BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - ĐOÀN THỊ PHƯƠNG ĐÔNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - ĐOÀN THỊ PHƯƠNG ĐÔNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS ĐÀO DUY HUÂN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “ Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Vinaphone tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” kết nghiên cứu khoa học độc lập thân Các liệu sử dụng luận văn thu thập nghiêm túc, xử lý trung thực , khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2015 Tác giả Đoàn Thị Phương Đông i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ nhiều người Vì , xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Trước hết , em xin chân thành cảm ơn quí thầy cô khoa Sau đại học , trường đại học Tài Marketing truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt trình học tập trường Em xin cảm ơn thầy Đào Duy Huân , giáo viên hướng dẫn khoa học hướng dẫn em thực đề tài tốt nghiệp với lòng nhiệt tâm , tận tình bảo Tôi xin cảm ơn ban giám đốc, cán , công nhân viên Viễn thông Bà Rịa Vũng Tàu giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, khảo sát thu thập liệu thực tế đơn vị Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn đến tất người Thành phố Hồ Chí Minh ,ngày 10 tháng năm 2015 Tác giả Đoàn Thị Phương Đông ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 T T 1.1TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T3 T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 T T 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU T T 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : T T 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI T T TÓM TẮT CHƯƠNG T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU T T 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .8 T T T T T T 2.1.1 Dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .9 2.1.3 Tại phải nghiên cứu hài lòng khách hàng? 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .12 T T 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHỌN LỰA ĐỂ NGHIÊN CỨU : 17 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 22 T T CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 T T 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 T T 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 T T 3.3 THANG ĐO 26 T T 3.4 MẪU 32 T T 3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN: 33 T T 3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU ĐƯỢC 33 T T T T T 3.6.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .33 3.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 3.6.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu phân tích hồi qui 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 T T CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 T T 4.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM .37 T T iii T T T 4.1.1 Tổng quan thị trường thông tin di động 37 4.1.2 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone 41 4.1.3 Thực trạng Vinaphone tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 T T T T T T T 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .44 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 4.2.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 49 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi qui 63 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .69 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 T T T T CHƯƠNG : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 73 T T 5.1 KIẾN NGHỊ .73 T T T T T T T T 5.1.1 Kiến nghị cước dịch vụ gia tăng: 73 5.1.2 Kiến nghị chất lượng dịch vụ .74 5.1.3 Kiến nghị chăm sóc khách hàng 75 5.1.4 Kiến nghị thương hiệu 77 5.1.5 Kiến nghị chất lượng mạng lưới: 78 5.1.6 Kiến nghị an toàn : 79 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 T T 5.3 KẾT LUẬN .80 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 80 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 T T iv Danh mục hình Hình 4.1 Số thuê bao điện thoại di động 2G , 3G 38 T T Hình 4.2 Số thuê bao điện thoại di động /100 dân 38 T T Hình 4.3 Số thuê bao điện thoại di động 3G 39 T T Hình 4.4 Doanh thu dịch vụ di động 39 T T Hình 4.5 Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di 