ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN KIM THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN KIM THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THÚY HỒNG Hà Nội – Năm 2010 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Các tư tưởng tảng CRM 1.1.3 Ba vấn đề bản CRM 1.2 Hệ thống CRM hoàn chỉnh 18 1.2.3 Hệ thống CRM hoàn chỉnh 18 1.2.4 Các yếu tố đánh giá hệ thống CRM tổ chức 20 1.3 Xây dựng dự án CRM 23 1.3.3 Mục đích xây dựng dự án CRM 23 1.3.4 Tiến trình thực dự án CRM 23 1.3.5 Định vị xác định lộ trình cho CRM 25 1.3.6 Thực thi cụ thể dự án CRM 25 1.3.7 Đánh giá hiệu dự án CRM 27 1.4 Vai trò của CRM doanh nghiêp̣ kinh doanh dich ̣ vu ̣ viễn thông ta ̣i Viêṭ Nam 1.5 28 Kinh nghiêm ̣ khách hàng của mô ̣t số doanh ̣ quản tri quan ̣ nghiêp̣ giới 31 1.5.1 Những câu chuyện CRM 31 1.5.2 Những học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM 33 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Bƣu điện Hà Nội vài nét hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 35 2.1.1 Tổng quan Bưu điện Hà Nội 35 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội 38 2.2 Thƣ̣c tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng CRM ta ̣i Bƣu điêṇ Hà Nô ̣i 61 2.2.1 Về mặt hình thức 61 2.2.2 Về mặt nội dung 61 2.2.3 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 63 2.2.4 Hoạt động tương tác khách hàng 64 2.2.5 Con người 65 2.2.6 Hoạt động công nghệ 66 2.2.7 Kết hoạt động CRM 67 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Hoạch định chiến lƣợc CRM Bƣu điện Hà Nội 70 3.1.1 Phân tích chuỗi cung ứng dịch vụ viễn thông 70 3.1.2 Định vị CRM cho Bưu điện Hà Nội 71 3.2 Một số giải pháp cải tiến hoạt động CRM, nâng cao sức cạnh tranh Bƣu điện Hà Nội tiến trình hội nhập 75 3.2.1 Chiến lược khách hàng 75 3.2.2 Hoạt động tạo giá trị 81 3.2.3 Chiến lược tương tác với khách hàng 83 3.2.4 Chiến lược người 87 3.2.5 Xây dựng văn hóa Bưu điện 89 3.2.6 Chiến lược công nghệ 90 Các biện pháp thực 92 3.3.1 Mô hình tổ chức quản lý 92 3.3.2 Định biên cho dự án CRM 95 3.3.3 Hoạch định ngân quỹ cho dự án CRM 96 3.3.4 Những yêu cầu phần mềm hỗ trợ 97 3.3.5 Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm 99 3.3 3.3.6 Thời gian giai đoạn triển khai 102 3.3.7 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 104 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BĐHN Bưu điện Hà Nội CDMA Code Division Multiple Access Công nghệ mạng di động đa truy nhập CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng ĐT1 Công ty Điện thoại 1, trực thuộc Bưu điện Hà Nội ĐT2 Công ty Điện thoại 1, trực thuộc Bưu điện Hà Nội ETC Công ty Viễn thông Điện lực NTT Nippon Telegraph and Telephone Corporation Tập đoàn Viễn thông Nhật Bản SDH Synchronous Digital Hierachy Hệ thống phân cấp số đồng STP Công ty cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn VNPT Tổng công ty Bưu Viễn thông Viettel công ty Điện tử viễn thông Quân đội 2G The second-generation technology Hệ thống thông tin di động hệ thứ hai 3G The third-generation technology Hệ thống thông tin di động hệ thứ ba i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Tên bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng cước điện thoại quốc tế 49 Bảng 2.7 Tổng hợp so sánh lợi bất lợi BĐHN so với đối thủ cạnh tranh nước 59 Bảng 2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ 64 Bảng 2.9 Bộ phận tiếp xúc khách hàng biết 65 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 Thời gian sử dụng dịch vụ BĐHN 68 12 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng khách hàng 68 13 Bảng 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 76 14 Bảng 3.2 Điểm tính cho thâm niên sử dụng dịch vụ 76 15 Bảng 3.3 Quy định xếp loại khách hàng 76 16 Bảng 3.4 Kết phân loại khách hàng 77 Tăng trưởng doanh thu BĐHN Tổng hợp kết kinh doanh BĐHN 2002 – 2009 Tỷ lệ hư hỏng máy điện thoại cố định Số khiếu nại khách hàng dịch vụ điện thoại cố định Đánh giá khách hàng cước điện thoại đường dài nước Đánh giá khách hàng chất lượng phận tiếp xúc ii Trang 41 41 45 45 48 65 17 Bảng 3.5 Tính toán doanh thu loại khách hàng 79 18 Bảng 3.6 Chính sách nhóm khách hàng 80 19 Bảng 3.7 Các hình thức tương tác cho loại khách hàng 85 20 Bảng 3.8 Định biên cho hệ thống CRM 96 21 Bảng 3.9 Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM 96 22 Bảng 3.10 Đánh giá nhà cung cấp giải pháp phần mềm 102 23 Bảng 3.11 Thời gian thực 102 iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Biểu thị hữu hình lực công ty 15 Hình 2.1 Sơ đồ sản phẩm dịch vụ viễn thông 38 Bưu điện Hà Nội Hình 2.2 Sơ đồ truyền tin dịch vụ viễn thông 39 Hình 2.3 Sơ đồ quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội 62 Hình 3.1 Chuỗi cung cấp dịch vụ viễn thông 70 Hình 3.2 Ba giai đoạn CRM 72 Hình 3.3 Tạo giá trị đến nhóm khách hàng 86 Hình 3.4 Mô hình tổ chức quản lý CRM Bưu điện 93 Hà Nội Hình 3.5 Tiến độ thực CRM – Bưu điện Hà Nội 103 10 Hình 3.6 Quy trình đánh giá 104 iv MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu bước ngoặt to lớn nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, đưa nước ta hội nhập vào kinh tế giới Là lĩnh vực đầu tư hấp dẫn, thị trường viễn thông Việt Nam đích nhắm tới nhiều nhà đầu tư nước với ưu kinh nghiệm dày dặn nguồn lực tài hùng hậu Để cạnh tranh, tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần khẳng định vị việc tích lũy vốn, nắm bắt công nghệ đại, hoàn thiện kinh nghiệm khai thác - quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, hết phải tạo khách biệt với đối thủ cạnh tranh thông qua quan hệ gắn bó với khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước, hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh bưu - viễn thông, trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Suốt thời kỳ hoạt động, chế tập trung – bao cấp đến năm đầu chế thị trường, thực tế cho thấy, việc quản lý, điều hành chủ yếu tập trung vào lĩnh vực tài chính, sở vật chất kỹ thuật nhân lực Trong đó, mảng lĩnh vực quan trọng thông tin khách hàng quản trị quan hệ khách hàng lại không quan tâm Trước bối cảnh tại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội bộc lộ số hạn chế, gây cản trở không nhỏ cho việc tiếp cận, giới thiệu cung cấp dịch vụ Giải tồn bất cập, phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp Bưu điện Hà Nội xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh khẳng định vị thế, vững bước đón đầu thử thách đường hội nhập Xuất phát từ thực tiễn này, lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp trung tâm vạch theo mục tiêu thực theo đạo thống từ xuống  Phân tích khách hàng, cạnh tranh, dự báo thị trường,… nội khu vực để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế  Xúc tiến kinh doanh, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thiết lập quan hệ để tạo hợp đồng kinh tế Các hợp đồng kinh tế sau phận bán hàng tiến hành triển khai Các hoạt động marketing tổ chức thực nhóm (marketing team) tương ứng với đối tượng khách hàng khác phân loại - Chức nhiệm vụ phận bán hàng:  Đáp ứng cho giao dịch bán hàng dịch vụ  Xử lý giao dịch bán hàng với khách hàng qua nhiều kênh khác Sau hoàn tất mặt thủ tục, phận bán hàng vào vị trí địa lý khách hàng mà điều động phận phù hợp làm việc với khách hàng - Chức nhiệm vụ phận dịch vụ:  Hỗ trợ sử dụng dịch vụ, trả lời thắc mắc, tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ kênh thông tin khác Giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng tiêu chí hàng đầu cho phận  Phân loại, xếp hàng yêu cầu từ khách hàng tới phận chức khác cần thiết Thông thường, phận hỗ trợ nhiều phương tiện giao tiếp khách hàng khác c) Các phận trực tiếp: Trong chuỗi mắt xích này, phận trực tiếp đóng vai trò đơn vị giao dịch đầu cuối với khách hàng kênh giao dịch trực tiếp, cầu nối 90 khách hàng với Trung tâm dịch vụ khách hàng, thực chức sau:  Trực tiếp đến tiếp xúc với khách hàng cần  Xử lý yêu cầu phạm vi cho phép  Xác nhận thông tin đăng ký khách hàng vào hệ thống hợp lệ  Tiếp nhận, phân loại chuyển tiếp yêu cầu khách hàng tới phận dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng cần thiết  Thực hoạt động dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng đưa xuống  Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, thông tin sử dụng dịch vụ vào hệ thống thông qua mạng máy tính  Thu thập, cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sở liệu dùng chung thiết kế 3.3.2 Định biên cho hệ thống CRM Căn vào chức công việc xác định cụ thể phần mô hình tổ chức, đưa yêu cầu cho hệ thống nhân viên sau : 91 Bảng 3.8: Định biên cho hệ thống CRM Nhân viên (người) Bộ phận Ban vấn đề khách hàng Quản lý Phụ trách liệu Phụ trách hệ thống thông tin Phụ trách Trung tâm dịch vụ khách hàng Phụ trách phận trực tiếp Bộ phận Marketing Trung tâm dịch Bộ phận Bán hàng vụ khách hàng Bộ phận Dịch vụ Bộ phận trực tiếp 10 15 15 Nhân viên tổng đài 151 60 Tiếp xúc khách hàng nhà 280 Làm việc điểm giao dịch BĐ HN 80 Xử lý trực tiếp hệ thống thông tin 16 Các nhân viên đào tạo dự án CRM, thời gian đào tạo khoảng tháng cho toàn BĐ H N Chủ yếu xây dựng tư tưởng chương trình định hướng CRM 3.3.3 Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM Bảng 3.9: Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM Đơn vị: 1000 đồng TT Khoản mục đầu tƣ Tuyển dụng Tổng Đào tạo Đầu tư giải pháp phần mềm Máy móc thiết bị Chi phí khác Dự phòng Ngân quỹ 170.000 310.000 120.000 480.000 120.000 100.000 1.300.000 92 3.3.4 Những yêu cầu phần mềm hỗ trợ Trong năm gần đây, BĐHN không ngừng đầu tư vào lĩnh vực công nghệ thông tin để nâng cao vai trò công tác quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Hiện tại, BĐHN có hệ thống công nghệ thông tin mạnh, đại khắp đơn vị trực thuộc chưa có hệ thống phần mềm có sẵn tích hợp nhằm kết nối hoạt động phận với nhau, vậy, hoạt động CRM chưa tạo ưu cạnh tranh dịch vụ khách hàng 3.3.4.1 Những yêu cầu chung  Hoạt động yêu cầu  Đảm bảo độ tin cậy, dễ sử dụng  Tiết kiệm chi phí  Tích hợp với hệ thống sở liệu khách hàng BĐHN 3.3.4.2 Mô hình liệu Khi mô hình CRM - BĐHN đời, cách thức mà hoạt động đòi hỏi phải có chế tổ chức khai thác liệu thích hợp Trên thực tế, đặc thù nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nên sở liệu hoạt động khách hàng sẵn có hệ thống mình, lợi việc thu thập liệu khách hàng Khi tích hợp với liệu khách hàng kênh tiếp xúc có hệ thống sở liệu toàn diện cho phép công ty có phân tích dự đoán xác sở mẫu lớn tin cậy Vấn đề việc khai thác liệu nào? Hệ thống liệu lưu giữ tập trung, nhiên đặc thù riêng khách hàng di động yêu cầu cần phải xây dựng mạng lưới giao dịch với khách hàng rộng khắp, liệu cần phải xử lý phân tán Như vậy, dựa đặc điểm cho thấy chế lƣu trữ tập trung, xử lý phân tán lựa chọn đắn Cơ sở liệu hệ thống CRM - BĐHN đề xuất tổ chức phân 93 cấp gồm có liệu cục công ty Điện thoại, Viễn thông, Bưu điện trung tâm, điểm giao dịch khách hàng liệu tập trung đặt Trung tâm dịch vụ khách hàng Mục đích hình thức lưu trữ đảm bảo xử lý cục nhanh chóng Những thay đổi cục đơn vị đồng sở liệu tác nghiệp tập trung Trung tâm dịch vụ khách hàng toàn mạng dựa chế truyền thông điệp Tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, liệu tác nghiệp toàn mạng đồng có kho liệu phân tích xây dựng Kho liệu phân tích tạo nên từ việc trích rút thông tin tổng hợp từ liệu tác nghiệp Việc khai khoáng liệu phân tích đưa phân tích thống kê, tính toán để cấp lãnh đạo đưa chiến lược kinh doanh, marketing kịp thời 3.3.4.3 Các phân hệ phần mềm CRM a) Phân hệ Marketing Quản trị chiến dịch marketing: công cụ giúp quản lý kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Công cụ có nhiệm vụ giúp xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch nhiều bước nhiều kênh thông tin quảng bá phân tích kết thu E-marketing: tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo internet, thực chiến dịch giảm giá việc tương tự Các công cụ tự động hóa khác: giúp lập kế hoạch, nghiên cứu, giúp làm việc nhóm, quản lý tài sản liên quan đến hoạt động marketing b) Phân hệ bán hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Có thể gồm phân hệ quản trị mối liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi khách hàng, 94 phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đoán doanh số Trung tâm trả lời khách hàng: hỗ trợ khách hàng có cung cấp thông tin sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh Có thể có thêm phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, tự sinh thư chào hàng, tin nhắn c) Phân hệ dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua internet, gồm phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh web-email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/ dịch vụ mạng công ty) Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi điện trực tiếp 24/7 (24 ngày, ngày tuần) Thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ họ sử dụng Quản trị dịch vụ chỗ: điểm tiếp xúc trực tiếp khách hàng có yêu cầu cụ thể 3.3.5 Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm BĐ HN doanh nghiệp lớn, yêu cầu hệ thống quản trị sở liệu khách hàng cao Để đảm bảo yêu cầu cho hệ thống CRM hoạt động tốt, chắn phải lựa chọn giải pháp phần mềm nhà cung cấp uy tín giới Hiện tham khảo số nhà cung cấp phần mềm CRM tiếng giới sau:  Siebel Siebel nhà cung cấp giải pháp CRM thành công thị trường giới với 2,5 triệu người dùng chiếm 25% thị phần toàn thị trường Với 5000 nhân viên 1000 kỹ thuật viên làm việc 95 84 thành phố 29 quốc gia toàn giới, doanh số năm khoảng 1,4 tỷ USD, Siebel xứng đáng nhà cung cấp số thị trường CRM suốt 11 năm qua Tuy nhiên, so với mặt chung, giá dịch vụ Siebel đắt  Microsoft Giải pháp Microsoft đặc trưng cho thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ với nhiều tính linh hoạt khả tùy chỉnh cao Những chức CRM mà phần mềm cung cấp chức dừng lại việc thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng mà hỗ trợ phân tích, đề sách với khách hàng người dùng Mới xuất hiện, cạnh tranh giá rẻ khả linh hoạt cao, phần mềm CRM Microsoft dần khẳng định vị trí thị trường giới  Oracle Giải pháp Oracle nằm giải pháp lớn (business suite), thiết kế hoàn chỉnh kết hợp với nhiều phân hệ khác nhau, nhờ có lợi mà phần mềm khác Oracle cung cấp hầu hết chức từ đến nâng cao phần mềm CRM, hệ thống có thiết kế riêng dành cho ngành công nghiệp khác ngân hàng, bệnh viện, viễn thông,… đánh giá giải pháp CRM tốt hoàn thiện thị trường giới với khả áp dụng cao hiệu Giải pháp CRM Oracle đặc biệt hỗ trợ hệ quản trị sở liệu mạnh Oracle Database G iá dành cho O racle mức trung bình, thấp S iebel cao Microsoft Việc lựa chọn giải pháp phụ thuộc nhiều yếu tố độ tin cậy, giá cả, tính tương thích, chế độ bảo trì, đào tạo chuyển giao công nghệ Vì tiêu thức để lựa chọn phức tạp đòi hỏi nhiều kiến thức kỹ 96 thuật, công nghệ Sau lựa chọn nhà cung cấp yêu cầu chức phần mềm cụ thể để nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu Đối với BĐHN giá yếu tố định mà tương thích, phù hợp yếu tố quan trọng  Các tiêu chí đánh sau:  Đáp ứng yêu cầu hoạt động: nhà cung cấp khảo sát đưa phương án khác biệt nhà cung cấp không nhiều  Chi phí: doanh nghiệp có tiềm tài chính, chi phí vấn đề lớn việc đầu tư phần mềm  Độ tin cậy: nhà cung cấp có uy tín kinh nghiệm nên độ tin cậy phụ thuộc khả nhà cung cấp  Tương thích: toàn hệ thông sở liệu cước BĐHN quản trị theo công nghệ Oracle đo tính tương thích với hệ thống yêu cầu  Có thể đề xuất phương án lựa chọn sau : Bảng 3.10: Đánh giá nhà cung cấp giải pháp phần mềm Tiêu thức Đúng chức Chi phí Độ tin cậy Tương thích Tổng Đánh giá nhà cung cấp Trọng Siebel Microsoft Oracle số Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm quy đổi quy đổi quy đổi 0.1 0.2 0.1 0.2 0.2 0.2 0.6 0.4 0.3 0.9 0.6 0.6 0.4 0.8 0.8 1.2 2.1 2.1 Như vậy, với tổng điểm 2.4, Oracle nhà cung cấp chọn 97 2.4 3.3.6 Thời gian giai đoạn triển khai 3.3.6.1 Thời gian thực Thời gian tiến triển khai thực kéo dài k h o ả n g tháng, công việc xây dựng theo giai đoạn dự án thực cấp trung tâm sở hạ tầng thực cụ thể n v ị thí điểm, cuối áp dụng cho toàn mạng lưới a) Công việc thời gian sau : Bảng 3.11: Thời gian thực Ký hiệu Công việc Công việc Thời gian thực trƣớc (tháng) Triển khai cấu, xây dựng thiết kế lại A sở hạ tầng, công nghệ thông tin, liệu - B Mua lắp đặt hệ thống máy móc thiết bị A C Đào tạo, tuyển dụng, chuyển đổi nhân lực - D Triển khai thí điểm khu vực tỉnh C E Triển khai cho toàn trung tâm D b) Tiến độ thực sau: 98 Hình 3.5: Tiến độ thực CRM- BĐHN 3.3.6.2 Giai đoạn - triển khai thí điểm Xây dựng hệ thống CRM cho điểm giao dịch BĐHN Đây pha đòi hỏi nhiều công sức thời gian Trong pha này, trình triển khai hệ thống CRM chia thành bước: - Bước 1: lựa chọn mẫu xây dựng mô hình tổ chức thí điểm – chủ yếu xây dựng kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trừ tổng đài 700,1080 - Bước 2: xây dựng hệ thống mạng máy tính cục triển khai lắp đặt hệ thống phần mềm CRM – BĐHN - Bước 3: chuẩn bị triển khai lên cấp BĐHN 3.3.6.3 Giai đoạn thứ – triển khai lên cấp BĐHN Điều kiện bắt đầu pha hệ thống điểm giao dịch hoạt động ổn định tạo nguồn liệu đầu vào cho hệ thống phân tích mức cao Giai đoạn hai bao gồm bước: - Bước 1: xây dựng mô hình tổ chức trung tâm cho Ban vấn đề khách hàng BĐHN 99 - Bước 2: tích hợp với hệ thống liệu sẵn có cấp BĐHN cho Ban vấn đề khách hàng - Bước 3: thu thập kết đánh giá hệ thống -Bước 4: kết thu thập sau đánh giá đạt khả quan tiếp tục phát triển toàn diện chức năng, không, tiếp tục đánh giá tìm vấn đề có thay đổi phù hợp 3.3.7 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 3.3.7.1 Quy trình đánh giá Đánh giá hiệu dự án lên, từ khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho BĐ HN nhân viên BĐ HN đạt Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả, sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp, liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Hình 3.6: Quy trình đánh giá 3.3.7.2 Tiêu thức đánh giá Hiệu công tác CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như