Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế. Là bài tham khảo tốt đối với sinh viên đang nghiên cứu về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm.
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Xã hội ngày phát triển, người ngày thỏa mãn đầy đủ nhu cầu với người gặp nhiều rủi ro đặc biệt tai nạn giao thông Tại Việt Nam năm gần đây, thu nhập người dân không ngừng nâng cao kéo theo nhu cầu mua sắm người dân tăng lên, mặt hàng cao cấp điện thoại di động hạng sang, thời trang cao cấp, … thật thiếu sót không kể đến gia tăng nhanh chóng mặt hàng ô tô Tuy mà người dân ngày mua nhiều ô tô lúc tình trạng tai nạn giao thông tăng lên sở hạ tầng chưa bắt kịp với tốc độ mua sắm ô tô người dân Để bảo vệ tài sản nhiều chủ phương tiện giao thông tìm đến nhà bảo hiểm để tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Nhờ vậy, dịch vụ bảo hiểm nước phát triển nhanh chóng mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu người dân Trên thị trường có nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh để tìm chỗ đứng thị trường như: Bảo Minh, Bảo hiểm Viễn Đông, Bảo hiểm Petrolimex, … Trong số Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện thể công ty mạnh ngành với doanh thu tăng trưởng mức cao Để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ tối quan trọng Nhưng rõ ràng công ty cần phải hiểu khách hàng cần để từ có điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng cách tốt Đó sở nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ cách hiệu khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng yếu tố có vai trò sống tồn doanh nghiệp Chính điều trên, trình thực tập Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế chọn đề tài thực tập: “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận kiến thức học ghế nhà trường quản trị nói chung đánh giá hài lòng khách hàng nói riêng - Tìm hiểu thực tế quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm dành cho xe ô tô đánh giá hài lòng khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô địa bàn Thừa Thiên Huế công ty Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Các thông tin cần thu thập - Tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế - Lí mà khách hàng định sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế - Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ bảo hiểm ô tô công ty - Doanh thu chi phí công ty năm 2012-2014 4.1.2 Thiết kế nghiên cứu Tôi sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích Nghiên cứu mô tả thiết kế để cung cấp thông tin đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô bao lâu? Những ý kiến khách hàng số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng trình định sử dụng khách hàng Nghiên cứu giải thích tiến hành nhằm rõ mối quan hệ biến kiểm định; nhằm nỗ lực tìm kiếm lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô tả quan sát 4.1.3 Nguồn thông tin Dữ liệu thứ cấp: Đối với liệu thứ cấp tiến hành thu thập nguồn như: sách, tạp chí, website, nghiên cứu tiến hành trước số liệu công ty • Cơ sở lý thuyết trình định mua Nguồn liệu: Giáo trình, giảng sách tham khảo thư viện trường Đại học Kinh tế Huế • Các tài liệu Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế Nguồn liệu: phòng Kế toán phòng Giám định bồi thường Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin cách vấn trực tiếp gara liên kết công ty hay khách hàng đến trực tiếp công ty địa 51 Hai Bà Trưng, Tp Huế 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn sâu 20 khách hàng để phát vấn đề quan trọng có liên quan chặt chẽ đến hài lòng khách hàng nhằm bổ sung sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu sở để thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng Bảng danh mục câu hỏi định tính thiết kế dựa việc tham khảo sở lý thuyết, nguồn tài liệu đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng nghiên cứu thân Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý phân tích số liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn sâu 20 khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Nghĩa chọn cách có chủ định khoảng thay đổi rộng với khách hàng đặc điểm mà ta quan tâm Nghiên cứu định lượng: • Xác định kích cỡ mẫu: + Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Nếu số mẫu lần số quan sát phân tích nhân tố ta có mẫu n=140 theo công thức sau: Ta có n= m*5 đó: n cỡ mẫu; m số biến đưa vào bảng hỏi ( với m=28) + Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy Tabachnick and fidell (1991) Ta có n >= 8p + 50 đó: n cỡ mẫu; p số biến độc lập mô hình Như kích thước mẫu tính theo cách 90 ( p=5) + Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ: Do tính chất, p+q=1 p.q lớn p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e = 8% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: Như vậy, từ điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành phân tích kiểm định nhằm giải mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra 150 mẫu (thỏa mãn tất điều kiện trên) • Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thực địa Do khách hàng công ty phân bố địa bàn rộng lớn danh sách khách hàng công ty bảo mật nên để tiếp cận với danh sách điều khó khăn Vì để thu thập đủ số liệu nghiên cứu tiến hành điều tra khách hàng đến công ty địa điểm 51 Hai Bà Trưng, Huế gara liên kết công ty địa bàn 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Nghiên cứu sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, nhân tố, biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu Giai đoạn hai, khảo sát định lượng thực cách tiếp cận nghiên cứu Đây nghiên cứu nhằm thu thập liệu TPB,TRA từ nghiên cứu định tính 20 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô, từ nghiên cứu có trước Các item đo lường thang đo Likert điểm với không hài lòng với hài lòng Sau thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu nhập liệu vào máy làm liệu Dữ liệu nhập chuyển sang phần mềm tương ứng để xử lý phân tích Ở sử dụng phương pháp thống kê mô tả phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel Ngoài hai phương pháp phân tích trên, đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế, sau tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố mức độ hài lòng khách hàng Các số liệu sau phân tích xong trình bày dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu Dựa vào kết thu từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại rút kết luận nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế để từ đưa định hướng, giải pháp công ty có điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm ô tô công ty Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế - Về thời gian: Từ ngày 10/2/2015 đến 11/5/2015 Số liệu phân tích số liệu năm 2014 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm liên quan đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Hài lòng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đoán trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay không hài lòng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thông thường mà bao gồm dịch vụ 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm thay cho Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ sử dụng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng (Cron & Taylor, 1992) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoản mãn cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Mô hình Parasuraman nghiên cứu đưa nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Mô hình SERVQUAL ghép từ từ SERVICE QUALITY, nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao mô hình nghiên cứu sử dụng phổ biến nghiên cứu marketing Mô hình xây dựng dựa quan điểm Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế từ việc sử dụng dịch vụ khách hàng Mô hình nghiên cứu qua năm tiêu chí: * Nhóm sở vật chất hữu hình: Vật chất hữu hình doanh nghiệp hình ảnh bên sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, trang phục nhân viên, môi trường làm việc, tài liệu, sách hướng dẫn Các câu hỏi thuộc nhóm gồm: - Công ty có trang thiết bị đại? - Cơ sở vật chất trông có hấp dẫn? - Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự? - Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi? * Nhóm mức độ tin cậy: Nói đến khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều đòi hỏi quán trình thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa khách hàng Các câu hỏi nhóm gồm: - Công ty có thực cam kết mình? - Khi khách hàng gặp vấn đề, Công ty quan tâm chân thành giải vấn đề? - Công ty thực dịch vụ lần đầu tiên? - Công ty thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện? * Nhóm mức độ đáp ứng: Đo lường khả thực dịch vụ kịp thời, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu khách hàng Các câu hỏi nhóm bao gồm: - Nhân viên có phục vụ nhanh chóng hạn? - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng? - Nhân viên không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng? * Nhóm lực phục vụ: Nhóm yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn giỏi, phong thái lịch sự, khả giao tiếp tốt nhờ khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Câu hỏi nhóm bao gồm: - Hành vi nhân viên ngày tạo tin tưởng khách hàng? - Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với Công ty? - Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng? * Nhóm mức độ đồng cảm: Mức độ đồng cảm quan tâm chăm sóc khách hàng cách ân cần chu đáo Giúp khách hàng cảm nhận quan tâm, chăm sóc, tiếp đón cách nồng hậu lúc, nơi Đây nhóm yếu tố quan trọng, quan tâm đến khách hàng nhiều cảm thông tăng Câu hỏi nhóm bao gồm: - Công ty thể quan tâm đến cá nhân khách hàng? - Công ty có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng? - Công ty thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn khách hàng? - Nhân viên Công ty hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng? 1.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) ASCI xác định dựa mô hình toán kinh tế trường Michigan Đây mô hình ứng dụng nhằm đo lường sử thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Phía bên trái đầu vào mô hình thông tin đầu vào bao gồm: mong muốn kỳ vọng khách hàng (expectations) hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm ( image), chất lượng cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng ( customer complaints) mô hình đo lường số hài lòng sử dụng rộng rãi mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu (ECSI) Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI (American Customer Satisfaction Index) Mô hình Mỹ phát triển dựa mô hình Thụy Sĩ ASCI phát triển Claus Fornell năm 1996 thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan số thông dụng đo lường thỏa mãn khách hàng Sự mong đợi Sự than phiền Giá trị cảm nhận Sự hài lòng khách hàng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận Sơ đồ 1.1: Mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI) (Nguồn: Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng) Trong mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Trên thực tế mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải dựa hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo 10 Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 145 100.0 0 145 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted hai long ve nhan vien 7.08 1.737 718 780 hai long ve trang thiet bi 7.28 1.565 719 780 7.50 1.738 704 793 tin tuong vao san pham bao hiem Scale Statistics Mean 10.93 Variance 3.509 Std Deviation 1.873 N of Items Phụ lục 6: Hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed Method REGR factor Enter score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Model R 801 a Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 642 629 60877468 1.800 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 92.486 18.497 49.910 000a Residual 51.514 139 371 Total 144.000 144 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis B Std Error 1.589E-16 051 396 051 421 Coefficients Beta t Sig .000 1.000 396 7.805 000 051 421 8.295 000 217 051 217 4.282 000 318 051 318 6.270 000 400 051 400 7.885 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum Mean -1.5944414E0 1.5822498E0 0000000 -1.99515653E0 1.61452198E0 -2.75641579E-17 -1.990 1.974 000 -3.277 2.652 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Std Deviation N 80141230 59811230 1.000 982 145 145 145 145 Phụ lục 8: Kiểm định ANOVA One Sample T Test Kiểm định ANOVA Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.12 354 125 3.83 4.42 tu 2645 90 3.86 728 077 3.70 4.01 47 3.81 647 094 3.62 4.00 145 3.86 687 057 3.74 3.97 tu 1625 3.88 641 227 3.34 4.41 tu 2645 90 3.66 781 082 3.49 3.82 tren 46 47 3.60 742 108 3.38 3.81 145 3.65 759 063 3.52 3.77 tu 1625 3.25 886 313 2.51 3.99 tu 2645 90 3.46 721 076 3.30 3.61 tren 46 47 3.40 614 090 3.22 3.58 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total Total tin tuong vao san pham bao hiem Std Deviation tu 1625 tren 46 hai long ve trang thiet bi Mean Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig hai long ve nhan vien 2.304 142 104 hai long ve trang thiet bi 1.395 142 251 934 142 395 tin tuong vao san pham bao hiem ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 685 342 Within Groups 67.274 142 474 Total 67.959 144 Between Groups 546 273 Within Groups 82.516 142 581 Total 83.062 144 348 174 Within Groups 69.141 142 487 Total 69.490 144 Between Groups F Sig .723 487 470 626 358 700 Trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 97 3.84 672 068 3.70 3.97 PTTH 43 3.88 697 106 3.67 4.10 5 4.00 1.000 447 2.76 5.24 145 3.86 687 057 3.74 3.97 Dai hoc, cao dang 97 3.59 747 076 3.44 3.74 PTTH 43 3.77 782 119 3.53 4.01 Total THCS 3.80 837 374 2.76 4.84 145 3.65 759 063 3.52 3.77 Dai hoc, cao dang 97 3.42 659 067 3.29 3.56 PTTH 43 3.42 731 112 3.19 3.64 THCS 3.60 1.140 510 2.18 5.02 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total tin tuong vao san pham bao hiem Std Deviation Dai hoc, cao dang THCS hai long ve trang thiet bi Mean Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem df1 df2 Sig 1.039 142 356 012 142 988 1.953 142 146 ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 179 090 Within Groups 67.779 142 477 Total 67.959 144 1.082 541 Within Groups 81.980 142 577 Total 83.062 144 154 077 Within Groups 69.335 142 488 Total 69.490 144 Between Groups Between Groups F Sig .188 829 938 394 158 854 Thời gian tham gia bảo hiểm Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound tren nam 74 3.82 747 087 3.65 4.00 Tu 3-5 nam 59 3.92 596 078 3.76 4.07 duoi nam 12 3.75 754 218 3.27 4.23 Total 145 3.86 687 057 3.74 3.97 tren nam 74 3.62 696 081 3.46 3.78 Tu 3-5 nam 59 3.71 832 108 3.50 3.93 duoi nam 12 3.50 798 230 2.99 4.01 Total 145 3.65 759 063 3.52 3.77 tren nam 74 3.42 683 079 3.26 3.58 Tu 3-5 nam 59 3.42 675 088 3.25 3.60 duoi nam 12 3.50 905 261 2.93 4.07 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Minimum Maximum df1 df2 Sig 2.698 142 071 368 142 693 1.232 142 295 ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 416 208 Within Groups 67.542 142 476 Total 67.959 144 555 277 Within Groups 82.507 142 581 Total 83.062 144 069 035 Within Groups 69.420 142 489 Total 69.490 144 Between Groups Between Groups F Sig .437 647 478 621 071 932 Mức thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien Std Error Lower Bound Upper Bound 3.82 683 078 3.66 3.97 tu 5-10 trieu 3.67 516 211 3.12 4.21 tren 10 trieu 62 3.92 708 090 3.74 4.10 145 3.86 687 057 3.74 3.97 duoi trieu 77 3.65 774 088 3.47 3.83 tu 5-10 trieu 3.17 408 167 2.74 3.60 tren 10 trieu 62 3.69 759 096 3.50 3.89 145 3.65 759 063 3.52 3.77 duoi trieu 77 3.44 698 080 3.28 3.60 tu 5-10 trieu 3.33 516 211 2.79 3.88 tren 10 trieu 62 3.42 714 091 3.24 3.60 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Minimum Maximum 77 Total tin tuong vao san pham bao hiem Std Deviation duoi trieu Total hai long ve trang thiet bi Mean df1 df2 Sig .080 142 923 2.356 142 099 639 142 530 ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 574 287 Within Groups 67.385 142 475 Total 67.959 144 1.519 759 Within Groups 81.543 142 574 Total 83.062 144 073 036 Within Groups 69.417 142 489 Total 69.490 144 Between Groups Between Groups F Sig .605 548 1.322 270 074 929 Kiểm định One Sample T Test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean trang thiet bi 145 4.00 874 073 trang phuc nhan vien 145 3.88 812 067 thoi gian giao dich thuan tien 145 3.62 842 070 bo tri van phong 145 3.89 809 067 ho so don gian 145 3.78 862 072 dia diem cong ty 145 3.85 811 067 One-Sample Test Test Value = t trang thiet bi trang phuc nhan vien thoi gian giao dich thuan tien bo tri van phong ho so don gian dia diem cong ty df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -1.738 144 144 1.000 084 000 -.117 -.14 -.25 14 02 -5.423 144 000 -.379 -.52 -.24 -1.643 -3.084 -2.253 144 144 144 103 002 026 -.110 -.221 -.152 -.24 -.36 -.28 02 -.08 -.02 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean cam ket giai dap thac mac khieu nai thoi gian lam thu tuc nhanh chong thoi gian tham dinh va boi thuong nhan vien phuc vu nhanh chong nhan vien san sang giai dap thac mac Std Deviation Std Error Mean 145 145 145 145 145 3.55 3.32 3.52 3.68 3.54 745 779 746 957 736 062 065 062 079 061 145 3.69 932 077 One-Sample Test Test Value = t cam ket giai dap thac mac khieu nai thoi gian lam thu tuc nhanh chong thoi gian tham dinh va boi thuong nhan vien phuc vu nhanh chong nhan vien san sang giai dap thac mac df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -7.248 144 000 -.448 -.57 -.33 -10.553 144 000 -.683 -.81 -.55 -7.789 144 000 -.483 -.61 -.36 -4.080 144 000 -.324 -.48 -.17 -7.558 144 000 -.462 -.58 -.34 -4.010 144 000 -.310 -.46 -.16 Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean nhan vien giup khach hang hoan thien thu tuc nhan vien giup khach hang hoan thien ho so tham dinh boi thuong nhan vien den tan noi ho tro Std Deviation Std Error Mean 145 3.54 913 076 145 3.02 989 082 145 3.32 856 071 One-Sample Test Test Value = t nhan vien giup khach hang hoan thien thu tuc nhan vien giup khach hang hoan thien ho so tham dinh boi thuong nhan vien den tan noi ho tro df Mean Difference Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6.094 144 000 -.462 -.61 -.31 -11.920 144 000 -.979 -1.14 -.82 -9.609 144 000 -.683 -.82 -.54 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean nhan vien tao duoc su tin tuong nhan vien du trinh giai dp thac mac nhan vien co tinh than trach nhiem nhan vien tham dinh boi thuong luon chinh xac nghiep vu nhan vien cong ty lich su nha nhan Std Deviation Std Error Mean 145 3.79 754 063 145 3.80 723 060 145 3.70 783 065 145 3.63 715 059 145 3.72 722 060 One-Sample Test Test Value = t nhan vien tao duoc su tin tuong nhan vien du trinh giai dp thac mac nhan vien co tinh than trach nhiem nhan vien tham dinh boi thuong luon chinh xac nghiep vu nhan vien cong ty lich su nha nhan df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.306 144 001 -.207 -.33 -.08 -3.333 144 001 -.200 -.32 -.08 -4.562 144 000 -.297 -.43 -.17 -6.155 144 000 -.366 -.48 -.25 -4.604 144 000 -.276 -.39 -.16 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean cong ty the hien su quan tam ca nhan ca nhan cong ty the hien su quan tam dac biet cong ty the hien la ban dong hanh giup kho khan Std Deviation Std Error Mean 145 3.62 782 065 145 3.24 819 068 145 145 3.73 3.54 775 782 064 065 One-Sample Test Test Value = t cong ty the hien su quan tam ca nhan ca nhan cong ty the hien su quan tam dac biet cong ty the hien la ban dong hanh giup kho khan df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.838 144 000 -.379 -.51 -.25 -11.156 144 000 -.759 -.89 -.62 -4.179 144 000 -.269 -.40 -.14 -7.116 144 000 -.462 -.59 -.33 Đánh giá hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N Mean trang thiet bi trang phuc nhan vien thoi gian giao dich thuan tien bo tri van phong ho so don gian dia diem cong ty 145 145 145 145 145 145 Std Deviation 4.00 3.88 3.62 3.89 3.78 3.85 Std Error Mean 874 812 842 809 862 811 073 067 070 067 072 067 One-Sample Test Test Value = t trang thiet bi trang phuc nhan vien thoi gian giao dich thuan tien bo tri van phong ho so don gian dia diem cong ty df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -1.738 144 144 1.000 084 000 -.117 -.14 -.25 14 02 -5.423 144 000 -.379 -.52 -.24 -1.643 -3.084 -2.253 144 144 144 103 002 026 -.110 -.221 -.152 -.24 -.36 -.28 02 -.08 -.02 [...]... việc đánh giá các tiêu chí trong nội bộ công ty mà xem nhẹ đi nhu cầu thực sự của khách hàng Nên nhớ rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Từ đó có các đề xuất, giải pháp phù hợp đối với công ty để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM... là hoạt động bảo hiểm tính mạng của con người, tài sản, hàng hóa và còn bảo hiểm nhiều thứ khác tùy theo nhu cầu của khách hàng, lấy lợi ích của việc phục vụ làm mục tiêu, lấy mức độ của việc thỏa mãn nhu cầu về sử dụng dịch vụ Bảo hiểm làm thước đo chất lượng Nhiệm vụ: 17 Công ty có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm cho các khách hàng trên địa bàn; thực hiện tốt các chính sách, chế độ quản... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện và Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 2.1.1 Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Tên đầy đủ và chính thức: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Bảo hiểm Bưu điện - Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint... hàng của Mỹ Hình ảnh Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận sản phẩm Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu (ECSI) (Nguồn: Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng) So với ASCI hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự hài lòng của khách hàng. .. doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm 1.3.3 Phân loại các loại hình bảo hiểm Có nhiều các phân loại bảo hiểm: 1 Theo mục đích hoạt động, bảo hiểm được... chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng, ngược lại sẽ là sự phàn nàn hay than phiền của họ Ngoài mô hình của Mỹ, mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu cũng được sử dụng khá phổ biến Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu có một số khác biệt nhất định đối với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng. .. bảo minh Quảng Trị” của Đào Ngọc Hướng Đại học Kinh tế Huế, 2011 - Khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bưu điện khu vực Bình Trị Thiên” của Nguyễn Tài Năng tại Đại học Kinh tế Huế, 2011 - Khóa luận “Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm Dầu khí Hà Nội” của Nguyễn Duy Bằng ĐH Kinh tế quốc dân 14 Ưu điểm của các đề tài này là... này là đã hệ thống hóa gần như đầy đủ các lý thuyết liên quan tới đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm đồng thời đã đưa ra những đánh giá khá toàn diện về kết quả của công tác này trong phạm vi nghiên cứu cùng với đó là việc đề xuất các giải pháp hay nhằm hoàn thiện hơn nữa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó các nghiên cứu này cũng bộc lộ những nhược điểm khi... thành của quỹ bảo hiểm được trích từ thu nhập của các đơn vị, gia đình,… - Quỹ dự trữ bảo hiểm tập trung: Do Nhà nước xây dựng, quản lý và sử dụng Nguồn hình thành của quỹ này lấy từ nguồn vốn của NSNN - Quỹ dự trữ bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm: Là hình thức dự trữ tập trung bằng tiền do các tổ chức bảo hiểm đảm nhận các dịch vụ bảo hiểm Nguồn hình thành quỹ do các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm. .. hoạt động: - Bảo hiểm thương mại - Bảo hiểm xã hội 1.3.4 Một số nghiên cứu liên quan Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là khâu quan trọng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ được khách hàng đang mong muốn điều gì từ đó cải thiện quy trình phục vụ nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Trong các loại hình doanh nghiệp khác đã có rất nhiều bài viết liên quan về đánh giá sự hài lòng nhưng đối với lĩnh ... mức độ hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bảo hiểm. .. khách hàng từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng vào sản phẩm công ty 2.3.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 2.3.2.6.1 Mức độ hài lòng. .. đảm bảo độ tin cậy thang đo Rút trích nhân tố đánh giá chung đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm ô tô công ty Tôi tiến hành đánh giá chung khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng với