Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập quốc tế đa tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam. Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tao ra cuộc canh tranh khôc liêt vơi cac NHTM Việt Nam (NHTMVN). Vơi đăc trƣng “độc canh tín dụng” , đa số nguồn thu nhập hiên nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng , một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các DVNH khác. Chính vì vậy , đinh hƣơng vê phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống đƣợc nhận định là chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Nhiều tài liệu tin cậy cho rằng, các ngân hàng thƣơng mại hiện đại trên thế giới hiện nay cung cấp khoảng 6.500 DV tài chính cho khách hàng. Trong những năm qua, BIDV đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về DVNH cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cƣ, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, DV của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lƣợng thấp, rủi ro cao, chƣa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những DV chƣa cạnh tranh đƣợc với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới. Bởi vậy, việc phát triển DV là một tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đề đặt ra là phát triển DVNH nhƣ thế nào để không đồng nhất nó với việc dàn trải nguồn lực. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các DVNH mà xã hội có nhu cầu, thực hiện DV đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Đây là một bài toán khó nhƣng buộc các NHTM phải giải để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Đã có đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận án tiến sĩ bàn về nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, phát triển DVNH trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng tài chính hiện nay vẫn có tính thời sự ở Việt Nam. Với lý do nhƣ vậy, nghiên cứu phát DVNH tại BIDV là một vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết và mang lại kết quả tích cực cho BIDV nói riêng mà còn đối với hệ thống TCTD và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tai ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mã số: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG TS NGUYỄN ĐỨC THẮNG HÀ NỘI - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận án trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận án Nguyễn Thị Hồng Yến ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận án 13 Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 14 1.1.1 Khái niệm 14 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.3 Nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ ngân hàng…………………24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nƣớc, nƣớc học NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 38 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng nƣớc 38 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nƣớc 44 1.3.3 Bài học Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 iii Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 59 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 59 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 59 2.1.2 Mô hình tổ chức 60 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 61 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 65 2.2.1 Về số lƣợng 65 2.2.2 Về chất lƣợng 81 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 110 2.3.1 Kết đạt đƣợc 110 2.3.2 Hạn chế 117 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 125 KẾT LUẬN CHƢƠNG 130 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 131 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV đến năm 2020 131 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng 131 3.1.2 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng 131 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV 136 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 136 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 157 iv 3.3 Kiến nghị 188 3.3.1 Đối với Chính phủ 188 3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc 190 KẾT LUẬN CHƢƠNG 192 KẾT LUẬN 193 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ Đà ĐƢỢC CÔNG BỐ 194 TÀI LIỆU THAM KHẢO 195 PHỤ LỤC 200 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ BĐS Bất động sản BIDV CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVKH Dịch vụ khách hàng 10 DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân 11 DVNH Dịch vụ ngân hàng 12 GTCG Giấy tờ có giá 13 GTVT Giao thông vận tải 14 HĐQT Hội đồng quản trị 15 HSC Hội sở 16 KH Khách hàng 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 19 NQ Nghị 20 PGD Phòng giao dịch 21 PTGĐ Phó tổng giám đốc 22 PTNHBB Phát triển ngân hàng bán buôn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam vi 23 PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ 24 QHKH Quan hệ khách hàng 25 QLRR Quản lý rủi ro 26 QLTD Quản lý tín dụng 27 STK Sổ tiết kiệm 28 SXKD Sản xuất kinh doanh 29 TCTD Tổ chức tín dụng 30 TD Tín dụng 31 TDBL Tín dụng bán lẻ 32 TMCP Thƣơng mại cổ phần 33 TPCP Trái phiếu phủ 34 TPCQĐP Trái phiếu quyền địa phƣơng 35 TSĐB Tài sản đảm bảo 36 TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin 37 TTHĐ Thanh toán hóa đơn 38 VLXD Vật liệu xây dựng 39 XNK Xuất nhập vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Xu hƣớng nhóm dịch vụ ngân hàng cốt lõi cần có 51 Bảng 1.2 Những giá trị quan trọng với khách hàng việc thực giao dịch với kênh phân phối 56 Bảng 2.1 Các tiêu tài chủ yếu 61 Bảng 2.2 Huy động vốn từ KH phát hành giấy tờ có giá BIDV 65 Bảng 2.3 Huy động tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn BIDV 67 Bảng 2.4 Dƣ nợ tín dụng theo thời hạn cho vay BIDV 69 Bảng 2.5 Dƣ nợ theo chất lƣợng khoản vay BIDV 71 Bảng 2.6 Thu nhập lãi tỷ trọng Tổng thu nhập hoạt động BIDV trƣớc chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 74 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ 83 Bảng 2.8 Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 90 Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 185 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUA 28 Hình 1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng 31 Hình 1.3 Thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng qua kênh phân phối 55 Hình 2.1 Vị BIDV ngành ngân hàng 62 Hình 2.2 Giá trị cốt lõi BIDV 63 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 61 Biểu đồ 2.1 Số lƣợng điểm mạng lƣới truyền thống BIDV 64 Biểu đồ 2.2 Diễn biến huy động vốn BIDV 67 Biểu đồ 2.3 Huy động tiền gửi khách hàng theo loại tiền BIDV 68 Biểu đồ 2.4 Diễn biến dƣ nợ tín dụng BIDV 70 Biểu đồ 2.5 Dƣ nợ theo chất lƣợng khoản vay BIDV 72 Biểu đồ 2.6 Thu phí dịch vụ bảo lãnh BIDV 73 Biểu đồ 2.7 Thu phí dịch vụ toán BIDV 74 Biểu đồ 2.8 Kết kinh doanh ngoại tệ BIDV 78 Biểu đồ 2.9 Thị phần thẻ nội địa NHTM năm 2010 79 Biểu đồ 2.10 Thu phí dịch vụ Thẻ BIDV 81 Biểu đồ 2.11 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ 91 Biểu đồ 2.12 Đánh giá khách hàng Chất lƣợng nhân viên 94 Biểu đồ 2.13 Đánh giá khách hàng Hệ thống phân phối 99 Biểu đồ 2.14 Đánh giá khách hàng Giá 106 Biểu đồ 2.15 Đánh giá chung khách hàng 108 186 Chính sách chăm sóc khách hàng: Cơ sở sách chăm sóc khách hàng: Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng: Thu hút khách hàng: số lƣợng thẻ hoạt động/số lƣợng thẻ không hoạt động; Kích hoạt sử dụng: % số thẻ đƣợc kích hoạt vòng 30/60/90 ngày; Khuyến khích sử dụng thẻ: số lƣợng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch nƣớc ngoài); số lƣợng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất… Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực định hƣớng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hƣớng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thông trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng vƣợt trội khách hàng VIP Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh nhƣ Contact Center, Internet Tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thông tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng DV… Định chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết… Giải pháp truyền thông Marketing: Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu BIDV hoạt động NHBL Tổ chức triển khai chƣơng trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại Lựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại thẻ Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu bao gồm: 187 Chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ dòng DV Chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối DV đặc biệt kênh phân phối đại nhƣ internet, telemarketing… Tăng cƣờng truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu Giải pháp công nghệ Mục tiêu: Ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Nội dung sách: Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lƣợng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS Hiện Trung tâm Thẻ nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cƣờng bảo mật cho giao dịch thẻ Giải pháp quản lý rủi ro Mục tiêu: Hoàn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Kế hoạch thực hiện: Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hƣớng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử 188 dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo nhƣ phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tƣợng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …) Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận đƣợc để đảm bảo hiệu kinh doanh Giải pháp động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ Các chế động lực: Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh Xây dựng chế đông lực hoạt động kinh doanh thẻ: Cơ chế thƣởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh; Cơ chế thƣởng cho cán bán hàng chi nhánh; Các chƣơng trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn Công tác quản trị điều hành: Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; Hƣớng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển DV thẻ sở ứng dụng tảng công nghệ đại từ dự án kết nối toán thẻ Master Tiếp tục trình thiết lập cấu mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành Hội sở chính, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng Chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển DV cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng nhƣ ngân hàng [44] 189 Liên quan đến DVNH liên quan đến quan hệ dân bên vay bên cho vay Quan hệ dân cần đƣợc thể chế rõ ràng, minh bạch quy định quyền lợi, nghĩa vụ bên vay cho vay Luật Dân sự, văn hƣớng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai… cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi bên Thứ hai, tạo môi trƣờng kỹ thuật công nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng [46] Sự phát triển ngành Bƣu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển DVNH Thứ ba, phủ cần tăng cƣờng công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thông tin xác tình hình tài DN Đối với DNNN làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nƣớc nên kiên giải thể Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho DVNH điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng DV toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 190 3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hƣớng dẫn tổ chức thƣơng mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng không gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nƣớc đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hƣớng phát triển DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển DV ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ ba, cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Trên sở luật Nhà nƣớc, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn dƣới luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hƣớng dẫn NHTM thực Ban hành chế quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống DV NHTM Giao quyền cho NHTM định loại DV cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại NHNN không nên điều hành biểu phí DV làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, 191 Thứ tƣ, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển DV tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trò quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tƣ, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM [16] Thứ năm, NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ sáu, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, công nghệ thông tin từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích toán không dùng tiền mặt nhƣ thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS [40] Thứ bảy, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ tám, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành Thứ chín, NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đƣợc an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phƣơng pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD 192 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở chiến lƣợc phát triển DV đến năm 2020 thực trạng phát triển DV BIDV, để góp phần giúp BIDV đạt đƣợc mục tiêu dài hạn đƣa BIDV trở thành ngân hàng có DV phát triển số lƣợng chất lƣợng phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu đƣợc xác định, luận án đƣa giải pháp để phát triển DV BIDV Đồng thời luận án đƣa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm hỗ trợ việc phát triển DVNH BIDV 193 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV phát triển DVNH Một là, trình bày sở lý luận DVNH, phát triển DVNH Luận án phân tích nhân tố tác động đến phát triển DVNH NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lƣợng Chƣơng trình bày kinh nghiệm phát triển DVNH TMCP nƣớc, nƣớc rút học kinh nghiệm phát triển DV cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Hai là, luận án phân tích thực trạng phát triển DVNH BIDV giai đoạn 2010 - 2014 theo hai tiêu chí số lƣợng chất lƣợng Tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt đƣợc đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển DVNH góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Ba là, để có sở thực giải pháp phát triển DVNH thời gian tới luận án trình bày định hƣớng mục tiêu phát triển DV BIDV đến năm 2020 Dựa vào hạn chế đƣợc tác giả phân tích chƣơng 2, tác giả xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể phát triển DVNH BIDV Luận án đƣa kiến nghị Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để phát triển DV NHTM nói chung BIDV nói riêng Những giải pháp đƣợc triển khai cách đồng góp phần hoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển DVNH từ đƣa BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập 194 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ Đà ĐƢỢC CÔNG BỐ Nguyễn Thị Hồng Yến (2010), “Khủng hoảng tài toàn cầu - Một số giải pháp ứng phó ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 2, tập 65, tháng năm 2010, tr 26 - 32 Nguyễn Thị Hồng Yến (2011), “Vận dụng mô hình SWOT xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn điều kiện kinh tế hội nhập”, Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh, số 1, năm 2011, tr 39 - 41 Nguyễn Thị Hồng Yến (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Hà Giang”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 3, tập 79, năm 2011, tr 59 - 66 Nguyễn Thị Hồng Yến (2012), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Ninh Bình”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 3, năm 2012, tr 77 - 85 Nguyễn Thị Hồng Yến (2013), “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam năm 2012, tầm nhìn đến năm 2015”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 12/1, tập 112, năm 2013, tr 185 - 196 Nguyễn Thị Hồng Yến (2014), “Đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 11, tập 125, năm 2014, tr 31 - 38 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, lộ trình Basel II”, Tạp chí Kế toán & Kiểm toán, số 1+2/2015, tr 35 - 37 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Đánh giá tình hình thu phí dịch vụ BIDV”, Kinh tế dự báo, số chuyên đề, 2/2015, tr 40 - 42 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Hoàn thiện chế huy động cho vay vốn BIDV”, Kinh tế dự báo, số 5, 3/2015, tr 21 - 23 195 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội; Trƣơng Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin chào bán cổ phần lần đầu công chúng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Trƣơng Quốc Cƣờng, Đào Minh Phúc, Nguyễn Đức Thắng (2010), Rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại lý luận thực tiễn, Nhà xuất trị quốc gia Lê Thị Huyền Diệu (2009), Luận khoa học cho việc xác định mô hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phƣơng Đông David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Văn Dƣơng (2013) ,“Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 10 Nguyễn Quang Đông (2013), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất Giao thông vận tải 11 Nguyễn Thị Thu Đông (2012) “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 196 12 Đặng Hà Giang (2009), ”Hoàn thiện hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại nhằm thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn miền đông Nam Bộ theo hướng công nghiệp hóa, đại hóa” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải 15 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng 16 Nguyễn Thị Minh Huệ (2010),“Hoạt động giám sát ngân hàng nhà nước Việt nam ngân hàng thương mại”, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 17 Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Hà nội 18 Lê Văn Huy Phạm Thị Phƣơng Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng 19 Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội 20 Tô Ngọc Hƣng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 21 Tô Ngọc Hƣng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 22 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 23 Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 24 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phƣơng Đông, Hà Nội 197 25 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo Thường niên BIDV 2009 - 2013; Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 - 2012, tầm nhìn tới năm 2015 26 Trần Hoàng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Thống kê 27 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí 28 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 29 Nguyễn Mạnh Quân (2012), Đạo đức kinh doanh văn hóa công ty, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 30 Nguyễn hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê 31 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 32 Bùi Văn Thạch (2010, )“Vai trò nhà nước việc phát triển thị trường tài Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Hà Nội 33 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 34 Võ Trí Thành, Lê Xuân Sang, Đinh Hiền Minh, Nguyễn Anh Dƣơng (2012), “Các tiêu giám sát tài chính” Nhà xuất Tri Thức 35 Nguyễn Đức Thắng (2009), Nâng cao chất lượng thẩm định dự án đầu tư Ngân hàng thương mại, Nhà xuất trị quốc gia 36 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 37 Nguyễn Văn Tiến (2013), Tài quốc tế đại, Nhà xuất Thống kê 198 38 Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 39 Tô Khánh Toàn (2014), „‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 40 Nguyễn Xuân Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành Tiến sĩ Lê Xuân Sang (2010), Thị trường tài Việt Nam: Cải cách, phát triển tầm nhìn 2020, Nhà xuất Thống kê 41 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 42 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 43 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 44 Trần Đình Ty Tiến sĩ Nguyễn Văn Cƣờng (2008), Quản lý nhà nước tiền tệ, tín dụng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia TÀI LIỆU TIẾNG ANH 45 Andras Bethlendi (2009), “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics 46 Anthony Saunders (2000), Financial Institutions Management: A Modern Perspective, Irwin-McGraw-Hill 47 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research 48 Beckhard, R (1969), Organization Development: Strate gies and Models Addison - We sley, Reading MA 49 Bost Avant (2000), An empirical analysis of credit risk factor of the Slovenian Banking System 199 50 Chrinco R.S Guill (2000), A framework for assessing credit risk in depository institution 51 Jan Putnis (2010), The Banking Regulation Review, Bublisher Gideon Roberton, London 52 Marvin Goodfriend (2010), Clarifying Central Bank Responsibilities for Monetary Policy, Credit Policy, and Financial Stabilit, Carnegie Mellon University and National Bureau of Economic Research Shadow 53 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing 54 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring) 55 Valeria Arina Balaceanu (2011), “Promoting banking services and products”, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” 200 PHỤ LỤC [...]... mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 14 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chƣa thật sự thống nhất Dịch vụ đƣợc hiểu... đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV trên cơ sở phân tích thực trạng; Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tư ng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài luận án là dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu về Dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng có phạm... nghĩa cấp thiết và mang lại kết quả tích cực cho BIDV nói riêng mà còn đối với hệ thống TCTD và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước Tác giả đã sƣu tầm và nghiên cứu... nƣớc trong phát triển thị trƣờng tiền tệ (3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012 - đại 4 học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [28] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất... việc phát triển dịch vụ NHBL Làm rõ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đƣa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB tại Vietinbank Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch. .. vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lƣới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các chỉ tiêu đánh... trọng của từng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lƣợng Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP trong nƣớc, nƣớc ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng 8 Hai là, nghiên cứu về phát triển DV tại BIDV xét tổng thể ở mức độ... ứng dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ của các ngân hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói... của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài „ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ‟ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [39] nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các DNNVV Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, quan... khác Chính vì vậy, đị nh hƣớng về phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống đƣợc nhận định là chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Nhiều tài liệu tin cậy cho rằng, các ngân hàng thƣơng mại hiện đại trên thế giới hiện nay ... 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 14 Chƣơng...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành:... Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 131 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV đến năm