MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Giải thích CLR CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Managemen Common Language Runtime Hệ quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DFD Data Flow Diagram Biểu đồ luồng liệu DM Danh mục DM Danh mục ERP Enterprise Resource Planning Quản trị nguồn lực FCL Frameword Class Library 10 FSS FPT Software Solutions 11 FSU FPT Strategic Unit 12 ISC Informatic Service Centrer 13 MS Microsoft 14 OSDC 15 SQL Offshore Software Development Center Structured Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc 16 TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, công ty có mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ cộng tác Những mối quan hệ diễn hai bên- bên nhân viên công ty bên khác hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty phải cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng tốt Và CRM đời từ nhằm phục vụ hai yêu cầu Quản trị khách hàng phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng cách hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Từ thực tiễn nên khóa luận tốt nghiệp em lựa chọn đề tài: Nghiên cứu cài đặt số chức cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Software – Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung đạt mục tiêu: Đúc rút sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, chức công cụ hệ thống Phân tích tình hình kinh doanh công ty FPT Sofware bối cảnh nay, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng vận dụng lý luận quan hệ khách hàng vào công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng hệ quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Sofware: Các sách thực để phục vụ nhu cầu cầu khách hàng công ty, quan điểm quy trình phục vụ khách hàng… Ngôn ngữ sử dụng: C sharp hệ quản trị CSDL SQL Server Phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh công ty FPT Sofware Xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng không để lưu trữ thông tin khác hàng, đối tác,… mà chiến lược công ty, giúp công ty nâng cao sức cạnh tranh, gia tăng hiệu công việc từ việc nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời, tìm kiếm khách hàng tiềm Nội dung nghiên cứu đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết hệ quản trị quan hệ khách hàng • • • Lý thuyết hệ quản trị quan hệ khách hàng Lý thuyết ngôn ngữ lập trình C Sharp Lý thuyết hệ quản trị CSDL SQL Server Chương 2: Khảo sát phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Software • • Lịch sử đời cấu tổ chức công ty Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Xây dựng chương trình thực nghiệm • Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan hệ quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Định nghĩa CRM viết tắt Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng quan nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Quản lý khách hàng phương án giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình tành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàn hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp số hệ thống tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tọa nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tao dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại, CRM chiến lược quan trọng hoạt động quản ý doanh nghiệp kỳ nguyên thông tin tri thức Mục tiêu CRM tối đa hóa giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển trì tổ chức định hướng vào khách hàng thỏa mãn khách hàng Nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhận thức tầm quan trọng việc quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại việc đầu tư giải pháp công nghệ đơn Trong đó, công nghệ dù có hữu dụng đến mang lại biến đổi tích cực người không sẵn sang khả ứng dụng cách hiệu Con người yếu tố cần quan tâm đầu tư thỏa đáng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Và vấn đề cốt lõi cần đề cập giá trị, tư tưởng, ý thức - tảng văn hóa tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu doanh nghiệp thành hành động cụ thể 1.1.2 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng • Theo dõi quản lý hồ sơ khách hàng, bổ sung thông tin thay đổi • khách hàng Cập nhật danh sách công ty, tổ chức lĩnh vực công ty, tổ chức nghiên cứu nhu cầu công ty, tổ chức để đưa sản phẩm phù hợp, cần thiết cho hoạt động kinh doanh, sản xuất, quản lý công ty, tổ chức • Tổng hợp báo cáo, thống kê doanh thu công ty, khoản thu chi phụ vụ cho kinh doanh bán hàng • Tìm kiếm, tạo mối quan hệ với đối tác, đẩy mạnh hoạt động sản xuất, quảng bá hình ảnh công ty • Xây dựng phương án khả thi áp dụng cho hoạt động kinh doanh chương trình khuyến mại cho khách hàng quen thuộc, tìm kiếm khách hàng Với chức nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng vậy, việc lập sở liệu thông tin liên quan khách hàng cần thiết để giúp cho công tác quản lý khách hàng đạt hiệu cao Hiện trạng tồn doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng • Số khách hàng, đối tác, hợp đồng tăng nhanh Các thông tin không kết nối cách logic với Việc tìm kiếm thông tin khó nhiều thời • gian Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan đến khách hàng, góc độ tin học hóa chậm đổi loại hình công tác quản lý chuyên môn Mặc dù trang bị hệ thống quản lý phương pháp làm việc chủ yếu vấn thủ công với giấy bút Tình trạng thông tin, số liệu thiếu xác, không đầy đủ Dẫn tới việc không cập nhật thông tin thường xuyên đặc biệt tầm nhìn dường họ cảm thấy ảnh hưởng tới công việc tại, người ta không cảm thấy cần thiết quản lý hồ sơ bổ sung thông tin Với tính trạng phản ánh trên, để có thông tin diện rộng việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ việc bất khả thi Nghiên cứu cải tiến cấu tổ chức, hoạch định sách vất vả Trong tình vậy, việc áp dụng công nghệ thông tin vào tổ chức, quản lý thông tin khách hàng, việc cấp thiết để thức tốt chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.1.3 Mục tiêu hệ thống CRM Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng trì mối quan hệ khách hàng ngày trở lên phổ biến kinh doanh ngày Việc hàng nghìn khách hàng nhận thư thăm hỏi lời mời hấp dẫn không điều xa lạ Với CRM, bạn dễ dàng trả lời câu hỏi: liệu sản phầm công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không? Trong thời buồi khủng hoảng ảnh hưởng trược tiếp tới kinh tế toàn cầu, không loại trừ tập đoàn kinh tế lớn hay doanh nghiệp tổ chức vừa nhỏ Khủng hoảng dù tác động đến hai mặt tập trung chủ yếu mặt thiệt hại Không công ty hay tập đoàn kinh tế chịu phá sản tù tác động khủng hoảng Vậy làm để doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế lại trụ vững vượt qua giai đoạn khó khăn Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn phải dựa vào khách hàng, có nhiều khách hàng công ty, doanh nghiệp thành công lớn Việc mở rộng thị trường kinh doanh tìm kiếm khách hàng điều lãng quên phải đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu Có khách hàng khó khăn việc giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành khó khăn gấp bội Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải làm tốt khâu từ giai đoạn marketing đến dịch vụ sau khách hàng Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt trước hết phải nắm thông tin cần thiết khách hàng, nhu cầu thị hiếu họ Mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM ứng dụng phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều lợi ích cho người quản lý doanh nghiệp nói chung Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp bị khách hàng từ bỏ để tìm đến với nhà cung cấp khác Chi phí tiếp thị lớn không thiết đem lại thành công Để sử dụng hiệu chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đầu am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ nắm bắt thông tin khách hàng Điều giúp nhân viên hướng trao đổi với khách hàng, nhờ không đem lại hợp đồng cho doanh nghiệp mà tạo mối quan hệ tốt đẹp làm sở cho giáo dịch lâu dài sau Để quản lý khai thác hiều hối lượng thong tin lớn phức tạp, cách phù hợp áp dụng công nghệ thông tin Ứng dựng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng lời nhuận thu từ họ Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp không giữ vững quan hệ tốt đẹp với khách hàng có mà mở rộng tập hợp khách hàng Xây dựng phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt thông tin xoay quanh khách hàng sử dụng hiệu thời gian nhân viên việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng Hệ thống CRM xây dựng để giải vấn đề sau: - Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với phức tạp Hệ thống CRM tổ chức thành phần thông tin theo kết hợp, liên kết với khoa học chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời đầy đủ cho nhà quản trị - họ cần Khi nhân viên giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên hệ thống CRM cung cấp lượng thông tin dầy đủ xác thị hiếu, sở thích khách hàng Điều tạo lên tiền đề tốt cho công việc - nhân viên Hệ thống CRM bố trí thời gian hợp lý hoạt động bảo hành, bảo trì, triển - khai, hướng dẫn nhân viên tới khách hàng Hệ thống CRM cần phải thu thập cần phải thu thập thông tin đánh giá khách hàng sản phẩm mình, sản phẩm đối thủ cạnh tranh, từ giúp cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi 10 hệ thống báo thông tin không xác, yêu cầu nhập lại thông tin kết thúc ứng dụng 3.2.2 Giao diện hệ thống Là giao diện chứa tất chức hệ thống Hình 3.2 Giao diện chương trình Menu chia thành nhóm - Quản lý nhân viên : Quản lý nhân viên, quản lý phòng ban, quản lý chức vụ Quản lý khách hàng: QL khách hàng cá nhân, QL khách hàng tổ chức, QL - người đại diện Quản lý dịch vụ: QL hợp đồng, QL sản phẩm, QL đơn hàng, Phân loại khách - hàng, QL giao dịch Báo cáo Tìm kiếm 58 3.2.3 Giao diện Quản lý nhân viên Hình 3.3 Giao diện quản lý nhân viên Giao diện bao gồm trường thuộc tính nút lệnh Thao tác: Khi muốn thêm nhân viên, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa nhân viên, người quản lý lựa chọn nhân viên nhấn nút “Xóa” Cần xuất bảng danh sách nhân viên, người dùng sử dụng nút “Xuất” Và nút “Thoát” để thoát khỏi form 59 3.2.4 Quản lý chức vụ Hình 3.4 Giao diện quản lý chức vụ Giao diện bao gồm trường thuộc tính nút lệnh Thao tác: Khi muốn thêm chức vụ, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa chức vụ, người quản lý lựa chọn chức vụ nhấn nút “Xóa” Hệ thống kiểm tra phát sinh nghiệp vụ chức vụ, tồn phát sinh nghiệp vụ không cho phép xóa Và nút “Thoát” để thoát khỏi form 60 3.2.5 Quản lý phòng ban Hình 3.5 Giao diện quản lý phòng ban Giao diện bao gồm trường thuộc tính nút lệnh Thao tác: Khi muốn thêm phòng ban, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa chức vụ, người quản lý lựa chọn phong ban nhấn nút “Xóa” Hệ thống kiểm tra phát sinh nghiệp vụ chức vụ, tồn phát sinh nghiệp vụ không cho phép xóa Và nút “Thoát” để thoát khỏi form 61 3.2.6 Giao diện quản lý khách hàng cá nhân Hình 3.6 Giao diện quản lý khách hàng cá nhân Giao diện bao gồm trường thuộc tính nút lệnh Thao tác: Khi muốn thêm khách hàng, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa khách, người quản lý lựa chọn khách hàng nhấn nút “Xóa” Hệ thống kiểm tra phát sinh nghiệp vụ khách hàng, tồn phát sinh nghiệp vụ không cho phép xóa Và nút “Thoát” để thoát khỏi form Mã khách hàng tự động sinh nhấn nút “Thêm” 62 3.2.7 Giao diện quản lý khách hàng tổ chức Hình 3.7 Giao diện quản lý khách hàng tổ chức Khách hàng phân thành loại : Cá nhân tổ chức Giao diện bao gồm trường thuộc tính nút lệnh Thao tác: Khi muốn thêm khách hàng, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa khách, người quản lý lựa chọn khách hàng nhấn nút “Xóa” Hệ thống kiểm tra phát sinh nghiệp vụ khách hàng, tồn phát sinh nghiệp vụ không cho phép xóa Và nút “Thoát” để thoát khỏi form Mã khách hàng tự động sinh nhấn nút “Thêm” 63 3.2.8 Giao diện quản lý người đại diện Người đại diện pháp lý cho khách hàng công ty, tổ chức, doanh nghiệp Hình 3.8 Giao diện quản lý người đại diện Thao tác: Khi muốn thêm người đại diện, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa người, người quản lý lựa chọn người đại diện cần xóa nhấn nút “Xóa” Hệ thống kiểm tra phát sinh nghiệp vụ người đại diện, tồn phát sinh nghiệp vụ không cho phép xóa Và nút “Thoát” để thoát khỏi form 3.2.9 Giao diện quản lý sản phẩm 64 Hình 3.9 Giao diện quản lý sản phẩm Giao diện bao gồm trường thuộc tính nút lệnh Thao tác: Khi muốn thêm sản phẩm, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa sản phẩm, người quản lý lựa chọn sản phẩm cần xóa nhấn nút “Xóa” Hệ thống kiểm tra phát sinh nghiệp vụ người đại diện, tồn phát sinh nghiệp vụ không cho phép xóa Và nút “Thoát” để thoát khỏi form Mã khách hàng tự động sinh nhấn nút “Thêm” 65 3.2.10 Giao diện quản lý giao dịch Hình 3.10 Giao diện quản lý giao dịch Giao diện bao gồm trường thuộc tính nút lệnh Thao tác: Khi muốn thêm giao dịch, người quản lý nhấn nút “Thêm” để tạo đối tượng mới, sau điền đầy đủ thông tin, nhấn “Lưu” Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ CSDL sau thông báo cho phép lưu hay không Nếu muốn sửa thông tin người quản lý sử dụng nút “Sửa” để lưu lại thông tin chỉnh sửa Khi muốn xóa giao dịch, người quản lý lựa chọn sản phẩm cần xóa nhấn nút “Xóa” Hệ thống kiểm tra phát sinh nghiệp vụ người đại diện, tồn phát sinh nghiệp vụ không cho phép xóa Và nút “Thoát” để thoát khỏi form Mã khách hàng tự động sinh nhấn nút “Thêm” 3.2.11 Giao diện báo cáo Giao diện báo cáo nhân viên 66 Hình 3.11 Giao diện báo cáo Khi ban quản lý muốn lấy danh sách nhân viên công ty, sử dụng chức báo có để thống kế lại danh sách nhân viên làm việc công ty Sau báo cáo xuất file word, exel pdf Hay kết nối trực tiếp với máy in Hình 3.12 Xuất file Word Báo cáo khách hàng cá nhân 67 Hình 3.13 Báo cáo khách hàng cá nhân Sau thống kê số lượng khách hàng, xuất biểu đồ thể thay đổi số lượng khách hàng qua thời gian Hình 3.14: Biểu đồ thể thay đổi số lượng khách hàng 68 Báo cáo khách hàng tiềm Khách hàng tiềm khách hàng phát sinh nhiều giao dịch, hợp đồng với công ty Hình 3.15 Báo cáo khách hàng tiềm 3.2.12 Giao diện tiềm kiếm Khi nhân viên muốn tìm kiếm, thống kê nhân viên theo phòng ban, chức vụ hay giới tính Form tìm kiếm giúp nhân viên thực thao tác liên quan Hình 3.16 Giao diện tìm kiếm nhân viên 69 Sau tìm kiếm, nhấn nút Xuất dư liệu Excel để lưu thông tin tìm kiếm, tiện cho việc báo cáo với cấp Hình 3.16 Xuất file Excel 70 KẾT LUẬN Kết đạt Trong trình khảo sát, tìm hiểu để phân tích em xây dựng số chức cho ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Quản lý khách hàng, quản lý nhân viên, quản lý hợp đồng, quản lý đơn hàng, quản lý giao dịch, báo cáo, tìm kiếm Trong trình thực hoàn thiện chương trình với chức sau: - Chương trình xây dựng chức năng: Quản lý khách hàng, quản lý nhân viên, quản lý hợp đồng, quản lý giao dịch, báo cáo, tìm kiếm Giúp công ty tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm - Chương trình có phân chia quyền hạn cho nhóm người sử dụng Chương trình nhằm đảm bảo thông tin liệu - Chương trình ứng dụng ngôn ngữ C Sharp hệ quản trị CSDL SQL Sever Hướng phát triển - Thêm chức Xây dựng giao diện đẹp với công cụ điều hướng hợp lý, thân - thiện với người sử dụng Về phía quản trị: Xây dưng thêm chức quản lý lịch làm việc cho nhân viên, lịch hẹn với khách hàng,… Vì kiến thức hạn chế kinh nghiệm thực tế nên đề tài em nhiều thiếu sót Kính mong thầy cô giáo góp ý Sinh viên: Đặng Thị Hiền 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Ba, Phân tích thiết kế hệ thông thông tin, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội [2] Phạm Hữu Khang (2007), SQL Server 2005 - Lập Trình T-SQL, Nhà xuất Lao động xã hội [3] Trần Đắc Phiến (2010), Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống, Nhà xuất Đại học Công nghiệp TP.HCM [4] Lê Văn Phùng (2005), Cơ sở liệu quan hệ công nghệ phân tích thiết kế, Nhà xuất Thông tin truyền thông [5] Nguyễn Ngọc Bình Phương (2007), Các giải pháp lập trình C#, Nhà xuất Giao thông vận tải 72 [...]... chức năng Các chức năng được nghiên cứu và xây dựng trong hệ quản trị quan hệ khách hàng: 33 Quản lý giao dịch 34 Hình 2.1 Biểu đồ phân cấp chức năng 35 Quản lý khác Quản lý n 2.2.4 Biểu đồ luồng dữ liệu (DFD) 2.2.4.1 Biểu đồ DFD mức ngữ cảnh Thể hiện mối quan hệ giữa Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng với các tác nhân ngoài là Nhân viên và Ban quản lý Đáp ứng thông tin Quản l Quản lý Thông tin khách. .. yêu cầu + Quản lý danh sách nhân viên - Quản lý khách hàng Phân ra thành Khách hàng cá nhân: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm mang tính chất cá nhân Khách hàng tổ chức: Là khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm cho các tổ chức, doanh nghiệp Và có người đứng ra đại diện + Thêm, sửa, xóa khách hàng + Hiển thị danh sách khách hàng 30 + Tìm kiếm khách hàng theo yêu cầu + Phân loại khách hàng theo... Công ty đặt trụ sở chính tại Hà Nội có 9 công ty thành viên và 3 công ty liên kết - 9 Công ty thành viên: 1 Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System) 2 Công ty Cổ phần Thương mại FPT( FPT Trading Group) 3 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom Corporation) 4 Công ty TNHH MTV Viễn thông quốc tế FTI 5 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Tin học FPT 6 Công ty Trách nhiệm hữu... chọn khách hàng không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo 32 thông tin đầu vào là điều kiện cốt lõi để có thể quyết định chuẩn xác trước khách hàng Xây dựng mối quan hệ Về khách hàng khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích của xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. .. thông Giải trí FPT 7 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giáo dục FPT (FPT Education) 8 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư FPT (FPT Invest) 9 Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực tuyến FPT (FOC) - 3 Công ty liên kết: 1 Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT (FPT Securities) 2 Công ty Cổ phần Đô Thị FPT Đà Nẵng (FPT City JSC) 3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Software tại nước ngoài 1 Công ty TNHH phần mềm FPT Malaysia... liên quan đến khách hàng Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khách hàng là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng. .. SÁT VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY FPT SOFTWARE 2.1 Khảo sát công ty phần mềm FPT 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Được thành lập năm 1988 bởi một nhóm các nhà khoa học trẻ trong các lĩnh vực Vật lý, Toán, Cơ, Tin học ít nhiều đã làm quen với lập trình, chỉ sau một năm, FPT đã thành lập một bộ phận tin học mang tên ISC (Informatic Service Center) Một. .. dạng tiềm năng và than thiết Từ đó định ra giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mà khách hàng có khả năng mang ại và phân loại các nhóm khách hàng diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng cá chiến lược marketing nhờ một hệ thống trong suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị bán hàng Lợi... Lumpur, Malaysia 2 Công ty Phần mềm FPT Software Europe tại Paris, Pháp 3 Công ty TNHH Phần mềm FPT Australasia (FPT Australasia Pty Ltd) đặt tại New South Wales 26 4 Công ty TNHH Phần mềm FPT USA (FPT USA Corp Ltd) đặt tại San Mateo, California 27 - Trung tâm Phòng nghiên cứu không gian FSpace thuộc Viện Nghiên cứu Công nghệ FPT - Lĩnh vực hoạt động chính của FPT • Xây dựng hạ tầng và phát triển đô... lại cho doanh nghiệp:  Việc cung ứng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho oanh nghiệp: thông thường chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến gấp 10 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới  Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng: Điều này rất có lợi vò những khách hàng ... chương trình quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Software – Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung đạt mục tiêu: Đúc rút sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, chức công cụ hệ thống... tổ chức công ty Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Xây dựng chương trình thực nghiệm • Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan hệ quản. .. trạng hệ quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Sofware: Các sách thực để phục vụ nhu cầu cầu khách hàng công ty, quan điểm quy trình phục vụ khách hàng Ngôn ngữ sử dụng: C sharp hệ quản trị