Đang tải... (xem toàn văn)
Từ một nước nông nghiệp lạc hậu sản xuất không đủ tiêu dùng, qua hơn 10 năm đổi mới Việt Nam đã và đang từng bước vươn lên bước đầu khẳng định được uy tín
LỜI MỞ ĐẦU !"#$ #%&'(#)* + )* , -. /0,-1234 5)* )$ + 0&+ 6 7,)80&9 :&#*04(;< .=))8 >)$ )8>0-%,- %?' )86 + ' @ >A)@ !BC 7 DEF G<)@ H,-<5+ 7 ! E,- I,-- #$<)@ + H%#*04"J )8,-K8#$&L . / 6 E 1L7M1N ) 9+ 7 7(1 #"0;#H> #' 7+!O*.P%%" J#"0;QH>#'E0R 7 H % 0H#+ .M>#'5+ 6 H>#'E0R 05 )8H %&)+ $ 0; RL )8 E 0R .S T)8 H H %)$ $U#L )8 E0R 8(>)@ H %. G THH>#'#0;PV/< % 7)8E0R R. /, W< /7PV/< PV/< XLY+#$'( H0;5>1TOI #")* Z ['( RR'(#")8 H>#'.Y>)$ HH>#'50;5>1T+@ *80&H0;1T. / /L5POO&+W< /7/G#\=SPOO +/, W< /7P/< XLY+ #>)@ 5 5>1TA ]^_``aB # H1b >#>(> )@ HH>#'5./ /L5POOH H>#'5)$ $L )8 E0R " "0&H5>1TW< /7/G#\=S POO.EHH>#'5#" )8/ /L5POOI #1) R :# <)@ H>#'5 7 ! 6 5c9 # 5)8d7"c9 U)$ $&%'( )8/, W< /7PV/< XLY+#W< /7/G#\=S POO. / &/ /L5POOO9R" % (-#"< EHH>#'5 .EHH>#'5/ /L < #% )( 1 < / /L 5POO.P#7O&"CeHoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettele. / #"O)8517C< E HH>#'5A7< ' 5+7BU6 )8##"f: #%EHH>#'5/ /LU# ON )8)+0T >?%E HH>#'5/ /L5POO. 3# :g)* C W)* hCW*04 #"EHH> #'5. W)* hhC/&/ EHH>#'5 / /L5POO. W)* hhhCG+0T >%< (E HH>#'5/ /L5POO. GiHK9R"T ! (-&/ /L 5POO @ &#< 05 .0 H E L+-(5#f" R.j )80&R RDD17< 5# O)8%*. j57kf 5*0L0!$CThiếu tá-Trương Văn Cao- Giám Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel 9"%O)8& / /L5POO. jL*: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trườngl Trưởng Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu CuốiU= )@9&)$ Hm I nO 0T&/ /L5POO.Y: @*0& In%o5+ / /L. j p@*$CPGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền9 RD #J5)$ HmORT8& 7. CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành. 1. Dịch vụ bảo hành. Khái niệm bảo hành: 35>C!'6 qk R0&Tr7 Hq0.W< 5)8&%O7 %#'5#(;57>0. M1N )9+ 7 7(1fk 7+!O*#%%" J#" 0;QH>#'E 0R 7H % 0H#+.P TH H>#'0;PV/< %7< ? )$ R )8E0R R. Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE. lG-[AO#O[BCsp6i7'%< O5)CtOu0T. lG-_AO#O_BCsp6* i71+ 0;< ?(5HCPk5< !5H < . lG-gAO#OgBCsp6i7%0; oT Av0#WuwBC/'4HH0050R . lG-]AO#O]BCsp6i7%+T CWuw v0. Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc. . 37vxu. 5. 3Y/MY. . /5>< %$CGHOtMs<HOjMjygyhu/P xhGt\F H. 3%7CWuw'40050R #k5 < !5H< F Quy trình nghiệp vụ bảo hành: . y: %#'(5. z/R zY- 7(1 . z\pD&C z=7^'%C z\> )@0p zsp67. z3'%. z/7VL5. z/"H>#' z/7^'%. SI5 zWE0R . z\-D z/:0*#5 + W< #1"D. 5. W75. zX7#7. zX70p6#5%. zX7#)%5. Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel. .X7>@ 5. {/@ 5. Y%H+ %T>< HL7POO5 )85[_ T#$L7#`Z T#$' %A0|$B. {/@ @5. - /@ 50;5>q 7. A/@ oa @_[ @ 7#H' 6 0;R> k*}%.=6 0;R >*H ( 7B. S0; 5>q 7 )8 7(1,0;$)* )* AK 9 #K B.= 0;$)* )* J)8~,0; R >5? i$*0;9(*04T 6 5(#5(5A5(5(51(% 60;5>,#0;,B s;q f$ 7(#•A#$7% H+ 5f 7(#k+ 75R 5#%T )$ O00)$ Hm#'%FB - Y"%@ @5g` 7. =@ @5g` 7 )8,0 ;)* )* AK 9 K )* )* #" >B #)8 6 7(@5711(. lY"%g10p =0;5>qg1#$K [q #f g` 7 )8,0;)* )* AK 9 K )* )* #" >B #)8 6 7(@57 11(. / )@ 8> H>< f0;)* )* AK 9 K )* )* #" >B )8,0;R >)* )* . 5.X7>"%5. {Y"%5 ls;f@5#R *04H6%POO. lq0;qH0 L7(. lS< #6 "%oT5. {Y"%oT5 ls;95A0[_ o 7T#$L 0;#Z T#$'%€B. lqH )@0pH' L7(C z/17)$0*. zs;5>*5>-#nR#)$5>5H . zs;Rk (R5%7R5>T. zs;5>OO< R5€O. zs;5>%T5#%i95>7%< H 9 F lqH(H<)@ H7,F {/O ls;POO5)8HO5#R€O 5POOi9 . z/O5O( (T4T>#>0;. zu5 7#")8 0;#@ 5 0;. {G)80; @ @5 lS5 L )8)80;HK @ @5. ls;)8)8R >k* >0;q#R 0;H&f )8. lS0;9)85 0; 9)8)8 L5. l/ )@ 8 k 0;)8)8 >%5:)@ >0;)8(* 045(5 6 #L#( H>. [. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. SEHH>#'5+ AEB?')86 + ' @ +E. z)8L7H& (*04' )8.MR'(EK8T #$'()8,-. zSE5 )@ ,-")8 #"'(,-#>•% #%& %'(RN )#%+ 0 )8H&. zSER #f ~,->)8 %o 5)$< #%oRR5%"J+ ,-+K8. Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. c%T ,-O5 :C zS)8CM6 D,- ?>6 '(, ,-.W)8 ,- @ }E[`EF zSC3 :6 #' )86 + ED 1 7F zS %C6 + ' o ‚ #&+ #'$o #(.S %)$ # &%%#'')8'(,-.=)C 0)8 H+ ( -#+F ( Nguồn: quản trị học) =)#7 %T H %E HH>#'5+A +EB?')86 + ' @ +E. SE< '0&%)8O o E.W)86 '(, >)$ +@ HE''()8' ('Oo EE- #%&%'( )8. Xác định xứ mệnh Các kế hoạch chiến thuật. Các kế hoạch chiến lược Định ra bởi: Người sáng lập,hội đồng quản trị, ban giám đốc. Định ra bởi nhà quản lí cấp cơ sở. Định ra bởi: nhà quản lí cấp cao. Định ra bởi nhà quản lí cấp trung Các kế hoạch tác nghiệp. Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch. [...]... hiện tại và tiềm ẩn Kinh doanh dịch vụ bảo hành nhằm mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán thiết bị đầu và cuối Trung tâm bảo hành Kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo ra tiền đề, cơ sở cho kinh doanh thiết bị đầu và cuối của doanh nghiệp Hướng tới khách hàng và thoả mãn nhu cầu khách hàng là tập hợp các cảm nhận, thái độ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 2 Các nhân tố thuộc... các chi nhánh Viễn Thông tỉnh + Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng *Phòng dịch vụ hệ thống: + Xây dựng, duy trì, quản lý phát triển hệ thống phần cứng phấn mềm quản lý bán hàng + Tư vấn công tác dịch vụ hệ thống + Xây dựng, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cho Công Ty +Làm dịch vụ hệ thống cho các Công ty khác *Ban ứng dụng kỹ... điện tử + Triển khai phương án kinh doanh thương mại điện tử + Phát triển ý tưởng kinh doanh Thương mại điện tử + Quảng bá hình ảnh, dịch vụ, hệ thống siêu thị, cửa hàng đa dịch vụ của Công Ty + Thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ VAS + Quản lý hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng + Nghiên cứu và ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh + Thực hiện các chương trình quảng cáo truyền thông, tổ... DỰ ÁN BAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Diễn giải: phòng bảo hành khu vực 1 đặt tại Hà Nội và quản lí vùng ( 1-4 ) phòng bảo hành khu vực 2 đặt tại TPHCM và quản lí vùng (7) phòng bảo hành khu vực 3 đặt tại Đà Nẵng và quản lí vùng (5,6) phòng bảo hành khu vực 4 tại Cần Thơ và quản lí vùng (8) Số siêu thị dự kiến 120 siêu thị (159 người) b.Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban * Phòng Bảo hành Khu Vực I: + Thực hiện... ra chất lượng dịch vụ khách hàng trọn gói, đồng thời thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phạm sử dụng dịch vụ kinh doanh bảo hành - Các nhà cung cấp Bảo hành: Gồm các nhà bảo hành cho chính Hãng cung cấp- bảo hành cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp của Hãng: Nokía, Samsung…, và các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành được uỷ quyền của các Hãng sản xuất Xu thế phát. .. thống - Quản lý và đảm bảo Kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công Ty - Xây dựng và đề xuất các phương án kinh doanh đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch Công Ty giao - Đề xuất cho Công ty về việc sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm - Nghiên cứu và đầu tư ứng dụng công nghệ mới và sản phẩm kinh doanh - Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với các đối tác chi n lược để phát triển. .. trường - Các đối thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ bảo hành: Xu hướng của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông là tạo ra sản phẩm chọn gói: từ việc cung cấp sản phẩm, đến chất lượng dịch vụ sau khi bán Dịch vụ bảo hành là một trong những dịch vụ sau khi bán, nhằm thoả mãn khách hàng nhanh nhất, tiện lợi nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp Nhiệm vụ của kinh doanh dịch vụ... lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ 5 Quan điểm phát triển và chi n lược phát triển a Quan điểm phát triển: + Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 trung tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chi m lĩnh thị trường + Tập trung kinh doanh máy và bảo hành máy FWP tốt, đúng mục tiêu đề ra + Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ... để nâng cao chất lượng của công tác lập kế hoạch Có các chế độ lương thưởng khuốn khích họ làm việc hiệu quả CHƯƠNG II: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel I Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành 1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel Năm 1989, Công Ty Điện Tử Viễn Thông được thành lập và Phòng. .. nguồn lực và con người của tổ chức vào việc triển khai kế hoạch 3 Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Có rất nhiều công cụ được các nhà quản lí sử dụng để lập kế hoạch năm Hai công cụ được sử dụng phổ biến nhất là: ngân sách (ngân quỹ) và công cụ lập tiến độ Ngoài ra kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành- lập kế hoạch kinh doanh cho một ngành, còn sử dụng mô hình SWOT- phân tích
