Đang tải... (xem toàn văn)
Đa phương tiện (Multimedia) là nhiều hệ thống truyền thông, các dữ liệu hay các thông tin đa phương tiện gồm
MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH VẼ v THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .vii LỜI NÓI ĐẦU vii Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI .10 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 10 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 10 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính .10 1.1.2. Khái niệm về CTI 11 CTI là gì? 11 Tầm quan trọng của CTI .12 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI 14 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI .17 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI 17 Các truy nhập cơ bản .17 Truy nhập cơ sở dữ liệu .19 Truy nhập Agent .19 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI 20 Nhắn tin 20 Hoàn thiện cuộc gọi .26 Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) .27 Trợ giúp tự động .30 Audiotext .31 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI 32 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI 32 Hệ thống chuyển mạch 33 Xử lý cuộc gọi .33 Các thiết bị .33 * Các thi t b tr m (các máy i n tho i) ế ị ạ đ ệ ạ 34 * Các thi t b giao ti p m ngế ị ế ạ 34 * Các thi t b cu c g i ế ị đỗ ộ ọ .34 * Các thi t b ch n nhómế ị ọ .34 * Các thi t b ACDế ị 35 * Các thi t b nhóm ACDế ị 35 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT i * Các thi t b truy tìm nhómế ị .35 * Các thi t b truy c p thông tinế ị ậ 35 Các thực thể động .39 * Các cu c g iộ ọ .39 * Các k t n iế ố .40 * Các Agent .41 CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI 42 2.1 ĐẶC TẢ CTI .42 2.1.1 Giám sát và điều khiển .42 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI 42 2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển .43 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính 43 2.1.5 Bảo mật 44 2.2 GIAO DIỆN CTI .44 2.2.1 Các thông số CTI .44 Các bản tin CTI .44 Tham số hóa .45 Các giao thức CTI 45 Các giao diện lập trình .46 2.2.2 Module hệ thống CTI 46 Giao diện CTI giữa các thành phần 46 Ranh giới giữa các thành phần bên trong hệ thống .47 Logic client và logic server .48 Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI 48 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ 50 2.3.1 Đường biên dịch vụ .50 2.3.2 Miền chuyển mạch .51 2.3.3 Miền tính toán .51 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG 51 Giám sát lỗi .52 Cấu hình hệ thống 53 Thực hiện quản lý .53 Bảo mật .54 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI .54 2.5.1 Sử dụng card thoại .54 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI 55 - VRU analog ng riêng r [3]đứ ẽ 55 - VRU s ng riêng r có CSU ố đứ ẽ .56 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ii - C u hình s d ng VRU t sau t ng i PBX ấ ử ụ đặ ổ đà 56 - C u hình s d ng VRU t tr c PBX.ấ ử ụ đặ ướ 57 - Trung tâm cu c g iộ ọ 58 - C u hình s d ng VRU v i c s d li u ấ ử ụ ớ ơ ở ữ ệ .60 - Các c u hình Client/Serverấ 60 CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI .61 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 61 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone 61 3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển 62 3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone .62 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG .63 3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc .63 Sơ đồ hệ thống .63 Tính toán kích cỡ hệ thống 63 * T c c ngố độ ổ ứ .65 Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống .65 * Các thi t b ph n c ngế ị ầ ứ .65 * Các ph n m m s d ng thi t k h th ngầ ề ử ụ ế ế ệ ố .65 3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống .66 Chức năng Auto-Attendant 66 Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR .66 Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu .67 Truy cập tác nhân 67 Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống .68 * T ng chuy n cu c g i n s máy m r ngự độ ể ộ ọ đế ố ở ộ .69 * Chuy n t i máy nhân viên tr l i khách h ng (Operator)ể ớ ả ờ à 69 * Menu l a ch n d ch vự ọ ị ụ 69 * Menu t i kho n khách h ngà ả à 70 * Menu MBOwner .71 3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu 73 Phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng và của ngân hàng 73 * C s d li u c a khách h ngơ ở ữ ệ ủ à 73 * C s d li u c a ngân h ngơ ở ữ ệ ủ à 75 Cơ sở dữ liệu lưu trữ các dữ liệu hệ thống 78 * Phân tích: .78 * Các yêu c u v i c s d li u c a h th ngầ ớ ơ ở ữ ệ ủ ệ ố 79 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 80 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iii 3.3.1 Lưu đồ thuật toán .80 3.3.2. Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại 81 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF 81 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 81 Mở rộng hệ thống và thêm một số chức năng cho hệ thống Bank – by – Phone 81 Ứng dụng để triển khai các dịch vụ khác 82 Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận 84 KẾT LUẬN .84 Đồ án tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục 86 PHỤ LỤC 86 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iv Đồ án tốt nghiệp đại học DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI 14 Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn .21 Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ 22 Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn .22 Hình 1.5. Hệ thống IVR .23 Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 24 Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu .25 Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi 27 Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa .29 Hình 1.10. Hệ thống AudioText 31 Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI 32 Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX 38 Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối 40 Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại .42 Hình 2.2. Các bản tin CTI 44 Hình 2.3. Quá trình tham số hóa 45 Hình 2.4. Các giao diện CTI 45 Hình 2.5. Các giao diện lập trình .46 Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI .47 Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần 48 Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi 48 Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt 49 Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX 55 Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ .55 Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU .56 Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU 56 Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX 57 Đồ án tốt nghiệp đại học Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX .58 Hình 2.16. Cấu hình Call center 59 Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản 60 Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server .60 Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone .62 Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống .68 Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình 68 Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ 69 Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng 70 Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại 71 Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn 72 Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn 72 Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng 75 Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống 80 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT vi Đồ án tốt nghiệp đại học THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ Chú giải Tiếng Anh Chú giải Tiếng Việt ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối cuộc gọi tự động ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng ASCII American Standard Code for Infornation Interchange Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin theo tiêu chuẩn Mỹ ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động CO Central Office Tổng đài điện thoại CPE Customer Premise Equipment Thiết bị tại nhà của khách hàng CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại DID Direct Inward Dial Quay số trực tiếp DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại LAN Local Area Network Mạng nội bộ PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SS7 Signaling System N 0 7 Hệ thống báo hiệu số 7 TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải TTS Text To Speech Chuyển dữ liệu sang thoại VRU Voice Response Unit Đơn vị đáp ứng thoại LỜI NÓI ĐẦU Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự phát triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo. Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống. Ba yếu tố chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là: Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống. Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện chi phí thấp. Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơ bản mà một công ty cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉ cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người sử dụng có thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI. Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI. Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng. Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương: - Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới. - Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình. Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT viii Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt - Chương III. Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển khai trên nền CTI. Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng dụng được trong thực tế. Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên để có thể xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án. Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo, những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này Em xin chân thành cảm ơn! Hà Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ix Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này. Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì: • Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào • Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại. • Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác. [...]... gọi đang chờ + Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ - Cung cấp thông tin + Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe + Chuyển đổi thông tin đến những người gọi + Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn + Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử - Chuyển tiếp một tin nhắn + Thông báo rộng rãi về một tin nhắn + Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn... truy cập thông tin Các thiết bị truy cập thông tin là các tài nguyên điện thoại thực hiện tương tác với các luồng thông tin gắn với các cuộc gọi Trong nhiều trường hợp, các tài nguyên truy Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI cập thông tin đơn giản chỉ là các phương tiện bên trong một thiết bị cụ thể, hay bên trong các tài nguyên chuyển mạch, và chúng trong suốt đối với... dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email Nhắn tin đơn... tốc độ và âm lượng của thông tin - Đọc các file thông tin chứa trong các file audio - Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS - Phát và thu thông tin ADSI - Kiểm tra máy gọi - Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về - Chuyển fax - Kết thúc cuộc gọi Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI • Dịch vụ follow me/one-number service:... thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi Hệ thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi Ngoài ra hệ thống còn khả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết nối với họ Cấu hình hệ thống:... chung về công nghệ CTI đại học tự động, hệ thống hộp thư thoại cho cơ quan, các hệ thống đặt hàng tự động, các hệ thống trợ giúp thông tin 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng chính là khai thác được khả năng của điện thoại Hơn một thế kỷ qua sự phát triển và đổi mới đã tạo ra cho các sản phẩm và công nghệ điện thoại tính đa dạng... như ITU, ECMA, ECTF đang xây dựng các chuẩn về công nghệ để có thể tạo ra tính thống nhất giữa các thiết bị điện thoại và máy tính lúc đó sẽ cho phép người sử dụng và các thành phần khác có thể có những kế hoạch nghiên cứu và thi hành của riêng mình trong hệ thống chung 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI Hình 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI Đồ án tốt... công nghệ này vào môi trường riêng của mình Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và phát triển Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng Nhắn tin Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt... nề vào khả năng bắt các số DTMF để cho phép người dùng có thể tương tác một cách thuận tiện với hệ thống, tuy nhiên trên thế giới hiện có rất nhiều người sử dụng điện thoại không có loại điện thoại ấn phím tạo mã đa tần Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói cho ta một giải pháp khả thi và một lựa chọn khác là sử dụng kỹ thuật nhận dạng xung dựa trên việc phát hiện trực tiếp các số được quay bởi người gọi với... lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập vào khả năng to lớn của mạng điện thoại Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy