Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải & đại lý vận tải.doc

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải & đại lý vận tải

Lời mở đầu

Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.

Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh quản lý chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.

Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng Nếu nh sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị tr-ờng bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc đó Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công

Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nângcao chất lợng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trờng tại CôngTy Vận Tải và Đại Lý Vận Tải”

Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:

Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lợng dịch vụ và vai tròcủa nó đối với việc mở rộng thị trờng.

Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải và công tác nâng caochất lợng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải

Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vậntải để mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.

Trớc khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo: GS, TS Nguyễn Đình Phan, sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những sai sót, rất mong đợc sự chỉ bảo của thầy giáo, cô, chú, các anh chị và các bạn.

Phần I

những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ và vai tròcủa nó với việc mở rộng thị trờng

I Chất lợng dịch vụ

1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đợc tiến hành tại nơi tơng giao giữa ngời cung cấp và khách hàng và thờng không hữu hình.

Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngời tiêu dùng, ngời hởng dịch vụ, ngời sử dụng cuối cùng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởng lợi và ngời mua khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.

Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công Ty.

Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngời mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.

Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay thông tin ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức Trong tình huống hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng ph-ơng tiện giao dịch Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.

Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu ).

Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc Các hình thức hữu hình nh món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v là để thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ Khi những thứ

này ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận nh nhau Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa

+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con ngời và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những ngời liên quan

+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhng lại bị đánh giá thấp về chất lợng thấp nh việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.

+ Một đặc tính rất đặc trng của dịch vụ là không dễ dự trữ lu kho: Nó vận hành nh một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trờng và không chấp nhận sự nửa vời Ngời ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô đợc nửa đờng dừng lại mai đi tiếp.

Mặt khác, ngời mua và ngời bán không thể sở hữu đợc dịch vụ Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công Ty phải làm sao để quản lý tốt đợc chất lợng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lợng dịch vụ Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con ngời cao Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lợng dịch vụ.

Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt

2 Chất lợng dịch vụ và đặc điểm của chất lợng dịch vụ.

+ Chất lợng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?

- Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?

Nh chúng ta đã biết thì chất lợng và tăng trởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trởng kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lợng của sản phẩm

dịch vụ Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:

Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt cung, ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:

- Công nghệ đã phát triển rất mạnh - Thông tin phát triển.

- Nền văn minh đã phát triển mức cao.

Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời nâng cao lên một cách rất rõ Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ng-ời rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Chất lợng là gì?

Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tợng Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực thể.

Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp Hạn chế này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.

Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lợng trên không còn phù hợp nữa Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranh của doanh nghiệp.

Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ nổi tiếng cho rằng “chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch tao nhã” Điều này nó khác với các khái niệm truyền

thống về chất lợng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể đợc tạo ra, hoặc phơng pháp mà qua đó các dịch vụ đợc cung cấp Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lợc ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm đợc đầy đủ các kỳ vọng mà một ngời khách hàng có và hớng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết

Còn Feigenbum cho rằng “chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.

Juran một nhà chất lợng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhng nó không phải là thứ mà khách hàng cần Do đó theo ông “chất lợng là sự phù hợp với công dụng” Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ đợc tạo ra với ý đồ là để thoả mãn đợc nhu cầu nào đó của khách hàng.

Nói nh vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu t-ợng đến mức ngời ta không thể đi đến một các diễn giải tơng đối thống nhất Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đa ra định nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua.

“Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi phí và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ Nhng ngày nay cùng với hớng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lợng dịch vụ Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ Chất lượng dịch vụ là thoả món cuả khỏch hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đỏng với những gỡ ngời cung cấp phục vụ họ

Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc

biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lợng sản phẩm thông thờng.

Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất lợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ Nó bao hàm việc đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.

Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.

- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lợng dịch vụ Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.

- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định Vì vậy muốn nâng cao chất l-ợng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất ll-ợng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.

- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng) Do vậy nó là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ nh sản phẩm chế tạo.

Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ Nhiều khi điều đó tởng là hợp lý nhng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi.

3 Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải).

Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhng không trực tiếp tạo ra sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cớc vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cớc vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cớc phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽ thu hút đ-ợc nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vận tải đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản nh sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất Nếu chất lợng đờng giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận

chuyển Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng hàng hoá đợc vận chuyển.

+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng không, đờng biển, đờng bộ Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng.

- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện, doanh nghiệp vận tải.

- Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của ph-ơng tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu, tăng cao Phụ tùng thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoài nên giá thành tơng đối đắt.

4 Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.

Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng là ngời duy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời Chất lợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:

Chất lợng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ chất lợng dịch vụ sẽ đợc đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lợng mong đợi và mức độ chất lợng khách hàng nhận đợc trong thực tế Một tổ chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lợng Chẳng hạn trong một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của ngời lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu nh thể mình bị lừa Dịch vụ cả hai trờng hợp trên đều không thể có chất lợng cao đợc.

Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên bởi các yếu tố sau đây:4.1 Thành phần hữu hình.

Là thành phần trông thấy đợc của dịch vụ nh trang thiết bị, phơng tiện vật chất do con ngời tạo ra và cung cấp chúng Vì bản thân dịch vụ là một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận đợc về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận đợc về mặt tiếp xúc Cho nên khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ không qua thành phần hữu hình.

Thành phần hữu hình tạo nên chất lợng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp là chất lợng của phơng tiện vật chất, gián tiếp là chất lợng thông qua phơng tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

Một cách để tạo ra ấn tợng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tởng chừng nh không quan trọng lắm, thậm chí nó dờng nh không liên quan nhng cũng lại có thể tạo nên một ấn tợng về chất lợng với khách hàng Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bớc vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn tợng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ Bãi để xe

Chất l ợng Chất l ợng

chức năng

thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ cũng nh tạo một số ấn tợng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.

Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lợng dịch vụ theo hai cách nh đã nói ở trên Thứ nhất ta đa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lợng dịch vụ Ví dụ: sàn nhà đợc lau sạch bóng ở một quầy giao dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lợng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phơng tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lợng cũng nh lợng hàng hoá mình nhận đợc.

4.2 Độ tin cậy.

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xác cao đúng hạn, đúng nh đã hứa và cùng phong cách không có sai sót Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng dịch vụ.

Nh chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo đợc danh tiếng về chất lợng nhờ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất cao mới “sửa chữa” đợc Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác Một điều rất là tồi tệ đó là những ngời này có thể truyền miệng sang những ngời khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn.

Mặc dù độ tin cậy là 100% đơng nhiên là ảo tởng nhng khi dịch vụ đợc con ngời thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó nh thế nào cho tốt nhất.

4.3 Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm giờ Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành dịch vụ Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì ngời quản lý cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thởng cũng nh đề bạt.

Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc thì con ngời có vai trò kép và nh vậy thì nhân viên phục vụ đợc coi là khác hàng Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên

ngoài thi trớc tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo mức độ giảm dần từ trên xuống.

 Khách hàng  Ngời lao động  Quản lý

 Quản trị cấp cao

Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và ngời lao động có mối quan hệ qua lại.

Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng nh về bản thân khách hàng Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác tên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần Sau một thời gian công tác khách hàng đó quay lại và đợc các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với cái tên rất thân mật Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thờng xuyên nhng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình Đây là yếu tố tởng chừng nh không quan trọng nhng nó đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ.

4.4 Sự đảm bảo

Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm đến khách hàng Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong việc gây dựng đợc lòng tin cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch với những ngời cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch sự trong giao tiếp thì họ tin tởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng nh trong công việc nhng lại không có năng lực chuyên môn hoặc ngợc lại thì sẽ ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt.

Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách hàng Họ phải liên tục đợc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.

Công Ty

(Nhân viên)

4.5 Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vợt rangoài tính lịch sự

Nó mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hàng hiểu thấu đợc khách hàng Điều này không phải là một điều dễ dàng Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm cho khách hàng Đặc biệt là dịch vụ t vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật.

Chất lợng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định nh ngời ta vẫn thờng nghĩ về nó Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lợng của một dịch vụ đó nêú nh họ đáp ứng đợc một các tốt nhất, vợt ra ngoài sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lợng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà nh là bản đồ giao thông.

Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ Tầm quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ Tầm quan trọng của chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.

Việc nâng cao chất lợng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con ng-ời nhất là trong thng-ời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển Khi một khách hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ thì thông thờng họ căn cứ vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể đợc coi là tốt với ngời này nhng lại đợc coi là không tốt với ngời khác.

5 Các yếu tố ảnh hởng đến dịch vụ.5 1 Nhóm yếu tố bên ngoài.

5.1.1 Nhu cầu thị trờng

Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiện chất lợng dịch vụ Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ Do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán Khi xác định chất lợng dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần phải xác định những phân đoạn thị trờng phù

hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lợng đặt ra Có nh vậy thì mới mang lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ.

5.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.

Nhân tố này tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và giảm chi phí để từ đó đợc sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách

Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ Chất lợng của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công nghệ.

5.1 3 Chính sách của nhà nớc.

Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụ cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc Nhà n-ớc đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng.

5.2 Nhóm yếu tố bên trong.5.2.1 Lao động.

Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch vụ bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch vụ, vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế

hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.

5.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp.

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất l-ợng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất ll-ợng dịch vụ Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng dịch vụ.

5.2.3 Chế độ tiền lơng tiền thởng.

Hiện nay ở Việt Nam cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng và công việc đợc giao, cha khuyến khích việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ Tiền lơng thấp cha công bằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợng phục vụ của họ dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống

Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung và chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là mộ nhân tố hết sức quan trọng trong vấn đề phục vụ khách Vì vậy các doanh nghiệp cần áp dụng các quy chế thởng phạt về chất lợng dịch vụ một cách nghiêm minh nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề.

5.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp.

ảnh hởng đến mỗi hoạt động dịch vụ Chất lợng của dịch vụ cũng chịu ảnh huởng vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị.

Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lợng dịch vụ ta đánh giá một cách toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng dịch vụ Phải phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc những mục tiêu đề ra Phát huy những u điểm và hạn chế những nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ.

II Vai trò của công tác nâng cao chất lợng dịch vụđối với việc mở rộng thị trờng.

1 Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trờng đối vớidoanh nghiệp.

1.1 Khái niệm thị trờng.

Vào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã có sản phẩm d, từ đó xuất hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiện bằng những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp danh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đổi sản phẩm thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc Để có những sản phẩm trao đổi, phơng thức sản xuất đợc hình thành, thời kỳ này đợc gọi là nền kinh tế hiện vật Sản phẩm đợc trao đổi giữa các bộ tộc, dần dần tạo nên thị trờng gọi là thị trơng trao đổi.

ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đổi hiện vật (H-H) có những hạn chế về không gian, thời gian và số lợng sản phẩm ngời tham gia trao đổi kinh tế hiện vật ứng với một xã hội có nhu cầu không lớn về khối lợng sản phẩm và đơn giản về mặt lu thông hàng hóa Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lợng sản xuất, hình thức giao lu buôn bán không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra các nớc với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và đợc thay thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá ngời ta trao đổi với nhau theo phơng thức (H-T-H) Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới đã khắc phục đợc trao đổi của hiện vật nói trên Lu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi Nhng bản thân sự trao đổi không phải đơng nhiên thực hiện đợc, giải quyết mâu thuẫn này không phải chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trờng.

+ Thị trờng là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa đợc biểu thị bằng các hoạt động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, đợc biểu hiện trong không gian và thời gian nhất định.

+ Theo quan điểm kinh doanh: Thị trờng là một tập hợp nhu cầu về một loại hàng hóa dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền Nói cách khác thị trờng là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản phẩm Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cho ngời tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dới dạng cầu Các cá nhân và tổ chức xuất hiện trên thị trờng lúc thì với t cách ngời mua, lúc thì với t cách ngời bán.

Cung là số lợng của các loại dịch vụ mà ngời bán sẵn sàng nhợng lại với một giá nào đó.

Cầu là số lợng của các của cải hoặc dịch vụ mà những ngời mua đã sẵn sàng chấp nhận với một giá nào đó.

Cung và cầu gặp nhau ở một giá cân bằng.

Để một thị trờng tồn tại và phát triển thì cần có những điều kiện sau:

+ Phải có khả năng thanh toán, tức là phải phù hợp với sức mua + Sản phẩm phải có sức hấp dẫn, tức là phải thoã mãn khác hàng.

1.2 Nội dung của thị trờng và phân loại thị trờng.

Thị trờng là lĩnh vực huyền bí đối với các nhà doanh nghiệp, song nó cũng là một thực thể có khả năng nhận thức đợc.

Nếu chúng ta đứng trên các quan điểm khác nhau thì chia thị trờng thành các loại khác nhau.Thông thờng ngời ta căn cứ vào các tiêu thức sau

- Thị trờng cạnh tranh hoàn hảo.

- Thị trờng cạnh tranh không hoàn hảo.

1.3 Sự cần thiết phải mở rộng thị trờng đối với hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp.

Doanh nghiệp là một hệ thống mở, có mục đích, có chỉ huy để đảm bảo chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta đã thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối Hoạt động của doanh nghiệp đợc thể hiện trên thị trờng nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Với sự mở cửa của đất nớc trong nền kinh tế thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thích ứng với cuộc cạnh tranh trong nớc cũng nh thế giới Trên thị trờng có nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời tieu dùng Ai sẽ chiến thắng? Doanh nghiệp nào biết nghiên cứu tốt nhu cầu của thị trờng để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu mong đợi của ngời tiêu dùng, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng Nhng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này cha hẳn đã đủ Mục tiêu của tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất

kỳ một doanh nghiệp nào Nh một thị trờng nhất định thì khối lợng tiêu thu sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại ở mức nhất định Để đạt dợc mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải mở rộng thị trờng Từ đó ta thấy rằng thị tr-ờng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn đi liền với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Thông qua thị trờng và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh Thị trờng và tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất quan trọng nó là điểm khởi đầu và ảnh hởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinh doanh của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải Mỗi doanh nghiệp phải chiếm lĩnh một thị phần, thị trờng nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng duy trì đợc thị trờng đó, mở rộng thị trờng nâng cao thị trờng.

Trong cơ chế thị trờng hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng duy trì đợc thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị phần đó còn bị thu hẹp lại Tuy nhiên để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng cao hơn năm trớc, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng duy trì và mở rộng thị trờng tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải cũng không nằm ngoài quy luật đó Thị trờng giúp cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thờng Nó chính là bộ phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp không có thị trờng thì việc tiêu thụ sản phẩm không đợc thực hiện, lập tức sẽ kéo theo sự ngừng rrên tất cả các hoạt động kinh doanh Cụ thể mọi hoạt động của công ty vận tải và đại lý vận tải sẽ bị ngừng nếu nh Công Ty không có thị trờng đầu vào và thị trờng đầu ra để thực hiện công việc kiinh doanh của mình Vì vậy việc mở rộng thị trờng nâng cao vị thế của doanh nghiệp tạo thế lực cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ cho sản phẩm cũng nh mở rộng quan hệ với bạn hàng

Cuối cùng, thị trờng có vai trò điều tiết từ đó làm tiền đề cho việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm số lợng sản phẩm ngày càng tăng giúp cho quá trình sản xuất diễn ra đợc liên tục thông suốt và mục đích cuối cùng là vẫn đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp tạo hớng sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp.

2 Vai trò của công tác nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ với việc mởrộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.

Nh đã trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trờng nâng cao tỉ phần là hết sức cần thiết và là mục đích vơn tới của tất cả các doanh nghịêp nói chung và Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải nói riêng Nhng muốn đạt đợc điều này thì đòi hỏi Công Ty phải có hớng đi kế hoạch hớng phát triển hợp lý.

Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trờng thì phải thoả mãn đ-ợc những đòi hỏi yêu cầu của thị trờng đó Thoả mãn thông thờng không cha đủ mà phải thoả mãn đợc nhu cầu thị trờng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Một yếu tố quyết định để thoả mãn đợc thị trờng là chất lợng hàng hoá dịch vụ mà Công Ty đa ra thị trờng Cái mà thị trờng cần đó chính là chất lợng, chất lợng của sản phẩm vật chất thờng bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực của máy móc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đã đợc điều chỉnh tốt và con ngời vận hành máy móc đã làm hết tinh thần trách nhiệm và khả năng của mình không thể nâng cao chất lợng đến mức cao hơn thì đòi hỏi phải có đầu t mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của con ngời trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực hiện trong ngày một ngày hai Đặc biệt là Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ.

Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nớc bớc sang nền kinh tế thị trờng Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành, sửa chữa để vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau Công Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.

Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tạiCông Ty Vân Tải và Đại Lý Vận Tải.

I Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ

thuật của Công Ty

1 Quá trình hình thành và phát triển.

Công ty Vận tải và Đại lý Vận Tải là doanh nghiệp nhà nớc thuộc Tổngcông ty xuất nhập khẩu và chế biến nông sản - Bộ nông nghiệp và pháttriển nông thôn.

Công Ty có tiền thân là đội xe vận tải thuộc công ty thiết bị phụ tùng cơ khí nông nghiệp - Bộ nông nghiệp trong thời gian từ năm 1967 – 1973, với nhiệm vụ chính là vận chuyển máy móc thiết bị theo điều chuyển nội bộ của Công Ty

Năm 1973 Công Ty thiết bị phụ tùng cơ khí nông nghiệp chuyển về tổng cục trang bị kỹ thuật - Bộ nông nghiệp, đội xe vận tải đợc phát triển thành xí nghiệp vận tải nông nghiệp thuộc tổng cục trang bị kỹ thuật - Bộ nông nghiệp với nhiệm vụ vận chuyển trang thiết bị kỹ thuật và các vật t nông nghiệp theo lệnh điều chuyển của Tổng cục trang bị kỹ thuật và của Bộ nông nghiệp

Năm 1986 ban đại lý Bộ nông nghiệp sát nhập vào với xí nghiệp vận tải nông nghiệp, Công Ty Vận Tải và Đại Tý Vận Tải đợc thành lập trực tiếp chịu sự quản lý của Bộ nông nghiệp, với nhiệm vụ chủ yếu vẫn là vận chuyển trang thiết bị, vật t nông nghiệp theo các chỉ tiêu, điều động của Bộ nông nghiệp Ngoài ra Công Ty còn tổ chức làm đại lý vận tải cho các đơn vị khác trong và ngoài Bộ Nông Nghiệp Cùng với công cuộc đổi mới, xoá bỏ chế độ bao cấp, thực hiện chế độ tự chủ hạch toán kinh doanh, các hoạt động vận tải theo chỉ tiêu, điều động từ cấp trên dần dần không còn, Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải đã nhanh chóng thích ứng với các điều kiện kinh doanh mới, dần tự khẳng định đợc vị trí của mình trong lĩnh vực cung ứng, tổ chức các dịch vụ vận tải và mở rộng các hoạt động sản xuất kinh doanh khác

Năm 1993 Công Ty đợc chính phủ cho phép thành lập lại theo nghị định 388/HĐBT

Năm 1996 theo chủ trơng sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nớc của chính phủ, Công Ty chuyển về trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu và chế biến nông sản.

2 Chức năng nhiệm vụ của Công Ty

Công Ty có các chức năng, nhiệm vụ chính sau đây:

- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng ô tô Đây là chức năng nhiệm vụ chính của công ty ngay từ ngày đầu thành lập Công Ty tổ chức hoạt động kinh doanh vận tải ô tô bằng các hình thức:

+ Vận chuyển từ kho tới kho giao nhận hàng.

+ Vận chuyển trung chuyển từ kho tới các địa điểm trung chuyển (ga, cảng) hoặc từ các địa điểm trung chuyển tới kho giao hàng.

- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng sắt, đờng bộ, đờng thuỷ Đây là lĩnh vực hoạt động kinh doanh mà Công Ty đã có nhiều năm kinh nghiệm và là hoạt động mang lại uy tín cao của Công Ty trên thơng trờng trong nhiều năm qua Công Ty tổ chức công tác này dới nhiều hình thức phong phú:

+ Đại lý vận tải giao nhận toàn phần từ kho tới kho với sự kết hợp nhiều hình thức vận chuyển khác nhau.

+ Đại lý vận tải và giao nhận từng phần + Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển + Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển + Đại lý vận tải bằng ô tô.

+ Đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI.

+ Kinh doanh thơng nghiệp và một số mặt hàng khác.

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Công Ty hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực: - Vận tải hàng hoá bằng ô tô.

- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, container.

- Đại lý bán hàng ô tô, bảo hành, sửa chữa ô tô các loại.

- Kinh doanh thơng nghiệp bán buôn, bán lẻ vật t, sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp thực phẩm.

Với đặc thù kinh doanh Công Ty có địa bàn hoạt động rộng trên phạm vi cả nớc.

3 Bộ máy tổ chức và chức năng của các phũng ban.

Công Ty tổ chức sản xuất, kinh doanh theo hệ thống trực tuyến, chức năng.

Bộ máy tổ chức của công ty bao gồm:

3.1 Ban giám đốc: Gồm Giám đốc - quản lý điều hành chung và 03 phó giám

đốc: 01 phó giám đốc phụ trách tài chính và đại lý vận tải, 01 phó giám đốc phụ trách hành chính và kinh doanh tổng hợp, 01 phó giám đốc phụ trách kế hoạch và trung tâm vận tải

3.2 Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm các thủ tục hành chính của

Công ty nh công văn, giấy tờ, sổ lao động, bảo hiểm y tế

Bảo quản và sử dụng con dấu đúng quy định do Giám đốc phân công Mua sắm quản lý các thiết bị hành chính, văn phòng phẩm, thanh toán tiền điện nớc, chi phí vặt

Bảo vệ tài sản, đảm bảo môi trờng sạch đẹp trong toàn bộ Công ty.

3.3 Phòng kế hoạch: có chức năng tham mu cho Giám đốc công ty về xây

dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất, tổng hợp các kế hoạch bộ phận để xây dựng kế hoạch chung của toàn công ty, theo dõi và thống kê báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch của công ty Tham mu cho ban Giám đốc về việc ký kết các hợp đồng và xây dựng các phơng án thực hiện các hợp đồng đã ký kết Tham gia vào công tác quản lý phơng tiện vận tải, cùng các phòng chức năng xây dựng các phơng án khoán vận tải ô tô Theo dõi, giám sát toàn bộ hoạt động đại lý vận tải Tổ chức thực hiện một phần việc về đại lý vận tải khu vực phía Bắc và khu vực Bắc trung bộ Phòng trực tiếp quản lý 02 tổ giao nhận và trạm đại diện tại TP Vinh Thực hiện một phần công việc đối chiếu, thanh quyết toán các hợp đồng đại lý vận tải

3.4 Phòng kế toán: Công Ty đã đào tạo và thu nạp đội ngũ cán bộ làm công

tác kế toán có đủ kiến thức thực hiện tốt các chế độ kế toán mà nhà nớc đã ban hành Hạch toán kế toán với t cách là một bộ phận cấu thành của hệ thống các công cụ quản lý kinh tế, tài chính giúp các nhà sản xuất kinh doanh, các tổ chức hành chính sự nghiệp thông qua công cụ kế toán nắm đợc hiệu quả sản xuất, kinh doanh tình hình tài chính của đơn vị mình để sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, các nguồn tài chính Nó là những công cụ quan trọng để chỉ đạo điều hành vĩ mô nền kinh tế Trong thời kỳ nền kinh tế đợc quản lý theo cơ chế kế hoạch hoá tập trung, kế toán đã phát huy vai trò của mình một cách tích cực, thực sự là một trong các công cụ quan trọng trong quản lý kinh tế tài chính của các đơn vị cơ sở và cơ quan nhà nớc.

