Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO90012000” ở Công ty In Hàng Không.DOC

Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO90012000” ở Công ty In Hàng Không

MụC LụC

LờI NóI ĐầU 5

Phần thứ nhất 7

lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 7

I Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 3

1 Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp 7

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm 7

1.2 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm 8

1.3 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm 9

2 Quản lý chất lợng sản phẩm 12

2.1 Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới 12

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng 13

2.3 Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp 14

2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng 14

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng 17

2.3.3 Quản lý chất lợng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 20

2.4 Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 21

2 4 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 22

II Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 24

1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 24

1 1 Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp 24

1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng 25

1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng 27

2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng 27

3 Các hệ thống quản lý chất lợng 28

3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai 28

3 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000 29

3 2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000 29

3 2 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000 31

3 2 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000 31

3.3 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 32

3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 36

3 4.1 Duy trì hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000 37

3 4 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000.37

4 Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu 44

5 Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm 46

6 Đặc điểm mặt hàng của công ty 47

II.Tình hình thị trờng tiêu thụ của công ty In Hàng Không 48

1 Thị trờng tiêu thụ trong ngành của công ty 48

2 Thị trờng tiêu thụ ngoài ngành của công ty 48

III Một số kết quả đạt đợc của công ty in hàng không 49 1 Một số kết quả đạt đợc 49

2 Chất lợng sản phẩm thực tế của công ty In Hàng Không 51

3 Đánh giá chung kết quả đạt đợc của công ty In Hàng Không 52

Iv Thực trạng quản lý chất lợng tại công ty In Hàng Không

2 Tình hình quản lý chất lợng sản của công ty 54

2.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lợng sản phẩm 54

2.2 Nội dung của công tác quản lý chất lợng của Công ty 56

2.2.1 Đầu t vào máy móc, thiết bị 56

2.2.2 Nâng cao trình độ cho công nhân viên 56

2.2.3 Cung ứng và quản lý nguyên vật liệu 57

2.2.4 Công tác thiết kế và phát triển 57

2.2.5 Công tác kiểm tra chất lợng 58

3 Tình hình triển khai- áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty In Hàng Không 59

3.1 Sự cần thiết của việc triển khai - áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 59

3.2 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lợng và các trờng hợp ngoại lệ tại Công

Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 65

I.Phơng hớng mục tiêu phát triển của công ty In Hàng Không 65

1.Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh giá tình sản xuấtkinh doanh, phân tích môi trờng kinh tế và môi trờng cạnh tranh ban lãnh đạo công ty đã đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002 65

1.2 Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

2 Các phơng hớng và biện pháp chính 66

II Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty In Hàng

Không 67

1.Trách nhiệm của lãnh đạo 67

1.1 Cam kết của lãnh đạo 67

1.2 Chính sách và mục tiêu chất lợng 68

1.3 Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lợng có hiệu quả 70

2 Quản lý nguồn lực 71

2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực 71

2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo 72

2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng 73

2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trờng làm việc 73

III Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không 74

1 Đầu t phát triển chiều sâu 74

2 Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ 78

2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng 78

2.2 Tăng cờng nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ 80

3 Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hớng dẫn của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO

LờI NóI ĐầU

Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế Sự phát triển kinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, không những thế nó là biểu hiện sự của thịnh vợng một quốc gia, cùng với nó xu hớng tiêu dùng ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía cạch của sự phát triển Chất lợng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong những yếu tố cấu thành nên một sự phát triển bền vững và có một vai trò hết sức quan trọng, đang trở thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá trình phát triển.

Trong quá trình hội nhập, thị trờng thế giới đã không ngừng mở rộng và trở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn Nh ng đồng thời cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thơng mại quốc tế Khi các hàng rào thuế quan đợc dần tháo bỏ, những khó khăn do những đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thơng mại quốc tế - TBT (Technical Barries to Trade) lại xuất hiện, đây nh là một bức cản vô hình để có thể hạn chế sự xâm nhập cạnh tranh từ bên ngoài Muốn vợt qua hàng rào TBT hàng hóa phải có chất lợng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thỏa mãn đợc các yêu cầu và nhu cầu của ngời tiêu dùng và môi trờng.

Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự phát triển Cùng với nền kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc nh hiện nay, Việt Nam cũng cần tìm cho mình những bớc phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo “đi tắt, đón đầu’’ để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập và cạnh tranh Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhập WTO do vậy có những thách thức rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình các yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trờng khi mà các hàng rào thuế quan đợc gỡ bỏ.

Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranh trên thị trờng Một trong những nhân tố đa lại sự thành công cho mỗi doanh nghiệp hiện nay đó là chất lợng và quản lý chất lợng của sản phẩm và dịch vụ, sự hợp lý về giá cả, điều kiện giao hàng Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trờng quốc tế và thị trờng trong nớc, muốn thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cũng nh mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào Đây là lĩnh vực, một phong cách quản lý mới theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao trong quá trình thực hiện và duy trì cải tiến chất lợng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Là một doanh nghiệp nhà nớc, với nhận thức của quá trình phát triển và cạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In Hàng Không đã nhanh chóng tìm đợc hớng đi cho mình đó là thay đổi phong cách quản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp In nhà nớc đầu tiên của cả nớc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trờng trong nớc, quốc tế Quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty đã làm thay đổi phong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty đồng

thời phạm vi kinh doanh của Công ty cũng đợc mở rộng không những trong ngành mà còn phục vụ khách hàng trong nớc và nớc ngoài.

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hình sản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đa ra thực trạng và ý kiến trong luận văn

của mình với đề tài “Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lýchất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng Không

Kết cấu của luận văn gồm ba phần :

Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất l-ợng và hệ thống quản lý chất ll-ợng trong doanh nghiệp

Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất và quản lýchất lợng tại Công ty In Hàng Không

Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thốngquản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000

Đợc sự hớng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và Ban Giám đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn thành những gì em đã đa ra trong luận văn Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết với thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót trong quá trình hoàn thành các vấn đề đợc đề cập trong luận văn này Em rất mong đợc sự chỉ bảo của các Thầy, Cô.

Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình và chỉ bảo đó !

Phần thứ nhất

lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợngvà hệ thống quản lý chất lợng trong doanh

I Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.1 Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm

Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hội thì vấn đề chất lợng càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn Theo tài liệu của các nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng sản phẩm Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm của mỗi nớc trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm những mục tiêu khác nhau, ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng sản phẩm khác nhau

Theo quan điểm triết học của C Mác, thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm lên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm

Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nớc XHCN trớc kia và các nớc TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đa ra nhiều định nghĩa tơng tự Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểm này “chất lợng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội” Về mặt kỹ thuật, quan niệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xét một cách biệt lập, đợc tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trờng khi có nhu cầu thị trờng thì đợc coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không còn phù hợp nữa Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến l-ợc cạnh tranh của doanh nghiệp Những quan niệm mới đó là chất lợng sản phẩm định hớng theo khách hàng Có rất nhiều chuyên gia về chất lợng nh Crosby, Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái niệm chất l-ợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ coi chất ll-ợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và ngời tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng Chất lợng đợc nhìn nhận từ bên ngoài, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng mới là chất lợng sản phẩm Mức độ đáp ứng đợc nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc Theo quan niệm này chất lợng sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm trong ISO8402: 1994 “Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đa ra một khái niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là “Chất l-ợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu” Đặc tính ở đây là đặc trng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay đợc gắn thêm hoặc một đặc tính có thể định tính hay định lợng Các yêu cầu đó là: các nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Quan niệm chất lợng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trờng hiện nay Để đáp ứng nhu cầu khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm của mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào mà luôn có sự nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình Vì vậy chất lợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng trong những giới hạn chi phí chất lợng nhất định

1.2 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm

Từ những nhìn nhận về chất lợng sản phẩm trên có thể rút ra những đặc tr-ng cơ bản nhất là:

Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp, luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi tr-ờng và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ

Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm đó Những đặc tính đó đợc phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đo lờng, đánh giá đợc Vì vậy nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lợng sản phẩm là cái đo lờng đánh giá đợc

Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc TB qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đi đến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng

Chất lợng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan + Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lợng đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao Nó đợc phản ánh thông qua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế

+ Chất lợng trong sự phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp với khách hàng Chất lợng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản phẩm càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách hàng vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm

1.3 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm

a Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lợng sản phẩm Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải xác định các phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉ tiêu chất lợng sản phẩm Có nh vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản xuất - kinh doanh

- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đa chất l-ợng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những sản phẩm tin cậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ, cơ chế và chính sách của Nhà nớc: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nớc Nhà nớc đề ra cơ chế chính sách u tiên đầu t đổi mới công nghệ khuyến khích nâng cao chất lợng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng hàng nội địa, hớng tới xuất khẩu, hớng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lợng của các doanh nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng

b Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng sản phẩm vì lao động là động lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các quy trình phơng pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm Trình độ chuyên môn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác

phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm Vì vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm

- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ tới chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt

- Vật t nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của doanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loại cơ cấu, tính đồng bộ Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao các doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lợc về mua sắm nguyên vật liệu Ngoài ra, chất lợng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tởng giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời, chính xác đảm bảo số lợng và chất lợng chủng loại nguyên vật liệu

- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng sản phẩm nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng sản phẩm

Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện nay chế độ tiền lơng cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc đợc giao, cha khuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp vụ Tiền lơng thấp, cha đồng bộ làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn, Từ đó cũng giảm chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp Tiền thởng đóng vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, nó kích thích ngời lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lợng sản phẩm Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thởng phạt về chất lợng sản phẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn

Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lợng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lợng sản phẩm Phải phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc mục tiêu đề ra, phát huy u điểm hạn chế, nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

2 Quản lý chất lợng sản phẩm

2.1 Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới

Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất l-ợng cao hơn - giá cả thấp hơn - đợc cung cấp nhanh hơn Và các công ty lại thêm vào với một mức lợi nhuận hợp lý Những đòi hỏi này đang làm chúng ta kiệt sức, nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn Chúng ta đang bị kéo ra nhiều hớng chỉ có thể xoay sở đợc khi chúng ta hoạch định các quá trình trong việc quản lý các nguồn lực Từ sự phát triển của thị trờng chúng ta tìm thấy đợc mô hình thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của khách hàng và lợi ích của mình

Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ, trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp phải tìm những phơng cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn thoả mãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý Nhiều ngời có thu vén mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi những gì cao hơn mà mình không thể làm đợc Thậm chí có lúc những nguồn này đã đi đến chỗ cạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thờng rất chú trọng đến công ty của họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều ng ời chú ý đến sự kém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng động làm mất dần khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn đề này Khi cần hiểu về hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều xem xét một cách hời hợt mặc dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi ngời đều chú ý vào những điểm quan trọng, nhng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống của công ty nh thế nào ? làm sao có thể giải quyết vấn đề mà chúng ta không thể thấy đợc

Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cả các vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trớc những thách thức mà công ty gặp phải Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập đợc, phân tích để có thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sự cải tiến không ngừng để đạt đợc một mô hình quản lý mới mà ở đó mọi thành viên cùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của mình nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

Mô hình này khác với các mô hình quản lý trớc đây đó là sự tập trung vào khách hàng Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét, suy nghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất: khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho cái gì? Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhng chúng ta không làm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy điều gì sai lầm trong những giả định của họ?

Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất lợng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên nó đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trớc đó và quản lý chất lợng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn ra nh hiện nay

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về quản lý chất lợng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ thống

Khoa học quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trờng doanh nghiệp mới Vào những năm đầu của thế kỷ 20 cha có khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ chỉ có khái niệm kiểm tra chất lợng toàn bộ hoạt động quản lý chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất của phân xởng Sự phát triển của thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh

Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trờng Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lợng bắt đầu xuất hiện Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất lợng đợc mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu đợc tập trung vào giai đoạn sản xuất sản phẩm

Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất lợng sản phẩm Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm đã bán ra ngoài doanh nghiệp Quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực từ sản xuất tới dịch vụ Những thay đổi trong cách nhìn nhận và phơng pháp quản lý chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt là ở Nhật, Mỹ và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về sản phẩm trên thế giới Ngời ta đã biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cải tiến quen thuộc đợc phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất lợng đồng bộ (TQM) Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị chiến lợc chất lợng (SQM) đợc đề cập nhiều ở Mỹ và các nớc phát triển khác Đó là phơng pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lợng trong toàn công ty

2.3 Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp

Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị tr-ờng đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự do thơng mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt Trong bối cảnh đó, chiến lợc kinh doanh của các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mực sống còn của sự phát triển Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranh vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo đợc thế trong cạnh tranh đó là cạnh tranh bằng chất lợng

2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng

Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt đợc mục đích với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trng của từng nền kinh tế mà họ đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng

Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì “Quản lý chất lợng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng “

Một số nền kinh tế thị trờng phát triển nh Nhật Bản, Mỹ và một số nớc Châu Âu cũng đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng “

Những nhà t tởng lớn về điều khiển chất lợng., quản lý chất lợng đã đợc khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớc khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lợng nh Walter, A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đa ra những khái niệm về quản lý chất lợng khác nhau

+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất lợng là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình Ông đã đa ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng ban

+ Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lợng là thứ cho không” là chất l-ợng không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chân chính Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lợng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúng ngay từ đầu

+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất lợng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất l-ợng toàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tới chất ll-ợng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng cuối cùng Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi phòng ban trong công ty Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đợc lòng tin đối với khách hàng

+Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luôn luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng Ông cho rằng “Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Ông cũng quan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lợng Cần tăng cờng hoạt động theo nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và

Nh vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên gia chất lợng và các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lợng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút sự tham gia của mọi ngời trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo và nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt động quản lý chất lợng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng

Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về quản lý của các doanh nghiệp về chất lợng còn rất mơ hồ Ngày nay trên những kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa ra khái niệm quản lý chất lợng trong ISO8402:1994 “Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp sản phẩm nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng ” Sau quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đa ra một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lý chất lợng là hoạt động có phối hợp để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng ”

Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lợng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả, đáp ứng đợc chính sách do doanh nghiệp đề ra Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng Đây là các đối tợng của quản lý chất lợng, chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành qua một chu trình bắt nguồn từ nghiên cứu thị trờng để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng (Hình 1.1) Muốn giải bài toán chất lợng thành công chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng biệt mà phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ hài hoà các yếu tố này.

Hình 1 1 Chu trình chất lợng

Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lợng Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng biệt, đơn nhất mà đợc tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trong các tổ chức đợc đảm bảo bằng các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lợng

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng

Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lợng là đổi mới nhận thức trong quản trị sản xuất kinh doanh Quản lý chất lợng đợc dặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài Mặt khác ý tởng chiến lợc của quản lý chất lợng là “Không sai lỗi” Để thực hiện đợc ý tởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai xót xảy ra hơn là sửa chữa chúng Nh vậy triết lý của quản lý chất lợng là “Làm đúng ngay từ đầu ” Đặc điểm cơ bản đã nêu đợc thể hiện cụ thể ở các đặc trng sau:

+ Quản lý chất lợng liên quan đến chất lợng con ngời

Chất lợng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lợng, làm cho chất l-ợng gắn vào con ngời mới chính là điều cơ bản của quản lý chất ll-ợng Một doanh

Nghiên cứu thị tr ờng

nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lợng cho công nhân thì coi nh đã đi đợc một nửa con đờng để làm ra sản phẩm có chất lợng Làm cho con ngời có chất l-ợng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công việc Sau đó họ phải đợc đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra Có đủ trình độ, nhận thức Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của con ngời, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới

+ Chất lợng là trớc hết- Không phải là lợi nhuận tức thời

Chất lợng là con đờng an toàn và ngắn nhất để tăng cờng tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lợng bản thân lợi nhuận sẽ đến, chất lợng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng nói cách khác chất lợng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ của doanh nghiệp

Sự tăng chất lợng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí Nhng doanh nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn đợc các yêu cầu của khách hàng và đơng đầu với sự cạnh tranh trên thị trờng Bên cạnh đó chất lợng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm đợc rất nhiều Do đó khi định hớng vào đảm bảo và nâng cao chất lợng thì việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu đợc cao hơn và giảm chi phí

Để thực hiện chất lợng là trớc hết thì ngời lãnh đạo cấp cao đóng vai trò rất quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục đích, đờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành viên trong việc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp

+ Quản trị ngợc dòng

Quản lý chất lợng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kết quả nên quản lý chất lợng đã khuyến khích đi ngợc trở lại công đoạn đã trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề Ngời ta yêu cầu những ngời làm công tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từ đâu” khởi nguồn của sự sai lỗi đó

+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ Ngày nay quan niệm về khách hàng không chỉ là về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trờng mà khách hàng đợc mở rộng hơn cả đó là khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng bên trong doanh nghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra công việc của họ là đầu vào công việc của ngời kế tiếp do đó sự cam kết không bao giờ chuyển nhợng đầu ra kém hiệu quả cho ngời làm việc ở giai đoạn sau Đâu là một sự cụ thể hoá theo quan niệm quản lý theo quá trình

+ Quản lý chất lợng hớng tới khách hàng, không phải quản lý chất lợnghớng về ngời sản xuất

Toàn bộ hệ thống quản lý chất lợng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hớng tới khách hàng Đó cũng là nguyên nhân

chất lợng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm đáp ứng đợc đòi hỏi khách hàng Cũng chính vì định hớng vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lợng các doanh nghiệp cần quan tâm đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

+ Đảm bảo thông tin và dùng những phơng pháp thống kê (SPC)

Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Quản lý chất lợng thờng đợc gọi là quản trị thông tin chính xác kịp thời nhng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác Muốn thực hiện quản lý chất lợng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng l-ợng hoá đợc Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất ll-ợng ngời ta thờng áp dụng những phơng pháp thống kê (SPC)để phân tích các số liệu thu đợc, đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những hành động thích hợp sẽ mang lại hiệu quả cao Các công cụ thống kê đã đợc các nhà toán học và kỹ thuật ở Nhật Bản đã đa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử dụng đó là:

1.Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lu chuyển)

+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng

Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) đợc hình thành ở Nhật Bản vào năm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phơng thức quản lý chất lợng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quy định rõ về chỉ tiêu chất lợng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các cấp thông hiểu; 2/ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau Việc quản lý theo chức năng đợc củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ chế bảo đảm sự hoạt động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau

2.3.3 Quản lý chất lợng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung Song, quan trọng hơn cả là tự do hoá thơng mại và đầu t Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu thụ sản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhợng Trong nền kinh tế thị trờng bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và với quy mô nào, cũng sẽ bị xoá sổ nếu không có thị ttrờng tiêu thụ Do đó,vấn đề đặt ra ở đây là làm sao để có một thị trơừng tiêu thụ tơng đối ổn định cùng với nó có thể mở rộng và chiếm lĩnh các thị trờng khácc trong bối cảnh cạnh tranh nh hiện nay Để chiếm lĩnh thị trờng dù ở trong nớc hay thị trờng nớc ngoài, khả năng

cạnh tranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này ta có thể phân tích rất nhiều nhân tố tác động tới thị trờng tiêu thụ nh việc tìm hiểu thị trờng, giới thiệu sản phẩm nhng ở đây yếu tố ảnh hởng nhất định đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp đó là chất lợng, quy cách, mẫu mã và giá cả sản phẩm Không một doanh nghiệp nào có thể chiếm lĩnh thị trờng với hàng hoá có chất lợng thấp và với mẫu mã đơn điệu, giá cả cao hơn các hàng hoá cùng loại Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu tố cấu thành nêu trên với nhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phải đợc chỉ số hoá) nh năng suất lao động, hàm lợng công nghệ, lợng vốn đầu t, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý Nh vậy muốn nâng cao khả năng cạnh tranh các doanh nghiệp phải thực hiện hàng loạt các biện pháp và duy trì ở mức tối u, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều Song xem xét tất cả các điều kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hớng vào mục tiêu nâng cao chất lợng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngợc nhau trong thực tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố này khi mà mỗi doanh nghiệp cha nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình do đó, các sản phẩm tạo ra cha thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trờng và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng hàng rào kỹ thuật ngày càng đợc hạn chế, tiến tới tháo bỏ Chính vì vậy ngay từ bây giờ mỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất l-ợng và giá cả trao đổi của hàng hoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị trờng.

Chiến lợc chất lợng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lợc kinh doanhcủa doanh nghiệp Chiến lợc này chỉ đợc xây dựng hoàn chỉnh khi nó bao quát đợc cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lợng, kiểm soát chất lợng, cải tiến liên tục Việc thực hiện chiến lợc này cần phải đợc tuân thủ chặt chẽ theo các b-ớc của chu trình PDCA của Deming Đó là t tởng cốt lõi của quan niệm cải tiến liên tục mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện.

2.4 Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

Mục tiêu của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối u Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để rộng trờng Xuất phát từ mục tiêu đó toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất lợng đợc thể hiện bằng vòng tròn chất lợng Deming (chu trình Deming) PDCA

P (Plan) lập kế hoạch, phơng pháp đạt mục tiêu

D (Do) thực hiện kế hoạch C (Check) dựa theo kế hoạch để Kiểm tra kết quả thực hiện

A (Action)thông qua kết quả thực hiện để đề ra hành động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

P CA D

Với mô hình trên đây cho thấy thực của quản lý Chất lợng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Vòng PCDA đợc đa ra nh các bớc công cụ tuần tự tiến hành của quản lý nhằm duy trì chất lợng hiện có bên cạnh đó nó cũng đợc sử dụng nh một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lợng

Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiều năm nghiên cứu ứng dụng chơng trình deming và chia nó ra thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tơng ứng đã đợc trong thực tế (Hình 1.2)

Hình 1.2 Chu trình chất lợng

Vai trò của lãnh đạo đợc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này Không có sự tham gia của lãnh đạo thì khó mà có đợc sự chuyển biến theo hớng cải tiến Lãnh đạo chính là động lực đã thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc

2 4 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

Các mục tiêu và nhiệm vụ đợc xác định trên cơ sở chiến lợc của doanh nghiệp Không xác định chiến lợc của doanh nghiệp thì không thể xác định đợc các nhiệm vụ Chiến lợc hay chính sách của doanh nghiệp đợc ban lãnh đạo cao cấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Sau khi xác định đợc chiến lợc thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng, các nhiệm vụ đợc lợng hoá và phải nhằm với mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi ngời cần xác định các nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đặt ra cho doanh nghiệp Nhiệm vụ phải đợc đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận

2.4 2 Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu

Sau khi đã xác định đợc mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọn phơng pháp, cách thức để đạt đợc mục tiêu đó một cách tốt nhất Trong quản lý

chất lợng không thể chỉ đơn thuần đặt ra các mục tiêu, nhiệm vụ mà đòi hỏi thực hiện một cách vô điều kiện đợc Cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó đồng thời xây dựng những phơng pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn Trong quản lý chất lợng thờng sử dụng các công cụ nh: sơ đồ, biểu đồ, phân tích, lựa chọn các nguyên nhân chính và đề ra các phơng pháp thích hợp nhằm nâng cao chất l-ợng

2.4 3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định ngời công nhân viên phải đợc hớng dẫn sử dụng một cách cụ thể Đợc đào tạo, huấn luyện con ngời có đủ nhận thức và trình độ trong công của mình Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin con ngời và những phẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản lý chất lợng là một hệ thống trong đó tất cả mọi ngời đều đợc đào tạo tốt

2.4 4 Thực hiện công việc

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phơng pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó, ngời ta tổ chức bớc thực hiện công việc Nhng trong thực tế các tiêu chuẩn luôn thay đổi và các điều kiện thực hiện công việc cũng luôn thay đổi Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các khuyết tật, h hỏng vẫn luôn xuất hiện Vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyên tắc tự nguyện, sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến

2.4 5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Không thể tiến hành quản lý đợc nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời Trớc hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật t, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra Trong quản lý chất lợng việc kiểm tra đợc tiến hành nhờ phơng pháp thống kê bởi trởng bộ phận phòng ban trong công ty để có thể điều chỉnh sự không phù hợp đó

2.4 6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã đợc phát hiện Sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đối với những biện pháp đem áp dụng Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại Ngăn ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trong quản lý chất lợng.

II Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

1 1 Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ chỉ đợc quan tâm ở phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến những chỉ tiêu kinh tế- xã hội do đó không đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn để thoả mãn khách hàng Ngày nay cùng với sự hội nhập của nền kinh tế toàn cầu, cạnh tranh

diễn ra ngày càng quyết liệt thì vấn đề chất lợng trở lên quan trọng trong chiến l-ợc phát triển của mỗi quốc gia nói chung và mỗi tổ chức, doanh nghiệp nói riêng để có thể giành đợc vị trí trên thị trờng, do đó chất lợng và quản lý chất lợng đã trở thành vấn đề mang tính quốc tê và đợc đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp Theo tiêu chuẩn ISO8402: 1994 hệ thống chất lợng đợc định nghĩa “Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng” Quản lý chất lợng đợc đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài

+ Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lợng là “trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ đợc sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chức thực hiện chức năng của mình”

+ Thủ tục là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động + Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị máy móc, phơng tiện kỹ thuật và phơng pháp quản lý

Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 thì hệ thống quản lý chất lợng là “một hệ thống quản lý để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng”

Hệ thống quản lý đợc hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan với nhau hay tơng tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt đợc mục tiêu đó Nh vậy dù theo khái niệm của năm1994 hay năm 2000 thì về cơ bản, bản chất của hệ thống quản lý chất lợng vẫn không thay đổi Thực chất đây là một phơng pháp để đảm bảo sản phẩm đợc sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt ra Hệ thống quản lý chất lợng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp nhằm đa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo một phơng thức nhất quán đợc kiểm soát Xây dựng đợc hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là một việc làm có tác động tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hệ chất lợng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp suy nghĩ, cách làm cũ tạo ra một phong cách làm việc mới thống nhất nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao

Hệ thống quản lý chất lợng đợc chính doanh nghiệp xây dựng lên và đợc tiến hành bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các trởng bộ phận và phải đợc toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng có thể coi là một phơng pháp đắc lực giúp cho việc điều hành, quản lý và cải tiến công việc có hiệu quả đảm bảo cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đợc kiểm soát và đảm bảo chất lợng sản phẩm

1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng

Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng là các doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản Hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lợng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng đợc thực hiện nhất quán và liên tục, hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp vì thế các văn bản này thờng do chính những ngời trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phơng hớng chỉ đạo thống nhất của doanh nghiệp Các văn bản phải đợc các yêu cầu đặt ra của hệ thống chất lợng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực

hiện chính sách chất lợng của doanh nghiệp Cấu trúc của hệ thống chất lợng là một cấu trúc hình tháp (nh hình vẽ bên) bao gồm:

+ Sổ tay chất lợng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêu chất lợng, các quy định liên quan tới các yếu tố của hệ chất lợng kèm theo những yêu cầu cụ thể và các thông tin hớng dẫn cần để thực hiện hệ thống chất lợng.

+ Các quy trình: mô tả hoạt động các quá trình trong hệ thống chất lợng

+ Các quy trình chi tiết hay các hớng dẫn công việc + Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợn

Sổ tay chất lợng là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lợng của doanh nghiệp thể hiện rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp định hớng hoạt động để đạt đợc mục tiêu Trong sổ tay chất lợng có công bố rõ chính sách và mục tiêu chất lợng, cam kết cảu lãnh đạo đối với khách hàng, những ngời cung cấp hàng hoá dịch vụ cho mình và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp Sổ tay chất lợng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lý chất lợng, quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ trơng chính sách cho những hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách hàng Sổ tay chất lợng còn là một tài liệu để giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lợng của doanh nghiệp nhằm tranh thủ đợc lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm khác ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Có thể nói sổ tay chất lợng của doanh nghiệp là tài liệu cơ bản quy định, định hớng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đợc vận hành theo một hớng thống nhất nhằm đạt đợc những mục tiêu chất lợng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp Nội dung cơ bản của sổ tay chất lợng bao gồm:

+ Công bố chính sách, mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp cho khách hàng và các bên quan tâm khác đợc biết nó bao gồm triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phơng châm của ban lãnh đạo đối với khách hàng và chất lợng sản phẩm Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt đợc trong thời gian tới nhằm định hớng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một h-ớng nhất quán

+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban để đảm bảo hệ thống chất lợng đợc vận hành thông suốt Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng, doanh nghiệp thờng phải rà soát lại tổ chức hiện hành của mình hoặc tổ chức mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của hệ thống chất lợng, tránh đợc sự trùng lặp lẫn nhau Khi xác định cơ cấu tổ chức, doanh nghiệp lên làm rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, quan hệ chỉ đạo, báo cáo và thông tin trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh có trách nhiệm và quyền hạn nh thế nào

+ Đờng lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm bảo chất lợng; các văn bản nh các quy trình, các bản hớng dẫn khác đều phải tuân theo sự chỉ đạo chung đã đợc ghi trong sổ tay chất lợng

Việc xây dụng hệ thống chất lợng, phải do lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ chiến lợc của doanh nghiệp nó đợc bao quát đợc toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp Và cũng chính lãnh đạo phải là ngời chỉ đạo việc thực hiện các quá trình Trong quá trình viết sổ tay chất lợng doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các nhà t vấn, kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác nhng nó vẫn phải đảm bảo đợc suy nghĩ, nghiêm túc của thể lãnh đạo công ty và phải sát với tình hình thực tế của công ty

1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng

+ Hệ thống chất lợng là một phần của hệ thống quản trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phơng tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất l-ợng nh hạch định chất ll-ợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiển soát chất ll-ợng, điều chỉnh và cải tiến chất lợng

+ Hệ thống quản lý chất lợng là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp thoã mãn nhu của khách hàng và các bên quan tâm khác

+ Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn, mục tiêu chất lợng đề ra và phát hiện các cơ hội cải tiến liên tục chất lợng

+ Đảm bảo sự kết hợp hài hoà và hệ thống giữa chính sách chất lợng của doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận làm giảm bớt các hoạt động không tạo ra trị gia tăng, tránh đợc các chi phí không phù hợp nhờ có việc xây dụng và áp dụng một hệ thống chất lợng phù hợp

+ Đem lại lòng tin trong nội bộ của doanh nghiệp, mọi ngời trong doanh nghiệp tin tởng rằng qua hệ thống chất lợng sẽ xác định dợc những sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng về chất lợng và liên tục cải tiến chính điều này tạo ra bầu không khí tốt trong cán bộ công nhân viên để hoàn tốt công việc

+ Đối với ngời đầu t hệ thống quản lý chất lợng sẽ tạo ra đợc niềm tin để họ đầu t do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp

2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng

+ Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

+ Hệ thống chất lợng phải tập trung vào các biện phòng ngừa, nó phải đợc tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lợng của nguyên vật liệu đầu vào, đầu t cho việc thực hiện các quá trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã đề ra

+ Hệ thống quản lý chất lợng phải có cấu trúc và đợc phân định rõ ràng về chức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận, phòng ban nhng phải đợc phối hợp chặt chẽ đễ thực hiện các quá trình

+ Hệ thống chất lợng phải đợc đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính đại diện có nghĩa phải bao trùm đợc mọi bộ phận, thành viên trong doanh nghiệp Vì nó tạo ra tính thống nhất trong quá trình thực hiện

+ Hệ thống quản lý chất lợng phải linh hoạt ứng đợc những biến đổi của môi trờng kinh doanh

3 Các hệ thống quản lý chất lợng

3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai

Ngày nay cùng với sự hội nhập về kinh tế, cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt do vậy chất lợng là một trong những nhân tố nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển giúp cho các doanh nghiệp có sự tự tin trong quá trình giao dịch trên thị trờng và đợc khách hàng chấp nhận

Tại Việt Nam, mặc dù sự phát triển của nền kinh tế cha cao, cha có một thị trờng phát triển nhng sự cạnh tranh phát triển của nó cũng diễn ra gay gắt do sự cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty nớc ngoài ngay trên thị trờng Điều đó các doanh nghiệp nớc ta cần phải có một chiến lợc mới, trong đó việc xây dựng và sản phẩm dụng hệ thống quản lý chất lợng là một phơng pháp quản lý mới để có thể giúp cho doanh nghiệp thành công trong quá trình cạnh tranh Những hệ thống quản lý chất lợng hiện đang đợc phổ biến triển khai và áp dụng nh

+ Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit)Đây là một hệ thống quản lý chất lợng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến thực phẩm Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm bẩn quá trình chế biến thực phẩm Mô hình này đợc áp dụng phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế biến thực phẩm Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trờng Mỹ và EU Hiện nay việc áp dụng HACCP đang đợc một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là một vấn đề cấp bách mà Bộ thuỷ sản đang quan tâm

+ Hệ thống GMP (Good Manufacturing Practic) Thực hành sản xuất tốt trong các doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm Mục đích của nó nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sản xuất GMP cần đợc áp dụng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng HACCP thì GMP là điều kiện cần thiết để tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống đó

+ Hệ thống đảm bảo chất lợng Q-Base Đây là mô hình do Newzeland phát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lợng tốt nhng chỉ để áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam nếu việc quản lý cha hình thành một hệ thống và cha có đủ điều kiện áp dụng ISO900 thì có thể dùng mô hình quản lý Q-Base

+ Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM (Total Quality Management) là một hệ thống quản lý của một doanh nghiệp, tổ chức tập trung vào chất lợng dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và xã hội Đây là một phơng thức quản lý mới, đợc thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanh nghiệp để họ nâng cao trình độ quản lý chất lợng còn thấp kém của mình, TQM sẽ tạo ra nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lợng thoả mãn khách hàng Mô hình quản lý này lại không đòi hỏi các doanh nghiệp phải có trình độ cao điều này sẽ thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình độ thấp kém nh các doanh nghiệp Việt Nam

+ Hệ thống quản lý chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 đang đợc áp dụng rất rộng rãi hiện nay Sự ra đời của nó đã tạo một bớc ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hoá và chất lợng trên thế giới nhờ nội dung của nó có thể đợc áp dụng bất cứ doanh nghiệp nào trong tất cả các nớc trên thế giới Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến, áp dụng và đạt đợc kết quả chung rất rộng lớn Qua hai lần soát xét, sửa đổi bộ tiêu chuẩn ngày càng hoàn thiện hơn Trong bộ ISO9000:2000, tiêu chuẩn ISO9001:2000 đợc các doanh nghiệp sản phẩm dụng rất nhiều và phổ biến vì nó là tiêu chuẩn dùng để quản lý chất lợng nội bộ công ty, ký kết hợp đồng trong quan hệ mua bán hoặc đợc dùng để nhận cấp chứng chỉ của bên thứ ba

3 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000

3 2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan

Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và sau đó năm 1987 bộ tiêu chuẩn

ISO9000 lần đầu tiên đợc công bố Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO900 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000 Mỗi lần soát xét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từng giai đoạn phát triển hơn cụ thể

Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO900 lần đầu đợc ban hành gồm 5 tiêu chuẩn + Tiêu chuẩn ISO9000:1987 Hớng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng

+ Tiêu chuẩn ISO9001: 1987 là mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết kế triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

+ Tiêu chuẩn ISO9002: 1987 là mô hình đảm bảo chất lợng trong khâu sản xuất và lắp đặt

+ Tiêu chuẩn ISO9003:1987 là mô hình đảm bảo chất lợng trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

+ Tiêu chuẩn ISO9004: 1987 là mô hình hớng dẫn chung về quản lý chất lợng các yếu tố của hệ thống chất lợng

Năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO9000 đợc soát xét lần một nội dung đã có những sửa đổi sau:

- Từ tiêu chuẩn ISO9000:1987 cũ ra đời thêm các hệ tiêu chuẩn con nh: + ISO9000-1 thay thế cho ISO9000:1987

+ ISO9000-2 tiêu chuẩn hớng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002 và ISO9003

+ ISO9000-3 hớng dẫn áp dụng ISO9001 để phát triển cung cấp và bảo trì phần mềm

+ ISO9000-4 hớng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy

- Tiêu chuẩn ISO9004 cũng chuyển thành các tiêu chuẩn con nh:

+ ISO9004-1 tiêu chuẩn hớng dẫn chung về quản lý chất lợng và các yếu tố của hệ thống chất lợng

+ ISO9004- 2 tiêu chuẩn hớng dẫn về dịch vụ

+ ISO9004- 3 tiêu chuẩn hớng dẫn về vật liệu chế biến

+ ISO9004- 4 tiêu chuẩn hớng dẫn về cải tiến liên tục

Sau một thời gian áp dụng tiêu chuẩn ISO9000:1994 đã đạt đợc hiệu quả Nhng trong tình hình mới tiêu chuẩn đã không phù hợp với thực tế của sự phát triển và đã đợc sửa đổi soát xét lần hai Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO9000:2000 đ-ợc sửa đổi nh sau;

- Bộ ISO9000: 2000 gồm bốn tiêu chuẩn chính

+ ISO9000: 2000 thay thế cho ISO8402: 1987, ISO9001:1994 quy định các thuật cơ bản về hệ thống chất lợng

+ ISO9001: 2000 thay thế cho ba tiêu chuẩn ISO900:1994, ISO9002:1994, ISO9003:1994 với việc chứng nhận, ký hợp đồng và quản lý chất lợng nội bộ công ty

+ ISO9004:2000 đa ra những hớng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu suất của hệ thống chất lợng thay thế cho ISO9004-1:1994

+ ISO19011: 2000 tiêu chuẩn quy định hớng dẫn thẩm định, đánh giá hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống quản lý môi trờng

Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO9000 đã nhận đợc sự hởng ứng của các nớc trên thế giới và Việt Nam, số lợng các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9000 ngày càng tăng

3 2 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000

Nâng cao đợc sự nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể các bộ quản lý, điều hành và công nhân sản xuất Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lợng theo ISO9000 các thành viên của doanh nghiệp có nhận thức mới về chất lợng, hình thành đợc phong cách làm việc có khoa học, hệ thống Có trách nhiệm rõ ràng tuân thủ các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chất lợng Quan hệ gia các thành viên trong doanh nghiệp đợc tăng cờng, cùng nhau hớng tới mục tiêu chất lợng

Tăng lợi nhuận; khi áp dụng ISO9000, các doanh nghiệp phải tăng cờng các biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp, nhờ đó giảm đợc chi phí sửa chữa và kết quả là tăng đợc lợi nhuận

Tạo đợc lòng tin với khách hàng Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000 công ty sẽ giành đợc tín nhiệm đối với cung cách quản lý và đảm bảo chất lợng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng sẽ giảm bớt đợc khối lợng công việc kiểm tra, giám sát do đó có cơ hội để cạnh tranh và hội nhập với thị trờng trong nớc và quốc tê, phát triển kinh doanh mở rộng thị trờng tham gia đấu thầu và xuất khẩu sản phẩm

3 2 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi áp dụng ISO9000 đều phải tuân theo những nguyên tắc

+ Viết tất cả những gì đã làm + Làm tất cả những gì đã viết

+ Kiểm tra những gì đã làm so với cái đã viết + Lu trữ hồ sơ tài liệu chất lợng

+ Thờng xuyên xem xét, đánh giá lại hệ thống

Có thể nói những nguyên tắc trên là căn để hớng cho mọi thành viên trong doanh nghiệp vào một phong cách làm việc mới, biết rõ nhiệm vụ của mình và có trách nhiệm với những gì mình đã làm

3.3 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO9000 phụ thuộc vào từng loại hình doanh nghiệp cụ thể, tình trạng kiểm soát chất lợng hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trờng Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tởng rằng việc áp dụng ISO9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh Có một quan niệm khá phổ biến ở nớc ta hiện nay là ISO9000 chỉ có thể áp dụng thành công tại những công ty có trang thiết bị hiện đại, có sự đầu t về công nghệ và có tham gia quản lý của chuyên gia nớc ngoài, hoặc chỉ thích hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn vì vậy việc xây dựng hệ thống văn bản không thích hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là một quan niêm sai lầm, sự thực đối với các công ty nhỏ việc thay đổi cách thức quản lý dễ dàng hơn so với các công ty lớn bởi bộ máy quản lý của họ gọn nhẹ năng động hơn

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO9000 cũng tơng tự nh tiến hành một dự án, đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể mọi thành viên trong doanh nghiệp mà trớc hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo cấp cao Toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 có thể chia ra thành 4 giai đoạn nh sau:

a Giai đoạn 1: phân tích tình hình và hoạch định

Sự cam kết của lãnh đạo; Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết định phạm vi áp dụng ISO9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lợng trong kinh doanh và định h-ớng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dài của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng, coi quản lý chất lợng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh

Lập kế hoạch thực hiện; thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác Lãnh đạo công ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, nguồn lực và thời gian) xây dựng kế hoạch chung Thành phần nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác

- Ban chỉ đạo: thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trởng các bộ phận, phòng ban có nhiệm vụ + Lập chính sách chất lợng

+ Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lợng

- Nhóm công tác: thành phần bao gồm các đại diện của các đơn vị chức năng có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị mình, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trởng có năng lực và kinh nghiệm thờng là ngời sẽ đợc cử làm đại diện của lãnh đạo về chất lợng Nhóm này có nhiệm vụ

+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hiện có + Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO9000

+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lợng + Đào tạo nhân viên về ISO9000

+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị + Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo + Tổ chức đánh giá nội bộ

+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục hành động không phù hợp của các đơn vị, làm việc với các chuyên gia t vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng

+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận

- Chọn t vấn bên ngoài (nếu thấy cần thiết) công ty có thể nhận các dịch vụ t vấn bên ngoài giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng Họ chỉ cho biết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm nh thế nào Điều này có nghĩa là công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệ thống sao cho có hiệu quả và hiệu lực đối với tổ chức, doanh nghiệp mình Để hoạt động t ván có hiệu quả công ty cần chú ý:

+ Bắt đầu mời t vấn càng sớm càng tốt (nếu có thể) trên cơ sở phân tích tình trạng hiên tại của công ty để tránh mất thời gian và t vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp

+ Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát những điều kiện thực tế của công ty Bản thân công ty phải xác định mục tiêu về chất lợng chứ không thể phó mặc hoàn toàn cho t vấn

+ Công việc của t vấn là hớng dẫn hoặc đào tạo chứ không phải là làm thay công ty trong việc xây dựng các văn bản cụ thể mà phải chính là các cán bộ của công ty

+ Để có sự phối hợp tốt với t vấn, lãnh đạo công ty phải:

+ Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lợng + Giải thích cho t vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh

+ Giành nguồn lực cho quản lý chất lợng

+ Giải thích cho t vấn điều mà khách hàng mong đợi

+ Khi đã tin tởng vào sự lựa chọn, coi t vấn nh một thành viên quản lý trong công ty, công ty nên mời t vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phán với tổ chức chứng nhận

- Xây dựng nhận thức về thống quản lý chất lợng ISO9000 trong công ty để triển khai có hiệu quả thì cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viên của công ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống này trong công ty, cách thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi thành viên trong hệ thống đó Nếu có thể đợc thì mời cả ngời cung cấp tham gia, tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể các chơng trình xác định làm thay đổi nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành

- Đào tạo: tổ chức các chơng trình đào tạo với các cấp độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị phòng ban và CBNV Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng và tác động của nó đến các hoạt động của công ty, đến tác phong làm việc của mỗi thành viên

- Khảo sát hệ thống hiện có: nhằm xem xét trình đô hiện tại của quy trình hiện có, thu thập các chính sách chất lợng, thủ tục hiện hành tại các phòng ban bộ phận qua đó xác định hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể của ISO9000 và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cấn thiết Sau đó so sánh tài liệu thu đợc với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000 và tìm ra “lỗ hổng ” cần bổ sung Trong giai đoạn này cần có ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm

- Lập kế hoạch thực hiện: sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục và hớng dẫn các công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và cá nhân liên quan trong thực hiện tiến độ

b.Giai đoạn 2: viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng

- Viết tài liệu: đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: Sổ tay chất lợng, các thủ tục chung, chỉ dẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật) quy trình công nghệ, hớng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, mục tiêu và kế hoạch chất lợng Những điều cần phải viết trong sổ tay chất lợng đó là:

+ Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức

+ Nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng ban, bộ phận phòng ban

+ Nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng và thờng xuyên cập nhật tình hình mới

- Phổ biến, đào tạo: phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các phơng pháp và thủ tục đã đợc lập từ văn bản Cần thiết phải viết các thủ tục và h-ớng dẫn dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi thành viên

c Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến

- Công bố áp dụng: công ty công bố nội dung của việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lợng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và hớng dẫn thực hiện trong hệ thống quản lý chất lợng đợc áp dụng trong toàn công ty Trờng hợp hệ thống chất lợng đợc áp dụng dần dần tại một vài bộ phận, có thể giúp kinh nghiệm sau đó mở rộng cho các bộ phận khác

- Đánh giá chất lợng nội bộ Sau khi hệ thống chất lợng đợc triển khai một thời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng Sau khi đánh giá thì cần đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục

- Xem xét của lãnh đạo: lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ chất l-ợng thực hiện các hành động khắc phục Quá trình đánh giá nội bộ có thể lặp lại vài ba lần cho tới khi hệ thống chất lợng đợc vận hành đầy đủ

- Đánh giá trớc chứng nhận: công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyên gia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh giá, có thể là tổ chức

chứng nhận đánh giá sơ bộ Sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục

d Giai đoạn 4: Xin chứng nhận

Khi hệ thống chất lợng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp có thể nộp đơn xin chứng nhận hoặc thuê một tổ chức thứ 3 đánh giá, chứng nhận Trong giai đoạn này công ty phải tuân thủ mọi quy định của tổ chức đánh giá

Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 đợc mô hình hoá theo sơ đồ sau:

Hình 1 2: Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng.

3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000

Việc chứng nhận ISO9000 là một kết quả khá quan trọng đối với các tổ chức, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao trên tinh thần trách nhiệm Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000 không phải là một công việc mang tính nhất thời mà nó đòi hỏi mọi ng-ời trong tổ chức phải nỗ lực liên tục duy trì và cải tiến hệ thống đó luôn luôn có hiệu lực, phù hợp với những yêu cầu của hệ tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất l -ợng đã đợc áp dụng và không ngừng thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và thị trờng Duy trì hệ thống quản lý chất lợng đã đợc áp dụng coi nh công việc thờng nhật nh hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và cải tiến liên tục hệ thống đó, đó là một tất yếu do yêu cầu ngày càng cao khách hàng và thị trờng Ngoài ra ISO9000 không phải là mục tiêu cuối cùng mà đó là chặng đ-ờng đầu tiên trong quản lý chất lợng

3 4.1 Duy trì hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000

Ngoài yêu cầu của sự giám sát sau chứng nhận (đánh giá định kỳ 6 tháng/ 1 lần và đánh giá lại sau 3 năm) Việc duy trì tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lợng khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lợng đợc hoạch định

Đào tạo về ISO9000

Đánh giá hệ thống

chất lợngnội bộ Thiết lập hệ thống quản lý chất l ợng Cam kết của lãnh đạo

và thực hiện là một yêu cầu của hoạch định hệ thống chất lợng mà lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thực hiện (yêu cầu của trách nhiệm lãnh đạo) Hệ thống quản lý chất lợng của tổ chức có thể thay đổi qua các giai đoạn, các thời kỳ phát triển của tổ chức và doanh nghiệp cũng nh sự phát triển của nhu cầu và mong muốn của khách hàng thị trờng thì tính nhất quán của nó phải đợc duy trì: tức là

+ Mọi quá trình của tổ chức đề phải luôn luôn đợc thực hiện theo các thủ tục hớng dẫn công việc đã đợc ban hành của hệ thống quản lý chất lợng hay là các quá trình, các thủ tục đợc thực hiện có hiệu lực

+ Thiếu lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và các hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng

+ Duy trì tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lợng luôn đảm sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000 trong mọi hoạt của tổ chức và cũng là một hoạt động thờng xuyên duy trì chứng chỉ ISO9000 đã đợc chứng nhận sau những lần đánh giá lại của tổ chức

3 4 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000

Duy trì hệ thống quản lý chất lợng đang đợc áp dụng là một yêu cầu của sự đánh giá, giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại tức là duy trì chứng chỉ ISO9000 cho hệ thống quản lý chất lợng mà tổ chức xây dựng và áp dụng Cải tiến liên tục hệ thống đó là yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng và các bên quan tâm khác và nó đã trở thành một trong những yêu cầu quan trọng trong phiên bản ISO9000:2000 “Tổ chức phải thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng thông qua việc sử dụng chính sách chất lợng, mục tiêu chất l-ợng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, xem xét lãnh đạo ” Mục đích của cải tiến liên tục là để tăng cờng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và các bên quan tâm đợc mô tả qua mô hình

Hình 1.3 Mô hình phơng pháp tiếp cận quá trình

Theo mô hình này thì quá trình cải tiến liên tục là một quá trình không ngừng thông qua việc sử dụng các phát hiện khi đánh giá chất lợng nội bộ và các cuộc đánh giá bên ngoài cũng nh các kết luận của cuộc đánh giá đó, phân tích dữ liệu, xem xét lãnh đạo để có hành động khắc phục hay phòng ngừa Nh vậy các yếu tố làm cơ sở và cũng là nội dung của cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng là :

+ Chính sách và mục tiêu chất lợng : sau khi đạt đợc mục tiêu đề ra tổ chức có thể đặt ra các mục tiêu cao hơn hớng về cải tiến liên tục chất lợng sản phẩm - dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

+Xem xét của lãnh đạo : các vấn đề liên quan đến cải tiến hệ thống quản lý chất lợng, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng, kết hợp với các quá trình xử lý các vấn đề đợc phát hiện trong quá trình đánh giá chất lợng nội bộ và hành động khắc phục ý kiến của khách hàng, xu thế và yêu cầu thị trờng khắc phục, phòng ngừa đợc tiến hành phải tơng xứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩm

Quá trình thực hiện khắc phục phòng ngừa liên quan trực tiếp đến cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng

+ Đánh giá chất lợng nội bộ, tổ chức phải tiến hành đánh giá chất lợng nội bộ theo định kỳ, kế hoạch đã xây dựng để xem xét hệ thống chất lợng có phù hợp với cách bố trí, sắp xếp đợc hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và các yêu cầu của hệ thống chất lợng đợc tổ chức thiết lập và có đợc áp dụng một cách có hiệu quả và đợc duy trì Bản thân quá trình này là quá trình phát hiện, phân tích tìm nguyên nhân và đề ra các biện pháp cải tiến Để có thể cải tiến liên tục hệ thống chất lợng cần kiên trì tìm cơ hội cải tiến hơn là đợi các vấn đề nào đó xảy ra mới cải tiến

Sau khi đợc chứng nhận, tổ chức cần sử dụng động lực cải tiến chất lợng đã đợc tạo ra trong quá trình thực hiện ISO9000 để đề ra những mục tiêu chất l-ợng cao hơn và trong lĩnh vực kinh doanh khác tiếp tục nghiên cứu áp dụng những kỹ thuật quản lý và tác nghiệp cụ thể về chất lợng Có những vấn đề thuần tuý trong nội bộ nhng lại đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, doanh nghiệp nh quản lý nguồn nhân lực, giảm chi phí sản xuất và chi phí tiềm ẩn…tất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến hệ thống chất ltất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến hệ thống chất lợng không ngừng và thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và thị trờng Các hành động cải tiến bao gồm những hoạt động sau:

+ Phân tích xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cải tiến

+ Thiết lập mục tiêu cải tiến

+ Tìm kiếm giải pháp có thể đạt đợc các mục tiêu đã đợc thiết lập

+ Xem xét đánh giá các giải pháp và lựa chọn giải pháp tối u cho giai đoạn kế hoạch

+ Thực hiện các giải pháp đã lựa chọn

+ Đo lờng, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện để xác việc đạt đợc các mục tiêu

+ Chính thức hoá những thay đổi

Khi cần thiết các kết quả đợc xem xét để xác định cơ cải tiến tiếp theo.

khách hàng và các bên quan tâm khác, các cuộc đánh giá và xem xét hệ thống quản lý chất lợng cũng có thể đợc sử dụng để xác định cơ hội cải tiến.

Phần thứ hai

Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh vàquản lý chất lợng tại công ty in hàng không I Tình hình hoạt động sản xuất tại công ty In Hàng Không

1.Sự hình thành và phát triển của công ty In Hàng Không

Công ty In Hàng Không tiền thân là xởng In Hàng Không đợc thành lập ngày 01/04/1985 theo quyết định số 250/QĐ/TCHK của Tổng cục trởng Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam.

Ngày14/09/1994 Bộ trởng Bộ giao thông vận tải ký quyết định 1481/QĐ/TCCB-LĐ thành lập Doanh nghiệp nhà nớc thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam.

Tên doanh nghiệp : Công ty In Hàng Không.Tên tiếng anh : aviation prIntIng company.

Địa chỉ : Sân bay Gia lâm-Hà nội.

Chi nhánh phía Nam : 126 Hồng Hà - Phờng 2- Quận Tân Bình - TPHCM Trên cơ sở tiếp nhận xởng In typo của binh đoàn 678 Bộ quốc phòng và số cán bộ quản lý của ngành Hàng Không, quân số ban đầu gồm 15 cán bộ CNV, tài sản có hai máy In typo 14 trang và 8 trang Sau 17 năm xây dựng, công ty đã trởng thành và phát triển cả về quy mô và công nghệ:

- Cơ sở hạ tầng nhà xởng cùng các công trình phụ trợ đợc xây dựng đảm bảo phục vụ sản xuất.

- Nguồn nhân lực đợc tăng cờng cả về số lợng và chất lợng với trên 250 cán bộ, CNV trình độ bao gồm : Đại học, sau đại học, công nhân có tay nghề đợc đào tạo, có khả năng tiếp nhận công nghệ In tiên tiến.

- Thiết bị công nghệ đợc đầu t, đổi mới với dây chuyền In OFFSET của Đức, dây chuyền In FLEXO hiện đại của Mỹ và một dây chuyền sản xuất khăn giấy thơm của Đài Loan.công ty có khả năng In, gia công và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm In, giấy cho các Doanh nghiệp trong và ngoài ngành Hàng không.

Ngành nghề sản xuất -kinh doanh.

- In vé máy bay, thẻ hành lý, thẻ lên máy bay, đáp ứng hệ kiểm tra DCS và vé qua cầu có ghép băng từ của ngành giao thông.

- In chứng từ, hoá đơn tài chính, sách báo, tạp chí, catalogue và các ấn phẩm khác

Sản xuất khăn thơm với hai huy chơng vàng Hội chợ triển lãm toàn quốc, cung cấp ổn định cho ngành hàng không và thị trờng các tỉnh phía Bắc

- Kinh doanh vật t - thiết bị ngành In, đợc phép trực tiếp xuất nhập khẩu Là Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh độc lập với sự đầu t đúng hớng có hiệu quả và sự phấn đấu không ngừng của tập thể CBCNV, công ty đã phát triển, doanh thu hàng năm tăng từ 10-15% đã khẳng định vị trí và tham gia cạnh tranh bình đẳng với các doanh nghiệp cùng ngành nghề, với kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty đã đợc Nhà nớc, ngành chủ quản tặng thởng Huân ch-ơng lao động hạng 3 cùng nhiều bằng khen cho tập thể, cá nhân

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

1.2 Trách nhiệm và quyền hạn

Cơ cấu tổ chức của công ty đợc phân thành 3 cấp + Ban lãnh đạo công ty : Giám đốc, phó giám đốc.

+ Các phòng ban chức năng, các phân xởng sản xuất: gọi tắt là các bộ phận +Các tổ sản xuất :do các phân xởng sản xuất trực tiếp chỉ đạo, đợc hình thành do có cùng một tính chất công việc.

Tuy đợc phân thành 3 cấp để chỉ định song các mối quan hệ trong toàn bộ hệ thống là một khối thống nhất cùng thực hiện các quá trình của hệ thống.Do đó, mục tiêu của Ban lãnh đạo cũng là mục tiêu của các cấp và toàn thể CBNV trong công ty.

Ban lãnh đạo công ty In Hàng Không thiết lập các văn bản quy định: + Chức năng-nhiệm vụ các bộ phận trong hệ thống.

+ Trách nhiệm và quyền hạn của từng chức danh

2 Đặc điểm về lao động.

a Lao động gián tiếp.

 Giám đốc: Thạc sĩ về quản trị kinh doanh

 Phòng ban: Gồm 5 phòng có 34 ngời trong đó có 24 ngời trình độ đại học

Công ty in hàng không nổi lên nh điểm sáng về sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Những năm gần đây sự quan tâm của công ty đối với ngời lao động không chỉ công ăn việc làm thờng xuyên, ổn định mà từ Ban Giám Đốc đến CBCNV đều đợc bình đẳng về chính sách đãi ngộ, chế độ BHYT.

3 Đặc điểm máy móc thiết bị.

Từ năm 1985 đến 1991 công ty chỉ có máy in TYPO lạc hậu với dây chuyền không đồng bộ, chỉ in đợc những sản phẩm đơn giản Đến nay công ty nhập thêm dây chuyền công nghệ in OFFSET

Năm 1991: Công ty nhập dây chuyền đồng bộ công nghệ in OFFSET gồm máy phơi SIN và máy in một mầu Heidelberg (Cộng hoà liên bang Đức)

Năm 1994: Nhập máy phơi khổ lớn và máy hai mầu của CHLB Đức đáp ứng đợc nhu cầu của ngành hàng không Sản phẩm in của công ty đã cạnh tranh và đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng trên thị trờng.

Năm 1996: Nhập máy in GTO (Cộng hoà LB Đức).

Năm 1997: Nhập thêm dây chuyền sản xuất khăn ớt của Đài Loan với công suất 60.000sản phẩm/ tháng Thiết bị tẩm hơng liệu, đóng gói trên dây chuyền tự động tạo cho sản phẩm có chất lợng, đảm bảo vệ sinh đạt tiêu chuẩn quốc tế về chất lợng.

Năm 2000: Nhập thêm dây chuyền công nghệ in FLEXO thế hệ mới, in thẻ từ để phục vụ cho ngành.

Năm 2001: Máy in Hamada- liên doanh Hãng Hamada và nhà máy sơn Đông Trung Quốc.

Với công nghệ và thiết bị hiện đại đang có công ty in Hàng Không đã tạo ra đợc những sản phẩm có niềm tin và uy tín với khách hàng trong và ngoài ngành

Hàng Không, công ty đạt doanh thu cao, lợi nhuận tăng qua các năm đảm bảo thu nhập cho ngời lao động

4 Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu.

Quá trình sản xuất sản phẩm của công ty dựa trên cơ sở nhiệm vụ kế hoạch của ngành giao theo chỉ tiêu và các đơn đặt hàng của khách hàng (từ khi chuyển sang cơ chế thị trờng công ty xây dựng căn cứ vào kế hoạch của ngành và khách hàng đặt hàng mà công ty trình lên cấp trên để phê duyệt) sản phẩm của công ty đa dạng về chủng loại đồng thời công việc thờng biến động vì phụ thuộc và đơn đặt hàng Là doanh nghiệp thuộc chuyên ngành in có kết hợp sản xuất một số sản phẩm, việc sản xuất của công ty đợc thực hiện trên những quy trình chủ yếu sau:

- In LASE điện tử: Phục vụ cho soạn thảo tài liệu gốc, chứng từ ban đầu với những tài liệu đòi hỏi chất lợng cao

- In OFFSET: In tranh ảnh, mỹ thuật, sách báo, tạp chí

- In PLEXO: Sử dụng các bản in bằng chất dẻo để in lên vật liệu có tính nhẹ mỏng nh NILO, giấy bóng, sản xuất khăn thơm, giấy vệ sinh.Với các sản phẩm chính của công ty là các sản phẩm trên chất liệu giấy, màng PP, PE, giấy tráng màng mỏng và sản xuất giấy vệ sinh khăn ăn cao cấp do đó nguyên liệu sử dụng gồm:

+ Mực in: Các loại mực của nhật nh Neuchanpion Apex là các loại mực tốt cho in OFFSET chất lợng cao đối với các máy in hiện đại phù hợp với khí hậu Việt nam, dùng để in những sản phẩm cao cấp nh mỹ thuật, tạo màu sắc rõ nét nhanh khô có độ liên kết tốt

Loại mực của Singapo, Mỹ, các liên doanh trong nớc cũng bảo đảm giá thành vừa phải có thể in phù hợp đa dạng các sản phẩm Hiện nay, công ty in đang thờng xuyên sử dụng các loại mực này

+ Giấy in: Công ty sử dụng rất nhiều loại giấy khác nhau để phù hợp với nhu cầu của khách hàng cho từng sản phẩm Song do nhiều đặc thù và phục vụ 70%

Sản lợng cho ngành hàng không về chứng từ hoá đơn nên nguồn vật liệu giấy CACBON liên tục đợc khai thác để sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của ngành Ngoài ra, nguồn vật liệu phải cung cấp cho dây chuyền công nghệ in PLEXO với máy PP, PE, giấy tráng màng cho gia công túi nôn túi xách tay, bao bì hàng hoá, công ty mua từ các công ty nhựa trong nớc và khu vực ASEAN

+ Giấy làm khăn ớt đợc nhập từ Đài Loan: Nguồn cung cấp vật liệu cho công ty đợc công ty tự khai thác trên thị trờng và mua theo giá thoả thuận Sản phẩm của công ty có nhiều loại khác nhau, tuy nhiên vẫn có những vật liệu có thể dùng chung để sản xuất ra những sản phẩm nh giấy, mực Thông thờng, có thể mua theo số lợng lớn, lâu dài tuy nhiên có những vật liệu chỉ dùng cho sản xuất theo đơn đặt hàng nào đó Vì vậy công ty phải tính toán mua sao cho đủ để sản xuất

Từ quá trình sản xuất và nguyên vật liệu đặc thù của từng công đoạn Công ty tổ chức thành 5 phân xởng sản xuất

- Phân xởng chế bản: Có nhiệm vụ chế bản vi tính, bình bản, phơi bản và sửa chữa để tạo ra đợc những bản SIX mẫu trong đó thông tin cần in ra đợc sắp xếp theo một trình tự nhất định phục vụ cho quá trình in

- Phân xởng in OFFSET có nhiệm vụ kết hợp bản in, giấy in, mức in để tạo ra những trang in theo yêu cầu kỹ thuật

- Phân xởng sách: Có nhiệm vụ xén, gấp, đóng, khâu thành sách…tất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến hệ thống chất l để tạo ra sản phẩm có chất lợng cao.

- Phân xởng PLEXO: Có nhiệm vụ in và gia công bao bì mỏng PP, PE, bao bì giấy tráng màng mỏng trên máy in PLEXO

- Phân xởng giấy: có nhiệm vụ sản xuất giấy khăn thơm và giấy vệ sinh theo đơn đặt hàng và trực tiếp phục vụ cho ngời tiêu dùng

5 Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm.

Công ty in Hàng Không là một doanh nghiệp in chuyên ngành trực thục tổng công ty Hàng Không Việt nam Loại hình sản xuất của công ty là kiểu chế biến liên tục sản xuất hàng loạt và theo đơn đặt hàng quy mô sản xuất thục loại vừa, sản phẩm có thể đợc tạo ra trên cùng một quy trình công nghệ, theo cùng một phơng pháp song giữa các loại sản phẩm có đặc tính khác nhau về thiết kế

kín từ khâu đầu đến khâu cuối cùng, công ty còn có hai giây chuyền khác là dây chuyền sản xuất khăn giấy và dây chuyền sản xuất bao bì PLEXO Song vẫn là dây chuyền in OFFSET hoàn thành các đơn đặt hàng Do tính chất của ngành in khi hợp đồng đợc kí kết khách hàng sẽ giao cho công ty các tài liệu gốc ban đầu nh: bản thảo bản đánh máy, tranh ảnh để tạo ra sản phẩm in hoàn chỉnh qua trình sản xuất phải trải qua các bớc công nghệ chủ yếu sau:

- Lập Market: Khi nhận đợc tài liệu gốc trên cơ sở nội dung in bộ phận lập Market sẽ tiến hành bố trí các trang in nh tranh ảnh, dòng cột, kiểu chữ, màu sắc độ đậm nhạt.

- Tách màu điện tử: Đối với những bản in cần màu sắc (trừ màu đen) nh tranh ảnh, mỹ thuật chữ màu phải đợc chụp tác màu điện tử mỗi mầu phải đợc chụp ra một bản riêng thành bốn màu chủ yếu : xanh, đen, đỏ, vàng.

Việc tách màu điện tử và lập market đợc tiến hành đồng thời sau đó cả hai đợc chuyển sang bớc bình bản.

+ Bình bản: Trên cơ sở Market tài liệu và phim tách màu điện tử bình bản sẽ đảm nhiệm bố trí tất cả các loại chữ, hình ảnh có cùng màu vào các tấm Mica theo từng trang in.

+ Chế bản khuôn in: Trên cơ sở các tấm Mica do bộ phận bình bản chuyển sang chế bản có nhiệm vụ chế bản vào khuôn in nhôm hoặc kẽm sau đó đem phơi bản và sửa bản để in không bị nhoè hoặc lỗi.

+ In: Khi nhận đợc các chế bản khuôn nhôm hoặc kẽm do bộ phận chế bản chuyển sang lúc này các bộ phận nh in OFFSET, in LASER sẽ tiến hành hàng loạt theo các chế bản khuôn in đó.

Thành phẩm khi nhận đợc các trang in của bộ phận in chuyển sang, bộ phận thành phẩm sẽ tiến hành xén, đóng quyển, kiểm tra thành phẩm và đóng gói, nhập kho hay giao ngay cho khách hàng.

Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm mẫu

6 Đặc điểm mặt hàng của công ty.

Mặt hàng chính của công ty là in sách, tạp chí, hoá đơn chứng từ số lợng khoảng 250 triệu trang in trong một năm Với số lợng lớn nh vậy công ty luôn đa chất lợng sản phẩm lên hàng đầu, mặt hàng nhiều loại mẫu mã luôn thay đổi đòi hỏi độ chính xác, phối màu, chất lợng vật t, mẫu thiết kế hợp lý đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng dù đó là khách hàng khó tính.

Sản phẩm về bao bì màng mỏng PP, PE tráng màng mỏng trên dây chuyền in cuốn nhiều mẫu với số lợng lớn, với máy thổi màng mỏng và gia công sản phẩm sau khi tạo ra sản phẩm bao bì có chất lợng tốt uy tín trên thị trờng Sản phẩm giấy thơm vệ sinh và khăn ớt của công ty với số lợng 1,2 triệu sản phẩm trong năm đã đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng với đặc điểm là mặt hàng đa dạng, chất lợng cao đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng công ty ngày càng đợc khách hàng biết đến và hợp tác đặt hàng trong kinh doanh, sản xuất cũng nh liên kết, liên doanh mua bán cung cấp nguyên vật liệu trong ngành in.

II.Tình hình thị trờng tiêu thụ của công ty In Hàng

1 Thị trờng tiêu thụ trong ngành của công ty

Công việc sản xuất sản phẩm của công ty chủ yếu là tạp chí, thẻ hàng, vé máy bay, chúng từ cao cấp sử dụng trong ngành, các loại sản phẩm giấy thơm