Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING VẬN TẢI Khái niệm marketing Theo quan điểm truyền thống marketing toàn hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển cách tối ưu loại hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng nhằm mục đích lợi nhuận Bên cạnh đó, quan điểm đại lại cho marketing hoạt động nhà sản xuất nhằm phát nhu cầu khách hàng, thiết kế, sản xuất đưa sản phẩm hàng hóa dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhằm thực mục tiêu định Như marketing đại có khác biệt so với marketing truyền thống, không bị giới hạn thương mại; không hoạt động nhằm bán hàng hay tiêu thụ có sẵn Nó mở rộng toàn diện nhiều Mục tiêu marketing truyền thống thu lợi nhuận thông qua khối lượng hàng bán ra, mục tiêu marketing đại thu lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vai trò marketing Marketing có vai trò quan trọng kinh doanh Nó hướng dẫn, đạo phối hợp hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nhờ hoạt động marketing định đề sản xuất kinh doanh có sở khoa học vững hơn, xí nghiệp có thông tin, có điều kiện đầy đủ hơn, thỏa mãn điều kiện khách hàng Marketing xác định rõ phải sản xuất gì, bao nhiêu, sản phẩm có đặc điểm nào, cần sản xuất nguyên liệu gì, giá bán nên bao nhiêu… Marketing có ảnh hưởng to lơn, ảnh hưởng định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận qua đến hiệu sản xuất kinh doanh Sự đánh giá vai trò marketing kinh doanh có thay đổi nhiều với trình phát triển Hiện nay, quan điểm đắn chấp nhận Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải rộng rãi cho người mua hay khách hàng yếu tố định, hoạt động nhà sản xuất xoay quanh việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Do marketing đóng vai trò quan trọng liên kết, phối hợp yếu tố người với sản xuất, tài Nguyên tắc marketing - Nguyên tắc chọn lọc tập trung: hai nguyên tắc chủ đạo marketing Không công ty cạnh tranh với đối thủ lúc nơi Nhà marketing phải chọn hay số thị trường mục tiêu phù hợp tập trung nguồn lực để phục vụ, khai thác thị trường cách hiệu Nếu chọn lọc mà không tập trung tạo giá trị cho khách hàng Ngược lại tập trung mà không chọn lọc tập trung - Nguyên tắc giá trị khách hàng: biểu thành công thương hiệu thị trường mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng chức tâm lý, nghĩa khách hàng mục tiêu cảm nhận giá trị mà cung cấp cho họ - Nguyên tắc lợi khác biệt hay dị biệt hóa: đặt móng cho marketing Nói đến marketing nói đến lợi khác biệt Để thương hiệu cung cấp giá trị cho khách hàng so với thương hiệu cạnh tranh điều kiện cần đủ phải khác biệt thương đối thủ cạnh tranh - Nguyên tắc phối hợp: nói lên cách thức thực marketing để đạt nguyên tắc Để đạt mục tiêu marketing, nỗ lực marketing phải phối hợp cách nhịp nhàng phận toàn doanh nghiệp Nói cách khác, marketing công việc phòng marketing mà chung thành viên công ty để tạo khách hàng thông qua tạo giá trị vượt trội - Nguyên tắc trình: thể qua câu nói vô tiếng Heracules trước công nguyên đến đắn “không có chắn trừ chắn” Sự thay đổi không ngừng yếu tố môi Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải trường, khách hàng khiến lợi dị biệt thương hiệu theo thời gian, marketing trình biến cố Thị trường cạnh tranh Thị trường tập hợp khách hàng có nhu cầu khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, thị hiếu, phong tục tập quán, tôn giáo… Người làm công tác marketing quan tâm không đến cấu trúc, thực tiến trình thực cung – cầu thị trường mà điều cốt lõi sống họ phải hiểu biết cặn kẽ người mua, với vận hành thị trường đứng theo góc độ nhu cầu, để sở họ đưa giải pháp kinh doanh hữu hiệu đáp ứng thỏa mãn nhu cầu Một doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải sẵn sàng đối mặt với cạnh tranh Sự cạnh tranh xảy quốc gia, ngành, doanh nghiệp, cấp sản phẩm… Trong thị trường ngành vận tải nay, phương thức vận tải có cạnh tranh gay gắt giá cước vận tải yếu tố khác trình vận tải chất lượng phương tiện, chất lượng dịch vụ, thời gian vận chuyển… Trong nội phương thức vận tải, doanh nghiệp có cạnh tranh, đặc biệt chất lượng phương tiện chất lượng phục vụ khách hàng Do doanh nghiệp ngày trọng đến việc đầu tư, nâng cấp, cải tiến phương tiện trọng đào tạo cung cách phục vụ nhân viên, nhằm tạo thương hiệu riêng cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm hiểu tất sản phẩm lần sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tùy theo mức độ đổi sản phẩm khu vực tiêu thụ, sản phẩm xếp thành sản phẩm nguyên tắc, sản phẩm theo nguyên mẫu, sản phẩm cải tiến Trên giới nay, loại sản phẩm nguyên tắc hiếm, chiếm khoảng 10% toàn lượng Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải sản phẩm đưa hàng năm, đại phận sản phẩm loại sản phẩm cải tiến rập khuôn Dịch vụ thay đổi nhỏ đến thay đổi dịch vụ Có thể chia thành loại là: thay đổi phong cách, hoàn thiện dịch vụ hành, mở rộng danh mục dịch vụ, du nhập dịch vụ từ nước ngoài, dịch vụ bản, chưa có đâu Do trình độ phát triển công nghệ Việt Nam cách xa giới việc phát triển dịch vụ chủ yếu thuộc loại du nhập từ nước So với hàng hóa thông thường, dịch vụ có khác biệt đặc thù, nên phát triển dịch vụ cần quan tâm đến vấn đề sau: Thứ nhất, tính vô hình, phát triển vô số dịch vụ khác biệt nhiều so với sản phẩm hành Điều dẫn tới nhầm lẫn khách hàng Thứ hai, tính không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ, nhân viên tuyến đầu thường xuyên giao tiếp với khách hàng suốt trình cung cấp dịch vụ, họ có nhiều hội để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng Nguồn thông tin từ nhân viên gợi ý quan cho dịch vụ Tiến trình nghiên cứu, triển khai sản phẩm, dịch vụ trải qua giai đoạn: Giai đoạn giai đoạn phát sinh ý tưởng sản phẩm Đây giai đoạn nhằm tìm kiếm khởi động nhiều ý tưởng để tìm ý tưởng hay Để khởi động dòng liên tục ý tưởng mới, cần kết hợp nhiều nguồn phát sinh khác từ nguồn nội bộ, nguồn khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, từ nhà cung ứng phân phối từ nguồn khác Giai đoạn thứ hai giai đoạn thẩm tra ý tưởng nhằm sàng lọc, rút bớt ý tưởng không đạt yêu cầu, thiếu thuyết phục Giai đoạn cần tránh sai lầm gạt bỏ mù quáng ý tưởng hay chấp nhận vội Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải vã ý tưởng cỏi Do doanh nghiệp thường đề nghị nhân viên chuyên môn viết rõ ý tưởng sản phẩm hình thức tiêu chuẩn để thống xét duyệt Giai đoạn thứ ba giai đoạn triển khai thử nghiệm khái niệm sản phẩm Thực tế khách hàng không mua ý tưởng mà mua khái niệm hình ảnh sản phẩm nên cần sàng lọc cẩn thận Giai đoạn thứ tư giai đoạn triển khai chiến lược marketing Chiến lược marketing sơ bao gồm việc mô tả quy mô, cấu trúc cách ứng xử thị trường mục tiêu, kế hoạch định vị sản phẩm doanh nghiệp, tỷ trọng thị trường chiế lĩnh, mức sản lượng; dự kiến giá bán, chọn kênh phân phối, dự trù kinh phí marketing cho giai đoạn; mô tả dự báo doanh số dài hạn, mục tiêu lợi nhuận cần đạt chiến lược marketing – mix cho giai đoạn Giai đoạn thứ năm giai đoạn phân tích kinh doanh, nhằm đánh giá mức độ hấp dẫn mặt kinh doanh sản phẩm, dựa ước lượng doanh số chi phí, lợi nhuận Giai đoạn thứ sáu giai đoạn triển khai sản phẩm Sau sản phẩm lọt qua thử nghiệm mặt kinh doanh, tiếp tục chuyển tới phận nghiên cứu phát triển trở thành sản phẩm hoàn chỉnh Giai đoạn cho thấy khả ý tưởng sản phẩm biến thành sản phẩm khả thi hay không xét mặt kỹ thuật thương mại với tiêu chuẩn như: khách hàng có nhận rõ sản phẩm hay không? Mẫu hình sản phẩm hoạt động an toàn điều kiện khác không? Mẫu hình có kết hợp đặc tính chức yêu cầu với đặc tính tâm lý theo dự tính hay không? Giai đoạn thứ bảy giai đoạn thử nghiệm thị trường Đây giai đoạn sản phẩm chương trình marketing đưa vào thị trường tiêu thụ cụ thể thực tế Mục đích thử nghiệm thử nghiệm sản phẩm tình hình thực tế thị trường, nhằm kiểm nghiệm toàn kế hoạch marketing đặt cho sản phẩm Số lần thử nghiệm thị trường tùy thuộc Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải vào loại sản phẩm, thời gian thử nghiệm khác với cấp độ khác Giai đoạn thứ tám giai đoạn thương mại hóa sản phẩm Đây giai đoạn sản phẩm sản xuất hàng loạt trở thành đối tượng mua bán doanh nghiệp với tổ chức thương nghiệp khách hàng Hệ thống cung cấp vé dịch vụ vận tải Vé phương thức vận tải phân phối qua kênh: Phân phối đại lý bán vé: Là hình thức phân phối vé truyền thống thực thông qua mạng lưới đại lý bán vé Đối với vận tải hành khách ô tô chủ yếu quầy bán vé bến xe, vận tải đường sắt vé mua ga vận tải hàng không mạng lưới phân phối vé rộng khắp hơn, bên cạnh địa điểm phân phối cảng hàng không mà có mạng lưới phòng vé rộng khắp Đối với vận tải hành khách công cộng, để đáp ứng nhu cầu đối tượng có nhu cầu lại thường xuyên học sinh, sinh viên, nhân viên công sở… gần trường học, công ty… thường bố trí đại lý bán vé Đặc biệt, thành phố có nhiều phương thức hoạt động quầy bán vé phương thức hành khách mua vé sử dụng tất phương thức Ngoài địa điểm trên, vé phương thức vận tải công cộng mua tại: trung tâm hướng dẫn, chăm sóc khách hàng, cửa hàng tạp hóa, tiệm bán báo số bưu điện có trưng bày bảng quảng cáo bán vé phương tiện công cộng Với hình thức kết hợp vận tải du lịch đặt tour du lịch khách hàng nhận vé vận tải Kênh phân phối phương tiện: Không phải lúc nơi khách hàng có vé trước bước lên phương tiện, đặc biệt trường hợp khách hàng nhu cầu lại thường xuyên tuyến việc họ phải tới đại lý Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải bán vé sử dụng dịch vụ điều vô bất tiện Chính phương tiện khách hàng mua vé Tùy theo trình độ công nghệ mà mua vé phương tiện tiến hành tự động hay thủ công Ở đô thị nước phát triển Việt Nam việc bán vé (đối với vé lượt) kiểm tra vé (vé tháng) tiến hành nhân viên bán vé, nước phát triển, công việc bán vé kiểm tra vé hoàn toàn thực tự động máy Thông tin vé cập nhật điện thoại, xây dựng giao diện điện tử với sơ đồ hướng dẫn công nghệ Java, định vị toàn cầu Kênh phân phối trực tuyến: Nhằm mục đích tạo tiện lợi, giảm bớt phiền hà tới mức tối đa cho hành khách, hãng vận tải chấp nhận việc đặt vé toán trực tuyến qua hệ thống internet Khách hàng truy nhập website hãng hay website chuyên biệt dành cho hoạt động bán vé để đặt vé Việc toán có nhiều điểm đặc biệt, phân phối đại lý phân phối phương tiện khách hàng phải trả phí sau mua vé hình thức phân phối này, hành khách lựa chọn toán trực tiếp qua loại thẻ thẻ toán quốc tế, thẻ ngân hàng thẻ ghi nợ, toán sau thời gian mang giấy xác nhận số tích kê đến đại lý để toán trước bắt đầu chuyến Quảng cáo vận tải Quảng cáo gồm hình thức truyền thông phi cá nhân hướng dẫn thông qua trợ giúp có trả tiền hướng tới công chúng có chủ đích định Vận tải áp dụng tất công cụ quảng cáo báo chí, radio, tivi, phim quảng cáo, pano áp phích… giống tất loại sản phẩm khác Tuy nhiên đặc điểm riêng nên cách thức quảng cáo mục tiêu quảng cáo có khác biệt Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải Quảng cáo phương tiện: Các sản phẩm có bao bì, có thông tin, hình ảnh bắt mắt gây ấn tượng – coi loại hình quảng cáo Tuy nhiên có thực tế bao bì sử dụng để quảng cáo cho sản phẩm phạm vi sử dụng dừng lại thời điểm trước, sau sử dụng sản phẩm Vận tải khác, phạm vi hoạt động rộng khắp, có tính lưu động cao nên thông điệp khắc họa phương tiện đến nhiều nơi Mặt khác tính phổ cập nên nội dung quảng cáo đến với nhiều đối tượng Đặc biệt vận tải nhu cầu phát sinh thường xuyên nên góp phần cho thông điệp quảng cáo người tiêu dùng quan sát nhiều lần Chính thế, phương tiện vận tải nội dung quảng cáo hãng vận tải mà có nội dung quảng cáo nhiều hãng, ngành nghề khác Mô hình chung quảng cáo phương tiện tác dụng phổ cập hình ảnh dịch vụ vận tải mà hình thức kinh doanh, nguồn thu nhập ổn định Bản thân doanh nghiệp vận tải, quảng cáo thể thông qua việc thông tin tới khách hàng nội dung quan trọng dịch vụ Đó thông tin thời gian hoạt động, khu vực, phạm vi hoạt động… đặc biệt tuyến hoạt động tương đối khác biệt thông tin lại quan trọng Quảng cáo bến, nhà ga: Các điểm đầu cuối (các nhà ga, bến tàu, bến xe…) nơi tập trung mà nhiều nhà cung cấp, hoạt động xúc tiến mà cụ thể quảng cáo cần phải thực mạnh Thông thường đơn vị có khu (kiot) để vừa thực bán vé, vừa thực quảng cáo tờ rơi hay bảng quảng cáo Tuy nhiên không gian thu hẹp phát triển phương thức quảng cáo bán vé trực tuyến khác Không gian bến xe, ga hành khách phân thành nhiều khu chức kết hợp, có WC, nhà hàng, quán ăn, khu nhà trọ… Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải Đối với loại vé, việc phân loại thể thông qua không nội dung vé mà thông qua màu sắc loại vé nên loại vé thường gọi tên theo màu sắc thay tên có phần dài Đối với công cụ báo chí, truyền hình, thư tín trực tiếp… vận tải có tiến hành sử dụng tùy theo khả tài khác mà họ có lựa chọn không giống Chẳng hạn doanh nghiệp vận tải có tiềm lực kinh tế mạnh lĩnh vực vận tải hàng không thường sử dụng truyền hình đơn vị phương thức vận tải khác lại thường lựa chọn tạp chí chuyên ngành kênh quảng cáo hiệu Quảng cáo trời: không doanh nghiệp vận tải sử dụng hiệu không rõ ràng, chi phí cao nhiên biển hiệu quảng cáo nhiều lại ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động khai thác vận tải mà cụ thể an toàn trình hoạt động Nhân vận tải Một cách chung nhất, người hoạt động vận tải phải kể tới: Tài xế, nhân viên phục vụ, người bán vé lao động quản lý Vận tải hành khách: Tài xế nhân viên phục vụ người trực tiếp tạo sản phẩm vận tải đem đến với hành khách Như họ phải đảm nhiệm đồng thời công việc điều khiển phương tiện phục vụ hành khách suốt hành trình Một vấn đề cần quan tâm tài xế đặc biệt nhân viên phục vụ thái độ cách thức ứng xử Theo quan điểm marketing họ người bán hàng cá nhân Vai trò họ đặc biệt quan tọng việc tạo ấn tượng tốt khách hàng chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ họ không đơn giản tạo thay đổi vị trí cho hành khách theo không gian, thời gian mà phải tạo cho khách hàng thoải mái Chính hãng Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải ngày ý tới việc đào tạo cho nhân viên sản xuất trực tiếp cách thức ứng xử nhã nhặn, lịch sự, chu đáo, tận tình Bên cạnh đó, nhân viên bán vé lao động quản lý lực lượng không trực tiếp tham gia vào trình điều khiển phương tiện tài xế vai trò họ đặc biệt quan trọng họ người định tài xế cần phải làm Hoạt động đối tượng xác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi công việc cho tài xế Ngược lại họ gây ức chế, phản cảm cho tài xế, nguy tiềm ẩn an toàn Vận tải hàng hóa: tài xế vận tải hàng hóa có đặc thù khác với tài xế vận tải hàng khách, sức ép công việc họ lớn nhiều lẽ đặc thù đối tượng vận chuyển Hành khách thông thường có nhu cầu lại vào thời gian định vào ban đêm Còn tài xế chở hàng mà đặc biệt chở Container đêm lại thời gian làm việc nên họ phải chịu sức ép lớn Sức ép dễ khiến họ mắc sai lầm gây tai nạn khiến hàng hóa bị hỏng hóc, tổn thất… Nhân viên điều vận (hóa vận) có vai trò đặc biệt quan trọng điều hành hoạt động vận tải hàng hóa Bên cạnh vai trò điều vận họ có vai trò theo dõi, giám sát, xử lý tình nảy sinh Chẳng hạn thông báo cho tài xế tình trạng giao thông tuyến đường, thông báo cho chủ hàng tình hình hàng hóa đường… Và giống vận tải hành khách, vai trò điều vận xếp luồng tuyến quan trọng II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING CỦA ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM Đặc điểm ngành đường sắt Việt Nam - Ngành ĐSVN vừa mang tính kinh doanh dịch vụ vừa mang tính xã hội Nó thực nghĩa vụ công cộng nhằm thỏa mãn nhu cầu giao lưu kinh tế, văn hoá cho tầng lớp nhân dân Đường sắt sở hữu nhà nước Tính công ích xã hội ngành thể đặc biệt nhiều vận tải hành khách Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 10 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải Hiệu tiềm ẩn phần hiệu kinh tế quốc dân Do đặc thù này, ngành đường sắt không giống hoàn toàn doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hay hoạt động công ích mà loại doanh nghiệp có yếu tố phục vụ công ích lẫn yếu tố kinh doanh (nhà nước đầu tư sở hạ tầng cho đường sắt, bù 40% phí bảo trì, thu phí sử dụng sở hạ tầng 8%) Đặc thù cho thấy cần thiết phải nghiên cứu tính công ích xã hội vận tải hành khách đường sắt - Hệ thống tổ chức Tổng công ty ĐSVN có cấp Cấp cao Tổng công ty đường sắt Cấp trung gian công ty vận tải đường sắt Cấp sở ga, Xí nghiệp quản lý Các đơn vị sở nơi trực tiếp thực nhiệm vụ sản xuất, điều hành vận tải Cấp sở nơi hàng ngày chịu tác động thị trường vận tải Đặc thù cho thấy, để áp dụng kỹ thuật phải đặc biệt ý đến đơn vị sở ga tuyến đường sắt - Vận tải ĐSVN thích hợp vận chuyển đường dài, khối lượng vận tải lớn Nó đồng thời thích hợp với loại hàng khổ, tải Điều cho thấy tính cấp thiết việc nghiên cứu hình thức tổ chức quản lý để khai thác vận tải đường sắt với hiệu cao - So với đường ôtô diện tích xây dựng đường sắt nhỏ khoảng 2,7 lần Tốc độ vận chuyển trung bình cao hơn, thành phố có đường giao thông giao cắt lập thể An toàn số vụ tai nạn 1-2% Mức ô nhiễm khí thải thấp lần Mức ồn 60% Mức độ giải phóng mặt phá dỡ công trình lân cận xây dựng 20% Đặc thù cho thấy, vận tải đường sắt có ưu điểm trội việc bảo vệ môi trường sinh thái tiết kiệm tài nguyên đất đai - ĐSVN sản xuất kinh doanh điều kiện sở vật chất lạc hậu Từ 26/03/1994, phủ Việt Nam xác định sở hạ tầng đường sắt sở hữu nhà nước, đầu tư vốn ngân sách Ngành đường sắt chịu trách nhiệm quản lý, tu sửa chữa, bảo dưỡng, khai thác, kinh doanh từ mặt ray trở Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 11 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải lên nộp lệ phí sở hạ tầng theo doanh thu hàng năm Đặc thù tạo hội để ngành đường sắt có sở cạnh tranh cách bình đẳng với phương tiện vận tải khác thị trường vận tải Cơ hội đặt yêu cầu phải nắm bắt, chiếm lĩnh làm chủ thị trường để sản xuất kinh doanh Đây vấn đề sống ngành đặc biệt lĩnh vực vận tải hành khách Đặc điểm loại luồng hành khách Việt Nam Luồng hành khách số lượng hành khách qua đoạn đường thời gian định Theo cự ly luồng hành khách chia làm ba loại: luồng hành khách đường dài, luồng hành khách đường gần - Luồng hành khách đường dài luồng hành khách có phạm vi hành trình lớn công ty vận tải HKĐS (đi qua ga ranh giới công ty VTHK ĐS) Đặc điểm luồng hành khách ổn định đoạn đường dài Hành khách thay đổi chủ yếu ga đầu mối, thành phố, thị xã vùng đông dân cư - Luồng hành khách đường gần luồng hành khách có hành trình nằm phạm vi ranh giới công ty vận tải HKĐS, đặc điểm luồng hành khách tương đối ổn định, cự ly di chuyển trung bình Việc nắm bắt đặc điểm loại luồng hành khách sở để thành lập đoàn tàu khách, từ có kế hoạch chạy tàu hợp lý nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công tác vận chuyển hành khách nói riêng vận tải nói chung ngành đường sắt Công tác marketing Tổng công ty Đường sắt Việt Nam - Hiện trạng công tác marketing ngành vận tải đường sắt: Khi vận dụng lý luận marketing vào thực tiễn sản xuất phải ý đến đặc điểm riêng nước, ngành Ở nước có đầy đủ điều kiện kinh tế thị trường tác động doanh nghiệp đến thị trường phải theo quy luật kinh tế với kiểm soát chặt chẽ, công pháp luật có hiệu Còn nước kinh tế thị trường phát triển, hoạt động kinh tế thường Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 12 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải chịu chi phối nhiều yếu tố chủ quan khách quan Các chuyên gia Marketing nhiều phải đối phó với khó khăn không đáng có nhận thức sai lầm tầm quan trọng chức marketing Marketing không cung cấp dịch vụ, nhiệm vụ quan trọng Marketing hiểu hành khách, đưa dịch vụ hấp dẫn hành khách, dự báo trước diễn biến thị trường tương lai để có chiến lược kinh doanh phù hợp Hơn nữa, áp dụng lý thuyết cách cứng nhắc, không ý đầy đủ đến yêu cầu thực tế sống rào cản làm vô hiệu hoá biện pháp marketing Do vậy, nghiên cứu áp dụng Marketing vào ngành vận tải Việt Nam phải ý đến điểm sau: + Không áp dụng máy móc lý thuyết Marketing nước vào thực tế sản xuất Việt Nam + Ngành vận tải ngành sản xuất vật chất đặc biệt với đặc thù Bởi áp dụng biện pháp Marketing ngành kinh tế quốc dân nói chung vào vận tải cần phải ý đến đặc điểm - Đánh giá công tác marketing ngành đường sắt có hai ý kiến trái ngược là: + Ý kiến thứ nhất:Trong ngành ĐSVN chưa có công tác marketing vì: Từ cấp Tổng công ty xuống đơn vị sở phòng ban hay phận chuyên trách công tác marketing Trong ngành đường sắt chức danh marketing,tiếp thị… Không có hệ thống thông tin marketing Không có phận nghiên cứu marketing Sở dĩ có tình trạng marketing không hiểu cách thấu đáo Nhiều người nghĩ marketing bán hàng tiếp thị + Ý kiến thứ hai: Marketing có ngành đường sắt vì: Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 13 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải Đã có số hoạt động mang tính chất marketing tiến hành số đơn vị phận đường sắt như: Điều tra,phát phiếu xin ý kiến hành khách, chủ hàng; Đã ý vạch hành trình chạy tàu thuận lợi SE3/SE4…để thu hút hành khách; Có số văn quy định hướng dẫn điều tra khách hàng đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên công việc đảm nhận chức danh khác Nói tóm lại: hoạt động marketing ngành đường sắt bước đầu, cần thật để tổ chức công tác marketing theo nghĩa Thị trường vận tải đường sắt Tổng công ty Đường Sắt Việt Nam (ĐSVN) doanh nghiệp vận tải nhà nước có phạm vi hoạt động trải rộng khắp đất nước Nhiệm vụ ĐSVN tổ chức vận chuyển hàng hóa, hành khách theo yêu cầu khách hàng toàn mạng lưới đường sắt, liên vận sang Trung Quốc nước thuộc Tổ chức hợp tác Đường sắt quốc tế (OSZD) ngược lại Trong tương lai Đường sắt xuyên hoàn thành thị trường hoạt động đường sắt mở rộng nước Đông Nam Á ĐSVN có nhiều lợi sở hạ tầng, nguồn nhân lực trình chuyển đổi từ chế quản lý “Kế hoạch hóa tập trung bao cấp” sang “Kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa” nhiều hạn chế Hiện tại, thị trường vận tải ĐSVN chiếm tỷ lệ nhỏ thị trường vận tải Những năm gần đây, ngành đường sắt có nhiều nỗ lực nhằm thu hút khách hàng đóng loại toa xe đại, trang bị thiết bị đại, sang trọng toa xe, xây dựng lại biểu đồ chạy tàu cho phù hợp với đặc tính lại hành khách, triển khai mới, triển khai thêm mác tàu tuyến với chất lượng toa xe tốt hơn, chấn chỉnh tác phong, thái độ phục vụ nhân viên bán vé nhân viên phục vụ tàu… Tuy nhiên tỷ trọng hành khách lựa chọn đường sắt cho chuyến mức thấp, Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 14 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải chưa đạt kỳ vọng Các chặng ngắn bị cạnh tranh gay gắt với đường tính thuận tiện, động đường Các chặng dài bị cạnh tranh với đường hàng không vận tốc máy bay vượt trội so với tàu hỏa Với đặc thù đó, ngành đường sắt cần lựa chọn cho cách phát triển phù hợp để tạo nên lợi cạnh tranh thị trường vận tải III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG NGÀNH VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT Với chiều dài mạng lưới đường sắt khoảng 2400km chạy qua 30 tỉnh thành phố, Đường sắt Việt Nam đóng vai trò chủ chốt vận tải hành khách nước ta Nhưng năm gần đây, thị phần vận tải đường sắt thụt giảm tác động chế thị trường hội nhập quốc tế Bên cạnh doanh nghiệp vận tải nước, nhiều doanh nghiệp nước tham gia vào thị trường vận tải với nhiều phương thức khác nhau, đồng thời mang theo công nghệ, phương pháp áp dụng vào trình vận tải, tạo nên thị trường vận tải nhiều màu sắc với cạnh tranh ngày gay gắt Trong năm gần đây, nhờ quan tâm Nhà nước lãnh đạo Bộ Giao thông vận tải, ngành đường sắt có nhiều bước tiến quan trọng đáng ghi nhận, từ sở hạ tầng đến phương tiện, thiết bị trình vận tải Về mặt sở hạ tầng, năm 2011, số ga lắp đặt thử nghiệm ghi điện với thiết bị quản lý tập trung đài khống chế, thay ghi quay tay, nằm nâng cao lực tác nghiệp ga, giảm cường độ lao động cho công nhân Về phương pháp đóng đường chạy tàu, số khu gian tuyến Kép – Hạ Long sử dụng đóng đường máy thẻ đường với tín hiệu vào ga, ga sử dụng tín hiệu cánh, lại toàn mạng lưới đường sắt quốc gia sử dụng phương pháp đóng đường nửa tự động với tín hiệu vào ga ga tín hiệu đèn màu Cùng với đó, khu gian Gia Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 15 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải Lâm – Hà Nội lắp đặt sử dụng phương pháp đóng đường tự động với phân khu Đến nay, tuyệt đại đa số ga trang bị ghi điện, lại số ghi ghi vào đường nhánh khu gian ghi vào đường xây dựng sau hoàn thiện đài khống chế tập trung ga Với đầu tư trên, lực thông qua ga, khu gian tăng lên đáng kể, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chạy tàu tăng cao dịp lễ, tết nhu cầu vận chuyển ngành đường sắt tăng cần lập thêm tàu Nhằm tăng vận tốc chạy tàu, nhiều khu đoạn lắp đặt sử dụng ray hàn liền thay cho loại ray cũ trước Cùng với đó, loại đầu máy với công suất lớn, cho phép kéo tàu với tốc độ cao nhập đóng nhằm thực mục tiêu tăng tốc độ chạy tàu, tăng tốc độ đưa hàng giảm thời gian vận chuyển hàng hóa, hành khách tuyến đường Tuy nhiên, mặt quảng bá xây dựng thương hiệu, ngành vận tải đường sắt hạn chế Ở xin đề xuất số biện pháp sau nhằm quảng bá xây dựng thương hiệu, từ tăng lực cạnh tranh ngành vận tải đường sắt: Tự xây dựng ý thức marketing cán bộ, nhân viên Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, thông thường có phận chuyên trách làm công tác marketing Trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vận tải nói chung ngành sản xuất vận tải đường sắt nói riêng, công tác marketing không trách nhiệm riêng vài cá nhân, nhân viên ga hành khách, nhân viên tàu mà nhiệm vụ chung tất cán công nhân viên ngành vận tải đường sắt Trước hết nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán vé, nhân viên hóa vận, nhân viên phục vụ nhà ga, tàu… Họ người trực tiếp đưa sản phẩm ngành đường sắt đến tay người tiêu dùng, hết, họ người tạo thiện cảm hay không khách hàng Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 16 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải dành cho ngành Một nhân viên không tạo thiện cảm, khó để tin hành khách trở lại với ngành họ có lựa chọn khác Do thân nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cần tự xây dựng ý thức thân, thực tốt phương châm phục vụ khách hàng ngành giao thông vận tải nói chung ngành vận tải đường sắt nói riêng xin luôn: Xin chào, Xin lỗi, Xin phép, Xin cảm ơn; Luôn mỉm cười, Luôn nhẹ nhàng, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ Chỉ tạo ấn tượng tốt với hành khách, cho hành khách thấy nhiệt tình, trân trọng ngành hành khách lựa chọn sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, cán nhân viên khác ngành, người không thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với hành khách, qua cử chỉ, hành động, lời nói người phản ánh ý thức, thái độ ngành đường sắt khách hàng, gián tiếp tạo ấn tượng cho khách hàng Tạo dựng hình ảnh tàu du lịch Những hành khách có nhu cầu vận chuyển nhanh để công tác công việc lựa chọn sử dụng máy bay Với chặng dài… hành khách du lịch có nhiều thời gian để di chuyển tàu hỏa cần trọng công tác quảng bá du lịch, có cách làm riêng, gắn với du lịch để hành khách du lịch chọn tàu hỏa thay hàng không đường Hiện số tuyến tàu hướng đến khách du lịch hình thành vận hành tàu SP từ Hà Nội Lào Cai (hướng đến du lịch Sa Pa), tàu SE33/34 từ Hà Nội Thanh Hóa (hướng đến du lịch Sầm Sơn), tàu STN từ Sài Gòn Nha Trang (hướng đến du lịch biển Nha Trang)… Trên chuyến tàu này, trang thiết bị cải tiến, đẹp, sang trọng, có trang trí hình ảnh, ánh sáng… Tuy nhiên chưa có điểm nhấn để tạo đặc trưng riêng cho tuyến Ví dụ sử dụng nhân viên phục vụ người địa, dùng giọng nói đặc trưng vùng miền giao tiếp với hành khách, mặc trang phục dân tộc tàu đến vùng núi (Sa Pa, Lào Cai)… Trang trí hình ảnh Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 17 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải toa tàu hình ảnh khu du lịch, điểm du lịch hấp dẫn hành trình đoàn tàu qua hướng đến, phục vụ ăn đặc sản vùng miền Phát tàu cần tăng cường thêm công tác quảng bá du lịch, giới thiệu danh lam thắng cảnh, khu di tích, điểm du lịch hấp dẫn (hiện tàu khách thống làm chưa đủ, giới thiệu số điểm du lịch lớn đến ga lớn tỉnh Thanh Hóa, Vinh, Quảng Bình, Huế, Nha Trang…) Có sách giá vé phù hợp để thu hút, giữ chân hành khách Giá vé yếu tố để hành khách lựa chọn sử dụng dịch vụ hãng vận tải Hiện so sánh giá vé thấp đường sắt, đường hàng không đường sắt hoàn toàn có ưu Tuy nhiên, hạng vé thấp nên điều kiện chỗ ngồi khác nhau: hãng ô tô sử dụng xe giường nằm cho hành trình dài với cự ly khoảng 200km, so sánh với đường sắt vé giường nằm thấp tùy hãng xe, khả tiếp cận, tính động ô tô lại cao Do ngành đường sắt cần tính toán giá vé phù hợp để đảm bảo có lãi hoạt động vận tải cạnh tranh với loại hình vận tải khác Hiện công ty tiến hành cổ phần hóa, có quyền tự xây dựng giá cước sở quy định nhà nước Do có sách khuyến mại giá vé thời kỳ thấp điểm để thu hút hành khách tàu Thực tế cho thấy thời điểm thấp điểm, nhu cầu di chuyển hoạt động loại phương tiện diễn đặn, hành khách có nhiều lựa chọn với mức cước Nếu ngành đường sắt linh hoạt điều chỉnh giá cước giai đoạn hành khách lựa chọn đường tính động nó, hay lựa chọn hàng không tốc độ nhanh Ngược lại thời kỳ cao điểm mùa hè, lễ tết, nhu cầu vận chuyển tăng cao Hàng năm gần đến lễ tết, nhà ga bến xe lại chật kín Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 18 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải người đến để mua vé quê hay du lịch Đây dịp để hãng vận tải tăng giá vé nắm tâm lý hành khách sẵn sàng mua vé với giá cao để di chuyển Tuy nhiên, ngành đường sắt đảm bảo giữ nguyên giá vé, chí số tuyến có sách giảm giá vé ngày cao điểm Điều nhằm thu hút hành khách, tạo niềm tin cho hành khách dịch vụ vận tải nhằm phục vụ, thỏa mãn nhu cầu xã hội đặt lên hàng đầu Từ hành khách tiếp tục lựa chọn dịch vụ ngành vận tải đường sắt dù vào thời kỳ thấp điểm Có chiến dịch quảng cáo để giới thiệu tới hành khách tuyến tàu mới: Nhằm tạo nhiều sản phẩm vận tải đa dạng hơn, công ty vận tải đường sắt mở tuyến tàu tàu khổ rộng tuyến Hà Nội – Đồng Đăng sử dụng toa xe Dongrim Hàn Quốc, tàu khổ rộng tuyến Hà Nội – Hạ Long với tốc độ chạy cao hơn, tàu Hà Nội – Thanh Hóa chạy vào thứ 7, chủ nhật hàng tuần, sử dụng RAM tàu chất lượng cao SE3/4 Công ty Vận tải đường sắt Sài Gòn Tuy nhiên, điều hạn chế nhiều hành khách đến tuyến tàu Những hành khách có nhu cầu tàu ga, mua vé trước mà không thông tin tuyến tàu Điều cho thấy việc đưa thông tin đến hành khách chưa thực tốt Do đó, chuẩn bị đưa vận hành khai thác tuyến tàu mới, cần có giới thiệu, quảng bá, tạo quan tâm dư luận nhằm thu hút hành khách trải nghiệm tuyến tàu Các hoạt động đề quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng; quảng cáo giới thiệu sớm nhà ga, lựa chọn vị trí đặt quảng cáo dễ nhìn, thiết kế thu hút, bắt mắt; giới thiệu hành trình tàu vận hành… Làm đẹp mặt toa xe quảng cáo đồng thời thu tiền cho thuê quảng cáo: Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 19 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải Hiện mặt toa xe ngành đường sắt đơn điệu, thể thông tin ngành đường sắt, nhiều thông tin, số hiệu người ngành hiểu Bên cạnh đó, nhiều RAM tàu khách sử dụng toa xe không đồng đều, màu sắc lộn xộn không thống nhất, gây thiếu thiện cảm với xã hội Vì vậy, nên sử dụng mặt toa xe khách trở thành phương tiện để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm ngành đường sắt, tạo nên thương hiệu riêng cho tuyến, hay tạo hình ảnh đặc trưng Đường sắt Việt Nam Thực tế doanh nghiệp vận tải ô tô làm tốt điều Họ chọn màu sắc đặc trưng cho loại xe hãng, kèm theo họa tiết trang trí, để hành khách nhìn thấy đoán biết Ví dụ xe buýt Hà Nội chọn sơn màu vàng phối với màu đỏ, xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh chọn sơn màu xanh phối vàng; hãng xe khách Văn Minh tuyến Hà Nội – Vinh chọn màu sơn vàng, hãng Hoàng Long chọn màu sơn trắng với logo dòng chữ tên hãng màu đỏ… Mặt khác, mặt phương tiện trở thành phương tiện cho thuê quảng cáo cho sản phẩm khác, vừa làm đẹp cho mặt phương tiện, tránh đơn điệu, đồng thời nguồn thu nhờ cho thuê quảng cáo Như xe buýt Hà Nội cho thuê quảng cáo tất xe, tuyến khác quảng cáo cho loại sản phẩm doanh nghiệp khác Ngay phương tiện, xe buýt tận dụng quảng cáo mảng miếng quảng cáo nhỏ, phù hợp khách xe có thời gian đứng ngồi đọc Đây điều mà ngành đường sắt cần học hỏi Tóm lại, để tăng lực cạnh tranh, đưa sản phẩm vận tải ngành đường sắt đến gần với hành khách, giữ chân hành khách thu hút ngày nhiều hành khách lựa chọn đường sắt phương tiện di chuyển có nhu cầu, ngành đường sắt cần động, chủ động mặt marketing Có thể học hỏi điểm hay, điểm tốt Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 20 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải doanh nghiệp cạnh tranh khác mà áp dụng linh hoạt cho phù hợp với đặc điểm ngành; sử dụng biện pháp riêng, tận dụng lợi riêng có ngành để tạo dựng thương hiệu riêng… lại, cần động, nỗ lực chung toàn thể cán công nhân viên ngành, nhằm chung mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu vận chuyển xã hội, đảm bảo kinh doanh có lãi ngày nâng cao mức thu nhập, mức sống cán công nhân viên ngành Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 21 [...]... quản lý vận tải K22.2 Page 12 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải chịu sự chi phối của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Các chuyên gia Marketing nhiều khi phải đối phó với những khó khăn không đáng có do những nhận thức sai lầm về tầm quan trọng và chức năng của marketing Marketing không chỉ cung cấp dịch vụ, nhiệm vụ quan trọng hơn của Marketing là hiểu được hành khách, đưa ra những dịch vụ hấp... vận tải K22.2 Page 16 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải dành cho ngành Một khi những nhân viên này không tạo được thiện cảm, rất khó để tin rằng hành khách còn trở lại với ngành nếu họ còn có lựa chọn khác Do đó bản thân mỗi nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cần tự xây dựng ý thức của bản thân, thực hiện tốt phương châm phục vụ khách hàng của ngành giao thông vận tải nói chung và ngành vận tải. .. tạo niềm tin cho hành khách về một dịch vụ vận tải nhằm phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của xã hội được đặt lên hàng đầu Từ đó hành khách sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của ngành vận tải đường sắt dù vào những thời kỳ thấp điểm 4 Có các chiến dịch quảng cáo để giới thiệu tới hành khách các tuyến tàu mới: Nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vận tải đa dạng hơn, hiện nay các công ty vận tải đường sắt đã và đang mở các tuyến... khai thác, kinh doanh từ mặt ray trở Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 11 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải lên và nộp lệ phí cơ sở hạ tầng theo doanh thu hàng năm Đặc thù này tạo cơ hội mới để ngành đường sắt có cơ sở cạnh tranh một cách bình đẳng với các phương tiện vận tải khác trong thị trường vận tải Cơ hội này cũng đặt ra yêu cầu phải nắm bắt, chiếm lĩnh và làm chủ thị... phận nghiên cứu về marketing Sở dĩ có tình trạng trên vì marketing không được hiểu một cách thấu đáo Nhiều người nghĩ rằng marketing chỉ là bán hàng tiếp thị + Ý kiến thứ hai: Marketing đã có trong ngành đường sắt vì: Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 13 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải Đã có một số hoạt động mang tính chất marketing được tiến hành ở một số đơn vị bộ phận đường... bởi tốc độ nhanh Ngược lại ở những thời kỳ cao điểm như mùa hè, lễ tết, nhu cầu vận chuyển tăng cao Hàng năm cứ gần đến lễ tết, các nhà ga bến xe lại chật kín Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 18 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải người đến để mua vé về quê hay đi du lịch Đây là dịp để các hãng vận tải tăng giá vé do nắm được tâm lý hành khách sẵn sàng mua vé với giá cao để được... các tuyến với chất lượng toa xe tốt hơn, chấn chỉnh tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên bán vé cũng như nhân viên phục vụ trên tàu… Tuy nhiên tỷ trọng hành khách lựa chọn đường sắt cho các chuyến đi của mình vẫn còn ở mức thấp, Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 14 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải chưa đạt được kỳ vọng Các chặng ngắn bị cạnh tranh gay gắt với đường bộ do... vụ là người bản địa, dùng giọng nói đặc trưng vùng miền khi giao tiếp với hành khách, hoặc mặc trang phục dân tộc đối với tàu đến các vùng núi (Sa Pa, Lào Cai)… Trang trí hình ảnh Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page 17 Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải trên toa tàu là hình ảnh về các khu du lịch, những điểm du lịch hấp dẫn trên hành trình đoàn tàu đi qua hoặc hướng đến, phục vụ. .. pháp marketing Do vậy, khi nghiên cứu áp dụng Marketing vào ngành vận tải Việt Nam chúng ta phải chú ý đến những điểm sau: + Không được áp dụng máy móc các lý thuyết về Marketing của nước ngoài vào thực tế sản xuất của Việt Nam + Ngành vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt với những đặc thù của nó Bởi vậy khi áp dụng các biện pháp Marketing của các ngành kinh tế quốc dân nói chung vào vận tải. .. gần đây, thị phần vận tải đường sắt luôn thụt giảm do tác động của cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế Bên cạnh các doanh nghiệp vận tải trong nước, hiện nay nhiều doanh nghiệp nước ngoài cũng đã và đang tham gia vào thị trường vận tải với nhiều phương thức khác nhau, đồng thời mang theo những công nghệ, phương pháp mới áp dụng vào quá trình vận tải, tạo nên một thị trường vận tải nhiều màu sắc với ... vận tải nay, phương thức vận tải có cạnh tranh gay gắt giá cước vận tải yếu tố khác trình vận tải chất lượng phương tiện, chất lượng dịch vụ, thời gian vận chuyển… Trong nội phương thức vận tải, ... chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải sản phẩm đưa hàng năm, đại phận sản phẩm loại sản phẩm cải tiến rập khuôn Dịch vụ thay đổi nhỏ đến thay đổi dịch vụ Có thể chia... việc họ phải tới đại lý Lê Doãn Quyết – CH Tổ chức & quản lý vận tải K22.2 Page Tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải bán vé sử dụng dịch vụ điều vô bất tiện Chính phương tiện khách hàng mua vé Tùy