Để kế toán đi vào ổn định vấn đề bức bách đặt ra là phải triển khai một cách nhanh chóng, hệ thống kế toán doanh nghiệp và chế độ kế toán các hộ kinh doanh do bộ tài chính mới ban hành, để khắc phục khiếm khuyết của hệ thống chế độ kế toán doanh nghiệp và chế độ kinh doanh cũ, để kế toán doanh

nghiệp mới phát huy đợc tính tích cực của nó trong nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc, theo định hớng xã hội chủ nghĩa Đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm công tác kế toán để có đủ kiến thức thực hiện tốt các chế độ kế toán nhà nớc ban hành và nghiên cứu để đề ra kế toán cho phù hợp với đặc điểm hoạt động của đơn vị.

Tổ chức công tác kế toán hợp lý và khoa học, phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của đơn vị, nhằm phát huy vai trò của kế toán là một yêu cầu quan trọng đối với doanh nghiệp Căn cứ vào quy mô đặc điểm sản xuất, kinh doanh yêu cầu của công tác quản lý tài chính, căn cứ vào khối lợng công việc kế toán và số lợng kế toán Công Ty đã tổ chức bộ máy kế toán thích hợp

Hiện nay trong công tác hạch toán kế toán của các doanh nghiệp kể cả thành phần kinh tế quốc doanh cũng nh thành phần kinh tế ngoài quốc doanh thờng có 3 hình thức tổ chức bộ máy kế toán là: Tập trung - phân tán - kết hợp vừa tập trung vừa phân tán.

Công Ty áp dụng hình thức kế toán tập trung.

Với hình thức này mọi công việc kế toán đều tập trung về phòng kế toán, nh phân loại chứng từ, kiểm tra chứng từ ban đầu, lập bảng kê, định khoản kế toán, ghi sổ tổng hợp, sổ chi tiết hạch toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm, lập các báo biểu kế toán Hình thức này tiện lợi là giúp cho công tác quản lý kinh tế tài chính một cách kịp thời

3.5 Phòng kinh doanh: Có chức năng chính là tổ chức các hoạt động về kinh

doanh tổng hợp Phòng trực tiếp quản lý cửa hàng bán và giới thiệu, trạm bảo hành và sửa chữa xe SUZUKI, bộ phận sản xuất đồ gia dụng và gia công các sản phẩm về gỗ Phòng tham gia một phần trong hoạt động sản xuất đại lý vận tải.

3.6 Trung tâm vận tải và đại lý vận tải: Quản lý toàn bộ phơng tiện vận tải

của công ty, khai thác bến bãi và xởng sửa chữa xe, tổ chức đại lý bán hàng và cung ứng các sản phẩm dầu nhờn Shell, tổ chức vận chuyển ô tô đờng ngắn và đờng trung, hỗ trợ đắc lực trong việc vận chuyển trung chuyển hàng của các hợp đồng đại lý vận tải Phơng tiện vận tải đựoc chia thành các đội xe theo tính chất quản lý: đội xe khoán và đội xe điều động

3.7 Chi nhánh công ty tai TP Hồ Chí Minh: Gồm bộ phận nghiệp vụ, đội

giao nhận hàng hoá, đội xe vận tải Chi nhánh là đầu mối quan trọng trong việc giúp lãnh đạo công ty khai thác các nguồn hàng đại lý vận tải đờng dài Nam - Bắc và tổ chức thực hiện các hợp đồng đại lý vận tải của công ty.

3.8 Trạm đại diện tại TP Đà Nẵng: Bộ phận nghiệp vụ và giao nhận, đội xe

vận tải Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các hợp đồng đại lý tại khu vực miền Trung, giúp lãnh đạo Công Ty khai thác các nguồn hàng tại khu vực.

3.9 Trạm đại diện tại TP Vinh: bộ phận giao nhận, đội xe vận tải Chủ yếu tổ

chức giao nhận hàng hoá và vận chuyển hàng tại khu vực TP Vinh.

3.10 Trạm đại diện tại cửa khẩu Tân Thanh -Lạng Sơn: Khu kho đông

lạnh, kiốt giới thiệu sản phẩm, bộ phận giao nhận hàng hoá và vận chuyển hàng hoá tại khu vực cửa khẩu với Trung Quốc.

Sơ đồ: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Vận tải và Đại lý vận tải

4 Đặc điểm kinh tế kĩ thuật

Công ty tổ chức sản xuất kinh doanh theo chiến lợc đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh với mục đích tạo đủ công việc làm cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, trong đó kinh doanh vận tải ô tô và đại lý vận tải là hai mặt hoạt động chính của Công Ty.

4.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh.4.1.1 Về sản xuất vận tải ô tô:

Kinh doanh vận tải ô tô là nhiệm vụ chính của Công Ty từ ngày đầu thành lập Trong thời gian từ năm 1990 trở về trớc hoạt động vận tải ô tô của Công Ty đựơc tổ chức theo hình thức bao cấp, tập trung, thực hiện các chỉ tiêu vận chuyển theo kế hoạch điều động Từ năm 1990 cùng với việc xoá bỏ chế độ bao cấp, chuyển sang chế độ tự hạch toán kinh doanh, để phát huy tính tự

chủ trong khai thác kinh doanh, Công Ty đã triển khai thực hiện phơng án khoán nộp doanh thu cho lái xe, các phòng chức năng quản lý, theo dõi và hỗ trợ khai thác chân hàng vận chuyển cho xe hoạt động Thời gian đầu việc thực hiện theo phơng thức khoán phơng tiện thực hiện khá tốt, nhng sau đã bộc lộ một số nhợc điểm:

- Với đặc thù của vận tải ô tô là phân tán, rộng khắp nên việc quản lý phơng tiện hoạt động theo phơng thức tập trung tỏ ra kém hiệu quả, bộ phận quản lý không theo dõi đợc hoạt động của nhiều phơng tiện, tình trạng nợ khoán phát sinh.

- ý thức bảo quản, khai thác phơng tiện của nhiều lái xe kém, dẫn đến tình trạng phơng tiện bị khai thác triệt để, nhng không đợc đầu t đúng mức, nhiều xe bị xuống cấp nghiêm trọng, gây thiệt hại lớn đến tài sản của công ty.

Nhận thức đợc các vấn đề nêu trên, từ năm 1994 Công Ty đã tổ chức lại hoạt động vận tải ô tô dới nhiều hình thức khác nhau:

- Khoán doanh thu đối với những lái xe thực hiện tốt phơng án giao khoán phơng tiện.

- Khoán tận thu đối với các phơng tiện xuống cấp, cũ

- Chuyển nhợng phơng tiện cho lái xe cùng khai thác theo hình thức góp vốn.

- Sửa chữa, đầu t mới phơng tiện để tổ chức đội xe điều động, quản lý tập trung, khai thác vận chuyển tuyến đờng ngắn, đờng trung theo các hợp đồng của Công Ty và hỗ trợ cho sản xuất đại lý vận tải Hiện nay Công Ty có đội xe điều động ở hai đầu Bắc, Nam với tổng số 21 đầu xe các loại.

Tuy nhiên hiện nay trong hoạt động vận tải ô tô vẫn còn bộc lộ một số khó khăn yếu kém sau đây:

- Việc quản lý phơng tiện còn cha chặt chẽ, thiếu khả năng nhanh, nhạy - Việc khai thác phơng tiện kém hiệu quả do cha khai thác đợc các nguồn hàng vận chuyển hai chiều.

- Các chi phí quản lý và các chi phí khác còn cao.

- Năng lực phơng tiện còn hạn chế trong việc tổ chức thực hiện các hợp đồng vận tải và đại lý vận tải.

4.1.2 Về sản xuất đại lý vận tải.

Công Ty tổ chức hoạt động sản xuất đại lý vận tải dới hai hình thức chính là “đại lý vận tải ô tô” và “đại lý vận tải và giao nhận toàn phần từ kho tới kho” Đây là hoạt động trọng điểm của Công Ty trong những năm vừa qua, sản xuất đại lý vận tải đã đạt gần 80% doanh thu và 85% lợi nhuận của Công

Ty Công Ty đã ký đợc các hợp đồng đại lý vận tải và đại lý vận tải giao nhận liên tục trong nhiều năm với một số đơn vị chủ hàng lớn, tạo đợc nguồn hàng vận chuyển ổn định là tiền đề quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch của Công Ty Ngoài các nguồn hàng lớn, ổn định Công Ty còn tích cực khai thác các nguồn hàng nhỏ, lẻ để bổ xung cho các biến động của các nguồn hàng lớn Sản xuất đại lý vận tải của Công Ty có các đặc điểm chính là:

- Phụ thuộc vào hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu thụ của các đơn vị chủ hàng.

- Trong tổ chức sản xuất, thực hiện phải sử dụng chủ yếu các phơng tiện công cộng nh các phơng tiện đờng sắt, đờng biển nên còn bị động, đôi khi còn cha đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ cao điểm, làm giảm khả năng cạnh tranh.

Ngoài hai hình thức chính trong sản xuất đại lý vận tải Công Ty còn tích cực khai thác, tổ chức các hình thức đại lý vận tải khác nh: Đại lý vận tải trung chuyển, đại lý giao nhận hàng hoá vận tải

4.1.3 Về kinh doanh tổng hợp

Công Ty đã tích cực tổ chức kinh doanh dới nhiều hình thức khác nhau nh: khai thác kho bãi hiện có, tổ chức đại lý bán hàng và bảo hành xe ô tô SUZUKI, đại lý bán dầu Shell, sản xuất đồ gỗ gia dụng, đóng kệ, giá để hàng, Tuy nhiên trong công tác kinh doanh tổng hợp Công Ty cha xây dựng đợc bộ máy hoạt động phù hợp, nhạy bén với thị trờng nên chủ yếu mới chỉ làm đại lý bán hàng là chính.

4.1.4 Về kinh doanh xuất nhập khẩu.

Trong lĩnh vực này đến năm 1998 Công Ty mới thành lập nhng do cha có kinh nghiệm, quan hệ còn nhiều hạn chế trong kinh doanh nên kế hoạch và hiệu quả kinh doanh thấp Công Ty đã cố gắng tìm thị trờng nhng vẫn còn gặp nhiều khó khăn

4.2 Tình máy móc thiết bị của Công Ty.4.2.1 Máy móc thiết bị.

Vì Công Ty vận Tải và Đại Lý Vận Tải là Công Ty dịch vụ, nó làm nhiệm vụ vận chuyển hàng hoá, không giống nh những công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá khác máy móc thiết bị của Công Ty chủ yếu là: Thiết bị giao dịch ( máy tính, máy điện thoại ) và phơng tiện vận tải (ôtô, tàu biển, máy cẩu) nhng số lợng không nhiều.

Với công tác vận chuyển hàng hoá thì phơng tiện vận chuyển là vô cùng quan trọng Với số lợng ô tô hiện có của Công Ty hiện nay thì cha đáp ứng đ-ợc yêu cầu của chủ hàng Mặt khác, nếu muốn nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải thì viẹc đầu t mua sắm máy móc thiết bị phơng tiện vận tải là rất quan trọng vì nó sễ góp phần vào việc nâng cao độ an toàn của hàng hoá cũng nh con ngời, nó góp phần vào việc giảm thời gian vận tải từ đó sẽ làm giảm cớc phí vận tải, nâng cao chất lợng dịch vụ mở rộng thị trờng của Công Ty.

4.2.2 Công nghệ.

Công nghệ ở đây chủ yếu là công nghệ phần mềm: Đó chính là sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban các bộ phận của Công Ty để dảm bảo thực hiện chất lợng dịch vụ ngày càng một tốt hơn Công nghệ phần mềm của Công Ty còn là phơng pháp quản lý của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, cách thức ra quyết định và việc giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng Tất cả những điều đó tạo thành một Công Ty với mục tiêu thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng trong điều kiện cụ thể.

4 Tổng doanh thu Triệu đ 54.000 59.000 62.000 54.000 4.1 Doanh thu vận tải ôtô Triệu đ 3.800 3.500 3.500 1.600 4.2 Doanh thu đại lý vận

Qua bảng trên cho thấy:

Khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô có tăng nhng không đều qua các năm: Năm 1998 khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô là 45.000 tấn, năm 1999 là 41.000 tấn, năm 2000 tăng khá cao lên tới 62.000 tấn nhng đến năm 2001 lại giảm xuống chỉ còn 35.000 tấn

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới sự tăng không đều này, nguyên nhân chủ yếu là tình hình thị trờng có nhiều biến động, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực Nhng do nhà nớc có nhiều chính sách mới thông thoáng hơn, Công Ty có những định hớng đúng và bớc đi thích hợp Mặt khác, có sự quan tâm của Bộ, Tổng công ty, bản thân Công Ty lại duy trì tốt công tác kế hoạch, ổn định sản xuất nên khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô tăng nhanh vào năm 1999 Năm 2000 khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô giảm mạnh do thị trờng khu vực và trong nớc có nhiều biến động tiêu cực, sức mua của thị trờng giảm nên khối lợng hàng hoá lu thông giảm Tính cạnh tranh trong ngành vận tải ngày càng gay gắt, giá cớc vận chuyển các loại hàng giảm mạnh

Bảng 2 Tình hình thức tiễn các chỉ tiêu hiện vật của Công Ty

Nguồn: Phòng kế hoạch Công Ty.

Qua bảng phân tích các chỉ tiêu hiện vật ta thấy khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô tăng đều qua các năm Năm 1998 khối lợng hàng hoá vận chuyển thực tế là 46 nghìn tấn đạt 102% so với kế hoạch đề ra Năm 1999 tình hình thực hiện là 51,5 nghìn tấn đạt 126% so với kế hoạch, năm 2000 là 64

nghìn tấn đạt 103% Sang đến năm 2001 do có sự quản lý tốt khai thác đợc nhiều chân hàng mới nên khối lợng hàng hoá vận chuyển thực tế tăng rất cao 71,9 nghìn tấn, đạt 205% kế hoạch.

Khối lợng hàng hoá luân chuyển bằng ô tô nhìn chung đều vợt mức so với kế hoạch đặt ra Năm 1998 mức hoàn thành là 106%, năm 2000 đạt 101% so với kế hoạch Năm 2001 mức độ hoàn thành kế hoạch là 212% tăng khá cao so với các năm trớc Riêng năm 1999thực tế thực hiện chỉ đạt 99,7% so với kế hoạch đặt ra.

Khối lợng hàng hoá đại lý trong năm 1998 là 230 nghìn tấn vợt mức kế hoạch là 13%, năm 1999, 2000, 2001 mức vợt kế hoạch tăng đều là 1%.

Nếu so sánh mức độ hoàn thành kế hoạch giữa các chỉ tiêu ta thấy: Năm 1998 mức độ hoàn thành vợt mức kế hoạch của khối lợng hàng hoá đại lý vận tải là 13%, khối lợng hàng hoá luân chuyển tăng 6% và khối lợng hàng hoá vận chuyển là 2% Năm 1999 mức hoàn thành kế hoạch của khối lợng hàng hoá luân chuyển cha đạt mức kế hoạch đề ra 99,7%, còn khối lợng hàng hoá đại lý và khối lợng hàng hoá vận chuyển đều vợt mức kế hoạch đề ra Năm 2000 ta thấy ba chỉ tiêu trên đều hoàn thành và vợt mức kế hoạch Sang đến năm 2001 có sự chuyển biến lớn, khối lợng hàng hoá vận chuyển và luân chuyển tăng hơn hai lần so với kế hoạch, chỉ riêng khối lợng hàng hoá đại lý đạt 101% so với kế hoạch

Nh vậy, nếu xét ở góc độ các chỉ tiêu hiện vật thì mức độ hoàn thành kế hoạch khi thực hiện của Công Ty là đã đạt đợc kế hoạch, đặc biệt là hai chỉ tiêu hiện vật về vận chuyển hàng hoá và luân chuyển hàng hoá vợt mức kế hoạch tơng đối cao vào năm 2001 (hơn 100%) Trong khi đó mức hoàn thành kế hoạch của cũng các chỉ tiêu trên và chỉ tiêu của khối lợng hàng hoá đại lý chỉ ở mức độ hoàn thành hoặc có vợt nhng thấp Bên cạnh đó, trong năm 1999 thì chỉ tiêu khối lợng hàng hoá luân chuyển chỉ có 99,7% cha đạt kế hoạch.

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu giá trị của Công Ty.

Chỉ tiêu giá trị là một bộ phận của việc thực hiện các chỉ tiêu đặt ra trong kỳ kế hoạch Nó thể hiện kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua giá trị Việc thực hiện kế hoạch về các chỉ tiêu giá trị đợc biểu hiện qua bảng sau:

Bảng 3: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu giá trị của Công Ty

Bảng trên cho thấy năm 1998 và 1999 Công Ty không khai thác hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, đến năm 2000 hoạt động này đã đợc đa vào hoạt động kinh doanh ở Công Ty Năm 2000 hoạt động này mang lại lợi nhuận cho Công Ty thể hiện ở kim ngạch XNK, kế hoạch đặt ra phải đạt đợc 350 nghìn USD Thực tế hoạt động này đã mang lại cho Công Ty 400 nghìn USD, đạt 133% kế hoạch Năm 2001 theo kế hoạch kim ngạch XNK đề ra là 900 nghìn USD, thực tế thực hiện đợc 1 triệu USD vợt mức kế hoạch là 11%.

Đối với hoa hồng Đại lý vận tải năm 1998 và 2000 kế hoạch đặt ra là 3 tỷ đồng, thực tế hoạt động này mang lại 3,8 tỷ đồng đạt 127% kế hoạch Năm 2001 theo kế hoạch phải đạt 2,3 tỷ đồng, thực tế là 2,5 tỷ, đạt 109% kế hoạch Riêng năm 1999 hoạt dộng này cha đạt đợc kế hoạch đề ra, theo kế hoạch là 3,8 tỷ đồng nhng thực tế chỉ đạt 3,5 tỷ đồng cha hoàn thành kế hoạch.

Nếu so sánh mức hoàn thành kế hoạch đặt ra của hai chỉ tiêu này thì đến năm 2000 ta mới có thể thực hiện đợc Năm 2000 hoạt động XNK đạt 133% kế hoạch, hoa hồng đại lý vận tải chỉ đạt 127% Đến năm 2001 so với kế hoạch đặt ra thì hoạt động XNK thực tế là 111%, hoa hồng Đại lý vận tải là 109% Hai hoạt động này thể hiện giá trị bằng tiền, đóng góp vào tổng doanh thu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty thời kỳ 1998-2001

Nhìn chung, bảng chỉ tiêu giá trị đã thể hiện kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty thời kỳ 1998- 2001 về mặt giá trị Hoạt động kinh doanh XNK tuy đợc đa vào kinh doanh chậm hơn so với các hình thức kinh doanh khác, nhng nó đóng góp không nhỏ vào doanh thu của Công Ty Mức hoàn thành kế hoạch doanh thu cho hoạt động đại lý vận tải hầu hết vợt kế hoạch đề ra Tuy nhiên, trong năm 1999 mức hoàn thành kế hoạch của hoạt động này cha đạt mục tiêu đề ra.

Các nhân tố ảnh hởng đến tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh củaCông Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.

Việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra và hoàn thành kế hoạch là một nỗ lực rất lớn của Công Ty Có nhiều nhân tố ảnh hởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt đông sản xuất kinh doanh của Công Ty, các nhân tố đó bao gồm:

 Khả năng khai thác và nâng cao công suất hoạt động của các phơng tiện nhằm tối đa hoá nguồn lực vận tải của Công Ty Khả năng khai thác khách hàng phụ thuộc vào năng lực của đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển thị trờng Với tiêu trí đặt ra là giữ uy tín với bạn hàng, giữ vững chân hàng hiện có, giảm thiểu tỷ lệ hao hụt Công Ty luôn luôn tìm tòi tổ chức các loại hàng vận chuyển cho thích hợp.

Về nâng cao công suất hoạt động của các phơng tiện vận tải, Công Ty đã cố gắng duy trì các đầu xe hiện có, tỷ lệ xe hoạt động thờng xuyên là 98%, tích cực chủ động khai thác nguồn hàng nên hiệu quả vận tải ôtô tăng đều, th-ờng xuyên đạt định mức doanh số đề ra Công suất hoạt động của các phơng tiện vận tải phụ thuộc số lợng, chất lợng xe vận tải, trình độ tay nghề của đội ngũ lái xe, trình độ quản lý và điều hành của đội ngũ cán bộ Công Ty.

Tính đến cuối năm 2001 số lợng phơng tiện vận tải của Công Ty nh sau: Bảng 4: Số lợng xe tham gia trong kỳ kế hoạch 1998-2001.

4 Tổng số trọng tải tham gia kế hoạch Tấn 3528 5 Tổng số xe tham gia kế hoạch bình quân Xe 58 6 Tổng trọng tải tham gia kế hoạch bình quân Tấn 359

Nguồn: Phòng kế hoạch Công Ty

Tình hình sử dụng các loại phơng tiện vận tải của Công Ty: Trong thời gian qua Công Ty đã sử dụng hầu hết các phơng tiện hiện có Tổng số xe trong danh sách của Công Ty là 61 xe, số xe trong kế hoạch là 60 và số xe sử dụng bình quân trong cả kỳ là 58 xe Ta thấy số xe sử dụng bình quân trong cả kỳ tơng đối cao chứng tỏ Công Ty đã sử dụng hết năng lực của các phơng tiện vận tải.

4.4 Tổ chức lao động

Cơ cấu lao động của Công Ty ảnh hởng trực tiếp tới kế hoạch kinh doanh của Công Ty Lao động trong Công Ty cố thể chia thành hai bộ phận:

Các cán bộ làm công tác quản lý và các nhân viên trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh Do đặc điểm, tính chất của ngành vận tải nên số lao động nữ chủ yếu vào nhân viên nghiệp vụ, còn nhân viên phục vụ và lái xe chủ

- Nhân viên nghiệp vụ 15 10 24 14 23 19 20 16 - Nhân viên phục vụ, lái xe 9 4 12 2 13 5 6 2

Số lợng đội ngũ thợ lái xe ổn định trong các năm 1998- 2000, nhng đến năm 2001 thì giảm mạnh xuống còn 16 ngời do Công Ty đã thanh lý một số xe hết khấu hao Trình độ tay nghề của đội ngũ công nhân lái xe tác động đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Lái xe có tay nghề cao tạo tâm lý an tâm cho chủ hàng cũng nh hành khách sử dụng phơng tiện giao thông Từ đó tạo uy tín cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận tải của Công Ty đồng thời thu hút lợng khách hàng tiềm năng trong tơng lai.

Tình hình tổ chức lao động của Công Ty: Lao động gián tiếp có xu hớng giảm do chủ trơng giảm biên chế của nhà nớc Điều này ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, loại bỏ bớt lao động thừa làm việc không hiệu quả

Mặt khác, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của độ ngũ cán bộ quản lý cũng ảnh hởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng nổ trong công việc sẽ khai thác một cách có hiệu quả thị trờng, khách hàng cho sản xuất kinh doanh.

 Tích cực chủ động khai thác các nguồn hàng.

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, ngoài các chỉ tiêu mà Bộ và Tổng Công Ty giao cho, Công Ty chủ động khai thác các nguồn hàng trên nhiều địa bàn khác nhau.

- Đối với các nguồn hàng đã có sẵn từ trớc chủ yếu là các chỉ tiêu của bộ và tổng Công Ty giao cho, một phần là duy trì các bạn hàng truyền thống đã có quan hệ tốt với Công Ty từ những năm trớc đây.

- Đối với các chân hàng mới, Công Ty đã chủ động nghiên cứu và khai thác thị trờng tìm ra nhóm khách hàng tiềm năng trong tơng lai Sớm nhận thức đợc tầm quan trọng của công tác nghiên cứu thị trờng, Công Ty đã giao nhiệm vụ cho này cho một số cán bộ của phòng kế hoạch Bộ phận này tổ chức thu thập và xử lý thông tin giúp ban lãnh đạo công ty ra quyết định trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trờng luôn biến động và cạnh tranh, để ổn định và phát triển Công Ty đã có những biện pháp triển khai để đảm bảo đ-ợc nguồn hàng:

1 Tổ chức, sắp xếp lại bộ máy phù hợp, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên năng động, nhạy bén phù hợp với cơ chế thị trờng.

2 Duy trì các chân hàng hiện có, khai thác thêm các chân hàng mới trong vận tải và đại lý vận tải.

3 Phát triển các hoạt động kinh doanh hiện có, mở rộng thêm các mặt hàng kinh doanh.

4 Đầu t đổi mới phơng tiện để chủ động hơn trong tổ chức hoạt động vận tải và đại lý vận tải.

Những thành tựu của công ty trong giai đoạn 1998-2001.

Hai hoạt động sản xuất kinh doanh chính của Công Ty là dịch vụ vận tải và đại lý vận tải hoạt động đều có lãi Với mức doanh thu mang lại cho doanh nghiệp trong bảng dới đây cho thấy vai trò quan trọng của các hoạt

Các hoạt động dịch vụ khác của Công Ty trong thời kỳ 1998- 2001: Doanh thu từ kinh doanh tổng hợp năm 1998 là 1,9 tỷ đồng, năm 1999 là 7 tỷ đồng, năm 2000 là 10,6 tỷ đồng và năm 2001 doanh thu đạt 11 tỷ.

Trong hoạt động XNK, doanh thu năm 2000 là 1,4 tỷ đồng và năm 2001 là 8 tỷ đồng

Thu nhập và đời sống của cán bộ công nhân viên Công Ty ngày càng tăng phù hợp với sự phát triển đi lên của cả nớc, luôn luôn đảm bảo mức thu nhập năm sau cao hơn năm trớc, cải thiện từng bớc đời sống cán bộ công nhân viên, từ mức thu nhập trung bình năm 1998 là 1.000.000đ /ngời/tháng, năm

- Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh của mình dựa trên nền tảng của nhiều năm hoạt động trớc đây tạo ra những bớc đi khá vững chắc

- Công Ty đã phát huy, động viên đợc sự cố gắng, nỗ lực của cán bộ nhân viên trong toàn Công Ty trong việc triển khai thực hiện kế hoạch đề ra Sự phối kết hợp giữa các phòng ban bộ phận trong Công Ty đã đợc tổ chức chặt chẽ, nhịp nhàng là tiền đề cho việc thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch.

- Công Ty đã tổ chức đợc một dịch vụ vận tải Nam - Bắc khá tốt, xây dựng đợc uy tín đối với các bạn hàng, nhiều đơn vị bạn hàng đã gắn bó với Công Ty trong liên tục nhiều năm nh công ty đờng Biên hoà, công ty liên doanh nhà máy Bia Việt nam, Bia Hà Tây

- Trong những năm qua Công Ty không ngừng tìm cách mở rộng thị tr-ờng trong và ngoài nớc trên tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Luôn luôn duy trì các chân hàng truyền thống và tìm cách phát triển thêm các chân hàng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh gay gắt của các Công Ty t nhân trong và ngoài nớc về giá thành, chất lợng phục vụ

- Với đội ngũ cán bộ lãnh đạo có trình độ chuyên môn, năng lực và giàu kinh nghiệm đã lãnh đạo Công Ty vững bớc đi lên để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trờng đầy biến động và nghiệt ngã, từng bớc đa công ty

hoà nhập với sự phát triển chung của cả nớc, trong khu vực và trên toàn thế giới.

5 Phơng hớng hoạt động của Công Ty trong thời gian tới

Là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động trong cơ chế thị trờng Công

Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải cũng gặp không ít những khó khăn, tuy nhiên cũng tạo cho cán bộ công nhân viên một môi trờng rèn luyện mới, khắc nghiệt hơn Chính vì vậy đội ngũ cán bộ của Công Ty không ngừng đổi mới, tìm tòi sáng tạo đảm bảo công ăn việc làm cho đội ngũ cán bộ có chỗ đứng vững vàng trong nghành vận tải Tuy nhiên trong những năm tới đối với Công Ty là cả một vấn đề khó khăn và thử thách đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn Công Ty là một phát triển đúng đắn.

Trên tinh thần đó Công Ty đã đề ra chiến lợc phát triển cho mình để có thể phát triển ngang tầm của thời đại Khắc phục những khó khăn, tồn tại lấy vị trí hàng đầu trong nghiệp vụ giao nhận vận tải và tạo đợc chữ tín với khách hàng.

Trong thời gian trớc mắt mục tiêu của toàn Công Ty là củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lợng dịch vụ Ban giám đốc của Công Ty chủ trơng kết hợp hài hoà và tạo điều kiện hỗ trợ các loại hình dịch vụ trên cơ sở đó lấy nhiệm vụ giao nhận làm lòng cốt Song song với việc giữ vững thị trờng hiện có, tìm kiếm trị trờng mới Cụ thể là:

- Mở rộng hợp tác với các tổ chức giao nhận quốc tế, hợp tác với các chủ tàu, cùng nhau trao đổi thông tin về nhu cầu vận chuỷên hàng hoá để phục vụ tốt cho các chủ hàng trong và ngoài nớc.

- Giữ vững quan hệ với các đại lý, những khách hàng và những hợp đồng đã ký kết Đồng thời với việc loại bỏ những đại lý hay cộng tác viên nào không có đủ năng lực, không đủ tin cậy, bê bối công nợ Bên cạnh đó cũng tìm kiếm những bạn hàng mới, tìm hiểu thông tin nắm chắc khả năng yêu cầu uỷ thác của khách hàng trong và ngoài nớc.

- Phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải phải gắn liền với công tác giao nhận và bảo quản trong nớc, củng cố năng lực trong nớc giữ mạnh tổ chức giỏi về nghiệp vụ.

- Nâng cao sức cạnh tranh của Công Ty bằng cách phát huy tố đa “lợi thế so sánh” của Công Ty với các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác.

- Tăng cờng nâng cao và ứng dụng công nghệ, Marketing trong chất l-ợng dịch vụ của mình với trụ cột là chính sách giá (mềm dẻo, linh hoạt, có th-ơng lợng trong từng thth-ơng vụ phù hợp với đối tợng khách hàng và từng dịch vụ).

- Thực hiện phơng châm vừa làm vừa học kết hợp đào tạo dài và ngắn hạn đội ngũ cán bộ để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trớc mắt và lâu dài.

Trớc hết cần u tiên bồi dỡng và đào tại đội ngũ cán bộ kinh doanh tinh thông về nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về địa lý kinh tế và quốc tế, những luật lệ và tập quán quốc tế có liên quan, nắm vững ít nhất một ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng anh) để phục vụ đắc lực cho các hoạt đông giao dịch, đàm phán có hiệu quả tránh mới sơ hở thua thiệt trong khi ký hợp đồng.

Bảng 7: Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực.

- Thống nhất về mô hình tổ chức nhân sự tạo tiền đề cho việc tiểu chuẩn hoá bộ máy và hệ thống quản lý, thống nhất chỉ giao dịch vụ trọn gói trong và ngoài nớc, đảm bảo giao dịch thông tin một mối tính toán đến hiệu quả cuối cùng của kinh doanh, tránh cạnh tranh cục bộ trong Công Ty sẽ phá vỡ quan hệ nội bộ dẫn đến mất tín nhiệm trong khách hàng.

- Đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế đã đề ra để ổn định mức thu nhập cho ngời lao động vầ thực hiện nghiêm túc nhiệm vụ với nhà nớc Giữ gìn bí mật công nghệ và các thông tin mang tính chiến lợc của Công Ty nhằm đa Công Ty lên một bớc

- Tạo đủ công ăn việc làm cho ngời lao động, không có trờng hợp nào ngời lao động phải chờ việc không hởng lơng.

- Thực hiện tối đa nh có thể năng lực của mình để đảm bảo mục tiêu của Công Ty đã đề ra:

Căn cứ vào nhu cầu của thị trờng và khả năng cung cấp dịch vụ vận tải của mình, ban lãnh đạo Công Ty đã đề ra một số chỉ tiêu kế hoạch cho thời kỳ 2002 - 2005 nh sau:

Bảng 8: Các chỉ tiêu kế hoạch của thời kỳ 2002-2006.

1 Khối lợng h.h V/c NghìnTấn 40 46 53 61 70

2 Khối lợng h.h L/C NghTKm 5.500 6.050 6.655 7.321 8.053 3 Khối lợng h.h đại lý NghìnTấn 246 271 290 319 341 4 Tổng doanh thu Triệu.đ 64.340 80.466 87.678 101.638 125.124 4.1 Doanh thu vận tảI ôtô Triệu.đ 1.840 2.116 2.433 2.798 3.218 4.2 Doanh thu ĐL vận tải Triệu.đ 49.500 54.450 59.895 65.885 72.473 4.3 Doanh thu KDTH Triệu.đ 13.000 16.900 25.350 32.955 49.433 4.4 Doanh thu XNK Triệu.đ 5.000 7.000 10.000 15.000 20.000 5 Kim ngạch XNK NgUSD 1.500 1.800 2.000 2.500 3.000 6 Hoa hồng ĐL vận tải Triệu.đ 2.625 2.756 2.894 3.039 3.191 7 Lợi nhuận Triệu.đ 530 563 599 539 583

1 Các chỉ tiêu và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng dịch vụ vậntải tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải

Để đo lờng chất luợng dịch vụ vận tải cung cấp Công Ty đã sử dụng

Vì công ty làm nhiệm vụ giao nhận giống nh nhiều công ty vận tải khác do vậy tiêu thức an toàn đựơc các bên quan tâm và thực hiện một cách rất nghiêm túc Từ ban lãnh đạo đến toàn bộ nhân viên nhất là các nhân viên trực tiếp tham gia vận chuyển hàng hoá thì an toàn luôn là trách nhiệm và nghĩa vụ mà họ phải hoàn thành.

 Đối với con ngời:

An toàn ở đây chính là an toàn cho ngời lái trực tiếp, an toàn cho ng-ời áp tải trực tiếp các chuyến hàng an toàn cho những ngng-ời dân bình thờng khác Vì vận tải là một công việc hết sức khó khăn nó liên quan trực tiếp không chỉ đến những ngời trực tiếp tham gia vận chuyển mà còn liên quan đến

những nguời dân bình thờng Đối với con ngời Công Ty đặt các chỉ tiêu 100% các chuyến hàng không xảy ra tai nạn.

 Đối với hàng hóa:

Công việc giao nhận và vận chuyển hàng hoá tức là thay mặt cho chủ hàng làm công tác vận chuyển hàng hoá đảm bảo từ kho tới kho Do vậy chỉ tiêu về an toàn hàng hoá cũng đợc Công Ty quan tâm rất sâu sắc

+ Đối với hàng hoá vận chuyển bằng đờng biển: Công Ty đặt ra chỉ tiêu 100% hàng hoá của Công Ty đảm bảo không nguy hại, trừ những hàng hoá cho phép hao hụt tự nhiên thì chúng đã có những quy định cụ thể chung Có nghĩa là hàng hoá mà Công Ty vận chuyển phải đầy đủ về số lợng và chất l-ợng còn nguyên kiện khi trao trả chủ hàng Đối với những hàng hoá dễ thấm nớc thì phải đảm bảo 100% hàng hoá không bị thấm nớc, đối với những hàng hoá nhẹ thì phải đóng gói lại khi vận chuyển để tránh tình trạng hàng hoá bị rơi xuống biển trong khi vận chuyển.

+ Đối với những hàng hoá vận chuyển bằng đờng bộ và đờng hàng không thí chỉ tiêu đa ra hàng hoá phải đầy đủ 100% về số lợng và chất lợng khi trao trả chủ hàng trong đó cũng trừ những trờng hợp hàng hoá cho phép hao hụt tự nhiên theo những quy định cụ thể.

- Đối với những hàng hoá dễ vỡ thì 100% hàng hoá phải đợc đóng gói lại để đảm bảo hàng hoá trong khi vận chuyển

Sau đây em xin đơn cử ra một ví dụ mà Công Ty đã thực hiện khi xếp hàng vào containner để nói lên phần nào rằng mục tiêu an toàn của Công Ty đã và đang thực hiện rất triệt để:

Quy trình kĩ thuật mà Công Ty thực hiện khi xếp hàng vào container đ-ợc tiến hành theo các bớc sau:

+ Chuẩn bị hàng hoá và phân loại: bao bị hàng hoá phải gọn nhẹ, kích thớc phải phù hợp với kích thớc của container để tận dụng hết diện tích và trọng tải Có thể xếp từng kiện hàng lẻ vào container hoặc xếp lên khay hàng rồi xếp vào.

+ Kiểm tra số lợng kiểu, loại, container cho phù hợp với lô hàng Kiểm tra tình trạng kĩ thuật container trớc khi xếp hàng vào

+ Kiểm tra số lợng, chất lợng của hàng hoá trớc khi xếp vào container đối với hàng hoá xuất khẩu phải xin giấy chứng nhận phẩm chất, chứng nhận số lợng, giấy chứng nhận kiểm định nếu cần

+ Xếp hàng vào container, sắp xếp và buộc chặt, chèn lót hàng hoá trong container phải đặt yêu cầu, tận dụng hết tối đa dung tích trọng tải: cố

định hàng không để chúng xê dịch khi vân chuyển, làm h hỏng hàng hoá và bản thân container, có trọng lực thấp và cân bằng Tuỳ theo hàng hoá mà dùng những dụng cụ chèn, lót, buộc, cột chặt khác nhau

+ Đóng cửa và niêm phong cặp chì của container Sau khi sắp xếp xong hàng hoá vào container, ngời gửi hàng đợc phép đóng khoá chặt của và niêm phong cặp chì bằng dấu hiệu riêng.

+ Xếp container có chứa hàng lên công cụ vận tải.

+ Qui định của Công Ty khi xếp hàng vào container phải đạt đợc hai mục đích sau:

1 Sử dụng dung tích và trọng tải của container đến mức tối đa Do đó trên cở sở biết dung tích của container và hệ số thể tích hàng hoá có thể tính đợc tổng số kiện hàng có thể xếp vào một container.

2 Ngăn ngừa những h hỏng về hàng hoá và container trong suốt quá trình chuyên chở Muốn vậy phải đảm bảo nguyên tắc làm sao để trọng lực toàn bộ lô hàng ở điểm thấp nhất so với đáy container và giữa container, hàng hoá nặng xếp dới, hàng hoá nhẹ xếp trên trọng lợng của toàn bộ lô hàng không đ-ợc vựơt quá trọng tải của container, sắp xếp các kiện hàng theo đúng kĩ mã hiệu và chèn lót cẩn thận, buộc chặt hàng hoá trong container , hàng hoá tơi sống phải sử dụng thiết bị làm lạnh, điều hoà nhiệt độ.

Tăng độ an toàn của vận chuyển hàng hoá có nghĩa là Công Ty đã tăng đợc độ tin cậy cuả khách hàng vào dịch vụ mà Công Ty cung cấp.

Trong năm 2001 Công Ty đã thực hiện hành trăm chuyến hàng lớn nhỏ nhng không có chuyến hàng nào bị mất cắp chí có khoảng 5% số chuyến là có một số hàng bị h hỏng nhng h hại không đáng kể, 100% số hàng dễ vỡ đợc vận chuyển an toàn, 100% chuyển hàng vận chuyển không có tai nạn xảy ra Đó chính là sự nỗ lực lớn của cán bộ lãnh đạo cũng nh của toàn bộ nhân viên trong Công Ty Nhất là những ngời trực tiếp tham gia vào quá trình vận chuyển và áp tải hàng hoá.

Chỉ tiêu an toàn đối với bất kì Công Ty vận tải nào cũng rất quan trọng Nó góp phần rất lớn trong việc nâng cao độ tin cậy của khách hàng vào Công Ty, đây là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ Tăng độ an toàn của Công Ty có nghĩa là tăng uy tín và thị phần của Công Ty từ đó có thể mở rộng đợc thị phần Tuy vậy chỉ tiêu an toàn của Công Ty chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của cán bộ lãnh đạo trong Công Ty nên có phần nào không chuẩn xác khó thực hiện vì trong vận tải hay bất cứ việc làm gì cũng vậy đều có những sai số có thể xẩy ra Mặt khác, nó cha đợc xây dựng thành một kế