BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  Lưu Anh Tuấn Đề Tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 TPHCM, THÁNG 08/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  Lưu Anh Tuấn Đề Tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ THU TPHCM, THÁNG 08/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Tôi cam đoan luận văn thực nghiên cứu hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Thu Tôi xin hoàn toàn chiụ trách nhiê ̣m về lời cam đoan danh dự của Ngày Tháng Năm Người cam đoan LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn đến khoa Sau đại học, trường Đại học Tài Chính – Marketing tạo điều kiện cho thực đề tài luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Thu tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cám ơn gia đình, anh chị, bạn bè ủng hộ, động viên hỗ trợ suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi kính mong nhận cảm thông tận tình bảo quý Thầy Cô TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Học viên: Lưu Anh Tuấn MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Những nghiên cứu trước 1.3 Mục tiêu – Câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.7 Giới thiệu kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 2.2 Các Mô hình nghiên cứu 15 2.2.1 Mô hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Spreng Mackoy (1996) 15 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (Mô hình SERQUAL) 16 2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 21 2.3 Các nghiên cứu trước 22 2.3.1 Mô hình nghiên cứu nước 22 2.3.1.2 Vijay M Kumbhar (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nghiên cứu thực nghiệm dịch vụ ATM”, Tạp chí quốc tế nghiên cứu kinh tế kinh doanh quản lý, số 2, trang 144 – 156 23 2.3.2 Các nghiên cứu nước 24 2.3.2.1 PGS.TS Hà Nam Khánh Giao & ThS Trần Hồng Hải (2014) 24 2.3.2.2 Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) 25 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 27 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu: 30 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Phỏng vấn cá nhân/ chuyên gia 32 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 33 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Thiết kế thang đo 33 3.3.2 Thiết kế mẫu 35 3.3.3 Phương pháp xử lý liệu 36 3.3.3.1 Làm liệu 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN 39 4.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu quan sát 39 4.1.1 Thông kê đối tượng điều tra 39 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 42 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho yếu tố 48 4.3 Phân tích khám phá yếu tố (Phân tích EFA) 51 4.4 Phân tích mô hình hồi quy 54 4.4.1 Phân tích tương quan 54 4.4.2 Kết ước lượng kiểm định mô hình hồi quy 55 4.5 Kiểm định khác biệt 59 4.5.1 Kiểm định Independent Sample Test 59 4.5.2 Kiểm định One Way Anova 60 4.6 Phát kết nghiên cứu 61 4.6 Phát nghiên cứu 61 4.6.2 Kết nghiên cứu 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 67 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh chợ lớn tương lai : 67 5.1.1 Chiến lược kinh doanh ngắn hạn : 67 5.1.2 Chiến lược kinh doanh trung dài hạn : 67 5.2 Kiến nghị yếu tố 68 5.2.1 Đối với yếu tố lực phục vụ 68 5.2.2 Đối với yếu tố đảm bảo 69 5.2.3 Đối với yếu tố phương hữu hình 70 5.2.4 Đối với yếu tố giá phí 75 5.2.5 Đối với yếu tố cảm thông 76 5.2.6 Đối với yếu tố tin cậy 77 5.3 Kết luận 78 5.4 Hạn chế nghiên cứu đề tài 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 90 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 92 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ 94 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 98 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY 99 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 100 DANH MỤC VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KH : Khách hàng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán POS :` Máy cà thẻ TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TECHCOMBANK: Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam TPB : Thuyết hành vi dự định TRA : Thuyết hành động hợp lý TTT : Trung tâm thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung STT Trang Bảng 2.1 Các yếu tố mô hình SERVQUAL 19 Bảng 3.1 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Bảng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ NHTMCP Techcombank – Chi nhánh chợ lớn 37 Bảng 4.1 Đánh giá yếu tố Độ tin cậy 45 Bảng 4.2 Đánh giá Năng lực phục vụ 46 Bảng 4.3 Đánh giá yếu tố Độ đảm bảo 47 Bản 4.4 Đánh giá yếu tố Độ cảm thông 48 Bảng 4.5 Đánh giá yếu tố Phương tiện hữu hình 49 Bảng 4.6 Đánh giá yếu tố Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.7 Đánh giá yếu tố Sự hài lòng 50 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 Bảng 4.9 Kết tính toán độ tin cậy thang đo 54 Bảng 4.10 Phân tích yếu tố khám phá biến độc lập lần 55 Bảng 4.11 Phân tích yếu tố khám phá biến phụ thuộc 56 Bảng 4.12 Tóm tắt kết phân tích yếu tố khám phá 56 Bảng 4.13 Phân tích tương quan Correlation 57 Bảng 4.14 Hệ số xác định 59 Bảng 4.15 Phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 4.16 Hệ số mô hình hồi quy 60 Bảng 4.17 Kết kiểm định cặp giả thiết 62 Bảng 4.18 Kiểm định Independent Sample Test 63 Bảng 4.19 Kiểm định One Way Anova 64 Bảng 4.20 Tóm tắt kết nghiên cứu 65 DANH MỤC HÌNH STT Hình 2.1 Nội dung Mô hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Trang 15 khách hàng Spreng Mackoy (1996) Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI 21 Hình 2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 21 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Vijay M Kumbhar (2011) 24 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài 25 lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB Vĩnh Long PGS.TS Hà Nam Khánh Giao & ThS Trần Hồng Hải (2014) Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu Nâng cao hài lòng khách 26 hàng chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TPHCM Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 27 ATM VCB chi nhánh TPHCM Lê Hoàng Duy (2009) Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 34 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 132 35.9 35.9 35.9 nu 236 64.1 64.1 100.0 Total 368 100.0 100.0 tuoi Frequency Valid 50 10 2.7 2.7 100.0 Total 368 100.0 100.0 trinh van hoa Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tieu hoc / THCS 10 2.7 2.7 2.7 THPT 18 4.9 4.9 7.6 caodang/trung cap 107 29.1 29.1 36.7 Dai hoc 187 50.8 50.8 87.5 46 12.5 12.5 100.0 368 100.0 100.0 Tren dai hoc Total Chuc vu Frequency Valid HSSV Percent Valid Percent Cumulative Percent 142 38.6 38.6 38.6 12 3.3 3.3 41.8 145 39.4 39.4 81.3 NV kinh doanh 32 8.7 8.7 89.9 Truong/pho phong 31 8.4 8.4 98.4 1.6 1.6 100.0 368 100.0 100.0 Cong nhan NV kythuat/vanphong Giam doc/pho giam doc Total 90 Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 13 3.5 3.5 100.0 Total 368 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 368 3.63 1.023 TC2 368 3.74 994 TC3 368 3.57 1.042 TC4 368 3.71 1.023 TC5 368 3.55 1.027 NL1 368 3.68 958 NL2 368 3.78 915 NL3 368 3.67 875 NL4 368 3.73 899 NL5 368 3.83 1.024 NL6 368 3.64 947 DB1 368 3.86 1.005 DB2 368 3.80 1.016 DB3 368 3.83 1.002 DB4 368 3.43 1.132 CT1 368 3.31 1.286 CT2 368 3.28 1.361 CT3 368 3.32 1.283 CT4 368 2.98 1.396 PT1 368 3.84 999 PT2 368 3.71 1.079 PT3 368 3.88 1.055 PT4 368 3.70 973 PT5 368 3.76 983 PT6 368 3.71 978 GP1 368 3.67 1.084 GP2 368 3.73 1.095 GP3 368 3.63 1.035 HL1 368 3.71 1.083 HL2 368 3.84 1.085 HL3 368 3.71 968 Valid N (listwise) 368 91 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Item Deleted 14.56 14.45 14.62 14.48 14.64 Corrected ItemTotal Correlation 12.078 12.335 11.686 11.771 12.743 751 736 799 804 636 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 876 861 860 897 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 18.64 18.54 18.65 18.59 13.047 12.979 13.199 13.076 641 695 698 694 833 823 823 823 NL5 NL6 18.49 18.68 12.839 13.726 615 538 839 851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 11.06 7.048 668 794 DB2 DB3 DB4 11.12 11.09 11.49 6.670 6.769 7.084 747 739 541 759 764 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 N of Items 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CT1 9.58 12.070 798 823 CT2 9.61 12.429 685 867 CT3 9.57 12.083 799 823 CT4 9.91 12.232 684 868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PT1 18.76 15.156 594 826 PT2 18.89 14.530 617 822 PT3 18.73 14.434 652 814 PT4 18.90 14.706 687 808 PT5 18.84 15.007 630 819 PT6 18.89 15.409 574 829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GP1 7.37 3.715 752 778 GP2 7.30 3.673 753 776 GP3 7.40 4.089 685 839 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 7.55 3.120 574 645 HL2 7.42 3.121 571 648 HL3 7.54 3.535 554 670 93 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 853 Approx Chi-Square 5859.862 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total 9.097 34.990 34.990 9.097 34.990 34.990 3.716 14.293 14.293 2.970 11.424 46.414 2.970 11.424 46.414 3.208 12.338 26.631 1.944 7.475 53.889 1.944 7.475 53.889 3.040 11.692 38.324 1.724 6.631 60.520 1.724 6.631 60.520 2.976 11.447 49.770 1.138 4.379 64.899 1.138 4.379 64.899 2.577 9.912 59.682 1.014 3.899 68.797 1.014 3.899 68.797 2.370 9.115 68.797 832 3.200 71.997 739 2.844 74.841 678 2.606 77.448 10 609 2.342 79.790 11 558 2.148 81.938 12 501 1.926 83.863 13 491 1.887 85.750 14 451 1.734 87.484 15 428 1.646 89.129 16 406 1.563 90.693 17 375 1.443 92.136 18 353 1.358 93.494 19 321 1.235 94.729 20 289 1.112 95.841 21 273 1.051 96.892 22 245 941 97.833 23 210 806 98.639 24 142 544 99.184 25 124 478 99.662 26 088 338 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 Total % of Rotated Component Matrixa Component TC1 784 TC2 820 TC3 793 TC4 823 NL1 687 NL2 713 NL3 790 NL4 743 NL5 576 NL6 554 DB1 768 DB2 740 DB3 827 CT1 895 CT2 820 CT3 898 CT4 815 PT1 682 PT2 679 PT3 596 PT4 633 PT5 657 PT6 519 GP1 845 GP2 833 GP3 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 95 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 853 Approx Chi-Square 5859.862 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative % Total 9.097 34.990 34.990 9.097 34.990 34.990 3.716 14.293 14.293 2.970 11.424 46.414 2.970 11.424 46.414 3.208 12.338 26.631 1.944 7.475 53.889 1.944 7.475 53.889 3.040 11.692 38.324 1.724 6.631 60.520 1.724 6.631 60.520 2.976 11.447 49.770 1.138 4.379 64.899 1.138 4.379 64.899 2.577 9.912 59.682 1.014 3.899 68.797 1.014 3.899 68.797 2.370 9.115 68.797 832 3.200 71.997 739 2.844 74.841 678 2.606 77.448 10 609 2.342 79.790 11 558 2.148 81.938 12 501 1.926 83.863 13 491 1.887 85.750 14 451 1.734 87.484 15 428 1.646 89.129 16 406 1.563 90.693 17 375 1.443 92.136 18 353 1.358 93.494 19 321 1.235 94.729 20 289 1.112 95.841 21 273 1.051 96.892 22 245 941 97.833 23 210 806 98.639 24 142 544 99.184 25 124 478 99.662 26 088 338 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Total Variance Component Rotated Component Matrixa Component NL1 687 NL2 713 NL3 790 NL4 743 NL5 576 NL6 554 TC1 784 TC2 820 TC3 793 TC4 823 PT1 682 PT2 679 PT3 596 PT4 633 PT5 657 PT6 519 CT1 895 CT2 820 CT3 898 CT4 815 GP1 845 GP2 833 GP3 746 DB1 768 DB2 740 DB3 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Sự hài lòng dịch vụ Pearson ATM Correlation Sự hài Phương lòng dịch tiện hữu Độ tin Năng lực Sự cảm Giá Sự đảm vụ ATM hình cậy phục vụ thông phí bảo 529** 550** 835** 697** 727** 394** 000 000 000 000 000 000 368 368 368 368 368 368 368 529** 394** 390** 397** 312** 228** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N Phương tiện hữu Pearson hình Correlation Độ tin cậy Sig (2-tailed) 000 N 368 368 368 368 368 368 368 550** 394** 384** 402** 401** 224** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 368 368 368 368 368 368 368 835** 390** 384** 552** 539** 333** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 368 368 368 368 368 368 368 697** 397** 402** 552** 741** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 368 368 368 368 368 368 368 727** 312** 401** 539** 741** 277** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 368 368 368 368 368 368 368 394** 228** 224** 333** 274** 277** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 368 368 368 368 368 368 Pearson Correlation Năng lực phục vụ Pearson Correlation Sự cảm thông Pearson Correlation Giá phí Pearson Correlation Sự đảm bảo Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 98 000 368 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R 928a R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 861 858 24138 861 Sig F df1 371.622 df2 Change 361 000 a Predictors: (Constant), Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giá phí, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông b Dependent Variable: Sự hài lòng dịch vụ ATM ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 129.915 21.652 21.034 361 058 150.948 367 F Sig .000b 371.622 a Dependent Variable: Sự hài lòng dịch vụ ATM b Predictors: (Constant), Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giá phí, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) 008 085 Phương tiện hữu hình 109 017 Độ tin cậy 107 Năng lực phục vụ Beta t Sig Tolerance VIF 089 929 142 6.260 000 747 1.339 017 141 6.164 000 737 1.356 441 022 513 20.150 000 596 1.678 Sự cảm thông 075 028 083 2.656 008 399 2.507 Giá phí 221 025 272 8.935 000 417 2.398 Sự đảm bảo 044 015 061 2.897 004 864 1.158 a Dependent Variable: Sự hài lòng dịch vụ ATM 99 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sự hài lòng Equal dịch vụ ATM variances assumed Equal variances not assumed Phương tiện Equal hữu hình variances assumed Equal variances not assumed Độ tin cậy Equal variances assumed Equal variances not assumed Năng lực Equal phục vụ variances assumed Equal variances not assumed Sự cảm thông Equal variances assumed Equal variances not assumed Giá phí Equal variances assumed Equal variances not assumed Sự đảm bảo Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.326 3.422 1.984 5.282 002 254 3.636 Sig .250 065 160 022 965 615 057 t-test for Equality of Means t df 220 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 366 826 01534 06980 -.12191 15259 212 244.308 832 01534 07229 -.12704 15773 366 224 11134 09136 -.06831 29100 1.273 307.489 204 11134 08744 -.06072 28341 366 397 07779 09182 -.10277 25835 871 293.703 385 07779 08935 -.09805 25364 364 366 716 02953 08108 -.12990 18896 347 235.269 729 02953 08504 -.13801 19707 366 384 -.06683 07667 -.21760 08394 -.859 259.981 391 -.06683 07777 -.21997 08631 -.341 366 733 -.02923 08576 -.19787 13941 -.335 257.532 738 -.02923 08726 -.20107 14261 366 171 -.13411 09775 -.32634 05811 -1.319 241.032 189 -.13411 10170 -.33444 06622 1.219 847 -.872 -1.372 100 ANOVA Sum of Squares Sự hài lòng dịch vụ ATM Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự cảm thông Giá phí Sự đảm bảo Between Groups df Mean Square 3.836 959 Within Groups 147.113 363 405 Total 150.948 367 3.413 853 Within Groups 256.221 363 706 Total 259.634 367 2.571 643 Within Groups 259.152 363 714 Total 261.723 367 7.951 1.988 Within Groups 195.778 363 539 Total 203.729 367 4.684 1.171 Within Groups 177.825 363 490 Total 182.509 367 5.520 1.380 Within Groups 222.412 363 613 Total 227.932 367 3.943 986 Within Groups 293.620 363 809 Total 297.563 367 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 101 F Sig 2.366 053 1.209 307 900 464 3.685 006 2.390 050 2.252 063 1.219 302 ANOVA Sum of Squares Sự hài lòng dịch vụ ATM Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự cảm thông Giá phí Sự đảm bảo Between Groups df Mean Square 2.682 671 Within Groups 148.266 363 408 Total 150.948 367 2.961 740 Within Groups 256.673 363 707 Total 259.634 367 765 191 Within Groups 260.957 363 719 Total 261.723 367 4.840 1.210 Within Groups 198.888 363 548 Total 203.729 367 2.401 600 Within Groups 180.108 363 496 Total 182.509 367 3.057 764 Within Groups 224.875 363 619 Total 227.932 367 1.347 337 Within Groups 296.215 363 816 Total 297.563 367 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 102 F Sig 1.642 163 1.047 383 266 900 2.209 068 1.210 306 1.234 296 413 799 ANOVA Sum of Squares Sự hài lòng dịch vụ ATM Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự cảm thông Giá phí Sự đảm bảo Between Groups df Mean Square 2.975 595 Within Groups 147.973 362 409 Total 150.948 367 1.247 249 Within Groups 258.388 362 714 Total 259.634 367 2.591 518 Within Groups 259.132 362 716 Total 261.723 367 6.424 1.285 Within Groups 197.305 362 545 Total 203.729 367 1.665 333 Within Groups 180.844 362 500 Total 182.509 367 4.261 852 Within Groups 223.671 362 618 Total 227.932 367 5.561 1.112 Within Groups 292.001 362 807 Total 297.563 367 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 103 F Sig 1.456 204 349 883 724 606 2.357 040 667 649 1.379 231 1.379 231 ANOVA Sum of Squares Sự hài lòng dịch vụ ATM Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự cảm thông Giá phí Sự đảm bảo Between Groups df Mean Square 3.306 1.102 Within Groups 147.642 364 406 Total 150.948 367 1.853 618 Within Groups 257.782 364 708 Total 259.634 367 1.738 579 Within Groups 259.985 364 714 Total 261.723 367 6.721 2.240 Within Groups 197.008 364 541 Total 203.729 367 1.485 495 Within Groups 181.024 364 497 Total 182.509 367 5.560 1.853 Within Groups 222.372 364 611 Total 227.932 367 2.872 957 Within Groups 294.690 364 810 Total 297.563 367 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 104 F Sig 2.717 045 872 456 811 488 4.139 007 995 395 3.034 029 1.183 316 [...]... cứu Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn ? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn ? Đề xuất các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt. .. của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn TPhcm - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn TPhcm - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn TPhcm 1.3.2... đề Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM 1.3 Mục tiêu – Câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu Mục tiêu chung: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn TPhcm Mụ tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. Nam – Chi nhánh Chợ lớn ? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: 3 - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn Đối tượng khảo sát: - Khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn Phạm vi nghiên cứu: Sản phẩm nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Về... & ThS Trần Hồng Hải (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB Vĩnh Long, Tạp chí Ngân hàng, số 16, trang 12 – 20 Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng rõ nét đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long và xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng này Nghiên cứu này dựa vào... Dễ sử dụng H2 Hiệu quả H3 An ninh Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng H4 H5 Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố giá cả, hiệu quả, dễ sử dụng, an ninh và sự đáp ứng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chi phí của dịch vụ ATM có ảnh hưởng đáng kể nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại tại Ấn Độ 2.3.2 Các nghiên cứu trong... ngoại thương Chi nhánh TPHCM, Trường Đại học kinh tế - TPHCM ; Trần Mai Ước (2009) “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội đãng trên tạp chí công nghệ ngân hàng ; Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TPHCM ; Trần Thị Ngọc Minh (2012) “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP. .. Taylor (1994), Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sụ hài lòng của khách hàng. Vì vậy để làm cho khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng hài lòng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra sự hài lòng của khách hàng 2.2 Các Mô hình... yếu tố mạng lưới hoạt động có tác động, thứ ba là yếu tố sự cảm thông và sau cùng là nhân độ tố tin cậy 2.3.2.2 Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Khu vực TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Mục tiêu nghiên cứu của đè tài là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. .. hệ tích cực và đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bằng chứng là chất lượng dịch vụ tốt làm tăng sự hài lòng, mức ảnh hưởng cao nhất giữa sự hài lòng và độ tin cậy, và thấp nhất giữa sự hài lòng và cảm thông 2.3.1.2 Vijay M Kumbhar (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong một nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ ATM , Tạp chí quốc tế về nghiên cứu kinh ... hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn TPhcm Mụ tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn TPhcm 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng. .. thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn ? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh chợ lớn ? Đề xuất giải