ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Minh Hương Trương Hồng Quang Ninh Quang Anh Nguyễn Thị Hải Yến Đoàn Võ Phương Uyên Nguyễn Hữu Khánh Linh Lê Thị Yến Nhi Ngô Đoàn Anh Thư HUẾ 2015 MỤC LỤC PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ Hệ thống kênh pha Các khía cạnh khách hàng chờ đợi Các yếu tố hệ thống xếp hàng Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ 11 Chất lượng dịch vụ 13 PHẦN III - HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giới thiệu chung ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế 14 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế .16 2.1 Hệ thống kênh pha 16 2.2 Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi 17 2.3 Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng 19 2.3.1 Lượng khách ban đầu 19 2.3.2 Tiến trình dòng khách đến .19 2.3.3 Cấu hình hàng chờ 20 2.3.4 Tiến trình phục vụ 21 2.3.5 Kỷ luật hàng chờ .21 2.4 Chiến lược quản trị nhu cầu công suất dịch vụ .22 2.4.1 Quản trị nhu cầu 22 2.4.2 Quản trị công suất 22 Mô hình nghiên cứu SERVPERF 24 Đánh giá chất lượng dịch vụ vụ ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế 25 Phiếu khảo sát .27 PHẦN IV- KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định rằng: "Không có khách hàng công ty tồn tại" – điều cho thấy khách hàng có vai trò quan trọng công ty, doanh nghiệp Ngày nay, cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Mỗi doanh nghiệp phải tìm nhiều cách giữ thu hút khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khoá thành công cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần trì cách thường xuyên, quán Chất lượng dịch vụ vô hình, chịu ảnh hưởng trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Do vô hình diễn khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp so với đánh giá chất lượng hàng hoá Tại thị trường Thừa Thiên Huế với nở rộ nhiều hệ thống ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào 18/3/2011 Là người đến sau với trước góp mặt nhiều ngân hàng chiếm vị thị trường, điều khiến cho Maritime Bank gặp không khó khăn việc mở rộng quy mô, phát triển chiếm lĩnh thị trường địa bàn Thừa Thiên Huế Vậy làm để ngân hàng Maritime Bank thu hút khách hàng hiều hơn, qua tăng doanh thu thị phần ngân hàng Chính nhóm chọn đề tài “Tìm hiểu hệ thống dịch vụ ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) từ đề xuất số giải pháp giúp ngân hàng khắc phục nâng cao hiệu dịch vụ  Mục tiêu cụ thể: - - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ Xác định yếu tố chiếm vị trí quan trọng hệ thống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam người dân Thừa - Thiên Huế Biết điểm mạnh – điểm yếu việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Thừa Thiên Huế - Thông qua kết phân tích, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ tịa ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: nghiên cứu tiến hành ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế số 14B Lý Thường Kiệt • Thời gian: từ ngày 10/2015 đến ngày 11/2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát, mô tả: nhóm phân thành viên thay phiên đến - ngân hàng để quan sát trình diễn dịch vụ Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: thông qua trang web, báo chí, catologue ngân hàng… số liệu xin từ MSB PHẦN II – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ định nghĩa “cung cấp dịch vụ hàng hóa” hay “cung cấp thứ vô hình dạng” Theo James Fitzsimmons, dịch vụ trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn dướ dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất dời sống sinh hoạt người Hệ thống kênh pha  Kênh phục vụ: - Hệ thống kênh hệ thống với người phục vụ - Hệ thống nhiều kênh hệ thống với nhiều người phục vụ  Pha phục vụ ( số giai đoạn) - Hệ thống pha hệ thống khách hàng qua nới phục vụ, xong việc khỏi hệ thống - Hệ thống nhiều pha hệ thống khách hàng phục vụ qua nhiều giai đoạn khác theo thứ tự định  Mô hình hệ thống dịch vụ - Hệ thống kênh, pha Dòng vào Hoạt động dịch vụ Dòng sau dịch vụ - Hệ thống kênh nhiều pha Dòng sau Dòng vào Hoạt động dịch vụ loại Hoạt động dịch vụ loại dịch vụ - Hệ thống nhiều kênh, pha Hoạt động dịch vụ Dòng sau Dòng vào Hàng chờ Hoạt động dịch vụ dịch vụ Hoạt động dịch vụ - Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Hoạt động dịch vụ loại Hoạt động dịch vụ loại Dòng sau Dòng vào Hoạt động dịch vụ loại Hoạt động dịch vụ loại phục vụ Các khía cạnh khách hàng chờ đợi  Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian rảnh rỗi trôi chậm so với thời gian hữu dụng Giải pháp: Lấp thời gian trống ( che giấu độ dài thật thời gian chờ đợi theo hướng tích cực)  Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ Giải pháp: Ngầm gửi thông điệp cho khách hàng “ biết đến diện quý khách”  Khía cạnh 3: Khách hàng đòi công chờ đợi – FIFS Giải pháp: - Lấy số thứ tự - Xếp hàng chờ  Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Giải pháp: Quan tâm đến nhu cầu khách hàng chờ đợi Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỷ luật hàng chờ Tiến trình dịch vụ Sử dụng Khách Khách bỏ bỏ Không dịch vụ đến lại  Lượng khách ban đầu Lượng khách đến ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định Lượng khách ban đầu Không đồng Đồng Vô hạn Hữu hạn Vô hạn Hữu hạn - Lượng khách ban đầu đồng không đồng - Vô hạn: Số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định không giới hạn - Hữu hạn: số lượng kháh đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định có giới hạn  Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến Thụ động Hành Kinh tế Chủ động Kiểm soát nhà cung cấp Tổ chức Kiểm soát khách hàng Từ bỏ DV Từ bỏ DV chừng ( khách hàng đông) Tiến trình dòng khách đến trình khách tiếp cận với nhà cung cập dịch vụ - Dòng khách vào có tính thụ động: + Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ ổn định + Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi - Dòng khách vào có tính chủ động: có điều chỉnh, can thiệp nhà cung cấp + Kiểm soát nhà cung cấp Biện pháp hành chính: đưa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đáp ứng chấp nhận phục vụ ngược lại Biện pháp kinh tế: sử dụng giá để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm Biện pháp tổ chức: hẹn đặt hàng trước để chủ động việc cung cấp dịch vụ vho khách hàng + Kiểm soát khách hàng Từ bỏ không đến tham gia mua hàng dịch vụ Khách hàng từ bỏ dịch vụ chừng  Cấu hình hàng chờ Cấu hình hàng chờ Dạng Vô hạn Dạng Dạng Hữu hạn Vô hạn hữu hạn Khách chuyển hàng Khách chia nhiều hàng - Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng, đổi đứng cuối + Ưu điểm: khách hàng lựa chọn hàng chờ ngắn tốc độ dịch chuển nhanh Có thể bố trí việc phục vụ cách linh hoạt hợp lý Bố trí nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng + Nhược điểm: tâm lý lo lắng khách hàng tượng nhảy hàng Doanh nghiệp che dấu hàng chờ dẫn đến khách hàng không tham gia xếp hàng Sự công không đảm bảo tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng - Dạng 2: Khách hàng xếp hàng + Ưu điểm: đảm bảo công cho khách hàng Không phải lo lắng, đắn đo lựa chọn hàng Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ Đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng + Nhược điểm: hàng chờ không cố định, không che dấu độ dài hàng chờ Nếu khách hàng có việc khỏi hàng lượt, phải xếp hàng lại từ đầu Không thể thực trường hợp cần ưu tiên - Dạng 3: Khách lấy số thứ tự đợi đến phiên + Ưu điểm: đảm bảo công tuyệt đối (không có trường hợp chen lấn, xô đẩy) Giảm bớt lo âu khách hàng, khách hàng thỏa mái loanh quanh Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp (khách hàng nảy sinh nhu cầu loanh quanh) + Nhược điểm: tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số mình, sợ lượt  Kỷ luật hàng chờ - Kỷ luật hàng chờ sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Cố định: quy tắc đến trước phục vụ trước, vào thời gian khách hàng chờ đợi, mang - tính chất cứng nhắc, thụ động Linh hoạt: + Dựa vào tình hình hàng chờ: Căn vào số lượng hàng chờ tốc độ dịch chuyển hàng chờ để định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ + Dựa thuộc tính nhân khách hàng: • Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm thời dừng lại để giải cho khách hàng với mức độ ưu tiên cao • Quy tắc phân biệt: khách hàng lớn • Quy tắc theo thời gian giải ngắn nhất: lựa chọn khách hàng có giai đoạn dịch vụ ngắn để phục vụ  Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên Tiến trình phục vụ Ổn định Tự phục vụ Linh hoạt Máy móc phục vụ Thay đổi mức độ phục vụ Thay đổi quy mô phục vụ 10 Quy luật thứ khách hàng khó thỏa mãn họ cảm thấy không hài lòng từ lúc đầu.Từ đó, Ngân hàng MSB đưa số biện pháp cụ thể thể khía cạnh sau:  Khía cạnh 1: Đối với phần lớn khách hàng họ không thích thời gian nhàn.Thời gian nhãn rỗi làm cho họ cảm thấy mệt mỏi, chán nản Tạ ngân hàng MSB thực tốt khía cạnh - Khi đến với ngân hàng trình chờ đợi khách hàng ngồi hàng ghế đợi để chờ đến lượt, với thiết kế ghế bắt bắt, nệm êm làm cho khách hàng thấy thoải mái Bên cạnh có bàn uống nước, máy phục vụ nước uống… -Tại hàng ghế đợi có kệ nhỏ chứa tài liệu, phụ kiện cần thiết: tờ rơi, báo, tạp chí, catologue giới thiệu MSB… - Ngân hàng MSB có tivi chiếu hoạt động, dịch vụ liên quan tới ngân hàng - Đặc biệt, ngân hàng có hệ thống Wifi free với tốc độ truy cập nhanh Những biện pháp giúp cho thời gian diễn nhanh khách hàng chờ đợi  Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ - Ngân hàng bố trí chuyên viên tư vấn, hỗ trợ nói chuyện với khách hàng - Nhân viên đưa loại giấy tờ liên quan để khách hàng điền trước  Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi công chờ đợi – FIFS - Trong trình chờ đợi nhân viên nhắc nhở khách hàng đảm bảo công – đến trước phục vụ trước  Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi - Ngân hàng sử dụng hệ thống camera nhiều vị trí khác để kiểm soát trình làm việc hoạt động xảy ngân hàng - Khi đến làm việc nhân viên mang bảng tên theo quy định ngân hàng - Nhân hàng có kiểm soát viên thường xuyên nhắc nhở giám sát hoạt động - Bên cạnh ngân hàng có đường dây nóng hoạt động 24/24 khách hàng trực tiếp gọi điện để giải đáp đưa ý kiến phản hồi 2.3 Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng 2.3.1 Lượng khách ban đầu Lượng khách hàng ban đầu đến với ngân hàng MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế khách hàng tiềm bao gồm: khách hàng quan tâm, khách hàng có khả toán khách hàng có khả tiếp cận Khách hàng ngân hàng không đồng là: doanh nhân, doanh nghiệp, công nhân viên chức, sinh viên…Do 18 hạn chế nguồn nhân lực nên thời gian định ngân hàng phục vụ lượng khách hàng giới hạn cho phép Lượng khách hàng đến ban đầu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thời điểm Lượng khách đến đông thường rơi vào thời gian cao điểm dịp lễ tết 2.3.2 Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến trình khách hàng từ biết đến ngân hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng Trong đời sống, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ như: vay, gửi, chuyển, đổi tiền…thì họ chủ động tìm đến với ngân hàng MSB Chính mà trình mà khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng trình tiếp cận mang tính chủ động Tuy nhiên, ngân hàng MSB đóng vai trò tác động vào trình thông qua hoạt động truyền thông, quảng cáo, PR,…hay số chương trình ưu đãi lãi suất ngân hàng  Kiểm soát ngân hàng: + Hành chính: Khi khách hàng đến thực giao dịch cần có đủ giấy tờ bắt buộc, hồ sơ liên quan theo quy định ngân hàng MSB Ví dụ: Khi đến vay vốn ngân hàng MSB trường hợp khách hàng không cần có tài sản chấp khách hàng cần có giấy tờ chứng minh thu nhập: Bản Hợp đồng lao động Quyết định điều động/bổ nhiệm/nâng lương, kê lương/bảng lương 03 tháng gần + Kinh tế: MSB có sách chương trình khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều Ngoài MSB tổ chức nhiều chương trình tình nguyện để tạo hình ảnh khách hàng… +Tổ chức: Các vị trí nhân viên MSB xếp cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng Hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi Ngoài ngân hàng sử dụng lịch hẹn để giảm tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi nâng cao chất lượng dịch vụ  Kiểm soát khách hàng: 19 + Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến thực giao dịch chi nhánh ngân hàng thấy có nhiều người hàng chờ việc giao dịch với ngân hàng không gấp khách hàng từ bỏ dịch vụ quay trở lại sau Đối với trường hợp thường xảy vào ngày lễ đặc biệt lễ tết +Từ bỏ dịch vụ chừng: Đây trường hợp khách hàng tham gia vào hàng chờ thời gian chờ đợi lâu nên khách hàng rời khỏi hàng chờ từ bỏ dịch vụ 2.3.3 Cấu hình hàng chờ: Đến với ngân hàng MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế khách hàng có nhiều hàng chờ Ở hàng chờ phục vụ theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước, đảm bảo công riêng tư khách hàng thực hiên giao dịch với ngân hàng Từ tạo tâm lý thoải mái nên khách hàng có trường hợp bỏ xếp hàng lâu 2.3.4 Tiến trình phục vụ: Là trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lí hoạt động tác nghiệp nhân viên Tiến trình phục vụ ngân hàng MSB linh hoạt quy mô mức độ phục vụ + Thời gian phục vụ: giá trị ngẫu nhiên, phụ thuộc vào khách hàng, tính chất dịch vụ có khoản thời gian phục vụ ngắn dài khác + Các nhân viên ngân hàng: bố trí dàn để phục vụ khách hàng phận làm việc khác phù hợp với nhu cầu dịch vụ Vì ngân hàng sử dụng cửa vào tự động nên chủ động đến với dịch vụ cần + Thực thi sách quản lý: Bình thường nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ riêng cần hoàn thành cao điểm nhân viên nhiệm vụ phải tích cực hỗ trợ cho nhân viên khác kể quản lý để đảm bảo khách hàng phục vụ nhanh tốt Đó động linh hoạt cách làm việc ngân hàng + Hoạt động tác nghiệp nhân viên: Mọi thành viên chi nhánh ngân hàng MSB đào tạo nghiệp vụ cách kĩ chuyên môn thái độ phục vụ để đảm bảo tạo ấn tượng tốt lần khách hàng tiếp xúc Quản lý 20 đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng cần có thái độ hòa nhã với nhân viên, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Bố trí nhân viên phục vụ: - Pha giữ xe: dạng phục vụ song song - Pha tư vấn giao dịch : dạng phục vụ song song nối tiếp tùy trường hợp - Pha kiểm soát: dạng phục vụ song song 2.3.5 Kỷ luật hàng chờ: Kỷ luật hàng chờ sách ngân hàng đề nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Trong ngân hàng MSB chủ yếu làm theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS) : đến trước phục vụ trước để đảm bảo tính công khách hàng 2.4 Chiến lược quản trị nhu cầu quản trị công suất 2.4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu a Sử dụng lịch hẹn Đối với dịch vụ ngân hàng, việc sử dụng lịch hẹn thường xuyên xãy Ngân hàng sử dụng lịch hẹn để chủ động việc phục vụ giảm thời gian chờ đợi khách hàng Và đặc biệt khách hàng thường sử dụng lịch hẹn với doanh nghiệp Ví dụ: ngân hàng MSB, khách hàng đến làm thẻ ngân hàng, sau điền đủ thông tin khách hàng nhận lịch hẹn lấy thẻ vào thời gian cụ thể Ngoài ngân hàng sử dụng lịch hẹn đến hạn đáo hạn tiền gửi, hay khách hàng đến chấp để vay tiền cần xem xét giám đốc ngân hàng, khách hàng nhận số lịch hẹn cụ thể b Chính sách giá dịch vụ Vào thời gian thấp điểm ngân hàng MSB có mức ưu đãi định đặc biệt lãi suát để thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng Ví dụ: dịch vụ thẻ Maritime Bank MasterCard thỏa sức mua sắm với ưu đãi lên tới 50% sử dụng thương hiệu thời trang DAFC, Khotaco, trung tâm anh ngữ AMA… 21 ưu đối toàn diện-an tâm tài chính: lãi suất 0.66%/tháng, giảm 50%/năm phí định giá, tặng phí bảo hiểm nhà thời gian 30/03-1/7/2015 2.4.2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ Đầu tiên công suất dịch vụ ngân hàng MSB tạo hai yếu tố chính: - Yếu tố cố định( sử dụng dài hạn): Bao gồm yếu tố cần thiết để để phục vụ Tại ngân hàng có … quầy giao dịch, với thiết bị văn phòng khác máy fax, điện thoại cố định… - Yếu tố thay đổi ( sử dụng ngắn hạn): Có khoảng 32 nhân viên luân chuyển phù thuộc vào số lượng khách hàng thời gian khác a Lập kế hoạch công việc Ngân hàng có kế hoạch làm việc nhân viên cách chặt chẽ mang lại cho nhân viên thoải mái Buổi sáng : 7h30-11h30, Buổi chiều : 13h30-17h30 Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần Theo quy định nhân viên phải tới trước giao dịch với khách hàng ngân hàng từ 10- 15 phút Mọi nhân viên điều làm full-time ng ân hàng nên việc đổi ca làm theo ca Vào thời điểm hoạch toán hay dịp cao điểm cuối năm nhân viên phải làm thêm từ 45- 60 phút Cứ tháng lần ngân hàng điều động nhân viên phận giao dịch luân chuyển sở phụ Maritime bank đường Lê Lợi Ngoài ra, nhiều trường hợp đặc biệt ngân hàng thực làm việc dành cho số khách hàng có nhu cầu Việc lập kế hoạch giúp cho ngân hàng MSB phục vụ khách hàng tốt b Tăng cường tham gia khách hàng Khi khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng Sau nhân viên hướng dẫn khách hàng chủ động tự điền đầy đủ thông tin vào giấy tờ, thủ tục liên quan tới dịch vụ thay nhân viên phải làm Điều giúp tiết kiếm thời gian làm việc qua trình trở nên hiệu c Đào tạo chéo nhân viên 22 Ở ngân hàng MSB nhân viên không chuyên lĩnh vực cố định, mà dường nhân viên làm nhiều vị trí khác nhau, việc khác nhau, liên quan đến nhiều dịch vụ khác có ngân hàng Điều làm cho trình làm việc nhân viên trở nên linh hoạt hơn, có việc hỗ trỡ lẫn nhân viên đặc biệt vào lúc khách hàng đến với ngân hàng đông d Tạo khả cung ứng linh hoạt Vào dịp cao điểm, đặc biệt lễ tết ngân hàng tăng công suất hoạt động đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu hành khách Bên cạnh vào thời gian rảnh rổi, nhân viên chủ động xếp không gian làm việc, xếp báo, catalogue… Mô hình SERVQUAL- Parasuraman Bộ thang đo SERVQUAL nhằm để đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ định nghĩa Parasuraman cộng (1988): Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (responsiveness):thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Sự đáp ứng: thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Bộ thang đo có phần, phần gồm 29 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng thực doanh nghiệp Kết nghiên cứu dùng để nhận khoảng cách thực dịch vụ doanh nghiệp năm hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách xác định sau: SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Dựa kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết 23 khác nhau, Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman et al., 1988; 1991; 1993) Họ khẳng định thang đo ứng dụng cho ngữ cảnh dịch vụ khác (Parasuraman et al., 1988), cần phải diển đạt lại và/ làm tăng thêm vài phát biểu Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Sự đồng cảm Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman Đánh giá chất lượng dịch vụ vụ ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế Với đặc thù ngành dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng MSB nói riêng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ quan trọng Sự đảm bảo việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch tôn trọng khách hàng, phục vụ có hiệu với khách hàng Chính kết hợp thái độ lực sễ nhận hài lòng khách hàng đưa khách hàng quay lại hết lần đến lần khác Chính đảm bảo góp phần lớn việc tạo dựng lòng trung thành khách hàng ngân hàng MSB Như “Yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB yếu tố đảm bảo” Trong yếu tố đòi hỏi người nhân viên phải có kỹ 24 bản: Hiểu biết sản phẩm MSB, hiểu biết ngân hàng MSB, Kỹ lắng nghe, kỹ giải vấn đề MSB tiếp tục phát triên nguồn nhân lực thông qua sách quán thu hút, đào tạo, sử dụng đãi ngộ để mang lại cho doanh nghiệp, cá nhân giải pháp tài chính- ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu hài lòng mỹ mãn a Khuyết điểm ngân hàng Maritime Bank - Ngân hàng hỗ trợ tiện ích dịch vụ Internet banking: tra soát online, chuyển tiền online, dịch vụ quản lý tài khoản tập trung Internet Banking … nhiên số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cần có chiến lược quản trị dịch vụ gần với khách hàng - Chi nhánh MSB mở Thừa Thiên Huế thời gian nên gặp không khó khăn việc tiếp cận với thị trường cạnh tranh với đối thủ khác - Hệ tống sở hạ tầng ngân hàng MSB địa bàn đặc biệt hệ thống cọc rút tiền ATM b Giải pháp - Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” tâm trí cán công nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Đào tạo thêm chuyên môn kỹ cho nhân viên Thường xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức cán nhân viên trách nhiệm họ khách hàng - Có sách khuyến khích cho nhân viên vào thời gian cao điểm tăng làm, …để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt - Chuyên môn hóa phận chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc theo đối tượng khách hàng cụ thể - Đầu tư pháp triển thêm sở hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý - Xây dựng chiến lược dựa lợi so sánh có ngân hàng, tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng sở khách hàng 25 5.Phiếu đánh giá chất lượng ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/Chị, nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế Huế Chúng thực khảo sát “đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” quý Anh/Chị số người lựa chọn để thực khảo sát Những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu giúp hoàn thành tốt nghiên cứu Xin cám ơn quý Anh/Chị hợp tác! A PHẦN MỞ ĐẦU A1 Anh/Chị dùng dịch vụ ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa?  Rồi (Tiếp tục)  Chưa (Dừng khảo sát) A2 Anh/chị sử dụng dịch vụ Maritimebank? ( anh/chị lựa chọn nhiều đáp án)  Dịch vụ thẻ ATM  Gửi tiết kiệm  Vay vốn  Thanh toán nội địa  Thanh toán quốc tế  Dịch vụ qua internet  Dịch vụ khác(ghi rõ)…… B PHẦN CHÍNH Anh/Chị đánh giá nhận định mà Anh/Chị cho hợp lý nhất: Đánh giá theo thang điểm tương ứng: 26 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Thang điểm đánh giá B1 B1.1 B1.2 B1.3 B1.4 Độ tin cậy Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm hẹn Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng tâm để đảm bảo hồ sơ không só sai sót B2 Mức độ đáp ứng B2.1 Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng cách xác dịch vụ thực B2.2 Ngân hàng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng B2.3 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt B2.4 Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng B2.5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng B3.1 Ngân hàng thực dịch vụ lần B1.5 B3 Sự đảm bảo Hành vi nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 27 B3.2 B3.3 B3.4 B3.5 B4 B4.1 B4.2 B4.3 B4.4 B5 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Nhân viên lịch sự, nhã nhặn tận tâm với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên giải đáp hiệu thắc mắc, khiếu nại khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Giờ giấc giao dịch ngân hàng thuận tiện cho tất khách hàng Ngân hàng dành cho khách hàng quan tâm chân thành Nhân viên đặt vào vị trí khách hàng Phương tiện hữu hình B5.1 Ngân hàng có sở vật chất tiện nghi, đại B5.2 Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM, …) B5.3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch B5.4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng B5.5 B5.6 B6 B6.1 Tài liệu liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt chuyên nghiệp Hồ sơ, thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng đơn giản Lòng trung thành Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài 28 B6.2 B6.3 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân bạn bè ngân hàng Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân bạn bè ngân hàng Anh/Chị có đóng góp ý kiến cho ngân hàng để góp phần nâng cao dịch vụ: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …… PHẦN C.THÔNG TIN CÁ NHÂN C1.Giới tính Anh/chị gì?  Nam  Nữ C2 Độ tuổi Anh/chị bao nhiêu?  50 tuổi C3 Nghề nghiệp Anh/chị gì?  Sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Cán công chức  Công nhân  Hưu trí  Khác( ghi rõ)……… C4 Thu nhập hàng tháng Anh/chị bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ 3-5 triệu  Từ -10 triệu  Trên 10 triệu Chúng xin cảm ơn tham gia Anh.chị ! 29 III KẾT LUẬN Maritime Bank ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam 2015 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) vừa trao tặng danh hiệu “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam” (Best Domestic FX Bank in Vietnam) Tạp chí Tài – Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF) Năm nay, Maritime Bank ngân hàng Việt Nam nhận giải thưởng uy tín Maritime Bank đạt giải “Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất” Ngày 04/02/2015, Hội nghị thành viên thị trường Trái phiếu Chính phủ 2015, Hiệp hội Thị trường Trái phiếu Việt Nam tổ chức Lễ trao giải Các nhà tạo lập thị trường xuất sắc năm 2014 Hai hạng mục giải trao là: Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt Nhà tạo lập thị trường giao dịch nhiều • Giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất: Ngân hàng Maritime Bank • Giải Nhà tạo lập thị trường giao dịch nhiều thứ ba: Ngân hàng Maritimebank Có thể dễ dàng nhận thấy hạng mục giải thưởng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank) vinh dự đứng “top” Tiếp nối thành công từ năm trước, đặc biệt năm hạng mục giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất, MaritimeBank đạt giải nhất, cao bậc so với năm 2013 Điều cho thấy, nỗ lực thay đổi tích cực, không ngừng nghỉ lĩnh vực kinh doanh tài ngân hàng mà Maritime Bank đạt suốt năm qua Với định hướng trở thành ngân hàng đại tiện ích, năm trở lại đây, Maritime Bank trọng vào việc đầu tư đại hóa kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bước điện tử hóa giao dịch ngân hàng, đặc biệt giao dịch ngân hàng bán lẻ Cùng với đó, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử Maritime Bank đạt số tăng trưởng ấn tượng năm vừa qua kì vọng trở thành kênh giao tiếp hữu hiệu Ngân hàng khách hàng thời gian tới 30 Việc triển khai thành công thỏa thuận MMA nỗ lực VBMA nhằm đặt móng cho việc nâng cao tính minh bạch cho thị trường, đẩy mạnh doanh số giao dịch trái phiếu tính khoản thị trường trái phiếu, cung cấp giá trái phiếu đáng tin cậy cho thị trường trái phiếu nhà đầu tư nước tiềm năng, tiến tới hỗ trợ thành viên thị trường đánh giá danh mục đầu tư theo giá trị thị trường (marked-tomarket) để phản ánh xác kết hoạt động danh mục, đưa hoạt động kinh doanh trái phiếu Việt Nam tiệm cận với thông lệ Quốc tế tốt Thành tựu ngân hàng MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế Sau 04 năm hoạt động địa bàn, Maritime Bank Huế phát triển ổn định có hiệu quả, đánh giá ngân hàng uy tín người dân địa phương Tính đến cuối 2015, Maritime Bank Huế phục vụ hàng ngàn khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tổng huy động vốn ước đạt gần nghìn tỷ đồng Điều chứng tỏ tín nhiệm khách hàng địa bàn khu vực lân cận dành cho Chi nhánh ngày cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang Web ngân hàng hàng hải Việt Nam https://www.msb.com.vn/ Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Lại Xuân Thủy - đại học Huế http://webcache.googleusercontent.com/search? q=cache:JnplIVQyBs8J:jos.hueuni.edu.vn/index.php/TCKHDHH/article/downloadSup pFile/1384/90+&cd=1&hl=vi&ct=clnk Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tạp chí http://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf 31 32 [...]... quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế 2.1 Hệ thống kênh và pha Ngân hàng MB hoạt động theo hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Mỗi pha thực hiện các công việc khác nhau như giữ xe, giao dịch, tư vấn,… Hoạt động dịch vụ 1 của loại 1 Hoạt động dịch vụ 1 của loại 2 Dòng ra sau Dòng vào khi Hoạt động dịch vụ 2 của loại... 29 III KẾT LUẬN 1 Maritime Bank là ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2015 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) vừa được trao tặng danh hiệu Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam (Best Domestic FX Bank in Vietnam) bởi Tạp chí Tài chính – Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF) Năm nay, Maritime Bank là ngân hàng Việt Nam duy nhất nhận được giải thưởng... ngân hàng, tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng cơ sở khách hàng 25 5.Phiếu đánh giá chất lượng tại ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế Huế Chúng tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát “đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ... HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank- MSB) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp... cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, phục vụ có hiệu quả với khách hàng + Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng + Tính hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ PHẦN III - HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI... cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), mặc dù có thể cần phải diển đạt lại và/ hoặc làm tăng thêm vài phát biểu Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Sự đồng cảm Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman 4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế Với đặc thù của ngành dịch vụ ngân. .. đến là quá trình khách hàng từ khi biết đến ngân hàng cho đến khi tham gia vào các dịch vụ của ngân hàng Trong đời sống, khi khách hàng có các nhu cầu sử dụng dịch vụ như: vay, gửi, chuyển, đổi tiền…thì họ sẽ chủ động tìm đến với ngân hàng MSB Chính vì thế mà quá trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng là một quá trình tiếp cận mang tính chủ động Tuy nhiên, ngân hàng MSB vẫn đóng vai trò... sử dụng lịch hẹn để giảm tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi và có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ  Kiểm soát của khách hàng: 19 + Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng nhưng khi thấy có quá nhiều người trong hàng chờ và việc giao dịch với ngân hàng không quá gấp thì khách hàng có thể từ bỏ ngay dịch vụ và quay trở lại sau đó Đối với trường... hợp tác! A PHẦN MỞ ĐẦU A1 Anh/Chị đã dùng dịch vụ của ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa?  Rồi (Tiếp tục)  Chưa (Dừng khảo sát) A2 Anh/chị đã sử dụng dịch vụ nào tại Maritimebank? ( anh/chị có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Dịch vụ thẻ ATM  Gửi tiết kiệm  Vay vốn  Thanh toán nội địa  Thanh toán quốc tế  Dịch vụ qua internet  Dịch vụ khác(ghi rõ)…… B PHẦN CHÍNH Anh/Chị hãy... lễ tết +Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do thời gian chờ đợi quá lâu nên khách hàng rời khỏi hàng chờ và từ bỏ dịch vụ 2.3.3 Cấu hình hàng chờ: Đến với ngân hàng MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế thì khách hàng có nhiều hàng chờ Ở mỗi hàng chờ phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước, đảm bảo công bằng cũng như riêng tư của khách hàng khi thực ... nghiệp dịch vụ PHẦN III - HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giới thiệu chung ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime... lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ tịa ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Thừa Thiên Huế -... lượng dịch vụ 13 PHẦN III - HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giới thiệu chung ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế 14 Phân tích hệ thống