Đang tải... (xem toàn văn)
Qúa trình hình thành và phát triển khách sạn Paramount
Mục lục 1. Mở đầu 1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp. 2 1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động khách sạn Paramount 2 1.3.Hệ thống tổ chức và điều hành. 3 1.4.Thị trờng hoạt động. 5 1.5.Bộ phận sinh viên thực tập. 5 2.Nội dung thực tập 2.1.Bộ phận 1 : Nhà hàng. 5 2.2.Bộ phận 2 : Buồng 9 2.3.Bộ phận 3 : Lễ tân 11 3.Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập 3.1.Thuận lợi 13 3.2.Khó khăn 14 4.Kiến nghị và kết luận 4.1.Kiến nghị 14 4.2.Kết luận 15 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1. Mở đầu 1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Kỳ thực tập tốt nghiệp cuối khóa là một phần rất quan trọng đối với sinh viên trớc khi ra trờng. Đây là cơ hội để sinh viên đợc thực hành những phần lý thuyết đã học, so sánh sự khác biệt giữa lý thuyết học ở trờng và trên thực tế. Đối với sinh viên khoa du lịch, đợc thực tập tại các cơ sở du lịch nh khách sạn, đại lý lữ hành còn là cơ hội để sinh viên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống. Đây là những kinh nghiệm và kỹ năng rất quan trọng đối với công việc trong tơng lai của sinh viên. 1.2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động khách sạn Paramount Khách sạn Paramount là khách sạn cổ phần đợc thành lập dựa trên phần vốn đóng góp của nhiều chủ đầu t, đứng đầu là ông Bùi Thanh Hải - Giám đốc công ty du lịch Đại Dơng. Khách sạn Paramount là khách sạn lớn nhất trong 4 khách sạn do công ty Đại Dơng quản lý, bao gồm: Khách sạn Paramount (28 Ngõ Huyện), Khách sạn Holiday I (24 Hàng Mành), Khách sạn Holiday II (Số 9 Ngõ Huyện) và Khách sạn Nam Phơng (26 Nhà Chung). Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/02/2009, có quy mô trung bình so với các khách sạn trên địa bàn phố cổ; Khách sạn có 36 phòng, trong đó loại phòng, số lợng phòng và giá công bố nh sau: Loại phòng Số lợng Giá Suit 3 110$ Deluxe 10 85$ Superior 15 55$ Standard 8 45$ Ngoài ra khách sạn còn có 1quầy bar và một nhà hàng trên tầng thợng chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Các trang thiết bị và dịch vụ bổ xung khác - Điện thoại quốc tế - Giặt là - Quầy thông tin du lịch - Đặt vé máy bay, làm visa,đổi tiền - Phòng gym - Room service - Taxi sân bay - Thuê xe (Nhà hàng KS Paramount) Trang thiết bị trong phòng - Mini Bar - Wifi miễn phí - Truyền hình vệ tinh - Điều hòa nhiệt độ - Bồn tắm đứng,nằm - Safe box - Máy sấy tóc (Phòng Deluxe - KS Paramount) 1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành Khách sạn đợc tổ chức theo cơ cấu tầm quản lý rộng tức là tất cả các bộ phận đều đợc quản lý và điều hành bởi 1 quản lý chung và tổ chức phân theo cơ cấu chức năng.( Sơ đồ tổ chức trang bên) Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sơ đồ tổ chức khách sạn Paramount 3 Ban giám đốc Ban giám đốc Tng qun lý Tng qun lý B phn l tân B phn l tân B phn bung B phn bung Bộ phận Sale&Marketing Bộ phận Sale&Marketing Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận kế toán Bộ phận kế toán Nhân viên đón tiếp Nhân viên đón tiếp Nhân viên bán tour Nhân viên bán tour Nhà hàng Nhà hàng Bar Bar Nhà hàng Nhà hàng Bếp chính Bếp chính Nhân viên bàn Nhân viên bàn Bartender Bartender Nhân viên bàn Nhân viên bàn Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.4. Thị trờng hoạt động Nằm trên địa bàn phố cổ, gần hồ Hoàn Kiếm khách sạn có vị trí rất thuận lợi trong việc thu hút khách du lịch, nhng không giống nh hầu hết các khách sạn trên địa bàn h- ớng tới đối tợng khách du lịch balo, thị trờng mục tiêu mà khách sạn Paramount hớng đến là đối tợng khách cao cấp hơn, đó là khách thơng gia, khách công vụ, khách từ các tour cao cấp của các công ty lữ hành gửi đến. Do vậy tuy cùng nằm trong hệ thống 4 khách sạn do công ty Đại Dơng quản lý nhng khách sạn Paramount có tên gọi khác các khách sạn cùng hệ thống do thị trờng mục tiêu mỗi khách sạn hớng đến khác nhau. 1.5. Bộ phận sinh viên thực tập Sinh viên đợc thực tập tại 3 bộ phận: Bộ phận buồng (10 ngày), bộ phận lễ tân (10 ngày) và bộ phận nhà hàng (1 tháng). Sinh viên đợc sự hớng dẫn trực tiếp từ tổng quản lý Nguyễn Thành Vinh và sự giúp đỡ tận tình của các nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là các nhân viên tại bộ phận lễ tân, bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng. 2. Nội dung thực tập 2.1. Bộ phận 1: Nhà hàng Vị trí: Nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế. Thời gian thực tập: 30 ngày Ngời hớng dẫn: Quản lý Nguyễn Thành Vinh. Điện thoại: 0982331612 (Nhà hàng KS Paramount) Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng đợc chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bar và bộ phận nhà hàng. Với từng vị trí công việc và số lợng nhân viên ở mỗi vị trí nh sau: Tên bộ phận Vị trí Số lợng nhân viên Bar Bartender 1 Nhân viên bàn 2 Nhà hàng Bếp chính 1 Bếp phụ 1 Nhân viên bàn 2 Tất cả các nhân viên trong bộ phận đều là nhân viên chính thức, không có nhân viên làm bán thời gian. Ca làm việc đợc chia nh sau: Nhân viên bàn: Chia làm 2 ca - Ca 1: từ 6h 14h30 (2 nhân viên) Nguyễn Phơng Liên 4 Lớp A2K13 - Ca 2: từ 14h30 23h (2 nhân viên) Nhân viên bếp chính và bếp phụ làm từ 7h 18h Nhân viên bartender làm từ 19h 23h Hàng tháng mỗi nhân viên chỉ đợc nghỉ 1 ngày, nếu nhân viên xin nghỉ thêm sẽ không đợc tính lơng ngày đó, nếu trong tháng nhân viên không nghỉ buổi nào sẽ đợc tính thêm 1 ngày lơng. Do khách sạn mới đi vào hoạt động nên nhân viên cha có service charge vì vậy so với các khách sạn khác trên cùng địa bàn mức lơng của nhân viên tơng đối thấp. Trung bình từ 2 triệu (đối với nhân viên bàn) 5 triệu (bếp chính). Nhân viên mới, tháng đầu thử việc đợc hởng 80% lơng, bắt đầu từ tháng thứ 2 trở đi đ- ợc hởng 100% lơng. Các hình thức bồi dỡng và đào tạo Khi bắt đầu làm việc, mỗi nhân viên đợc phát 1 bảng mô tả công việc, bảng h- ớng dẫn quy trình làm việc của từng vị trí trong bộ phận. Nhân viên phải thực hiện theo những trình tự và những quy định trong bảng hớng dẫn. Nhân viên mới trớc khi làm đợc học tập trong vòng 3 ngày dới sự hớng dẫn của quản lý và các nhân viên cũ trong bộ phận. Tiếp đó trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ đợc hớng dẫn và đào tạo thêm. Các hình thức khen thởng, kỷ luật Hàng tháng sẽ có 1 buổi họp tổng kết hoạt động của khách sạn, nhân viên của tất cả các bộ phận đều có mặt, quản lý sẽ nhận xét chung, tuyên dơng những nhân viên có thái độ làm việc tích cực và phê bình, nhắc nhở những nhân viên mắc khuyết điểm. Những nhân viên mắc lỗi nhẹ sẽ bị phê bình, nhắc nhở. Nhân viên mắc lỗi nghiêm trọng hoặc mắc lỗi nhiều lần không sửa sẽ bị buộc thôi việc. Không áp dụng hình thức phạt tiền, trừ tiền lơng khi nhân viên mắc lỗi trừ khi nhân viên làm thất thoát doanh thu của khách sạn hoặc nhân viên gian lận tiền của khách sạn. Việc kỷ luật không trừ vào tiền lơng đợc các nhân viên rất ủng hộ, tuy nhiên do khách sạn có quy mô tơng đối lớn lại chỉ có 1 tổng quản lý nên không thể nắm bắt tất cả tình hình về khách sạn. Trớc khi đa ra quyết định khen thởng,hoặc kỷ luật quản lý nên tham khảo ý kiến của các nhân viên, hàng tháng nên có một cuộc bình bầu nhân viên xuất sắc để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc. Nhân viên xuất sắc nên có hình thức u đãi thích hợp, ví dụ: có thêm 1 khoản tiền thởng bên cạch tiền lơng hoặc đợc nghỉ thêm 1-2 ngày trong tháng mà vẫn tính nguyên lơng thay vì chỉ đợc nghỉ 1 ngày nh trớc đây. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Nằm trên tầng thợng của khách sạn, từ nhà hàng có thể nhìn thấy quang cảnh toàn khu trung tâm, nhà hàng và quầy bar không chỉ là nơi phục vụ các bữa ăn và đồ uống theo nhu cầu của khách mà còn là nơi để khách nghỉ ngơi, th giãn, ngắm cảnh. Vị trí cũng nh sự tiện nghi của nhà hàng và quầy bar đóng vai trò rất quan trọng tạo nên sự khác biệt của khách sạng Paramount so với các khách sạn xung quanh Nhiệm vụ chính: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Là nguồn thu lớn thứ 2 của khách sạn sau doanh thu bán phòng. Nhiệm vụ đợc phân công tại bộ phận nhà hàng: Nhân viên bàn Quy trình thực hiện công việc Công việc chuẩn bị: dọn dẹp, lau chùi nhà hàng, chuẩn bị đồ cho buffee ăn sáng, set up bàn cho bữa tra và tối. Quy trình tiếp đón và phục vụ khách Đón tiếp khách Dẫn khách tới bàn Mang nớc lọc và mang menu để khách chọn món, giải thích về món ăn nếu khách yêu cầu Lấy yêu cầu của khách Mang yêu cầu tới nhà bếp Phục vụ đồ ăn cho khách Nhận thanh toán, viết hóa đơn Dọn dẹp bàn khi khách ăn xong Hầu hết quy trình phục vụ trên đều giống nh lý thuyết đã học, tuy nhiên khác với nhà hàng ở các khách sạn lớn thờng có nhân viên đón tiếp (hostess) và nhân viên phụ bàn (busboy) riêng; nhân viên bàn của khách sạn Paramount thờng đảm nhiệm tất cả các công việc trên, ngoài ra nhân viên nhà hàng còn đợc đào tạo để giới thiệu với khách một số điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam và gợi ý cho khách đặt tour du lịch với nhân viên bán tour. Nhiệm vụ đợc phân công tại bộ phận bar: Nhân viên pha chế đồ uống (Quầy Bar Ks Paramount) Công việc chính: pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách. Quy trình thực hiện công việc Nhận yêu cầu đồ uống từ nhân viên phục vụ hoặc khách có thể ngồi ngay trớc quầy bar để yêu cầu phục vụ đồ uống. Pha chế đồ uống theo yêu cầu Phục vụ đồ uống cho khách trực tiếp tại quầy bar hoặc để nhân viên bàn mang tới cho khách. Nhìn chung quy trình phục vụ khách của nhân viên pha chế đồ uống rất đơn giản, tuy nhiên nhân viên phải có một số hiểu biết nhất định về các loại đồ uống,cách pha chế một số loại cocktail. Phần lý thuyết học tại trờng các thầy cô đã giảng rất kỹ giúp nhân viên không bị bỡ ngỡ khi tiếp xúc với thực tế công việc. 2.2. Bộ phận 2: Bộ phận buồng. - Vị trí: Nhân viên làm buồng - Thời gian thực tập: 10 ngày - Ngời hớng dẫn: Nguyễn Minh Phơng (Tổ trởng tổ buồng) - Điện thoại : 0989632062 - Số lợng nhân viên tổ buồng: 6 nhân viên - Ca làm việc: ca hành chính: 8h17h (Phòng Suite - Ks Paramount) Nhân viên của bộ phận buồng đều là nhân viên chính thức, không có nhân viên làm bán thời gian, cách tính lơng, hình thức bồi dỡng đào tạo và các hình thức khen th- ởng, kỷ luật giống nh ở bộ phận nhà hàng. Nhiệm vụ của bộ phận buồng - Bộ phận buồng có trách nhiệm dọn dẹp và bảo đảm sạch sẽ phòng khách ở. Theo các khảo sát, nghiên cứu sự sạch sẽ của phòng ở là vấn đề khách quan tâm đầu tiên khi quyết định lựa chọn khách sạn. Do vậy vai trò của bộ phận buồng hết sức quan trọng. Ngoài ra bộ phận buồng còn có trách nhiệm bảo đảm sạch sẽ khu vục hành lang, cầu thang bộ, cầu thang máy, khu vực sảnh, phòng điều hành, kiểm tra đồ uống trong mini bar và thờng xuyên cập nhật tình trạng phòng để báo cho bộ phận lễ tân. Nhìn chung, các nhiệm vụ kể trên đều tơng đồng với lý thuyết đã học. Nhiệm vụ đợc phân công: Nhân viên dọn phòng Quy trình thực hiện - Khi khách ra ngoài nhân viên lễ tân sẽ thông báo qua bộ đàm cho bộ phận buồng để tiến hành dọn phòng. - Trớc khi vào phòng, nhân viên buồng phải gõ cửa để chắc chắn không còn khách ở trong phòng. - Nếu khách đang ở trong phòng, xin lỗi vì đã làm phiền khách và hỏi xem khách có muốn dọn phòng không. - Khi khách đồng ý dọn hoặc khách đã ra ngoài, nhân viên tiến hành dọn phòng. Quy trình dọn phòng - Vào phòng, tắt các thiết bị điện nh máy lạnh, tivi nếu khách vẫn để ở chế độ bật. - Dọn phòng:làm giờng, thay ga, vỏ chăn, vỏ gối, phủi bụi, nhặt rác, sắp xếp lại đồ đạc, lau cửa kính, lau sàn, kiểm tra và cung cấp đồ uống cho mini bar. (Phòng tắm KS Paramount) - Dọn nhà vệ sinh: lau gơng, bồn rửa mặt, lau bồn tắm đứng, tắm nằm, cọ rửa bồn cầu, thay khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh, bổ xung các loại đồ dung phòng tắm nh dầu gội, sữa tắm, xà bông, dao cạo râu, kem, bàn chải đánh răng, lợc - Hoàn thành việc dọn phòng, báo lại cho bộ phận lễ tân phòng đã đợc dọn sạch. Những điểm khác biệt và tơng đồng so với lý thuyết Trong lý thuyết, mỗi nhân viên thờng đảm nhận 1 phòng và trung bình 1 ngày dọn 1015 phòng. Thực tế tại khách sạn Paramount, 3 nhân viên đảm nhận 1 phòng: 1 [...]... quảng bá hình ảnh cho khách sạn Nhiệm vụ đợc phân công: Nhân viên đón tiếp: Quy trình thực hiện Khi khách check in: + Chào đón khách + Xác định việc đặt phòng + Xin giữ lại hộ chiếu của khách + Bố trí phòng và đa chìa khóa cho khách + Dẫn khách lên phòng + Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin, đăng ký tạm trú cho khách Khi khách check out: + Chào khách, hỏi khách về dự định check out + Nếu khách muốn... viên và quản lý ủng hộ - Khả năng ngoại ngữ của sinh viên đợc đánh giá là khá tốt Đây là một thuận lợi vì đối tợng khách đến khách sạn chủ yếu là khách nớc ngoài - Là khách sạn mới nên khách sạn Paramount rất coi trọng việc đào tạo nhân viên, tất cả các nhân viên đều đợc đào tạo một cách bài bản theo đúng tiêu chuẩn và yêu cầu giống nh ở các khách sạn cao cấp Vì vậy sinh viên thực tập đợc quan tâm, và. .. Các hình thức khen thởng và kỹ luật: giống với bộ phận nhà hàng và bộ phân buồng Nhiệm vụ bộ phận lễ tân - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn - Nhận đặt các dịch vụ làm visa, đặt vé máy bay, thuê taxi, đặt tour du lịch nếu khách có yêu cầu - Tiếp... phòng của khách + Báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng và đồ uống trong mini bar + Kiểm tra sổ dịch vụ để ghi vào hóa đơn những dịch vụ mà khách dùng nhng cha thanh toán nh tiền giặt là, taxi + Hỏi khách phơng thức thanh toán, ghi hóa đơn và thực hiện thanh toán + Nhận lại khóa phòng và trả lại hộ chiếu cho khách + Chào tạm biệt khách Nhìn chung, quy trình đón tiếp, phục vụ và làm thủ tục cho khách check... Tiếp nhận, giải quyết các vấn đề của khách - Thực hiện thanh toán và tiễn khách Nhìn chung, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Paramount rất giống với nhiệm vụ trên lý thuyết của bộ phận lễ tân, tuy nhiên nhân viên lễ tân khách sạn cha đợc yêu cầu và đợc huấn luyện kỹ thuật Up Selling thuyết phục khách đặt phòng với giá cao để thu đợc nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn Bộ phận lễ tân vẫn cha có sự liên... toán Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thờng yêu cầu khách thanh toán trớc tiền phòng, Trên thực tế, sau khi xác nhận việc đặt phòng nhân viên sẽ xin giữ lại hộ chiếu của khách, sau khi bố trí và đa khách lên phòng nhân viên mới làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách Khách không cần phải thanh toán trớc tiền phòng nên phơng thức thanh toán chỉ đợc lễ tân hỏi khi khách check out và làm thủ... quan tâm, và đợc đào tạo một cách kỹ lỡng (Khách sạn có ý định giữ lại làm việc sau khi sinh viên hoàn thành quá trình thực tập) - Đợc tiếp xúc với nhiều khách nớc ngoài, có cơ hội nâng cao khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp - Đợc quản lý và nhân viên các bộ phận trong khách sạn tận tình chỉ bảo, giúp đỡ 3.2 Khó khăn - Sinh viên vừa thực tập vừa phải hoàn thành luận văn tốt nghiệp, áp lực về thời... những nhân viên có thành tích xuất sắc để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, đóng góp nhiều hơn cho khách sạn + Khách sạn nên cho phép nhân viên có thêm một số ngày nghỉ trong tháng thay vì mỗi tháng chỉ đợc nghỉ 1 ngày nh hiện nay Nh vậy sẽ giảm áp lực căng thẳng trong công việc, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn + Với quy mô 36 phòng cộng thêm 1 nhà hàng và quầy bar, khách sạn nên có thêm ngời... tour Các hình thức bồi dỡng và đào tạo Nhân viên bộ phận lễ tân đợc tuyển chọn rất kỹ đặc biệt u tiên những ngời có ngoại ngữ và kinh nghiệm Những nhân viên mới cha có kinh nghiệm sẽ đợc học việc trong vòng 1 tuần dới sự hớng dẫn của quản lý và nhân viên chính thức Ngoài ra sẽ có bảng mô tả công việc và bảng hớng dẫn quy trình làm việc đối với từng vị trí cụ thể để nhân viên thực hiện theo Các hình thức... một số kỹ năng và yêu cầu lại đơn giản hơn rất nhiều Ví dụ: trên lý thuyết khi nghe điện thoại của khách, nhân viên nên nói: Paramount hotel, X speaking, how can I help you trên thực tế nhân viên chỉ nói đơn giản: Paramount hotel, May I help you? Ngoài ra, trên lý thuyết, sau khi xác nhận việc đặt phòng nhân viên sẽ hỏi hộ chiếu để giúp khách điền vào phiếu đăng ký tạm trú Sau đó sẽ hỏi khách về phơng