L IM U Ngày nay, v i s phát tri n c a n n kinh t xã h i, đ i s ng ng i ngày đ tiêu chu n ch t l c nâng cao Ngoài nh ng nhu c u v t ch t thu n tuý ng c ng đ c ng tranh b ng giá c l ng xu ng nh b ng ch t l r ch t l i quan tâm Chính v y mà cu c c nh ng ch cho cu c c nh tranh m i, c nh tranh ng Th c t cho th y, khách hàng s n sàng b nh ng d ch v v i giá ng đ tiêu dùng nh ng s n ph m d ch v v i giá cao h n, nh ng h bi t r ng s mang l i s hài lòng cho h , ch t l thi u đ ng m t y u t không th c đ i v i ho t đ ng kinh doanh khách s n Trong kinh doanh khách s n kinh doanh l u trú l nh v c kinh doanh c b n, đóng vai trò quan tr ng vi c t o ngu n doanh thu cho khách s n ch t l ng ph c v bu ng y u t quy t đ nh đ t o nên hình nh c a khách s n tâm trí khách hàng M t khác, th tr ng c nh tranh hi n mà khách s n đ u trang b c s v t ch t hi n đ i m t o nét khác bi t t o n t l th ng thu hút khách hàng ch t l ng ph c v , đ c bi t ch t ng ph c v bu ng ngh B i đ i v i khách quy t đ nh đ n ng c n c vào ch t l khách s n ng bu ng ngh (trang thi t b , thái đ ph c v c a nhân viên) bu ng ngh n i khách ngh ng i nh m khôi ph c s c kho ho c n i làm vi c c a khách Do quan tâm đ n ch t l ng ng c i ti n hoàn thi n ch t l m t l ng khách hàng th ng ph c v không ng ph c v m t v n đ r t c n thi t đ t o ng xuyên trung thành đ i v i khách s n Ngoài ngu n kinh doanh khách s n ph i đ c bi t quan tâm đ n trang thi t b ti n nghi bu ng ngh , nghi p v c a nhân viên th t chu đáo đ khách v a lòng Tuy ch a qua công tác th c t , song k t qu nh n th c qua trình h c t p tr ng th c t xã h i, m t ph n qua th c t p khách s n Kim Liên Em nh n th y r ng m t s nhân viên b ph n Bu ng c a b ph n bu ng c a khách s n ch a gi i ngh , ch a gi i ti ng, phong cách ng x nhi u m khuy t ch a làm hài lòng khách Do v y đ thu hút khách đ n v i khách s n ngày nhi u c nh tranh đ c v i doanh nghi p khác th tr ng khách s n Kim Liên c n ph i kh c ph c nh ng tình tr ng y u * S c n thi t Do đ ng l i đ i m i, sách m c a c a đ ng du l ch c a n ng Nhà n c, ho t c ta m i th c s phát tri n t nh ng n m 1990 tr l i phát tri n v i m t t c đ nhanh chóng S phát tri n c a du l ch kéo theo s phát tri n c a l nh v c kinh doanh khách s n n c ta Hi n kinh doanh Vi t Nam mang l i g n 70% doanh thu ngành du l ch Do đó, khách s n phát tri n kinh doanh khách s n m t u t t y u c n thi t Tuy nhiên l nh v c kinh doanh khách s n n phát, c c b , ch a b n v ng, ch t l c ta r t non tr , v n mang tính t ng d ch v ch a đ c coi tr ng Vì v y tình hình c nh tranh kh c li t hi n nay, khách s n ph i tìm cách đ nâng cao ch t l ng ph c v nh m thu hút khách hàng đ n v i khách s n nhi u h n n a * N i dung Qua trình th c t p t i khách s n Kim Liên - Hà N i em nh n th y b ph n bu ng t o doanh thu r t l n cho khách s n mà ch t l ng ph c v bu ng khách s n hi n gi m nên quy t đ nh ch n đ tài “Th c tr ng m t s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i Khách S n Kim Liên” * M c đích nghiên c u c a đ tài H th ng hoá c s lý lu n v ch t l tr ng ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n đ đ a m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l * it ng ph c v bu ng, đánh giá th c ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên Hà N i ng nghiên c u Trong đ tài em t p trung nghiên c u vào tài li u liên quan đ n ch t l ng ph c v bu ng, th c tr ng ho t đ ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên - Hà N i * Ph m vi nghiên c u ó ho t đ ng ph c v c a b ph n bu ng t i khách s n Kim Liên qua n m 2002-2003, tài li u ch t l * Ph ng ph c v bu ng ng pháp nghiên c u Trong trình nghiên c u theo quan m v t bi n ch ng em s d ng m t s ph ng pháp: ph ng pháp quan sát, so sánh k t h p gi a lý lu n th c ti n b ng vi c phân tích, h th ng hoá… đ đ m b o cho vi t có tính lôgic, ch t ch nh m gi i quy t m c tiêu c a đ tài * K t c u c a lu n v n Lu n v n bao g m ph n: Ph n m đ u, ph n n i dung ph n k t lu n Ph n n i dung đ c trình bày ch ng: Ch ng I: C s lý lu n chung v ch t l ng ph c v Bu ng Ch ng II: Th c tr ng ch t l Ch ng III: M t s gi i pháp hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên ng ph c v Bu ng Khách s n Kim liên Trong trình nghiên c u, đ tài s không tránh kh i nh ng h n ch thi u sót Em r t mong nh n đ c s đóng góp giúp đ c a Th y cô giáo, cô Ban lãnh đ o Khách S n đ em có th hoàn thi n đ m t cách t t nh t c đ tài CH C 1.1/ T S NG I LÝ LU N CHUNG V CH T L CH C HO T NG PH C V BU NG NG PH C V BU NG NGH 1.1.1 Khái ni m v ph c v phòng vai trò c a b ph n bu ng Bu ng n i khách l u trú m t th i gian nh t đ nh đ ngh ng i th giãn ho c làm vi c Ph c v bu ng th c ch t ch m lo s ngh ng i cho khách, ph c v d ch v b sung cho khách: làm v sinh, b o d D ch v ph c v bu ng đ ng phòng ngh cho khách c coi s n ph m d ch v c a khách s n, vi c tiêu th d ch v bu ng phòng t o doanh thu l n cho khách s n góp ph n thúc đ y t ng quy mô d ch v khác khách s n Vì th nên b ph n ph c v bu ng đóng vai trò quan tr ng ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Tính ch t công vi c nhân viên ph c v phòng r t ph c t p đòi h i ph i có s t n tình, chu đáo, tính th t thà, c n th n , trung th c, bi t tôn tr ng quan tâm đ n ng i khác m i nhân viên ph c v Vì nh ng ng i th ng xuyên ti p xúc tr c ti p v i khách, ti p nh n nh ng yêu c u c a khách nghe nh ng ý ki n đóng góp c a khách v d ch v c a khách s n nên đ ph c v khách có ch t l ng đòi h i nhân viên ph c v phòng ph i có s c kho , tính c n th n, c n cù… luôn gi m i liên h v i b ph n khác đ nhanh chóng đáp ng nhu c u c a khách 1.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a b ph n ph c v bu ng khách s n B ph n bu ng có ch c n ng t ch c lo li u, đón ti p, ph c v n i ngh ng i c a khách đ ng th i quán xuy n trình khách (d n phòng khách , ph c v d ch v khác… ) qu n lý vi c cho thuê bu ng c a khách s n v y b ph n bu ng có nhi m v làm v sinh, b o d ng trí toàn b phòng khách đ m b o bu ng s ch s , ti n l i, an toàn, s n sàng đón khách B ph n bu ng ph i ch u trách nhi m v toàn b tài s n thu c khu v c bu ng, bao g m tài s n c a khách tài s n c a Khách s n, ki m soát chi tiêu c a b ph n, đ m b o ti t ki m n n bu ng ph i th c Trong trình ph c v b ph n ng xuyên ki m tra trang thi t b ti n nghi, lo i hành hoá v t ph m đ có k ho ch b xung, s a ch a k p th i Ngoài b ph n bu ng ph i ph c v d ch v thu c ph m vi t bu ng nh lo li u đ ng ph c, đ v i cho b ph n, ch u trách nhi m gi t cho khách, ph c v n u ng t i phòng khách, khách có yêu c u v d ch v b sung liên h v i b ph n liên quan đ đáp ng nhu c u cho khách…B ph n bu ng c ng ph i k t h p v i b ph n khác (b ph n k thu t, b o v ) đ th c hi n bi n pháp ch ng cháy ch ng đ c, b o v phòng gian, t y trùng, di t chu t, gián, v sinh phòng d ch, đ m b o an toàn tính m ng cho khách Thêm vào b ph n c ng ph i làm v sinh b od ng khu v c công c ng, (hành lang, v n hoa c nh ) đ đ m b o khung c nh thiên nhiên h p d n c a Khách s n Cu i b ph n ph i th ng xuyên ki m tra, trì s li u c n thi t v tình hình khách bu ng phòng, liên h v i b ph n l tân đ xúc ti n thêm vi c bán hàng B ph n bu ng ph i đoàn k t giúp đ nhau, không ng ng h c t p nâng cao trình đ chuyên môn, ngo i ng , c i ti n k n ng ph c v đ cung c p nh ng d ch v có ch t l ng t t nh t cho m i khách hàng 1.1.3/ C s v t ch t k thu t t ch c lao đ ng c a b ph n bu ng a/ C s v t ch t k thu t Bu ng ngh n i khách l u trú m t th i gian nh t đ nh nên ph i đáp ng đ c yêu c u ngh ng i làm vi c cho th t ti n nghi tho i mái Trang thi t b phòng Diên tích phòng vào s “sao” c a Khách s n, giá c c a t ng phòng Khách s n có th h ng cao đòi h i c s v t ch t hi n đ i, đ y đ , sang tr ng đáp ng đ i v i khách s n t m t tr lên ph i có ti n ngh c nhu c u c a khách nh : di n tích bu ng ngh : bu ng đôi 14m2 tr lên, bu ng đ n 9m tr lên, chi u cao t sàn đ n tr n nh t 2,5m2.Trang thi t b bu ng ngh g m gi qu n áo, t trang m, t đ u gi ng ng , bàn làm vi c, bàn trà…t (t đ ng ng, t r u, giá đ hành lý), đèn chi u sáng , ti vi, t l ng, u hoà nhi t đ , két đ ng ti n, chuông g i c a…và m t s d ng c khác (dép nhà, v n phòng ph m…) tu theo m c đ trang b d ng c mà quy đ nh s c a t ng khách s n.Trang thi t b đ ng b , có giá tr giá thuê phòng cao b/T ch c nhân l c b ph n bu ng Tu theo c p h ng, quy mô c a khách s n s đòi h i c a công vi c mà m i khách s n có s l ng nhân viên ph c v bu ng t ch c ca làm vi c ph n bu ng khác Nh ng nhìn chung b ph n bu ng g m; ng b m i khách s n đ u i qu n lý u hành bu ng đ i ng nhân viên ch u trách nhi m làm v sinh bu ng khách, hành lang n i công c ng… Cách b trí làm vi c ph i chia ba ca đ ph c v khách 24/24 gi ngày: ca sáng t gi đ n 16 gi , ca t i t 16 gi đ n 23 gi , ca đêm t 23 gi đ n gi , s nhân viên ch yêu tâp trung vào ca sáng S l ng nhân viên m i ca làm vi c đ c ng i u hành qu n lý bu ng thi t l p d a c s s dùng bu ng d ki n c a khách s n Quy mô đ i ng nhân viên b ph n bu ng có s nh h ng ch y u đ n chi phí ho t đ ng kinh doanh khách s n Vì v y khách s n ph i tính toán đ có s l ng nhân viên bu ng v a đ đ có th cung c p nh ng d ch v có ch t l cho khách hàng Trong m t khách s n t ch c c a b ph n nh sau: ng Giám đ c b ph n bu ng Tr lý Nhóm v sinh công c ng Nhóm ph c v phòng Nhóm gi t Tr ng nhóm Tr ng nhóm Tr ng nhóm Tr t ng Tr ca Tr ng ng ng ca Tr ng ca Nhân viên S 1.1: T CH C NHÂN L C B PH N BU NG 1.1.4 / Các nghi p v phuc v bu ng ngh Bu ng ngh n i khách ngh ng i, th giãn ho c làm vi c su t th i gian l u trú Vì v y khách s n ph i cung c p cho khách hàng nh ng bu ng ngh có ch t l ng cao, ti n nghi tho i mái sang tr ng Mu n v y trang thi t b bu ng nhân viên ph c v ph i n m v ng m t s nghi p v : nghi p v làm s ch b o d ng, nghi p v làm s ch trang trí A/ Nghi p v làm s ch b o d Làm s ch b o d ng ng bu ng ngh (bu ng khách ngh toa lét) nh m m c đích gi v sinh, h n ch nhi m khu n, b o v thi t b đ dùng, kéo dài th i gian s d ng trang thi t b H n ch nh ng bi n c m t an toàn làm đ p di n m o c a khách s n, t o nh ng bu ng ng có ch t l ng Vì v y, nhân viên ph c v ph i làm s ch theo quy trình c a nó:  D n bu ng khách ngh : Bu ng ngh c a khách ph i s ch s , đ m b o th i gian làm v sinh: ch n g i, kh n tr i gi ng ngày r b i m t l n, ga đ p , áo g i ngày thay m t l n, riđô tháng thay m t l n Tr ng h p b b n ph i thay ngay, khách ngày r i khách s n c ng ph i thay ga g i khác gh , gi ng n đ c phòng: bàn ng t , đ trang trí ngày lau m t l n, c c tách, g t tàn ngày r a m t l n Các lo i c a luân phiên ngày lau m t l n, đ m b o m i c a ngày lau m t l n đ không b b i bám, kính không m Các lo i bóng đèn 15 ngày m t l n - Trình t làm v sinh bu ng ngh : Nhân viên ph c v bu ng ph i n m rõ danh sách nh ng bu ng ph i ch u trách nhi m thu d n ca Sau chu n b d ng c , hoá ch t c n thi t đ làm v sinh đ dùng, v t ph m đ thay th , t t c đ c s p s n x p lên xe đ y Khi làm v sinh bu ng, nhân viên ph c v nên d n lúc khách v ng N u khách không mu n cho ng i khác vào h v ng nhân viên ph i ch khách v m i vào d n phòng N u khách có nhà ph i gõ c a, n u khách đ ng ým iđ c vào Ti n hành v sinh bu ng ngh (theo b c t trái qua ph i) Hút b i Quét d ng phòng v sinh B sung v t d ng cho khách ki m tra rèm c a s ki m tra qu y mini bar Tr i gi ng Lau ch i b i Thay v t d ng b ng v i Thu d n giác Làm thông thoáng phòng  S đ 1.2: Quy trình v sinh bu ng ngh ki m tra máy móc thi t b Ra kh i phòng C r a c c chén Rà soát xem vi c làm Vào phòng Chu n b Lau chùi c a kính bàn ph n  D n toa let: Toa lét làm v sinh t i thi u ngày m t l n, d n theo trình t sau: (theo cac b c t trái qua ph i) Vào phòng X t n oc th m Lau r a c a m t sàn Lau chùi c a thông gió Thay kh n m t , b xung v t d ng C r a b xí C r ab nt m ng Lau chùi b phân m Lau chùi gi C r a lavabô, giá đ l oc n c g i đ u C r ac c Thu d n rác Rà soát t t c s ch ch a Ra kh i phòng S đ 1.3 Quy trình r n phòng Toalét Khi d n v sinh phòng toa lét, nhân viên ph c v c n l u ý d n trình t , dùng d ng c t ng công vi c, ph i mang d ng c b o h lao đ ng, kh u trang, g ng tay, ng th c hi n t t nghiêp v làm khách s n, nhân viên ph c v bu ng ph i có s hi u bi t k n ng c n thi t nh t đ nh v b m t c n làm s ch v cc ch t t y s ch đ s d ng vào t ng công vi c Ngoài ra, khách s n ph i trang b thi t b d ng c làm v sinh b sung đ y đ , có kh n ng ho t đ ng t t đ giúp nhân viên th c hi n công vi c đ th i gian, ti n đ hoàn thành công vi c 10 c d dàng, quy trình, đ m b o ánh giá chung v c s v t ch t k thu t c a khách s n: thông qua vi c tìm hi u th c tr ng c s v t ch t k thu t c a khách s n ta có th rút m t s nh n xét sau: C s v t ch t k thu t hi n khách s n đ c trang b t ng đ i đ ng b ph n góp ph n t o s n ph m c a khách s n có tính đ ng b cao Tuy nhiên, m t s c s v t ch t k thu t b t đ u c tr nên l c h u Do đó, so v i m t s khách s n m i xây c s v t ch t c a khách s n không b ng nh v y, c ng nh h ng đ n kh n ng thu hút khách C s v t ch t k thu t kinh doanh d ch v b sung c a công ty khách s n du l ch Kim Liên nghèo nàn, có nh ng c s v t ch t k thu t ph c v vui ch i gi i trí nh ng ch a đáp ng đ c nhu câù c a khách c bi t khách có kh n ng toán cao 3.2.4 Th ng xuyên ki m tra qu n lý ch t l ng khách s n Kim Liên Bi n pháp qu n lý ch t l ng ph c v bu ng khách s n nói chung khách s n Kim Liên nói riêng r t quan tr ng Nó giúp cho trình ph c v nhu c u c a khách t i phòng đ l ng, đ t m c tiêu h c di n quy trình, đ m b o ch t ng t i khách s n Làm t t công tác s đ m b o ph c v khách t t h n, nhân viên làm t t công vi c c a t nâng cao ch t l ng ph c v Hoàn thi n nâng cao ch t l ng ph c v bu ng đ a m c ph c v ngày đáp ng s trông đ i c a khách hàng đáp ng s trông đ i c a khách hàng B ph n qu n lý ch t l ng có nhi m v theo dõi ch t l ng đ u ch nh, x lý k p th i nh ng thi u sót trình th c hi n m c ch t l ng đ Ban qu n lý ch t l ng có vai trò ch đ o vi c nâng cao ch t l ng ph c v Ph i đ a m c ch t l ng c n đ t đ c Tìm hi u nhu c u c a khách hàng s trông đ i c a h T lo i b m c ch t l m c ch t l ng đ a ng cao tho mãn s trông đ i c a khách gi m i quan h v i khách hàng đ đánh giá th c ch t ch t l ng ph c v bu ng c a khách s n 56 M t s ý ki n c a em v t ng c ng công tác qu n lý ch t l ng ph c v bu ng khách s n Kim Liên Khách s n ti n hành công tác ki m tra, đôn đ c, đánh giá ch t l th ng ng xuyên, liên t c Nghiên c u tìm hi u nhu c u, m c đ tho mãn c a khách hàng ti n t i hoàn thi n h n n a tiêu chu n ch t l l ng ph c v Mu n nâng cao ch t ng ph c v ngh a đ a m c ph c v đáp ng ngày t t h n nhu c u tho mãn c a khách hàng Th ng xuyên u tra, ý ki n khách hàng qua hình th c ph ng v n tr c ti p, qua b ng câu h i đ n m b t quan m c a khách v ch t l ng ph c v , m c đ hài lòng ho c không hài lòng, nh ng ý ki n khen chê c ng nh m i ý c a h v nâng cao ch t l Th c hi n ph ng ph c v ng châm "làm t đ u" đ ng n ng a sai sót trình ph c v u r t c n thi t gi m b t sai sót tr c h t ban lãnh đ o ph i tìm nh ng sai sót t ng giai đo n toàn b trình ph c v 3.2.5 Tìm hi u nhu c u m c đ th a mãn c a khách hàng đ hoàn thi n h n n a ch t l ng ph c v : Trong kinh doanh khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng đ i v i m i s n ph m, d ch v c a doanh nghi p Chính h nh ng ng i tiêu dùng s n ph m, d ch v c a m i doanh nghi p N u khách hàng s d ch v đ c tiêu dùng Ch t l ng s n ph m d ch v ph n l n ph thu c vào s đánh giá c a khách hàng Vì v y mu n ho t đ ng kinh doanh có hi u qu th a mãn t i đa nhu c u khách hàng khách s n c n th ng xuyên tìm hi u nhu c u m c đ th a mãn c a khách hàng V i quy mô r ng l n nh khách s n Kim Liên b ph n "Sale - Marketing " c a khách s n c n th ti n hành vi c nghiên c u th tr ng, thu th p ý ki n khen chê c ng nh nh ng ý ki n đóng góp c a h v vi c hoàn thi n ch t l khách s n ng th i c ng ph i th ng xuyên ng ph c v bu ng c a ng xuyên nghiên c u giá c lo i h ng phòng c a đ i th c nh tranh đ a bàn (Daewoo, Meritus, Guoman…) đ 57 k p th i cho s u chin h cho s phù h p thu hút đ c nhi u khách hàng đ n l u trú t i khách s n Tuy nhiên vi c c nh tranh v giá c c ng ph i có ch ng m c, khách s n không th mà làm nh h ng đ n ch t l c a Vì ngày nhi u khách hàng quan tâm đ n ch t l giá c nên h s n sàng l a ch n khách s n có ch t l ng ph c v ng d ch v h n ng ph c v cao, làm th a mãn t i đa nhu c u c a h m c dù giá phòng có cao h n khách s n khác m t chút i u đ ng ngh a v i giá c t ng x ng v i ch t l ng ph c v c a có th tìm hi u đ c nhu c u, m c đ th a mãn c a khách hàng, khách hàng có th thu th p đ Vì h ng c ý ki n t nhân viên ph c v c a i tr c ti p ph c v khách th ng xuyên ti p xúc v i khách nên khách có th b c l nh ng nhu c u, ý ki n m c đ th a mãn c a h v ch t l h l u trú ng s n ph m c a khách s n mà h đ khách s n c ph c v th i gian ng th i khách s n có th ti n hành cu c u tra v m c đ th a mãn, v ch t l ng ph c v thông qua phi u u tra đ c phát cho t ng khách hàng R i qua s li u u tra khách s n có th bi t đ c m c đ th a mãn c a h , nh ng h hài lòng hay ch a hài lòng v i ch t l ng ph c v c a khách s n t có nh ng bi n pháp k p th i đ s a đ i, b sung Vi c ti n hành cu c u tra th không th ti n hành th ng xuyên đ ng m t nhi u th i gian ti n b c c nên bên c nh khách s n nên l p cu n s nh : "S tay ý ki n khách hàng" hay "S vàng khách s n " đ t i qu y đón ti p hay đ t ng phòng khách s n đ khách hàng tr c ti p ghi nh ng ý ki n đóng góp c a Mu n v y c n có s khuy n khích khách hàng b ng s khéo léo, l i đ ngh chân tình c a nhân viên l tân hay nhân viên ph c v bu ng đ khách hàng hi u r ng nh ng nh n xét, đánh giá c a h r t c n thi t quan tr ng đ i v i vi c hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng c a khách s n Khi có đ c nh ng ý ki n, đánh giá c a khách hàng, khách s n ph i bi t ch t l c t ng ý ki n k p th i gi i đáp nh ng th c m c, ý ki n khen chê c a khách hàng có nh ng bi n pháp đ hoàn thi n t t h n ch t l 58 ng ph c v bu ng nói riêng ch t l ng ph c v c a b ph n khách nói chung nh m cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m ch t l có th v t m c trông đ i c a khách hàng 59 ng d ch v cao, th a mãn K T LU N Ch t l ng ph c v ngày tr thành y u t quan tr ng đ i v i doanh nghi p kinh doanh khách s n Ch t l c a khách s n đ ng ph c v t t s làm cho uy tín v th c nâng cao, kh n ng thu hút khách đ n v i khách s n ngày m t t ng ti n đ cho vi c t ng doanh thu c a khách s n Cùng v i xu h ng chung c a ngành khách s n Kim Liên nâng cao h n n a ch t l ng ph c v c a đ có th t n t i th tr i u th hi n qua k t qu ho t đ ng kinh doanh l ng ng khách đ n v i khách s n ngày m t t ng V i mong mu n v n d ng ki n th c h c góp ph n vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên, đ tài gi i quy t m t s v n đ v ch t l ng ph c v t i khách s n bao g m: - C s lý lu n v ch t l - Th c tr ng ch t l ng ph c v bu ng kinh doanh khách s n ng ph c v bu ng kinh doanh khách s n Kim Liên - M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng kinh doanh khách s n ta Khách s n Kim Liên Do trình đ h n h p v y đ tài không tránh kh i nh ng thi u sót v n i dung ph ng pháp R t mong nh n đ c s thông c m c a th y cô b n Cu i em xin c m n cô giáo h ng d n th y cô giáo t p th cán b công nhân viên khách s n Kim Liên giúp em hoàn thành đ tài 60 TÀI LI U THAM KH O L ch s hình thành phát tri n c a Khách s n Kim Liên Qu n tr khách s n du l ch – Nguy n tr ng Th Li u – V Minh c – Tr n Th Phùng, Nhà xu t b n ng – Nguy n Doãn i h c Qu c Gia Hà n i 2000 Nghi p v khách s n du l ch – Tr n i H c Th ng M i Hà N i Nghi p v ph c v Khách s n – Tr n i H c Th oan Chính, Lê Thanh Xuân oan Chính, Lê Thanh Xuân - ng M i Hà N i 1998 Qu n lý ch t l ng s n ph m – Nguy n Qu c C – Nhà xu t b n Khoa h c K thu t Các lu n v n khoa 61 Ph l c Nh ng yêu c u b t bu c “Set up” m t phòng “Check out” ho c chu n b phòng cho khách VIP “Check in” A- i v i phòng th ng: – Phòng ng : - N u không ph bed cover lên gi ng b t bu c ph i g p g n cho vào t qu n áo i v i phòng t t ng đ n t ng 8: M c áo dàn đ u - treo qu n áo t áo - Áo t m ph i bu c c n th n, n u có v t b n ph i thay áo khác, luôn đ t dép m i - Minibar list đ t bên trái c a vô n i u n vô n h - ng v phía c a s - N u phòng VIP check in: chuy n g t tàn bàn u ng n c t đ u gi ng bên đ ng h ( đ i v i phòng KING ), đ t g t tàn tr c Minibar list ( đ i v i phòng TWIN ) - H p gi y đ t bàn làm vi c quay hình có ch h ng v c a vào - èn desk lamp c g ng đ ánh sáng to đ u desk pad - Quy n “World Wide Book” đ bên t qu ng cáo đ l ph n thông tin c a Khách s n – Phòng t m: - y t t c nút thoát n - Rèm t m kéo cách t - Hai chai n c c a b n r a tay b n t m ng ô g ch c mát ph i luôn gi ng mác ( i v i phòng VIP đ t chai) - S t rác đ t 1/2 mi ng bên g m b n r a tay 1/2 mi ng bên b n r a tay - C a nhà t m m cách khung c a ô g ch 62 - Ph i đ t đ kh n ( n u không đ có th l y t phòng ch ng khách check in đ đ t vào cho đ ) B- i v i phòng ROYAL: Gi ng nh cách “Set up” nh ng có thêm m t s chi ti t sau: - Cân s t rác đ t b ng g t - G ng ng trang m nhà t m ch nh cân đ i so v i b n thân b n đ ng soi - Valet stand đ t g n c a vào ho c g n v i giá hành lý ( đ t gi a t tivi v i giá hành lý ) C- i v i phòng SUIT: 1- Minibar list đ t vào gi a giá đ ly g n v i coaster 2- Ice bucket (bình đ ng đá) đ t song song bên d i v i Minibar list 3- T t ng đ n t ng 10: Standing lamp đ t phía sát c a vào 4- T t ng 11 đ n t ng 22: Standing lamp đ t phía sát bàn làm vi c 5- i v i phòng có khách check in m c a t đ vô n 6- Valet stand đ bên ph i ho c bên trái giá hành lý sát v i c a s 7- èn Standing lamp bên nhà t m: - Qu n dây g n - đèn vào gi a b c t ng - Quay hai đ u nh n sang hai bên tránh đ đ u nh n ch m vào t rách gi y t ng làm ng 8- Cân đ t kho ng cách gi a phòng t m đ ng b xí, phòng Royal v n đ nguyên nh c 63 63 Ph l c M U PHI U I U TRA Dear Guest ! How would you rate following: We are delighted to have you stay with us and hope Very good Good Fairly Punk Dreaful Equipment ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Service behaviour ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ few minitues to complete this questionnaire and let us Cleanliness ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ know about your experience at our hotel Ability ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ that you enjoyed our facilities and services To serve you better in future, may I ask you to take a Please leave this completed questionnaire at the Comunication reception Thank you for staying with us We look forward to welcoming you back to Kim Lien soon Comments Yours Sincerely Name: Address: Nationality: Date of arrival: 64 Room No: Th a quý khách kính m n! B n đánh giá th v nh ng ch tiêu sau: Chúng th c s vui m ng có b n t i R tt t T t Khá T i R tt i khách s n c a hy v ng r ng b n s thích Ti n nghi: ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ thú nh ng d ch v c s v t ch t c a Thái đ ph c v : ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Kh n ng giao ti p ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ph c v b n đ c t t h n t ng lai, hy v ng b n s b vài phút đ hoàn thành b ng câu h i c a nhân viên Và cho bi t nh ng kinh nghi m c a b n V sinh: v khách s n c a Nh n xét: Xin đ l i b ng câu h i đ c hoàn thành t i qu y l H tên: tân Cám n b n đ n v i Chúng hy v ng đ m tt a ch : c chào đón b n quay tr l i Kim Liên Qu c t ch ng lai g n Ngày đ n: Xin trân tr ng c m n! 65 S phòng: Ph l c QUY NH V C T GI VÀ TRAO TR TÀI S N QUÊN C A KHÁCH Trong trình ph c v , nhân viên ph c v phát hi n khách đ quên tài s n ph i làm biên b n n p lên v n phòng b ph n bu ng, nhân viên v n phòng làm th t c thu nh n Khi ti p nh n c a r i ho c khách đ quên, nhân viên v n phòng vào s t m nh th i gian khách đ quên, đánh r i, s phòng c a khách ph i có ng i chuyên trách c t gi , đ c phân theo th i gian, ch ng lo i, c t gi t chuyên d ng, nh ng th quý, nhi u ti n ph i c t gi két s t Khi có ng i đ n nh n ph i đ i chi u v i gi y ch ng minh c a khách, ghi vào s tr c a r i: tên, s ch ng minh, s h chi u c a ng ngày gi giao nh n, khách ng i nh n, i giao ph i ký nh n vào s M i lo i tài s n có th i h n trao tr , n u h n không đ n nh n Ban giám đ c cho vào công qu 65 M CL C L IM U CH NG I C S LÝ LU N CHUNG V CH T L NG PH C V BU NG 1.1/ T ch c ho t đ ng ph c v Bu ng ngh 1.1.1 Khái ni m v ph c v phòng vai trò c a b ph n bu ng 1.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a b ph n ph c v bu ng khách s n 1.1.3/ C s v t ch t k thu t t ch c lao đ ng c a b ph n bu ng 1.1.4 / Các nghi p v phuc v bu ng ngh 1.1.5 Quy trình ph c v bu ng ngh : 11 1.1.5.1 Giai đo n chu n b đón khách: 11 1.1.5.2 Giai đo n đón ti p bàn giao phòng cho khách 12 1.1.5.3 Giai đo n ph c v khách th i gian l u trú 12 1.1.5.4 Nh n bàn giao bu ng ti n khách 13 1.1.6 Quy trình ph c v m t s d ch v c th 14 1.1.6.1 Ph c v gi t 14 1.1.6.2 Ph c v n t i bu ng ngh 14 1.2 Ch t l ng ph c v bu ng ngh 15 1.2.1 M t s khái ni m 15 1.2.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng ph c v bu ng 16 1.2.3 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng ph c v bu ng: 18 1.2.3.1 Trình đ đ i ng nhân viên 18 1.2.3.2 C s v t ch t k thu t trang thi t b ti n nghi: 19 1.2.3.3 Công tác qu n lý ch t l ng 19 1.2.3.4 Quy trình ph c v 20 1.2.4 Ph ng pháp đánh giá ch t l ng ph c v bu ng 20 1.2.5 S c n thi t ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng 22 1.2.5.1 S c n thi t c a công vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng 22 1.2.5.2 Ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng 22 CH NG II 24 TH C TR NG CH T L NG PH C V BU NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S N KIM LIÊN 24 2.1 khái quát tình hình ho t đ ng kinh doanh t i Khách s n Kim Liên 24 2.1.1 S hình thành phát tri n t i Khách s n Kim Liên 24 2.1.2 C c u t ch c c a Khách s n Kim Liên 25 2.1.3 Các l nh v c kinh doanh môi tr ng kinh doanh c a Khách s n Kim Liên 29 67 2.1.3.1 Các l nh v c kinh doanh 29 2.1.3.2 Môi tr ng kinh doanh c a Khách s n Kim Liên 29 2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Kim Liên 31 2.1.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh bu ng t i Khách s n Kim Liên 34 2.2 Th c tr ng ch t l ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên 35 2.2.1 C c u t ch c lao đ ng, trình đ đ i ng lao đ ng b ph n bu ng Khách s n Kim Liên 35 2.2.1.1 T ch c nhân l c c a b ph n bu ng 35 2.2.1.2 B ph n bu ng 36 2.2.2 C s v t ch t k thu t c a b ph n bu ng 39 2.2.3 ánh giá ch t l ng ph c v bu ng c a Khách s n Kim Liên 40 2.2.3.1 Ph ng pháp u tra 40 2.2.3.2 K t qu u tra ý ki n c a khách hàng 41 2.2.4 ánh gía, nh n xét, k t lu n 43 CH NG III 45 M T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N CH T L NG PH C V BU NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S N KIM LIÊN 45 3.1 đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên 45 3.1.1 Vài nét v tình hình kinh doanh khách s n đ a bàn Hà N i m c tiêu phát tri n c a ngành du l ch Vi t Nam 45 3.1.2 M c tiêu ph ng h ng phát tri n kinh doanh c a khách s n Kim Liên 47 3.2 M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên 50 3.2.1 t o, b i d ng, hoàn thi n trình đ đ i ng nhân viên ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên 50 3.2.2 S quan tâm đ n đ i ng nhân viên ph c v bu ng khách s n Kim Liên 51 3.2.3 Hoàn thi n trang thi t b ti n nghi, c s v t ch t k thu t bu ng c a khách s n Kim Liên 53 3.2.3.1 Trong kinh doanh l u trú: 54 3.2.3.2 Trong kinh doanh ph c v n u ng 55 3.2.3.3 D ch v b sung 55 3.2.4 Th ng xuyên ki m tra qu n lý ch t l ng khách s n Kim Liên 56 3.2.5 Tìm hi u nhu c u m c đ th a mãn c a khách hàng đ hoàn thi n h n n a ch t l ng ph c v : 57 K T LU N 60 68 TÀI LI U THAM KH O 61 69 [...]... chuyên gia Kim Liên, Khách s n chuyên gia và du l ch Kim Liên Tháng 3/1993 khách s n đ i tên thành Công ty du l ch và khách s n Kim Liên d i s qu n lý c a T ng công ty du l ch Cu i n m 1994 Công ty khách s n du l ch Kim Liên đ i tên thành Công ty khách s n du l ch Kim Liên ây là tên g i chính th c hi n nay Ban đ u nhi m v chính mà khách s n đ c giao là ph c v các chuyên gia Liên Xô và các n c ông Âu sang... KIM LIÊN 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HO T NG KINH DOANH T I KHÁCH S N KIM LIÊN 2.1.1 S hình thành và phát tri n t i Khách s n Kim Liên Ngày 12/5/1961 theo Q s n B ch Mai và B ch s 49TC-CCG c a C c chuyên gia hai khách ng sát nh p làm m t l y tên là khách s n B ch Mai T n m 1961-1963 d i s qu n lý c a C c chuyên gia khách s n đã nhi u l n thay đ i tên g i nh : Khách s n B ch Mai, Khách s n chuyên gia Kim Liên, ... lý c a khách s n Kim Liên làm vi c có hi u qu và s làm nâng cao ch t l ng ph c v 2.1.3 Các l nh v c kinh doanh và môi tr ng kinh doanh c a Khách s n Kim Liên 2.1.3.1 Các l nh v c kinh doanh Công ty khách s n du l ch Kim Liên kinh doanh ch y u là l u trú và n u ng ây là hai lo i hình kinh doanh mang l i ngu n doanh thu chính cho khách s n Ngoài ra hai lo i hình kinh doanh trên, Khách s n Kim Liên còn... khác Hi n nay trên đ a bàn Hà N i công ty khách s n Kim Liên là m t trong vài khách s n qu c doanh khách s n Vì th công ty khách s n Kim Liên r t thu n l i cho vi c th c hi n các d án 30 c a mình và là công ty s đ c nhà n c quan tâm, t o đi u ki n t t nh t cho khách s n Kim Liên kinh doanh có hi u qu h n 2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Kim Liên Ch tiêu 1 T ng doanh thu Doanh thu bu... ngh a nh Liên Xô n n m 1988 do tình hình bi n đ i công ty chuy n sang ph c v c khách n i đ a, đó là các đoàn khách c a Ngày nay đ i t ng, nhà n c ng khách công v n i đ a là m t trong nh ng t p khách chính c a khách s n Trong m c tiêu ph c v và thu hút khách Ngoài ra khách s n chú tr ng khai thác và kinh doanh hi u qu đ i v i t p khách Trung Qu c 29 Trên hai th tr ng khách công v n i đ a và khách Trung... t đ i ng khá đông nhân viên b o v nh m gi gìn tr t t và an toàn cho khách 2.1.2 C c u t ch c c a Khách s n Kim Liên 25 S đ 2.1: Mô hình c c u t ch c qu n lý c a Công ty Khách s n Kim Liên BAN GIÁM Nhà hàng i gi t là i tu s a i b ov Trung tâm d ch v C Trung tâm th ng m i Trung tâm công ngh thông tin Phòng K toán Khách s n Kim Liên II Khách s n Kim Liên I Ban giám đ c đi u hành Ban giám đ c đi u hành... ng ph c v thu hút khách hàng Trong s c nh tranh gay g t c a th tr ng v i h ng 3 sao, giá c phù h p, vì v y Khách s n Kim Liên là m c tiêu c a nhi u đ i t ng khách Khách s n đã c g ng đáp ng t i đa l khách và nhu c u c a h Nh ng do n m 2003 d ch SAST đã làm nh h ng ng các chuy n đi c a khách du l ch và đã b gi m 1300 khách nh ng ngày khách t ng lên 0,86% hay 2.436.000 ngày khách và v n đem l i đ nghi... Khách s n Kim Liên đã có v trí đáng k trong "làng" kinh doanh khách s n ph c v hai đ i t ng trên Trong m c tiêu kinh doanh c a mình Khách s n Kim Liên coi th tr khách Trung Qu c và th tr ng khách công v n i đ a là th tr ng ng m c tiêu c a mình Công ty đã và đang có nh ng n l c nh t đ nh trong vi c thu hút các đ i t ng khách hàng đ t ng công su t bu ng c ng nh t ng kh n ng tiêu dùng các d ch v c a khách. .. ng không có khách nhà thì nhân viên d n bu ng dùng chìa khoá đa n ng m c a và d n bu ng N u khách không mu n cho ng i khác vào khi h đi v ng thì nhân viên ph i ch khách v m i vào d n bu ng.Trong khi ph c v nhân viên không đ c gây phi n hà cho khách, không đ c dùng thi t b đ dùng c a khách ho c c a khách s n giành cho khách, c n đ m b o an toàn v tài s n c a khách Trong th i gian khách s n khách yêu c... thi t b đó và nh ng n i quy c a khách s n ,cách thông báo khi có yêu c u Cu i cùng h i xem khách có yêu c u gì không và đáp ng kip th i đ t o s yên tâm cho khách ngay t khi m i đ n Thông báo cho khách bi t n i tr c t ng, r i giao chìa khoá, chúc khách có m t k ngh vui v t i khách s n và chào khách 1.1.5.3 Giai đo n ph c v khách trong th i gian l u trú Trong th i gian khách l u trú, bu ng khách ph i