Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Viêt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.DOC

41 880 4
Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Viêt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.DOC

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Viêt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

Chun đề thực tập tớt nghiệp ĐỀ TÀI: “MỢT SỚ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ” MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của để tài Cùng với đổi chung đất nước, ngành Ngân hàng có bước tiến đáng kể tổ chức hoạt động, ngày thể rõ vai trị đóng góp cho phát triển kinh tế Trong bối cảnh tình hình kinh tế có nhiều biến động hiện nay, đối mặt với sự suy thoái của nền kinh tế thế giới, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại nước ngoài và đến năm 2010 mà cái “vòng” bảo hộ cho hệ thống Ngân hàng nước không còn, đó thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng( quy mô, tổng số dịch vụ Ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa các tổ chức tín dụng nước và nước ngoài… thì các Ngân hàng nước cần phải có những biện pháp marketing thật sự hợp lý chỉ có vậy mới có thể nâng cao được hiệu quả hoạt động chung của Ngân hàng Để thực thắng lợi mục tiêu đề ra, ngành Ngân hàng cần phải tiếp tục đổi mới, phát triển mạnh mẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cách toàn diện, đó có yêu cầu ứng dụng hiệu khoa học Marketing Đặc biệt là nền kinh tế thị trường hiện nay, mà sự cạnh tranh khốc liệt bao giờ hết thì các giải pháp marketing đối với các Ngân hàng là vô cùng cần thiết, chỉ có thực hiện thật tốt và sáng tạo marketing thì các ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển được Phạm vi nghiên cứu Đây vấn đề mới, nội dung rộng, phức tạp liên quan đến lĩnh vực tổ chức, công nghệ, quản trị… thời gian hạn chế của đợt thực tập tốt nghiệp, nguồn thông tin còn tiếp cận hạn chế và giới hạn về thời gian nên chỉ giới hạn nghiên cứu ở góc độ một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ áp dụng vào các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Láng Hạ mà Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện tốt đề tài, dưới góc nhìn của một người làm marketing, với những luận điểm của quản trị kết hợp với tư marketing em chọn phương pháp nghiên cứu vấn đề là phân tích các hoạt động kinh doanh một cách lôgic thông qua các bảng báo cáo kết quả kinh doanh, các thành tựu cũng những hạn chế còn tồn tại cảu chi nhánh Láng Hạ, sau đó tổng hợp các vấn đề đã phân tích, sau đó tổng hợp lại theo hệ thống, từ đó đưa những giải pháp marketing phù hợp với các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Láng Hạ Chương I Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ nền kinh tế thị trường hiện I.Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ 1.1 Quá trình xây dựng và phát triển của Ngân hàng NN &PTNT Chi nhánh Láng Hạ Từ những năm cuối của thập niên 80 của thế kỉ XX, nền kinh tế của Việt Nam chuyển đổi từ chế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hợi chủ nghĩa, địi hỏi ngành, thành phần kinh tế nhanh chóng tiến hành đổi đồng để thích nghi với mơi trường kinh doanh Đặc biệt ngân hàng, dịch vụ kinh doanh tiền tệ Trước tình hình đó, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đời vào ngày 26-3-1988 theo nghị định NĐ53/1998/HĐBT, với chức kinh doanh tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng khách hàng ngồi nước, thực tín dụng tài trợ mục tiêu kinh tế xã hội, phát triển sở hạ tầng đặc biệt lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn… Qua thời gian hoạt động, Ngân hàng No &PTNT VN klhẳng định vị trí nghiệp phát triển chung đất nước thông qua kết kinh doanh đạt đáng khích lệ Ngân hàng No & PTNTVN có mạng lưới hoạt động rộng khắp từ nơng thơn đến thành thị Để nâng cao uy tín hiệu kinh doanh, Ngân hàng No & PTNTVN cần phải mở rộng chi nhánh hoạt động Được qút định thành lập và hoạt đợng từ ngày 18-3-1997 (theo định NĐ34/NHNo ngày 1/8/1996 tổng giám đốc Ngân hàng No & PTNTVN) Chi nhánh Ngân hàng No& PTNT Láng Hạ có trụ sở 24-Láng Hạ- Đống Đa Hà Nội Để tự khẳng định hoạt động kinh doanh, ban lãnh đạo chi nhánh từ đầu tự tìm hướng cho với chức kinh doanh chi nhánh: - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tốn tầng lớp dân cư nước tiền Việt ngoại tệ - Phát hành chứng tiền gửi trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu Ngân hàng ngắn hạn, dài hạn nước quốc tế - Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn tiền đồng Việt Nam ngoại tệ với tổ chức cá nhân hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế - Kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng với ngân hàng nước - Thực nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ cầm đồ - Hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền, toán khách hàng tiền mặt, két sắt, cất giữ quản lý chứng khoán, giấy tờ có giá tài sản quý Chi nhánh ngân hàng No& PTNT Láng hạ chi nhánh non trẻ hệ thống Ngân hàng No &PTNTVN Với thời gian hoạt động 11 năm, gặp nhiều khó khăn đặc biệt khủng hoảng tài tiền tệ Châu năm 1997 với bước hướng “ chậm bước vững lên “chi nhánh liên tục Ngân hàng No&PTNTVN đánh giá cao hoạt động kinh doanh công nhận cờ đầu thủ đô khu vực suốt năm qua 1.2 Chức của Chi nhánh Láng Hạ Trong suốt 11 năm hoạt động các chức cảu chi nhánh ngày càng được hoàn thiện để phù hợp và đáp ứng được yêu cầu của thị trường, nữa tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên từ đầu thì các chức chính của chi nhánh cũng đã được ban lãnh đạo chi nhánh xác định rõ và chỉ đạo hoạt động rất có hiệu quả 1.2.1 Chức trung gian tín dụng Đây là chức đặc trưng và bản nhất của chi nhánh và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng là hoạt động chính của chi nhánh Chức này của chi nhánh là huy động và tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể nền kinh tế để hình thành nguồn vốn cho vay, mặt khác sở vốn huy động được Chi nhánh cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 1.2.2 Chức trung gian toán quản lý phương tiện toán Chức trung gian toán gắn bó chặt chẽ hữu với chức trung gian tín dụng: Ngân hàng dùng số tiền gửi người người khác vay; Ngân hàng thực dịch vụ toán theo uỷ nhiệm khách hàng gửi tiền Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng họ đảm bảo an toàn việc cất giữ tiền thực thu chi cách nhanh chóng, tiện lợi, khoản tốn có giá trị lớn địa phương mà khách hàng tự làm tốn kém, khó khăn khơng an tồn Nếu khoản tốn khơng thực qua Ngân hàng có bất tiện tốn lớn : chi phí cho việc lưu thơng tiền mặt (chi phí cho việc đúc tiền, in tiền, bảo quản, vận chuyển ) chi phí có liên quan đến người trả người nhận 1.2.3 Chức làm dịch vụ tài dịch vụ khác Cũng các ngân hàng khác chi nhánh Láng Hạ cũng có chức tài chính khác ngoài tín dụng đó là có thể bảo lãnh, tư vấn các doanh nghiệp về vấn đề tài chính, đầu tư cho các doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, trái khoán bảo đảm đạt hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí Khi doanh nghiệp muốn phát hành chứng khốn thị trường sơ cấp họ nhờ Ngân hàng cung cấp dịch vụ như: lựa chọn loại chứng khoán, tư vấn vấn đề lãi suất chứng khoán, thời hạn chứng khoán vấn đề kỹ thuật khác Ngồi ra, Ngân hàng cịn cung cấp dịch vụ lưu ký quản lý chứng khoán cho khách hàng, làm dịch vụ thu lãi chứng khoán, chuyển lãi chứng khoán vào tài khoản khách hàng có Ngân hàng cịn thực việc mua bán chứng khoán cho khách hàng, thu hồi vốn chứng khoán đến hạn 1.3 Nhiệm Vụ của Chi nhánh 1.3.1 Huy động vốn Chi nhánh Láng Hạ thực nhiệm vụ huy động vốn sau: Thứ nhất, khai thác nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tốn tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế nước đồng Việt nam ngoại tệ Thứ hai, phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu thực hình thức huy động vốn khác theo quy định NHNo Thứ ba, tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác Chính phủ, Chính quyền địa phương tổ chức kinh tế, cá nhân nước theo quy định NHNo Thứ tư, phép vay vốn tổ chức tín dụng nước Tổng giám đốc NHNo cho phép 1.3.2 Cho vay Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ tổ chức kinh tế, cá nhân gia đình thuộc thành phần kinh tế 1.3.3 Kinh doanh ngoại hối Huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế dịch vụ khác ngoại hối theo sách quản lý ngoại hối Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Nước (NHNN) NHNo & PTNT Việt Nam 1.3.4 Kinh doanh dịch vụ Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc; máy rút tiền tự động (ATM); dịch vụ thẻ tín dụng; thẻ tốn; két sắt, nhận cất giữ tài sản quý; chiết khấu loại giấy tờ có giá; nhận ủy thác cho vay tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân ngồi nước; dịch vụ khác NHNo & PTNT Việt Nam cho phép 1.3.5 Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ chi nhánh NHNo & PTNT trực thuộc địa bàn 1.3.6 Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập theo quy định NHNo & PTNT 1.3.7 Các hình thức đầu tư Thực đầu tư hình thức: hùn vốn kinh doanh, mua cổ phần hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác NHNo & PTNT cho phép 1.4 Vai trò của Chi nhánh Láng Hạ Vai trò Chi Nhánh xác định sở thực tốt chức nhiệm vụ cụ thể giai đoạn Chức tính vốn có Chi Nhánh vai trị vận dụng chức vào hoạt động thực tiễn Vai trò Chi nhánh Láng Hạ thay đổi với phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc hoạt động chủ quan quan quản lý Với chức nêu trên, vai trò Chi nhánh thể hai mặt là: thực thi sách tiền tệ hoạch định NHNN& PTNT Việt Nam góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô kinh tế nghiệp vụ tạo tiền 1.4.1 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ Chi nhánh thực hiện các chính sách tiền tệ theo chỉ đạo của Ngân hàng NoN&PTNoT Việt Nam và để thực hiện được các chính sách này thì chi nhánh đã sử dụng các công cụ lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín dụng và đó chính chi nhánh chủ thể chịu tác động trực tiếp cơng cụ đồng thời đóng vai trò cầu nối việc chuyển tiếp tác động sách tiền tệ đến các đới tượng khách hàng của ngân hàng và nền thị trường tiền tệ nói chung Ngược lại, qua chi nhánh định chế tài trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, cơng ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá, kinh tế phản hồi cho NHNN&PTNT Việt Nam từ đó phản hời về Chính phủ NHTƯ có sách điều tiết thích hợp với tình hình cụ thể 1.4.2 Vai trị góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mơ thơng qua chức tạo tiền Chi nhánh tham gia xây dựng chiến lược phát triển kinh tế xã hội soạn thảo sách tiền tệ tất thơng tin phản hồi có từ hệ thống NH NN&PTNoT Việt Nam Trong việc điều hành thực thi sách tiền tệ, NH NN&PTNoT sử dụng cơng cụ sách tiền tệ phạm vi toàn xã hội mà trước hết hệ thống của ngân hàng NH NoN&PTNoT Việt Nam kiểm sốt lượng tiền cung ứng qua các chi nhánh Các chi nhánh thu hút khối lượng tiền mặt từ kinh tế đồng thời cung ứng tiền mặt theo nhu cầu vốn thiếu hụt đảm bảo việc luân chuyển vốn liên tục cho q trình sản xuất 1.5 Ng̀n lực của chi nhánh Láng Hạ 1.5.1 Nguồn nhân lực Tổng số nhân viên cơng ty là: 157 người Trong đó: Nhân viên quản lý: 37 người Chuyên viên : 102 người Bộ phận phụ trợ : 18 người Bảng 1: Cơ cấu lao động ST Chỉ tiêu T Tổng số LĐ LĐ nam Năm 2006 Số Tỷ lượng trọng 129 100% 47 36.4% LĐ nữ 82 63.6% Năm 2007 Số Tỷ trọng lượng 138 107% 50 36.2% Năm 2008 Số Tỷ lượng trọng 157 114% 56 35.7% 88 101 63.8% 64.3% Qua bảng cấu lao động, ta thấy rõ số lao động Ngân hàng không ngừng tăng lên qua năm Điều chứng tỏ dựa vào lợi chi nhánh Ngân hàng cấp 1lớn mạnh, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ không ngừng tăng thêm nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh Trình độ lao động Bảng 2: Trình độ lao động Ngân hàng ST Trình độ T Cao học Đại học Cao đẳng Trung cấp Năm 2006 Số Tỷ trọng lượng 3.1 % 106 82.2 % 14 10.9 % 3.8 % Năm 2007 Số Tỷ trọng lượng 2.9 % 107 77.5 % 21 15.2 % 4.4% Năm 2008 Số Tỷ lượng trọng 3.8 % 121 77.1% 23 14.7% 4.4% Bảng thống kê Trình độ lao động Ngân hàng cho thấy người lao động có trình độ đại học chiếm đa số tổng số lao động, chứng tỏ chất lượng lao động cua chi nhánh cao Về lực bộ máy lãnh đạo của chi nhánh: Bộ máy lãnh đạo gồm những cán bộ có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh tiền tệ 100% cán bộ quản lý có trình độ đại học bao gồm hệ chính quy và tại chức về khối ngành tài chính ngân hàng Trong đó có 17 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 46% * Cơ sở vật chất Chi nhánh đặt tịa nhà tầng, diện tích mặt rộng 430 m2 Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trang thiết bị Chi nhánh phục vụ chủ yếu cho công tác thông tin chi nhánh với toàn hệ thống Ngân hàng Nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam, phòng ban trực thuộc chi nhánh, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý liệu tập trung, thông tin khách hàng quản lý máy chủ, đảm bảo thơng suốt tính bảo mật cao giúp cho cơng tác quản lý thuận lợi Trong nội Chi nhánh có tổng số 150 máy vi tính cơng nghệ cao giúp cho việc điều hành quan hệ chặt chẽ máy quản lý với phòng ban phòng ban với Tiến tới đại hóa Ngân hàng, Chi nhánh có nhiều kênh để cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hệ thống máy giao dịch tự động (ATM), Internet banking, Home banking…Nhưng thiếu kênh quan trọng giao dịch trực tiếp với khách hàng Phân hệ BDS (Branch Delivery System) chương trình phục vụ cho giao dịch viên tiến hành giao dịch trực tiếp với khách hàng số nghiệp vụ khác chi nhánh.Với chương trình BDS mà chi nhánh áp dụng giao dịch tất khách hàng toàn quốc truyền trực tuyến máy tính lớn đặt Hội sở Các giao dịch giao dịch viên với khách hnàg gửi tiền, rút tiền, phát tiền vay, thu nợ, gửi tiền…sẽ thơng qua chương trình BDS để truyền Hội sở Tại đó, máy trung tâm xử lý giao dịch thông báo kết xử lý cho giao dịch viên Như vậy, nói Chi nhánh Láng Hạ có điều kiện sở vật chất tốt, có thể đáp ứng được yêu cầu các hoạt động kinh doanh của chi nhánh và yêu cầu của khách hàng 1.5.2 Nguồn lực về tài chính Nguồn lực tài NHNo & PTNT Láng Hạ xem xét thơng qua số liệu thống kê kinh doanh năm gần Chi nhánh Năm 2004, Chi nhánh đạt 4469 tỷ đồng tổng nguồn vốn, tổng dư nợ đạt 2200 tỷ đồng, nợ xấu mức 0.27% lợi nhuận trước thuế năm 86 tỷ đồng Trong năm 2005, tổng nguồn vốn Chi nhánh giảm xuống 4023 tỷ đồng; đồng thời, tổng dư nợ Chi nhánh giảm xuống 1876 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu lại tăng lên 0.36% lợi nhuận trước thuế Chi nhánh giảm 67 tỷ đồng Các tiêu cho thấy năm 2005, NHNo & PTNT Láng Hạ kinh doanh giảm sút so với năm 2004 Năm 2006 năm vực dậy Chi nhánh sau năm có kết kinh doanh khơng tốt năm 2005 Tổng nguồn vốn năm Chi nhánh đạt 5905 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 2057 tỷ đồng tỷ lệ nợ xấu 0.48% lợi nhuận trước thuế Chi nhánh đạt 78 tỷ đồng Các tiêu cho thấy năm 2006, Chi nhánh có tình hình kinh doanh khả quan năm trước Năm 2007 năm phát triển vượt bậc Chi nhánh với tổng nguồn vốn đạt 7275 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 2841 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu tiếp tục tăng lên (0.76%) nằm tiêu cho phép lợi nhuận trước thuế đạt 79 tỷ đồng Năm 2008 năm có nhiều khó khăn biến động, NHNo & PTNT Láng Hạ giữ kết hoạt động kinh doanh tốt: Tổng nguồn vốn đạt 9094 tỷ đồng, Tổng dư nợ đạt 2172 tỷ đồng, Nợ xấu nằm tiêu cho phép NHNo & PTNT Việt Nam 1.9%, Lợi nhuận trước thuế đạt 109 tỷ đồng Điều thể nguồn lực dồi NHNo & PTNT Láng Hạ Qua kết hoạt động tài Chi nhánh Láng Hạ, ta thấy tiềm lực tài vững mạnh chi nhánh cấp NHNo & PTNT Việt Nam 1.5.3 Hoạt động marketing chi nhánh Láng Hạ Trong những năm đầu mới thành lập, các hoạt động markting của chi nhánh hầu hết là thực hiện theo sự chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thực hiện theo các chương trình mang tính chất chung cho các chi nhánh Do đó ban đầu hoạt động marketing của chi nhánh thường mang tính chất máy móc, bị động, không thực sự phát huy hết nguồn lực của chi nhánh Tuy nhiên những năm gần đứng trước sự cạnh tranh gay gắt và những biến động từ nền kinh tế suy thoái, khủng hoảng thì chi nhánh đã có những chương trình và những hoạt động marketing và khếch trương của riêng chi nhánh, phù hợp với những sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Tham gia vào những chương trình họp báo, tài trợ, quảng cáo nhiều trước, các sản phẩm dịch vụ mới đều được thông tin đầy đử đến khách hàng tiềm năng, dịch vụ thẻ ATM được quảng cáo rầm rộ làm tăng số lượng thẻ đáng kể những năm vừa qua Thực hiện các chương trình làm thẻ ATM miễn phí cho sinh viên các trường đại học vào những dịp đầu năm, vừa làm tăng số lượng khách hàng sử dụng vừa là cách để khuyếch trương