BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HOÀNG THỊ MINH NGỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN -THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HOÀNG THỊ MINH NGỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN -THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm GS.TS Hồ Đức Hùng TS Phan Mỹ Hạnh TS Nguyễn Ngọc Dương TS Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Lưu Thanh Tâm TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HOÀNG THỊ MINH NGỌC Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 11 tháng năm 1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820044 I- Tên đề tài: Đo lường hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân Quận - Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân Quận – Thành phố Hồ Chí Minh Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mô hình, yếu tố tác động đến hài lòng người dân qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất dịch vụ hành công III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 31 tháng năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Lê Quang Hùng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Hoàng Thị Minh Ngọc ii LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận hướng dẫn, giảng dạy chân tình quý thầy cô giáo, giảng viên, lãnh đạo phòng khoa, Ban giám hiệu trường Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Quý thầy cô giảng viên nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho kiến thức lý luận thực tiễn cách tận tình đầy trách nhiệm Qua giúp cho thân có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để ứng dụng công việc thực tế nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Những tình cảm trân trọng ghi nhớ Tôi xin chân thành biết ơn quan tâm sâu sắc lãnh đạo Ủy ban nhân dân Quận tạo điều kiện thuận lợi để thân học tập hoàn thành khóa học Trong trình khảo sát nghiên cứu thực tế viết luận văn thạc sỹ, nhận quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình Ủy ban nhân dân Quận 9, phòng ban chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Quận 9, anh chị nhóm thảo luận, người dân địa bàn Quận tham gia trả lời phiếu khảo sát đặc biệt hướng dẫn trực tiếp TS Lê Quang Hùng Sự thành công trình học tập hoàn thành luận văn thạc sỹ gắn kết với đồng nghiệp anh chị học viên lớp cao học 13SQT11 Các anh chị thân trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo đoàn kết gắn bó suốt trình học tập nghiên cứu môn học hoàn thành luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu, khoa sau đại học, TS Lê Quang Hùng quý thầy cô giảng viên trường Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh tận tình, bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực thành công luận văn Tác giả luận văn Hoàng Thị Minh Ngọc iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” thực bối cảnh Đảng nhà nước ta trình thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước Đề tài thực nghiên cứu UBND Quận – Tp Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu tác giả dựa mô hình thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm tảng Bước đầu, phương pháp định tính dựa mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu văn quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành công Quận 9, từ tác giả điều chỉnh, bổ sung mô hình cho phù hợp với nghiên cứu đo lường hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công UBND Quận – Tp Hồ Chí Minh - Thứ hai, qua phân tích liệu điều tra từ 300 người dân sử dụng dịch vụ hành công UBND Quận 9, nghiên cứu cho thấy nhân tố Chi phí, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất tác động mạnh đến hài lòng người dân - Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ hành công UBND Quận kết khảo sát hài lòng người dân phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao hài lòng người dân Về phía UBND Thành phố, tác giả kiến nghị, đề xuất vấn đề về: Cải cách thủ tục hành chính; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng DVHCC; Nâng cao chất lượng DVHCC; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức lực phục vụ; Giảm chi phí DVHCC