ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN Hà Nội - 2014 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Đối với phát triển kinh tế 1.2.2 Đối với khách hàng 10 1.2.3 Đối với ngân hàng 11 1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.4.1 Nhóm dịch vụ Thẻ 15 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử đại 17 1.5 Nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.5.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.5.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .24 1.6.1 Các nhân tố môi trƣờng vĩ mô 24 1.6.2 Các nhân tố từ khách hàng .26 1.6.3 Các nhân tố bên ngân hàng .27 1.7 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung Quốc 29 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Singapore 31 1.7.3 Những học có ý nghĩa Vietcombank Đà Nẵng .33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 35 2.1 Tổng quan Vietcombank Đà Nẵng 35 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Vietcombank Đà Nẵng 35 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực Vietcombank Đà Nẵng .41 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng .41 2.2.1 Lĩnh vực huy động vốn 42 2.2.2 Lĩnh vực cấp tín dụng .43 2.2.3 Kết tài NHTMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng 44 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng 46 2.3.1 Phát triển mặt lƣợng 46 2.3.2 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng ngân hàng khác địa bàn Đà Nẵng 58 2.3.3 Phát triển mặt chất 59 2.3.4 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng 66 2.4 Đánh giá chung 67 2.4.1 Những thành công đạt đƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng 67 2.4.2 Những tồn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng 69 2.4.3 Nguyên nhân tồn 71 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 77 3.1 Căn đề xuất giải pháp 77 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội Thành phố Đà Nẵng .77 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng đến năm 2020 78 3.2 Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng .80 3.3 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 80 3.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .84 3.5 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng 85 3.5.1 Nhóm giải pháp phát triển số lƣợng 86 3.5.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng 89 3.5.2.2 Giải pháp tăng cƣờng đầu tƣ phát triển sở vật chất kỹ thuật công nghệ đại 97 3.6.1 Giải pháp nâng cao nhận thức chất lƣợng nguồn nhân lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 98 3.6.2 Kiến nghị .101 KẾT LUẬN .105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHDT Dịch vụ ngân hàng điện tử ĐVT Đơn vị tính NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng 10 POS Điểm chấp nhận thẻ 11 VCB Vietcombank 12 VNĐ Việt Nam đồng 13 VIETCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 14 VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Chi phí giao dịch thơng qua loại hình DVNH 10 Bảng 2.1 Tình hình cơng tác huy động vốn 42 Bảng 2.2 Tình hình cơng tác tín dụng 43 Bảng 2.3 Kết hoạt động ngân hàng 44 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Số lƣợng máy ATM Vietcombank Đà Nẵng 48 Bảng 2.6 Các giao dịch ATM VCB Đà Nẵng 49 Bảng 2.7 Số lƣợng máy POS Vietcombank Đà Nẵng 49 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 Doanh số toán VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân Vietcombank Đà Nẵng Kết kinh doanh dịch vụ thẻ từ 2011-2013 Tình hình dịch vụ Internet Banking 47 50 52 Vietcombank Đà Nẵng So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng So sách mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank ngân hàng khác 53 59 60 Danh mục kiện rủi ro hoạt động ngân 14 Bảng 2.13 hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 ii 66 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 2.1 Hình 2.2 Biểu đồ thu nhập năm 2011 56 Hình 2.3 Biểu đồ thu nhập năm 2012 56 Hình 2.4 Biểu đồ Thu nhập năm 2013 57 Hình 2.5 Giới tính 62 Hình 2.6 Độ tuổi 62 Hình 2.7 Nghề nghiệp 63 Hình 2.8 Dịch vụ sử dụng 61 Hình 2.9 Nguồn nhận biết thơng tin 63 10 Hình 2.10 Tiện ích sử dụng 64 11 Hình 2.11 Lý sử dụng dịch vụ 64 12 Hình 2.12 Lý chƣa sử dụng dịch vụ 65 13 Hình 2.13 Tần suất sử dụng dịch vụ tháng 65 Sơ đồ tổ chức quản lý Vietcombank Đà Nẵng iii Trang 38 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chúng ta sống thời đại bùng nổ công nghệ thông tin Internet Sự tăng trƣởng cách nhanh chóng phổ biến Internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác Internet đƣợc xem nhƣ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bên cạnh kênh phân phối truyền thống Vì sản phẩm dịch vụ mang lại tiện lợi, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, công sức nhƣng đảm bảo đƣợc chức vốn có sản phẩm truyền thống đƣợc ƣa chuộng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử , đƣợc ngân hàng giới thiệu năm gần Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đời khẳng định khả ngân hàng nắm bắt hội mà Internet mang lại đƣợc đánh giá sản phẩm hữu hiệu thay mạng lƣới chi nhánh ngân hàng Sản phẩm tiện lợi mà khách hàng thực đƣợc tất giao dịch truyền thống nhƣng không cần đến chi nhánh, giao dịch với ngân hàng nơi đâu Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử cầu nối trung gian quan trọng cho hoạt động kinh tế diễn thơng qua chức tốn Mặc dầu có tăng trƣởng đáng kể lƣợng ngƣời sử dụng Internet hầu hết quốc gia giới nhƣng số lƣợng giao dịch tài thực thơng qua Internet cịn mức thấp họ chƣa nhận thức đƣợc hết lợi ích nhƣ tâm lý e ngại an toàn, bảo mật sản phẩm Tại Việt Nam thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ quy mô nhƣ chất lƣợng dịch vụ Khách hàng bắt đầu làm quen dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Để thành công, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố tác động đến chấp nhận, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ngân hàng nhà nghiên cứu giới quan tâm nhƣ: Mỹ, Singapore, Đài Loan, Malaysia, Trung Quốc … Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng) chi nhánh loại I trực thuộc ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam, năm qua chủ yếu phát triển DVNH truyền thống, nghèo nàn chủng loại, chất lƣợng dịch vụ thấp, tính tiện ích chƣa cao, chƣa đƣợc định hƣớng theo nhu cầu khách hàng Điều hạn chế khả cạnh tranh Chi nhánh không so với NHTM nƣớc ngồi mà cịn cạnh tranh so với NHTM nƣớc Để tồn phát triển, Vietcombank Đà Nẵng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Vietcombank Đà Nẵng khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Đà Nẵng địa bàn có nhiều tiềm năng, lợi phát triển, thuận lợi thu hút đầu tƣ, mở rộng giao lƣu kinh tế có nhiều danh lam, thắng cảnh đẹp; điểm đến nhiều khách du lịch Tại sống ngƣời dân, thu nhập ngày tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn, thuận lợi cho phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chính lẽ đó, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài nghiên cứu Việc tự động hoá hệ thống xử lý làm giảm đáng kể nhân lực thủ công, tiết kiệm chi phí nâng cao thu nhập Thời gian qua, hệ thống Vietcombank đầu tƣ nâng cấp hệ thống Core Banking phiên 2010.Tuy vậy, thực tế cho thấy chƣơng trình cịn số điểm chƣa thật phù hợp với thực tiễn địa phƣơng; tốc độ xử lý máy chủ tập trung trung tâm điều hành nhƣ đƣờng truyền hạn chế Để cạnh tranh với NHTM địa bàn Vietcombank Đà Nẵng cần có đầu tƣ hệ thống công nghệ thời gian tới, cụ thể nâng cấp đƣờng truyền, máy chủ thiết kế module nhằm trợ giúp báo cáo thống kê nhƣ quản lý đơn vị Ngoài việc triển khai, sử dụng chƣơng trình chủ đạo Vietcombank cung cấp, Vietcombank ĐàNẵng cần phải xây dựng chƣơng trình hỗ trợ cho nhân viên tác nghiệp Cần thƣờng xuyên đào tạo nâng cao, hoàn thiện thêm kiến thức DVNH điện tử cho toàn thể nhân viên, đặc biệt Phòng giao dịch, nhằm triển khai sâu rộng, có hiệu chƣơng trình ứng dụng cơng nghệ thông tin phát triển DVNH điện tử địa bàn Đà Nẵng 3.6.1 Giải pháp nâng cao nhận thức chất lượng nguồn nhân lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Muốn phát triển DVNH điện tử Vietcombank Đà Nẵng cách hiệu điều kiện tiên nhân viên ngân hàng từ Hội sở đến chi nhánh sớm thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng sản phẩm DVNH, phù hợp với xu phát triển khách quan ngân hàng đại tồn cầu hố kinh tế Muốn vậy, cần có biện pháp thực mang tính đột phá, đồng bộ, thƣờng xuyên thời gian xác định Cụ thể là: + Tổ chức buổi học tập, bồi dƣỡng trang bị kiến thức ngân hàng đại, trƣớc hết cho cán quản lý nhằm giới thiệu sản phẩm 98 DVNH điện tử Vietcombank, sản phẩm DVNH điện tử mà Vietcombank chƣa có nhƣng cần phải có tƣơng lai Đồng thời nhân viên ngân hàng cần nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển DVNH điện tử chế kinh doanh + Mở rộng nâng cao chất lƣợng hoạt động tuyên truyền, quảng bá, bồi dƣỡng nhận thức đến toàn thể nhân viên sản phẩm, tính tiện ích tầm quan trọng phát triển DVNH điện tử Tổ chức phong trào thi đua tìm hiểu sản phẩm DVNH điện tử cán Vietcombank Đà Nẵng Hoạt động ngân hàng xu toàn cầu hoá kinh tế chủ yếu hoạt động dịch vụ DVNH điện tử nhằm tạo nguồn thu nhập, nâng cao lực cạnh tranh, giảm dịch vụ phí giảm thiểu đƣợc rủi ro hoạt động ngân hàng +Xây dựng quan niệm khách hàng hết hƣớng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng, tham mƣu cho lãnh đạo cấp xây dựng phát triển sản phẩm mới, cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm DVNH điện tử nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng; lịch thiệp giao tiếp, nhiệt tình tƣ vấn, nhanh nhẹn xử lý nghiệp vụ… để khách hàng cảm thấy thân thiện, hài lịng đến với Vietcombank Đà Nẵng góp phần tạo dựng trì ấn tƣợng tốt đẹp Năng lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực hai nhân tố quan trọng, ảnh hƣởng mang tính định đến hiệu họat động kinh doanh vậy, muốn phát triển DVNH điện tử bền vững, Vietcombank Đà Nẵng cần có giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nâng cao lực điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực Chất lƣợng quản lý hiệu chất lƣợng nguồn nhân lực Vietcombank Đà Nẵng chịu ảnh hƣởng nhiều nhân tố để nâng cao chất lƣợng quản lý, sử dụng có hiệu nguồn nhân lực cần: 99 Làm tốt cơng tác tuyển dụng: Cần kiến nghị Vietcombank xác lập cơng khai hố chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân Việc tuyển dụng phải đƣợc tiến hành cách khách quan, cơng khai theo tiêu chuẩn, vị trí công tác yêu cầu công việc Làm tốt công tác đánh giá nhân viên: Hằng năm cần tổ chức đánh giá công tác cán nhân viên cách khách quan, khoa học Thƣờng xun có hốn đổi vị trí cơng tác phịng để nhân viên có hội thể vị trí nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm cho thân, phát đƣợc khả tiềm ẩn để điều chỉnh bố trí cơng việc thích hợp cho nhân viên Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Tạo lập đƣợc môi trƣờng tốt để đội ngũ cán làm việc tận tâm, động, sáng tạo, quan hệ nhân viên lãnh đạo thẳng thắn, chan hồ, cởi mở có tác dụng nâng cao hiệu làm việc cán nhân viên từ góp phần nâng cao lợi nhuận ngân hàng Để đạt đƣợc yêu cầu đó, cần phải: - Xây dựng quy tắc giao tiếp nội để giúp nhân viên thấu hiểu, phối hợp với hồn thành cơng việc cách hiệu - Tổ chức tọa đàm, giao lƣu nhân viên đơn vị để tạo đƣợc gắn bó, gần gũi, tạo sở cho phối hợp hỗ trợ công việc - Đƣa quy tắc, quy chế làm việc rõ ràng, cụ thể đơn vị - Tôn trọng đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà họ đóng góp hình thức khác - Tạo cho nhân viên hội đề xuất ý tƣởng sáng tạo phát triển đơn vị, trao thuởng ý tƣởng quý giá - Tôn trọng khác đặc điểm cá nhân đơn vị 100 - Quan tâm đến gia đình nhân viên, tổ chức kiện cho gia đình họ tham gia giúp họ tìm hiểu thêm Vietcombank Đà Nẵng Đào tạo bổ sung cập nhật kiến thức, nghiệp vụ chuyên ngành: Đối với nhân viên sau đƣợc tuyển dụng cần đƣợc Trung tâm đào tạo Vietcombank đào tạo bổ sung cập nhật kiến thức nghiệp vụ, DVNH điện tử; kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ giải tình kỹ chăm sóc khách hàng phù hợp với chức danh, vị trí tuyển dụng - Hằng năm tổ chức khoá học để cung cấp kiến thức nhƣ nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thật hài lòng đến với Vietcombank Đà nẵng Ngoài trung tâm đào tạo Vietcombank, Vietcombank Đà Nẵng cần liên kết với trung tâm chun ngành có uy tín khác để hỗ trợ thêm công tác đào tạo nhân - Xây dựng chƣơng trình đạo tạo cụ thể sát với thực tiễn, nên có kế hoạch đạo tạo, thực tập ngân hàng nƣớc ngoài, sở hợp tác, trao đổi cán quản lý nhân viên tác nghiệp với ngân hàng khu vực ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam - Vietcombank Đà Nẵng cần tiến hành liên kết với trƣờng Đại học, tổ chức ngày hội nghề nghiệp, hỗ trợ học bổng, tìm kiếm thu hút sinh viên giỏi sau tốt nghiệp làm việc ngân hàng, tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực ngày đáp ứng tốt phát triển DVNH điện tử 3.6.2 Kiến nghị 3.6.2.1 Kiến nghị với Vietcombank TW * Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Vietcombank phải đƣợc hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng sản phẩm Theo nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt 101 hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trƣớc hết Vietcombank cần chuẩn hố lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng * Hiện đại hố quy trình nghiệp vụ Vietcombank cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hố quy trình đáp ứng yêu cầu cao khách hàng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hoá để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế Nên rà sốt lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh nhƣ nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ * Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin Trung tâm tin học Hội sở Vietcombank cần xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Vietcombank với biện pháp ngăn chặn sau: + Các Website hệ thống toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng + Nâng cao trình độ nhận thức cho nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, bảo mật thơng tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật + Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin + Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp ngƣời truy cập hệ thống cơng nghệ thơng tin, tích hợp chƣơng trình chống virut mã hố liệu + Phối hợp chặt chẽ với quan công an để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng 102 Vietcombank cần sớm triển khai thay thẻ băng từ thẻ thông minh (Smart card- thẻ chip) đạt chuẩn EMV Khi trình độ cơng nghệ phát triển cao, thẻ băng từ (magnetic stripe) bộc lộ điểm yếu tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm thẻ giả, tạo giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng Thẻ thông minh đƣợc sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý cách gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý nhƣ máy tính nhỏ Thẻ chíp đạt chuẩn EMV hệ thẻ tốn, khắc phục nhiều nhƣợc điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cao, tƣơng thích mơ hình tốn, bảo đảm thiết bị đầu cuối thẻ có khả thích hợp đa ứng dụng cung cấp khung làm việc chuẩn cho ứng dụng thẻ toán Vietcombank nên quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn Làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin , Vietcombank khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử * Nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ Vietcombank cần nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ với biện pháp sau: + Thiết lập quỹ dự phịng cho rủi ro cơng nghệ + Mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ + Phân chia giới hạn rủi ro: Cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngƣng hoạt động để kiểm tra trƣớc đƣa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử + Ngân hàng phân tách rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lƣợng trƣớc định giới hạn hạn mức toán 103 + Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động công nghệ Trong kinh doanh, ngân hàng đƣơng đầu với rủi ro công nghệ điều tránh khỏi, thừa nhận tỷ lệ rủi ro hoạt động ngân hàng hợp lý Vấn đề làm để hạn chế rủi ro tỷ lệ thấp nhất, chấp nhận đƣợc Thông lệ quốc tế, tỷ lệ tổn thất mức 1% so với tổng doanh số bình qn tốn hàng năm ngân hàng có trình độ quản lý tốt hồn tồn khơng tác động xấu đến ngân hàng 3.6.2.2 Kiến nghị với Thành phố Đà Nẵng Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng từ ngân hàng mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn không dùng tiền mặt Trƣớc mắt, Ủy ban nhân dân thành phố cần tập hợp văn bản, đạo Sở, ban ngành toàn thành phối hợp với NHTM tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân TP Đà Nẵng cần yêu cầu sở, ban ngành nghiêm túc thực Chỉ thị 20 Chính phủ, ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích giảm giá hàng hố, dịch vụ cho đối tƣợng làm đại lý toán thẻ NHTM, phối hợp chặt chẽ NHTM đơn vị thuộc ngành tài nhƣ: Kho bạc, Hải quan, Thuế để thuận tiện cho cá nhân Doanh nghiệp giao dịch qua tài khoản ngân hàng 104 KẾT LUẬN Phát triển mơ hình ngân hàng điện tử xu hƣớng chung ngân hàng đại, xu tất yếu ngân hàng kỷ XXI Các ngân hàng Việt Nam chƣa bƣớc chân trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với mà hệ thống ngân hàng giới trải qua đạt đƣợc khẳng định việc xây dựng mơ hình, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử định hƣớng đắn Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” tập trung giải số nội dung quan trọng nhƣ sau: Một làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, tìm hiểu chi tiết loại hình dịch vụ đƣợc triển khai, yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng triển khai dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời tiến hành khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ khách hàng làm việc thành phố Đà Nẵng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua Ba sở phân tích thực trạng phát triển định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn đề xuất nhóm giải pháp mang tính cụ thể Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Đà Nẵng nhóm giải pháp 105 cấp độ quản lý nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Chúng ta hy vọng tƣơng lai gần, khách hàng Ngân hàng Việt Nam đƣợc hƣởng nhiều thành công nghệ tin học đại đƣợc ứng dụng lĩnh vực ngân hàng mà trƣớc hết ngân hàng điện tử Trên toàn nội dung luận văn, cố gắng để đạt đƣợc kết theo mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu nhƣng giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ khả thân hạn chế, nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy cơ, ngƣời quan tâm đến lĩnh vực để luận văn có giá trị cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Bảo(2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] Trƣơng Đức Bảo(2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”- Tạp chí tin học ngân hàngsố 4(58) [3] Tạ Quang Đơn(2006), Hồn thiện khn khổ thể chế dịch vụ ngân hàng đại-Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 [4] Huỳnh Lệ Hoa(2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Tp HCM [5] Trịnh Thị Mai Hoa(2006), Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế Việt Nam – Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 [6] Nguyễn Thị Hòa(2006), Vài nét phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam - Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 [7] Đỗ Thị Bích Hồng – Viện Chiến lƣợc Ngân Hàng (2011), Nghiên cứu “phát triển hệ thống ngân hàng điện tử” [8] Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải(2010), Nghiên cứu “về phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) Việt Nam” [9] Nguyễn Cao Phong(2011),Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 107 [10] Vietcombank Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011,2012,2013 Website [11] http://www.ACB.com.vn [12] http://www.BIDV.com.vn [13] http:// w.w.w.SBV.gov.vn [14] http://www.taichinhvietnam.com [15] http://www Vietcombank.com.vn [16] http://www.vneconomy.com.vn 108 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính thƣa Anh/ chị! Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, - học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, tiến hành tìm hiểu nhu cầu ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm tìm giải pháp phục vụ khách hàng ngày tốt Chúng không sử dụng thông tin cho mục đích khác Kính mong Anh/ chị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ chị! A Các thơng tin chung: Xin Anh/ chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân: Độ tuổi: 60 Nữ Nghề nghiệp: CBCNV Học sinh - Sinh viên Doanh nhân Khác Thu nhập cá nhân trung bình tháng: 5 triệu đồng Chỗ : Quận/Huyện B Nhu cầu mong muốn Anh/ chị: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng chƣa? Chƣa sử dụng  Đã sử dụng  Đang sử dụng Nếu quý vị chưa sử dụng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhƣng khơng sử dụng nữa, xin vui lịng cho biết lý do: Hiện Anh/ chị có tài khoản Ngân hàng khơng? Có Khơng Nếu khơng, xin vui lịng cho biết lý do:  Vìkhơng có đủ tiền  Cất giữ tiền Ngân hàng thiếu an toàn  Thủ tục mở tài khoản phức tạp  Vì chƣa có nhu cầu  Khác: Anh/ chị giao dịch với Ngân hàng nào?  Ngoại thƣơng (VCB)  Đầu tƣ phát triển (BIDV)  Côngthƣơng (Vietinbank)  NN&PTNT (Agribank)  Đông Á (Đông Á bank)  Á Châu (ACB)  Xuất nhập (EximBank)  Kỹ thƣơng (Techcombank)  SG Thƣơng tín (Sacombank) Việt Á (VAB) Xin vui lịng cho biết Anh/ chị lựa chọn giao dịch với ngân hàng đó?  Ngânhàng có uy tín  Thái độ phục vụ tốt, thủ tục đơn giản  Điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà gần nơi làm việc  Lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh  Khác: Thời gian Anh/ chị thực giao dịch với Vietcombank Đà Nẵng: Dƣới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào: Internet banking Mobile banking Phone banking SMS banking Chƣa sử dụng Anh/ chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào: Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, tivi…) Trang Web Vietcombank Tờ bƣớm, tờ rơi ngân hàng Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Khác: 10 Lý anh/chị chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rƣờm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Khơng quan tâm Chƣa có nhu cầu,chƣa cần thiết sử dụng Khác 11/ Trong tháng, Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lần: Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Thanh toán hoá đơn (điện, nƣớc,điện thoại, internet.) Thanh toán/nhận lƣơng Khác……………………………………………………… 12 Anh/ chị cú ý định sử dụng loại thẻ dƣới đõy? Thẻ tín dụng (credit card) Thẻ ghi nợ (debit card) Thẻ ATM 13 Anh/ chị có định giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng ? Có Khơng 14 Những sản phẩm dịch vụ mà Anh/ chị mong muốn sử dụng tƣơng lai gì? Tƣ vấn tài Thu chi tài khoản Tài khoản đầu tƣ tự động Quản lý quỹ lƣơng Khác: (nêu dịch vụ mà Quý vị biết) 15/ Xin Anh/chị cho ý kiến đóng góp để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng: Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/ chị Kính chúc Anh/ chị Thành đạt - Hạnh phúc! ... HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN... dụng dịch vụ ngân hàng lớn, thuận lợi cho phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chính lẽ đó, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam –. .. lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà