-1PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga Lớp: 08TC118 Khoa: Tài – Ngân hàng Trƣờng Đại Học Lạc Hồng Email: hangnga_256@yahoo.com.vn Tóm tắt Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại NHTM đặc biệt quan tâm thời gian gần Bài viết nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHHĐ NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hòa dựa số liệu cung cấp chi nhánh số liệu tác giả khảo sát thực tế tình trạng sử dụng DVNHHĐ Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ NHHĐ chi nhánh ĐẶT VẤN ĐỀ: Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng đại đời Trong kinh tế động, xã hội phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Đối với nước phát triển Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội Doanh số lợi nhuận mảng hoạt động dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Với mục tiêu định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài - ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới, giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu tín dụng, Agribank không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa Sau thời gian thực tập ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa, vào mạnh điểm yếu ngân hàng, tác giả thấy khả phát triển tốt dịch vụ ngân hàng đại Hơn vùng đất đầy tiềm Tuy nhiên câu hỏi đặt cần phải hiểu xác dịch vụ ngân hàng đại gì? Những đặc điểm bật giải pháp để phát triển dịch vụ ấy? Đây vấn đề không đơn giản Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho Bài báo nghiên cứu khoa học gồm phần sau: Đặt vấn đề Phương pháp nghiên cứu Kết Bàn luận Tài liệu tham khảo PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ NHHĐ Agribank Biên Hòa 2.1 Thu thập liệu: Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ sản phẩm thẻ giai đoạn 2009 – 2011 NH qua tạp chí, Internet, báo chí -2Sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn: Tham khảo sách giáo khoa, nghiên cứu tài liệu dùng phương pháp so sánh để so sánh tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ NHHĐ NH Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi Đề tài thực qua bước sau đây: Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Agribank Biên Hòa Bƣớc 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Sau xác định vấn đề nghiên cứu tác giả tìm kiếm sở lý luận cho đề tài từ đưa mô hình nghiên cứu Bƣớc 3: Xây dựng phiếu khảo sát Từ mô hình nghiên cứu tác giả đưa bảng vấn sơ lần Sau phương pháp định tính để đưa bảng vấn sơ lần Từ bảng vấn sơ lần 2, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ định lượng để đưa bảng vấn thức cho việc khảo sát bước Bƣớc 4: Nghiên cứu định lƣợng Dùng công thức xác định cỡ mẫu, tiến hành khảo sát 250 khách hàng Mã hóa, nhập liệu, làm số liệu Sử dụng SPSS 20.0 để sử lý số liệu phân tích kết -Thời gian thực khảo sát: Từ ngày 01/03/2012 đến ngày 28/03/2012 - Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch Ngân hàng - Địa bàn khảo sát: Khu vực phường Bình Đa thành phố Biên Hòa -Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện 2.2 Thiết lập mô hình : Biến phụ thuộcY: Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đƣợc đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Biến độc lập: TCAY: Độ tin cậy TCAN: Độ tiếp cận NV : Nhân Viên TT : Thủ tục giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ CN : Hệ thống công nghệ MAR : Marketing chăm sóc khách hàng TL : Tâm lý Khách hàng Mô hình tổng thể: PTSPDVNHHĐ = β0 + β1TCAY + β2TCAN+ β3NV + β4TT+ β5SPDV + β6CN + β7MAR + β8TL + Ui 2.3 Thiết kế nghiên cứu: Sau tìm hiểu sở lý luận cho mô hình nghiên cứu nghiên cứu tiếp tục tiến hành bước sau: Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ định tính Nội dung vấn thử nghiệm ghi nhận, tổng hợp làm sở cho việc điều chỉnh bổ sung loại bỏ biến không liên quan Từ bảng câu hỏi thiết kế, phát hành thử hiệu chỉnh lần cuối trước phát hành thức cho bước nghiên cứu thức Bƣớc 2: Nghiên cứu thức định lƣợng thông qua bảng câu hỏi Kiểm định mô hình phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% Theo quy luật tổng quát cỡ mẫu tối thiểu phù hợp cho hồi quy đa biến gấp lần số biến quan sát Mô hình nghiên cứu ước lượng có 37 biến quan sát số lượng mẫu ước lượng tối thiểu 185 mẫu -3Phương pháp lấy mẫu thuận tiện sử dụng để thu thập liệu 2.4 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu: Các liệu sau thu thập làm sạch, xử lý phân tích với hỗ trợ phần mềm Excel SPSS 20.0 để xử lý kết khảo sát phân tích yếu tố, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Agribank Chi nhánh Biên Hòa Đưa nhận xét dựa kết phân tích, từ đề xuất ý kiến để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng KẾT QUẢ: Trên sở lý thuyết thực tiễn, tác giả thu thập số liệu thống kê, điều tra sử dụng số phương pháp so sánh, phân tích để đưa nhận xét đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh 3.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh Biên Hòa: 3.1.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ chi nhánh Bảng 3.1: Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011 So sánh 2010/2009 Giá Tỷ lệ trị (%) So sánh 2011/2010 Tỷ lệ Giá trị (%) Tổng thu nhập từ hoạt 4.267 6.510 9.043 2.243 53 2.533 39 động tín dụng Thu nhập ròng từ hoạt 2.500 3.735 6.349 1.235 49 2.614 70 động dịch vụ 1.Thu nhập từ hoạt động 2.763 4.065 6.960 1.302 47 2.895 71 dịch vụ Chi hoạt động dịch vụ 816 1.298 1.613 482 59 315 24 Các khoản loại trừ 553 968 1.002 415 75 34 2.Thu nhập từ HĐKD 14 282 695 559 413 -136 -20 ngoại hối Thu nhập từ kinh 1.485 2.080 2.135 595 40 55 doanh chứng khoán, khác Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng kế toán ngân quỹ ngân hàng Agribank Biên Hòa – [1] 12000 10000 2.135 8000 2.080 6000 4000 2000 1.485 695 282 2.763 4.065 Năm 2009 Năm 2010 559 6.960 Năm 2011 Thu nhập từ kinh doanh chứng khoán, khác Thu nhập từ HĐKD ngoại hối Thu nhập từ hoạt động dịch vụ (Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1] Biểu đồ 3.1 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng ngân hàng từ năm 2009 – 2011 -4Từ biểu đồ ta thấy nguồn thu nhập tín dụng Agribank chi nhánh Biên Hòa có xu hướng tăng qua năm Trong thu nhập từ tín dụng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm số lượng cao Cụ thể năm 2008 tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng đạt 3.524 triệu đồng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm 1.614 triệu đồng Năm 2009 thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đạt 2.500 triệu đồng tổng số 4.267 triệu đồng Sang năm 2010 2011 thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tiếp tục tăng chiếm số lượng cao, chiếm 3.735 triệu đồng 6.510 triệu đồng thu nhập tín dụng năm 2010 tăng lên 6.349 triệu đồng năm 2011 3.1.2 Dịch vụ Mobile Banking Internet Banking Bảng 3.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ năm 2009 - 2011 So sánh So sánh 2010/2009 2011/2010 Năm Năm Năm CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 Tỷ lệ Tỷ lệ Giá trị Giá trị (%) (%) Dịch vụ Mobile 2.704 4.544 6.553 1.840 68 2.009 44,21 Banking Dịch vụ Internet 20 245 313 225 1.125 68 27,76 Banking (Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1] 10000 6.553 4.544 5000 2.704 245 20 313 Năm 2009 Năm 2010 Dịch vụ Mobile Banking Năm 2011 Dịch vụ Internet Banking (Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1] Biểu đồ 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ năm 2009 - 2011 Cụ thể năm 2009 với số lượng khách hàng ỏi với 20 người, sang năm 2010 số khách hàng tăng 225 người nâng tổng số khách hàng lên 245 người Năm 2011 chi nhánh phát triển thêm 68 khách hàng, đạt 313 khách hàng Đa số khách hàng công ty, DNTN,… Năm 2009 dịch vụ Mobile Banking triển khai đồng với dịch vụ Internet Banking với số lượng khách hàng ban đầu 2.704 người Đến năm 2010 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking 4.544 khách hàng tăng 1.840 khách hàng so với năm 2009 Năm 2011 ngày có nhiều khách hàng biết đăng ký sử dụng Mobile Banking tiện ích thông báo biến động số dư tự động, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (VNTopup), chuyển khoản ĐTDĐ (Atranfer),… Lượng khách năm 2011 6.553 người Đây lĩnh vực tiềm để tăng thu phí dịch vụ tương lai Đã có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ Agribank sau tư vấn hướng dẫn đầy đủ tiện ích 3.1.3 Số lƣợng máy ATM/EDC Bảng 3.3: Số lƣợng máy ATM POS chi nhánh Đvt: -5- Chỉ tiêu/năm Số lượng máy ATM Số lượng EDC So sánh 2010/2009 2009 2010 2011 Tỷ lệ Giá trị (%) 15 15 15 0 3 0 So sánh 2011/2010 Tỷ lệ Giá trị (%) 0 33 (Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1] Về máy ATM EDC/POS, chi nhánh quản lý 15 máy ATM máy POS Ta thấy số lượng máy chấp nhân thẻ qua năm không tăng lý doanh thu từ hoạt động thẻ không đủ bù đắp chi phí khấu hao máy làm ảnh hưởng đến thu nhập chi nhánh Do việc phát triển mạng lưới gặp khó khăn Việc triển khai đơn vị chấp nhận thẻ gặp nhiều hạn chế, lý do: - Thao tác toán máy POS nhiều giai đoạn, phức tạp, khó đào tạo cho đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ ngại sử dụng quẹt thẻ nên đa số thu tiền mặt toán - Thao tác in hóa đơn phải bấm ba lần, in tờ (1 cho đơn vị chấp nhân thẻ, cho khách hàng, cho ngân hàng) nên khách hàng ngại toán nhiều lần - Đơn vị chấp nhận thẻ không muốn quẹt thẻ phải chiết khấu cho ngân hàng (thẻ nội địa 0,3%, thẻ quốc tế 1,8%) thu tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ có tiền - Tâm lý người dân thích dùng tiền mặt Hiện trung tâm thương mại, siêu thị có máy ATM nên người dân rút tiền mặt toán 3.1.4 Dịch vụ thẻ Bảng 3.4: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2009 - 2011 So sánh So sánh 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ (%) (%) Thẻ ghi nợ nội địa 27.437 33.922 39.830 6.485 23,64 5.908 17,42 (Success) (thẻ) Số dư tài khoản 16.213 22.820 33.000 6.607 40,75 10.180 44,61 thẻ(tr.đ) Thẻ quốc tế (thẻ) 201 256 284 55 27,36 28 10,94 Số dư tài khoản 407 887 1180 480 118 293 33 thẻ (tr.đ) Thu dịch vụ thẻ 65 172 451 107 165 279 162 (tr.đ) (Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1] Trong vòng năm, số lượng thẻ không ngừng gia tăng số lượng chất lượng Cụ thể sau: * Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa khách hàng sử dụng nhiều nhất, loại thẻ dùng để toán nước, trả lương qua thẻ, nên khách hàng sử dụng nhiều thuận tiện, dễ dàng toán, dễ dàng gửi rút đâu có điểm giao dịch hay có máy ATM/POS Số lượng thẻ nội địa phát hành năm 2009 27.437, năm 2010 33.922 thẻ tăng so với năm 2009 6.485 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng 23,64 % Năm 2011 số lượng thẻ tăng so với năm 2010 không tỷ lệ tăng năm 2010, cụ thể số lượng thẻ phát hành năm 2011 39.830 tăng so với năm 2010 5.908 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng 17,42 % Số dư tài khoản thẻ ghi nợ năm 2009 đạt 16.213 triệu đồng Năm 2010 22.820 triệu đồng tăng so với năm 2009 20,75% đến năm 2011 đạt 33.000 triệu đồng tăng so với năm 2010 10.180 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 44,61 % -6* Thẻ quốc tế Số lượng thẻ quốc tế phát hành năm 2009 201 thẻ; năm 2010 256 thẻ tăng so với năm 2009 với mức tăng 55 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng 27,36% Năm 2011 số lượng thẻ phát hành 284 thẻ tăng 28 thẻ, tỷ lệ tăng 10,94 % so với năm 2010 Số dư tài khoản thẻ quốc tế năm 2010 đạt 887 triệu đồng tăng 480 triệu so với năm 2009, đến năm 2011 đạt 988 triệu đồng tăng 101 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 11,38 % Số lượng thẻ quốc tế khách hàng đăng ký sử dụng khiêm tốn đầu năm 2009, chi nhánh phát hành thẻ quốc tế Do phát hành nên chưa thu hút đông đảo KH đến với dòng thẻ nên số lượng thẻ quốc tế chưa cao, dừng lại