thương hiệu của chi nhánh II Marketing dịch vụ Ngân hàng, một chức quan trọng kinh doanh tiền tệ hiện II.1 Marketing dịch vụ Ngân hàng 2.1.1 Những vấn đề bản của Marketing dịch vụ Các hoạt động marketing ngân hàng là những hoạt động marketing dịch vụ, nó cũng bao gồm những chứ P bản của hoạt động marketing đó là Products, Price, place và Promotion, ngoài còn có thêm chữ P nữa được coi là yếu tố quan trọng hoạt động marketing dịch vụ đó là People ( người: nhân viên, khách hàng…), Process ( Quy trình cung ứng dịch vụ, các bước thực hiện…), Physical Evidence( yếu tố hữu hình: trang phục nhân viên, trang thiết bị, sở vật chất…) và nó cũng có những điểm khác biết so với hoạt động marketing hàng hóa thông thường Vì dịch vụ nó mang tính chấtt vô hình và phải được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng là sau đã sử dụng dịch vụ, chứ không hàng hóa thông thường khác có thể sờ được, cảm nhận, đánh giá trước mua Làm marketing dịch vụ chính là “ bán lời hứa về chất lượng dịch vụ” cho khách hàng Vần đề bản và mấu chốt thực hiện các hoạt động marketing dịch vụ đó là: - Biến cái vô hình thành hữu hình: Đơn giản là vì sản phẩm dịch vụ là vô hình và nhiệm vụ của người làm marketing dịch vụ là phải biến cái vô hình đó thành hữu hình để khách hàng cảm nhận được và muốn vậy phải thông qua chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng đem lại cho khách hàng 10 - Dịch vụ toán quốc tế đạt 540 triệu USD, 98% so với năm 2006, đạt 90% kế hoạch năm 2007 chuyển tiền 79 triệu USD toán L/C 459 triệu USD - Kinh doanh ngoại tệ: doanh số mua ngoại tệ đạt 366 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 380 triệu USD, so với thực năm 2006, đạt 100% kế hoạch năm 2007 Phí thu 2,779 triệu đồng, cao từ trước đến *> Năm 2008: - Doanh số mua ngoại tệ: 449,1 triệu USD - Doanh số bán ngoại tệ: 452,7 triệu USD - Doanh số chuyển tiền: 44 triệu USD - Doanh số mở L/C: 608 triệu USD - Thu phí bảo lãnh: 10,3 tỷ đồng - Số lượng thẻ phát hành năm: 9.050 thẻ, đạt 100% kế hoạch giao, với số dư tài khoản thẻ 43,2 tỷ đồng 1.2.4.Phân tích cơng tác Kế tốn, Kho quỹ Phát triển dịch vụ toán *> Năm 2005: * Cơng tác kế tốn: Năm 2005 năm thứ thực dự án đại hoá Ngân hàng, cơng tác tốn đảm bảo an tồn, xác, kịp thời cho khách hàng, quản lý tốt tài sản tiền vốn NHNo Việt nam giao Doanh số toán năm 2005 đạt tăng trưởng đáng khích lệ Tổng doanh số tốn đạt 160,537 tỷ đồng, 102% so kỳ năm trước Trong đó: Tiền mặt chiếm tỷ trọng 3.3%/ Tổng doanh số toán Chuyển khoản chiếm tỷ trọng 96.7%/Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đi: 75,511 tỷ đồng 99% so kỳ, chiếm tỷ trọng 47%/ Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đến: 75,523 tỷ đồng 99% so kỳ, chiếm tỷ trọng 47%/ Tổng doanh số toán Doanh số toán bù trừ: 1.123 tỷ đồng 74% so kỳ, chiếm tỷ trọng 0.7%/ Tổng doanh số tốn * Cơng tác kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt năm 2005: 5.237 tỷ đồng 94% so kỳ năm trước Doanh số chi tiền mặt năm 2005: 5.230 tỷ đồng 94% so kỳ năm trước Lượng thu, chi tiền mặt hàng ngày có thấp năm 2004 song lượng tiền mặt bình quân ngày từ 20 - 30 tỷ Đặc biệt, thực giao dịch cửa, GDV tự thu, tự chi với lượng tiền lớn, vừa phát tiền giả đồng thời giao dịch chứng từ chuyển khoản nhiều đảm bảo an toàn tuyệt đối Trong năm phận kiểm ngân trả tiền thừa cho khách hàng tổng số 245 với tổng số tiền 444,380,000 đồng 27 * Công tác phát triển dịch vụ tốn: Ngồi dịch vụ tốn truyền thống, dịch vụ Chi nhánh triển khai năm 2004 dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dịch vụ trả lời tự động PHONE BANKING tiếp tục phát triển Nghiệp vụ thẻ tín dụng nội địa dần hoàn thiện vào hoạt động Năm 2005 phát hành 55 thẻ đó: 03 thẻ vàng, 18 thẻ bạc 34 thẻ chuẩn với dư nợ phát sinh 53 triệu đồng Số lượng thẻ ATM phát hành ngày tăng mang lại lượng tiền gửi không kỳ hạn không nhỏ cho Chi nhánh Tổng số thẻ phát hành đến 31/12/2005 14,020 thẻ năm 2005 9,524 thẻ; tổng số giao dịch bình quân/tháng năm 2005 1,500 giao dịch (tăng gấp lần tổng giao dịch năm 2003, 2004) với tổng số tiền giao dịch bình quân/tháng 1,500 triệu đồng (tăng gấp lần tổng giao dịch năm 2003, 2004); tổng số dư bình quân tiền gửi phát hành thẻ 1,9 triệu đồng *> Năm 2006: * Cơng tác kế tốn: Tổng doanh số tốn năm 2006 đạt 213,482 tỷ đồng, 133% so kỳ năm trước Trong đó: Tiền mặt chiếm tỷ trọng 2.45%/ Tổng doanh số toán Chuyển khoản chiếm tỷ trọng 97.55%/Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đi: 94,425 tỷ đồng 125% so kỳ, chiếm tỷ trọng 44.2%/ Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đến: 96,170 tỷ đồng 127% so kỳ, chiếm tỷ trọng 45%/ Tổng doanh số toán * Công tác kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt năm 2006: 6,260 tỷ đồng 119.5% so kỳ năm trước Doanh số chi tiền mặt năm 2006: 6,250 tỷ đồng 119.5% so kỳ năm trước Lượng thu, chi tiền mặt hàng ngày có thấp năm 2004 song lượng tiền mặt bình quân ngày từ 18 - 20 tỷ * Công tác phát triển dịch vụ toán: Các dịch vụ toán truyền thống dịch vụ triển khai dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dịch vụ trả lời tự động PHONE BANKING ngày phát triển giúp tăng trưởng thu dịch vụ Chi nhánh Năm 2006, tổng số thẻ ghi nợ ATM phát hành 26,947 thẻ tăng 70% so với năm 2005, thẻ tín dụng nội địa 04 thẻ Tổng số dư bình quân tài khoản tiền gửi phát hành thẻ 28 tỷ đồng với 100,000 giao dịch máy ATM 28 *> Năm 2007: - Dịch vụ kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt 11,878 tỷ đồng, doanh số chi tiền mặt 11,909 tỷ đồng 190% so kỳ năm trước - Dịch vụ bảo lãnh: tổng doanh số bảo lãnh 3,144 tỷ đồng Số phí thu 14 tỷ đồng chiếm 61% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ - Dịch vụ thẻ: tổng số thẻ phát hành năm 2007 16,255 thẻ, đạt 163% Kế hoạch năm 2007 Phí thu từ dịch vụ thẻ 313 triệu đồng, chiếm 1.4% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union: doanh số chuyển tiền 896 nghìn USD, giảm 304 nghìn USD so với năm 2006 Phí thu từ dịch vụ kiều hối 142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0.6% tổng thu dịch vụ - Dịch vụ Ngân hàng phục vụ giải ngân dự án: Số dự án Chi nhánh phục vụ gồm dự án Tổng số dư dự án có Chi nhánh 8.4 triệu USD 18 tỷ đồn 1.2.5.Phân tích kết quả tài chính *> Năm 2005: Quỹ thu nhập năm 2005 đạt 67,469 triệu đồng 78.2% so với năm 2004 (năm 2004 đạt 86,300 tỷ đồng) Trong đó: Tổng Thu đạt: 406,718 triệu đồng 131,9% so năm 2004 Tổng Chi đạt 340,135 triệu đồng 153,2% so năm 2004 Hệ số lương làm theo văn lương TW đạt 1,7 Chi nhánh áp dụng cách tính lương theo hệ số đồng thời số lượng cán tăng lên quỹ thu nhập giảm 18,8 tỷ đồng so với năm 2004 Chi hoạt động quản lý công vụ năm 2005 đạt 5,182 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1.52% so với tổng chi phí (chưa lương) tiêu TW quản lý 2,599 triệu đồng tức 0.76% tổng chi phí (chưa lương) nằm giới hạn cho phép ( KH 2%/Tổng chi phí) Thu dịch vụ năm 2005 bao gồm thu từ dịch vụ toán, thu từ dịch vụ bảo lãnh lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 9.9 tỷ đồng chiếm 10% tổng thu nhập ròng, tăng 10% so với năm 2004, đạt 50% so với kế hoạch TW giao *> Năm 2006: Tổng Thu năm 2006 đạt 575,520 triệu đồng 142% so năm 2005 chủ yếu thu từ điều vốn TW chiếm 53%, thu từ cho vay gửi tiền chiếm 43% Thu dịch vụ năm 2006 bao gồm thu từ dịch vụ toán, thu từ dịch vụ bảo lãnh lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 16 tỷ đồng chiếm 13% tổng thu nhập ròng, tăng 160% so với năm 2005, chưa đạt so với kế hoạch TW giao 15% tổng thu nhập ròng 29 Tổng Chi đạt 498,213 triệu đồng 147% so năm 2005 chi phí thường xun khác 5,865 triệu đồng tức 1.66% tổng chi phí nằm giới hạn cho phép (KH 4.50%/Tổng chi phí) Quỹ thu nhập năm 2006 đạt 79,648 triệu đồng 120% so với năm 2005 Hệ số lương làm đạt 1,81 tăng 7% so với năm 2005 Lãi suất đầu vào đạt 0.52%, lãi suất đầu đạt 0.81%, chênh lệch lãi suất đạt 0.29%, cao so với năm 2005, không đạt mức TW đề (TW quy định 0.4%) *> Năm 2007: Tổng Thu năm 2007 đạt 808,164 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, 140% so năm 2006 Trong đó: - Thu từ điều vốn TW 421 tỷ đồng tăng 114 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 52% tổng thu - Thu từ cho vay tiền gửi 356 tỷ đồng tăng 106 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 44% tổng thu - Thu dịch vụ năm 2007 đạt 23.3 tỷ đồng chiếm 12% tổng thu nhập ròng, 121% so với năm 2006 Tổng Chi đạt 728,676 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, 146% so năm 2006 Trong đó: - Chi hoạt động huy động vốn 610,202 triệu đồng, tăng 163 tỷ đồng so với năm 2006, 136% so với năm 2006, chiếm 84% tổng chi phí Chênh lệch thu nhập - chi phí chưa lương đạt 91,120 triệu đồng 105% so với năm 2006, đạt 128% Kế hoạch năm 2007 Hệ số tiền lương làm 1.63, 91% so với năm 2006, Quỹ tiền lương năm 2007 cao so với năm 2006 (Chi nhánh đủ lương V1 +V2 thêm tháng lương thưởng) Lãi suất đầu vào đạt 0.78%, lãi suất đầu đạt 1.01%, chênh lệch lãi suất đạt 0.23%, cao so với năm 2006, không đạt mức TW đề (TW quy định 0.4%) *> Năm 2008: - Tổng thu TK loại 7: 771 tỷ đồng, 124% so kỳ năm trước - Tổng chi TK loại 8: 662 tỷ đồng, 118% so kỳ năm trước - Thu dịch vụ đạt: 19,4 tỷ đồng, chiếm 13% tổng thu nhập ròng - Quỹ thu nhập theo khốn tài chưa có lương đạt 119 tỷ đồng, hệ số lương đạt 2,0 lần Đủ lương V1+V2 đạt tháng lương suất II Thực trạng Marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ 30 2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu của Chi nhánh Láng Hạ 2.1.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh Với vai trò NHTM quốc doanh hoạt động chủ yếu thị trường tài tiền tệ , Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đúng hướng để phục vụ đắc lực, có hiệu cho nghiệp cơng nghiệp hố đại hoá Bước sang thập niên đầu kỷ 21, q trình cơng nghiệp hố đại hoá diễn bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ phát triển mạnh, nước ta hội nhập vào kinh tế khu vực giới với sức ép cạnh tranh ngày gay gắt Trong nơng nghiệp đứng trước nhiều khó khăn thách thức: cấu kinh tế chuyển dịch chậm, sản xuất chưa theo sát yêu cầu thị trường, sản phẩm làm chất lượng thấp, giá thành cao, khả cạnh tranh thấp Đối tượng phục vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ xét chất, tự thân thách thức to lớn kể trước mắt lâu dài Nắm bắt tình hình này, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ biết tận dụng điểm mạnh để tìm cho phương hướng kinh doanh phù hợp Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Láng Hạ có thuận lợi lớn hoạt động địa bàn trung tâm kinh tế - trị - văn hóa nước, đầu mối giao thơng nối liền khu vực kinh tế lớn nước đường bộ, đường thuỷ đường hàng không, nơi thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài, có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế 2.1.2 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Với phương châm tối đa hoá thị trường hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ thực sách đa dạng hố khách hàng Hàng năm, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ thực phân loại khách hàng phục vụ tất đối tượng khách hàng như: dân cư, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, trường học, bệnh viện, chủ trương công tác khách hàng là: giữ khách hàng truyền thống, có uy tín, thu hút khách hàng có chất lượng cao, không phân biệt thành phần kinh tế Số lượng khách hàng đến giao dịch theo dõi thường xuyên phòng kinh doanh khách hàng 31 vay vốn để sản xuất giao cho cán phụ trách quản lý, giám sát từ cho vay đến thu nợ Chính từ hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ nắm bắt nhu cầu loại khách hàng: nhu cầu toán vốn, nhu cầu thu tiền mặt chỗ số doanh nghiệp công ty bia Hà nội, nhà máy thuốc Thăng long, công ty bia Đông nam Á, chi nhánh kho bạc Hà nội , nhu cầu gửi tiền, nhu cầu đầu tư tín dụng, cho vay hộ nghèo, toán nhờ thu, trả chậm, nhu cầu mua bán ngoại tệ, nhu cầu bảo hành, uỷ thác, Bên cạnh, việc nắm bắt nhu cầu vậy, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ tiến hành nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng sở phân tích dự đốn ngành nghề kinh doanh khách hàng Những nguồn thông tin từ sách báo hữu ích cho cơng việc nghiên cứu nhu cầu, giúp ngân hàng biết biến động thị trường, giá cả, tình hình sản xuất ngành, lĩnh vực mà khách hàng ngân hàng tham gia vào Chẳng hạn, hiệp định thương mại Việt -Mỹ ký kết tạo triển vọng cho ngành may mặc, thủ công mỹ nghệ, xuất Các khách hàng ngành có nhu cầu lớn để mở rộng qui mô sản xuât Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ quan tâm đến doanh nghiệp sản xuất có mặt hàng xuất không để thu hút ngoại tệ cho ngân hàng mà để thu hút doanh nghiệp khác đến quan hệ với ngân hàng Lãi suất phí tốn áp dụng doanh nghiệp có mặt hàng xuất khẩu, có khả tài lành mạnh ưu đãi Và chiến lược giá chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Láng Hạ có số lượng khách hàng sau: khách hàng gửi tiền có 497 tổ chức kinh tế tổ chức xã hội; 10 tổ chức TD; 14.205 khách hàng dân cư Khách hàng vay vốn: 150 doanh nghiệp nhà nước 10 cơng ty 90,91,93; 103 doanh nghiệp ngồi quốc doanh; 562 hộ sản xuất ; 3.000 tư nhân cán công nhân viên 32 2.1.3 Nghiên cứu hoạt động Ngân hàng khác ( nghiên cứu đối thủ cạnh tranh) Là mảng quan trọng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ phải theo dõi sát tình hình hoạt động xu phát triển họ Điều thể ba mặt: Một là: Chế độ kinh doanh ngân hàng khác Hai là: Tình hình hoạt động kinh doanh ưu ngân hàng khác so với Ba là: Nghiên cứu khách hàng ngân hàng khác Tuy vậy, cơng việc khó khăn phức tạp hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn cho thị trường kinh doanh an tồn hiệu Hiện nay, với NHTM quốc doanh, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, 26 ngân hàng nước ngồi, 48 NHTM cổ phần, 26 văn phịng đại diện tổ chức tín dụng ngân hàng nước Với số lượng Ngân hàng trên, thị trường ngân hàng lớn có xu hướng tăng thêm Tìm hiểu để biết chế độ, tình hình kinh doanh khách hàng Ngân hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên lớn Nghiên cứu cho thấy, nhóm NHTM quốc doanh, số NHTM cổ phần, Ngân hàng nước cung cấp sản phẩm dịch vụ giống có khả cạnh tranh với Các Ngân hàng khơng cịn chịu cạnh tranh gay gắt, đặc biệt việc cung cấp tín dụng Ưu lớn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Láng Hạ có nguồn vốn tăng trưởng ổn định mà đáp ứng đầy đủ nhu cầu cần thiết khách hàng Với định hướng hoạt động đa năng, ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ cung ứng thị trường hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có khả đầu tư cho dự án trung dài hạn lớn nhằm đại hoá cơng nghiệp hóa kinh tế thủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ đơn vị đứng thứ2, chỉ sau ngân hàng nông nghiệp và PTNT Hà Nội hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo nguồn vốn kinh doanh, năm 2001 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ cung ứng nguồn vốn nội tệ để cân 33 đối cho toàn ngành tăng 63,8% so với năm 2000 Nhờ đổi kinh doanh nên năm 2001 có thêm 30 doanh nghiệp vay vốn tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Vừa cho vay dự án lớn tập trung, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Láng Hạ cịn mở rộng cho vay sinh hoạt công chức, viên chức, sĩ quan, cơng nhân viên quốc phịng doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, lực lượng vũ trang với gần 400 tỷ đồng, vốn cho vay ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ hỗ trợ cho nhiều gia đình cải tạo, sửa chữa nhà ở, mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình góp phần cải thiện đời sống Trên số nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường chủ yếu tiến hành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Những thông tin thu sở để xây dựng chiến lược, Marketing hiệu kinh doanh ; vừa thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, vừa đem lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng 2.2 Công tác hoạch định chiến lược Marketing 2.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Láng Hạ 2.2.2 Chiến lược sản phẩm - Chính sách huy động vốn đa dạng - Chính sách đa dạng hố hình thực sử dụng vốn - Hoạt động toán ngân quĩ 2.2.3 Chiến lược Lãi suất phí dịch vụ 2.2.4 Mạng lưới phân phối Xây dựng lực lượng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp… 2.2.5 Hoạt động giao tiếp khuếch trương - Hoạt động giao tiếp - Hoạt động khuếch trương 2.3 ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ TỒN TẠI CỦA HOẠT ĐỘNG MARKEITNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 34 2.3.1Những Thành tích đạt được từ thành lập đến 2.3.2 Những điểm còn tồn tại công tác triển khai các chương trình Marketing của Chi nhánh 2.3.3 Nguyên nhân thành công và tồn tại 35 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ Các cứ đề xuất giải pháp Marketing Trong nền kinh tế thị trường hiện việc cạnh tranh là không tránh khỏi và bất cứ một doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của các chương trình marketing không phải doanh nghiệp nào cung thành công với các chiến lược marketing Các ngân hàng thương mại thị trường tiền tệ của Việt Nam cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức từ các ngân hàng thương mại khu vực cũng thế giới Việt Nam đã chính thức nhập tổ chức thương mại WTO, không thể phủ nhận những hội mà các ngân hàng có được từ sự kiện đó Vì vậy mà các ngân hàng cần có những phân tích cụ thể điểm mạnh, điểm yếu , hội và cả thách thức mà ngân hàng phải đối mặt từ đó mới đưa các giải pháp marketing đúng đắn cho ngân hàng mình Và Ngân hàng nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ cũng nằm hệ thống Ngân hàng nói chung và cũng cần có phân tích cụ thể 1.1 Phân tích ma trận SWOT 1.1.1 Điểm mạnh - Có hệ thống mạng lưới rộng khắp và ngày cáng mở rộng - Có kinh nghiệm và am hiểu về thị trường tài chính nước và thế giới với đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có trình độ và kinh nghiệm - Có hệ thống khách hàng truyền thống trung thành và đông đảo - Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi có khả tiếp cận nhanh kiến thức, kỹ thuật đại - Có quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía NH Trung ương - Môi trường pháp lý thuận lợi - Hầu hết thực hiện đại hóa ngân hàng 1.1.2 Những điểm yếu cần hạn chế - Năng lực quản lý, điều hành nhiều hạn chế so với yêu cầu hệ thống Ngân hàng đại, máy quản lý cồng kềnh, chưa thật sự hiệu - Chính sách xây dựng thương hiệu cịn kém, chưa thật sự chuyên nghiệp - Chính sách tiền lương chưa thỏa đáng, dễ dẫn đến chảy máu chất xám - Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu toàn diện khách hàng - Thiếu liên kết Chi nhánh và các ngân hàng khác chưa thực sự chặt chẽ, thường phải thông qua Ngân hàng No Việt Nam 36 - Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu tín dụng, nợ hạn cao, nhiều rủi ro - Hệ thống pháp luật nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng qn - Quy mơ vốn hoạt động cịn nhỏ nên chưa thực mục tiêu kinh doanh cách hồn chỉnh - Việc thực chương trình đại hóa NHTM VN nói chung chưa đồng nên phối kết hợp việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa tạo nhiều tiện ích cho khách hàng kết nối sử dụng thẻ ngân hàng 1.1.3 Những hợi mà Chi nhánh cần nắm được - Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi so sánh để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế mở rộng thị trường nước Từ đó, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi cải cách hệ thống ngân hàng VN, nâng cao lực quản lý nhà nước lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả tổng hợp, hệ thống tư xây dựng văn pháp luật hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập thực cam kết với hội nhập quốc tế Từ đó các chi Nhánh cũng có hội nâng cao lực quản lý và các khả khác - Hội nhập kinh tế quốc tế giúp NHTM VN nói chung đó có cả ngân hang nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ học hỏi nhiều kinh nghiệm hoạt động ngân hàng ngân hàng nước Từ đó Chi nhánh Láng Hạ phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy khách hàng - Hội nhập quốc tế tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thị trường tài phát triển nhanh tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển loại hình dịch vụ mới… - Hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho ngân hàng VN bước mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị hệ thống Ngân hàng Việt Nam đó có ngân hang nông nghiêp Việt Nam giao dịch tài quốc tế - Chính hội nhập quốc tế cho phép ngân hàng nước tham gia tất dịch vụ ngân hàng VN buộc NHTM VN phải chuyên môn hoá sâu nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng nước dự kiến áp dụng VN 37 1.1.4 Những thách thức đối với Ngân hàng - Do khả cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài làm tăng số lượng ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần - Áp lực cải tiến công nghệ kỹ thuật cho phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng nước - Hệ thống pháp luật nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng quán, nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng - Trong trình hội nhập, hệ thống ngân hàng VN chịu tác động mạnh thị trường tài giới, tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, phải thực đồng thời nhiều nghĩa vụ cam kết quốc tế - Các ngân hàng thương mại VN đầu tư nhiều vào doanh nghiệp nhà nước, phần lớn doanh nghiệp có thứ bậc xếp hạng tài thấp, thuộc ngành có khả cạnh tranh yếu Đây nguy tiềm tàng lớn NHTM Vì vậy Chi nhánh Láng Hạ cũng không thể bỏ qua nguy này - Việc đào tạo sử dụng cán bộ, nhân viên bất cập so với nhu cầu nghiệp vụ mới, đặc biệt coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu cơng nghệ ngân hàng VN cịn xa so với khu vực Nền văn minh tiền tệ nước ta chưa khỏi kinh tế tiền mặt - Thách thức lớn hội nhập khơng đến từ bên ngồi mà đến từ nhân tố bên hệ thống ngân hàng VN Vấn đề cần quan tâm hàng đầu nguồn nhân lực chế khuyến khích làm việc ngân hàng Chảy máu chất xám vấn đề khó tránh khỏi mở cửa hội nhập Các Ngân hàng cần có sách tiền lương chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo giữ chân nhân viên giỏi GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ Căn cứ vào những phân tích những điểm mạnh, và những hội mà đề những giải pháp marketing phù hợp với thực tế của Chi nhánh 2.1 Hoàn thiện phận chuyên trách Marketing mơ hình tổ chức Như đã nói ở Chi nhánh đã có bộ phân riêng biệt hoạt động lĩnh vực Marketing, thực hiện các nhiệm vụ quan trọng về công tác nghiên cứu, phát triển thị trường và tìm kiếm khách hàng nhiên câu tổ chức phong chưa thực sự quy mô và chuyên nghiệp, mới chỉ là tổ tiếp thị, có thể thời gian tới sẽ phải phát triển 38 thành phòng Marketing Với các nhiệm vụ mới đúng với quy mô tổ chức của chi nhánh Từ đó thực hiện tốt các chức của marketing: - Thường xuyên nghiên cứu thị trường để lựa chọn đoạn thị trường mà Ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng với sản phẩm có, đồng thời dự báo nhu cầu sản phẩm mới, nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm - Đánh giá kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh dịch vụ cung ứng cho khách hàng chất lượng phục vụ khách hàng đối thủ cạnh tranh - Phân tích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có để tăng thêm tiện ích vào sản phẩm… Muốn thực hiện tốt cần có các yêu cầu về: Một là… Hai là… 2.2 Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tiên tiến & phát triển 2.3 Tiếp tục triển khai và hoàn thiện các chương trình marketing 2.3.1.Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường 2.3.2.Đa dạng hoá nghiệp vụ, dịch vụ cung ứng cho khách hàn 2.3.3 Xây dựng sách lãi suất phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường 2.3.4.Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt 2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp - khuếch trương - Hoạt động giao tiếp: + Cán Ngân hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ bản, chuyên sâu lĩnh vực Marketing Ngân hàng kỹ thuật bán dịch vụ ngân hàng + Thực thăm hỏi khách hàng cách thường xuyên định kỳ - Hoạt động khuyếch trương: 39 + Phát huy nghệ thuật quảng cáo + Cung cấp dịch vụ sau giao dịch + Chiêu thị qua đội ngũ nhân viên 2.3.6 Hoạch định chiến lược khách hàng Hoạch định chiến lược khách hàng việc đề chương trình hành động tổng quát với bảo đảm ngầm định nguồn lực để đạt mục tiêu cụ thể với nhóm khách hàng + Tạo dựng mới quan hệ bền chặt nữa với khách hàng + Có những nghiệp vụ riêng nghiên cứu và khai thác tâm lý khách hàng quá trình giao dịch + Luôn tìm kiếm thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Láng Hạ đến khách hàng một cách đầy đủ và đa dạng nhất thông qua nhiều hình thức khác như: các cuộc hội thảo, tổ chức hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm… + Chọn phương án cho loại khách hàng phù hợp với Ngân hàng Chiến lược khách hàng Ngân hàng quan trọng, tuỳ vào mức độ hấp dẫn khách hàng khả cạnh tranh mà Ngân hàng lựa chọn chiến lược Có phương án lựa chọn chiến lược sau: Mức độ hấp dẫn khách hàng Cao Trung bình Thấp Cao Duy trì phát triển Duy trì Khả cạnh tranh Ngân hàng Trung bình Thấp Cải tiến Duy trì từ chối phục vụ Phục vụ có Cung ứng dịch vụ Duy trì chọn lọc Duy trì mức độ tối dịch vụ có lợi thiểu 40 đạt tiêu chuẩn Từ chối phục vụ 2.3.7.Một số giải pháp chung về tổ chức thực hiện về công tác nguồn vốn và tín dụng, là các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Chi nhánh III KIẾN NGHỊ Với sự cạnh tranh gay gắt của ngân hàng quốc doanh, liên doanh, cổ phần địa bàn, NHNo Việt Nam cần tiếp tục đưa các sản phẩm dịch vụ mới, liên tiếp nâng cấp, đa dạng hóa các tiện ích các dịch vụ, cập nhật những thông tin và đưa những khoa học công nghệ mới vào ứng dụng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu thời gian lại, chi phí của khách hàng - Trung tâm thẻ nên kiểm tra hệ thống, chạy thử chương trình, tránh trường hợp có nhiều sự cố, khiến khách hàng hoang mang, lo sợ và mất niềm tin vào Ngân hàng - Cần sớm có kế hoạch và triển khai công nghệ thẻ “ chip” thay vì triển khai rộng rãi thẻ “ từ” hiện vì cũng là việc rất quan trọng để tạo lòng tin cho khách hàng về tính an toàn bảo mật của thẻ - Chính sách quảng cáo, tuyên truyền về sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp cần có tính hệ thống và quy mô nữa để tạo sự chú ý cho khách hàng - Lập quỹ dự phòng rủi về nghiệp vụ thẻ và coi đó là một phần chi phí cho việc phát hành thẻ - Ngân hàng No & PTNT cần tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh hệ thống đó có Chi nhánh Láng Hạ - Hỗ trợ chi nhánh việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ…… Ngoài cũng có những kiến nghị với nhà nước cần Tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng vậy doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm đến với ngân hàng 41 ... lao động, ta thấy rõ số lao động Ngân hàng không ngừng tăng lên qua năm Điều chứng tỏ dựa vào lợi chi nhánh Ngân hàng cấp 1lớn mạnh, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Láng. .. khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ có số lượng khách hàng sau: khách hàng gửi tiền có 497 tổ chức kinh tế... sau ngân hàng nông nghiệp và PTNT Hà Nội hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo nguồn vốn kinh doanh, năm 2001 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ

Ngày đăng: 28/09/2012, 16:35

Hình ảnh liên quan

Qua bảng cơ cấu lao động, ta thấy rõ số lao động của Ngân hàng không ngừng tăng lên qua các năm - Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Viêt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.DOC

ua.

bảng cơ cấu lao động, ta thấy rõ số lao động của Ngân hàng không ngừng tăng lên qua các năm Xem tại trang 7 của tài liệu.
Bảng 2: Trình độ lao động của Ngân hàng ST - Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Viêt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.DOC

Bảng 2.

Trình độ lao động của Ngân hàng ST Xem tại trang 8 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan