BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUỲNH HƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHU VỰC MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUỲNH HƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHU VỰC MIỀN TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Trần Thị Quỳnh Hƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Các đặc trƣng dịch vụ 1.1.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ 10 1.2 MARKETING DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 11 1.2.2 Tiến trình Marketing dịch vụ 12 1.3 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES - CHI NHÁNH KHU VỰC MIỀN TRUNG 31 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VNA - CHI NHÁNH KHU VỰC MIỀN TRUNG 31 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA) 31 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh khu vực miền Trung 32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CNKVMT 38 2.2.1 Phân tích tình hình cạnh tranh vận chuyển hành khách đƣờng hàng không thị trƣờng miền Trung 38 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu dịch vụ vận chuyển hành khách CNKVMT 44 2.2.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng 46 2.2.4 Marketing - Mix 47 2.2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách CNKVMT 64 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CHI NHÁNH KHU VỰC MIỀN TRUNG 69 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69 3.1.1 Xu hƣớng hoạt động Hãng hàng không tƣơng lai định hƣớng Vietnam Airlines thị trƣờng miền Trung đến năm 2015 69 3.1.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động Marketing CNKVMT 74 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CNKVMT 76 3.2.1 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 76 3.2.2 Giải pháp Marketing 77 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNA Tổng công ty Hàng không Việt Nam VN Hãng hàng không Vietnam Airlines BL Hãng hàng không Jestar VJ Hãng hàng không Vietjet Air CNKVMT Chi nhánh khu vực miền Trung Hãng VC Hãng vận chuyển DAD Mã thành phố Đà Nẵng HUI Mã thành phố Huế VDH Mã thành phố Đồng Hới – Quảng Bình VCL Mã thành phố Chu Lai – Quảng Nam CXR Mã thành phố Nha Trang – Khánh Hòa DLI Mã thành phố Đà Lạt – Lâm Đồng BMV Mã thành phố Buôn Ma Thuột – Đắk Lắk PXU Mã thành phố Pleiku – Gia Lai UIH Mã thành phố Quy Nhơn – Bình Định TBB Mã thành phố Tuy Hòa – Phú Yên SEL Mã thành phố Seoul – Hàn Quốc REP Mã thành phố Siem Riep – Campuchia CTDL Công ty du lịch GĐ Giám đốc CT Chƣơng trình IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Doanh thu CNKVMT giai đoạn 2011-2013 37 2.2 Sản lƣợng khách vận chuyển giai đoạn 2011-2013 37 2.3 Thị phần khách tải thị trƣờng miền Trung giai đoạn 38 2011-2013 2.4 So sánh dịch vụ cung cấp VN đối thủ khai 39 thác đƣờng bay nội địa thị trƣờng miền Trung 2.5 Tình hình cạnh tranh khách giai đoạn 2011-2013 41 2.6 Thị phần khách hãng cạnh tranh giai đoạn 2011-2013 42 2.7 Biểu giá Adhoc đoàn nội địa CNKVMT 51 2.8 Một số biểu giá khuyến CNKVMT giai đoạn 52 2011-2013 2.9 Ngân sách quảng cáo chiến thuật CNKVMT 2011- 58 2013 2.10 Ngân sách hoạt động xúc tiến bán CNKVMT 2011- 60 2013 2.11 Tình hình nhân CNKVMT năm 2013 62 3.1 Tình hình chậm, hủy chuyến VNA giai đoạn 2011- 79 2013 3.2 Số lƣợng đại lý CNKVMT địa phƣơng năm 84 2013 3.3 Mạng lƣới kênh phân phối Huế năm 2013 84 3.4 Tỷ trọng mua đối tƣợng khách Huế năm 2013 85 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐÕ Số hiệu hình, Tên hình Trang biểu đồ Hình 1.1 Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ 10 Hình 1.2 Kênh phân phối trực tiếp 22 Hình 1.3 Kênh phân phối qua trung gian 23 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức CNKVMT 36 Hình 2.2 Mô tả kênh phân phối CNKVMT 53 Biều đồ 2.1 Số lƣợng đại lý CNKVMT