Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á A PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Từ xa xưa, lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích , hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống kinh tế - văn hóa - xã hội nhân loại, trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển, có Việt Nam Du lịch dịch vụ đồng thời trở thành ngành cơng nhiệp lớn có mức tăng trưởng nhanh giới Với nước phát triên Việt Nam, du lịch coi cứu cánh để vực dậy kinh tế yếu ớt quốc gia, bới mang lại ngồn thu nhập lớn mà ngành kinh tế có Những năm gần đây, người chứng kiến bùng nổ hoạt động du lịch phạm vi tồn cầu, đóng góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế giới Theo dự báo tổ chức tổ chức Du Lịch giới WTO đến năm 2020 lượng khách du lịch giới đạt 1,6 tỷ lượt người, danh thu 2000 tỷ USD Dự báo dựa tỷ lệ tăng trưởng hàng năm 4,3% lượng khách 6,7% tài ( Nguồn WTO - 2003) Đề tạo thành ngành du lịch đòi hỏi phải có hợp thành nhiều yếu tố Sự phát triển ngành cần nỗ lực nhiều phận lao động lĩnh vực khách kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn vui chơi giải trí…Trong có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ HDV Du Lịch Người ta nói HDV “ đại sứ ” đất nước, địa phương Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay khơng, có đủ sức hấp dẫn với khách hay khơng, có giúp du khách hiểu thêm đất nước, người Việt Nam hay không phụ thuộc lớn vào trình độ, kĩ tinh thần trách nhiệm HDV Thực tế phát triển du lịch Việt Nam nói chung, Hải Phịng nói riêng cho thấy, đội ngũ HDV Du lịch nước nói chung, Hải Phịng nói riêng cịn thiếu số lượng yếu Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á chất lượng Điều ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển ngành du lịch Chính vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành văn hóa du lịch với đề tài:” Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ Hướng Dẫn Viên Du Lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á” thực với mong muốn vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Trên sở nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu phục vụ đội ngũ HDV Du lịch công ty cổ pần Du lịch Thương mại Xuyên Á Lịch sử nghiên cứu đề tài Nghiên cứu đánh giá thực trạng, lực đội ngũ lao động để đưa sách, chiến lược phát triển phù hợp vấn đề quan trọng hàng đầu ngành kinh tế Chiến lược đưa có phù hợp với tình hình thực hay khơng, có thúc đẩy phát triển ngành hay không phụ thuộc lớn vào công tác Nhận thức tầm quan trọng Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch, Sở Du lịch Hải Phòng quan hữu quan tiến hành nghiên cứu thực nhiều dự án nhằm nhanh chóng phát triển Du lịch Hải Phòng thành nghành kinh tế mũi nhọn thành phố.Các đự án quan trọng như: Đề án phát triển Du lịch Hải Phòng giai đoạn 1996- 2010 ( Viện nghiên cứu phát triên du lịch); Rà soát, điều chỉnh bổ xung quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng đến năm 2020 (Viện nghiên cứu phát triên du lịch) định hướng phát triên Du Lịch báo cáo tổng thể hoạt qua thời kỳ sở DL Hải Phịng…Các nghiên cứu đưa phân tích sâu sắc tình hình phát triên ngành địa bàn thành phố đề xuất giải pháp cụ thể có tính khả thi cao cho phát triển ngành Trong đề án, dự án dành phần không nhỏ nghiên cứu nguồn nhân lực ngành DL Hải Phịng nói chung đội ngũ HDV Du lịch nói riêng Tuy nhiên việc nghiên cứu sâu vế đội ngũ HDV Du Lịch đến vân chưa hoàn tất Đề tài tập chung nghiên cứu, đánh gia Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á khía cạnh vấn đề, vấn đề lớn đòi hỏi thời gian, cơng sức, tính khoa học độ xác cao Chính vậy, tác giả mong đề tài nhiều người quan tâm nghiên cứu tiếp để đưa chiến lược hồn chỉnh, đóng góp vào phát triển ngành, kinh tế thành phố nói chung Cơng ty cổ phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á nói riêng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề kinh tế xã hội liên quan đến phát triển DL nói chung, đến đội ngũ HDV Du Lịch Công ty cổ phần Du Lịch thương mại Xuyên Á nói riêng + Phạm vi nghiên cứu: Về phạm vi lãnh thổ, đề tài tập chung nghiên cứu đối tượng đội ngũ HDV Công ty cổ phần Du lịch thương mại Xuyên Á- thành phố Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu - Tập hợp số vấn đề lý luận liên quan đến phát triển du lịch nói chung HDV Du Lịch nói riêng - Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động đội ngũ HDV Du Lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường lực đội ngũ HDV Du Lịch Công ty cổ phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp sử dụng trước hết để hoàn thành đề tài Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, thu thập số liệu cần thiết từ ngồn đáng tin cậy, số liệu thống kê từ sở du lịch, nghị nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa) Trong trình nghiên cứu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp thông tin đáng tin cậy nhất, thực trạng hoạt động Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á ngành bất cập hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên, để từ đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế - Phương pháp phân tích,đánh giá, so sánh Đây phương pháp người nghiên cứu sử dụng Trên sở phân tích tài liệu qua xử lý, so sánh với hoạt động vùng địa phương khác, tác giả đưa nhận xét đánh giá vấn đề đề cập đến - Phương pháp chuyên gia Ngoài phương pháp tự thân phương pháp chun gia đóng vai trị quan trọng q trình nghiên cứu đế tài Bản thân Du Lịch ngành kinh tế tổng hợp môi trường Du lịch bao hàm nhiều yếu tố tác động liên quan, muốn đảm bảo cho đánh giá tổng hợp có sở mang tính hiệu địi hỏi tham gia chuyên gia nhiều lĩnh vực liên quan Kết cấu đề tài Ngoài phần phụ lục, mở đầu kết luận nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận lí luận thực tiễn du lịch hướng dẫn viên du lịch Chương 2: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Chương 3: Một số giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1.Một số vấn đề lí luận 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa - xã hội hầu hết tất nước giới Hoạt động DL phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước Thật ngữ “Du lịch” trở nên thông dụng Tuy nhiên hoàn cảnh nghiên cứu khác góc độ nghiên cứu khác nhau, khái niệm chưa định nghĩa cách rõ ràng Có nhiều định nghĩa khác du lịch Từ góc độ nghiên cứu du lịch ngành kinh tế hai tác giả giáo trình Thống kê Du Lịch Nguyên Cao Thưởng Tô Thanh Hải cho rằng: “Du lịch ngành kinh tế xã hội, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi có không kết hợp hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác.” [10,11] Với mục đích quốc tế hóa, hội nghị Liên Hợp Quốc Du Lịch họp ROMA (Italia) năm 1963, chuyên gia đưa khái niệm sau: “ Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi cư trú thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hịa bình Nơi họ đến du lịch khơng phải nơi làm việc họ.” [10, 12] Tổ chức Du lịch giới WTO ( World Touris Organization) lại định nghĩa: “Du lịch tổng thể tượng mối quan hệ xuất phát từ giao lưu giưa du khách, nhà kinh doanh, quền địa phương cộng đồng dân cư trình thu hút đón tiếp khách du lịch.” [ 14,10] Cịn Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á nhiều định nghĩa Du lịch khác Tại kỳ họp thứ khóa 11 năm 2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩ Việt Nam nêu rõ: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian định.” Đây định nghĩa mang tính pháp lí chấp nhận phổ biến Việt Nam Dù nghiên cứu góc độ định nghĩa du lịch hiểu hoạt động người nơi cư trú thường xuyên có liên quan đến việc tiêu thụ sản phẩm du lịch định nhằm thỏa mãn nhu cầu định họ tham quan, giải trí…Nơi diễn hoạt động du lịch gọi môi trường Du lịch Môi trường du lịch bao gồm môi trường tự nhiên môi trường xã hội nhân văn Trong phát triên chung kinh tế giới ngành kinh tế khác, phát triên du lịch phải phát triển bền vững, phát triên du lịch phải đôi với bảo vệ môi trường Luật Du lịch năm 2005 Việt Nam đưa khái niệm: “ Du lịch bền vững phát triển du lịch đáp ứng nhu cầu mà không làm tổn hại đến khả đáp ứng nhu cầu du lịch tương lai.” Tùy theo tiêu chí phân loại khác mà du lịch phân thành hình du lịch tham quan, du lịch giải trí, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch thể thao, du lịch lễ hội, du lịch kết hợp…( phân loại theo mục đích chuyến đi); du lịch nội địa, du lịch quốc tế, du lịch quốc gia ( phân loại theo lãnh thổ); du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch đồng quê (phân loại theo đặc điểm địa lí) ngồi cịn nhiều loại hình du lịch phân loại theo tiêu chí khác Trong xu phát triển nay, hai loại hình du lịch trọng phát triển vừa phù hợp với yêu cầu bảo vệ môi trường vừa đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đó loai hình du lịch sinh thái du lịch văn hóa Du lịch sinh thái hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với sắc văn hóa địa phương với tham gia cộng đồng nhằm phát triển bền vững Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á [8,11] Du lịch văn hóa hình thức du lịch dựa vào sắc văn hóa dân tộc với tham gia cộng đồng nhằm bảo tồn phát huy giá tri văn hóa truyền thống [8,11] 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Cũng giống khái niệm du lịch, có khơng định nghĩa khách du lịch Do hồn cảnh thực tế nước, lăng khính học giả định nghĩa đưa không hoàn toàn giống Trước hết, hầu hết định nghĩa, khách du lịch coi người khỏi nơi cư trú thường xuyên ( Tosef stander Ogilvie, Ủy ban đánh giá tài nguyên quốc gia Hoa Kỳ, văn phịng kinh tế cơng nghiệp Autralia) Một số học giả nhấn mạnh du khách người khỏi nơi cư trú theo đuổi mục đích kinh tế Một tiêu chí nhiều quan tâm thời gian khoảng cách từ nơi cư trú đến nơi du lịch, nhiều người cho khách du lịch phải người rời khỏi nơi cư trú thường xun 24 khơng năm Các chuyên gia Hoa Kỳ lại cho yếu tố khoảng cách tối thiểu 50 dặm quan trọng Các tiêu chí đưa khía cạnh vấn đề mà chưa khái quát tất đặc điểm khách du lịch Luật DL Việt Nam 2005 quy định: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.Theo khái niệm này, khách du lịch hiểu theo nghĩa rộng, không bị ràng buộc yếu tố thời gian, khoảng cách mục đích chuyến họ Từ định nghĩa cho thấy nhà quản lí Việt Nam có nhìn rộng du lịch Vì có lợi cho việc khai thác thị trường đa dạng khách du lịch nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa khách du lich quốc tế Điều 34, chương V, Luật Du Lịch Việt Nam 2005 quy định: - “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước cư Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam.” - “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch.” 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch Hoạt động du lịch hoạt động khách khách du lịch tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch 1.1.1.4 Khái niệm tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, cơng trình lao động sáng tạo người giá trị nhân văn khác sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, yếu tố để hình thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch Tài nguyên du lịch bao gồm hai loại: Tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn Đô thị du lịch thị có lợi phát triển du lịch du lịch có vai trị quan trọng hoạt động thị Khu du lịch nơi có TNDL hấp dẫn với ưu TNDL tự nhiên, quy hoạch đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường Điểm du lịch nơi có TNDL hấp dẫn, phục vụ nhu cầu thăm quan khách du lịch Tuyến du lịch lộ trình liên kết khu du lịch, điểm du lịch khu du lịch, sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch chuyến Sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ, dịch vụ loại hình sản phẩm có Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á đóng góp quan trọng vào phát triển hoạt động du lịch Sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng, phong phú hấp dẫn du khách lớn Trong hai loại hình dịch vụ là dịch vụ (bao gồm dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lại) dịch vụ bổ sung ( dịch vụ vui chơi giải trí, loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách du lịch tò mò, sức khỏe…) dịch vụ bổ sung có vai trị quan trọng việc thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch Sự đa dạng loại hình dịch vụ bổ sung yếu tố quan trọng tạo nên doanh thu cao cho ngành kinh doanh du lịch 1.1.1.6 Dịch vụ du lịch Là việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch 1.1.1.7 Cơ sở lưu trú du lịch Là sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác nhằm phục vụ khách lưu trú khách sạn sở lưu trú chủ yếu 1.1.1.8 Chương trình du lịch Là lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm đến du lịch 1.1.1.9 Phương tiện vận chuyển du lịch Trong chuyến phương tiện vận chuyển khách du lịch đóng vai trị quan trọng Đó phương tiện bảo đảm điều kiện phục vụ khách du lịch, sử dụng để vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch Phương tiện vận chuyển khách du lịch đảm bảo chất lượng phục vụ (Sự thoải mái khách tham quan phương tiện, tiến độ, lịch trình, an tồn cho du khách…) hiệu chuyến du lịch cao, việc thực khâu khác chương trình du lịch thuận lợi Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 1.1.1.10 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành Ngày nay, thuật ngữ Lữ Hành (Travel) trở nên quen thuộc đời sống xã hội Đó hoạt động nhằm thực chuyến từ nơi đến nơi khác nhiều loại phương tiện khác với nhiều lí mục đích khác nhau, không thiết phải quay trở lại điểm xuất phát Trong thực tế, người ta tiếp cận thật ngữ hai cách Theo nghĩa rộng, hoạt động lữ hành bao gồm tất hoat động di chuyển người hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận này, hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành tất hoạt động lữ hành hoạt động du lịch Theo nghĩa hẹp, để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác khách sạn, vui chơi, giải trí…người ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức hoạt động du lịch trọn gói Xuất phát điểm cách tiếp cận người ta cho hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức hoạt động du lich trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa: “ Lữ hành việc thực chuyến du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước.” [14,29] Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business) hiểu việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.[14,29] Các tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng, khơng thực chương trình du lịch bán gọi Đại lí Lữ Hành (Travel Subagent Business) [14,29] Hoat động kinh doanh lữ hành hoạt động có liên quan nhiều đến hoạt động hướng dẫn viên du lịch (HDV DL).Vì HDV DL hoạt động tốt đồng nghĩa với việc đem lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh lữ hành Hay nói cách khác HDV DL người xây dựng biểu tượng cho đơn vị kinh doanh lữ hành Hoạt động lữ hành mang số đặc Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 10 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Du lịch Thương mại Xuyên Á, để hướng tới mục tiêu cuối nâng cao chất lượng phục vụ khách HDV Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 64 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á C PHẦN KẾT LUẬN Du lịch hoạt động nghỉ ngơi, khám phá người nơi cư trú thường xuyên họ nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, khám phá… Người phụ trách cơng việc thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết với khách du lịch HDV du lịch Trong suốt chương trình du lịch, HDV người đóng vai trị quan trọng nhất, họ vừa người bạn đường tin cậy, đứng giúp khách giải vấn đề phát sinh trình du lịch, vừa người giúp khách khám phá đối tượng mà họ tham quan chuyến du lịch Đồng thời HDV du lịch sứ giả mang hình ảnh Cơng ty xây dựng lịng du khách Chính lẽ đó, u cầu HDV du lịch đòi hỏi lớn, bao gồm yêu cầu giao tiếp, ứng xử, trình độ chun mơn nghiệp vụ, yêu cầu ngoại ngữ… Hải Phòng thành phố có tiềm phát triển du lịch, phát triển du lịch thành phố chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan u cầu đội ngũ lao động phải có trình độ chuyên môn giỏi, đáp ứng nhu cầu phát triển ngành u cầu khơng nằm ngồi quy luật phát triển chung du lịch Việt Nam Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á số doanh nghiệp khẳng định lữ lành Hải Phòng Tuy thành lập bốn năm thành công thương hiệu Công ty khẳng định thị trường du lịch Hải Phòng.Tuy nhiên với đội ngũ HDV nay, muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần có giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ khách Với đề tài “ Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ HDV du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á.” Tác giả đáp ứng mục tiêu đề mặt lý luận thực tiễn: Một số vấn đề lý luận du lịch HDV du lịch Tìm hiểu thực trạng đội ngũ HDV du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 65 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Đưa số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao lực, chất lượng phục vụ khách ban lãnh đạo Công ty, với cá nhân HDV Tuy nhiên khn khổ khóa luận, hạn chế trình độ, thời gian, nguồn tài liệu kinh nghiệm thực tế tác giả lĩnh vực nghiên cứu, nên chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vấn đề nâng cao lực đội ngũ HDV du lịch đã, không vấn đề riêng Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á, mà nhiều doanh nghiệp lữ hành khác ngành du lịch Hy vọng tác giả nhận nhiều ý kiến đóng góp, phê bình thầy hội đồng chấm khóa luận để đề tài hoàn thiện Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 66 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Tài liệu tham khảo Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006- 2007, Tài liệu lưu hành nội Đề án phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2010- 2020, Sở du lịch Hải Phòng Tài liệu lưu hành nội Tổng cục du lịch Việt Nam (1996), Những văn liên quan quản lý kinh doanh lữ hành Việt Nam, Nxb Thống kê, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam ( 1997), Hệ thống văn hành quản lý du lịch, Nxb: Chính trị Quốc Gia Hà Nội Luật du lịch (2005), Nxb Chính trị Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành,Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội Đinh Trung Kiên(2000), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội 9.PGS- TS: Trần Đức Thanh(2000), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 67 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 68 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thng mi Xuyờn Lời cảm ơn Trong thi gian nghiên cứu học tập trường, đặc biệt thời gian thực nghiên cứu tác giả nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy cô, người thân, bạn bè, ban giám đốc thành viện Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Nhân dịp hoàn thành đề tài khóa luận này, từ đáy lịng tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin gửi tới người thân, bạn bè lời cảm ơn chân thành Trong suốt thời gian qua tác giả ln nhận động viên, khích lệ, tạo điều kiện tốt để có thành ngày hôm Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, đặc biệt thầy cô đã, giảng dạy công tác Khoa Văn Hố Du Lịch trường Các thầy, người trang bị cho sinh viên kiến thức, kích thích sinh viên tìm tịi, học hỏi Để hồn thành khóa luận ngày hơm nay, tác giả tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo tập thể nhân viên văn phòng Sở Du Lịch Hải Phòng, Ban Giám Đốc, trưởng phòng du lịch nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu tác giả nhận quan tâm, gúp đỡ, tạo điều kiện ban giám đốc để thực tốt công việc thành viên đóng góp ý kiến, xây dựng để nghiên cứu thêm phong phú hoàn chỉnh ngày hôm Và đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo – ThS Lê Thanh Tùng giáo viên hướng dẫn cho tác giả hồn thành nghiên cứu Trong thời gian qua, tác giả nhận nhiều bảo góp ý rèn dũa thầy giáo thầy ln quan tâm, khích lệ, kích thích khả tư duy, làm việc độc lập, sáng tạo tác giả Đề tài khó luận hồn thành cơng sức, thành riêng tác giả mà tất người quan tâm, giúp đỡ xuốt thời gian qua Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc Hải Phòng, ngày tháng năm 2009 Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 69 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á BẢNG KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DL Du lịch 2.HDV Hướng dẫn viên 3.HDV DL Hướng dẫn viên du lịch 4.TMV Thuyết minh viên 5.DK Du khách KDDL Kinh doang du lịch 7.TNDL Tài nguyên du lịch HĐ DL Hoạt động du lịch Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 70 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1.Một số vấn đề lí luận 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.1.6 Dịch vụ du lịch 1.1.1.7 Cơ sở lưu trú du lịch 1.1.1.9 Phương tiện vận chuyển du lịch 1.1.1.10 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành 10 1.1.2 Hướng dẫn viên Du lịch hoạt động liên quan 11 1.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch 11 1.1.2.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 13 1.1.2.3 Khái niệm thuyết minh viên 14 1.1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 14 1.1.3 Vai trò Hướng dẫn viên du lịch với phát triển du lịch 17 1.2 Vai trò du lịch phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng 18 TIỂU KẾT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH XUYÊN Á 23 2.1 Công ty cổ phần Du lịch Thƣơng mại Xuyên Á 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 71 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty cổ phần du lịch thương mại Xuyên Á 27 2.1.2.1 Giám đốc 29 2.1.2.2 Thư ký giám đốc 30 2.1.2.3 Trưởng phòng Marketing 30 2.1.2.4 Trưởng phòng điều hành hướng dẫn 32 2.1.2.5 Nhân viên thông tin quảng cáo, bán tư vấn sản phẩm 34 2.1.2.6 Hướng dẫn viên du lịch 35 2.2 Hiện trạng đội ngũ HDV công ty cổ phần du lịch thƣơng mại Xuyên Á 36 2.2.1 Đôi nét đội ngũ HDV công ty 36 2.2.2 Hiện trạng chất lượng phục vụ khách HDV Công ty cổ phần du lịch thương mại Xuyên Á 41 2.2.2.1 Khả đáp ứng mặt số lượng HDV so với nhu cầu khách 41 2.2.2.2 Khả đáp ứng mặt chất lượng đội ngũ HDV Công ty cổ phần du lịch thương mại Xuyên Á 44 2.2.2.3 Sự hiểu biết chất lượng chương trình bán cho khách sở vật chất ký thuật thạ tầng phục vụ khách 47 2.2.2.4 Khả cung cấp dịch vụ ngồi chương trình 47 2.2.2.5 Việc tiếp nhận ý kiến đóng góp khách phản hồi ý kiến cho khách hàng 48 TIỂU KẾT CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI XUYÊN Á 53 3.1 Đối với ban lãnh đạo công ty 53 3.1.1 Về sách 53 3.1.2 Chế độ tuyển dụng 53 3.1.3 Đầu tư sở vật chất hạ tầng 54 Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 72 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 3.1.4 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV 55 3.1.5 Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý 56 3.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác 57 3.2 Đối với hƣớng dẫn viên: 58 3.2.1 Cần trau dồi phẩm chất đạo đức, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 58 3.2.2 Chuẩn bị trước, sau chuyến 59 3.2.3 Quan hệ tốt với đồng nghiệp phận khác Công ty 62 TIỂU KẾT CHƢƠNG 63 C PHẦN KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 73 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á BIỂN HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI XUYÊN Á Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 74 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á PHỊNG VÉ TẠI SỐ 55 LẠCH TRAY, Q NGƠ QUYỀN, TP HẢI PHỊNG VĂN PHỊNG CƠNG TY TẠI SỐ 48 TRẦN PHÚ, P CẦU ĐẤT, Q NGÔ QUYỀN, TP HẢI PHÒNG Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 75 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á NHÂN VIÊN CÙNG VĂN PHỊNG CƠNG TY HƢỚNG DẪN VIÊN TÁC NGHIỆP TRÊN XE Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 76 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á HƢỚNG DẪN VIÊN HƢỚNG DẪN CHO KHÁCH DƢỚI MẶT ĐẤT Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 77 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á HỘI THI HƢỚNG DẪN VIÊN GIỎI HÀNG NĂM Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 78 ... giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn. .. vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành văn hóa du lịch với đề tài:” Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ Hướng Dẫn Viên Du Lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á” thực với mong... - Lớp VHL 101 Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xun Á [8,11] Du lịch văn hóa hình thức du lịch dựa vào sắc văn hóa dân tộc với