BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN TRỌNG LƯỢNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC KIÊN GIANG Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Kiên Giang, ngày 30 tháng năm 2015 Người viết Nguyễn Trọng Lượng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học trường đại học Tài Chính Marketing tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt PGS.TS.Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư truyền đạt mặt kiến thức hướng dẫn mặt phương pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Tập thể cán thư viện Trường Đại Học Tài Chính Marketing giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, bạn bè nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Trân trọng! Nguyễn Trọng Lượng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i T T LỜI CẢM ƠN ii T T DANH MỤC HÌNH vi T T DANH MỤC BẢNG vii T T DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii T T TÓM TẮT LUẬN VĂN ix T T CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU T T 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU T T 1.7 KẾT CÂU CỦA LUẬN VĂN T T CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT T T 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM T T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 T T 2.1.2 Chất lượng dịch vụ T T 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH T VỤ T 2.2.1 Sự hài lòng phân loại hài lòng khách hàng T T 2.2.2 Mô hình lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng T T 2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman T T 2.2.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) .12 T T 2.2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .13 T T 2.3 TỔNG QUAN NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14 T T 2.3.1 Ở nước .14 T T 2.3.2 Ở Việt Nam 14 T T 2.3.3 Tổng hợp yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 15 T T 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 16 T T 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 16 T T iii 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 18 T T CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 T T 3.1.1 Nghiên cứu sơ 22 T T 3.1.2 Nghiên cứu thức .23 T T 3.1.2.1 Cách chọn mẫu 23 T T 3.1.2.2 Xây dựng thang đo 23 T T 3.1.2.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 28 T T 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 T T 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 28 T T 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 T T 3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 30 T T 3.2.4 Kiểm định khác biệt 32 T T 3.3 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC KIÊN GIANG 32 T T 3.3.1 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Kiên Giang 32 T T 3.3.2 Quá trình hình thành phát triển .33 T T 3.3.3 Chức nhiệm vụ 34 T T CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 T 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 36 T T 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 T T 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39 T T 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 T T 4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 T T 4.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan .46 T T 4.2.3.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội 47 T T 4.2.4 Kiểm định giả thuyết 51 T T 4.2.5 Thảo luận .53 T T CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 56 T T 5.1 KẾT LUẬN 56 T T 5.2 GỢI Ý CHÍNH SÁCH 57 T T 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố mạng lưới 57 T T iv 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố hữu hình .58 T T 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố đảm bảo 59 T T 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy 60 T T 5.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố đồng cảm 62 T T 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 T T PHỤ LỤC 68 T T v DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 11 Sơ đồ 2.2 Mô hình Mỹ (ACSI) 11 Sơ đồ 2.3 Mô hình quốc gia EU(ECSI) 12 Sơ đồ 2.5 Mô hình quốc gia EU(ECSI) 18 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.11 Catterplot 48 Hình 4.12 Histogram 48 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.4 Tổng hợp yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 15 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.2 Thống kê mô tả 36 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất thang đo 38 Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA lần 40 Bảng 4.5 Kiểm định KMO and Bartlett 41 Bảng 4.6 Tổng kết giải thích phương sai 42 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 4.8 Kết kiểm định tương quan nhân tố 45 Bảng 4.9 Tổng kết mô hình 47 Bảng 4.10 Phân tích ANOVA 47 Bảng 4.13 Hệ số hồi quy 49 Bảng 4.14 Thống kê mô tả nhân tố hài lòng 52 Bảng 5.1 Thống kê mô tả nhân tố mạng lưới 55 Bảng 5.2 Thống kê mô tả nhân tố hữu hình 56 Bảng 5.3 Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 57 Bảng 5.4 Thống kê mô tả nhân tố tin cậy 58 Bảng 5.5 Thống kê mô tả nhân tố đồng cảm 60 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EU Liên minh châu Âu KH Khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam PCKG Công ty Điện lực Kiên Giang TMCP Thương mại Cổ phần viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tại Kiên Giang, nhu cầu sử dụng điện khách hàng ngày tăng lên Để đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững Kiên Giang, đồng thời chuẩn bị bước tiến tới thị trường điện cạnh trang Công ty điện lực Kiên Giang phải cải tiến chất lượng dịch vụ Thực tế theo khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng điện công ty điện lực Kiên Giang cho thấy khách hàng đánh giá thang đo hài lòng khách hàng tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng trung lập cao nhiều yêu cầu cần cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng điện Công ty điện lực Kiên Giang” dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL, SERVPERF, kết hợp với đặc thù riêng ngành điện, loại hình dịch vụ điện để xây dựng mô hình lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng sử dụng điện công ty thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Sau bảng câu hỏi chỉnh sửa phù hợp mô hình thức nghiên cứu xây dựng Tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đặt giả thiết nghiên cứu tiến hành vấn, thu thập liệu từ 220 quan sát, sau mã hóa liệu nhập vào SPSS 16.0 để xử lý phân tích liệu Qua kết kiểm định thang đo hài lòng phân tích nhân tố rút trích nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Sau kiểm định phù hợp mô hình hồi quy đa biến cho thấy mô hình hài lòng khách hàng sử dụng điện công ty điện lực Kiên Giang có nhân tố có giá mức ý nghĩa lớn 10% đáp ứng nên ý nghĩa thống kê, nhân tố tin cậy, đảm bảo, hữu hình, mạng lưới đồng cảm có mức ý nghĩa nhỏ 10% có ý nghĩa thống kê Trong nhân tố mạng lưới ảnh hưởng mạnh đến hài lòng, hữu hình, đảm bào, tin cậy đáp ứng Giả thuyết tồn khác ix Anh/chị (quý công ty) hài lòng đến giao dịch với Công ty 30 điện lực Kiên Giang Anh/chị (quý công ty) hài lòng cách phục vụ Công ty 31 điện lực Kiên Giang Phụ lục THỐNG KÊ TẦN SỐ GIOITINH Frequency Valid NAM NU Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 131 65.5 65.5 65.5 69 34.5 34.5 100.0 200 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TU 20 DEN 40 13 6.5 6.5 6.5 TU 40 DEN 50 61 30.5 30.5 37.0 TREN 50 126 63.0 63.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 TRINHDO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 DAI HOC 17 8.5 8.5 10.0 CAO DANG 38 19.0 19.0 29.0 TRUNG CAP 142 71.0 71.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Valid TREN DAI HOC THUNHAP Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DUOI 4TR 143 71.5 71.5 71.5 DEN TR 40 20.0 20.0 91.5 DEN 10 TR 5 92.0 TREN 10 TR 16 8.0 8.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 76 DOITUONG Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CA NHAN 184 92.0 92.0 92.0 DOANH NGHIEP 16 8.0 8.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4 ML1 ML2 ML3 ML4 ML5 HL1 HL2 Minimum Maximum 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2 1 1 3 3 3 1 1 1 3 3 1 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.85 3.84 3.94 3.72 3.70 3.81 3.81 3.85 3.71 3.95 3.95 3.99 4.02 4.22 4.10 4.24 4.15 3.82 3.93 3.77 3.84 3.83 4.04 4.08 4.09 4.07 3.94 4.06 3.99 Std Deviation 648 635 658 809 710 596 559 602 739 612 652 654 638 617 645 630 749 865 729 919 817 829 625 652 632 597 754 893 913 HL3 HL4 Valid N (listwise) 200 200 1 5 4.07 4.13 793 874 200 Phụ lục ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 5.1 Thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.20 15.20 15.11 15.33 15.35 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 475 722 531 611 300 723 638 704 672 784 4.359 3.859 4.199 3.547 4.641 Phụ lục 5.2 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 11.38 11.37 11.34 11.47 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 585 759 563 575 760 684 770 777 2.477 2.325 2.497 2.140 Phụ lục 5.3 Thang đo bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 11.97 11.97 11.92 11.91 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 789 765 706 853 847 857 878 2.918 2.778 2.813 2.961 Phụ lục 5.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 16.33 16.44 16.30 16.39 16.72 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 651 678 687 604 245 701 689 688 709 853 4.472 4.317 4.350 4.149 4.868 Đánh giá thang đo đồng cảm loại DC5: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 12.50 12.61 12.47 12.57 2.975 2.842 2.924 2.750 79 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 711 740 718 628 808 794 804 849 Phụ lục 5.5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 11.43 11.59 11.52 11.53 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 833 635 710 662 773 853 815 835 4.538 4.374 4.522 4.612 Phụ lục 5.6 Thang đo mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted ML1 ML2 ML3 ML4 ML5 16.18 16.14 16.13 16.15 16.28 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 730 751 618 465 785 802 797 832 881 4.256 4.308 4.335 4.748 4.633 Phụ lục 5.7 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 12.20 12.27 12.18 12.12 4.626 4.595 4.645 4.520 80 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 589 576 704 645 778 785 727 750 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phụ lục 6.1 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .881 3.065E3 325 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.041 34.771 34.771 9.041 34.771 34.771 3.327 12.798 12.798 2.529 9.728 44.499 2.529 9.728 44.499 3.127 12.026 24.824 1.993 7.666 52.165 1.993 7.666 52.165 2.965 11.404 36.227 1.741 6.696 58.861 1.741 6.696 58.861 2.908 11.186 47.413 1.332 5.123 63.984 1.332 5.123 63.984 2.772 10.661 58.074 1.110 4.268 68.252 1.110 4.268 68.252 2.646 10.178 68.252 942 3.623 71.874 810 3.114 74.989 784 3.016 78.004 10 693 2.664 80.668 11 581 2.235 82.904 12 504 1.938 84.842 13 482 1.855 86.697 14 424 1.630 88.327 15 407 1.567 89.894 16 375 1.440 91.334 17 334 1.286 92.620 18 308 1.187 93.806 19 287 1.105 94.911 20 258 994 95.905 21 229 880 96.785 22 204 786 97.571 23 183 704 98.275 24 166 637 98.912 25 160 616 99.528 81 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.041 34.771 34.771 9.041 34.771 34.771 3.327 12.798 12.798 2.529 9.728 44.499 2.529 9.728 44.499 3.127 12.026 24.824 1.993 7.666 52.165 1.993 7.666 52.165 2.965 11.404 36.227 1.741 6.696 58.861 1.741 6.696 58.861 2.908 11.186 47.413 1.332 5.123 63.984 1.332 5.123 63.984 2.772 10.661 58.074 1.110 4.268 68.252 1.110 4.268 68.252 2.646 10.178 68.252 942 3.623 71.874 810 3.114 74.989 784 3.016 78.004 10 693 2.664 80.668 11 581 2.235 82.904 12 504 1.938 84.842 13 482 1.855 86.697 14 424 1.630 88.327 15 407 1.567 89.894 16 375 1.440 91.334 17 334 1.286 92.620 18 308 1.187 93.806 19 287 1.105 94.911 20 258 994 95.905 21 229 880 96.785 22 204 786 97.571 23 183 704 98.275 24 166 637 98.912 25 160 616 99.528 26 123 472 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component TC1 TC2 TC3 TC4 302 82 620 832 633 797 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 ML1 ML2 ML3 ML4 ML5 673 799 827 713 688 766 799 754 842 312 838 835 819 752 751 757 709 758 406 325 698 813 784 385 535 383 367 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.2 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .879 2.993E3 300 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total 83 % of Cumulativ Variance e% 8.775 35.100 35.100 8.775 35.100 35.100 3.169 12.674 12.674 2.522 10.090 45.189 2.522 10.090 45.189 3.125 12.500 25.174 1.975 7.901 53.090 1.975 7.901 53.090 2.959 11.836 37.010 1.735 6.940 60.031 1.735 6.940 60.031 2.943 11.772 48.781 1.331 5.325 65.356 1.331 5.325 65.356 2.647 10.589 59.371 1.104 4.414 69.770 1.104 4.414 69.770 2.600 10.399 69.770 942 3.767 73.537 784 3.137 76.674 711 2.843 79.517 10 596 2.385 81.901 11 538 2.150 84.051 12 501 2.005 86.056 13 426 1.705 87.761 14 408 1.630 89.392 15 390 1.561 90.953 16 334 1.337 92.290 17 309 1.234 93.524 18 289 1.155 94.679 19 260 1.041 95.721 20 229 918 96.639 21 205 819 97.457 22 185 740 98.197 23 166 665 98.862 24 161 642 99.504 25 124 496 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 Component 306 675 801 828 714 688 84 621 834 633 798 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 ML1 ML2 ML3 ML4 767 798 759 842 317 836 835 820 753 758 760 712 760 413 312 698 820 793 500 372 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.3 Phân tích nhân tố EFA nhân tố Hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .730 282.926 000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.561 64.021 64.021 710 17.743 81.763 413 10.324 92.087 317 7.913 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.561 Component Matrixa P Component 85 % of Variance Cumulative % 64.021 64.021 HL3 850 HL4 809 HL1 772 HL2 767 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục TẠO BIẾN TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4) DU=MEAN(DU1,DU2,DU3,DU4,TC5) DB=MEAN(DB1,DB2,DB3,DB4) DC=MEAN(DC1,DC2,DC3,DC4) HH=MEAN(HH1,HH2,HH3,HH4) ML=MEAN(ML1,ML2,ML3,ML4) Phụ lục PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation DAPUNG DAMBA O DONGCA M 498** 349** 594** 394** 636** 697** 000 000 000 000 000 000 P Sig (2-tailed) TINCAY TINCA DAPUN DAMB DONGCA HUUHIN MANGL Y G AO M H UOI P P P P P N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 498** 339** 373** 309** 486** 486** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 349** 339** 335** 137 354** 396** Sig (2-tailed) 000 000 000 053 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 594** 373** 335** 297** 527** 595** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 394** 309** 137 297** 304** 409** Sig (2-tailed) 000 000 053 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 P P P P P P P P P P 86 P P P P 200 P P P P P P P P HUUHIN H Pearson Correlation 636** 486** 354** 527** 304** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 697** 486** 396** 595** 409** 621** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 200 200 MANGL UOI P P P P P P P P 621** P P 000 P P 200 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 9.1 Hồi quy lần Variables Entered/Removedb P Model Variables Removed Variables Entered MANGLUOI, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINHa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Method Enter P Model Summaryb P Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson a 773 598 585 425 1.960 a Predictors: (Constant), MANGLUOI, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH b Dependent Variable: HL P ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 51.694 8.616 47.802 000a Residual 34.786 193 180 P Total 86.480 199 a Predictors: (Constant), MANGLUOI, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH b Dependent Variable: HL 87 Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Collinearity Statistics Toleranc e VIF 040 680 1.470 310 757 795 1.257 195 3.303 001 596 1.678 061 089 1.757 081 810 1.234 224 059 235 3.773 000 536 1.865 MANGLUOI 412 a Dependent Variable: HL 083 336 4.954 000 452 2.211 Model B Std Error (Constant) -.432 332 TINCAY 140 068 DAPUNG 021 DAMBAO Beta t Sig -1.303 194 115 2.072 069 016 232 070 DONGCAM 106 HUUHINH Phụ lục 9.2 Hồi quy lần Variables Entered/Removedb P Model Variables Entered Variables Removed MANGLUOI, DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINHa Method Enter P a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb P Model R R Square 773a Adjusted R Square 598 P Std Error of the Estimate 587 Durbin-Watson 424 1.962 a Predictors: (Constant), MANGLUOI, DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH b Dependent Variable: HL ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.677 10.335 Residual 34.803 194 179 Total 86.480 199 a Predictors: (Constant), MANGLUOI, DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH b Dependent Variable: HL 88 F 57.612 Sig .000a P Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.390 301 TINCAY 144 067 DAMBAO 234 DONGCAM 105 HUUHINH MANGLUOI Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.294 197 117 2.149 033 696 1.437 070 197 3.358 001 602 1.661 060 088 1.744 083 814 1.229 226 059 237 3.822 000 540 1.852 416 082 340 5.079 000 464 2.156 a Dependent Variable: HL 89 Phụ lục 10 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG ĐỐI TƯỢNG ĐẾN HÀI LÒNG Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 184 4.16 592 044 4.07 4.24 16 3.90 483 121 3.64 4.15 200 4.14 588 042 4.05 4.22 N CA NHAN DOANH NGHIEP Total Minimu Maximu m m ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.009 67.700 68.709 198 199 1.009 342 2.950 087 90 [...]... CỨU Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang? Sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang là như thế nào? Ở mức độ nào? Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên. .. các yếu tố đó đối với sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang Mục tiêu 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang Mục tiêu 3: Đề xuất một số gợi ý để quản trị, chăm sóc người sử dụng điện tốt hơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU... cao sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng điện và gia tăng khả năng cạnh tranh của công ty điện lực Kiên Giang trong thời gian tới Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh 1 hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang để làm cơ sở nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố tác động và đo lường mức độ tác động của các. .. có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình nghiên cứu Luận văn đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là (1) xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang, (2) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, (3) đề xuất một số giải pháp giúp công ty điện lực nâng cao sự hài lòng của. .. người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang nhằm giúp cho nhà quản trị nắm rõ và có giải pháp kịp thời để nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang Định lượng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố nhằm giúp cho nhà quản trị nắm và có biện pháp quản trị, chăm sóc cho người sử dụng điện trong công ty điện lực Kiên Giang ngày càng tốt hơn Luận văn có thể áp dụng. .. điện lực Kiên Giang? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là người sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang trong năm 2014 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ giới hạn nghiên cứu tại công ty điện lực Kiên Giang trực thuộc tổng công ty điện lực Miền Nam Thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng khoảng 6 tháng từ 07/2014 đến 01/2015... nghiên cứu sơ bộ thì có 6 nhân tố tác động đến nhân tố sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang và 6 nhân tố này cũng chính là cung cách phục vụ cho người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang Ta có 6 nhân tố này được đo lường bởi 28 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến, được mã hóa như sau: Mã Tên biến hóa (1) Sự tin cậy được đo lường bởi 5... Likert với 05 mức độ đánh giá Sau đó sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua phân tích Cronbach’s alpha để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố để gom nhóm và loại biến Sử dụng hàm hồi quy để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng điện tại Công ty điện lực Kiên Giang 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người. .. hành nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trong chương 2 này, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Tác giả cũng đã trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của. .. đã được công bố trong các nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả trước đây và số liệu tại công ty điện lực Kiên Giang) 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ Phần nghiên cứu sơ bộ này mục đích tác giả đưa ra và thảo luận nhằm khai thác các biến tác động đến sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang Thông qua quá trình thảo luận với 10 đồng nghiệp thì bổ sung thêm nhân tố “mạng ... NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng điện công ty điện lực Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người sử dụng điện công ty điện lực Kiên Giang? Sự hài lòng người. .. NGHIÊN CỨU Mục tiêu 1: Xác định yếu tố tác động đo lường mức độ tác động yếu tố hài lòng người sử dụng điện công ty điện lực Kiên Giang Mục tiêu 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người. .. nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu người sử dụng điện công ty điện lực Kiên Giang năm 2014 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu công ty điện lực Kiên Giang trực thuộc tổng công ty điện lực