qua năm 2011-2013 54 Hình 2.3 Trang web hỗ trợ đại lý CNKVMT 57 Hình 3.1 Quy trình cấp thƣởng GLP CNKVMT 93 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động Marketing hoạt động quan trọng, định nhiều đến thành bại doanh nghiệp Đối với Chi nhánh khu vực miền Trung (CNKVMT), đại diện Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), khai thác phát triển kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng không khu vực miền Trung Việt Nam, hoạt động Marketing lại đƣợc coi trọng hết Đƣờng bay xuất phát từ miền Trung mạng đƣờng bay trọng điểm, mang lại doanh thu cao cần đƣợc trọng Tổng Công ty Hàng không Việt Nam nói chung, CNKVMT nói riêng năm gần Tuy nhiên, với đời hãng hàng không giá rẻ, Vietnam Airlines không giữ vị độc quyền mạng đƣờng bay phải chịu cảnh “miếng bánh chia chung”, thị phần Vietnam Airlines đƣờng bay từ miền Trung liên tục bị sụt giảm Vì thế, để thu hút đƣợc hành khách sử dụng sản phẩm Vietnam Airlines mạng đƣờng bay điều khó khăn nhiều hạn chế CNKVMT Trƣớc thực trạng đó, đặt cho CNKVMT cần phải tăng cƣờng hoạt động Marketing, xây dựng đƣợc giải pháp Marketing hợp lý sở nghiên cứu, phân tích kỹ lƣỡng hành vi khách hàng chiến lƣợc đối thủ nhằm nâng cao khả thu hút đƣợc đối tƣợng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, làm tăng lƣợng khách chuyến bay Vietnam Airlines tuyến đƣờng miền Trung Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách Chi nhánh Tổng công ty Hàng không Việt Nam khu vực miền Trung” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng hoạt động Marketing nhóm khách hàng CNKVMT, đề xuất số giải pháp Marketing nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm Vietnam Airlines, góp phần đẩy mạnh phát triển đƣờng bay từ miền Trung Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng bay nội địa VNA trực tiếp khai thác xuất phát từ miền Trung - Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động Vietnam Airlines môi trƣờng cạnh tranh khu vực miền Trung giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận Marketing dịch vụ - Tìm hiểu thực trạng hoạt động Marketing Chi nhánh khu vực miền Trung - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing nhóm khách hàng sử dụng đƣờng bay xuất phát từ miền Trung Phƣơng pháp nghiên cứu Để phù hợp với nội dung, yêu cầu mục đích nghiên cứu mà luận án đề ra, luận án sử dụng số phƣơng pháp nghiên cứu khoa học bao gồm: - Phƣơng pháp thống kê: Các số liệu sử dụng luận án có từ nguồn liệu thống kê Ban thống kê tin học (Tổng công ty hàng không Việt Nam), CNKVMT từ Hiệp hội Hàng không châu Á - Thái Bình Dƣơng, liệu thống kê sau thu thập đƣợc điều chỉnh mặt để so sánh 83 Thấp đáng kể so với giá cƣớc hàng không truyền thống, song đạt hiệu tƣơng đƣơng Cao so với phƣơng tiện tham gia vận tải khác có thời gian vận chuyển dài (ô tô, xe lửa, tàu biển…) Hấp dẫn theo thu nhập ngƣời dân để sử dụng thƣờng xuyên phƣơng tiện giao thông c Giải pháp phân phối  Đối với hệ thống đại lý - Nâng cao vai trò đại lý cách ủy quyền cho số đại lý cấp đại lý, chất lƣợng phục vụ tốt thực việc đặt xác nhận dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, điều giúp tăng tính thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí lại - Đƣa thêm hình thức xử phạt đại lý thƣờng xuyên cố tình vi phạm cách phân phối giá gây ảnh hƣởng đến uy tín chung hãng cách cắt giảm user đăng nhập vào hệ thống đặt chỗ, xuất vé - Chuẩn hóa hình ảnh VNA điểm bán việc đƣa quy định điểm bán muốn tự thực bảng hiệu, standee phải gửi file thiết kế cho Chi nhánh xem xét phê duyệt Điều nhằm đảm bảo hình ảnh đồng toàn hệ thống, qua khằng định tính chuyên nghiệp nhƣ đẳng cấp dịch vụ - Qua bảng 2.5 thấy thị trƣờng Huế có sụt giảm mạnh lƣợng khách cạnh tranh từ VJ Sản lƣợng khách vận chuyển năm 2013 đƣờng bay HUISGN, HUIHAN giảm tƣơng ứng 52.3% 52.2% so với năm 2012, thị phần giảm tƣơng ứng 27.7 điểm 3.4 điểm Để khắc phục tình trạng này, bên cạnh giải pháp giá đề cập trên, cần kết hợp với điều chỉnh hệ thống phân phối Cụ thể nhƣ sau: - 84 Bảng 3.2: Số lƣợng đại lý CNKVMT địa phƣơng năm 2013 Địa phƣơng DAD HUI CXR DLI BMV PXU VDH TBB UIH Tổng cộng Đại lý truyền thống Đại lý web 25 7 5 4 70 11 Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT Bảng 3.3: Mạng lƣới kênh phân phối Huế năm 2013 Điểm bán VN VJ Đại lý thức (cấp 1) 25 Đại lý cấp miền Trung 36 26 Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT Các điểm bán thức VN thị trƣờng Huế chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số điểm bán thị trƣờng nhiều so với điểm bán thức VJ Toàn điểm bán thức VN Huế hoạt động dƣới dạng đại lý truyền thống (cần có văn phòng, nhân viên, máy móc làm việc), điểm bán thức VJ lại đại lý web, chủ yếu khách sạn, cửa hàng bán đồ lƣu niệm Đặc điểm đại lý nguồn vốn ban đầu nhỏ, không cần nhiều nhân sự, tận dụng nhà riêng sở kinh doanh sẵn có làm văn phòng giao dịch 85 Bảng 3.4: Tỷ trọng mua đối tƣợng khách Huế năm 2013 Đối tƣợng Đại lý thức Đại lý cấp Tổng thị trƣờng Đƣợc chi trả 22% 11% 21% Công vụ 22% 11% 21% Tự chi trả 78% 89% 79% Kinh doanh (nhỏ) 28% 19% 27% Du lịch 24% 8% 22% Thăm thân 13% 16% 13% Khác 13% 46% 17% Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT Các đại lý cấp VN nhiều số lƣợng nhƣng hoạt động chƣa thực hiệu vừa bán cho VN VJ Trong đó, thị trƣờng Huế có tỉ trọng khách kinh doanh, công vụ thấp – đối tƣợng đƣợc chi trả ngân sách lại; đối tƣợng khách thăm thân, du lịch, kinh doanh nhỏ khác – đối tƣợng khách tự chi trả, chiếm tỉ trọng lớn, đối tƣợng đặc biệt nhạy cảm với giá chủ yếu mua đại lý cấp (chiếm 89%) Đây bất lợi VN so với VJ Vì vậy, thị trƣờng Huế, CNKVMT cần :  Mở rộng mạng lƣới đại lý web việc thay đổi điều kiện mở đại lý web theo hƣớng dễ dàng mặt pháp lý, chẳng hạn nhƣ: Cho phép hộ kinh doanh cá thể làm đại lý, thay phải pháp nhân nhƣ nay; Giảm yêu cầu doanh thu tối thiểu xuống 100 triệu đồng/tháng Hiện nay, pháp nhân muốn đăng ký làm đại lý web cho CNKVMT phải đạt mức cam kết doanh thu tối thiểu 150 triệu 86 đồng/tháng Trong số VJ 80 triệu đồng/tháng Kiến nghị với Tổng công ty: - Hoàn thiện chức kỹ thuật kênh bán Web Việc xây dựng kênh bán trực tiếp qua internet chiến lƣợc cấp Tổng công ty đƣợc thực vài năm gần Tại Việt Nam, hãng hàng không giá rẻ cung cấp dịch vụ mua vé qua internet, xu hƣớng chung đƣợc IATA (Hiệp hội hàng không quốc tế) định phƣơng thức giao dịch chuẩn hãng hàng không Kênh bán trực tuyến kênh bán dễ tiếp cận với khách hàng, vậy, VNA cần chủ động phát triển kênh bán trực tuyến khai thác tối đa lợi để cung cấp thông tin sách sản phẩm, sách giá thông tin khách liên quan đến dịch vụ VN cho khách hàng Đồng thời, hoàn thiện thêm tiện ích trang web, khách hàng đổi, hoàn vé qua web số tiền phí phải đóng tiếp tục đƣợc hệ thống tự động trừ vào tài khoản kết nối với ngân hàng  Chính sách đại lý Tiếp tục trì sách chiết khấu nhằm nâng cao khả cạnh tranh thúc đẩy đại lý bán cho VNA Tăng cƣờng hỗ trợ đại lý công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, phối hợp chia sẻ kinh phí đại lý việc in tờ rơi quảng cáo Xây dựng chƣơng trình khuyến khích bán nhân viên đại lý: tăng cƣờng tổ chức đoàn tham quan học tập cho nhân viên đại lý qua nhằm trao đổi thông tin, tạo gắn kết đại lý với VNA Bên cạnh đó, cần có sách khuyến khích nhân viên bán tốt qua chƣơng trình booker club với mục đích thƣởng cho nhân viên bán hàng giỏi tháng/quý/năm hình thức tặng voucher mua sắm, tổ chức tour du lịch nƣớc v.v 87 Thƣờng xuyên cập nhật thông tin trang web vietnamairlinesmientrung để đại lý kịp thời nắm bắt quy định, sách giá chƣơng trình bán VNA d Giải pháp Phối thức truyền thông Marketing - Áp dụng hình thức quảng cáo thông qua tờ vé Hiện tại, phƣơng tiện quảng cáo đƣợc Chi nhánh sử dụng chủ yếu báo, truyền hình, ấn phẩm du lịch, tờ rơi, băng rôn, website tỉnh miền Trung với nội dung xoay quanh chƣơng trình khuyến mãi, quảng bá đƣờng bay Các phƣơng tiện cần thiết mang tính đại chúng, song để thông tin đƣợc cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, Chi nhánh tận dụng tờ vé để in thông tin quảng cáo mặt sau, đồng thời kết hợp in quy định chung VNA nhƣ điều kiện hoàn, hủy, đổi; quy định hành lý, thời gian check-in Hình thức vừa hiệu quả, vừa giảm chi phí, khách hàng cầm tay vé máy bay tiếp cận thông tin quảng cáo, đồng thời nắm đƣợc quy định hãng để chấp hành Điều giúp khâu dịch vụ sau diễn thuận lợi hơn, chất lƣợng dịch vụ đƣợc tăng lên đáng kể - Khắc phục tình trạng quảng cáo muộn Văn phòng đại diện cách giao cho Văn phòng đƣợc quyền chọn nhà cung cấp thực quảng cáo (thiết kế, in ấn, treo, tháo lắp biển hiệu, băng rôn ) địa phƣơng thay phải chờ tuân thủ theo phê duyệt chọn nhà cung cấp Chi nhánh nhƣ Điều giúp địa phƣơng chủ động hơn, từ thông tin quảng cáo kịp thời đƣợc truyền đến khách hàng - Hợp tác với sân golf dƣới hình thức tài trợ barter - trao đổi sản phẩm Hiện nay, chơi Golf môn thể thao ƣa thích nhiều đối tƣợng khách VIP, khách thu nhập cao Miền Trung có nhiều sân Golf đƣợc xây dựng vào hoạt động nhƣ Danang Golf club, Mongomerielinks, 88 Laguna Golf Course, Vinpearl Golf Nha Trang, Diamondbay Golf Nha Trang, Sacom Tuyền Lâm Đà Lạt CNKVMT hợp tác với sân golf qua hình thức tài trợ, trao đổi sản phẩm Theo đó, CNKVMT tài trợ số lƣợng vé máy bay định từ Quỹ vé xúc tiến thƣơng mại Chi nhánh quản lý cho sân golf sử dụng làm giải thƣởng cho golfer thi đấu, đổi lại, sân golf cung cấp cho CNKVMT lƣợng voucher chơi golf để Chi nhánh dùng tặng đối tác, khách hàng VIP Đồng thời, Chi nhánh đƣợc đặt ấn phẩm, bảng hiệu quảng cáo vị trí đắc địa sân golf nhƣ hố, nhà câu lạc bộ, tiền sảnh , qua quảng bá hình ảnh VNA sân golf, giúp trì hình ảnh VNA nhƣ Hãng hàng không truyền thống khách công vụ, khách thu nhập cao - Tiếp tục trì phát triển đối tƣợng khách hàng truyền thống thông qua việc trì tổ chức thƣờng niên Hội nghị khách hàng đại lý, vừa để tri ân khách hàng đem lại doanh thu lớn cho hãng, đồng thời lấy ý kiến phổ biến chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình VNA để tất ngƣời biết - Trong hoạt động xúc tiến bán, khóa học mà nhân viên đại lý đăng ký tham gia ít, chƣa đủ số lƣợng mở lớp, tổ chức lồng ghép nội dung đào tạo khóa học hội nghị triển khai giá mùa, lịch bay, sách thƣơng mại Chi nhánh tổ chức hàng quý cho đại lý, CTDL Điều giúp tránh nguồn ngân sạc bị chi trùng lặp, gây lãng phí Kiến nghị với Tổng công ty - Xây dựng chƣơng trình quảng cáo đến cộng đồng ngƣời Việt định cƣ nƣớc ngoài, đặc biệt nƣớc có đông ngƣời Việt nhƣ Mỹ, Canada , tập trung khai thác đặc điểm bật VNA nhƣ đội bay đại, dịch vụ hạng C nhằm tăng tỷ lệ lựa chọn VNA đối tƣợng 89 - Nghiên cứu cách thức quảng bá thƣơng hiệu thông qua mô hình đa giác quan Kết hợp từ hình ảnh hoa sen - biểu tƣợng VNA để chế biến ăn (vị giác), thức uống (trà sen), đƣa vào trang phục trang trí máy bay, quầy thủ tục, phòng vé (thị giác), áp dụng loại nhạc mang đặc trƣng Việt Nam chuyến bay (thính giác) nhằm tạo nên hình ảnh đặc trƣng, quán tâm trí khách hàng - Áp dụng hình thức tiếp thị từ xa cách gửi đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ VNA qua fax, điện thoại hay thƣ chào hàng - Tổ chức đoàn Press tour cho đại lý, CTDL từ thị trƣờng lớn tiềm nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Úc vào Việt Nam để giới thiệu quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam nhƣ dịch vụ VNA, qua xây dựng tốt quan hệ với báo giới thông qua báo giới để xây dựng quan niệm đắn hành khách việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ phát triển nhanh chóng Hàng không Việt Nam - Xem xét tài trợ vé may bay hỗ trợ đoàn quay phim nƣớc việc làm phim giới thiệu điểm đến du lịch Việt Nam khuếch trƣơng hình ảnh VNA e Giải pháp người Sự thành công doanh nghiệp nhờ vào lớn đến đoàn kết, gắng sức, lao động có trách nhiệm tập thể Chính vậy, để có đƣợc điều này, CNKVMT cần có chiến lƣợc đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời nữa, cụ thể nhƣ: Nâng cao tính chuyên nghiệp đồng chuyên môn nghiệp vụ - Minh bạch công trình tuyển dụng Lựa chọn ứng viên đáp ứng đầy đủ lực phẩm chất ngành dịch vụ, từ họ có ý thức công việc 90 - Yêu cầu toàn cán bộ, nhân viên Chi nhánh cập nhật chứng tiếng Anh Toeic năm lần nhằm tạo ý thức thƣờng xuyên trau dồi ngoại ngữ ngƣời lao động Chi nhánh, từ phục vụ khách hàng ngày tốt xu hội nhập quốc tế Quy định rõ số điểm Toeic tối thiểu cho vị trí công việc, phận tuyến trƣớc, thƣờng xuyên giao tiếp với khách hàng tiêu chuẩn Toeic cần đạt đƣợc phải cao phận tuyến sau Với ngƣời không đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định, áp dụng hình thức trả 85% lƣơng kéo dài thời gian nâng bậc lƣơng đạt đƣợc chuẩn điểm theo yêu cầu - Thực hoán đổi vị trí công việc nhân viên phòng theo chu kỳ năm lần để tạo hội cho nhân viên đƣợc cọ xát với mảng công việc khác nhau, từ nâng cao nghiệp vụ ngƣời hỗ trợ công việc ngƣời khác trƣờng hợp có sụt giảm nhân (do đau ốm, nghỉ sinh, nghỉ việc) Xây dựng chế độ đánh giá hiệu công việc công - Công hợp lý chế độ lƣơng thƣởng, đãi ngộ ngƣời lao động họ có đóng góp nâng cao hiệu công việc nhƣ có biện pháp kỷ luật nghiêm khắc với trƣờng hợp sai sót gây ảnh hƣởng đến hình ảnh hãng - Sắp xếp phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lý Nâng cao ý thức phục vụ hướng đến khách hàng - Quán triệt ý thức khách hàng ngƣời đem lại doanh thu cho hãng nên đào tạo nhân viên cách phân biệt thấu hiểu khách hàng để có phục vụ hợp lý - Bắt buộc nhân viên vị trí phải chủ động nắm rõ sách, quy định để cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng 91 Kiến nghị với Tổng công ty - Nhất quán việc huấn luyện, đào tạo cung cách phục vụ khách hàng giống toàn mạng bay VNA từ cách chào, cƣời, nói chuyện đến việc xử lý tình bất thƣờng Ban hành triển khai nghiêm túc việc thực tiêu chuẩn bắt buộc vị trí - Nâng cao văn hóa phục vụ nhân viên mặt đất, tiếp viên hàng không thông qua sách thƣởng, phạt rõ ràng Tuyên truyền, phát động phong trào thi đua “4 xin luôn” toàn đơn vị thành viên thuộc Tổng công ty, nhằm đƣa phƣơng châm “4 xin luôn” trở thành nếp sống, nếp suy nghĩ đời sống nhân viên: Xin chào, Xin phép, Xin lỗi, Xin cảm ơn; Luôn mỉm cƣời, Luôn nhẹ nhàng, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ f Giải pháp yếu tố sở vật chất - Đối với phòng vé đại lý VNA: chuẩn hóa quy mô, hình ảnh, trang thiết bị theo hƣớng thống chung cho toàn thị trƣờng nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp, đại nhƣ uy tín VNA thị trƣờng Khi có đại lý đƣợc định, cần khẩn trƣơng trang bị bảng hiệu, standee girl, hỗ trợ quầy bàn theo mẫu chuẩn VNA Định kỳ 06 tháng thực việc kiểm tra đại lý xem có hỏng hóc, xiêu vẹo để có phƣơng án sửa chữa, thay kịp thời - Đối với nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng: Cần có quy định rõ ràng đồng phục nhân viên, chẳng hạn: mùa hè mặc áo dài, mùa đông mặc vest nhằm tránh trƣờng hợp ca trực, ngƣời mặc áo dài ngƣời mặc vest Đặc biệt nên trang bị bảng tên cho nhân viên làm việc, điều không giúp khách hàng an tâm biết ngƣời giao dịch với ai, mà tăng thêm tính chuyên nghiệp VNA tâm trí khách hàng 92 g Giải pháp quản lý quy trình Hiện nay, CNKVMT quản lý công việc quy trình Tất vị trí công việc, mảng công việc đƣợc quy trình hoá Tuy nhiên, việc quản lý quy trình có số nhƣợc điểm nhƣ: cứng nhắc, linh hoạt, chậm nhiều thời gian…Chính vậy, để khắc phục đƣợc nhƣợc điểm trên, đồng thời tận dụng đƣợc ƣu điểm từ việc áp dụng quy trình công việc nhƣ quản lý, chi nhánh trƣớc hết cần sàng lọc lại quy trình, không xây dựng nhiều quy trình gây nên chồng chéo, trùng lặp, lộn xộn khó kiểm soát Cụ thể nhƣ sau: - Rút ngắn quy trình cấp thƣởng khách GLP: quy trình đƣợc thực theo trình tự sau: Khách hàng đích thân đến Phòng vé VNA -> Điền vào mẫu Giấy đề nghị cấp thƣởng -> Phòng vé chuyển Đề nghị cấp thƣởng Phòng Thƣơng mại hành khách -> Chuyên viên phụ trách GLP cập nhật thông tin vào phần mềm GLP, đồng thời trình Lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt -> Phòng vé xuất vé Quy trình từ đến 10 ngày khách hàng đƣợc xuất vé, đồng thời gây nhiều khó khăn cho số khách hàng điều kiện công tác xa, trực tiếp đến phòng vé làm thủ tục Thay vậy, CNKVMT xem xét cấp cho khách user password, khách tự đăng nhập vào hệ thống phần mềm làm Đề nghị cấp thƣởng qua mạng lúc khách có nhu cầu mà không cần phải đến phòng vé Để đảm bảo độ bảo mật tránh giả mạo, phòng vé xuất vé yêu cầu khách xuất trình Giấy tờ tùy thân để đối chiếu Điều giúp rút ngắn thời gian cấp thƣởng, giảm bớt phiền toái cho khách khách cần đến phòng vé lần xuất vé Minh họa hình 3.1 93 Khách hàng Điền mẫu Giấy đề nghị cấp thƣởng Cấp User Password để khách hàng tự thực Phòng vé VNA Chuyển mẫu Giấy đề nghị cấp thƣởng Phòng Thƣơng mại hành khách (chuyên viên phụ trách GLP) Cập nhật thông tin lên phần mềm quản lý GLP Trình Lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt Phòng vé xuất vé Hình 3.1: Quy trình cấp thƣởng GLP CNKVMT - Hàng tháng, hàng quý, chi nhánh cần tổ chức rà soát, kiểm tra lại toàn quy trình, xem quy trình hiệu tiếp tục phát huy hoàn thiện, quy trình lỗi thời, không phù hợp với thực tế làm việc, thực tế quản lý xoá bỏ, bổ sung quy trình vào đề giúp cho chi nhánh có đƣợc suất lao động, hiệu kinh doanh cao - Tổ chức đợt kiểm tra chéo phòng, vị trí làm việc nhằm đảm bảo nhân viên có thực theo quy trình hay không Điều quan trọng, đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nhƣ 94 CNKVMT, tạo đƣợc đồng đều, thống khâu công việc, tạo đƣợc sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt ổn định đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Các quy trình cần đƣợc soạn thảo lƣu trữ cách có hệ thống theo tiêu chuẩn ISO Điều cần thiết, phục vụ cho nhân viên dễ dàng tiếp cận, tìm hiểu nghiên cứu để thực hiện, đặc biệt nhân viên tuyển dụng Việc lƣu trữ cẩn thận, đầy đủ có khoa học quy trình giúp họ dễ dàng việc tìm hiểu học tập, đáp ứng yêu cầu công việc chi nhánh Tổng kết lại, chƣơng phân tích cụ thể mục tiêu, định hƣớng Vietnam Airlines thị trƣờng miền Trung, đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức bối cảnh kinh doanh Từ phân tích đó, từ thực trạng hoạt động Marketing CNKVMT đƣợc phân tích chƣơng 2, chƣơng đề xuất giải pháp nhằm giúp CNKVMT đẩy mạnh hoạt động Marketing, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm VN ngày nhiều 95 KẾT LUẬN Trải qua chặng đƣờng hình thành phát triển từ năm 1993 đến nay, VNA khẳng định đƣợc vị hãng hàng không quốc gia đạt đƣợc nhiều thành công định thị trƣờng hàng không nói chung thị trƣờng hàng không nội địa nói chung Bƣớc sang giai đoạn mới, bên cạnh hậu thuẫn sách, chế Nhà nƣớc nhƣng quan trọng nỗ lực thân doanh nghiệp, bƣớc hoàn thiện sách Marketing dịch vụ để nâng cao chất lƣợng uy tín Thị trƣờng hàng không ngày mở rộng nhƣng nguy thách thức gia tăng song hành, đòi hỏi hãng hàng không quốc gia Việt Nam phải có đổi nhận thức tƣ để gia tăng sức cạnh tranh Trong giải pháp đƣa nhằm thu hút khách hàng thị trƣờng miền Trung, việc điều chỉnh giá hợp lý, cạnh tranh linh hoạt giải pháp trƣớc mắt nhƣng cần kíp Tiếp đến giải pháp phân phối nhằm giúp cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm nơi, lúc, chƣơng trình xúc tiến khuyến mại hỗn hợp nhằm truyền tải thông tin, thông điệp quan trọng tới họ Bên cạnh phối hợp sách quản lý ngƣời, quản lý sử dụng sở vật chất, quản lý quy trình nhằm nâng cao suất lao động đơn vị, giúp đơn vị hoạt động hiệu kinh doanh dịch vụ Và cuối trì không ngừng hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao vị hình ảnh chi nhánh nói riêng Vietnam Airlines nói chung thị trƣờng Với việc thực giải pháp trên, hy vọng thị phần khai thác khách Chi nhánh Khu vực miền Trung – VN ngày tăng trƣởng hơn, tƣơng xứng với tiềm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Nguyễn Đức Bảy (2011), Chính sách Marketing Vietnam Airlines vận chuyển hàng không quốc tế, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục [3] Trần Thị Phƣơng Hiền (2003), Giải pháp mở rộng thị trƣờng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận án thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Jack Trout, Steve Rivkin (2013), Khác biệt chết, Nhà xuất Trẻ [5] Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê [6] Peter Doyle (2009), Marketing dựa giá trị, Nhà xuất Tổng hợp TP HCM [7] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê [8] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê [9] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [10] Nguyễn Mạnh Quân (2004), Chỉ tiêu đánh giá nghiên cứu chất lượng sản phẩm Vietnam Airlines, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học giao thông vận tải, Hà Nội [11] Nguyễn Thị Vân (2010), “Hoạt động Marketing nhằm phát triển đường bay Việt Nam-Nhật Bản Chi nhánh miền Bắc - Tổng công ty hàng không Việt Nam”, Luận án thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội [12] Chi nhánh khu vực miền Trung (2013), Báo cáo sách Chiết khấu thương mại 2013 [13] Vietnam Airlines – Chi nhánh khu vực miền Trung (2013), Đặc san kỷ niệm 20 năm thành lập, Nhà xuất Đà Nẵng Tài liệu Tiếng Anh: [14] Irene Goll and Brown Johnson (2007) , “US Airlines Industry – The rold of Managerial Discretion”, www.emaraldinsight.com [15] Jochen Wirtz, Robert Johnson (2003), Singapore Airlines: What it takes to sustain service excellence, Managing Service Quality, Volume: 13, Issue 1, Case study [16] John C Driver (1999), Development in Airlines Marketing Practice, Nathan Publisher [17] Leo-Paul Dana, Daniella Vignali (1999): British Airways, International Marketing Review, Volume 16, Issue 4/5, Case Study [18] Phillip Kotler (2002), Marketing management Millenium Edition, Boston, A Pearson Education Company [19] Rigas Doganis (1998), FLYING OFF COURSE - The Economics of International Airlines, Routlledge London and New York Publisher [20] Robert P Neuschel, Dawn M Russel (1998), Customer Driven Marketing in the Transportation Industry, The International Journal of Logistics Management, Volume 9, Issue [...]... trong đề tài “Hoạt động Marketing nhằm phát triển đường bay Việt Nam- Nhật Bản của Văn Phòng miền Bắc - Tổng công ty hàng không Việt Nam , Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã trình bày khá chi tiết các khái niệm Marketing dịch vụ, đặc thù của các chính sách Marketing trong hàng không, …Trên cơ sở lý luận về chính sách Marketing, tác giả đã xây... nhiều công trình nghiên cứu nhằm mục đích để nâng cao năng lực ngành hàng không Việt Nam Luận văn của tác giả Nguyễn Đức Bảy [1] trong đề tài “Chính sách Marketing của Vietnam Airlines trong vận tải hàng không quốc tế”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng; đã xây dựng một cơ sở lý luận gọn nhẹ và logic, từ việc thể hiện đƣợc những nội dung cơ bản hoạt động Marketing dịch vụ đến việc chi. .. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines - CNKVMT Chƣơng 3: Một số giải pháp Marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines - CNKVMT 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Lịch sử phát triển ngành hàng không bắt đầu từ năm 1920 khi mà phần lớn các hãng hàng không sử dụng máy bay để vận chuyển hành lý và thƣ Cho đến năm 1925, khi Công ty Stout Aircraft... Dịch vụ Nhân viên giao tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trƣờng vật chất Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ Khách hàng 11 1.2 MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Để biết đƣợc khái niệm Marketing dịch vụ là gì, trƣớc tiên cần tìm hiểu nhƣ thế nào là Marketing Marketing không phải là quảng cáo, không phải là giới thiệu sản phẩm, cũng không phải là bán hàng Nhƣng điều đó... chỉ tiêu đánh giá hoạt động Marketing, là cơ sở để phân tích thực trạng hoạt động Marketing đối với nhóm khách hàng Nhật Bản của Văn phòng miền Bắc - Vietnam Airlines và làm sáng tỏ những tồn tại ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của đơn vị Qua việc phân tích thực trạng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng Nhật Bản tại Văn phòng miền Bắc, các giải... cũng đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ Chính vì vậy, dịch vụ trong một thời gian nhất định nếu không đƣợc tiêu dùng thì cũng không còn giá trị nữa đối với khách hàng 10 Nói một cách khác, dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác e Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hóa hữu hình, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở... hoạt động Marketing trong lĩnh vực hàng không Cụ thể, tác giả đã thể hiện đƣợc cơ bản về hoạt động Marketing, đã phân khúc thị trƣờng, đã xác định đƣợc thị trƣờng mục 5 tiêu trong vận tải quốc tế của Vietnam Airlines để có kế hoạch phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trƣờng Đây là một cơ sở hết sức quan trọng để có thể tìm ra sự khác nhau về hoạt động Marketing của từng hãng hàng không Luận văn của... đƣa ra không còn phù hợp với thời điểm hiện nay Một số nghiên cứu khác nhƣ chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lƣợng sản phẩm của Vietnam Airlines (Nguyễn Mạnh Quân, 2009) [10], giải pháp mở rộng thị trƣờng của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Trần Thị Phƣơng Hiền, 2003) [3]… Hầu hết các nghiên cứu trên mới chỉ dừng lại việc đƣa ra các giải pháp cho Vietnam Airlines với tính chất là một hãng hàng không. .. thể cho việc áp dụng chính sách Marketing - Phƣơng pháp mô hình hóa: Phƣơng pháp này sử dụng nhằm làm rõ hơn những phân tích định tính bằng các hình vẽ cụ thể cho việc làm cho các vấn đề trở nên dễ hiểu hơn 5 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt và tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài đƣợc trình bày gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận về Marketing. .. nghiên cứu Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn tập trung nhiều cho hoạt động hàng không ở tầm vĩ mô và kết quả là các giải pháp về thể chế, chính sách 4 cho sự phát triển đƣợc đặt trong nhiều mối quan hệ Có những nghiên cứu đề cập đến Marketing hàng không, nêu đƣợc những thông tin rất chi tiết liên quan đến các quy trình và các chính sách Marketing bộ phận, trong đó đề cập đến quan hệ cung cầu, các mô ... GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHU VỰC MIỀN TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ... TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNA Tổng công ty Hàng không Việt Nam VN Hãng hàng không Vietnam Airlines BL Hãng hàng không Jestar VJ Hãng hàng không Vietjet Air CNKVMT Chi nhánh... bay Vietnam Airlines tuyến đƣờng miền Trung Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách Chi nhánh Tổng công ty Hàng không Việt Nam khu vực miền Trung làm