nội ngân hàng số cán doanh nghiệp Thu dịch vụ thẻ tăng hàng năm cụ thể từ năm 2009 thu từ thẻ đạt 65 triệu đồng sang năm 2011 thu từ thẻ đạt 451 triệu, tăng lần Điều chứng tỏ chi nhánh ngày hoạt động có hiệu công tác phát hành toán thẻ 3.1.5 Dịch vụ chuyển tiền Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền nƣớc Đơn vị: Triệu đồng So sánh So sánh 2010/2009 2011/2010 Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tỷ lệ Tỷ lệ Giá trị Giá trị (%) (%) Dịch vụ Western Union 47 73 99 26 55 26 36 Thu chuyển tiền nước 220 301 768 81 37 467 155 Thu chuyển tiền nước 1.916 2.501 3.682 585 31 1.181 47 (Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1] Dịch vụ chuyển tiền có tốc độ tăng trưởng tốt qua năm chuyển tiền nước, nước thu kiều hối + Dịch vụ Western Union: Năm 2010 tăng 26 triệu đồng so với 2009 với tỷ lệ 55%, năm 2011 đạt 99 triệu đồng tăng 36% so với 2010 + Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài: Năm 2010 tăng 81 triệu đồng so với 2009, qua năm 2011 tăng 467 triệu đồng so với 2010 với tỷ lệ lên đến 155% đạt 768 triệu đồng + Dịch vụ chuyển tiền nước: Đây dịch vụ nhiều người dân sử dụng chi nhánh Agribank ngân hàng có mạng lưới rộng nước Năm 2010 đạt 2.501 triệu đồng tăng 31% so với 2009, qua năm 2011 tốc độ tăng 47% với số tiền 1.181 triệu đồng đạt mức 3.682 triệu đồng Sở dĩ có tăng trưởng chi nhánh ngày người dân tin tưởng uy tín mà chất lượng dịch vụ ngày nâng cao 3.1.6 Dịch vụ chuyển lƣơng qua tài khoản Tính đến thời điểm hết năm 2011 chi nhánh trả lương qua tài khoản cho 26 đơn vi Tổng số tài khoản chuyển lương qua thẻ cho doanh nghiệp nước từ 4.388 tài khoản năm 2010 tăng lên 9.400 tài khoản tài khoản cá nhân hưởng lương từ ngân sách nhà nước 639 tài khoản Tổng số tiền chuyển lương bình quân 50 tỷ/tháng (Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1] 3.2 Kết nghiên cứu khảo sát thực tế: Có 250 bảng câu hỏi vấn phát cho 250 khách hàng ngẫu nhiên Kết thu lại 211 bảng trả lời Sau thu thập kiểm tra, 211 bảng trả lời thu được, có bảng trả lời bị loại có nhiều ô trống Do nghiên cứu có cỡ mẫu 196 3.2.1 Kết khảo sát thực tế: Nhìn chung, khách hàng sử dụng nhiểu dịch vụ ngân hàng tiện ích đồng thời Như việc khách hàng mở tài khoản thẻ đăng kí sử dụng dịch vụ Mobile Banking dịch vụ chuyển tiền… Nguồn thông tin để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh đa phần chủ yếu người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 3.2.2 Phân tích nhân tố: -7Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy thang đo Thang đo có hệ số tin cậy tốt Cronbach Alpha ≥ 0,6 hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Nếu biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 xem biến rác loại khỏi thang đo Phân tích nhân tố dùng để kiểm định khái niệm thang đo: Khi phân tích nhân tố ta thường quan tâm đến số tiêu chuẩn như: - Thứ nhất: Hệ số KMO ≥ 0,5, mức ý nghĩa kiểm định Barlett 0,45 Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0,45 bị loại - Thứ ba: Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích >50% - Thứ tư khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Mô hình nghiên cứu có dạng sau: PTSPDVNHHĐ = β0 + β1TCAY + β2TCAN+ β3NV + β4TT+ β5SPDV + β6CN + β7MAR + β8TL + Ui Sau kiểm định độ tin cậy thang đo lần ta có biến quan sát thang đo thành phần biến phụ thuộc Y.4 có hệ số tương quan biến tổng 0,289 < 0,3 nên bị loại khỏi bước nghiên cứu Bảng 3.6: Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố EFA Lần Tổng số biến phân tích Biến quan sát bị loại 33 32 X3.3 31 X3.5 30 X5.3 Tên biến bị loại Hệ số KMO Sig Số nhân tố phân tích 0,803 0,000 NV xử lý nghiệp vụ nhanh 0,803 0,000 chóng NV có trang phục lịch 0,800 0,000 gọn gàng SPDV Phù hợp với nhu cầu 0,794 0,000 khách hàng (Nguồn: Nghiên cứu tác giả 03/2012) 3.2.3 phân tích hồi quy bội Bảng 3.7: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh ANOVA Thống kê mô hình Mô R R2 Sai số chuẩn ước lượng R2 hiệu chỉnh hình 0,866a 0,749 0,50987375 0,740 a Ước lượng: (hằng số), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Sai số chuẩn F Sig ước lượng 20,875 80,298 0,000b 0,260 Hồi quy 146, 125 Số dư 48,875 188 Tổng 195,000 195 a Biến phụ thuộc Y b Ước lượng: (hằng số), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 Hệ số tƣơng quana -8Hệ số chưa chuẩn hóa Mô hình B (Hằng số) F1: ĐỘ TIN CẬY F2: THỦ TỤC F3: MARKETING VÀ CHĂM SÓC KH F4: ĐỘ TIẾP CẬN F5 : TÂM LÝ KH 8,279E -017 0,391 0,450 Lỗi tiêu chuẩn Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Sig Beta 0,037 0,000 1,000 Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 0,037 0,037 0,391 0,450 10,712 12,311 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,193 0,037 0,193 5,287 0,000 1,000 1,000 0,230 0,235 0,037 0,037 0,230 0,235 6,300 6,445 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 F6: HTCN 0,378 0,037 0,378 10,357 0,000 1,000 1,000 F7: SPDV 0,325 0,037 0,325 8,907 0,000 1,000 1,000 a Biến phụ thuộc: Y (Nguồn: Nghiên cứu tác giả 03/2012) Kết phân tích hệ số hồi qui mô hình cho thấy, mức ý nghĩa thành phần Sig =0,000 (nhỏ 0,1) Do đó, ta nói biến độc lập có tác động đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHHĐ Tất nhân tố có ý nghĩa mô hình tác động chiều đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHHĐ, hệ số hồi qui mang dấu dương Qua kết phân tích hồi qui ta có mô hình: Y=0,391*TC+0,450*TT+0,193MAR+0.232*MAR+0,230*TCAN+0,235*TL+ 0,378*CN+0,325*SPDV Mô hình giả thích 74% thay đổi biến PTSPDVNHHĐ biến độc lập mô hình tạo ra, lại 26% biến thiên giải thích biến khác nằm mô hình Mô hình cho thấy biến độc lập ảnh hưởng thuận chiều đến việc phát triển SPDVNHHĐ độ tin cậy 95% BÀN LUẬN: Mặc dù đạt thành tựu đáng kể chi nhánh Agribank Biên Hòa gặp không khó khăn vấn đề PTSPDVNHHĐ 4.1 Những thuận lợi khó khăn NHNo & PTNT Biên Hòa Trong thời kì hội nhập[1] 4.l Thuận lợi - Được nâng cấp trở thành chi nhánh cấp tạo cho ngân hàng có vị cao có nhiệm vụ cao nên có tiềm lực để phát triển - Đội ngũ lao động trẻ trung, sáng tạo có khả tiếp thu, tiếp cận khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến để phục vụ cho thời kỳ công nghiệp hóa đại hóa - Chi nhánh nằm gần KCN, địa bàn dân cư đa dạng khách hàng nên thúc đẩy Ngân hàng phát triển nâng cao sản phẩm dịch vụ 4.1.3 Khó khăn -9- Do ngân hàng nâng cấp địa bàn có nhiều ngân hàng hoạt động lâu năm với lượng khách hàng đông đảo, nên việc quảng bá thu hút khách hàng nhiều nhiệm vụ lâu dài - Do chi nhánh tọa lạc gần KCN địa bàn dân cư nên việc cạnh tranh ngân hàng điều tránh khỏi Vì vậy, ngân hàng phải thường xuyên nâng cao kết hợp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH 4.2 Các giải pháp Từ việc phân tích tình hình hoạt động chi nhánh kết việc khảo sát thực tế, tác giả nhận thấy để phát SPDVNHHĐ tốt Ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề trọng tâm sau: 4.2.1 Giải pháp thủ tục giao dịch Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, dịch vụ chuyển tiền, Bên cạnh ngân hàng cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ NH cần thu hút thêm khách hàng cách giảm giá miễn phí dịch vụ thẻ NH cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ, dựa việc cập nhật vướng mắc trình thực thẻ yêu cầu KH để đưa quy trình ngày hoàn thiện nhằm nâng cao lực cạnh tranh, qua thu hút khách hàng 4.2.2 Độ tin cậy Ngân hàng cần tiếp tục khẳng định vị Cần mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, tạo lớn mạnh cho ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng đại sử dụng ngày nhiều dấu hiệu khả quan, thành công ngân hàng, song thách thức không nhỏ ngân hàng Chính ngân hàng cần có biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn để tránh rủi ro xảy cho ngân hàng Ngoài ngân hàng cần bảo mật thông tin khách hàng cách tuyệt đối, tạo tin tưởng, an toàn cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng tạo nên tin tưởng khách hàng ngân hang 4.2.3 Giải pháp đại hóa công nghệ ngân hàng Ngân hàng cần phải có biện pháp kĩ thuật để hạn chế trục trặc kĩ thuật cho hệ thống máy tính máy ATM Nghiên cứu xây dựng website riêng cho chi nhánh lâu dài, việc phát triển mở rộng chi nhánh điều chắn Nên từ bây giờ, chi nhánh nên nghiên cứu xây dựng riêng website riêng Xây dựng phần mềm quản lý doanh số thu nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, khách hàng phần mềm chống tội phạm ngân hàng 4.2.4 Giải pháp độ tiếp cận Tăng cường điểm giao dịch: Nên mở điểm giao dịch trụ sở công ty chứng khoán, trường đại học, cao đẳng, công ty du lịch, đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa Thông qua việc mở điểm giao dịch này, NH thực việc bán chéo sản phẩm Mở rộng kênh phân phối điện tử: Đặt thêm máy ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chế xuất Mạng lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm 4.2.5 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng với mức giá hợp lý Các sản phẩm dịch vụ NH đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Muốn vậy, chi nhánh cần thực việc phân khúc thị trường cho loại đối tượng khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp khách hàng cụ thể Các sản phẩm cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao có mức giá hợp lý -104.2.6 Giải pháp tâm lý khách hàng Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Ngân hàng KH với tâm lý ngại trải nghiệm công nghệ mới,… nên điều nhiều gây cản trở đến hoạt động DVNHHĐ Vì Ngân hàng cần quảng bá rộng rãi, hướng dẫn khách hàng sử dụng, đưa sách, chương trình ưu đãi nhằm thu hút quan tâm khách hàng Ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu khách hàng để cung cấp đầy đủ xác, nhờ mà mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày củng cố Ngân hàng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giải thắc mắc, khó khăn cho khách hàng nhanh chóng, hạn 4.2.7 Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng Để tiếp cận gần đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: Thông qua nhân viên chi nhánh Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối Thông qua tờ rơi Thông qua hoạt động xã hội * Thành lập phòng chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ như: Theo dõi hành vi khách hàng như: Chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác, phân vân dịch vụ NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng; Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp marketing thích hợp 4.2.8 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Bên cạnh tiếp thị DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM lắp đặt máy ATM khu công nghiệp, nơi có nhiều DN hoạt động 4.2.9 Giải pháp nhân Đối với công tác đào tạo Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học công nghệ thông tin giới phát triển không ngừng Đồng thời, Chi nhánh quán triệt đến CBNV quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng đại kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cho khách hàng Đối với công tác tuyển dụng Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: Kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực công việc cao,… Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ sản phẩm thẻ năm (2010,2011) [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà Xuất Bản Hồng Đức [3] http://www.agribank.com.vn/default.aspx ... đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh 3.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh Biên Hòa: 3.1.1... marketing thích hợp 4.2.8 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Bên cạnh tiếp thị DN trả lương... dịch vụ ngân hàng đại Agribank Chi nhánh Biên Hòa Đưa nhận xét dựa kết phân tích, từ đề xuất ý kiến để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng KẾT QUẢ: Trên sở lý thuyết