Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần thị trường tài thay đổi nhanh chóng với phương tiện tài xuất hàng ngày, công nghệ hoạt động ngân hàng trước vốn lặng lẽ trở nên sôi động thường xuyên người ý đến Trong tình hình này, dịch vụ ngân hàng lĩnh vực diễn cạnh tranh gay gắt đặc biệt từ năm 2010 trở mà bảo hộ Nhà Nước ngân hàng thương mại không theo cam kết gia nhập WTO Năm 2010 Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, thực đối xử công tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngoài, tổ chức tín dụng nước với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác thỏa thuận GATS/WTO thỏa thuận quốc tế khác So với nhiều nước giới, Việt Nam nước sau tốc độ phát triển, thu nhập, sống, v.v dịch vụ tài ngân hàng, mặt khác mở cửa kinh tế để hội nhập với giới điều tránh khỏi tràn vào ngân hàng nước ngoài, với mạnh vốn có tài chính, trình độ quản lý, nhân lực, kinh nghiệm v.v mức độ cạnh tranh để giành thị phần diễn vô liệt không ngân hàng nước mà có ngân hàng nước Vì muốn tồn tình hình đòi hỏi ngân hàng thương mại nước phải tự thay đổi mình, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động ngân hàng đặc biệt quan trọng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) Có thể thấy nhu cầu khách hàng (KH) ngân hàng đa dạng phức tạp Một ngân hàng thương mại có hoạt động dịch vụ tốt tạo nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng mức độ hiệu từ đem lại cho họ hài lòng cao Việc mức độ thỏa mãn trì mức cao khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp điều thường làm cho họ có xu hướng mong muốn tiếp tục có giao dịch với ngân hàng đó, từ lòng trung thành khách hàng ngân hàng ngày nâng cao Tận dụng điều tạo cho ngân hàng có ưu Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan lớn cạnh tranh thị trường Do đó, việc không ngừng nâng cao CLDV để thỏa mãn mức cao nhu cầu khách hàng tạo dựng lòng trung thành khách hàng ngân hàng nhiệm vụ vô quan trọng hoàn cảnh Điều không ngoại lệ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế mà thị trường ngân hàng Huế trở nên sôi động hết với cạnh tranh gay gắt 18 ngân hàng nước từ đối thủ tiềm ẩn dự định gia nhập thời gian không xa Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, trình thực tập ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, chọn đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ CLDV, thỏa mãn lòng trung thành KH Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung vào mục tiêu nghiên cứu sau - Hệ thống hóa lí thuyết thực tiễn liên quan đến CLDV ngân hàng, lý thuyết thỏa mãn lòng trung thành KH; - Tìm hiểu thái độ KH CLDV ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế; - Nghiên cứu yếu tố cấu thành CLDV ngân hàng Vietcombank Huế; - Tìm mối quan hệ thành phần CLDV ngân hàng Vietcombank Huế thỏa mãn KH ngân hàng - Tìm mối quan hệ thỏa mãn KH lòng trung thành KH ngân hàng; - Tìm mối quan hệ CLDV ngân hàng lòng trung thành KH giành cho ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu Trên sở mục tiêu nghiên cứu, đề tài đặt số câu hỏi nghiên cứu sau: - Thế CLDV, thỏa mãn lòng trung thành KH? - Mối quan hệ CLDV, thỏa mãn lòng trung thành gì? Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan - CLDV ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế bao gồm yếu tố nào? - Thái độ KH CLDV ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nào? Mức độ hài lòng cao hay thấp? - Lòng trung thành KH giành cho ngân hàng nào? - Có tồn hay không mối quan hệ CLDV ngân hàng thỏa mãn KH ngân hàng Vietcombank Huế? Mối quan hệ nào? - Có tồn hay không mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành KH ngân hàng Vietcombank Huế? Mối quan hệ nào? - Có tồn hay không mối quan hệ CLDV ngân hàng lòng trung thành KH ngân hàng Vietcombank Huế? Mối quan hệ nào? Giả thiết nghiên cứu Từ mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đặt ra, đề tài đưa giả thiết nghiên cứu sau: H1: Có mối quan hệ chiều CLDV ngân hàng thỏa mãn KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H2: Có mối quan hệ chiều thỏa mãn lòng trung thành KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H3: Có mối quan hệ chiều CLDV ngân hàng lòng trung thành KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: nghiên cứu giải vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến thỏa mãn CLDV lòng trung thành KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian: Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan + Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn 2008-2011 từ phòng ban, đặc biệt phòng Kinh doanh dịch vụ phòng Tổng Hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế + Số liệu sơ cấp: thu thập qua vấn trực tiếp KH từ tháng đến tháng năm 2011 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Thiết kế nghiên cứu Để thực đề tài, tiến hành tiếp cận đối tượng nghiên cứu thông qua số liệu bao gồm: - Số liệu định tính: thu thập thông qua sách báo, Internet, số liệu thứ cấp cung cấp Ngân hàng Vietcombank – Huế, thông tin thu thập thông qua trình vấn chuyên gia thảo luận nhóm - Số liệu định lượng: thu thập thông qua điều tra KH Quá trình điều tra KH thực thông qua vấn bảng hỏi với KH chọn trả lời phiếu điều tra phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên có kiểm tra tỷ lệ Tỷ lệ tính theo tiêu chí tỷ lệ KH sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng Vietcombank – Huế cung cấp phòng Kinh doanh dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Nghiên cứu trải qua hai giai đoạn * Nghiên cứu sơ bộ: thực nghiên cứu định tính điều tra thử thông qua bước: - Nghiên cứu tài liệu sử dụng phương pháp vấn chuyên gia bao gồm chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu để thu thập số liệu hệ thống lý thuyết thực tiễn CLDV, thỏa mãn, lòng trung thành lãnh đạo cấp cao nhân viên ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế ngân hàng nhằm nắm thực tiễn hoạt động dịch vụ đây; - Thiết kế thang đo sơ thông qua phương pháp vấn chuyên gia lĩnh vực thảo luận nhóm với nhóm bao gồm sinh viên thuộc chuyên ngành kinh tế; - Tiến hành vấn điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử 30 khách hàng; Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan * Nghiên cứu thức: - Điều chỉnh thang đo sơ mặt từ ngữ; nội dung để thành lập thang đo hoàn chỉnh; hoàn thiện bảng hỏi thức; - Tiến hành nghiên cứu định lượng, thu thập số liệu với số mẫu thức 250; chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên có kiểm tra tỷ lệ theo tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank – Huế; - Kiểm định thang đo hệ số Cronbach's Alpha, loại biến có tương quan biến tổng nhỏ 0,3 vả kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha; - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập biến thành phần CLDV biến phụ thuộc biến thỏa mãn biến lòng trung thành; - Phân tích hồi quy mối quan hệ CLDV thỏa mãn; thỏa mãn lòng trung thành; CLDV lòng trung thành; - Đưa giải pháp kết luận * Quy trình nghiên cứu: Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan Nghiên cứu sơ Cơ sở lý thuyết: - Nghiên cứu tài liệu - Phỏng vấn chuyên gia Thang đo sơ bộ: - Phỏng vấn chuyên gia - Thảo luận nhóm Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng, n = 250 Thang đo hoàn chỉnh Điều tra thử Điều chỉnh thang đo - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Cronchbach’s Alpha - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha - Loại biến có hệ số KMO nhỏ 0,5 Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kiểm tra yếu tố trích - Kiểm tra phương sai rút trích Phân tích hồi quy Giải pháp kết luận Hình 1: Quy trình nghiên cứu Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan 6.2 Phương pháp thu thập số liệu 6.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế doanh thu, lao động, kết hoạt động kinh doanh, số lượng khách đến giao dịch trung bình ngày, tỷ lệ KH thực loại hình dịch vụ… từ phòng Tổng hợp, phòng tin học phòng kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Thu thập tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, khóa luận tốt nghiệp đại học cao học, tài liệu khác v.v 6.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 6.2.2.1 Số liệu định tính Số liệu định tính thu thập thông qua phương pháp vấn chuyên gia bao gồm hai đối tượng chủ yếu là: - Phỏng vấn lãnh đạo ngân hàng về: + Những hoạt động dịch vụ có ngân hàng VCB Huế; + Những tồn điều đạt hoạt động dịch vụ phục vụ KH; + Định hướng phát triển ngân hàng VCB hoạt động phục vụ KH thời gian tới; + Những phương pháp tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giao dịch - Tiêu chí đánh giá chất lượng điểm giao dịch - Tiêu chuẩn giao dịch viên - Khả đáp ứng giao dịch, thỏa mãn KH + Khả tình hình thực dịch vụ phục vụ KH ngân hàng Vietcombank Huế: - Số lượng nhân viên giao dịch - Lưu lượng khách đến giao dịch điểm giao dịch - Cách thức tổ chức giao dịch (quy trình, tiêu chí áp dụng) - Những điều làm được, làm tốt - Những khó khăn, vướng mắc - Những biện pháp ngân hàng áp dụng để giải khó khăn - Phỏng vấn nhân viên có kinh nghiệm thuận lợi khó khăn hoạt động dịch vụ phục vụ KH; vấn đề gặp phải Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan 6.2.2.2 Số liệu định lượng Thu thập phương pháp điều tra vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi đối tượng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 6.2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế nhằm đo lường đánh giá KH yếu tố liên quan đến chất lương dịch vụ, thỏa mãn KH dịch vụ ngân hàng mức độ trung thành KH ngân hàng Vietcombank Huế Bảng hỏi thiết kế dựa câu hỏi mô hình đo lường CLDV Parasuraman & ctg (1985) (Xem phụ lục B1 – Bộ câu hỏi Parasuraman) thang đo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank – Huế phòng Kinh doanh dịch vụ Vietcombank – Huế cung cấp (xem phụ lục B2 – Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV ngân hàng VCB) Mỗi câu hỏi phát biểu tiêu chí xem sở để KH đánh giá CLDV thỏa mãn lòng trung thành ngân hàng Thang đo sử dụng thang đo Likert mức độ, từ điểm – thể mức độ hoàn toàn không đồng ý - đến điểm – thể mức độ đồng ý Khách hàng thể đánh giá mức độ đồng ý yếu tố thuộc CLDV ngân hàng; từ thể mức độ thỏa mãn lòng trung thành thân ngân hàng Bảng câu hỏi sơ điều chỉnh thông qua vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu từ ngữ, ý nghĩa mục đích câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp thông tin hỏi hay không Sau điều chỉnh bước này, bảng hỏi sử dụng cho công việc vấn thức Ghi chú: Bảng hỏi cụ thể xem phụ lục A – Phiếu vấn 6.2.2.2.2 Chọn mẫu * Phương pháp chọn mẫu Quá trình điều tra vấn KH tiến hành cách sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên có kiểm tra tỷ lệ Tỷ lệ tính theo tỷ lệ dịch vụ mà KH đến tham gia sử dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Huế Việc phân chia nhóm dịch vụ tỷ lệ KH đến thực dịch vụ tính theo số liệu cung Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan cấp phòng kinh doanh dịch vụ ngân hàng Ngoại Thương Vietcombank Huế Bảng 1: Tỷ lệ phân phối mẫu vấn bảng hỏi Lượng KH bình quân ( người/ ngày) Tỷ lệ (%) Số mẫu ( mẫu) DV tài khoản tiết kiệm, chuyển, nộp rút tiền Dịch vụ tra soát, khiếu nại, toán thẻ Dịch vụ phát hành, giao nhận thẻ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ, sec du lịch Các giao dịch liên quan đến tiền vay 600 25 40 15 13 83,57% 3,48% 5,57% 2,09% 1,81% 209 14 Dịch vụ liên quan đến tài khoản NHĐT 25 3,48% 718 100% 250 Dịch vụ Tổng (Nguồn:Phòng KDDV Vietcombank Huế) Việc phân chia loại hình dịch vụ phù hợp với phân chia ngân hàng Vietcombank Huế đồng thời phù hợp cho việc đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Bởi điểm giao dịch ngân hàng Vietcombank Huế, hoạt động giao dịch thuộc nhóm dịch vụ quy định thực quầy giao dịch định với nhân viên giao dịch phân công theo chuyên môn cụ thể Việc vấn tiến hành cách vấn ngẫu nhiên KH đến thực dịch vụ điểm giao dịch Vietcombank; sau tiến hành chọn người vấn theo tỷ lệ 84 KH thực dịch tài khoản cá nhân tiết kiệm vấn người sử dụng dịch vụ liên quan đến tra soát, khiếu nại thẻ; người sử dụng dịch vụ phát hành giao nhận thẻ; người thu đổi ngoại tệ sec du lịch; người có giao dịch liên quan đến tiền vay người sử dụng dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử * Xác định cỡ mẫu Việc xác định cỡ mẫu điều tra phải đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đồng thời, cỡ mẫu (số quan sát) phải hay lần số biến bảng câu hỏi để kết điều tra có ý nghĩa Với số lượng gần 50 biến quan sát nhằm đảm bảo tính phân phối chuẩn cho mẫu cần phải đảm bảo tối thiểu có 250 mẫu điều tra Do hạn chế thời gian nguồn lực để ngừa sai sót trình điều tra làm thiếu số mẫu tối thiếu 250 mẫu, tiến hành vấn 260 khách hàng Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan 6.3 Phương pháp xử lý số liệu Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 sử dụng để làm xử lý số liệu 6.3.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X = ΣX i f i Σf i Trong X: Giá trị trung bình; Xi: lượng biến thứ i; fi: tần số giá trị i; ∑fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ 6.3.2 Kiểm định thang đo Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá * Hệ số Cronbach’s Alpha Được sử dụng trước nhằm loại biến không phù hợp Theo nhà nghiên cứu: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Trong nghiên cứu biến có Cronbach’s alpha lớn 0,7 xem đáng tin cậy giữ lại Đồng thời, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo 6.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Để thực phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến Hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0,5 nhân tố Đồng thời, khác biệt hệ số tải nhân tố biến nhóm nhân tố khác phải lớn 0,3 Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KH ĐỐI VỚI CLDV VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 4.1 ĐỊNH HƯỚNG TRONG NHỮNG NĂM TỚI CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH HUẾ 4.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sau gần năm hoàn tất thủ tục thức trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần từ ngày 02/06/2008, Vietcombank tiếp nối bề dày lịch sử truyền thống gần nửa kỷ mình, tiếp tục phát triển khẳng định vị hoạt động ngân hàng Việt Nam Những năm đến với khó khăn nhiều hơn, với thử thách cam go hơn, Ngân hàng Ngoại thường Việt Nam phải đối mặt qua thách thức Định hướng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thời gian tới sau: - Phương châm đặt lên hàng đầu là: “An toàn – Chất lượng – Tăng trưởng – Hiệu quả” - Tiếp tục hoàn thiện củng cố cấu tổ chức công cụ quản lý, mở rộng cách có tính toán hệ thống mạng lưới - Tăng cường công tác quản trị rủi ro - Không ngừng nâng cao CLDV, đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ tảng công nghệ đại - Giữ vững đà tăng trưởng trọng nâng cao hiệu mặt hoạt động - Tăng cường tính minh bạch, hướng Vietcombank đến chuẩn mực quốc tế, tiên tiến, đại 4.1.2 Định hướng phát triển nâng cao CLDV ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế Trong năm tới đặc biệt năm 2011 phải đối mặt với nhiều khó khăn Cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt số lượng ngân hàng ngày nhiều Hiện nay, địa tỉnh có 18 Chi nhánh NHTM Trong năm tới, có thêm chi nhánh ngân hàng TMCP thành lập tạo cạnh tranh gay gắt, sôi động thời gian tới Do chi nhánh cần có Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan sách với định hướng cụ thể nhằm nâng cao CLDV để nâng cao lợi cạnh tranh thị trường *Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Không ngừng mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ công tác xây dưng sách hỗ trợ cho sản phẩm; gia tăng tiện ích cho KH phân đoạn KH nhằm thiết kế sản phẩm phù hợp, quảng bá tiện ích sản phẩm dịch vụ đến KH, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, không ngừng củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện quy định qui trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách KH, xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ v.v Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực bước vững cần phải có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh sở giữ vững thị phần có, phát triển mở rộng thị trường để phát triển thị trường tương lai Ngân hàng điện tử: - Tích cực triển khai công tác trả lương qua tài khoản, gia tăng tiện ích cho KH sử dụng VCB - iBanking với giao dịch chuyển khoản, toán qua dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại, cước phí Internet, tiền vé máy bay, v.v - Triển khai việc đăng ký sử dụng dịch vụ đến toàn thể cán công nhân viên Chi nhánh Công tác chuyển tiền: Chuyển tiền nội địa: nâng cao CLDV chuyển tiền song song với sử dụng sách ưu đãi phí theo đối tượng KH nhằm thu hút KH chuyển tiền VCB Chuyển tiền quốc tế: xây dựng chương trình tặng quà KH sử dụng dịch vụ chuyển tiền đến cá nhân quốc tế Chi nhánh Công tác ngân quỹ : Tiếp tục đảm bảo an toàn kho quỹ từ trụ sở đến phòng giao dịch, đặc biệt điều kiện kinh tế thị trường công tác hoàn thiện kỹ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp đặt lên hàng đầu Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan Hoạt động phát hành toán thẻ: Thẻ connect 24: - Xây dựng chương trình ưu phát hành thẻ lễ lớn năm phát hành thẻ miễn phí cho Tân sinh viên - Nâng cao chất lượng phục vụ máy ATM Thẻ quốc tế: tiếp tục thực phát hành thẻ tín dụng quốc tế tín chấp cho cán có trả lương qua tài khoản tín chấp đói với sô KH đủ điều kiện cấp tín dụng tín chấp Thanh toán thẻ: xây dựng chương trình khuyến chương trình chiết khấu cho chủ thẻ có doanh số toán lớn; quay số trúng thưởng nhằm khuyến khích KH toán thẻ VCB Có sách chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ thực giảm phí cho ĐVCNT lớn, truyền thống Chi nhánh Phải đặc biệt trọng đến việc nâng cao hình ảnh VCB trước công chúng, thể qua sở vât chất đại, tạo thoải mái tin tưởng tối đa cho đối tượng KH giao dịch - Tiếp tục đẩy mạnh việc thực vận động “Cán bộ, nhân viên Vietcombank người thân sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank” nhằm nâng cao ý thức, trách nhiệm vai trò cán bộ, nhân viên viên việc thực kế hoạch kinh doanh Chi nhánh *Đối với hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch Trong thời gian tới, tùy theo địa điểm đặc thù KH phòng giao dịch để phân công thêm chức nhiệm vụ, nghiệp vụ v.v Đặc biệt, phòng giao dịch cần hỗ trợ thêm công tác chăm sóc KH trước sau bán hàng Mỗi phòng giao dịch phải đề xuất phương án, giải pháp riêng với đặc điểm phòng để Ban lãnh đạo Chi nhánh kịp thời có sách hỗ trợ hợp lý Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan 4.2 MỘT SỐ ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI, VÀ THÁCH THỨC CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH HUẾ * Điểm mạnh - Là chi nhánh ngân hàng hàng đầu Việt Nam, có uy tín thương hiệu chất lượng khẳng định; - Vietcombank Huế ngân hàng thành lập sớm Huế, sớm tạo tin tưởng lòng KH; - Có mạng lưới điểm giao dịch trải rộng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế kể khu vực ngoại ô thành phố; - Các điểm giao dịch phạm vi thành phố phân bố nằm vị trí thuận lợi cho KH đến giao dịch; - Mỗi điểm giao dịch có không gian rộng đầu tư đầy đủ sở vật chất để đáp ứng tốt nhu cầu KH; - Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kiến thức chuyên môn tốt; - Quy trình giao dịch chuyên môn hóa số hóa giúp thực dịch vụ cách nhanh chóng; - Cơ sở vật chất đại, trang bị đầy đủ tất thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ từ phục vụ cho KH chờ đợi công tác thực dịch vụ phục vụ KH * Điểm yếu - Mạng lưới điểm giao dịch Chi nhánh rộng song chưa thể bao phủ khắp địa bàn tỉnh, nhiều khu vực ngoại ô thành phố chưa có văn phòng giao dịch ngân hàng; - Quy trình giao dịch cồng kềnh với nhiều thủ tục khiến nhiều KH chưa hiểu; - Tình trạng hệ thống gặp cố như: máy đếm số bị hỏng; tình trạng rớt mạng nội tải; máy đếm tiền bị trục trặc v.v diễn với tần suất cao; - Tình trạng thiếu nhân viên khiến nhân viên phải lúc phụ trách hai quầy giao dịch thường xuyên xảy ra; Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan - Thái độ số nhân viên chưa thực tốt vào cao điểm KH đông; - Khả đáp ứng phục vụ KH thời điểm cao điểm chưa tốt, thường xuyên xảy tình trạng đáp ứng kịp khiến nhiều KH phải chờ lâu; - Vẫn có xảy tình trạng nhầm lẫn thực dịch vụ cho KH * Cơ hội - Nền kinh tế phục hồi sau khủng hoảng; - Nhà Nước có nhiều sách hỗ trợ ngân hàng; - Nhà nước khuyến khích quan, doanh nghiệp trả lương qua thẻ, khuyến khích người dân sử dụng phương tiện toán đại; - Công nghệ thông tin phát triển vũ bão, dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh ngày phổ biến * Thách thức - Các đối thủ cạnh tranh ngày nhiều cạnh tranh liệt Bên cạnh xuất Ngân hàng nước ngoài; - Người tiêu dùng ngày khó tính, yêu cầu CLDV ngày cao 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 4.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung Kết nghiên cứu yếu tố thành phần CLDV ngân hàng Vietcombank Huế đạt đánh giá cao khách hàng Đồng thời nghiên cứu mối quan hệ tác động chiều thành phần CLDV lên thỏa mãn lòng trung thành KH Từ thấy CLDV ngân hàng tăng lên làm tăng mức độ hài lòng trung thành ngân hàng KH Ngoài ra, khách hàng trung thành với ngân hàng họ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong mô hình hồi quy, cho thấy yếu tố tác động mạnh đến biến thiên thỏa mãn KH thành phần khả đáp ứng, yếu tố đồng cảm, lực phục vụ Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan Đồng thời, thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương phần lớn KH tin cậy sử dụng song gặp nhiều khó khăn việc đáp ứng kịp thời đáp ứng tốt nhu cầu KH Do đó, gặp nhiều ý kiến phản hồi chưa thực tốt từ phía khách hàng Trên sở đó, ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế muốn giữ vững nâng cao vị thị trường Huế cần phải có biện pháp hợp lý để khắc phục yếu điểm phát huy mạnh 4.3.2 Giải pháp đề xuất Để nâng cao yếu tố thành phần CLDV đòi hòi phải biết kết hợp nhiều biện pháp nhiều nguồn lực, phương tiện khác Trong đó, yếu tố chủ yếu tạo nên thành phần CLDV phải kể đến là: yếu tố người, yếu tố liên quan đến quy trình dịch vụ yếu tố liên quan đến phương tiện, sở vật chất Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhóm yếu tố để nâng cao cách tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.3.2.1 Nhóm giải pháp yếu tố người a, Cơ sở đề xuất giải pháp Trong doanh nghiệp nói chung đặc biệt ngân hàng nói riêng yếu tố người đóng vai trò vô quan trọng Đối với dịch vụ ngân hàng yếu tố nhân đóng vai trò chủ yếu hầu hết thành phần CLDV ngân hàng thành phần tính tin cậy, thành phần đồng cảm, thành phần lực phục vụ hay thành phần khả đáp ứng Qua nghiên cứu cho thấy, nhiều yếu tố nhân viên thành phần CLDV chưa đánh giá cao nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH, nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối KH, hay việc nhân viên nói chuyện cởi mở giao dịch với KH v.v Đặc biệt, yếu tố nhân viên lại chiếm phần lớn thành phần khả đáp ứng, thành phần có tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Thực tế hoạt động dịch vụ phục vụ ngân hàng Vietcombank Huế gặp nhiều khó khăn khâu nhân mà tình trạng thiếu nhân viên diễn việc nhiều nhân viên chưa đủ khả phục vụ KH cách chuyên nghiệp nhiều nhân viên chưa làm chuyên môn chưa đào tạo Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan b, Giải pháp nâng cao yếu tố người Trước mắt, giải pháp cấp bách Vietcombank chi nhánh Huế cần phải tuyển thêm nhân viên nhằm khắc phục tình trạng thiếu nhân dẫn đến việc không đáp ứng kịp nhu cầu KH Đồng thời, cần phải tra soát chặt chẽ tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên yếu tố ngoại hình, trình độ học vấn, chuyên ngành v.v nhằm nâng cao mức trình độ chung đội ngũ nhân viên nâng cao hiệu phục vụ KH Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa có chương trình đào tạo cụ thể giành cho giao dịch viên Do đó, việc cử người hướng dẫn cần tổ chức đào tạo cách cho nhân viên Như đáp ứng tốt nhu cầu KH nâng cao hiệu việc thực dịch vụ cách thống nhất, linh hoạt Hoạt động đào tạo cần tổ chức quán không chuyên môn mà trọng đến việc quán tinh thần, thái độ nhân viên ngân hàng KH thái độ cởi mở, sẵn sàng hỗ trợ KH v v Trên tảng đó, nâng cao yếu tố đồng cảm với khách hàng, tạo tin cậy khách hàng Từ tạo cho KH thoải mái giao dịch làm họ càm thấy hài lòng đến với Vietcombank Huế Bên cạnh đó, tuyệt đối tránh việc nhân viên chịu trách nhiệm lúc nhiều quầy giao dịch dẫn đến tình trạng ôm đồm nhằm giảm bớt tình trạng nhầm lẫn thực dịch vụ 4.3.2.2 Nhóm giải pháp quy trình thực dịch vụ a, Cơ sở đề xuất giải pháp Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ ngân hàng Quy trình có đơn giản, linh hoạt hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng tốt, CLDV cao, KH cảm thấy hài lòng Kết nghiên cứu KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế yếu tố quy trình dịch vụ biến đánh giá quy trình khoa học, thời gian chờ đợi ngắn v v khách hàng đánh giá mức bình thường Tuy nhiên, để trì nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng phải tiếp tục đơn giản hóa thuận tiện hóa quy trình giao dịch Trên thực tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế, quy trình giao dịch số hóa bước nhằm tạo thuận tiện cho KH đến thực dịch vụ Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan Song theo nhiều KH cho quy trình phức tạp, khó hiểu nhiều khâu nhiều lúc gây khó khăn lãng phí thời gian KH b, Nhóm giải pháp quy trình dịch vụ Để nâng cao quy trình dịch vụ, Vietcombank Huế cần phải đơn giản hóa quy trình dịch vụ việc giảm bớt chứng từ, khâu không cần thiết Thực chuyên môn hóa nhân viên chuyên môn hóa bước nhằm xây dựng quy trình chuyên nghiệp, quán từ khâu đến khâu cuối Đồng thời, cần có hoạt động phương tiện hướng dẫn cụ thể cho KH để họ hiểu quy trình thực hoạt động dịch vụ ngân hàng, tránh tình trạng khách hàng thường nhầm lẫn không hiểu quy trình dịch vụ Từ đó, khiến KH thấy thoải mái dù phải chờ đợi rút ngắn thời gian thực dịch vụ cho KH khiến họ thấy hài lòng 4.3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sở vật chất a, Cơ sở đề xuất giải pháp Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng tạo nên CLDV ngân hàng Đặc biệt yếu tố đóng vai trò quan trọng thành phần phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất có tốt hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ diễn cách suôn sẻ, nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian nguồn lực Bên cạnh đó, ngân hàng với trang thiết bị đại tạo ấn tượng tốt dễ dàng việc gây dựng tin cậy KH Kết nghiên cứu cho thấy thành phần phương tiện hữu hình mà đóng vai trò chủ yếu yếu tố phương tiện, sở vật chất có đánh giá tốt mức bình thường từ phía khách hàng Đây động lực cho ngân hàng nỗ lực nâng mức độ thỏa mãn khách hàng lên mức cao Thực tế điểm giao dịch ngân hàng Vietcombank Huế trang bị phương tiện sở vật chất tương đối khang trang, đầy đủ đại Tuy nhiên, thường xuyên xảy trục trặc trình hoạt động dịch vụ lỗi mạng nội tải, máy móc hư hỏng khiến quy trình diễn nhanh chóng bình thường v.v Vì vậy, việc có kế hoạch đầu tư tăng cường sở vật chất hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ vấn đề cần thiết trình nâng cao CLDV Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan b, Giải pháp đề xuất Mặc dù trang bị đầy đủ thiết bị sở vật chất, song Chi nhánh cần phải ý đến việc thường xuyên cập nhật loại thiết bị để tránh tình trạng lạc hậu không kịp thời đáp ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi KH Bên cạnh đó, cần phải trọng đến việc kiểm tra bảo quản bảo dưỡng thiết bị máy móc nhằm đảm bảo hoạt động tốt trình thực dịch vụ tránh tình trạng bị gián đoạn dịch vụ máy móc trục trặc chí dấn đến sai sót không đáng có Đồng thời, bố trí nhân viên thường xuyên kiểm tra phát kịp thời hỏng hóc, thiếu sót từ thiết bị phục vụ KH lúc chờ đợi thực dịch vụ phương tiện hỗ trợ giao dịch để kịp thời sửa chữa bổ sung 4.3.2.4 Nhóm giải pháp yếu tố khác Ngoài việc hoàn thiện yếu tố nói muốn nâng cao hài lòng KH, cần quan tâm đến yếu tố khác để phát triển cách toàn diện thành phần CLDV Xét thời gian giao dịch, kết trình nghiên cứu cho thấy thời gian giao dịch thuận tiện đánh giá chưa cao Hiện nay, ngân hàng Vietcombank Huế mở cửa giao dịch vào hành ngày tuần sáng thứ Thời gian làm việc tương đối thuận tiện cho KH đến giao dịch Tuy nhiên, KH thực dịch vụ vào cuối tuần số ngân hàng khác KH thực số dịch vụ thông thường Để nâng cao khả phục vụ KH, bố trí nhân viên trực vào ngày cuối tuần để thực số dịch vụ đơn giản Xét địa điểm giao dịch thuận tiện chưa đạt mức độ hài lòng cao Mặc dù Vietcombank ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch phân bố rộng rãi địa bàn thành phố Huế nhiều huyện thuộc tỉnh nhiên chưa đủ để đáp ứng nhu cầu KH thành phố KH khu vực huyện lị Việc đầu tư, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch hoạt động phức tạp đòi hỏi phải có kế hoạch cụ thể thời gian lâu dài Tuy nhiên, dài hạn, Chi nhánh nên xem xét việc đặt thêm điểm giao dịch thành phố huyện xa để tăng cường lực đáp ứng KH nhằm thu hút KH giữ chân KH truyền thống Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thị trường ngân hàng nước nói chung thành phố Huế nói riêng giai đoạn phát triển mạnh mẽ với tham gia cạnh tranh liệt Ngân hàng lớn nhỏ nước Do đó, việc mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm KH mới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế cần phải biết mức độ hài lòng mong đợi KH để có biện pháp hiệu để phục vụ tốt nhằm giữ chân KH lâu năm trung thành ngân hàng Điều làm cho công tác nghiên cứu thỏa mãn lòng trung thành người tiêu dùng quan trọng hết Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ CLDV, thỏa mãn, lòng trung thành KH Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”, rút số kết luận sau: - Hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế năm qua đạt nhiều kết đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng đứng đầu hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng Huế Số lượng giao dịch hoạt động dịch vụ hàng ngày thuộc vào hàng lớn so với ngân hàng khác địa bàn Thương hiệu Vietcombank đông đảo KH tin tưởng, đón nhận đánh giá cao - Xét hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhìn chung phần lớn KH có mức đánh giá mức bình thường (mức – mức giá trị kiểm định) thành phần CLDV ngân hàng Vietcombank Huế phản ánh phần lớn KH có thỏa mãn mức độ chấp nhận Đây dấu hiệu khả quan cho ngân hàng lẽ hoạt động doanh nghiệp dịch vụ việc đánh giá mức độ bình thường kết tốt Tuy nhiên, để tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng cần phải có biện pháp để nhằm tăng đồng ý khách hàng lên mức độ cao - Trên sở đánh giá yếu tố thành phần chất lương dịch vụ, đề tài đưa mô hình hồi quy đánh giá tác động yếu tố đến thỏa mãn lòng trung Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan thành khách hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Kết cho thấy tất yếu tố CLDV có tác động chiều lên thỏa mãn lòng trung thành khách hàng KH - Theo phân tích hồi quy, yếu tố CLDV ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế góp phần giải thích đến 51,9% biến thiên mức độ thỏa mãn 46,8% biến thiên lòng trung thành khách hàng ngân hàng - Khả đáp ứng thành phần chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ngân hàng Vietcombank – Huế Điều với thực tế thời đại công nghiệp động khách hàng luôn đòi hỏi cao doanh nghiệp dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng khả đáp ứng nhu cầu cao, linh hoạt kịp thời Do đó, ngân hàng cần đặc biệt ưu tiên trọng đến việc nâng cao yếu tố Ngoài ra, đồng cảm tính tin cậy hai số yếu tố có mức độ tác động mạnh đến mức độ hài lòng trung thành khách hàng - Qua nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngân hàng Vietcombank mức độ tương đối cao Điều thể mức độ đồng ý khách hàng tất yếu tố đo lường lòng trung thành mức bình thường Đây lợi cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế ngân hàng vốn có số lượng KH tương đối lớn, việc giành mức độ trung thành cao khách hàng tạo cho ngân hàng lợi cạnh tranh lớn Tuy nhiên, dài hạn, để giữ vững lợi thị phần mình, Chi nhánh cần có biện pháp nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng - Có mối quan hệ thuận thỏa mãn với CLDV ngân hàng lòng trung thành KH ngân hàng mối quan hệ tương đối chặt chẽ, thể việc thỏa mãn tăng lên đơn vị lòng trung thành khách hàng ngân hàng tăng lên đến 0,819 đơn vị Mô hình hồi quy cho thấy thỏa mãn khách hàng giải thích phần lớn biến thiên lòng trung thành khách hàng Vietcombank – Huế Do đó, để nâng cao vị lực mình, Chi Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan nhánh cần phải áp dụng biện pháp tích cực làm khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Tóm lại, từ thực tiễn kết nghiên cứu đặt ra, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế cần phải biết tận dụng tối đa điểm mạnh mình, đồng thời khắc phục hạn chế, tồn để nắm bắt hội, vượt qua thách thức, vận dụng kết hợp cách hiệu quả, phù hợp số biện pháp mà đề tài đề xuất nhằm nâng cao CLDV, nâng cao niềm tin mức độ hài lòng cho KH theo phương châm “Luôn mang đến cho bạn thành đạt” Từ đó, nâng cao lòng trung thành KH ngân hàng giúp ngân hàng có lợi cạnh tranh thị trường Huế nói riêng nước nói chung Kiến nghị 2.1 Đối với cấp quyền - Hoàn thiện hệ thống luật toán, luật giao dịch điện tử văn luật để tạo sở hệ thông pháp luật hoàn chỉnh để điều hành tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng, xử lý tranh chấp, cố xảy trình tiến hành hoạt động đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng v.v.; - Phối hợp với quan thông tấn, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền, nâng cao nhân thức hiểu biết người dân hoạt động dịch vụ ngân hàng, kịp thời thông tin cách nhanh chóng xác đến người dân tình hình biến động ngành ngân hàng; - Tạo điều kiện, thúc đẩy ngân hàng thương mại liên kết, hợp tác với để phát triển, kết nối hệ thống toán ngân hàng khác thành hệ thống thống nhất; - Quy định vai trò công ty điện báo, điện thoại cung ứng đường truyền, tín hiệu hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết giao dịch; - Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thương mại lắp đặt thêm điểm giao dịch 2.2 Đối với Vietcombank Trung ương - Không ngừng hoàn thiện hệ thống chất dịch vụ thống từ Ngân hàng Thương Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan mại Chi nhánh; - Kết hợp với công ty điện tử viễn thông, đơn vị tổ chức cung cấp thiết bị công nghệ phục vụ giao dịch để cải tiến công nghệ nâng cao đa dạng hóa hoạt động dịch vụ; - Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu; - Triển khai thực quy chế thưởng lương theo hiệu công việc để kích thích cán nhân viên làm việc nhiệt tình động, hỗ trợ cho việc sáng tạo nhân viên; - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao CLDV, góp phần nâng cao uy tín, khả cạnh tranh cho ngân hàng 2.3 Đối với chi nhánh Huế - Tiếp tục mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ mở rộng thị trường tương lai; - Nghiên cứu kỹ nhu cầu mong đợi KH để đáp ứng đủ nhu cầu cho KH; - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu hình ảnh CLDV ngân hàng đến người tiêu dùng Huế; - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu kinh doanh; - Theo sát, nắm bắt kịp thời thay đổi hoạt động dịch vụ theo đạo từ Vietcombank Trung ương Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Do có nhiều giới hạn mặt thời gian nguồn lực, đề tài thực khoảng thời gian ngắn từ tháng đến tháng năm 2011 nên số thiếu sót tập trung nghiên cứu số đối tượng phạm vi nhỏ hẹp cụ thể xem xét khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank – Huế thành phố Huế Do đó, khả tổng hợp khái quát hóa kết nghiên cứu chưa cao Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan Đề tài có mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế mô hình hồi quy giải thích cho mối quan hệ Tuy nhiên, đề tài xem xét tác động chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Điều này, thể việc hệ số giá trị R mô hình hồi quy thu chưa cao cho thấy có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho thỏa mãn lòng trung thành khách hàng yếu tố thương hiệu hay đặc trưng tâm lí khách hàng v.v Những vấn đề mở hướng cho nghiên cứu việc nghiên cứu lặp lại địa bàn khác với phạm vi rộng để nâng cao tính khái quát vấn đề; nghiên cứu yếu tố khác có tác động đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Lê Văn Tư , Lê Tùng Vân , Lê Nam Hải 2000 Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê : Hà Nội; Philip Kotler 2008 Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội : Hà Nội ; Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê ; Mark Saunders, Philip Lewis Adrian Thornhill 2010 Chọn mẫu Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Dịch MBA Nguyễn Văn Dung NXB Tài Chính, tr 226-275 ; Khánh Duy 2007 tài liệu chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright ; Hoàng Minh Đường Nguyễn, Thừa Lộc 2005 Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội: Hà Nội; Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg (1985); TS Trịnh Quốc Trung 2008 Giáo trình marketing ngân hàng, NXB TP.Hồ Chí Minh; TS Trương Đình Chiến, 2002 Quản trị marketing doanh nghiệp, NXB Thống kê ; 10 Nguyễn Thị Mai Trang Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố HCM , Khoa Kinh Tế, ĐHQG – HCM ; 11 KS Hồ Huy Tựu, TS Lê Nguyễn Hậu, Th.S Trần Công Tài Tác động giá, chất lượng, kiến thức đến thỏa mãn lòng trung thành KH cá thành phố Nha Trang ; Khoa Kinh tế - Đại học Thủy sản Nha Trang, Khoa -Quản lý Công nghiệp - Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh ; 12 Nhóm tác giả trường ĐH Kinh tế HCM 2009 CLDV, thỏa mãn lòng trung thành KH ngân hàng thương mại TPHCM ; 13 Website : www.vietcombank.com.vn 14 Website : www.sbv.gov.vn Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại [...]... giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H3: Có mối quan hệ cùng chi u giữa CLDV tại ngân hàng và lòng trung thành của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại 20 Kh a luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.2.1 Ý nghĩa của việc nghiên cứu CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH. .. phải quan tâm và đầu tư hơn nữa cho hoạt động nghiên cứu các mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH để có thể có những biện pháp nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình 1.2.2 Kinh nghiệm về giải quyết đề tài về mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH tại Việt Nam Việc nghiên cứu về các vấn đề về đo lường CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH đã... Lan 1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành 1.1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của kh ch hàng Sự thỏa mãn nhu cầu của kh ch hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng CLDV và sự thỏa mãn của KH là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV và sự thỏa mãn KH là hai kh i niệm... nghiên cứu đề xuất Dựa trên những cơ sở thực tiễn và lý thuyết về CLDV, sự thỏa mãn, lòng trung thành của kh ch hàng và mối quan hệ giữa chúng Chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: H3 H1 H2 Hình 1 2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất * Các giả thiết: H1: Có mối quan hệ cùng chi u giữa CLDV tại ngân hàng và sự thỏa mãn của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H2: Có mối quan hệ cùng chi u giữa. .. biệt của thị trường và KH tại Huế sẽ giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và các ngân hàng nói riêng nâng cao được vị thế của mình trên thị trường này Xuất phát trên tình hình đó, đề tài này đã quan tâm đi sâu vào việc tìm ra và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH ở một ngân hàng cụ thể tại đây là ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. .. Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại 23 Kh a luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thừa Thiên Huế Theo chỉ thị của ban lãnh đạo NHNT Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của Ngân hàng Theo quyết... quanh việc giải quyết những mối quan hệ này trong nhiều lĩnh vực kh c nhau từ nghiên cứu “Tác động của giá, chất lượng, kiến thức đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH đối với cá tại thành phố Nha Trang” (Nhóm tác giả ĐH Thủy sản Nha Trang và ĐH Bách khoa TPHCM); nghiên cứu về CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH siêu thị tại thành phố HCM” (Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ĐHQG - HCM);... thì việc kh ng hài lòng sẽ xuất hiện 1.1.2.2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành Lòng trung thành là một vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp luôn quan tâm xây dựng và phát triển Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng (Vd, Jone & Suh, 2000) Vì một khi KH thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường... tưởng và có ấn tượng tốt về một thương hiệu thì sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó (Yoo và cộng sự, 2000) Qua nghiên cứu mức độ trung thành thương hiệu của KH, có thể tập trung các chi n lược chi u thị và tiếp thị một cách trực tiếp và hiệu quả đến KH (Lau & Ctg, 2006) Khi kh ch hàng đánh giá tốt về CLDV của một ngân hàng, thì mối quan hệ giữa kh ch hàng và ngân hàng trở nên gắn bó hơn Zeithaml... minh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành hành vi mua hàng lặp lại tồn tại do sự sai lệch về phản ứng Tuy nhiên, quan điểm chính đứng sau các nghiên cứu về sự thỏa mãn – trung thành là người tiêu dùng được thỏa mãn thì trung thành hơn người tiêu dùng kh ng được thỏa mãn (Oliver,1997) Lê Hồng Thúy Minh Lớp K41 QTKD Thương Mại 19 Kh a luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Thị Hương Lan 1.1.4 Mô hình nghiên ... Vietcombank Huế; - Tìm mối quan hệ thành phần CLDV ngân hàng Vietcombank Huế thỏa mãn KH ngân hàng - Tìm mối quan hệ thỏa mãn KH lòng trung thành KH ngân hàng; - Tìm mối quan hệ CLDV ngân hàng lòng trung. .. Có mối quan hệ chi u CLDV ngân hàng thỏa mãn KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H2: Có mối quan hệ chi u thỏa mãn lòng trung thành KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H3: Có mối quan hệ. .. KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H2: Có mối quan hệ chi u thỏa mãn lòng trung thành KH ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế; H3: Có mối quan hệ chi u CLDV ngân hàng lòng trung thành KH ngân