TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG VIỆT Á CHI NHÁNH CẦN THƠ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS TRẦN ÁI KẾT TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG MSSV: 4061640 Lớp: Quản trị kinh doanh TH K32 Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày……tháng……năm 2010 Sinh viên thực hLỜI CẢM TẠ Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Ái Kết- giảng viên hướng dẫn giúp em hoàn thành tốt luận văn này, xin cảm ơn quan thực tập – Ngân hàng Việt Á chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế, giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Ngày……tháng……năm 2010 Sinh viên thực h NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày……tháng……năm 2010 Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) hj NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày……tháng……năm 2010 Giáo viên hướng dẫn hj NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày……tháng……năm 2010 Giáo viên phản biện Hj MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Căn khoa học thực tiền 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Lược khảo tài liệu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh 2.1.2 Cạnh tranh ngân hàng đặc thù cạnh tranh ngân hàng 2.1.3 Các nội dung cạnh tranh ngân hàng thương mại 2.1.4 Các tiêu phản ánh lực cạnh tranh 12 2.1.5 Những yếu tố ảnh hưởng cạnh tranh hoạt động ngân hàng 17 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 21 Chương 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 23 3.1 Giới thiệu Ngân Hàng Việt Á 23 3.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Việt Á 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ 24 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ 25 3.2 Thực trạng cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ 26 3.2.1 Về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí ngân hàng 26 3.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 28 3.2.3 Về hệ thống phân phối 28 3.3 Thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ 29 3.3.1 Về lực tài 29 3.3.2 Về lực hoạt động 33 3.3.3 Về lực quản trị điều hành 45 3.3.4 Về lực công nghệ thông tin 46 3.4 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ 48 Trang Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG VIỆT Á – CẦN THƠ 50 4.1 Tăng cường lực tài 50 4.1.1 Tăng qui mô vốn 50 4.1.2 Giải pháp nâng cao tiêu tài 50 4.1.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro 50 4.2 Nâng cao lực hoạt động 51 4.2.1 Giải pháp huy động vốn 51 4.2.2 Giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng 53 4.2.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ 54 4.3 Nâng cao lực quản trị điều hành 56 4.4 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 57 4.5 Các giải pháp khác 57 4.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 4.5.2 Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng 60 4.5.3 Tăng cường Marketing chăm sóc khách hàng 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Kiến nghị 64 DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: So sánh lãi suất tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân VAB với số ngân hàng địa bàn Cần Thơ (31/12/2009) 27 Bảng 2: So sánh số lượng chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng Cần Thơ 29 Bảng 3:Kết hoạt động kinh doanh VAB CT 30 Bảng 4: So sánh vốn điều lệ vốn chủ sở hữu ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 31 Bảng 5: Tổng thu nhập từ hoạt động tổng tài sản 31 Bảng 6: Chỉ tiêu tài sản qua năm 32 Bảng 7: Các tiêu đo lường rủi ro VAB CT 33 Bảng 8: Vốn huy động qua năm 35 Bảng 9: Tình hình dư nợ tốc độ tăng trưởng tín dụng 36 Bảng 10: Hoạt động dịch vụ kinh doang vàng 38 Bảng 11: So sánh dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 40 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1:Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Cần Thơ 25 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM ABB CN CT DAB DVKH ĐVCNT HDB LN KH KT MHB Navibank NH NHNN NHTM NN NQ OCB PGD TP TW VA VAB VAB CT Vietcombank Vietinbank VN WTO Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) AnBinhBank (Ngân hàng An Bình) Chi nhánh Cần Thơ DongABank (Ngân hàng Đông Á) Dịch vụ khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ House Developve Bank (Ngân hàng Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh) Lợi nhuận Kế hoạch Kế toán Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long Ngân hàng Nam Việt Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nhà nước Nghị Ngân hàng Phương Đông Phòng giao dịch Thành phố Trung ương Việt Á VietABank (Ngân hàng Việt Á) Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ Ngân hàng ngoại thương Ngân hàng công thương Việt Nam Việt Nam Tổ chức thương mại giới Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -cầu khách hàng lúc, nơi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thường xuyên đổi công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ, giá trị gia tăng dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng, VAB cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng kênh phân phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại - Tăng cường công tác marketing Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ.Vì VAB cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng giúp khách hàng có hiểu biết dịch vụ bán lẻ, nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, báo điện tử… - Thực tốt sách khách hàng Ngân hàng Việt Á cần sớm hoàn thành triển khai toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng Có ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 4.3 Nâng cao lực quản trị điều hành Tái cấu tổ chức, chuyên nghiệp hóa phương thức phục vụ ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin tạo chuyển biến tích cực chất lượng quản trị -Nâng cao lực cạnh tranh 56 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -Điều hành hoạt động sở cân đối nguồn vốn tuân thủ quy định tỷ lệ an toàn hoạt động Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro nhằm kiểm soát hạn chế tối đa rủi ro xảy cho hoạt động ngân hàng để có phát triển bền vững ổn định 4.4 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin giúp nhiều cho hoạt động ngân hàng hiệu hơn, chất lượng tiết kiệm thời gian Đưa hệ thống Core Banking Ngân hàng Việt Á vào hoạt động, làm tảng cho phát triển sản phẩm, dịch vụ, tiện ích tiên tiến, đa dạng để phục vụ khách hàng Hiện đại hóa hệ thống giao dịch, phát triển thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng; đưa sản phẩm, dịch vụ tích hợp vào hệ thống công nghệ thông tin để gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao nguồn thu cho dịch vụ ngân hàng Phát triển mô hình quản lý ngân hàng đại, theo hướng tự động hóa toàn hệ thống Nâng cấp mạng lưới, sở hạ tầng công nghệ thông tin áp dụng giải pháp công nghệ đột phá tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo dịch vụ tài có độ an toàn bảo mật cao 4.5 Một số giải pháp khác 4.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh, kinh doanh đại, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định thành công khác biệt doanh nghiệp Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài ngân Về tiêu chuẩn cán bộ, người lao động tùy theo vị trí công tác, yêu cầu công việc mà đòi hỏi kiến thức, kỹ chuyên môn khác nhau, thực tiêu chuẩn hóa cán phải cụ thể loại công việc phải phù hợp lực người nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển thời kỳ Do yêu công việc khác nhau, tiêu chuẩn lao động lĩnh vực khác nhau, VAB CT cần xác định cụ thể trách nhiệm mức độ khó công việc, để có chế động lương phù hợp nhằm khuyến khích thu hút lao động có chất lượng lĩnh vực lao động chủ yếu, trọng đào tạo -Nâng cao lực cạnh tranh 57 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -và bồi dưỡng nhân lực theo hướng: đảm bảo người lao động có trình độ chuyên môn vững, ngoại ngữ thông thạo, sử dụng vi tính chuyên nghiệp, am hiểu thị trường, luật pháp lĩnh vực có liên quan  Đào tạo đào tạo lại cho nguồn nhân lực có - Tăng cường hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho cán nhân viên khóa đào tạo ngắn ngày VietABank thông qua liên kết với sở đào tạo nước, đảm bảo cho nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc giao tạo điều kiện cho cá nhân phát triển tối đa lực cá nhân - Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên như: bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với dịch vụ phát triển Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật…  Có sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Theo quan điểm ngân hàng có uy tín giới, nhân viên coi tài sản chiến lược Việc bồi dưỡng nhân lực việc tuyển chọn người có lực, có hoài bảo, động, sáng tạo…Vì phải tuyển chọn nhân viên người, cách Để thu hút nguồn nhân lực VAB CT cần giải tốt hai vấn đề: Có chế thi tuyển có sách khuyến khích nhân tài - Thiết lập qui trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác - Thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn người có đức có tài vào làm việc Trong nên tuyển dụng tất sinh viên sinh viên tốt nghiệp khá, giỏi trường Đại học Ngân hàng; Đại học Kinh tế trường Đại học khác theo yêu cầu, mục đích tuyển dụng; tham dự buổi báo cáo luận văn tốt nghiệp sinh viên trường trường đại học địa bàn để tuyển dụng -Nâng cao lực cạnh tranh 58 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết - Tạo môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý Môi trường làm việc tốt đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó môi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người – sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh ngân hàng Làm việc môi trường mà người lãnh đạo coi trọng giá trị người, rõ ràng không lạ người lao động coi ngân hàng nhà, cống hiến với thái độ trách nhiệm lao động tốt Trong sống muốn hạnh phúc, có nghĩa thoả mãn những nhu cầu vật chất tinh thần Đối với người lao động mong muốn có thứ thu nhập cao hội thăng tiến tốt Đây ước muốn nhu cầu người Như đề cập phần thu nhập chế độ đãi ngộ nguyên nhân lớn làm nhiều nhân viên giỏi phải VAB cần xây dựng khung lương, chế lương cho phù hợp Đồng thời khen thưởng, động viên phải kịp thời, hợp lý; quan tâm châm lo đến đời sống người lao động Cần xây dựng mối quan hệ tốt nhà quản trị với nhân viên, đặc biệt nhân viên giỏi nhân viên với Từ tạo nên thứ văn hóa mà tất nhân viên ràng buộc với không với tin thần đồng đội, đồng nghiệp mà người thân gia đình, xem VAB nhà họ Duy trì quan hệ tốt việc nhỏ quà tặng sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau… Các nhà quản trị VAB cần quan tâm đến nhân viên, tin tưởng mạnh dạn giao việc cho họ, thấy tầm quan trọng họ công việc ngân hàng Từ đó, hình thành lòng trung thành, tin tưởng phát triển thành cam kết, cộng tác Tạo hội tốt cho nhân viên phát huy hết lực để cống hiến cho ngân hàng thỏa mãn hiếu thắng tự mãn họ; cho họ thấy lực nghề nghiệp chìa khoá thành công thăng tiến -Nâng cao lực cạnh tranh 59 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -4.5.2 Xây dựng phát triển thương hiệu cho NH Theo định nghĩa hiệp hội Marketing Hoa Kì, thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu,một biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.(8) Trong thị trường cạnh tranh, Ngân hàng tạo thương hiệu làm cho khách hàng tin tưởng chất lượng, yên tâm tự hào sử dụng sản phẩm, tạo lòng trung thành khách hàng sản phẩm, dễ thu hút khách hàng mới, phân phối sản phẩm dễ dàng hơn, tạo thuận lợi tìm thị trường Từ chuẩn mực thương hiệu qui định hội sở chính, VAB CT nên xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu theo cách riêng địa bàn, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội địa phương - Nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu qua công cụ marketing truyền thông (kênh truyền hình, báo chí, đài), tổ chức kiện, họp báo, phân phối - Quảng bá thương hiệu VAB qua số chương trình cố định (gameshow, tài trợ, từ thiện), thực chương trình tài trợ lâu dài học bổng cho học sinh – sinh viên, tiếp tục thực chương trình từ thiện hiến máu nhân đạo,… - Quảng bá thương hiệu từ nhân viên VAB như: trang phục nhân viên giao dịch, nón bảo hiểm, sổ tay, viết ; Việc trang trí nội thất, quầy giao dịch hay phương tiện vận chuyển mang đậm thương hiệu VAB lâu dài tạo ấn tượng cho khách hàng Chỉ cần nhìn vào màu áo nhân viên hay vật dụng người ta dễ dàng liên tưởng đến thương hiệu VAB - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành mạnh _ (8) Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Quản trị Thương hiệu, Tủ sách ĐH Cần Thơ, TP Cần Thơ -Nâng cao lực cạnh tranh 60 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -4.5.3 Tăng cường marketing chăm sóc khách hàng Hình thành phận makerting phận xây dựng sách KH cụ thể, nhằm tiến hành nghiên cứu đặc điểm thu nhập, chi tiêu mong muốn nhóm khách hàng để tiếp cận, phát triển quan hệ thích hợp Bộ phận marketing đồng thời với việc đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm có, việc tiến hành nghiên cứu đưa sản phẩm khác “theo định hướng nhu cầu khách hàng” Để thực tốt công tác marketing NH cần thực biện pháp sau: + Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng, hình thức sách huy động vốn, thu hút tiền gửi…để đông đảo dân biết dịch vụ Trong thực tế, qua quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm VietABank chưa biết hết tiện ích sản phẩm đó.V ì vậy, nên đa dạng loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía quầy giao dịch để khách hàng xem đến giao dịch + Thực đồng chiến lược chăm sóc KH, từ nghiên cứu đến tiếp cận, đặt mối quan hệ với khách, khai thác KH tiềm khác thông qua mối quan hệ KH trước đó, muốn cần có phương án thích hợp “đi sâu” vào lòng họ, từ quan tâm nhỏ (tặng thiệp chúc mừng vào ngày kỷ niệm sinh nhật khách hàng, tặng thiệp chúc tết, lịch, bao lì xì ) + Tiến hàng rà soát sản phẩm có, triển khai, phổ biến đảm bảo cán nhân viên phận tiếp thị phải nắm nội dung sản phẩm để hướng dẫn, tiếp thị khách hàng Tiếp xúc với khách hàng mục tiêu: có bước sau + Gủi tư liệu, sách tra cứu ngân hàng VAB: thông tin chung ngân hàng, chi nhánh, phòng giao dịch + Quảng cáo dịch vụ ngân hàng công ty: thông báo dịch vụ, thông tin trình cải tiến dịch vụ, quảng bá dịch vụ mới, thuyết phục, thu hút phân khúc mục tiêu + Tiếp xúc qua điện thoại: chọn thời điểm hẹn gặp thích hợp, thỏa thuận, trao đổi trực tiếp + Tiếp xúc cá nhân: hình thức tốn thời gian chi phí; thể trình độ nghiệp vụ, kỹ cán ngân hàng việc tiếp xúc thông -Nâng cao lực cạnh tranh 61 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -qua việc chiếm tình cảm, lòng tin khách hàng * Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, VAB cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ cho mục đích marketing sở liệu có vai trò: + Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn; + Đo lường hài lòng khách hàng; + Nhận biết khách hàng bỏ Để từ đưa giải pháp marketing thích hợp -Tổ chức phận chăm sóc khách hàng ngân hàng: + Giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hợp lý + Tặng quà vào dịp sinh nhật khách hàng, thiệp & lịch chúc mừng năm mới, … + Nhắn tin thông báo cho khách hàng có tăng lãi suất hay chương trình huy động mới, khuyến mãi,…(với điều kiện khách hàng đồng ý nhận tin nhắn ) + Đặc biệt thái độ nhân viên phục vụ khách hàng phải lịch thiệp vui vẻ, giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng Hiện VAB có phòng chăm sóc khách hàng hội sở chính, chi nhánh chưa có tổ chức, cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng chi nhánh để thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: + Theo dõi sớm nhận biết tình xảy như: Khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác đặc biệt với giới công luận; khách hàng có -Nâng cao lực cạnh tranh 62 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng… + Tiếp nhận giải ý kiến , thắc mắc khách hàng + Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ cần có cập nhật thay đổi mô hình, công nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng… Trên giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ dựa phân tích cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng VAB CT cần xem xét thực giải pháp nâng cao lực cạnh tranh việc kinh doanh ngân hàng ngày mở rộng phát triển -Nâng cao lực cạnh tranh 63 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đề tài giải hai mục tiêu đề phân tích thực trạnh cạnh tranh, lực cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – CN Cần Thơ đưa giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – CN Cần Thơ Căn vào phần phân tích thực trạng cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – CN Cần thơ cho thấy VAB CT ngân hàng có quy mô trung bình so với ngân hàng khu vực, nhiên VAB CT có chỗ đứng tốt thị trường với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Định hướng VAB ngân hàng bán lẻ, mở rộng thị phần qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hướng tới tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Căn vào phân tích lực cạnh tranh VAB CT thực tế, đề tài đưa biện pháp để VAB CT nâng cao lực cạnh tranh qua việc tận dụng tốt điểm mạnh để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, bên cạnh đưa giải pháp khắc phục, hạn chế điểm yếu để hoạt động VAB CT ngày tốt hơn, hiệu 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị phủ: - Xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng như: Công ty xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng - Đổi chế sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng; tách bạch hoàn toàn tín dụng sách tín dụng thương mại - Hoàn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng -Nâng cao lực cạnh tranh 64 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết Hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng đại hoán đổi rủi ro tín dụng, dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh… - Chính sách tiền tệ cần tiếp tục điều hành thận trọng, linh hoạt phù hợp với biến động thị trường, tăng cường vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở điều hành sách tiền tệ, - Nâng cao công tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho công việc điều hành sách tiền tệ nhằm đáp ứng mục tiêu đổi Ngân hàng Nhà nước thành Ngân hàng Trung ương đại theo hướng áp dụng mô hình kinh tế lượng vào dự báo lạm phát tiêu kinh tế vĩ mô tiền tệ khác - Tăng cường vai trò lực hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng việc thu thập, xử lý cung cấp thông tin tín dụng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ Thị trường ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt hơn, ngân hàng đua lãi suất chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng nhiều VAB CT cần nhanh chóng lựa chọn giải pháp thích hợp để ưu tiên thực hiện, nhằm nâng cao vị ngân hàng, thu hút khách hàng để góp phần hoàn thành tiêu tăng vốn điều lệ theo yêu cầu phủ đến hết tháng 12/2010 -Nâng cao lực cạnh tranh 65 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt (2008), Quản trị ngân hàng thương mại Tủ sách Đại học Cần Thơ, Thành phố Cần Thơ Trần Ái Kết - chủ biên (2007), Giáo trình lý thuyết Tài Tiền tệ, Nhà xuất Giáo dục, TP.Hồ Chí Minh) Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Quản trị Thương hiệu Tủ sách Đại học Cần Thơ, Thành Phố Cần Thơ Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008), Giáo trình Nhập môn Tài Tiền tệ, Trường ĐH kinh tế TP.HCM, nhà xuất lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh Trương Hoàng Phương, (2008) Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng phát triển nhà Đồng sông Cửu long Thành phố Cần Thơ thời kì hội nhập phát triển, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Cần Thơ Nguyễn Hữu Thắng (2008), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, Nhà xuất Chính trị quốc gia, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Thảo, (2008) Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời kì hậu WTO, ĐH kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Phạm Thanh Trúc (2006), Phân tích đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hậu Giang, Đại học Cần Thơ, TP Cần Thơ Hoàng Trung (2003) Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh công ty thiết bị Machino, Đại học Thương mại, TP Hồ Chí Minh 10 Michael E.Porter (2008), Lợi cạnh tranh Nhà xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh 11 www.anbinhbank.com.vn 12 www.agribank.com.vn 13 www.banknet.vn 14 www.canthogov.gov.vn -Nâng cao lực cạnh tranh 66 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -15 www.diendannganhang.com 16 www.dongabank.com.vn 17 www.gso.gov.vn 18 www.laisuat.vn 19 www.livecantho.com 20 www.mekonglife.vn 21 www.navibank.com.vn 22 www.nganhang.vn 23 www.sacombank.com.vn 24 www.saga.vn 25 www.sbv.gov.vn 26 www.techcombank.com.vn 27 www.thuongmaidichvu.vn 28 www.tinmoi.vn 29 www.vietabank.com.vn 30 www.vietcombank.com.vn 31 www.vinacorp.net -Nâng cao lực cạnh tranh 67 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết PHỤ LỤC Phụ lục 1: CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA VAB TT GIẢI THƯỞNG ĐƠN VỊ TRAO TẶNG Doanh nghiệp Việt Nam uy tín Phòng thương mại & công nghiệp chất lượng 2006 Việt Nam Cúp vàng Topten ngành hàng Thương hiệu Việt Năm 2006 thương hiệu uy tín, chất lượng năm 2007 Cúp vàng Topten Thương hiệu Thương hiệu Việt Việt lần thứ Năm 2007 Giải cầu vàng Việt Nam 2007 Hội đồng bình chọn: NH Nhà nước VN; Bộ Tài chính; Hiệp hội doanh nghiệp vừa nhỏ Giải thương thương mại dịch vụ Bộ công thương 2007 Giấy chứng nhận VIETABANK Báo điện tử Vietnamnet thuộc 500 Doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2007 Năm 2008 Đạt danh hiệu Dịch vụ bán lẻ Báo Tiếp thị hài lòng người tiêu dùng bình chọn năm 2008 Giải Cúp vàng: “Công ty cổ Hiệp hội kinh doanh chứng khoán phần hàng đầu Việt Nam” năm VN; Ngân hàng nhà nước VN 2008 Trung tâm thông tin tín dụng; Ủy ban chứng khoán nhà nước Tạp chí -Nâng cao lực cạnh tranh 68 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -chứng khoán VN; công ty Chúng khoán thương mại & công nghiệp VN; công ty cổ phần văn hóathông tin Thăng Long Giải thưởng “ Thương hiệu Thời báo kinh tế Việt Nam mạnh Việt Nam 2008” Doanh nghiệp tiêu biểu năm Bộ thông tin truyền thông – Đài 2008 truyền hình kỹ thuật số VTC Bằng chứng nhận “Thanh toán Standard Chartered Bank chất lượng cao lĩnh vực toán quốc tế” Thương hiệu tiếng 2008 Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam công ty Nielsen VN Nguồn: Bản cáo bạch VAB 2009 Phụ lục 2: BẢNG SO SÁNH SỐ CHỈ TIÊU CÁC NH TMCP NĂM 2008 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ Tiêu Vốn điều lệ Á Châu An Bình Phương Đông Việt Á Nam Á Kiên Long 6.355 2.705 Tổng tài sản 105.306 13.494 1.474 1.359 1.252 1.000 10.094 10.315 5.891 2.939 Nguồn: Bản cáo bạch VAB 2009 -Nâng cao lực cạnh tranh 69 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -Phụ lục 3: MỨC TĂNG TRƯỞNG VỐN ĐIỀU LỆ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT Á QUA CÁC NĂM ĐVT: Triệu đồng Tháng/năm Vốn điều lệ 06/2003 75.729 12/2003 115.438 05/2004 133.245 12/2004 190.439 12/2005 250.341 08/2006 320.352 09/2006 411.630 12/2006 500.330 11/2007 750.000 12/2007 1.000.000 11/2008 1.104.835 12/2008 1.359.835 Nguồn: cáo bạch VAB 2009 -Nâng cao lực cạnh tranh 70 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 [...]... khi Việt nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn, mạnh mẽ hơn Các ngân hàng phải chủ động nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh, qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Việt Á chi nhánh Cần Thơ, em chọn đề tài Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân. .. suy thoái kinh tế toàn cầu Ngân hàng Việt Á – CN Cần Thơ đã có những đóng góp thiết thực cho sự phát triển kinh tế- xã hội của địa phương 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng cạnh tranh, năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á tại Cần Thơ, qua đó hình thành giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á- CN Cần Thơ ... trình độ nhân sự của VAB CT -Nâng cao năng lực cạnh tranh của 22 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Việt Á 3.1.1 Giới thiệu... Phòng hành chánh + Nhân viên bảo vệ + Nhân viên hành chánh  Phòng ngân quỹ: chịu trách nhiệm về các hoạt động liên quan đến ngân quỹ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P KẾ TOÁN – DỊCH VỤ KH P QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÒNG HÀNH CHÁNH PHÒNG NGÂN QUỸ Hình 1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG VIỆT Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Á -Cần Thơ Ngân Hàng Việt Á - Cần Thơ thực hiện kinh doanh các ngành, nghề:... ngân hàng trong thời kì hội nhập quốc tế - Lý luận chung về cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng thời kì hậu WTO - Các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài khi hội nhập kinh tế - Phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam  Hoàng Trung (2003) Giải pháp... -Nâng cao năng lực cạnh tranh của 2 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2.1 Mục tiêu thứ nhất Phân tích, đánh giá thực trạng cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á – CN Cần Thơ, tìm ra những điểm... -Nâng cao năng lực cạnh tranh của 23 SV: Trần Thị Thanh Phương Ngân hàng Việt Á, Chi nhánh Cần Thơ MSSV: 4061640 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Trần Ái Kết -Đội ngũ nhân viên của ngân hàng luôn đảm bảo phục vụ nhanh chóng, tận tình, văn minh, lịch sự với phương châm: “Sự thành đạt của khách hàng là thịnh vượng của Ngân hàng Việt Á. ” Ngân hàng Việt Á- ... qua các giao dịch điện tử bao gồm: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS); Máy rút tiền tự động (ATM); Ngân hàng qua điện thoại (Tel Banking)… + Ngân hàng qua mạng: Được chia làm 2 loại, Ngân hàng qua mạng nội bộ; Ngân hàng qua mạng internet 2.1.4 Các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh 2.1.4.1 Về năng lực tài chính Năng lực tài chính của một ngân hàng thường biểu hiện qua các mặt: - Khả năng. .. nhập và phát triển, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Cần Thơ - Tìm hiểu những cam kết của Việt Nam liên quan lĩnh vực NH trong đàm phán gia nhập WTO - Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập - Một số bài học kinh nghiệm của các ngân hàng thế giới khi hội nhập - Thực trạnh năng lực cạnh tranh của MHB trên địa bàn - Một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho MHB... tập tại Ngân hàng từ 01/02/2010 đến 23/03/2010 sẽ giúp em có cơ sở vững chắc nắm thông tin xác thực hơn, từ đó đưa ra những lý luận, giải pháp phù hợp cho đề tài 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Việt Á, chi nhánh Cần Thơ 1.4 Lược khảo tài liệu  Trương Hoàng Phương, (2008) Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu long Thành phố Cần Thơ trong ... 46 3.4 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – Cần Thơ 48 Trang Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG VIỆT Á – CẦN THƠ 50 4.1 Tăng cường lực tài ... trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, qua thời gian thực tập Ngân hàng Việt Á chi nhánh Cần Thơ, em chọn đề tài Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Việt Á – Chi Nhánh Cần Thơ làm đề tài tốt nghiệp... tích thực trạng cạnh tranh, lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á Cần Thơ, qua hình thành giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á- CN Cần Thơ