vậy, bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều đó, họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động sản xuất kinh doanh, với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ BĐHN Đánh giá từ khách hàng qua tiêu thức: - Kiến thức khách hàng 100 - Giá trị - Sự trung thành khách hàng - Sự thỏa mãn Đối với dịch vụ B Đ HN : - Doanh thu từ nhóm khách hàng - Lượng khách hàng - Lợi nhuận đầu tư (ROI) - Mức độ hài lòng, trung thành nhân viên 3.3.7.3 Phương pháp đánh giá Từ khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt Đối với phận BĐ HN đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập 3.3.7.4 Bộ phận đánh giá Ban vấn đề khách hàng phụ trách phần đánh giá nhân viên BĐHN thực hoạt động hệ thống CRM 101 KẾT LUẬN CRM vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Bƣu điện Hà Nội”, tác giả cố gắng tìm tòi, xây dựng cách tiếp cận phù hợp đưa số giải pháp dựa sở tiếp thu kiến thức lĩnh vực quản trị kinh doanh Do điều kiện hạn chế thời gian lực, chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Việc chọn đề tài xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc phát triển thị trường viễn thông Bưu điện Hà Nội với bối cảnh kinh tế thị trường, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh hội nhập Luận văn dựa sở lý luận chung thị trường cạnh tranh kinh tế thị trường để vận dụng vào thực tế Bưu điện Hà Nội Bản luận văn phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng hoạt động CRM Bưu điện Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp phát triển hệ thống CRM Bưu điện Hà Nội thích ứng với môi trường kinh doanh mới, xu hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế cạnh tranh ngày tăng lên Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế , đặc biệt giáo viên hướng dẫn – TS Phạm Thúy Hồng, Trường Đại học Thương mại hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Hà Nội, tháng năm 2010 Nguyễn Kim Thu 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Moi Ali (2006), Tiếp thị hiệu quả, Nxb Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Andy Bruce, Ken Langdon (2006), Khách hàng hết, Nxb Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Micheal El.Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Hiệp (2005), Tiếp thị bán hàng – đường thành công, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Trần Thị Hương, Phạm Thu Thủy (2007), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Phan Thị Ngọc Thuận (2003), Chiến lược kinh doanh kế hoạch hóa nội doanh nghiệp, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Tiếng Anh 10 Kristin Andeson, Carol Kerr (2002), Customer relationship management, Publisher McGraw Hill 103 Internet 11 http://crmguru.custhelp.com/cgi-bin/crmguru.cfg/php/enduser/std_ _adp.php?p_faqid=416&p_created 12 http://www.tapchibcvt.gov.vn/News/PrintView.aspx?ID=16426 13 http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi 14 http://eac.vn/nganh-vien-thong-can-crm/ 15 http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/417 104 [...]... chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Bưu điện Thành phố Hà Nội 4 CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOA ̣T ĐỘNG QUẢN TRI ̣ QUAN HỆ KHÁCH HÀ NG 1.1 Khái niệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái... thông và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Bưu điện Hà Nội, luận văn tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu, những cơ hội, thách thức, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thoả mãn nhu cầu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ, tạo ra lợi nhuận lâu dài, bền vững cho Bưu điện Hà Nội 4 Đối tƣợng và phạm... nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng [12] Hoặc có thể hiểu “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những... chỉ là một khía cạnh của quản lý các mối quan hệ khách hàng bộ phận bán hàng theo dõi khía cạnh bán hàng của mối quan hệ, còn hoạt động của các bộ phận khác thì có ảnh hưởng như nhau tới sự phát triển của quan hệ khách hàng b) Từ hoạt động bán hàng tới hoạt động CRM 9 Theo truyền thống, quan hệ khách hàng được tiếp cận như một loạt hành động mua hàng Khi một khách hàng trung thành với việc mua sản phẩm... theo quan hệ lại không nắm rõ việc khách hàng đã tạo ra giá trị cho bản thân họ như thế nào thì sẽ rất khó để thực hiện được việc phát triển mối quan hệ có lợi song phương 8 Ví dụ: Một khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của Bưu điện Hà Nội, chỉ khi khách hàng đó thực hiện được một cuộc gọi hoàn chỉnh thì mới có thể nói Bưu điện Hà Nội đã tạo ra giá trị cho họ a) Bản chất của quan hệ khách hàng. .. của khách hàng, bưu điện thấy rằng khách hàng thích được bưu điện bọc gói giúp và muốn có nhiều loại hộp bao gói cũng như giấy gói nhiều màu Một số khách hàng lại mong muốn quầy giao dịch của bưu điện có thêm các mặt hàng quà lưu niệm để họ tiết kiệm được thời gian đi lại,… Từ đó bưu điện có thể biết cách để có thêm nhiều khách hàng hơn nữa Dưới quan điểm của CRM, tách biệt hàng hóa và dịch vụ thành. .. liệu khách hàng và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng tối đa sản phẩm và dịch vụ có thể Đây là chiến lược yêu cầu tập trung quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản 7 lý sản phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ Phần lớn các công ty thành công nhất không đồng nghĩa với việc có nhiều khách hàng nhất mà là có nhiều thông tin về khách hàng và những nhu cầu riêng biệt của khách. .. giả định rằng giá trị được tạo ra trong quá trình hoạt động của khách hàng, bởi vậy sẽ không có câu hỏi rằng quan hệ khách hàng có liên quan đến việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ hay không, bản thân các mối quan hệ đó tự nó đã tạo ra sản phẩm rồi Một quan hệ khách hàng gồm tất cả những gì mà khách hàng và nhà cung cấp làm cùng nhau, cho phép cả hai cùng tạo ra giá trị cho mình Mối quan hệ này là một quá... một mối quan hệ Các bên nên coi đó là mục đích chung để tìm kiếm cơ hội củng cố mối quan hệ sẵn có Mục đích của doanh nghiệp không chỉ là tiếp cận khách hàng mà còn là “sống với khách hàng , nghĩa là duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khi mối quan hệ khách hàng được nhìn nhận như là một quá trình hoạt động, những tình huống mua hàng không trở thành những sự kiện đơn lẻ Kinh doanh chỉ là... biệt của khách hàng nhất Mục tiêu của họ là giữ khách hàng được lâu hơn, gia tăng kết quả kinh doanh với khách hàng và như vậy giá trị sẽ luôn được nâng cao Các công ty theo triết lý one-to-one cần tích hợp các chức năng kinh doanh thoả mãn một cách đa dạng các nhu cầu riêng biệt cho mỗi khách hàng riêng biệt, không riêng marketing, dịch vụ khách hàng, bán hàng và quản lí kênh phân phối cũng như sản ... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan bƣu điện Hà Nội vài nét hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 2.1.1 Tổ ng quan Bƣu điện Hà Nội Bưu điện Thành phố Hà. .. Bưu điện Thành phố Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOA ̣T ĐỘNG QUẢN TRI ̣ QUAN. .. từ thực tiễn này, lựa chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội làm luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu, áp dụng rộng rãi