thời gian cung cấp dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực chất lượng DVHCC sử dụng, điều chỉnh thang đo lường phù hợp với nghiên cứu lĩnh vực tương tự ; xác định yếu tố ảnh hưởng đến iv hài lòng người dân để đầu tư phát triển, đưa giải pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng mình; tùy đối tượng người dân có nhận xét khác mức độ hài lòng, cảm nhận khác nhân tố khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho cá nhân làm luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với đề tài tương tự, đo lường hài lòng lĩnh vực chuyên môn tương tự đo lường chất lượng ngành dịch vụ khác… Hạn chế đề tài phạm vi nghiên cứu, địa phương khác có khác biệt thang đo hài lòng người dân sử dụng DVHCC Do mức độ khái quát thang đo hài lòng người dân sử dụng DVHCC nghiên cứu chưa cao Việc lấy mẫu không nhiều mang tính thuận tiện (có phân tầng) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nhiều nghiên cứu lặp lại nhiều Quận – Huyện khác để tìm thang đo cụ thể cho lọai hình dịch vụ Các yếu tố tác động vào hài lòng người dân thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng đời sống kinh tế, trình độ nhận thức người dân thường xuyên điều kiện môi trường pháp lý thay đổi nay, có yếu tố khác lợi ích nhóm, thông tin sách tác động vào hài lòng người sử dụng DVHCC chưa phát nghiên cứu Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu v ABSTRACT The research project "MEASUREMENT OF SATISFACTION WHEN PEOPLE USE OF ADMINISTRATIVE SERVICES IN THE PEOPLE’S COMMITTEE OF DISTRICT - HO CHI MINH CITY" is done in the context of the Party and the state we are in the process of implementation the overall reform of public administration Study was carried out research at the People's Committee of District - Ho Chi Minh City The dissertation consists of three main issues: - First, research by the author based on SERVQUAL model by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) built the foundation Initially, using qualitative methods based on previous research models, combined with research, legal writing, the status provides administrative services in District 9, from which the author Adjustments, Addition model suitable for the study of measuring the satisfaction of the people using the services of public administration at the people's Committee of District - Ho Chi Minh City - Second, by analyzing survey data from 300 people to use public services in the People's Committee of District 9, studies have shown that factor costs, Empathy, Facilities strong impact on the satisfaction of the people - Third, the actual quality of public services in the People's Committee of District and the results of the satisfaction survey of people have been analyzed above, the subject has taken the recommendations and proposals to improve the satisfaction of the people To the People's Committee of Ho Chi Minh city, authors propose, propose issues: Reform of administrative procedures; Promoting the application of information technology in the provision of public services; Improving the quality of public services; Improving the quality of cadres and civil servants and service capacity; Reduce the cost of public services and service delivery time The research results help researchers in the field of quality public services can be used, adjust the scale of measurement in accordance with their studies in the vi same field ; can identify the factors that influence the satisfaction of the people to invest in development, offering tailored solutions to satisfy our customers; depending on the objects people will have different comments and satisfaction, as well as various comments on the factors to be examined; make reference to the individual graduate thesis, or research scientist with a similar theme, measuring satisfaction in the professional fields like measuring the quality of other services Limitations of this topic is in the scope of the study, may in the different localities will be the difference in scale satisfaction of residents using public services So can the general level of satisfaction scales of people using the services