KỸ NĂNG THU THẬP THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT CỦA LUẬT SƯ ThS Chu Liên Anh Trường Đại học Luật Hà Nội Thu thập thông tin từ khách hàng kỹ quan trọng tư vấn pháp luật luật sư Vận dụng kỹ này, luật sư thông tin cần thiết mà tổ chức trình tư khách hàng giúp họ cung cấp thông tin Trên thực tế, việc vận dụng kỹ luật sư có số hạn chế định Trong phạm vi viết này, xin trình bày số đặc trưng kỹ thu thập thông tin từ khách hàng thực trạng vận dụng kỹ hoạt động tư vấn pháp luật luật sư Các biểu kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật Thu thập thông tin tư vấn pháp luật luật sư tương tác mặt thông tin luật sư khách hàng Kỹ thu thập thông tin từ khách hàng tư vấn pháp luật coi kỹ tương tác thông tin, thực biểu hành vi: hành vi đặt câu hỏi hành vi lắng nghe Thứ nhất, kỹ đặt câu hỏi; “Đặt câu hỏi”được hiểu việc đưa thông điệp định tác động đến người khác để họ cung cấp thông tin cần thiết Trong tư vấn pháp luật, đặt câu hỏi giúp cho luật sư thu thông tin đầy đủ xác việc hiểu yêu cầu khách hàng Vì vậy, trước đặt câu hỏi, luật sư phải xác định đầy đủ nội dung cần hỏi Hành vi giúp luật sư hình dung cần phải đặt câu hỏi vấn đề nào, trình tự tìm hiểu vấn đề Như vậy, xác định nội dung vấn đề cần hỏi không cho phép luật sư tìm hiểu đủ xác thông tin, mà tạo điều kiện để luật sư nhìn nhận đánh giá vấn đề theo trình tự logic Có nhiều loại câu hỏi sử dụng tư vấn pháp luật Kỹ đặt câu hỏi thể hành vi sử dụng câu hỏi phù hợp điều kiện mục đích Khi cần thu thập nhiều thông tin để hiểu khái quát vấn đề luật sư sử dụng “câu hỏi mở” “Câu hỏi mở” câu hỏi gợi câu trả lời theo độ dài Trong trường hợp cần thu thông tin xác, cụ thể luật sư sử dụng “câu hỏi đóng” “Câu hỏi đóng” câu hỏi gợi câu trả lời “có”hoặc “không”hoặc từ cụ thể "đúng”, “sai”, “chính xác”, “không xác” Việc sử dụng loại câu hỏi tư vấn pháp luật đòi hỏi kết hợp logic câu hỏi theo trình tự khác Thông thường, luật sư bắt đầu câu hỏi mang tính chung chung để khách hàng mô tả khái quát lại toàn vấn đề, sau đặt câu hỏi tình tiết cụ thể Một số chuyên gia khuyên rằng, bắt đầu câu hỏi dễ trả lời để tạo tự tin cho người trả lời Hành vi đặt câu hỏi thu thập thông tin giúp luật sư thông qua câu hỏi tổ chức điều khiển hành vi trình tư khách hàng theo nội dung thông tin cần làm sáng tỏ Nếu khách hàng trình bày lan man nên đặt câu hỏi đóng để họ trả lời cụ thể, với khách hàng “nói ít”thì lại nên đặt nhiều câu hỏi mở để kích thích họ cung cấp nhiều thông tin Việc sử dụng ngôn ngữ biểu cảm phi ngôn ngữ có ý nghĩa quan trọng Khi tiếp nhận câu hỏi, người hỏi thông qua cách thể ngôn ngữ, biểu cảm nét mặt cử phi ngôn ngữ để thông dịch câu hỏi ý nghĩa Vì vậy, việc sử dụng biểu cảm ngôn ngữ phi ngôn ngữ đặt câu hỏi thường có tác dụng gây ý đặc biệt đến nội dung trọng tâm câu hỏi, đặc biệt câu hỏi dài Như vậy, đặt câu hỏi hành vi tổ chức trình cung cấp thông tin tư vấn pháp luật Biết sử dụng câu hỏi phù hợp làm rõ nội dung thông tin cần thiết Thứ hai, kỹ lắng nghe; Lắng nghe tư vấn pháp luật luật sư hành vi tiếp nhận hiểu thông tin cách có chủ ý, có mục đích Để lắng nghe tốt, luật sư cần kết hợp với tư để đánh giá, phân tích thông tin Như vậy, hành vi lắng nghe luật sư kết hợp tri giác với tư duy, kinh nghiệm để đánh giá tính xác đầy đủ thông tin mà khách hàng trình bày Hành vi đánh giá thông tin giúp cho luật sư xác định thông tin quan trọng, thông tin hỗ trợ xếp chúng theo trật tự định Điều cho phép phân loại vụ việc cần tư vấn, tìm kiếm văn pháp luật tương ứng, tài liệu có liên quan để giải Ở đây, lắng nghe giúp cho luật sư vạch kế hoạch cho bước tư vấn pháp luật Lắng nghe tư vấn pháp luật hành vi quan sát tinh tế, điệu bộ, cử chỉ, cách biểu cảm khách hàng Hành vi quan sát khách hàng giúp cho luật sư hiểu thái độ, quan điểm khách hàng việc, hiểu số đặc điểm nhân cách họ Điều có ý nghĩa cho việc lựa chọn ngôn từ, hành vi phù hợp để giao tiếp với khách hàng Cũng cần ý rằng, quan sát, luật sư không trọng vào cảm xúc, trạng thái tâm lý hay lý giải nguyên nhân tâm lý khách hàng, mà ý vào thông tin biểu cảm phi ngôn ngữ cần cho tương tác thông tin luật sư khách hàng Các thông tin cần thiết cho trình tư vấn phải nghiên cứu xem xét cách hệ thống Hành vi lắng nghe tư vấn pháp luật kết hợp với ghi chép lại thông tin Hành vi không giúp lưu giữ thông tin, tạo sở cho việc xem xét, nghiên cứu việc, mà thể thái độ quan tâm đến vấn đề khách hàng, khuyến khích họ cung cấp thông tin Khi luật sư ghi chép, người cung cấp thông tin cảm thấy ý lắng nghe, họ cung cấp nhiều thông tin cho luật sư Lắng nghe thể qua phản hồi hành vi cách biểu cảm luật sư để khích lệ khách hàng Các kỹ thuật biểu cảm phi ngôn ngữ luật sư lắng nghe tư thể, cử chỉ, nét mặt thể thái độ cởi mở, chăm mong muốn lắng nghe Những hành vi thể luật sư hướng thể chất lẫn tinh thần thân chủ, sẵn sàng lắng nghe chia sẻ với thái độ không phán xét Chính điều có vai trò khích lệ khách hàng tự tin tích cực việc trình bày vấn đề họ Lắng nghe đựơc biểu thị kỹ thuật diễn giải lại ngôn ngữ khách hàng cung cấp thể Những biểu làm cho khách hàng thấy chia sẻ, đồng cảm mà cách để luật sư kiểm tra lại tính đắn nhận thức thông tin Qua đó, luật sư giúp khách hàng biết luật sư rõ, chưa rõ cần phải bổ sung Khi đưa phản hồi tư vấn pháp luật, luật sư cần phải thận trọng, phải thể thái độ trung lập việc, tránh đưa nhận xét làm ảnh hưởng tới việc cung cấp thông tin khách hàng Sự im lặng biểu lắng nghe Nó quan tâm, tôn trọng mà tạo điều kiện cho người nói giãi bày thông tin cần thiết Các chuyên gia cho rằng, để thu thập nhiều thông tin, người hỏi không nên nói 25% thời gian tiếp xúc Như vậy, sử dụng kỹ nghe, luật sư không thu nhận thông tin, mà ảnh hưởng tới khách hàng, khích lệ họ cung cấp thông tin Thực trạng áp dụng kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư hoạt động tư vấn pháp luật Để tìm hiểu thực trạng kỹ thu thập thông tin luật sư tư vấn pháp luật, khảo sát 207 luật sư hành nghề văn phòng luật sư công ty luật thành phố lớn TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đánh giá 106 khách hàng qua quan sát họ kỹ luật sư sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật Các biểu kỹ luật sư tư vấn pháp luật đánh giá theo thang điểm từ đến 5, theo mức sau: - Kỹ mức kém: luật sư nhận thức mục đích điều kiện hoạt động thiếu thao tác cần thiết kỹ Nếu mức này, coi luật sư chưa có kỹ - Kỹ mức yếu: luật sư có số thao tác định, vận dụng thao tác để thu thập thông tin chưa phù hợp - Kỹ mức trung bình: luật sư có phần lớn thao tác cần thiết thực cách hợp lý để thu thập thông tin - Kỹ mức khá: luật sư vận dụng hầu hết tất thao tác cần thiết cách thành thạo để thu thập thông tin từ khách hàng - Kỹ mức tốt: luật sư có đầy đủ thao tác cần thiết, vận dụng chúng thành thục, linh hoạt sáng tạo để thu thập thông tin Việc phân chia thành mức trình bày có ý nghĩa tương đối dùng để so sánh biểu khác kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật Đánh giá cách khái quát dựa theo số liệu điều tra có 8,7% luật sư có kỹ thu thập thông tin từ khách hàng mức tốt 88,3% mức khá, mức có đầy đủ gần đầy đủ kỹ Tuy nhiên, 2,9% luật sư có kỹ mức trung bình, mức thiếu kỹ Đánh giá khách hàng qua quan sát họ kỹ thu kết tương tự: có 8,7% ý kiến khách hàng đánh giá luật sư có kỹ mức tốt 89,4% ý kiến khách hàng đánh giá mức Tuy nhiên, 1,9% khách hàng cho rằng, luật sư có kỹ mức trung bình (Biểu đồ 1) 90 80 70 60 50 40 30 20 10 LuËt s− §¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng Tèt Kh¸ Tr.B Yªó KÐm BIỂU ĐỒ 1: Các mức độ biểu kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật Số liệu cho thấy, kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật tương đối đầy đủ Tuy nhiên, có hạn chế định So sánh hai khía cạnh biểu kỹ hành vi đặt câu hỏi hành vi lắng nghe cho thấy: biểu hành vi đặt câu hỏi luật sư tốt hẳn biểu hành vi lắng nghe Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (P < 0,05) Theo số liệu cụ thể biểu hành vi lắng nghe luật sư chưa thật tốt: có 20,1% luật sư có biểu hành vi mức trung bình, mức tốt 79,9% Trong đó, số luật sư có biểu hành vi đặt câu hỏi mức trung bình chiếm 4,0%, lại có tới 96% luật sư có biểu hành vi mức tốt Dưới đây, xin phân tích thực trạng số biểu cụ thể kỹ thu thập thông tin 2.1 Thực trạng biểu hành vi đặt câu hỏi Chúng ta xem xét thực trạng biểu hành vi đặ câu hỏi qua số liệu điều tra thu thập (xem Bảng 2.1): Bảng 2.1: Các biểu hành vi đặt câu hỏi STT Biểu hành vi đặt câu hỏi Tỷ lệ luật sư theo mức (%) Tốt Khá TB Yếu Kém Tổng Hành vi xác định nội dung cần hỏi 28,4 69,2 1,5 1,0 100 Hành vi sử dụng loại câu hỏi phù hợp 36,8 59,2 4,0 0 100 với mục đích Hành vi sử dụng ngôn ngữ biểu cảm 90,9 7,1 100 phi ngôn ngữ đặt câu hỏi Qua số liệu mô tả Bảng 2.1 cho thấy, biểu tốt hành vi đặt câu hỏi luật sư hành vi sử dụng loại câu hỏi phù hợp với mục đích Có 59,2% luật sư khảo sát có biểu mức 36,8% mức tốt Kết thống với kết xử lý tình luật sư Khi gặp “khách hàng kể lể dài dòng làm thời gian”thì có 47,8% luật sư đặt câu hỏi đóng để hướng khách hàng trình bày vào trọng tâm vấn đề Trước “khách hàng nói”thì có 56,9% luật sư đặt câu hỏi mở để kích thích khách hàng cung cấp thông tin nhiều Các số liệu cho thấy, đa số luật sư biết vận dụng loại câu hỏi vào mục đích khác thu thập thông tin thành thục Kết khảo sát cho thấy luật sư đặt câu hỏi lạm dụng việc sử dụng câu hỏi đóng Có 3,5% luật sư khảo sát luôn sử dụng “liên tục nhiều câu hỏi đóng”và 9% luật sư thường xuyên có biểu Quan sát trực tiếp ca tư vấn nhận thấy, tình trạng đặt câu hỏi đóng liên tục tương đối phổ biến Tần xuất lặp lại thường từ đến câu hỏi đóng liên tục Thậm chí có trường hợp 15 phút hội thoại luật sư toàn sử dụng câu hỏi đóng liên tục Việc sử dụng nhiều liên tục câu hỏi đóng làm cho khách hàng thời gian suy nghĩ trả lời, đồng thời làm cho họ có cảm giác căng thẳng bị xét hỏi Như vậy, kỹ sử dụng câu hỏi luật sư tương đối tốt, nhiên phối hợp cách sáng tạo kết hợp loại câu hỏi đóng câu hỏi mở chưa luật sư quan tâm Biểu hành vi xác định nội dung hỏi thể tương đối tốt luật sư Có 28,4% luật sư khảo sát có biểu hành vi mức tốt 69,2% mức Phân tích cụ thể biểu hành vi cho thấy, xác định nội dung cần hỏi, luật sư thường ý đến nội dung có liên quan trực tiếp đến việc cần tư vấn như: “nội dung, diễn biến việc”, “tư cách chủ thể đương sự”, “thời điểm xảy việc”, “quyền lợi khách hàng”, “yêu cầu khách hàng” Còn thông tin “về công việc khác” “mối quan hệ” khách hàng chưa thật luật sư quan tâm Chỉ có 11,4% luật sư luôn ý đến thông tin Để thu thông tin khách quan đặt câu hỏi, luật sư quan điểm suy nghĩ chủ quan vấn đề khách hàng Tuy nhiên thực tế, số luật sư có biểu ngôn ngữ phi ngôn ngữ làm ảnh hưởng đến tính khách quan việc đặt câu hỏi Vẫn 2,5% luật sư luôn “dùng cụm từ đoán suy nghĩ khách hàng như”: cho , nghĩ phải không? 38,1% luật sư thường xuyên sử dụng cụm từ Hành vi “bình luận vấn đề khách hàng theo quan điểm đặt câu hỏi” thường gặp luật sư Kết khảo sát cho thấy, có tới 50,8% luật sư thường xuyên 2,5% luật sư luôn có biểu Tương tự, có tới 19,3% luật sư luôn “thể thái độ vấn đề thông qua nét mặt cử đặt câu hỏi” Lợi ngôn ngữ nói thông qua giọng nói, ngữ điệu để chuyển tải thông tin xác sinh động Tuy nhiên, số luật sư dường chưa tận dụng lợi đặt câu hỏi Vẫn 4,1% luật sư không “thay đổi giọng nói để nhấn mạnh nội dung câu hỏi” 13,2% luật sư có biểu mức độ yếu Một số luật sư khác thể ngôn ngữ nói chưa phù hợp: 1,0% luật sư luôn “cao giọng hỏi”, 2% luật sư “hỏi nhanh dồn dập” Điều cho thấy, việc sử dụng ngôn ngữ nói luật sư đặt câu hỏi đơn điệu, chưa thật tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng tiếp nhận câu hỏi Những phân tích cho thấy, hạn chế thường thấy biểu hành vi đặt câu hỏi luật sư việc sử dụng ngôn ngữ biểu cảm phi ngôn ngữ chưa thật phù hợp Ngoài hạn chế luật sư thể thành thục việc xác định nội dung vấn đề cần hỏi biết sử dụng đa dạng, linh hoạt loại câu hỏi thu thập thông tin 2.2 Thực trạng biểu hành vi lắng nghe Lắng nghe tư vấn pháp luật luật sư không đơn thu nhận hiểu thông tin Quan trọng cả, luật sư phải biết tư để phân tích, đánh giá thông tin, hiểu chất việc yêu cầu khách hàng Có lẽ luật sư nhận thức tốt điều nên biểu tốt hành vi lắng nghe họ khả tập trung ý để thu nhận, đánh giá thông tin Kết điều tra cho thấy, đa số luật sư có biểu hành vi mức tốt (có 34,7% mức tốt 63,3% mức khá) (xem Bảng 2.2) TT Bảng 2.2: Các biểu hành vi lắng nghe Biểu hành vi lắng nghe Tỷ lệ luật sư theo mức (%) Tốt Khá TB Yếu Kém Tổng Hành vi tập trung ý để thu nhận thông 34,7 63,3 2,0 0 100 tin việc Hành vi quan sát khách hàng cách 17,6 41,2 41,2 100 tinh tế Hành vi sử dụng ngôn ngữ biểu cảm 1,5 42,2 52,8 3,5 100 phi ngôn ngữ để phản hồi Phân tích sâu biểu cho thấy, lắng nghe, tất luật sư (100% Luật sư khảo sát) luôn có hành vi tư để phân tích, đánh giá thông tin mà khách hàng cung cấp Ghi chép lại thông tin giúp cho luật sư lưu giữ cách hệ thống thông tin cần thiết khách hàng cung cấp Hành vi ghi chép lại thông tin lắng nghe khách hàng thể tương đối tốt luật sư Có 26,1% luật sư luôn ghi chép lại thông tin khách hàng cung cấp, 47,2% luật sư thường xuyên có hành vi Tuy nhiên, việc “ghi chép lại nhận xét bình luận khách hàng việc” chưa luật sư quan tâm Vẫn tới 12,1% luật sư có biểu hành vi mức yếu 31,7% mức trung bình, mức thiếu thiếu biểu hành vi ghi chép Điều cho thấy, xu hướng chung luật sư quan tâm ghi chép lại thông tin có liên quan trực tiếp đến vấn đề tư vấn Các thông tin khác có mối liên hệ cách gián tiếp chưa đựơc luật sư quan tâm Thực trạng làm hạn chế thu thập thông tin tư vấn pháp luật luật sư Các thông tin tâm lý khách hàng đặc điểm nhân cách, thái độ việc, luật sư tất thông tin có ý nghĩa định trình tư vấn Tuy nhiên, thực tế, luật sư thường xem nhẹ thông tin Vì vậy, họ có hành vi quan sát khách hàng Biểu luật sư tất hành vi lắng nghe Kết điều tra cho thấy, tới 15,1% luật sư hoàn toàn hành vi “quan tâm đến hành vi biểu cảm khách hàng” nghe họ trình bày Hành vi phản hồi lắng nghe kỹ thuật để khích lệ khách hàng việc cung cấp thông tin Biểu luật sư chưa thật tốt Vẫn 3,5% luật sư có biểu mức yếu 52,8% luật sư có biểu mức trung bình, có 1,5% luật sư có biểu hành vi phản hồi tốt 42,2% mức Phân tích biểu cụ thể hành vi cho thấy: hành vi phản hồi biểu cảm phi ngôn ngữ ngôn ngữ bị hạn chế luật sư Chỉ có 15,1% luật sư luôn có “nét mặt cởi mở, thay đổi phù hợp với lời nói khách hàng”, 33,2% luật sư thường xuyên có biểu “gật gù, kết hợp với câu nói đồng ý cách hợp lý” nghe khách hàng Trong số luật sư khảo sát, 2,0% luật sư biểu hành vi”chăm nghe ghi chép, ngước lên đặn nhìn vào mắt khách hàng” Các luật sư chưa thật quan tâm đến hành vi diễn đạt lại khách hàng trình bày Vẫn 4,5% luật sư “diễn giải lại khách hàng trình bày” Những số liệu cho thấy, lắng nghe, luật sư chưa biểu thị phản hồi để khích lệ khách hàng việc cung cấp thông tin Những phân tích biểu hành vi lắng nghe cho thấy: nhìn chung, luật sư có tương đối đầy đủ hành vi biểu thị lắng nghe thu thập thông tin tư vấn pháp luật Tuy nhiên, luật sư có xu hướng biểu thị lắng nghe qua hành vi thu nhận, phân tích đánh giá thông tin Họ chưa quan tâm đến hành vi biểu thị thái độ quan tâm, đồng cảm với thông tin mà khách hàng cung cấp để để khích lệ họ Qua phân tích biểu kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật khảo sát thực trạng kỹ này, có nhận định sau: kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật biểu qua kỹ đặt câu hỏi, kỹ nghe kỹ tổng hợp thu thập thông tin Trên thực tế, luật sư có kỹ Tuy nhiên, vận dụng kỹ để thu thập thông tin tư khách hàng có hạn chế định, chưa thật biểu đầy đủ Kỹ đặt câu hỏi luật sư thể tốt kỹ nghe Việc làm sáng tỏ biểu cụ thể kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật số thực trạng kỹ có ý nghĩa việc tìm giải pháp nhằm đào tạo, bồi dưỡng kỹ luật sư./ ... BIỂU ĐỒ 1: Các mức độ biểu kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật Số liệu cho thấy, kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật tư ng đối đầy đủ Tuy nhiên,... thông tin từ khách hàng luật sư tư vấn pháp luật biểu qua kỹ đặt câu hỏi, kỹ nghe kỹ tổng hợp thu thập thông tin Trên thực tế, luật sư có kỹ Tuy nhiên, vận dụng kỹ để thu thập thông tin tư khách hàng. .. dụng kỹ nghe, luật sư không thu nhận thông tin, mà ảnh hưởng tới khách hàng, khích lệ họ cung cấp thông tin Thực trạng áp dụng kỹ thu thập thông tin từ khách hàng luật sư hoạt động tư vấn pháp luật