40 T T Hình 4.6 Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di 40 T T Hình 4.7: Thị phần thuê bao di động BRVT 2014 44 T T Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 68 T T Hình 5.1 Mức trung bình biến quan sát thang đo “cước dịch vụ 73 T T Hình 5.2 Mức trung bình biến quan sát thang đo “Chất lượng dịch vụ” 75 T T Hình 5.3 Mức trung bình biến quan sát thang đo “Chăm sóc khách 76 T T Hình 5.4 Mức trung bình biến quan sát thang đo “Thương hiệu” 77 T T Hình 5.5 Mức trung bình biến quan sát thang đo “Chất lượng mạng T lưới” 78 T Hình 5.6 Mức trung bình biến quan sát thang đo “An toàn” 79 T T v Danh mục bảng Bảng 3.1 Thang đo Thành phần chất lượng mạng lưới 27 Bảng 3.2 Thang đo Thành phần giá trị gia tăng 27 Bảng 3.3 Thang đo Thành phần chất lượng dịch vụ .28 Bảng 3.4 Thang đo Thành phần chăm sóc khách hàng 29 Bảng 3.5 Thang đo Thành phần giá cước 30 Bảng 3.6 Thang đo Thành phần thương hiệu 31 Bảng 3.7 Thang đo khái niệm hài lòng khách hàng 32 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính độ tuổi 45 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 46 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo mức thu nhập 46 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo Chi phí điện thoại bình quân tháng 47 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng loại hình thuê bao sử dụng .48 Bảng 4.6 Kết Kiểm định Cronbach Alpha Thang đo Thành phần chất .49 Bảng 4.7 Kết Kiểm định Cronbach Alpha Thang đo Thành phần giá trị gia tăng 50 Bảng 4.8 Kết Kiểm định Cronbach Alpha Thang đo Thành phần chất lượng dịch vụ 51 Bảng 4.9 Kết Kiểm định Cronbach Alpha Thang đo Thành phần chăm sóc khách hàng .52 Bảng 4.10 Kết Kiểm định Cronbach Alpha Thang đo Thành phần giá cước .53 Bảng 4.11 Kết Kiểm định Cronbach Alpha Thang đo Thành thương hiệu .54 Bảng 4.12 Kết Kiểm định Cronbach Alpha Thang đo Thành đo Sự hài lòng khách hàng .55 Bảng 4.13 Hệ số KMO Barlett’s thang đo thành phần lần 56 Bảng 4.14 Bảng tổng phương sai trích biến độc lập thang đo thành phần lần .57 Bảng 4.15 Bảng ma trận xoay nhân tố 58 Bảng 4.16 Hệ số KMO Barlett’s thang đo thành phần .59 Bảng 4.17 Bảng tổng phương sai trích biến độc lập thang đo thành phần .59 Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố thang đo thành phần 61 Bảng 4.19 Hệ số KMO Barlett’s thang đo khái niệm hài lòng khách hàng 62 Bảng 4.20 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc hài lòng .63 Bảng 4.21 Ma trận tương quan biến 64 Bảng 4.22 Kết phân tích hồi qui .65 Bảng 4.23 Bảng ANOVA 65 Bảng 4.24 Các thông số thống kê phân tích hồi qui 66 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T vi Danh mục từ viết tắt American Customer Satisfaction Index ACSI Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ European Customer Satisfaction Index ECSI Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu Exploratoy Factor Analysis EFA Phân tích nhân tố khám phá Kaiser – Mayer – Olkin KMO Hệ số KMO Statistical Package for the Social Sciences SPSS Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê TLO Độ chấp nhận biến Variance Inflation Factor VIF Hệ số phóng đại phương sai AT An toàn CGTGT Cước vàGiá trị gia tăng 10 CLDV Chất lượng dịch vụ 11 CSKH Chăm sóc khách hàng 12 CLML Chất lượng mạng lưới 13 TH Thương hiệu 14 SHL Sự hài lòng 15 & ctg Và tác giả vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực dựa mô hình đo lường hài lòng nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo Với mẫu khảo sát có kích thước n= 202, tác giả tiến hành phân tích liệu: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu , kiểm định độ tin cậy thang đo : sử dụng hệ số Cronbach anpha- kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ biến đồng thời phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu phân tích hồi qui Kết cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng thành phần cước dịch vụ gia tăng, chất lượng dịch vụ , chăm sóc khách hàng, thương hiệu, chất lượng mạng lưới an toàn Từ đưa kiến nghị cho nhà quản lý Vinaphone để nâng cao hài lòng khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp viii Rotated Component Matrixa P Component gtgt1pp 792 gigt4cn 746 gtgt3huuich 708 gc1ph 640 gigt2hapdan 621 gc2nhgc 607 gc3dedk 582 gc5tgn 565 cskh2tl 759 cskh4cs 699 cskh3tm 660 cldv8tdo 637 cskh5km 593 cldv5tv 795 cldv4dk 786 cldv1htch 756 cldv2tgian 729 cldv3tt 701 th2nhngb 695 th5dgxh 603 th4tpnv 599 gc7pttt 511 588 th3chst 562 th6gt 555 clml2rcg 892 clml1vps 807 clml4s 771 clml3nm 691 clml5bm 637 clml6at 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .891 3507.330 406 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Component Total 10.675 36.810 36.810 10.675 36.810 36.810 4.829 16.650 16.650 2.792 9.627 46.437 2.792 9.627 46.437 3.874 13.360 30.011 1.936 6.675 53.112 1.936 6.675 53.112 3.562 12.281 42.292 1.463 5.044 58.156 1.463 5.044 58.156 2.698 9.305 51.597 1.166 4.021 62.177 1.166 4.021 62.177 2.355 8.119 59.716 1.120 3.864 66.041 1.120 3.864 66.041 1.834 6.325 66.041 983 3.389 69.430 826 2.848 72.278 800 2.758 75.036 10 688 2.373 77.409 11 628 2.165 79.574 12 571 1.971 81.545 13 532 1.833 83.378 14 499 1.720 85.098 15 462 1.593 86.691 16 434 1.495 88.186 17 428 1.474 89.660 18 399 1.377 91.037 19 360 1.242 92.280 20 347 1.196 93.476 21 315 1.087 94.562 22 286 986 95.548 23 257 885 96.433 24 241 830 97.264 25 209 722 97.986 Total 26 180 620 98.606 27 154 532 99.139 28 131 453 99.592 29 118 408 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component gtgt1pp 801 gigt4cn 752 gtgt3huuich 716 gc1ph 650 gigt2hapdan 622 gc2nhgc 622 gc3dedk 591 gc5tgn 566 cskh2tl 768 cskh4cs 689 cskh3tm 658 cldv8tdo 639 cskh5km 605 cldv5tv 795 cldv4dk 784 cldv1htch 762 cldv2tgian 734 cldv3tt 703 th2nhngb 658 th4tpnv 609 th6gt 597 th5dgxh 574 th3chst 563 clml2rcg 894 clml1vps 805 clml4s 773 clml3nm 692 clml5bm 634 clml6at 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .863 505.809 15 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 3.508 58.459 58.459 854 14.226 72.686 550 9.162 81.847 404 6.740 88.588 356 5.938 94.525 328 5.475 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component hl4cskh 815 hl6th 813 hl2gtgt 807 hl5gc 801 hl3cldv 764 hl1clml 553 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.508 % of Cumulative Variance % 58.459 58.459 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CGTGT Pearson Correlation CGTGT CSKH CLDV TH CLML AT Sig (2-tailed) CLDV TH CLML AT shl 000 000 000 000 000 487** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 P N 202 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 465** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 P N 202 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 318** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 330** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 204** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 004 N 202 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 257** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 202 202 202 202 202 202 202 487** 465** 318** 330** 204** 257** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 004 000 N 202 202 202 202 202 202 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation shl CSKH P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P P P P P P P P 000 P 202 PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removeda P Variables Model Variables Entered Removed Method AT, CLML, TH, CLDV, CSKH, Enter CGTGTb P a Dependent Variable: shl b All requested variables entered Model Summaryb P Change Statistics Std Model R 878a Adjusted Error of R R R the Square F Square Square Estimate Change Change 771 P 764 43126 771 109.529 a Predictors: (Constant), AT, CLML, TH, CLDV, CSKH, CGTGT b Dependent Variable: shl ANOVAa P Sum of Model Regression Residual Total Squares Mean df Square 122.227 20.371 36.268 195 186 158.495 201 F 109.529 a Dependent Variable: shl b Predictors: (Constant), AT, CLML, TH, CLDV, CSKH, CGTGT Sig .000b P df1 df2 195 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.202 Coefficientsa P Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B 4.495 030 CGTGT 432 030 CSKH 413 CLDV (Constant) Error Beta t Tolerance Sig VIF 148.138 000 487 14.217 000 1.000 1.000 030 465 13.586 000 1.000 1.000 282 030 318 9.270 000 1.000 1.000 TH 293 030 330 9.625 000 1.000 1.000 CLML 181 030 204 5.958 000 1.000 1.000 AT 228 030 257 7.510 000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa P Variance Proportions Condition Model Eigenvalue Index (Constant) CGTGT CSKH CLDV TH CLML AT 1.000 1.000 50 05 00 09 01 33 0.00 1.000 1.000 00 03 00 59 09 29 0.00 1.000 1.000 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.00 1.000 1.000 00 03 93 02 01 01 0.00 1.000 1.000 00 83 06 06 02 03 0.00 1.000 1.000 00 00 00 14 86 00 0.00 1.000 1.000 50 05 00 09 01 33 0.00 a Dependent Variable: shl Residuals Statisticsa P Std Minimum Predicted Maximum Mean Deviation N 2.0479 5.9938 4.4950 77980 202 -.97146 1.17879 00000 42478 202 -3.138 1.922 000 1.000 202 -2.253 2.733 000 985 202 Value Residual Std Predicted Value Std Residual Collinearity Diagnosticsa P Variance Proportions Condition Model Eigenvalue Index (Constant) CGTGT CSKH CLDV TH CLML AT 1.000 1.000 50 05 00 09 01 33 0.00 1.000 1.000 00 03 00 59 09 29 0.00 1.000 1.000 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.00 1.000 1.000 00 03 93 02 01 01 0.00 1.000 1.000 00 83 06 06 02 03 0.00 1.000 1.000 00 00 00 14 86 00 0.00 1.000 1.000 50 05 00 09 01 33 0.00 Residuals Statisticsa P Std Predicted Minimum Maximum Mean Deviation N 2.0479 5.9938 4.4950 77980 202 -.97146 1.17879 00000 42478 202 -3.138 1.922 000 1.000 202 Value Residual Std Predicted Value Std -2.253 2.733 000 985 202 Residual a Dependent Variable: shl TÍNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO 6.1 Tính giá trị trung bình biến quan sát thang đo “cước dịch vụ gia tăng” Case Processing Summary Cases Included N Excluded Percent N Total Percent N Percent gtgt1pp 202 100.0% 0.0% 202 100.0% gigt4cn 202 100.0% 0.0% 202 100.0% gtgt3huuich 202 100.0% 0.0% 202 100.0% gigt2hapdan 202 100.0% 0.0% 202 100.0% gc1ph 202 100.0% 0.0% 202 100.0% gc2nhgc 202 100.0% 0.0% 202 100.0% gc3dedk 202 100.0% 0.0% 202 100.0% gc5tgn 202 100.0% 0.0% 202 100.0% Report gtgt1pp Mean N Std Deviation gigt4cn gtgt3huuich gigt2hapdan gc1ph gc2nhgc gc3dedk gc5tgn 4.2921 4.3267 4.1386 4.1139 4.3663 4.4851 4.6188 4.1683 202 202 202 202 202 202 202 202 1.51570 1.38297 1.45260 1.46328 1.42977 1.50034 1.26893 1.23843 6.2 Tính giá trị trung bình biến quan sát thang đo “Chất lượng dịch vụ” Case Processing Summary Cases Included N Excluded Percent N Total Percent N Percent cldv5tv 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cldv4dk 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cldv1htch 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cldv2tgian 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cldv3tt 202 100.0% 0.0% 202 100.0% Report cldv5tv Mean cldv1htch cldv2tgian cldv3tt 4.5842 4.5446 4.6436 4.7673 4.6238 202 202 202 202 202 1.47123 1.40025 1.61205 1.49304 1.49528 N Std Deviation cldv4dk 6.2 Tính giá trị trung bình biến quan sát thang đo “Chăm sóc khách hàng” Case Processing Summary Cases Included N Percent Excluded N Total Percent N Percent cskh2tl 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cskh4cs 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cskh3tm 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cldv8tdo 202 100.0% 0.0% 202 100.0% cskh5km 202 100.0% 0.0% 202 100.0% Report cskh2tl Mean cskh3tm cldv8tdo cskh5km 4.0347 4.3713 4.2970 4.6386 4.2723 202 202 202 202 202 1.59720 1.57270 1.58378 1.39048 1.63607 N Std Deviation cskh4cs 6.3 Tính giá trị trung bình biến quan sát thang đo “Thương hiệu” Case Processing Summary Cases Included N Excluded Percent N Total Percent N Percent th2nhngb 202 100.0% 0.0% 202 100.0% th4tpnv 202 100.0% 0.0% 202 100.0% th6gt 202 100.0% 0.0% 202 100.0% th5dgxh 202 100.0% 0.0% 202 100.0% th3chst 202 100.0% 0.0% 202 100.0% Report th2nhngb Mean N Std Deviation th4tpnv th6gt th5dgxh th3chst 4.7723 4.3069 4.4505 4.6337 4.6584 202 202 202 202 202 1.62616 1.48453 1.48291 1.64950 1.46846 6.4 Tính giá trị trung bình biến quan sát thang đo “Chất lượng mạng lưới” Case Processing Summary Cases Included N Excluded Percent N Total Percent N Percent clml2rcg 202 100.0% 0.0% 202 100.0% clml1vps 202 100.0% 0.0% 202 100.0% clml4s 202 100.0% 0.0% 202 100.0% Report clml2rcg Mean clml4s 4.7871 4.6188 4.6188 202 202 202 1.48265 1.71857 1.24918 N Std Deviation clml1vps 6.5 Tính giá trị trung bình biến quan sát thang đo “An toàn” Case Processing Summary Cases Included N Excluded Percent N Total Percent N Percent clml3nm 202 100.0% 0.0% 202 100.0% clml5bm 202 100.0% 0.0% 202 100.0% clml6at 202 100.0% 0.0% 202 100.0% Report clml3nm Mean N Std Deviation clml5bm clml6at 4.7871 4.4505 4.6535 202 202 202 1.45897 1.54212 1.50578 [...]... trùng lắp Đó là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu : “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Vinaphone tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ” 3 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát nghiên cứu cần đạt được là khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Nghiên cứu cũng cần đạt được... PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu : các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Phạm vi về không gian : Vinaphone tại Bà Rịa Vũng Tàu Đối tượng khảo sát : khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Bà Rịa Vũng Tàu (bao gồm thuê bao trả trước và trả sau) Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu: nghiên cứu thực... mối quan hệ nhân quả này cũng xuất hiện trong các nghiên cứu khác về sự hài lòng khách hàng Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng nêu rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, các nghiên cứu ở các lĩnh vực khác nhau cũng đưa ra các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng khác... CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất là các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại BRVT? Thứ hai là mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại BRVT như thế nào? Thứ ba là những đề xuất nào giúp các nhà quản lý mạng Vinaphone nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử... lĩnh vực du lịch, nghiên cứu của Lê Thái Sơn và Hà Nam Khánh Giao (2014) về Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các du khách đến phố cổ Hội An” Nghiên cứu đưa ra kết luận rằng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các du khách đến phố cổ Hội An chịu tác động bởi 2 thành phần : độ tin cậy (tác động mạnh nhất ) và tiếp đến là sự đảm bảo Trong lĩnh vực bán lẻ nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang... kinh tế nghiên cứu của Phí Đông Quân (2012) về “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ADSL của VNPT tại thành phố Hồ Chí Minh ” ; nghiên cứu của Nguyễn Đặng Anh Thư (2012) về “ Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại thành phố Hồ Chí Minh” ; nghiên cứu của Phạm Ngọc Duy Liên (2012) về “ Các. .. hiện nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại BRVT , tạo tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: từ các kết quả nghiên cứu thu được, sẽ có thêm thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng , giúp các nhà quản lý Vinaphone đưa ra các chính sách hợp lý nâng cao sự hài lòng khách hàng, phát huy lợi... ảnh tác động gián tiếp vào sự hài lòng thông qua nâng cao giá trị khách hàng Nghiên cứu của Kim & ctg (2004) về “ Ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc” nghiên cứu ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 13 Nghiên cứu. .. là nghiên cứu cần khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại BRVT Thứ hai là nghiên cứu cần xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại BRVT Thứ ba là từ các kết quả phân tích dữ liệu thu được , đề xuất một số kiến nghị giúp các nhà quản lý nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone. .. của khách hàng chịu tác động bởi sự hài lòng khách hàng và sự than phiền của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ Nghiên cứu cũng kết luận rằng chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Và sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng khách hàng cao dẫn đến khả năng mua lại cao và mức độ chấp nhận về giá cao hơn khi giá tăng Trong lĩnh vực du lịch, nghiên ... lắp Đó lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu : “ Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Vinaphone tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát nghiên cứu cần đạt... tiền đề hài lòng khách hàng 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng, nghiên cứu lĩnh vực khác đưa mô hình đo lường hài lòng khách hàng khác... TÀI CHÍNH-MARKETING - ĐOÀN THỊ PHƯƠNG ĐÔNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.12