of public administration in this study is not high Sampling is not much and for convenience (with stratification) should not avoid the sample does not reflect the precise characteristics of the overall study So there should be more research in many repeat County - District different to find a specific scale for this type of service Factors that impact on people's satisfaction fluctuates according to the diverse needs as well as economic life, the level of awareness of people and often in the context of the regulatory environment is always changing current Moreover, there are other factors such as interest groups, policy information and the impact on the satisfaction of users of public services but has not been detected in this study All limitations will be a prerequisite for further research directions Component Transformation Matrix Component 517 378 408 457 301 352 -.019 -.583 158 036 762 -.228 -.479 258 595 -.507 163 257 -.009 658 -.236 -.114 380 -.595 -.197 105 -.627 -.050 396 630 -.681 083 072 719 -.026 -.082 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 878 Approx Chi-Square 3255.904 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.476 25.778 25.778 7.476 25.778 25.778 3.006 10.367 10.367 2.687 9.265 35.043 2.687 9.265 35.043 2.894 9.980 20.346 2.192 7.559 42.602 2.192 7.559 42.602 2.843 9.804 30.150 1.822 6.284 48.885 1.822 6.284 48.885 2.826 9.747 39.897 1.537 5.300 54.185 1.537 5.300 54.185 2.814 9.702 49.599 1.203 4.149 58.334 1.203 4.149 58.334 2.533 8.735 58.334 953 3.285 61.619 852 2.938 64.557 798 2.751 67.308 10 741 2.556 69.864 11 674 2.325 72.189 12 643 2.217 74.406 13 638 2.199 76.605 14 611 2.106 78.711 15 571 1.969 80.680 16 560 1.930 82.610 17 509 1.756 84.365 18 483 1.666 86.032 19 474 1.634 87.666 20 455 1.568 89.234 21 429 1.479 90.713 22 414 1.427 92.140 23 402 1.385 93.525 24 373 1.285 94.810 25 354 1.221 96.031 26 342 1.179 97.210 27 313 1.078 98.288 28 267 920 99.208 29 230 792 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component KHA NANG GIAI QUYET CONG VIEC CUA CB,CC LUON NHANH CHONG CHINH XAC CB,CC CO TINH THAN TRACH NHIEM CAO TRONG QUA TRINH GIAI QUYET CONG VIEC CHO NGUOI DAN KHI NGUOI DAN CAN BIET THONG TIN LIEN QUAN DEN CAC DVHCC LUON DUOC CB,CC HUONG DAN CU THE 760 756 733 CB,CC RAT THANH THAO VE CHUYEN MON NGHIEP VU 716 CB,CC CO KIEN THUC, KY NANG VA KHA NANG GIAO TIEP TOT 630 CB,CC KHI TIEP NHAN HO SO LUON HIEU DUOC NHU CAU CUA NGUOI DAN 751 NHUNG YEU CAU HOP LY CUA NGUOI DAN SE DUOC CB,CC TIEP NHAN HO SO QUAN TAM GIAI QUYET CAC VAN DE PHAT SINH, KHIEU NAI, THAC MAC CUA NGUOI DAN DUOC CB,CC TRA LOI THOA DANG NGUOI DAN DE DANG LIEN LAC VOI CB,CC THU LY HO SO CB,CC TRONG QUA TRINH GIAI QUYET HO SO LUON THE HIEN SU QUAN TAM DEN NGUOI DAN SU LINH HOAT TRONG QUA TRINH GIAI QUYET HO SO CHO NGUOI DAN CAC QUY TRINH, THU TUC HANH CHINH DEU DUOC CONG KHAI NIEM YET RO RANG NGUOI DAN CO THE TRA CUU, XEM CAC THONG TIN, QUY TRINH THU TUC DVHCC TREN WEBSITE CUA UBND QUAN CB,CC LUON SAN SANG VA NHIET TINH GIAI DAP NHUNG THAC MAC CHINH DANG CUA NGUOI DAN CAC QUYTRINH THU TUC KHI DUOC BO SUNG, DIEU CHINH DEU CO THONG BAO KIP THOI VA DAY DU NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO SACH SE, RONG RAI, THOANG MAT 707 685 674 664 804 783 674 664 313 663 753 NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO CO DAY DU TIEN NGHI 697 277 NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO CO TRANG THIET BI HIEN DAI 691 CACH BO TRI, SAP XEP NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO LA HOP LY CAC BANG THONG TIN HUONG DAN, BIEU MAU THU TUC DUOC NIEM YET DAY DU TAI NOI THUAN TIEN CAC MUC CHI PHI CU THE VE TUNG LOAI HINH DICH VU HANH CHINH CONG DEU DUOC NIEM YET CONG KHAI CHI PHI DVHCC TAI UBND QUAN TUONG UNG VOI CHAT LUONG DICH VU CUNG CAP KHI CO SU THAY DOI, DIEU CHINH VE CHI PHI DVHCC DEU CO THONG BAO KIP THOI VA RO RANG 685 279 550 337 257 788 760 295 729 CB,CC TAI UBND QUAN KHONG DOI HOI HAY GOI Y BAT KY CHI PHI GIAO DICH KHONG CHINH THUC NAO TRONG QUA TRINH THUC HIEN 718 HO SO CHO NGUOI DAN NGUOI DAN KHONG PHAI DI LAI NHIEU LAN DE GIAI QUYET HO SO 707 CAC DVHCC DUOC THUC HIEN DUNG THEO QUY TRINH, THU TUC 669 LUAT DINH HO SO GIAI QUYET KHONG BI SAI SOT, MAT MAT 661 KET QUA GIAI QUYET HO SO DUOC TRA DUNG THOI GIAN QUY DINH 644 CACH CU XU CUA CB,CC TAO DUOC NIEM TIN CHO NGUOI DAN 291 620 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 397 425 314 457 470 365 -.578 164 766 030 -.028 -.224 198 615 098 -.545 -.458 258 664 -.176 367 -.163 -.018 -.606 136 -.617 412 -.113 -.201 615 100 056 -.010 674 -.726 -.072 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH LẦN (lần cuối) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 3096.255 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.139 25.496 25.496 7.139 25.496 25.496 3.004 10.728 10.728 2.686 9.594 35.090 2.686 9.594 35.090 2.887 10.312 21.039 2.127 7.596 42.686 2.127 7.596 42.686 2.842 10.151 31.190 1.816 6.487 49.173 1.816 6.487 49.173 2.789 9.961 41.151 1.535 5.480 54.654 1.535 5.480 54.654 2.525 9.020 50.170 1.194 4.263 58.917 1.194 4.263 58.917 2.449 8.747 58.917 936 3.344 62.261 827 2.952 65.213 769 2.747 67.960 10 730 2.609 70.569 11 674 2.405 72.975 12 643 2.296 75.270 13 637 2.277 77.547 14 598 2.134 79.681 15 560 2.000 81.680 16 526 1.877 83.558 17 495 1.767 85.325 18 477 1.703 87.028 19 467 1.668 88.696 20 441 1.575 90.271 21 416 1.485 91.756 22 405 1.448 93.204 23 376 1.342 94.545 24 356 1.273 95.819 25 349 1.247 97.066 26 314 1.123 98.188 27 269 962 99.150 28 238 850 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KHA NANG GIAI QUYET CONG VIEC CUA CB,CC LUON NHANH CHONG CHINH XAC 760 CB,CC CO TINH THAN TRACH NHIEM CAO TRONG QUA TRINH GIAI QUYET CONG VIEC CHO NGUOI DAN KHI NGUOI DAN CAN BIET THONG TIN LIEN QUAN DEN CAC DVHCC LUON DUOC CB,CC HUONG DAN CU THE 757 735 CB,CC RAT THANH THAO VE CHUYEN MON NGHIEP VU 717 CB,CC CO KIEN THUC, KY NANG VA KHA NANG GIAO TIEP TOT 631 CB,CC KHI TIEP NHAN HO SO LUON HIEU DUOC NHU CAU CUA NGUOI DAN NHUNG YEU CAU HOP LY CUA NGUOI DAN SE DUOC CB,CC TIEP NHAN HO SO QUAN TAM GIAI QUYET CAC VAN DE PHAT SINH, KHIEU NAI, THAC MAC CUA NGUOI DAN DUOC CB,CC TRA LOI THOA DANG NGUOI DAN DE DANG LIEN LAC VOI CB,CC THU LY HO SO CB,CC TRONG QUA TRINH GIAI QUYET HO SO LUON THE HIEN SU QUAN TAM DEN NGUOI DAN 752 708 687 674 665 SU LINH HOAT TRONG QUA TRINH GIAI QUYET HO SO CHO 806 NGUOI DAN CAC QUY TRINH, THU TUC HANH CHINH DEU DUOC CONG KHAI 783 NIEM YET RO RANG NGUOI DAN CO THE TRA CUU, XEM CAC THONG TIN, QUY TRINH 674 THU TUC DVHCC TREN WEBSITE CUA UBND QUAN CB,CC LUON SAN SANG VA NHIET TINH GIAI DAP NHUNG THAC 666 MAC CHINH DANG CUA NGUOI DAN CAC QUYTRINH THU TUC KHI DUOC BO SUNG, DIEU CHINH DEU CO THONG BAO KIP THOI VA DAY DU CAC MUC CHI PHI CU THE VE TUNG LOAI HINH DICH VU HANH CHINH CONG DEU DUOC NIEM YET CONG KHAI CHI PHI DVHCC TAI UBND QUAN TUONG UNG VOI CHAT LUONG DICH VU CUNG CAP KHI CO SU THAY DOI, DIEU CHINH VE CHI PHI DVHCC DEU CO THONG BAO KIP THOI VA RO RANG 314 665 794 766 738 291 CB,CC TAI UBND QUAN KHONG DOI HOI HAY GOI Y BAT KY CHI PHI GIAO DICH KHONG CHINH THUC NAO TRONG QUA TRINH 724 THUC HIEN HO SO CHO NGUOI DAN NGUOI DAN KHONG PHAI DI LAI NHIEU LAN DE GIAI QUYET HO SO 709 CAC DVHCC DUOC THUC HIEN DUNG THEO QUY TRINH, THU 669 TUC LUAT DINH HO SO GIAI QUYET KHONG BI SAI SOT, MAT MAT 660 KET QUA GIAI QUYET HO SO DUOC TRA DUNG THOI GIAN QUY 649 DINH CACH CU XU CUA CB,CC TAO DUOC NIEM TIN CHO NGUOI DAN 289 617 NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO SACH SE, RONG RAI, 750 THOANG MAT NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO CO TRANG THIET BI HIEN 692 DAI CACH BO TRI, SAP XEP NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO LA HOP LY NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO CO DAY DU TIEN NGHI Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 412 441 324 474 376 406 -.574 169 769 -.029 -.221 024 149 620 048 -.504 264 -.518 670 -.137 360 -.064 -.605 -.183 148 -.609 414 -.229 608 -.115 088 059 -.016 -.681 -.071 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .304 685 303 677 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations Y Y Pearson Correlation NLPV NLPV SCT MDDU CPH STC CSVC Pearson Correlation CPH ** 513 357 000 000 300 300 300 300 300 300 300 ** ** 098 000 090 000 000 000 300 300 300 300 300 300 ** 300 ** 513 318 318 Sig (2-tailed) 000 000 N 300 ** 338 300 300 300 300 ** ** 278** 000 002 000 300 300 300 ** 098 Sig (2-tailed) 000 090 000 N 300 300 300 300 ** ** ** ** 391 371 000 000 000 000 N 300 300 300 300 ** ** ** 330 306 306 Sig (2-tailed) 437 ** 394 174 300 300 ** 355 000 002 000 N 300 300 300 300 300 ** ** ** 300 278 ** 556 300 000 305 355 000 000 ** 174 000 Sig (2-tailed) 562 ** 300 000 ** 663 ** 394 ** 305 000 300 338 ** 371 ** 330 000 300 357 ** 391 000 ** Pearson Correlation ** 562 000 N Pearson Correlation 437 000 000 Pearson Correlation 663 CSVC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation STC ** 000 452 Pearson Correlation MDDU ** 452 Sig (2-tailed) N SCT ** ** 556 ** 339 000 300 300 ** 339 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model Summary Change Statistics R Model R 771 Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change a 595 586 42780 595 DurbinF Change 71.616 a Predictors: (Constant), CSVC, MDDU, NLPV, STC, SCT, CPH b Dependent Variable: Y df1 df2 293 Sig F Change 000 Watson 1.885 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 78.642 13.107 Residual 53.624 293 183 132.266 299 Total Sig a 71.616 000 a Predictors: (Constant), CSVC, MDDU, NLPV, STC, SCT, CPH b Dependent Variable: Y a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 298 172 NLPV 122 036 SCT 187 MDDU Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 1.734 084 145 3.435 001 778 1.285 040 205 4.676 000 718 1.393 083 037 092 2.247 025 831 1.204 CPH 257 035 357 7.379 000 592 1.689 STC 097 042 099 2.304 022 755 1.324 CSVC 167 039 199 4.311 000 653 1.533 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.9302 4.6045 3.2625 51285 300 Std Predicted Value -2.598 2.617 000 1.000 300 031 121 063 017 300 1.9415 4.6182 3.2633 51237 300 -1.09322 1.55422 00000 42349 300 Std Residual -2.555 3.633 000 990 300 Stud Residual -2.607 3.702 000 1.003 300 -1.13742 1.61391 -.00075 43483 300 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual -2.633 3.785 000 1.007 300 Mahal Distance 538 23.043 5.980 4.018 300 Cook's Distance 000 075 004 008 300 Centered Leverage Value 002 077 020 013 300 a Dependent Variable: Y One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2t KET QUA GIAI QUYET HO SO DUOC TRA DUNG THOI GIAN QUY DINH HO SO GIAI QUYET KHONG BI SAI SOT, MAT MAT NGUOI DAN KHONG PHAI DI LAI NHIEU LAN DE GIAI QUYET HO SO CACH CU XU CUA CB,CC TAO DUOC NIEM TIN CHO NGUOI DAN CAC DVHCC DUOC THUC HIEN DUNG THEO QUY TRINH, THU TUC LUAT DINH df the Difference Mean tailed) Difference Lower Upper 49.413 299 000 3.04000 2.9189 3.1611 64.716 299 000 3.38000 3.2772 3.4828 61.808 299 000 3.27333 3.1691 3.3776 62.944 299 000 3.44000 3.3324 3.5476 58.748 299 000 3.35667 3.2442 3.4691 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2t df Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper CB,CC LUON SAN SANG VA NHIET TINH GIAI DAP NHUNG THAC MAC CHINH DANG CUA 60.860 299 000 3.45000 3.3384 3.5616 61.550 299 000 3.26667 3.1622 3.3711 56.145 299 000 3.15333 3.0428 3.2639 NGUOI DAN CAC QUY TRINH, THU TUC HANH CHINH DEU DUOC CONG KHAI NIEM YET RO RANG CAC QUYTRINH THU TUC KHI DUOC BO SUNG, DIEU CHINH DEU CO THONG BAO KIP THOI VA DAY DU SU LINH HOAT TRONG QUA TRINH GIAI QUYET HO SO CHO NGUOI DAN 59.107 299 000 3.28667 3.1772 3.3961 52.261 299 000 3.31333 3.1886 3.4381 NGUOI DAN CO THE TRA CUU, XEM CAC THONG TIN, QUY TRINH THU TUC DVHCC TREN WEBSITE CUA UBND QUAN One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t CB,CC CO KIEN THUC, KY NANG VA KHA NANG GIAO TIEP TOT df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 49.448 299 000 3.16000 3.0342 3.2858 54.237 299 000 3.25333 3.1353 3.3714 56.361 299 000 3.34333 3.2266 3.4601 55.478 299 000 3.39333 3.2730 3.5137 57.847 299 000 3.34333 3.2296 3.4571 KHI NGUOI DAN CAN BIET THONG TIN LIEN QUAN DEN CAC DVHCC LUON DUOC CB,CC HUONG DAN CU THE CB,CC RAT THANH THAO VE CHUYEN MON NGHIEP VU CB,CC CO TINH THAN TRACH NHIEM CAO TRONG QUA TRINH GIAI QUYET CONG VIEC CHO NGUOI DAN KHA NANG GIAI QUYET CONG VIEC CUA CB,CC LUON NHANH CHONG CHINH XAC One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2t CB,CC TRONG QUA TRINH GIAI QUYET HO SO LUON THE HIEN SU QUAN TAM DEN NGUOI DAN CB,CC KHI TIEP NHAN HO SO LUON HIEU DUOC NHU CAU CUA NGUOI DAN df Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 54.201 299 000 2.96000 2.8525 3.0675 56.299 299 000 3.17333 3.0624 3.2843 55.534 299 000 3.16667 3.0545 3.2789 CAC VAN DE PHAT SINH, KHIEU NAI, THAC MAC CUA NGUOI DAN DUOC CB,CC TRA LOI THOA DANG NGUOI DAN DE DANG LIEN LAC VOI CB,CC THU LY HO SO 50.953 299 000 3.03667 2.9194 3.1539 54.161 299 000 3.08000 2.9681 3.1919 NHUNG YEU CAU HOP LY CUA NGUOI DAN SE DUOC CB,CC TIEP NHAN HO SO QUAN TAM GIAI QUYET One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO SACH SE, RONG RAI, THOANG MAT NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO CO DAY DU TIEN NGHI NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO CO TRANG THIET BI HIEN DAI CACH BO TRI, SAP XEP NOI TIEP NHAN VA HOAN TRA HO SO LA HOP LY df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 55.632 299 000 3.34000 3.2219 3.4581 63.649 299 000 3.56667 3.4564 3.6769 49.928 299 000 3.19000 3.0643 3.3157 59.790 299 000 3.41667 3.3042 3.5291 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2t df Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper CB,CC TAI UBND QUAN KHONG DOI HOI HAY GOI Y BAT KY CHI PHI GIAO DICH KHONG CHINH THUC NAO TRONG QUA TRINH THUC 51.363 299 000 3.23667 3.1127 3.3607 49.566 299 000 3.25667 3.1274 3.3860 50.009 299 000 3.16667 3.0421 3.2913 51.620 299 000 3.17333 3.0524 3.2943 HIEN HO SO CHO NGUOI DAN CAC MUC CHI PHI CU THE VE TUNG LOAI HINH DICH VU HANH CHINH CONG DEU DUOC NIEM YET CONG KHAI KHI CO SU THAY DOI, DIEU CHINH VE CHI PHI DVHCC DEU CO THONG BAO KIP THOI VA RO RANG CHI PHI DVHCC TAI UBND QUAN TUONG UNG VOI CHAT LUONG DICH VU CUNG CAP Phụ lục PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE - Theo giới tính Group Statistics GIOI TINH Y N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 152 3.2895 66244 05373 Nam 148 3.2348 66893 05499 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Sig (2F Y Sig t df Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper Equal variances 052 819 711 298 477 05468 07687 -.09660 20595 711 297.603 478 05468 07688 -.09662 20597 assumed Equal variances not assumed - Theo Độ tuổi Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N 45 92 3.2582 65931 06874 3.1216 3.3947 1.75 4.75 Total 300 3.2625 66510 03840 3.1869 3.3381 1.75 4.75 Tu 23 den 34 Tu 35 den 45 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig Between (Combined) 063 021 047 987 Groups Linear Unweighted 018 018 040 841 Term Weighted 023 023 050 822 Deviation 040 020 045 956 Within Groups 132.203 296 447 Total 132.266 299 - Theo Nghề nghiệp Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Hoc sinh, sinh vien 32 3.3281 64582 11417 3.0953 3.5610 2.00 4.50 Kinh doanh, buon ban 48 3.1094 71255 10285 2.9025 3.3163 2.00 4.50 Giao vien 21 3.3333 67237 14672 3.0273 3.6394 2.50 4.75 64 3.3086 73428 09179 3.1252 3.4920 1.75 4.75 Luc luong vu trang 28 3.0446 56949 10762 2.8238 3.2655 2.00 4.00 Huu tri, noi tro 19 3.2500 70218 16109 2.9116 3.5884 1.75 4.50 Nong dan 35 3.4714 59027 09977 3.2687 3.6742 2.00 4.50 Bac sy, Y te 18 3.3194 66313 15630 2.9897 3.6492 2.25 4.75 Ke toan, tai chinh 24 3.3333 55983 11427 3.0969 3.5697 2.25 4.25 can bo, cong chuc 11 3.0000 54772 16514 2.6320 3.3680 2.00 3.75 300 3.2625 66510 03840 3.1869 3.3381 1.75 4.75 Cong nhan, lao dong thong, lao dong tu Total ANOVA Y Sum of Squares Between (Combined) Groups Linear Term Unweighted df Mean Square F Sig 5.301 589 1.345 213 036 036 083 774 Weighted 150 150 343 558 Deviation 5.151 644 1.471 167 Within Groups 126.965 290 438 Total 132.266 299 - Theo trình độ Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Tieu hoc Trung hoc (THCS;THPT) Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.2500 48412 16137 2.8779 3.6221 2.50 4.00 86 3.3924 74413 08024 3.2329 3.5520 1.75 4.75 87 3.2845 65389 07010 3.1451 3.4238 2.00 4.50 106 3.1651 60934 05918 3.0477 3.2824 2.00 4.75 12 3.0417 63812 18421 2.6362 3.4471 2.25 4.50 300 3.2625 66510 03840 3.1869 3.3381 1.75 4.75 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 3.086 772 1.762 136 519 519 1.186 277 Weighted 2.580 2.580 5.892 016 Deviation 507 169 386 763 Within Groups 129.179 295 438 Total 132.266 299 Linear Term Unweighted [...]... cứu đến việc Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh Là công chức làm việc tại UBND 9 phường Tăng Nhơn Phú B - Quận 9, tác giả rất quan tâm đến việc phải nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng các DVHCC tại UBND Quận 9 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công 2.2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là một khái... lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công và thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9 .18 2.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công .18 2.2.4.2 Thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9 .18 2.2.5 Các cách thức đo lường sự hài lòng của. .. xuất để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – Tp Hồ Chí Minh 29 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – Tp Hồ Chí Minh 33 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM .34 Hình 4.1: Mô hình chính. .. UBND Quận 9 2.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công Khách hàng sử dụng DVHCC ở đây được hiểu là những người dân, tổ chức thụ hưởng các DVHCC Nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVHCC chính là mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về các DVHCC 2.2.4.2 Thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9 Từ báo cáo công tác cải cách hành chính. .. dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng - Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 - TP.HCM - Đề xuất các kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM 1.3 Phạm vi và... lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của sự hài lòng, chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng 18 Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill 2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công và thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại. .. lòng và sau đó là nhân rộng cách làm có hiệu quả ra các đơn vị, địa phương khác Xuất phát từ yêu cầu trên và từ thực trạng cung ứng các DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM hiện nay Tác giả quyết định chọn đề tài: Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh với mong muốn xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất... độ hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC tại UBND huyện Củ Chi - TP.HCM - Võ Nguyên Khanh: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế TP.HCM, năm 2011 Đề tài đã nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính. .. hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công một hệ thống thang đo: chất lượng dịch vụ công và sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Việt Nam Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy đối với dịch vụ công thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 3 thành phần chính là: vì lợi ích người dân, năng lực phục vụ và chi phí -... trưng của dịch vụ hành chính công 11 2.2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ hành chính công 11 2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng .11 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ …………………………………… 13 viii 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 14 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 15 2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 15 2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách ... Đo lường hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân Quận - Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HOÀNG THỊ MINH NGỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN -THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN... dân sử dụng dịch vụ hành công, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân Quận – Thành phố Hồ Chí Minh Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng