người khác, rèn luyện khả năng tự kiềm chế 1.2... của người đối thoại 2.1.2 Tập quán giao tiếp của người châu Âu - Người châu Âu rất chú trọng đến các nghi thức trong giao tiếp Trong chào hỏi, xưng hô thường thể hiện sự trịnh trọng (gọi đúng chức danh, không gọi bằng tên riêng khi không được phép, thích gọi kèm theo chức vụ, học vị) 31 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Thường thẳng thắn và thể hiện.. .Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Việc lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ cản trở rất lớn đến hiệu quả giao tiếp VD : Trong môi trường nhiều tiếng ồn, việc sử dụng ngôn ngữ nói sẽ không hiệu quả bằng sử dụng ngôn ngữ viết hoặc ký hiệu, ám hiệu VD : Một hợp đồng kinh tế phải dùng chữ viết để xây dựng văn bản chứ không thể sử dụng ngôn ngữ nói VD : Trong khách sạn,... kỹ năng giao tiếp 1.1.5.1.Khái niệm kỹ năng giao tiếp Là khả năng nhận biết mau lẹ, những biểu hiện bên ngoài và đóan biết những diễn biến tâm lý bên trong của con người Đồng thời, biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ , biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định 1.1.5.2.Các nhóm kỹ năng giao tiếp và việc rèn luyện các kỹ năng giao tiếp. .. Tập quán giao tiếp theo châu lục 2.1.1 Tập quán giao tiếp của người Châu Á - Người Châu Á rất coi trọng các lễ nghi giao tiếp Đặc biệt lễ nghi chào hỏi, chào hỏi đúng lễ nghi là thước đo phẩm hạnh của cá nhân - Thích xưng hô thân mật theo kiểu quan hệ gia đình - Luôn chú trọng thứ bậc trong giao tiếp - Luôn coi trọng tín nghĩa trong giao tiếp Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong quan hệ giao tiếp xã ... giao tiếp công tác hướng dẫn du lịch Với vai trò cầu nối khách du lịch với đơn vị kinh doanh du lịch, hoạt động nhân viên du lịch chủ yếu hoạt động giao tiếp Các công việc nhân viên du lịch tiếp. .. 23 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch 1.3.2 Giao tiếp buổi tiệc chiêu đãi Trong giao tiếp xã hội đặc biệt giao tiếp kinh doanh, buổi tiệc chiêu đãi có ý nghĩa... giao tiếp - Biết nguyên tắc giao tiếp để có phong cách giao tiếp văn minh lịch - Những điều cần ý để giao tiếp đạt hiệu 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp * Khái niệm giao