TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẰN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH _ LỜI CẢM TẠ £JCQ & Sau bốn năm học tập giảng đường Đại Học cằn Thơ, Thầy Cô trường Đại học truyền đạt kiến thức kết họp với thời gian hai tháng thực tập Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh cần Thơ, em có kiến thức thực tiển huy động vốn ngân hàng Nhờ em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp raLUẬN trường VĂN TỐT NGHIỆP Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế Trường Đại học cần Thơ Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Tín trực GIÁtận MỨC LÒNG KHÁCH tiếp ĐÁNH hướng dẫn, tình Độ HÀI bảo em giúp CỦA em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DICH vu NGÂN HÀNG Nam chi nhánh cần Thơ chấp nhận cho em thực tập đơn vị Em xin chân thành •• cám ơn chị Võ Thị cẩm Nhung hướng dẫn, cung cấp cho em tài liệu, số liệu cần thiết cho luận văn tốt nghiêp em hoàn thành tốt ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Kính chúc Quý Thầy Cô dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công CoẠ!VIỆT NAM CHI NHÁNH THƯƠNG nghiệp giáoPHÀN dục NGOẠI nghiên cứu Kính chúc Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại THƠvà đạt nhiều thắng lợi công thương chi nhánh cần Thơ nhiều CẦN sức khỏe tác sống Chúc Ngân hàng ngày phát triển bền vững tương lai Do thời gian thực tập có hạn lần tiếp xúc với thực tế nên không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận đóng góp từ quý thầy cô bạn Giáo viên hưởns dẫn Sinh viên thưc hiên để đề tài hoàn thiện LÊ TÍN Họ tên: Hứa Dỉễm Xuân Chân thành cám ơn MSSV : 4066258 Ngày 04 tháng 04 năm 2010 Cần Thơ, năm 2010 ^3 ^3 -1-2- LỜI CAM ĐOAN JgJEa & Em xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 20 tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực Hứa Diễm Xuân NHẶN XÉT CỦA Cơ QUAN THựC TẶP 2) u & Cần Thơ, ngày tháng năm 2010 -4- BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP £jca & ♦ Họ tên người hướng dẫn: LÊ TÍN ♦ Học vị: ♦ Chuyên ngành: ♦ Cơ quan công tác: Bộ môn KẾ TOÁN ♦ Tên sinh viên: HỨA DIỄM XUÂN ♦ MSSV: 4066258 ♦ Chuyên ngành: Kinh tế học Khóa: 32 ♦ Tên đề tài: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT l.Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp bách đề tài: Độ tin cậy số liệu tính luận văn: Nội dung kết đạt được: Các nhận xét K khác: ế t l u ậ n : Cần Thơ, ngày tháng năm 2010 NGƯỜI NHẬN XÉT -5- NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ís Cần Thơ, ngày tháng năm 2010 MỤC LỤC £jca & CHƯƠNG GIỚI THIÊU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MUC TIÊU NGHIÊN cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 P HẠM VI NGHIÊN cứu 1.3.1 Phạm vỉ không gian 1.3.2 Phạm vỉ thòi gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 C ÂU HỎI NGHIÊN cứu 1.5 L ƯỢC KHẢO TÀI LIỆU PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 K hái niệm thương mại điện tử 2.1.2 K hái niệm ngân hàng điện tử .5 2.1.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.1 C ác giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 2.1.3.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam -7- 2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cần Thử 16 2.1.6.1 VCB-ATM .16 2.1.6.2 VCB-iB@nking .17 2.1.6.3 VCB-SMS B@nking .17 2.1.6.4 VCB-Phone B@nking 20 2.1.6.5 VCB-eTour 21 2.1.6.6 VCB-eTopup 22 2.1.6.7 VCC24x7 (Vietcombank contact center) 23 2.2 PH ƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 23 2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp 23 2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp 23 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu .24 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 3.1 GI ỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.1.2 Ngành nghề kỉnh doanh 27 3.1.2.1 Hoạt động tín dụng 27 3.1.2.2 Dị ch vụ toán ngân quỹ .27 3.1.2.3 Các hoạt động khác .27 3.1.3 Công nghệ 27 3.1.4 Mạng lưói hoạt động 28 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .29 3.2.1 Mục tiêu hoạt động 29 3.2.2 Các nghiệp vụ kỉnh doanh 30 3.2.3 Sơ đồ tổ chức 31 3.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 32 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC Đô HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI 4.1 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH yụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIETCOMBANK CẦN THƠ TRONG THỜI GIAN QUA 35 4.1.1 Kết kinh doanh từ dịch vụ thẻ ATM 35 4.1.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ i-B@nking SMS-B@nking 39 4.2 KH ÁI QUÁT ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu .40 4.3 NGUỒN NHÂN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DICH vu NGÂN HÀNG • • • 4.4.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng chức Ngân hàng điện tử theo dịch vu .43 4.4.2 Mục đích sử dụng Ngân hàng điện tử 44 4.4.3 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vỉetcombank cần Thơ .44 4.4.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vỉetcombank Cần Thơ 45 4.5 MỨC Độ HÀI LÒNG 47 4.5.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng đối vói dịch vụ ngân hàng điện tử Vỉetcombank cần Thơ 47 4.5.1.1 Phần mô tả 47 4.5.1.2 Mối liên hệ mức độ hài lòng khách hàng vói nhóm tiêu: Giói tính, tuổi, nghề nghiệp thòi gian giao dịch .50 4.5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung khách hàng đối vói dịch vụ ngân hàng điện tử 51 4.5.1.4 Mối liên hệ mức độ hài lòng khách hàng khả khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người khác 53 4.5.2 Mứ c độ hài lòng khách hàng phân theo dịch vụ 54 4.5.2.1 Phần môhệtả 54 4.5.2.2 Mối liên dịch vụ ngân hàng điện tử vói nhóm yếu tố: giới tính, tuổi, nghề nghiệp thời gian giao dịch 55 4.6 SO SÁNH CÁC TIỆN ÍCH VỀ MỘT SỐ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN CẦN THƠ 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH vu NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TAI • • • • VIETCOMBANK CẦN THƠ 64 5.1 NHỮNG THUÃN LƠI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DICH vu NGÂN • • • • HÀNG ĐIÊN TỬ TAI VIETCOMBANK CẦN THƠ 64 • • 5.1.1 Đối vói ngân hàng 64 5.1.1.1 Thuận lọi 64 5.1.1.2 Khó khăn .65 5.1.2 Đối vói khách hàng .66 5.1.2.1 Tiên ích 66 5.1.2.2 Khó khăn .67 5.2 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 69 5.2.1 Thành công 69 5.2.2 Han chế 70 • 5.2.3 Nguyên nhân 70 5.3 THỜI Cơ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIETCOMBANK TRONG VIÊC • PHÁT TRIỂN DICH vu NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TRONG THỜI GIAN TỚI 70 ••• 5.3.1 Thòi 70 5.3.2 Thách thức 72 5.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 73 5.4.1 Đẩ y mạnh quảng bá sản phẩm 73 5.4.2 Ph át triển sở hạ tầng đầu tư vào công nghệ đại 75 5.4.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 76 - 10- 6.2 KI ẾN NGHỊ .82 6.2.1 Đối vói Vỉetcombank cần Thơ .82 6.2.2 Đối vói Chính phủ quan quản lý 84 -11 - - Tăng cường công tác Marketing quảng bá cho sản phẩm Ngân hàng điện tử, dịch vụ triển khai sau e-Tour, e-Topup người biết đến sử dụng dịch vụ - Đơn giản hóa thủ tục nhằm tiết kiệm thời gian đăng ký dịch vụ khách hàng đa số khách hàng không sử dụng dịch vụ lo ngại thủ tục rắc rối, rườm rà - Có quan tâm, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng quan trọng phải biết khai thác nhu cầu để dẫn đến mong muốn sử dụng dịch vụ e-Banking đông khách hàng hỏi trả lởi không quan tâm đến dịch vụ - Đối với dịch vụ i-Banking SMS-Banking cần cải thiện website công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử, cần có đội ngũ nhân viên chuyên trách kiểm tra trục trặc trình giao dịch tránh rủi ro mà khách hàng thường mắc phải giao dịch - Đối với dịch vụ thẻ, cần nâng cao chất lượng thẻ khâu phát hành để thẻ bền hơn, sử dụng lâu có số khách hàng có ý kiến thẻ ATM dễ bị bong, tróc - Đối với máy ATM, cằn đặt thêm máy số điểm mà khách hàng có nhu cầu dùng máy cao, tạo thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch Đồng thời phải có đội ngũ nhân viên kiểm tra thường xuyên hệ thống máy ATM Vietcombank nhằm kịp thời khắc phục cố, tránh không để xảy tượng máy ATM bị rò điện Ngân hàng khác dễ dẫn đến tâm lý hoang mang từ phía khách hàng Kịp thời bổ sung thêm tiền vào máy ATM để tránh tượng người dân có nhu cầu rút mà máy báo hết tiền thường xuyên máy đặt Đại học Cần Thơ Coop-Mark - Một vấn đề quan tâm vấn đề thu phí rút tiền máy ATM Các Ngân hàng nói chung Vietcombank cần Thơ nói riêng áp dụng nhiều cách khuyến để người dân sử dụng thẻ nhiều việc thu phí tác động ngược lại Tâm lý người Việt Nam rút đủ tiền cho chi tiêu nên lần rút rút số lượng Mà tháng lại rút nhiều lần bị bị trừ phí nhiều nên người dân rút hết tiền lần Và điều làm cho người dân không thích sử dụng -99- loại hình có cảm giác bị áp đặt (nếu công ty bắt buộc phải mở thẻ để trả lương) Chính vậy, Vietcombank cần Thơ không nên thu phí thời gian dù biết chi phí bỏ để đầu tư máy ATM chi phí bảo dưỡng tốn Thay vào đó, Ngân hàng cần thu phí khách hàng in kê tài khoản, để tránh tượng có nhiều khách hàng sử dụng tiện ích lãng phí việc in kê giao dịch không thật cần thiết 6.2.2 Đối vói Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Intemet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh - 100- Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh - 101 - - 102- Thơ? VCB-SMS B@nking VCB-ATM VCB- VCB-Phone B@nking PHỤ LỤC VCB-eTopup iB@nking PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 5.nguồn Lý thông Anh/Chỉ dung dỉch vuTờ Ngânbướm/tờ hàng điên tử tín sử nào? rơicủaởACB? Ngân hàng Giới tính: Nam Nữ Tuổi: nhanh chóng NgườiGiao thân,dịch bạntiện bè, lợi, đồng nghiệp Nhân viên Ngân hàng tư vấn Nghề nghiệp : Đáp ứng nhu cầu(báo nhiều, liên tục Phương tiện truyền thông chí,toán ti vi ) Khác: Công ty : Ngânweb hàngVietcombank có uy tín Trang nào? giao dịch vói Vietcombank cần Thơ thời gian bao lâu? Anh/Chị Miễn phí dịch vụ sử dụng Dướiích năm Tiện Số lần/tháng Từ đến năm Khác: Từ đến 10 năm Trên 10 năm traAnh/Chỉ Kiểm số dư hài lòng dỉch vu Ngân hàng điên tử Vỉetcombank cần Thơ: Anh/Chị sử dụng dịch yụ Ngân hàng điện tử Vỉetcombank cần Cập nhật thông tinMức lãi giá hối đoái, giá sổ theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn khôns hài lòng; độsuất, hài tỷ lòng đánh chứng khoán mức đô bình thườns.; hài lòns Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, nh toán/nhận lương internet .) VCC24x7 (Vietcombank contact center) Chưa sử dụng Neu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Dịch Anh/Chị vụ biết đến dịch yụ Ngân hàng điện1tử của2Vỉetcombank 4Cần Thơ qua VCB-ATM VCB-SMS Banking (Ngân hàng qua tin nhắn) VCB-Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại) hàng Đánh giátuyến dịch Ngân hàng điện tử Vietcombank cần Thơ: VCB-iBanking (Ngân trực qua vụ Internet) Tần suất dụng nhữngđánh tiện sổ íchtheo thứ dịchtựyụtăng Ngân hàng tử toàn Anh/Chị Mức độsửđồng ỷ dần: làđiện hoàn khôns tốt; mức VCB-eTour đô bình thườns; tốt VCB-eTopup (Nạp tiền qua tin nhắn) VCC24x7 (Vietcombank contact center) Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 103 105104- dịch vụ hợp lý vướng mắt, khiếu nại khách hàng giảiPHỤ LỤC nhanh chóng, thỏa đáng BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ Responses Percent of Cases o Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử N Perc ent $sudung Một tổng quát, Frequencies Anh/Chị cho mức độ hàỉ lòng đốỉ vói dịch yụ $sudunga q2a 69 cách 60.5% 92.0% Ngân điện tử của18.7% Vỉetcombank cần Thơ là: 14 hàng 12.3% q6b q2b q2c hài lòng 15 Hoàn toàn không q2d q2f 13.2% 20.0% 7.0% 9% 10.7% q2g Hoàn toàn hài lòng 1.3% 2.6% chưa sử4.0% Lý3do Anh/Chị dụng dịch yụ Ngân hàng điện tử? q2h Total 3.5% 114 100.0% Valid Total Missing System Total Total Frequ ency Perc ent 21 28.0 25 33.3 5.3% Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin 152.0% Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Valid Cumulative Percent Percent Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn 29.6 29.6 Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác 35.2 64.8 Không quan tâm a Dichotomy group tabulated at value 35.2 100.0 25 33.3 Chưa cầu, chưa 100.0 cần thiết sử dụng 71 có nhu 94.7 o Tần suất khách hàng đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Khác: 5.3 • Mức độ hài lòng chung 75 100.0 10 Anh/Chị có dự định sử dụng giói thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người Frequ Perc Valid thân sử dụng NgânCumulative hàng điện tử không? ency entdịch yụ Percent Percent Có 15 20.0 22.1 22.1 Không 22 29.3 32.4 54.4 11 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch yụ Ngân hàng 31 41.3 45.6 100.0 điện tử Vỉetcombank cần Thơ: 68 90.7 100.0 Missing System Total 75 Frequ ency Valid 3Xin chân thành cảm 3om 9.3 100.0 • Mức độ hài lòng loại dịch vụ Perc Valid Cumulative ent Percent Percent q6a 4.0 18.8 18.8 6.7 31.3 50.0 10.7 50.0 100.0 Total 16 59 21.3 100.0 Missing System 78.7 - 107106- Total 75 100.0 Perc ent q6e Frequ ency Valid 4.0 Valid Cumulative Percent Percent 33.3 33.3 8.0 66.7 Total 100.0 q6f Missing System 66 12.0 88.0 Total 75 100.0 Frequ ency Perc ent 1.3 6.7 9.3 Total 13 17.3 62 75 Frequ ency 82.7 100.0 Perc ent Missing System 75 100.0 Valid Frequ ency o 74 Bảng Valid Missing System Total Missing System 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 7.7 7.7 38.5 53.8 q6g 100.0 46.2 100.0 q6c Perc Valid Cumulative ent Percent Percent 1.3 100.0 100.0 kết 98.7quả chạy min, max, trung bình mức độ hài lòng chung mức độ hài đối vói dịch vụ Ngân hàng điện tử 75 lòng100.0 Total Frequ ency Perc ent 1.3 1.3 Total 2.7 Missing System 73 Total 75 Valid N q8 71 lid N (listvvise) 100.0 97.3 Descriptive Statistics 100.0 std Mini Maxi Deviatio mum m umMean n 4.06 809 71 q7a 71 Mini mum q7b 71 q7c 71 N Valid Cumulative Percent Percent Descriptive Statistics 50.0 50.0 q6d 50.0 100.0 std Maxi Deviatio m umMean n 3.97 910 4.01 870 4.10- 108.913 q7d 71 3.92 922 q7e 71 3.87 893 q7f 71 3.89 766 q7g 71 3.68 875 q7h 71 3.86 816 lid N (listvvise) 71 N 68 q6a Mini mum MaxiMean std m um Deviatio Descriptive Statistics n.794 4.24 Test 16 Statisticsa,b q6b 4.31 793 q6c 4.33 1.000 q6d 13 4.46 660 q6e q6f 4 4.00 4.00 1.414 q6g Kruskal Wallis Test Mean Rank 33 36.03 • Nghề nghiệp lid N (listvvise) qA q8 a N Ranks 39 36.90 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH KRUSKAL-WALLIS 72 Tot o Kết kiểm định Kruskal-Wallis mức độ hài lòng chung đối vói al q8 nhóm tiêu 034 Chi-Square • Giới tính Df Ranks symp Sig .853 nho mtu Mean oi N Rank q8 1.00 23 33.43 39 35.49 2.00 Test Statisticsa,b 10 47.50 3.00 Tot al 72 q8 Chi-Square Df symp Sig 3.754 153 N nghenghiep q8 1.00 2.00 a Kruskal VVallis Test Mean Rank 33.00 • Tuồi Ranks 33.00 - 110109- 3.00 1 33.00 33.00 54 32.41 4.00 5.00 64 Total q8 010 Chi-Square 1.000Test Statisticsa,b Df symp Sig q8 32 37.91 a Kruskal VVallis Test 26 38.42 Tota l q8 Df symp Sig qA N Tot al q6a a Ranks Kruskal VVallis Test Mean Ranks Rank 30 33.32 38 35.43 68 Test Statisticsa,b 637 df symp Sig q6a 1.00 72 50.00 • Nghề nghiệp Test Statisticsa,b 223 Chi-Square q6a o Kết kiểm định Kruskal-Wallis mức độ hài lòng thẻ ATM đối 10.254 vói nhóm tiêu • Giới tính 017 Chi-Square q6a 18.44 nho mtu N oi 1.00 2.00 Ngh N eng hie p Mean Rank 33.98 22 a VVallis 36 Kruskal 35.13 Test • Tuồi Mean Rank KruskalRanks WallisTest a 2.00 3.00 q1 26.21 • Thời gian sử dụng dịch vụ 24.50 Ranks 24.50 4.00 47.50 N 5.00 50 31.00 Mean Rank - 111 112 Tot al q6a 60 Df 755 nho mtu Mean N Rank 2.00 17.07 3.00 31 36.34 25 symp Sig N qi q6a qA N q6b Tot al q6b Df symp Sig nho N mtu oi q6b 1.00 7.9 37.32 Mean Rank a Kruskal VVallis Test 8.25 o Kết kiểm định Kruskal-Waỉỉis mức độ hài lòng dịch vụ SMS12 8.58 Banking đối vói nhóm tiêu 16 a Kruskal VVallis Test • Giới tính 895 Mean Rank Test Statisticsa,b 7.92 9.17 Test Statisticsa,b 6.00 Test Statisticsa,b 16 2.00 3.00 Tot al q6b 645 Chi-Square Kruskal VVallis Test a Df symp Sig Chi-Square Df Mean Rank Ranks 017 b Grouping Ranks Chi-Square q6b 1.00 Ranks 1.894 Chi-Square • Tuổi Ranks Kruskal WallisTest Mean Rank 724 ngh N eng hie p a 1 2.00 5.00 Tot al q6b 13 • Thời gian sử dụng dịch vụ 11.50 Ranks 2.00 8.19 15 Test Statisticsa,b 2.953 - 114113- symp Sig .228 Mean Rank Ranks 12.50 9.67 Mean Rank 4.00 N q1 q6b qA N q6d 11 7.55 Test Statisticsa,b 13 Tot al q6d 1.773 Chi-Square df symp Sig N Nhomtu oi q6d a Kruskal VVallis Test a Mean o Kết kiểm định Kruskal-Wallis mức độ hàỉ lòng dịch vụ iKruskal VVallisTest Rank 183 1.00 2.00 Tot al Nho mtu oi N 1.00 2.00 q6d Banking đối vói nhóm tiêu 6.14 • Nghề nghiệp • Giới tính 8.00 Ranks Ranks 13 Mean Rank 6.14 8.00 Test Statisticsa,b 929Test Statisticsa,b Chi-Square Df symp Sig .335 Ngh N Mean eng Rank hie p a Kruskal WallisTest 9.00 q6d 1.00 • Tuồi a Kruskal VVallisTest 3.50 a Kruskal Wallis Test 2.00 10 6.55 Ranks Grouping 12 • Thời gian sử dụng dịch vụ Variable: nghenghiep Ranks 5.00 Tot al q6d Chi-Square b 1.528 Df symp Sig q1 466 N Mean Rank - 116115- 4.00 R Adjusted Rstd Error of the Squa Model Summary Coefficients' re Estimate Square q6d Model R 116 104 341a Model Sum of Squares df 885 Regression 7.220 Residual 54.780 70 Total Mean Square F 7.220 Sig 9.226 ■003a 783 62.000 71 a Dependent Variable: q8 Unstandardized Coetticients standar dized Coettici Model Summary B std Beta ents t Sig Error a Kruskal Test 3.047 VVallis 331 9.220 000 Model (Constant) q1 401 132 341 3.037 003 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY Unstandardized standar dized o Kết quảCoettlclents chạy mô hình hồi quy thể mối liên hệ mức độ hài lòng Coettici a Predictors: (Constant), Giai quyet khieu nai chung tiêu Error chí đánh giá ents B với cácstd Beta Sig chong,t thoa dang, Modelnhanh Summary Cach thuc su dung Tinh bao 000 3.047 331dich vu don gian,9.220 ANOVAb Model (Constant) q1 401 132 341 3.037 003 R Adjusted Rstd Error of the Squar e Square a Predictors: (Constant),Estimate q1 Model R 464 708 670 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean F Sig Square Regression 32.409 4.051 18.792 ■000a a Predictors: (Constant), Giai quyet khieu nai nhanh chong, thoa Residual 62 thuc 216 dang, 13.366 Cach su dung dich vu don gian,45.775 Tinh bao mat Total 70 cao, Nhan ven nhiet tinh, Thoi gian thuc hien Coefficientsa Model Unstandar standar t Sig.90.0% Contidence Interval dized dized for B Coetticients Coettici ents std Error(Constant), Beta Lower Bound Upper Bound a B Predictors: q1 082 935 (Constant) 031 384 -.610 673 Coefficientsa Thu tuc dich 360 092 405 3.930 000*** 207 513 vu don gian Thoi gian thuc 092 hien xu lý dich vu nhanh chong Tinh bao mat cao Model R 159 089 099 1.029 308 -.057 240 072 179 2.222 030*** 039 278 R Square Adjusted 119R 117118Square std Error of the Estimate 708 Cach thuc su dung dich vu don gian Nhan vien nhiet tinh Nhan vien co kien thuc nghiep vu - 088 -.012 148 077 163 006 097 005 -.122 ANOVAb 670 904 1.915 060*** 057 955 464 -.157 136 019 277 -.157 168 Phi dich vu 149 103 161 1.452 152 -.022 321 hop ly 123 087 124 1.403 166 -.023 269 Giai quyet khieu nai a Predictors: (Constant), q1 nhanh chong, Coefficientsa thoa Varlables Variables Meth Model Entered Removed od q1a Enter R Adjusted Rstd Error of the Squa re Square Estimate Model R 116 104 885 341a a Dependent Variable: Diem hai long chung Model Sum of Squares df Mean F Sig Square a Dependent Regression 7.220Variable:1 q8 7.220 9.226 ■003a o Kết chạy mô hình hồi quy thể mối liên hệ mức độ hài Variables Entered/Removedb Resldual 54.780 70 783 • Kết chạy mô hình hồi quy thể mối liên hệ mức độ hài Total 62.000 71 lòng thẻ ATM vói thời gian giao dịch Mean Model Sum of Squares df Square F Sig Regression 7.220 7.220 9.226 ■003a Residual 54.780 70 783 All requested variables entered Total 62.000 71 Model Summary a All requested variables entered Unstandardized standar Coetticients dized Model Summary Coettici ents std Model B Beta t Sig Error (Constant) 3.047 331 9.220 000 a Predictors: (Constant), q1 401 132 341 q1 3.037 003 Predictors: (Constant), Variables a.Variables Meth q1 ANOVAb od Entered Removed Model ANOVAb q1a Enter a R Adjusted Rstd Error of the Squa Square Estimate Model R re 041 027 783 ■203a a Predictors: (Constant), q1 Mean F Square - 120Model Sum of Squares df Sig Regression Residual Total 1.748 1.748 2.850 40.487 66 613 a Constant is included 42.235 67 in the model ■096a Predictors: (Constant),standar q1 Unstandardized Coetticients dized b The cut value is 500 Coettici Variables in the Beta ents t Equation Sig std Coefficientsa B Error a Model (Constant) 3.734 q1 208 312 11.978 000 123 203 096 1.688 N Perce nt Variables the Equation 72 not in 96.0 Unvveighted Casesa elected Cases Included in Analysis Missing Cases 4.0 a Dependent Variable: q6a Total 75 100.0 Unselected Cases 0 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH BINARY LOGISTIC Total 75 100.0 Case Processing Summary Omnibus Tests of Model Coetticients riginal Value Internal Value 0 1 Observed Predicted Percentage Correct Model Summary q10 StepO q10 0 a If weight is in effect, see classitication table for the total number of cases 65 100.0 Dependent Variable Overall Percentage B step Constant S.E Wald Df 2.228 398 31.383 Score df Sig 6.616 Tablea,b 010 Classitication step Variables q8 Overall Statistics step step Bloc k Mod el step Sig 000 90.3 Exp( B) 9.286 6.616 Chisquare Df 5.657 017 5.657 017 5.657 017 Sig Cox & Snell R Nagelkerke R -2 Log Square Square likelihood 122121 - 010 40.270a 076 160 Predicted q10 Observed step q10 0 1 Percentage Correct 65 14.3 100.0 Overall Percentage 91.7 a Estimation terminated at iteration number Classitication Table8 a The cut value is 500 - 123- [...]... Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh cần Thơ 1.2 MUC TIÊU NGHIÊN cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng để thấy được tiện ích cũng như những hạn chế về các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh cần Thơ và từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hơn mức độ. .. triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ. .. đến các dịch vụ đó của Vietcombank? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ đó như thế nào? - Những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng? - Ngân hàng cần làm gì để phát triển và tăng chất lượng các dịch vụ này trong thời gian tới? 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU • Luận văn tốt nghiệp “Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi. .. hàng điện tử cũng sẽ giúp Ngân hàng Ngoại thương khẳng định vị thế, thương hiệu của - 17- Do đó việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh cần Thơ nói riêng là rất quan trọng vì nó giúp ngân hàng biết được điểm mạnh cũng như những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ của mình... mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank cần Thơ trong thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Phân tích kết quả kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ trong thời gian qua (2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Vietcombank cần Thơ cung cấp + Nguồn nhận biết + Mức độ sử dụng: tiện ích khi sử dụng dịch vụ, tần... hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó ❖ Nguồn nhân lực của Ngân hàng Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi... trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng - 18- 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp hiện nay 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: - Vietcombank cần Thơ hiện có những dịch vụ ngân hàng điện tử nào? - Tình hình phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử trong thời gian qua như thế - Khách hàng có biết... thương Việt Nam và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh cần thơ về các lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của Ngân hàng giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2009 Chương 4 là phần quan trọng của đề tài Đánh giá mức độ sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng khỉ sử dụng các dịch vụ các dịch vụ Ngân hàng điện tử do Vỉetcombank cần Thơ cung cấp gồm: thẻ ATM, dịch vụ Ỉ-Banking, SMS-bankỉng,... SUẤT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH yụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO MÕI MỨC ĐIỂM (PHÂN CHIA THEO DỊCH VỤ) 54 BẢNG 17: MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG DỊCH VU NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 55 • • BẢNG 18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS CỦA MỨC Độ HÀI LÒNG VỀ THẺ ATM ĐỐI VỚI TỪNG NHÓM CHỈ TIÊU 56 BẢNG 19: KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY THẺ HIỆN MỐI LIÊN HỆ GIỮA MỨC ĐÔ HÀI... phần Thương mại điện tử NHNT Ngân hàng Ngoại thương VCB Vietcombank Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Đông Á □ TIẾNG ANH Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Point Of Sale (Các điểm bán hàng chấp nhận thẻ) State Capital Investment Corporation (Tổng công ty kinh doanh vốn Nhà - 15- TÓM TẮT £jO & Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đối vói các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương ... thấy mức độ hài lòng nam nữ nhóm nghề đối 0,28 với dịch vụ ngân hàng đối vói vụ 5: ngân hàng điệnrõtửliệu mức -0,01 0,90 độ hài -0,16 0,14 -dịch hài lòng Binary đểrấtxác định lòng củacáckhách hàng. .. định vị thế, thương hiệu - 17- Do việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh cần Thơ nói riêng... Vietcombank cần Thơ có dịch vụ ngân hàng điện tử nào? - Tình hình phát triển hoạt động ngân hàng điện tử thời gian qua - Khách hàng có biết đến dịch vụ Vietcombank? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