BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LƯƠNG HOÀNG ĐỆ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LƯƠNG HOÀNG ĐỆ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ TẤN PHƯỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng Chủ tịch GS.TS Võ Thanh Thu TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện PGS.TS Bùi Lê Hà Phản biện TS Võ Tấn Phong Ủy viên TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƯƠNG HOÀNG ĐỆ 30 Giới tính: Nam 09 năm 1976 Chuyên Nơi sinh: Long An MSHV: 1341820114 I Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An II Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Sử dụng kiến thức học thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An III Ngày giao nhiệm vụ: ngày năm 2015 tháng IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015 V Cán hướng dẫn: TS LÊ TẤN PHƯỚC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Lê Tấn Phước i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lương Hoàng Đệ ii LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận hướng dẫn, giảng dạy chân tình quý thầy cô giáo, giảng viên, lãnh đạo phòng khoa, Ban giám C Quý thầy cô giảng viên nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho kiến thức lý luận thực tiễn cách tận tình đầy trách nhiệm Qua giúp cho thân có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để ứng dụng công việc thực tế nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Những tình cảm trân trọng ghi nhớ Tôi xin chân thành biết ơn quan tâm sâu sắc lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông Long An tạo điều kiện thuận lợi để thân học tập hoàn thành khóa học Trong trình khảo sát nghiên cứu thực tế viết luận văn thạc sỹ, nhận quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Long An Long An tỉnh Long An đặc biệt hướng dẫn trực tiếp, tận tình TS Lê Tấn Phước Sự thành công trình học tập hoàn thành luận văn thạc sỹ gắn kết với đồng nghiệp anh chị học viên lớp cao học 13SQT21 Các anh chị thân trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo đoàn kết gắn bó suốt trình học tập nghiên cứu môn học hoàn thành luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban , khoa sau đại học, TS Lê Tấn Phước quý thầy cô giảng viên trường tận tình, bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực thành công luận văn Tác giả luận văn iii TÓM TẮT Sự hài lòng khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Bưu điện tỉnh Long An (BĐLA) không ngoại lệ Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” tác giả lựa chọn để nghiên cứu với mong muốn biết chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí BĐLA nói riêng, toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; phân tích trạng mạng lưới, tiêu tài giai đoạn từ năm 2012 đến 2014; đánh giá ưu điểm hạn chế tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh BĐLA, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại BĐLA Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực chất lượng DVCTTHT sử dụng, điều chỉnh thang đo lường phù hợp với nghiên cứu lĩnh vực tương tự ; xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ; tùy đối tượng cán hưu trí có nhận xét khác mức độ hài lòng, cảm nhận khác nhân tố khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những đề tài tương tự làm luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với iv Ngoài ra, luận văn tài liệu tham khảo thiết thực cho Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam việc nâng cao chất lượng DVCTTHT phạm vi toàn quốc Đây điểm đề tài v ABSTRACT The satisfaction of customers is always on the top concern of every company to ensure for sustainable development and survival of companies The Long An post office is not an exception Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP) when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general This project is divided to Chapters: Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An post office Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long An post office Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office, author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long An post office This project is used qualitative methods combined quantitative methods to determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS The next students can use results of this project for improvement the payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in the same field It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials to invest and develop It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel; depending on each object of retired personnel to have different comments and level of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make vi reference for next students or scientific research with similar study, or scientific research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like measuring of quality on other services In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP satisfaction using PPS in Viet Nam This is a new point of this project Khách hàng cảm thấy an tâm không lo lắng bị nhầm lẫn, hay thiếu tiền 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ điểm chi trả lương hưu đảm bảo an toàn VĂN MINH Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẽ, hòa nhã giao tiếp với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất, lịch 5 Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 5 Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu TIỆN LỢI Nơi chi trả lương hưu có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến nhận lương hưu Thủ tục đơn giản, thuận tiện 5 Ông (bà) tốn thời gian lại nhiều lần Giao dịch viên Bưu điện sẵn sàng phục vụ ông (bà) hành yêu cầu 5 Giờ giao dịch Bưu điện tạo thuận tiện cho ông (bà) 5 UY TÍN Bưu điện doanh nghiệp nhà nước, có uy tín cao Khi giao tiếp giao dịch viên mặt ngành Bưu điện, tạo niềm tin an tâm cho khách hàng Nhìn chung dịch vụ chi trả lương hưu đáp ứng kỳ vọng ông (bà) Bưu điện doanh nghiệp lớn Nhà nước có bề dày kinh nghiệm, hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh 5 Bưu điện lựa chọn ưu tiên hàng đầu ông (bà) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu HÀI LÒNG CHUNG Ông (bà) hài lòng với dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện cung cấp Ông (bà) tin chi trả lương hưu trì mức độ hài lòng khách hàng Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Câu 2: Xin vui lòng cho biết ông (bà) thuộc nhóm tuổi sau đây: Dưới 55 Từ 55 đến 60 Từ 61 đến 70 Trên 70 Câu 3: xin vui lòng cho biết giới tính ông (bà): Nam Nữ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG (BÀ) PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CRONBACH’S ALPHA, FACTOR ANALYSIS, ANOVA, OEFFICIENTS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases N % Valid 299 100,0 Excludeda ,0 Total 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NC1 12,2441 6,225 ,482 ,741 NC2 12,5351 5,377 ,632 ,687 NC3 12,5385 6,041 ,498 ,737 NC4 12,2876 5,810 ,610 ,698 NC5 12,4147 6,176 ,462 ,749 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CX1 12,7057 22,477 ,226 ,887 CX2 13,2107 15,684 ,682 ,788 CX3 13,2408 14,881 ,787 ,754 CX4 13,1873 14,770 ,800 ,750 CX5 13,2609 17,348 ,697 ,787 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CX1 12,7057 22,477 ,226 ,887 CX2 13,2107 15,684 ,682 ,788 CX3 13,2408 14,881 ,787 ,754 CX4 13,1873 14,770 ,800 ,750 CX5 13,2609 17,348 ,697 ,787 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CX2 9,5151 13,022 ,708 ,874 CX3 9,5452 12,296 ,816 ,830 CX4 9,4916 12,392 ,804 ,835 CX5 9,5652 14,763 ,701 ,876 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,882 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 13,9064 17,058 ,686 ,865 AT2 14,1304 15,235 ,791 ,839 AT3 14,1070 16,458 ,745 ,852 AT4 13,8696 14,751 ,755 ,849 AT5 14,0870 15,851 ,636 ,878 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TL1 12,7191 8,344 ,507 ,810 TL2 12,5518 7,550 ,676 ,764 TL3 12,6589 7,272 ,676 ,762 TL4 12,8261 6,755 ,694 ,755 TL5 12,7893 7,939 ,505 ,813 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM1 12,4314 17,192 ,631 ,782 VM2 12,2809 14,914 ,702 ,754 VM3 12,0502 18,692 ,324 ,860 VM4 12,4080 14,934 ,717 ,750 VM5 12,3813 13,847 ,722 ,747 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM1 9,0936 12,917 ,619 ,858 VM2 8,9431 10,597 ,742 ,806 VM4 9,0702 10,804 ,729 ,812 VM5 9,0435 9,699 ,758 ,802 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid Cases Excluded N % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,731 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UT1 12,8829 5,902 ,484 ,687 UT2 13,0067 5,651 ,447 ,704 UT3 13,3211 5,440 ,630 ,632 UT4 13,3043 5,917 ,474 ,691 UT5 13,1438 5,909 ,438 ,705 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,791 Approx Chi-Square 3778,814 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Varian ve % Total ce % of Cumulative Varianc % e 4,646 16,591 16,591 4,646 16,591 16,591 3,501 12,504 12,504 3,810 13,606 30,198 3,810 13,606 30,198 3,045 10,874 23,378 3,245 11,589 41,787 3,245 11,589 41,787 2,957 10,561 33,938 2,823 10,084 51,870 2,823 10,084 51,870 2,878 10,278 44,217 1,783 6,368 58,238 1,783 6,368 58,238 2,762 9,866 54,082 1,223 4,368 62,606 1,223 4,368 62,606 2,387 8,524 62,606 1,045 3,731 66,337 ,881 3,146 69,483 ,817 2,918 72,401 10 ,698 2,494 74,895 11 ,686 2,449 77,344 12 ,647 2,310 79,654 13 ,608 2,172 81,826 14 ,517 1,847 83,672 15 ,500 1,785 85,458 16 ,472 1,686 87,144 17 ,424 1,516 88,659 18 ,406 1,450 90,109 19 ,373 1,334 91,443 20 ,362 1,292 92,735 21 ,333 1,190 93,925 22 ,303 1,083 95,008 23 ,300 1,073 96,081 24 ,280 ,999 97,079 25 ,251 ,895 97,974 26 ,215 ,768 98,742 27 ,197 ,703 99,445 28 ,155 ,555 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component AT4 -,538 ,473 ,404 AT3 -,532 ,463 ,391 UT3 ,532 -,302 VM2 ,526 ,462 NC1 ,496 NC2 ,488 UT1 ,486 VM1 ,479 ,422 NC4 ,462 -,358 UT2 ,453 NC5 ,406 -,284 UT4 ,387 -,272 UT5 ,379 -,319 CX4 ,375 ,665 CX5 ,277 ,634 CX3 ,401 ,625 CX2 ,335 ,576 VM4 ,476 ,525 TL2 -,414 -,481 ,366 -,344 ,353 ,361 ,285 -,325 -,423 ,288 ,441 ,298 -,253 ,327 ,314 -,348 ,388 ,313 ,278 ,584 -,490 ,294 ,523 ,390 -,499 AT1 -,444 ,516 ,321 AT5 -,416 ,439 ,418 TL4 ,447 -,634 TL3 ,515 -,572 TL1 ,407 -,537 TL5 ,326 -,509 ,462 ,519 NC3 ,349 -,262 ,393 -,487 ,275 VM5 ,341 ,426 AT2 -,526 ,389 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,437 Rotated Component Matrixa Component AT2 ,881 AT4 ,835 AT3 ,824 AT1 ,804 AT5 ,764 CX3 ,885 CX4 ,877 CX2 ,817 CX5 ,810 TL4 ,829 TL3 ,811 TL2 ,795 TL5 ,674 TL1 ,674 VM5 ,859 VM4 ,833 VM2 ,831 VM1 ,744 UT3 ,801 UT4 ,665 UT1 ,665 UT2 ,593 UT5 ,586 NC1 ,498 NC4 NC2 ,440 ,770 ,277 ,725 NC3 ,723 NC5 ,618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,786 Approx Chi-Square 3637,110 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Varianc % e 4,464 16,534 16,534 4,464 16,534 16,534 3,501 12,968 12,968 3,759 13,920 30,455 3,759 13,920 30,455 3,044 11,273 24,241 3,114 11,535 41,990 3,114 11,535 41,990 2,952 10,935 35,176 2,807 10,395 52,385 2,807 10,395 52,385 2,877 10,655 45,831 1,782 6,598 58,983 1,782 6,598 58,983 2,534 9,384 55,214 1,223 4,530 63,513 1,223 4,530 63,513 2,241 8,298 63,513 1,026 3,801 67,314 ,874 3,238 70,553 ,798 2,956 73,508 10 ,686 2,542 76,051 11 ,649 2,402 78,453 12 ,625 2,314 80,767 13 ,528 1,956 82,723 14 ,500 1,852 84,574 15 ,474 1,755 86,330 16 ,461 1,707 88,036 17 ,415 1,536 89,572 18 ,391 1,449 91,021 19 ,363 1,345 92,367 20 ,350 1,297 93,664 21 ,308 1,139 94,803 22 ,301 1,114 95,918 23 ,282 1,043 96,961 24 ,251 ,928 97,889 25 ,216 ,799 98,688 26 ,199 ,737 99,425 27 ,155 ,575 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component VM2 ,584 ,389 AT4 -,565 ,351 ,312 ,426 AT3 -,550 ,371 ,308 ,414 VM4 ,537 ,463 -,487 VM5 ,531 ,449 -,525 VM1 ,529 ,360 -,421 AT2 -,517 ,432 ,363 ,419 AT1 -,469 ,365 ,378 ,355 UT3 ,453 -,317 ,310 ,291 UT1 ,421 ,327 -,325 UT2 ,396 ,365 -,253 NC5 ,337 -,292 CX5 ,352 ,596 CX4 ,467 ,595 ,387 CX3 ,485 ,554 ,425 CX2 ,412 ,515 ,392 UT5 ,309 -,324 ,316 TL2 ,337 ,607 -,419 TL3 ,286 ,551 -,511 NC3 ,276 NC2 ,389 UT4 ,317 TL4 ,264 ,262 ,297 ,327 ,342 ,439 -,337 ,421 ,360 -,270 ,377 ,250 ,273 ,479 -,586 ,460 -,484 ,261 ,353 -,473 ,447 AT5 -,433 ,333 ,304 NC4 ,377 -,363 ,364 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,413 ,451 TL1 TL5 -,479 -,345 ,442 Rotated Component Matrixa Component AT2 ,881 AT4 ,835 AT3 ,824 AT1 ,804 AT5 ,766 CX3 ,885 CX4 ,876 CX2 ,816 CX5 ,811 TL4 ,827 TL3 ,812 TL2 ,796 TL5 ,674 TL1 ,673 VM5 ,859 VM4 ,834 VM2 ,831 VM1 ,745 UT3 ,800 UT4 ,677 UT1 ,656 UT2 ,602 UT5 ,597 NC4 ,776 NC3 ,741 NC2 NC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations COMPUTE AT=MEAN(AT1,AT2,AT3,AT4,AT5) EXECUTE COMPUTE CX=MEAN(CX2,CX3,CX4,CX5) EXECUTE COMPUTE TL=MEAN(TL1,TL2,TL3,TL4,TL5) EXECUTE ,260 ,716 ,622 COMPUTE VM=MEAN(VM1,VM2,VM4,VM5) EXECUTE COMPUTE UT=MEAN(UT1,UT2,UT3,UT4,UT5) EXECUTE COMPUTE NC=MEAN(NC2,NC3,NC4,NC5) EXECUTE COMPUTE Y=MEAN(HLC1,HLC2,HLC3) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3,1873 ,46166 299 AT 3,5050 ,98161 299 CX 3,1764 1,18524 299 TL 3,1773 ,67278 299 VM 3,0125 1,08086 299 UT 3,2829 ,58097 299 NC 3,0610 ,62377 299 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39,503 6,584 Residual 24,009 292 ,082 Total 63,512 298 F Sig 80,072 ,000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), NC, TL, CX, AT, VM, UT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,159 ,157 AT ,166 ,017 CX ,105 TL t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1,008 ,314 ,354 9,602 ,000 ,953 1,049 ,015 ,268 6,920 ,000 ,860 1,162 ,153 ,025 ,223 6,141 ,000 ,978 1,022 VM ,172 ,017 ,403 10,223 ,000 ,833 1,201 UT ,134 ,033 ,169 4,045 ,000 ,744 1,345 NC ,218 ,031 ,295 7,084 ,000 ,749 1,335 a Dependent Variable: Y [...]... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBHT SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN LONG AN 88 3.1 Định hướng phát triển của tổng công ty 88 3.2 Định hướng, mục tiêu của Bưu điện tỉnh Long An 89 3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả lương tại Bưu điện tỉnh Long An 90 3.3.1 Giải pháp cho nguồn nhân lực (phong cách, thái độ phục vụ) ... phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho cơ quan Bưu điện 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 1.2.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ 16 trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ Bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra: - Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu. .. (BĐ) tỉnh thành khác, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng DVCTTHT 7 Kết cấu của luận văn Luận văn được chia thành các chương và nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ 5 Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả. .. 12 1.2 Tổng quan về dịch vụ bưu chính 12 1.2.1 Giới thiệu các dịch vụ bưu chính 12 viii 1.2.1.1 Một số khái niệm 12 1.2.1.2 Các dịch vụ bưu chính 13 1.2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí .13 1.2.1.4 Quy trình chi trả tiền hưu trí 15 1.2.1.5 Một số chính sách chi trả tiền hưu trí 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 15 1.2.2.1... tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về chất lượng 1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, ... THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN 31 2.1 Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An 31 2.1.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An 31 2.1.2 Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An 31 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ .32 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh ... ngày 09/10/2014 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam về việc Lệ phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho cơ quan BĐ 15 1.2.1.4 Quy trình chi trả tiền hưu trí Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí Cán bộ hưu trí Giao dịch viên Kiểm tra, đối chi u Chi trả tiền hưu trí Đề nghị CBHT bổ sung 1.2.1.5 Một số chính sách chi trả tiền hưu trí Quyết định số 249/QĐ-BTTTT ngày 18/3/2013 của Bộ trưởng Bộ... cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An DVCTTHT phần nâng cao BĐLA DVCTTHT tại BĐLA 2 2 M nghiên Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:  Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ  Phân tích thực trạng hoạt động, xử lý thông tin của DVCTTHT của VNPost tại Long An Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn của DVCTTHT  Đo lường, đánh giá về chất lượng DVCTTHT... : Mô hình chất lượng dịch vụ 13 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 14 VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) xiii DANH MỤC CÁC VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ 7 Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí .15 Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 18 Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21... sau: Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường và cồng kềnh) Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ ) Điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi 1.2.1.2 Các dịch vụ bưu chính (Tham khảo phụ lục 1) 1.2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí + Giới thiệu dịch vụ: 14 ... luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu. .. lượng chất lượng dịch vụ 5 Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí. .. hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An III Ngày giao nhiệm vụ: ngày năm 2015 tháng IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: