Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Bởi: Học Viện Tài Chính Các loại hình dịch vụ vận tải Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao hình thức thuê phương tiện vận tải khách hàng có nhu cầu vận tải với doanh nghiệp kinh doanh vận tải - Thuê theo xe hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu khách hàng thay đổi sở hữu + Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, để tính tiền thuê khách - Bán vé dịch vụ: Đây hình thức mà khách hàng vào lịch chạy phương tiện công ty vận tải mà mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu Đại lý vận chuyển Đại lý uỷ thác trách nhiệm bán hàng sở hoạt động đại lý ký kết Hàng hóa người uỷ thác người đại lý thay đổi sở hữu Đại lý bao gồm: + Đại lý bán buôn + Đại lý bán lẻ 1/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Mục đích việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp cần thông tin khách hàng để biết xem họ ai, cần thoả mãn nhu cầu mua hàng - Tập khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, thân nhu cầu nhóm khách hàng khác thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn quết định doanh nghiệp - Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ họ hoàn toàn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm giống với người khác Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh đặc biệt riêng họ, cá tính, lối sống riêng họ - Như để đáp ứng nhu cầu khách hàng, yêu cầu doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu thông tin họ, để từ việc chăm sóc khách hàng phải thể phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn Do Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triểnthi trường xây dựng chiến lược kinh doanh + Căn để đầu tư phát triển dịch vụ + Căn để dánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Nội dung công tác quản lý khách hàng Nghiên cứu thị trường để phân đoạn phân khúc thị trường Ngày nay, nghiên cứu thị trường việc cần thiết doanh nghiệp muốn tham gia vào thị trường Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay nhóm sản phẩm phương án thực mục tiêu Quá trình nghiên cứu thị trường khác trình thu thập sử lý thông tin để từ rút kết luận Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực phương châm hoạt động: ” bán thị trường cần không bán doanh nghiệp có” Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời số câu hỏi: + Thị trường thị trường triển vọng sản phẩm doanh nghiệp 2/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ + Khả bán + Sản phẩm cần có thích ứng trước đòi hỏi thị trường + Nên chọn phương án cho phù hợp Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm bước : + Thu thập thông tin + Xử lý thông tin + Quyết định Từ việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có sách để phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm thành phân mảng đồng nhỏ để từ thiết kế sản phẩm riêng biệt tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị , để đáp ứng nhu cầu phân mảng khách hàng Khái niệm thị trường Từ việc nghiên cứu thị trường đặc trưng người ta đưa nhiều khái niệm khác thị trường + Khái niệm thị trường theo góc độ Marketing: Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu mong muốn + Nếu ta chia đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua người bán: Vậy hầu hết người doanh nghiệp vừa người bán vừa ngươì mua họ tác động qua lại lẫn để tạo lên thị trường Thị trường nơi tập hợp người mua người bán tác động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả trao đổi + Tuy nhiên dù khái niệm thị trường phải có đặc trưng sau: Thị trường trung tâm hoạt động kinh tế Thị trường chứa tổng số cung tổng số cầu cấu loại hàng hoá, dịch vụ 3/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Thị trường bao hàm yếu tố không gian thời gian Phân khúc thị trường - Khái niệm: Thị trường tổng thể gồm số lượng lớn khách hàng với nhu cầu đặc tính mua khả tài khác Sẽ doanh nghiệp có đủ khả với tới tất khách hàng tiềm Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cách thức lôi kéo khách hàng khác Mỗi doanh nghiệp thường có mạnh xét phương diện việc tìm kiếm nhu cầu thị trường Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực nhằm khai thác cách có hiệu - Để hiểu khái niệm phân đoạn thị trường ta cần biết khái niệm đoạn thị trường + Đoạn thị trường nhóm người tiêu dùng có phản ứng tập hợp kích thích maketing + Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm sở khác biệt nhu cầu tính cách hay hành vi Như thực chất phân đoạn thị trường vào mục đích nghiên cứu tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành đơn vị nhỏ, khác biệt để doanh nghiệp có sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu Xác định tiêu phản ánh đặc tính nhóm khách hàng 4/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Hình: Các tiêu phản ánh đặc tính loại khách hàng Mọi doanh nghiệp cần thông tin khách hàng để từ đề sách nhằm phát triển thị trường doanh nghiệp Theo thông tin chung khách hàng Đây thông tin khách hàng, thông tin biết họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp khách Những thông tin nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt khách hàng với khách hàng khác dễ dàng cho công tác tìm kiếm Tần xuất xuất nhu cầu Nhu cầu tiêu dùng khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố bao gồm yếu tố chủ quan yếu tố khách quan + Khách quan: Thông thường hoàn cảnh ảnh hưởng đến định mua khách Những ảnh hưởng môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng thời gian, hoàn cảnh mua + Chủ quan: Đây yếu tố nằm thân khách hàng tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức Những yếu tố có ảnh hưởng đến sức mua khách hàng Với yếu tố ảnh hưởng tần xuất xuất nhu cầu khách hàng phụ thuộc vào yếu tố Yêu cầu chất lượng dịch vụ: Với khách hàng khác khả tài họ khác Mặt khác loại dịch vụ với khách hàng khác họ có đánh giá chất lượng khác Do mà mức yêu cầu chất lượng dịch vụ khách khác Nghiên cứu cho thấy với khách hàng có mức thu nhập thấp yêu cầu mức dịch vụ thấp thu nhập cao yêu cầu dịch vụ bổ xung nhiều nên mức chất lượng dịch vụ cao Bởi khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ mua lợi ích thu mua đặc tính sản phẩm, dịch vụ Đặc tính sản phẩm, dịch vụ cần phải chuyển thành lợi ích công dụng tính chất có ý nghĩa đối vơí khách hàng Khả tiêu cho dịch vụ Việc chi tiêu cho dịch vụ người khác thu nhập họ khác VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thu nhập thành thị 5/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, thu nhập nông thôn 225 nghìn đồng /người /tháng Như thu nhập thành thị so với thu nhập nông thôn gấp 3,7 lần có xu hướng tăng lên Các yêu cầu đặc biệt khác: Việc phục vụ khách hàng yêu cầu dịch chung toàn khách hàng phản ánh đầy đủ họ có số khách hàng có yêu cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ yêu cầu có ảnh hưởng lớn đến định mua cuả khách Xây dựng biện pháp để trì mở rộng khách hàng Mở rộng dịch vụ mới: (đa dạng loại hình dịch vụ) Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ chia làm ba loại + Những sản phẩm, dịch vụ nguyên tắc: Là dịch vụ lần doanh nghiệp cung cấp so sánh với dịch vụ cung cấp lúc thâm nhập vào thị trường chưa có loại tương tự + Mới nguyên mẫu: Là dịch vụ phát triển sở bắt chước theo kiểu doanh nghiệp bạn doanh nghiệp nước + Những dịch vụ cải tiến: Là dịch vụ phát triển sở dịch vụ trước đây, tham số cải tiến nâng cao Trên thực tế dịch nguyên tắc chiếm tỷ lệ nhỏ, lại đa số dịch vụ nguyên mẫu dịch vụ cải tiến Do khái niệm dịch vụ tương đối: Một dịch vụ mới so với dịch vụ nước khu vực Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ hai mặt sau: + Dịch vụ thoả mãn hai phương diện tiến khoa học kỹ thuật tiến mặt kinh tế + Các dịch vụ nhiều mang tính mạo hiểm 6/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ bao gồm Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ có ghép thêm dịch vụ bổ xung với trình sản xuất dùng cho đoạn khách hàng có mạng lới có không coi dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có: Chất lượng sản phẩm từ lâu mối quan tâm nhiều người Trong hàng hoá hữu hình việc quản lý chất lượng đơn giản việc quản lý chất lượng hàng hoá vô hình khó xác định việc quản lý hiệu Chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị doanh nghiệp khách hàng với giá trị thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố: 7/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Hình : yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ • Tính tiếp cận: Bao gồm khả tiếp cận dễ dàng - Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp thông tin đại chúng) - Thời gian chờ dịch vụ không lâu - Thời gian hoạt động thuận tiện - Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ • Tính tin cậy được: Sự thực thích hợp có độ tin cậy thực lần đầu, tôn trọng thông điệp truyền thông đồng thời đảm bảo đúng: 8/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ - Tính tiền - Ghi chép xác - Thực dịch vụ kế hoạch • Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng: - Quy chế, thủ tục dịch vụ - Giao dịch dịch vụ nhanh chóng - Khách hàng tới tình - Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời • Năng lực: Là kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ - Kiến thức kỹ cung cấp - Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp - Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức • Giao tiếp: Khả hướng dẫn cho khách hàng lời nói ngắn ngọn, dễ hiểu - Giải thích dịch vụ - Giải thích giá dịch vụ - Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí - Bảo đảm với khách hàng vấn đề giải • Uy tín: tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ: - Tên công ty - Sự tiếng công ty - Tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ 9/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ - Độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ • Sự an toàn: - An toàn vật chất - An toàn tài - Bí mật • Tính hữu hình hoá: - Phương tiện vật chất - Gương mặt nhân viên - Công việc thiết bị tạo dịch vụ - Đầu mối vật chất dịch vụ - Những khách hàng hệ thống dịch vụ • Sự hiểu biết khách hàng: - Học tập đào tạo kỹ riêng biệt theo yêu cầu khách hàng - Chú ý tới nhu cầu cá nhân - Thừa nhận khách hàng quen Để chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt doanh nghiệp cần phải thoả mãn yếu tố Công tác Makêting - Tạo khác biệt dịch vụ khác: + Tạo sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ + Bổ xung dịch vụ phụ dịch vụ + Đổi liên tục dịch vụ, đưa dịch vụ gồm: Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy 10/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Môi trường vật chất hấp dẫn nơi cung ứng dịch vụ Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt chất lượng, nhanh thời gian đa dạng khả tiếp cận - Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar + Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trương ý tưởng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi tiền để thực + Mar trực tiếp: Qua thư tín, điện thoại công cụ liên lạc gián tiếp để thông tin cho khách hàng có tiềm yêu cầu họ có phản ứng đáp lại + Khuyến mại: Khích lệ hình thức thưởng để khuyến khích người tiêu dùng dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ + Quan hệ với công chúng; trương trình nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ + Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán 11/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ 12/12 [...].. .Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Môi trường vật chất hấp dẫn ở nơi cung ứng dịch vụ Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lượng, nhanh hơn về thời gian và đa dạng về khả năng tiếp cận - Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar + Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trương các ý tưởng về sản phẩm dịch vụ và đòi hỏi phải chi tiền... chúng; những trương trình nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ + Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán 11/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 12/12 ... điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp để thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng và yêu cầu họ có phản ứng đáp lại + Khuyến mại: Khích lệ dưới hình thức thưởng để khuyến khích người tiêu dùng dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ + Quan hệ với công chúng; những trương trình nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ + Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm ... tính nhóm khách hàng 4/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Hình: Các tiêu phản ánh đặc tính loại khách hàng Mọi doanh nghiệp cần thông tin khách hàng để từ đề sách.. .Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Mục đích việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp cần thông tin khách hàng để biết xem họ ai, cần thoả mãn nhu cầu mua hàng. .. hiểm 6/12 Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ bao gồm Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ có ghép thêm dịch vụ bổ xung