BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG THỊ NGỌC DÀU NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG THỊ NGỌC DÀU NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương (chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đư ợc bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Phạm Thị Hà Phản biện PGS.TS Nguyễn Thuấn Ủy viên TS Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đư ợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG THỊ NGỌC DÀU Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20 tháng 08 năm 1982 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820113 I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.op Mart Tp HCM II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.op Mart Tp HCM Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.op Mart Tp HCM Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao mức độ trung thành khách hàng siêu thị Co.op Mart Tp HCM III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/07/2015 V- Cán hướng dẫn: Tiến sỹ NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên c ứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đư ợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đư ợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Dương Thị Ngọc Dàu ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) tạo điều kiện cho tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng cao trình độ, kiến thức góp phần giúp ích cho công việc thân tham gia giải vấn đề xã hội Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đ ạo siêu thị Co.op Mart khách hàng tham gia vào trình kh ảo sát,….đã t ạo điều kiện giúp điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu để có thông tin, liệu viết luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn quý th ầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) truyền đạt kiến thức chuyên ngành làm tảng giúp thực luận văn Và hết xin trân trọng cám ơn TS Nguyễn Ngọc Dương - người Thầy t ận tình hư ớng dẫn nghiên cứu hoàn thành luận văn thời hạn Tôi xin cám ơn gia đình b ạn bè tôi, đ ộng viên, chia sẻ giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cám ơn Tp HCM ,ngày tháng năm 2015 Tác giả Dương Thị Ngọc Dàu iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.op Mart Tp HCM" thực mở cửa thị trường Việt Nam ngày rộng, tham gia doanh nghiệp nước ngày nhiều Vì việc giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nước đứng vững phát triển Nghiên có mục tiêu bản: (1) xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Tp HCM, (2) đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Tp HCM, (3) đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Tp HCM Nghiên cứu định tính xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.op Mart Tp HCM gồm: Giá cả, hàng hóa, nhân viên phục vụ, sở vật chất, an toàn, chương trình thẻ hội viên dịch vụ khác Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi qui đa biến thông qua phần mềm SPSS 20 với số lượng mẫu 303 Kết phân tích hồi qui đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với sở liệu khảo sát, tất giả thuyết chấp nhận Tất giả thuyết có tác động chiều đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Tp HCM Từ kết phân tích hồi qui, tác giả đ ề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.op Mart Tp HCM Các hàm ý đưa là: Siêu thị phải có sách giả hợp lý; đa dạng hóa sản phẩm đảm bảo chất lượng hàng hóa; phát triển dịch vụ kèm theo; hoàn thiện phát triển sở vật chất, phát tiển chương trình thẻ hội viên; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; đ ảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng iv ABSTRACT Research project "Study of factors affecting customer loyalty at the Coop Mart supermarket Tp HCM" is performed when the opening of the Vietnam market is increasingly broad participation foreign enterprises and more than Therefore, customer retention is a very important factor to help the domestic enterprises are viable development This research has three basic objectives: (1) Identifying factors affecting customer loyalty while shopping at City Co-op Mart supermarket HCM, (2) Determine the extent of the influence of factors affecting customer loyalty while shopping at City Co-op Mart supermarket HCM, (3) Proposed a number of implications to enhance customer loyalty while shopping at City Co-op Mart supermarket HCM Qualitative research identified seven factors that affect customer loyalty in City Co-op Mart supermarket HCM include: price, merchandise, staff, facilities, safety, program membership cards and other services Quantitative research conducted through a questionnaire survey Research using multivariate regression analysis through SPSS 20 with the sample size was 303 Results of multivariate regression analysis showed that the model research suit survey database, all theories are accepted All theories are the same direction to the impact of customer loyalty while shopping at City Co-op Mart supermarket HCM From the results of the regression analysis, the authors have proposed a number of implications to enhance customer loyalty in City Co-op Mart supermarket HCM The implication is given as: Supermarkets must have a policy of reasonable prices; product diversification and quality assurance of the goods; development of ancillary services; improvement and development of facilities, development program membership cards; enhance training, improve staff quality; security and safety for our customers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: .4 1.6 Cấu trúc nghiên cứu: .4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1 Khái niệm khách hàng: 2.1.2 Khái niệm dịch vụ: 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: .8 2.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị: 2.1.5 Lòng trung thành khách hàng: 2.1.6 Siêu thị: 10 2.1.6.1 Khái niệm siêu thị: 10 2.1.6.2 Những đặc trưng siêu thị: .11 2.1.6.3 Phân loại siêu thị: 13 vi 2.1.6.4 Các hoạt động kinh doanh siêu thị: 14 2.2 Tổng quan Liên hiệp hợp tác xã thương mại Tp HCM (Saigon Co.op) chuỗi siêu thị Co.op Mart: .16 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển: .16 2.2.2 Chức nhiệm vụ: 17 2.2.4 Giới thiệu chuỗi siêu thị Co.op Mart: 20 2.3 Một số nghiên cứu trước: .21 2.3.1 Một số nghiên cứu nước: 21 2.3.2 Một số nghiên cứu nước ngoài: .25 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng: .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu: .30 3.2 Nghiên cứu sơ - nghiên cứu định tính: 31 3.3 Nghiên cứu thức - nghiên cứu định lượng: 34 3.3.1 Đối tượng khảo sát: 35 3.3.2 Kích thước mẫu: 35 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo: 35 3.3.4 Phương pháp thu thập thông tin: .36 3.3.5 Các bước phân tích liệu: .37 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Tổng quan Mẫu nghiên cứu: .39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: .41 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 48 GC1: Gia ca hang hoa hop ly GC2: Gia hang hoa re hon so voi nhung sieu thi khac AT3: He thong phong chay chua chay tot AT5: Bai giu xe an toan cho khach hang AT2: Loi thoat hiem de thay AT1: Quay giu cho khach hang an toan AT4: Sieu thi luon dam bao an ninh CS1: Khong gian rong rai thoang mat CS3: Bai giu xe rong rai de di CS4: He thong thang may day du tien loi cho khach hang CS2: He thong tinh tien hien dai nhanh chong 731 285 707 716 666 657 650 284 613 753 688 323 674 324 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations IV KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations GC: HH: NV: CS: Co AT: An Gia ca Hang Nhan so vat hoa vien phuc chat toan vu Pearson Correlation GC: Gia ca Sig (2-tailed) N 303 HV: DV: Cac TT: Long Chuong dich vu trung trinh the khac hoi vien 369** 287** 562** 359** 007 393** 652** 000 000 000 000 907 000 000 303 303 303 303 303 303 303 Pearson 369** 354** 298** 392** -.039 314** 569** 000 000 000 498 000 000 303 303 303 303 303 303 303 287** 354** 260** 144* -.022 063 438** Sig (2-tailed) 000 000 000 012 704 271 000 N 303 303 303 303 303 303 303 303 562** 298** 260** 343** -.006 307** 582** 000 922 000 000 HH: Hang Correlation hoa Sig (2-tailed) 000 N 303 NV: Nhan vien phuc vu Pearson Correlation Pearson CS: Co so Correlation vat chat Sig (2-tailed) 000 000 000 N 303 303 303 303 303 303 303 303 359** 392** 144* 343** -.088 333** 458** 124 000 000 Pearson AT: An Correlation toan Sig (2-tailed) 000 000 012 000 N 303 303 303 303 303 303 303 303 007 -.039 -.022 -.006 -.088 -.080 165** 165 004 HV: Pearson Chuong Correlation trinh the Sig (2-tailed) 907 498 704 922 124 hoi vien N 303 303 303 303 303 303 303 303 393** 314** 063 307** 333** -.080 492** Sig (2-tailed) 000 000 271 000 000 165 N 303 303 303 303 303 303 303 303 652** 569** 438** 582** 458** 165** 492** trung Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 004 000 N 303 303 303 303 303 303 303 DV: Cac dich vu khac Pearson Correlation Pearson TT: Long Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) V KẾT QUẢ HỒI QUI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N TT: Long trung 3.2376 54927 303 GC: Gia ca 3.2063 92426 303 HH: Hang hoa 3.0865 72827 303 NV: Nhan vien phuc vu 3.3195 75475 303 CS: Co so vat chat 3.3762 79210 303 AT: An toan 3.2964 67202 303 000 303 HV: Chuong trinh the hoi vien 3.2416 77390 303 DV: Cac dich vu khac 3.2937 78811 303 Correlations TT: GC: HH: NV: CS: AT: HV: DV: Cac Long Gia Hang Nhan Co so An Chuong dich vu trung ca hoa vien phuc vat toan trinh the khac vu chat TT: Long trung 1.000 hoi vien 652 569 438 582 458 165 492 GC: Gia ca 652 1.000 369 287 562 359 007 393 HH: Hang hoa 569 369 1.000 354 298 392 -.039 314 NV: Nhan vien phuc vu 438 287 354 1.000 260 144 -.022 063 CS: Co so vat chat 582 562 298 260 1.000 343 -.006 307 AT: An toan 458 359 392 144 343 1.000 -.088 333 165 007 -.039 -.022 -.006 -.088 1.000 -.080 DV: Cac dich vu khac 492 393 314 063 307 333 -.080 1.000 TT: Long trung 000 000 000 000 000 002 000 GC: Gia ca 000 000 000 000 000 454 000 HH: Hang hoa 000 000 000 000 000 249 000 NV: Nhan vien phuc vu 000 000 000 000 006 352 135 CS: Co so vat chat 000 000 000 000 000 461 000 AT: An toan 000 000 000 006 000 062 000 002 454 249 352 461 062 082 DV: Cac dich vu khac 000 000 000 135 000 000 082 TT: Long trung 303 303 303 303 303 303 303 303 GC: Gia ca 303 303 303 303 303 303 303 303 HH: Hang hoa 303 303 303 303 303 303 303 303 NV: Nhan vien phuc vu 303 303 303 303 303 303 303 303 CS: Co so vat chat 303 303 303 303 303 303 303 303 AT: An toan 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 Pearson Correlation HV: Chuong trinh the hoi vien Sig (1-tailed) HV: Chuong trinh the hoi vien N HV: Chuong trinh the hoi vien DV: Cac dich vu khac Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed DV: Cac dich vu khac, NV: Nhan vien phuc vu, HV: Chuong trinh the hoi vien, AT: Enter An toan, CS: Co so vat chat, HH: Hang hoa, GC: Gia cab a Dependent Variable: TT: Long trung b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 841a 707 700 Change Statistics R Square F Change Change 30094 707 df1 Durbindf2 Sig F Watson Change 101.57 295 000 1.725 a Predictors: (Constant), DV: Cac dich vu khac, NV: Nhan vien phuc vu, HV: Chuong trinh the hoi vien, AT: An toan, CS: Co so vat chat, HH: Hang hoa, GC: Gia ca b Dependent Variable: TT: Long trung ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.396 9.199 Residual 26.717 295 091 Total 91.113 302 F Sig 101.576 000b a Dependent Variable: TT: Long trung b Predictors: (Constant), DV: Cac dich vu khac, NV: Nhan vien phuc vu, HV: Chuong trinh the hoi vien, AT: An toan, CS: Co so vat chat, HH: Hang hoa, GC: Gia ca Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.063 147 GC: Gia ca 156 024 -.431 667 6.390 000 263 586 1.708 HH: Hang hoa 176 028 234 6.223 000 705 1.418 NV: Nhan vien phuc vu 146 025 200 5.759 000 823 1.215 CS: Co so vat chat 143 027 206 5.254 000 647 1.545 AT: An toan 097 030 119 3.254 001 748 1.338 146 023 206 6.481 000 985 1.016 151 025 216 6.016 000 769 1.301 HV: Chuong trinh the hoi vien DV: Cac dich vu khac a Dependent Variable: TT: Long trung Collinearity Diagnosticsa Model Dime Eigenvalue nsion Condition Variance Proportions Index (Constant) GC: HH: NV: CS: AT: HV: DV: Gia Hang Nhan Co so An Chuong Cac ca hoa vien phuc vat toan trinh the dich vu vu chat hoi vien khac 7.731 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 076 10.075 01 11 01 00 02 00 44 02 050 12.471 00 10 13 38 02 00 11 10 047 12.858 00 25 06 07 08 07 02 29 031 15.834 00 00 16 29 03 27 00 46 030 15.997 02 28 37 03 33 11 07 00 024 17.860 00 21 28 06 49 37 00 01 011 26.535 97 05 00 18 03 18 34 11 a Dependent Variable: TT: Long trung Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.8972 4.5203 3.2376 46177 303 -.74065 69396 00000 29744 303 Std Predicted Value -2.903 2.778 000 1.000 303 Std Residual -2.461 2.306 000 988 303 Residual a Dependent Variable: TT: Long trung VI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO YẾU TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI VÀ THU NHẬP: Theo giới tính: TT: Long trung Group Statistics TTCN1: Gioi N Mean tinh Nam 96 3.1840 Nu 207 3.2625 Std Deviation 52286 56059 Std Error Mean 05336 03896 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference Std Error 95% Confidence Differenc Interval of the e Difference Lower Equal variances TT: Long assumed 2.970 086 Upper -1.157 301 248 -.07845 06779 -.21185 05494 -1.187 197.419 237 -.07845 06607 -.20876 05185 trung Equal variances not assumed Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances TT: Long trung Levene df1 df2 Sig Statistic 872 299 456 ANOVA TT: Long trung Sum of Squares Between 1.715 Groups Within 89.399 Groups Total 91.113 df Mean Square 572 299 299 F 1.912 Sig .128 302 Theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances TT: Long trung Levene df1 df2 Sig Statistic 2.233 299 084 ANOVA TT: Long trung Sum of Squares Between 2.126 Groups Within 88.988 Groups Total 91.113 df Mean Square 709 299 298 F 2.381 Sig .070 302 VII KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CÙA KHÁCH HÀNG TRONG TỪNG NHÂN TỐ 1.Nhân tố giá cả: One-Sample Statistics N Mean GC1: Gia ca hang hoa hop ly GC2: Gia hang hoa re hon so voi nhung sieu thi khac GC3: Sieu thi co nhieu chuong trinh khuyen mai giam gia cho khach hang GC5: Gia tien giu xe cho khach hang phu hop GC: Gia ca 303 3.1650 Std Deviation 1.09446 303 3.2343 1.09539 06293 303 3.2574 1.13628 06528 303 3.1683 1.06792 06135 303 3.2063 92426 05310 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean tailed) Difference GC1: Gia ca hang hoa hop ly GC2: Gia hang hoa re hon so voi nhung sieu thi khac GC3: Sieu thi co nhieu chuong trinh khuyen mai giam gia cho khach hang GC5: Gia tien giu xe cho khach hang phu hop GC: Gia ca Std Error Mean 06288 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 50.338 302 000 3.16502 3.0413 3.2887 51.397 302 000 3.23432 3.1105 3.3582 49.901 302 000 3.25743 3.1290 3.3859 51.643 302 000 3.16832 3.0476 3.2890 60.385 302 000 3.20627 3.1018 3.3108 2.Nhân tố hàng hóa: One-Sample Statistics N Mean HH1: Chat luong hang hoa dam bao an toan su dung 303 2.9670 Std Deviation 94496 Std Error Mean 05429 HH2: Co ghi ro rang ve nguon goc xuat xu cua hang hoa HH3: Hang hoa phong phu da dang HH4: Hang hoa duoc dam bao tranh hang gia hang nhai HH5: hang hoa trung bay dep de tim HH: Hang hoa t HH1: Chat luong hang hoa dam bao an toan su dung HH2: Co ghi ro rang ve nguon goc xuat xu cua hang hoa HH3: Hang hoa phong phu da dang HH4: Hang hoa duoc dam bao tranh hang gia hang nhai HH5: hang hoa trung bay dep de tim HH: Hang hoa 303 3.1782 97379 05594 303 3.1716 98847 05679 303 3.0363 1.02712 05901 303 303 3.0792 3.0865 98010 72827 05631 04184 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 54.654 302 000 2.96700 2.8602 3.0738 56.812 302 000 3.17822 3.0681 3.2883 55.852 302 000 3.17162 3.0599 3.2834 51.457 302 000 3.03630 2.9202 3.1524 54.688 302 000 3.07921 2.9684 3.1900 73.772 302 000 3.08647 3.0041 3.1688 3.Nhân tố dịch vụ khác: One-Sample Statistics N Mean DV1: Chuong trinh doi tra hang cho khach hang tot DV2: Thu tuc va thoi gian giao hang tai nha cho khach hang don gian va nhanh chong Std Deviation Std Error Mean 303 3.1617 1.10549 06351 303 3.2442 1.04522 06005 DV3: Hang hoa khong bi hu hao qua trinh van chuyen hang den tan nha cho khach hang DV4: Co khu an uong cho khach hang DV5: Co khu vui choi giai tri cho tre em DV: Cac dich vu khac t DV1: Chuong trinh doi tra hang cho khach hang tot DV2: Thu tuc va thoi gian giao hang tai nha cho khach hang don gian va nhanh chong DV3: Hang hoa khong bi hu hao qua trinh van chuyen hang den tan nha cho khach hang DV4: Co khu an uong cho khach hang DV5: Co khu vui choi giai tri cho tre em DV: Cac dich vu khac 303 3.3432 1.02341 05879 303 3.3861 1.05765 06076 303 3.3333 1.00221 05758 303 3.2937 78811 04528 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 49.784 302 000 3.16172 3.0367 3.2867 54.029 302 000 3.24422 3.1261 3.3624 56.864 302 000 3.34323 3.2275 3.4589 55.730 302 000 3.38614 3.2666 3.5057 57.895 302 000 3.33333 3.2200 3.4466 72.748 302 000 3.29373 3.2046 3.3828 4.Nhân tố sở vật chất: One-Sample Statistics N Mean CS1: Khong gian rong rai thoang mat CS2: He thong tinh tien hien dai nhanh chong 303 3.3399 303 3.56106 Std Std Error Deviation Mean 1.03895 05969 977598 056162 CS3: Bai giu xe rong rai de di CS4: He thong thang may day du tien loi cho khach hang CS: Co so vat chat t CS1: Khong gian rong rai thoang mat CS2: He thong tinh tien hien dai nhanh chong CS3: Bai giu xe rong rai de di CS4: He thong thang may day du tien loi cho khach hang CS: Co so vat chat 303 3.1914 1.10222 06332 303 3.4125 99574 05720 303 3.3762 79210 04551 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 55.958 302 000 3.33993 3.2225 3.4574 63.407 302 000 3.561056 3.45054 3.6715 50.401 302 000 3.19142 3.0668 3.3160 59.656 302 000 3.41254 3.3000 3.5251 74.194 302 000 3.37624 3.2867 3.4658 Nhân tố chương trình thẻ hội viên: One-Sample Statistics N Mean HV1: Thu tuc lam the khach hang nhanh chong va de dang HV2: Nhan vien khong co thai kho chiu khach hang dung the hoi vien HV3: Co nhieu chuong trinh uu dai giam gia cho khach hang co the hoi vien HV4: Sieu thi co nhung dich vu danh rieng cho khach hang co the hoi vien nhu: tang qua sinh nhat, tang qua tet, tich luy diem thuong, Std Std Error Deviation Mean 303 3.2310 1.00960 05800 303 3.2838 94131 05408 303 3.2046 1.05057 06035 303 3.2178 1.02876 05910 HV5: Thong tin cua the hoi vien (ten khach hang, so dien thoai, dia chi, ) duoc 303 dam bao dung va khong bi su dung sai muc dich HV: Chuong trinh the hoi vien 303 t HV1: Thu tuc lam the khach hang nhanh chong va de dang HV2: Nhan vien khong co thai kho chiu khach hang dung the hoi vien HV3: Co nhieu chuong trinh uu dai giam gia cho khach hang co the hoi vien HV4: Sieu thi co nhung dich vu danh rieng cho khach hang co the hoi vien nhu: tang qua sinh nhat, tang qua tet, tich luy diem thuong, HV5: Thong tin cua the hoi vien (ten khach hang, so dien thoai, dia chi, ) duoc dam bao dung va khong bi su dung sai muc dich HV: Chuong trinh the hoi vien 3.2706 1.00629 05781 3.2416 77390 04446 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 55.707 302 000 3.23102 3.1169 3.3452 60.725 302 000 3.28383 3.1774 3.3902 53.098 302 000 3.20462 3.0859 3.3234 54.446 302 000 3.21782 3.1015 3.3341 56.576 302 000 3.27063 3.1569 3.3844 72.911 302 000 3.24158 3.1541 3.3291 6.Nhân tố nhân viên phục vụ: One-Sample Statistics N Mean NV1: Nhan vien cua sieu thi rat lich su va than thien NV2: Nhan vien luon co mat kip thoi khach hang can NV3: Nhan vien co trinh chuyen mon tot NV4: Nhan vien luon tan tinh giai dap nhung thac mac cua khach hang NV5: Dong phuc cua nhan vien gon gang, chuyen nghiep NV: Nhan vien phuc vu t NV1: Nhan vien cua sieu thi rat lich su va than thien NV2: Nhan vien luon co mat kip thoi khach hang can NV3: Nhan vien co trinh chuyen mon tot NV4: Nhan vien luon tan tinh giai dap nhung thac mac cua khach hang NV5: Dong phuc cua nhan vien gon gang, chuyen nghiep NV: Nhan vien phuc vu Std Deviation Std Error Mean 303 3.4521 97834 05620 303 3.2673 91591 05262 303 3.1485 97028 05574 303 3.2871 95948 05512 303 3.4422 96759 05559 303 3.3195 75475 04336 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 61.422 302 000 3.45215 3.3415 3.5627 62.095 302 000 3.26733 3.1638 3.3709 56.484 302 000 3.14851 3.0388 3.2582 59.635 302 000 3.28713 3.1787 3.3956 61.926 302 000 3.44224 3.3329 3.5516 76.557 302 000 3.31947 3.2341 3.4048 7.Nhân tố an toàn: One-Sample Statistics N Mean AT1: Quay giu cho khach hang an toan AT2: Loi thoat hiem de thay AT3: He thong phong chay chua chay tot AT4: Sieu thi luon dam bao an ninh AT5: Bai giu xe an toan cho khach hang AT: An toan Std Std Error Deviation Mean 303 3.0330 1.06365 06111 303 303 303 303 303 3.3762 3.2739 3.4422 3.3564 3.2964 90457 91395 94333 98584 67202 05197 05251 05419 05663 03861 One-Sample Test t AT1: Quay giu cho khach hang an toan AT2: Loi thoat hiem de thay AT3: He thong phong chay chua chay tot AT4: Sieu thi luon dam bao an ninh AT5: Bai giu xe an toan cho khach hang AT: An toan df Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 49.636 302 000 3.03300 2.9128 3.1532 64.970 302 000 3.37624 3.2740 3.4785 62.354 302 000 3.27393 3.1706 3.3772 63.519 302 000 3.44224 3.3356 3.5489 59.265 302 000 3.35644 3.2450 3.4679 85.384 302 000 3.29637 3.2204 3.3723 [...]... chính, tác gi ả chỉ nghiên cứu trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh) 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị Co. op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị Co. op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một... nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị Co. op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị Co. op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Các siêu thị thuộc hệ thống siêu thị Co. op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thời gian: Nghiên cứu được thực... đến tháng 12/2014 hệ thống Co. opmart có 74 siêu thị bao gồm 31 Co. opmart ở TP. HCM và 43 Co. opmart tại các tỉnh /thành cả nước Hình 2.2: Logo của chuỗi siêu thị Co. op Mart 2.3 Một số nghiên cứu trước: 2.3.1 Một số nghiên cứu trong nước:  Mô hình của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007): Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)[4] nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của. .. khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua đó nâng cao hiệu 3 quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Co. op Mart Tp HCM với mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành và mức độ ảnh hưởng của nó, từ đó đưa ra đề xuất giúp doanh nghiệp... thành của khách hàng : Lòng trung thành đóng vai trò r ất quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng của doanh nghiệp Do đó, việc xác định mức độ trung thành của khách hàng và nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng là điều hết sức cần thiết mà mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện Có rất nhiều định nghĩa v ề lòng trung thành của khách hàng Theo Oliver (1999) [10] định nghĩa lòng trung. .. trên thị trường, gia tăng doanh số và lợi nhuận Đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp Do vậy, nghiên cứu những yếu tố để đáp ứng nhu cầu của khách hàng để từ đó làm nên sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp mình luôn là yếu tố vô cùng quan trọng, việc làm này giúp các siêu thị có thể phục vụ khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách. .. .57 4.6 Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo yếu tố giới tính, độ tuổi và thu nhập: .63 4.6.1 Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo giới tính: 63 4.6.2 Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo độ tuổi: 65 4.6.3 Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo thu nhập: 65... một số siêu thị đã mở rộng kênh bán hàng thông qua điện thoại, truyền hình hoặc qua internet Khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến siêu thị để đặt hàng, có thể tìm hiểu sản phẩm trên kênh truyền hình riêng của siêu thị hoặc cũng có thể đặt hàng trực tiếp qua website của siêu thị Bên cạnh đó, các siêu thị còn chú trọng đến nguồn gốc hàng hóa nhằm đảm bảo an toàn sử dụng cho khách hàng Các hàng hóa... của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co. op 17 Hình 2.1: Logo của Liên hiệp HTX Thương Mại Tp HCM (Saigon Co. op) 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ: Liên hiệp HTX Thương Mại Tp HCM (Saigon Co. op) với các HTX thành viên cùng hoạt động với chức năng bán lẻ, đầu tư, xuất nhập khẩu & phân phối, sản xuất Các lĩnh vực kinh doanh của Saigon Co. op gồm:  Bán lẻ: - Hệ thống siêu thị Co. opMart:... lòng trung thành vì việc mua hàng ngẫu nhiên, mua hàng theo sự thuận tiện và mua hàng không cố định, có thể che dấu lòng trung thành nếu khách hàng là người trung thành đa thương hiệu Jacoby và Chestnut (1978) [9] đã trích dẫn hơn 50 định nghĩa khác nhau v ề lòng trung thành của khách hàng và kết luận rằng lòng trung thành bao gồm cả về hành vi và thái độ Tác giả đã khẳng định khái niệm lòng trung thành ... tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co. op Mart Tp HCM II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co. op Mart Tp. .. định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart Tp HCM, (2) đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart. .. định chọn đề tài Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co. op Mart Tp HCM với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành mức độ ảnh hưởng nó, từ đưa