http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ngày nay, ch t l OBO OK S CO M M đ u ng s n ph m d ch v đóng vai trò quy t đ nh vi c nâng cao kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p ch t l ng t ng c ng, đ i m i qu n lý ch t l m b o, c i ti n ng khơng ch th c hi n đ c doanh nghi p s n xu t kinh doanh s n ph m v t ch tt mà ngày đ c th hi n r ng rãi l nh v c d ch v nh : Qu n lý hành chính, y t , giáo d c, đào t o, t v n Trong d ch v qu n lý hành nhà n l nh v c ho t đ ng t ch c thu c h th ng t ch c nhà n c c th c hi n ây lo i hình d ch v phi l i nhu n nh ng đóng m t vai trò r t quan tr nh vi c n đ nh thúc đ y n n kinh t phát tri n v y vi c áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành nh m xây d ng m t h th ng ho t đ ng có ch t l ng T i B K ho ch đ u t h u h t m i thành viên đ u cho r ng Q an lý ch t l ng ch th c hi n l nh v c s n xu t kinh doanh s n ph m v t ch t em ch n đ tài mong mu n đ c dùng v n ki n th c đ c h c tích lu cung c p cho thành viên t ch c hi u thêm v Qu n lý ch t l có nhìn dúng h n v nó, vi c qu n lý ch t l ng ng khơng ch thi t y u đ i n c KIL v i nh ng t ch c kinh doanh d ch v mà đ i v i c c quan hành nhà http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN I Qu n lý ch t l ng h th ng qu n lý ch t l ng nh ng ho t đ ng ch c n ng qu n lý KIL OBO OKS CO M Qu n lý ch t l ng gì? Khái ni m : Qu n lý ch t l chung đ nh m xác đ nh sách ch t l hi n chúng b ng nh ng ph l ng ISO 9000 ng, m c đích ch t l ng ti n nh l p k ho ch ng c i ti n khn kh c a h th ng ch t l ng th c ch c, đ m b o ch t ng Vai trò c a qu n lý ch t l ng Qu n lý ch t l ng gi m t v trí h t s c quan tr ng cơng tác qu n lý kinh t qu n tr kinh doanh Theo quan m hi n đ i qu n lý ch t l vi c ho t đ ng qu n lý có ch t l ng QLCL gi ng m t vai trò quan tr ng đ i s ng c a nhân dân s phát tri n ho t đ ng c a m t t ch c i v i n n kinh t : ti t ki m đ m b o nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v s c lao đ ng cho xã h i, s d ng h p lý ngu n tài ngun cơng c lao đ ng đơng th i cúng t o giá tr gia t ng l n h n i v i ng ch t l i tiêu dùng s n ph m d ch v : Khi s d ng s n ph m có ng n tâm h n v ch t l ng s n ph m giá c t t o uy tín cho doanh nghi p ( t ch c), m t khác c ng mang l i cho ng i tiêu dùng gia t ng v giá tr s d ng s n ph m d ch v Do th c hi n Qu n lý ch t l ng t ch c ph i coi v n đ s ng c a liên t c ph i c i ti n khơng ng ng nh m tho mãn nh ng nhu c u ngày cao c a đ i s ng Ph m vi ho t đ ng c a qu n lý ch t l ng : giai đo n t nghiên c u đ n tiêu dùng đ c a t ch c ho c doanh nghi p H th ng qu n lý ch t l a Gi i thi u v ISO ng ISO 9000 c th c hi n t t c c tri n khai m i ho t đ ng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ISO : ch vi t t t c a T ch c tiêu chu n hóa Qu c t (International Organization for Standardization) Là t ch c phi ph có nhi m v KIL OBO OKS CO M t ch c nghiên c u xây d ng, cơng b tiêu chu n (khơng có giá tr pháp lý b t bu c áp d ng ) thu c nh u l nh v c khác ISO có 120 thành viên, Vi t Nam nh p t ch c t n m 1977 v i c quan đ i di n T ng c c tiêu chu n đo l ISO 9000: ng ch t l Là b tiêu chu n v H th ng Qu n lý ch t l + 1994; 2000) + ISO 9000 đ ng ng ISO ban hành (1987; c coi nh Cơng ngh qu n lý m i qua giúp cho m i t ch c cúkh n ng t o s n ph m d ch v có ch t l ng tho mãn khách hàng l i ích c a b n thân t ch c hay mang l i hi u l c ch c n ng c a t ch c c ng c s đ t ch c trì c i ti n nâng cao hi u l c hi u qu c a ho t đ ng - ISO 9000 phiên b n 2000 g m tiêu chu n : + ISO 9000:2000 mơ t c s c a h th ng qu n lý ch t l thu t ng ng gi i thích + ISO 9001:2000 quy đ nh nh ng u c u c b n c a h th ng qu n lý ch t l ng c a m t t ch c (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 h l ng d n c i ti n vi c th c hi n H th ng qu n lý ch t ng theo Iso 9001: 2000 + ISO 19011: h qu n lý mơi tr ng d n đánh giá h th ng qu n lý ch t l ng h th ng ng - Các tiêu chu n khác l i c a b ISO 9000 phiên b n 1994 s đ thu g n m t s tiêu chu n c ch n l c http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9000 vi c áp d ng m t ph qu n tr (ch khơng ph i vi c qu n lý ch t l ng t ng s n ph m c ng KIL OBO OKS CO M khơng ph i vi c tiêu tiêu chu n hố s n ph m nh m t s ng t ng pháp i hi n l m ng), ho t đ ng d a theo u c u c a u kho n c a tiêu chu n ISO 9001:2000, c n c th t c qui trình, s tay ch t l ng nh m tho mãn nhu c u c a khách hàng, phát tri n nhà cung c p tin c y, phát tri n ngu n nhân l c Hay nói m t cách đ n gi n là: +Vi t nh ng c n ph i làm : Mơ t th t c quy trình cho t ng cơng vi c c th đ n t ng phòng ban, h ng d n cơng vi c cho cá nhân +Làm nh ng vi t : Th c hiên cơng vi c theo quy trình theo h d n cơng vi c + ánh giá nh ng làm : + i chi u vi c làm so v i n i dung mơ t i u ch nh nh ng khác bi t : l u tr h s ng bi n pháp kh c ph c phòng ng a b L i ích mang l i t vi c th c hi n ISO 9000 M t t ch c áp d ng ISO m t cách đ n s thu đ c l i ích sau đây: ฀ Khách hàng s thu nh n s n ph m d ch v v i m c đ ch t l ng nh h p đ ng Khách hàng có u ki n ch n l a nhà cung ng m t cách d dàng nh t doanh nghi p đ t ch ng ch ISO 900 Khách hàng s có nhi u ni m tin h n v s n ph m c a doanh t ch c ฀ Các nhân viên t ch c có s hi u bi t đ y đ h n v vai trò nh ng m c đích t h th ng qu n tr đ đ c s c ng th ng h đ c v n b n hóa đ y đ Nhân viên gi m c dùng m t h th ng qu n tr h u hi u c ng h bi t h k v ng nh ng u t t đ p hào c a nhân viên đ t ng lai Tinh th n ni m t c nâng cao doanh nghi p đ t d c ch ng ch ISO http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9000 ho c tho mãn đ c khách hàng Nhân viên m i n d ng có th h c vi c m t cách d dàng s n sàng chi ti t đ đ p h n, ch t l ng d n cơng tác Ho t đ ng qu n tr doanh nghi p t t KIL OBO OKS CO M th t c s tay h c vi t đày đ s tay ng h n, H u hi u h n s giúp lãnh đ o t p trung vào ch c n ng c a t ch c t t h n ฀ S n ph m d ch v t o ch c ch n có ch t l ng t t h n, gi m thi u s phàn nàn c a khách hàng, gi m thi u nh ng chi phí n, l i ích kinh t xã h i s t ng lên đ ng th i c ng gi m thi u th i gian s a ch a làm l i T ch c(doanh nghi p)có th c i ti n ch t l ng đ u vào (v ngun v t li u y u t s n xu t) Áp d ng ISO 9000 d ch v qu n lý hành nhà n 4.1 ISO 9000 v i d ch v qu n lý hành nhà n Ho t d ng qu n lý hành nhà n c c c l nh v c ho t đ ng phi l i nhu n Hình th c bi u hi n cu i c a d ch v quy t đ nh v n b n Khách hàng c a d ch v qu n lý hành nhà n nhu c u đ nhà n c t ch c cá nhân có c đáp ng b ng cơng vi c có liên quan D ch v qu n lý hành c chi m t tr ng nh GDP nh ng l i có vai trò h t s c to l n, kinh t xã h i có phát tri n hay b kìm hãm ph thu c vào ch t l ng c a d ch v D ch v hành khơng tham gia q trình t o nên s n ph m v t ch t nh ng l i có tính quy t đ nh chi ph i q trinh s n xu t s n ph m b ng v n b n sách pháp lu t, quy t đ nh S c n thi t áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành nhà n - ISO 9000 tiêu chu n cho h th ng ch t l ng ch khơng ph i cho m t lo i hàng hố d ch v c th Qu n lý hành nhà n h th ng qu n lý nhà n c a ISO 9000 c: c s n ph m c a c, ta hồn tồn có th áp d ng ngun lý http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - Qu n lý hành nhà n c ta s th c hi n ph ng châm phòng ng a c a ISO vào vi c đ a h th ng v n b n, cam k t c a lãnh đ o, ng, trách nhi m quy n h n, q trình th t c ti n KIL OBO OKS CO M sách ch t l hành cơng vi c - áp d ng ISO 9000 vào h th ng qu n lý hành nhà nuwowcs nh m xây d ng th c hi n m t h th ng qu n lý chát l d ch v có ch t l ng, tho mãn nhu c u c a khách hàng qua nâng cao tính ch t ph c v , g n bó gi a nhà n - C ng nh ng, đ m b o ho t đ ng c v i nhân dân s n xu t, y u t ng i vơ quan tr ng có tính ch t quy t đ nh s thành cơng c a q trình xây d ng h th ng Con n d ch v qu n lý hành nhà n i c đòi h i: ph i bi t l ng nghe, có ki n th c, trình đ k n ng gi quy t cơng vi c, bi t nh n n i kìm ch , khơng đ c th lãnh đ m, nơn nóng, thi u t nh v i khách hàng - Trên th gi i có nhi u n c q quen thu c v i l nh v c này, n hình Nh t B n , Malaysia Nhi u n c xây d ng h th ng ch t l d ch v qu n lý hành nhà n ng c theo ISO 9000 M t ví d n hình nh Malaysia, Chính ph Malaysia quy t đ nh t t c c quan nhà n c đ u ph i th c hi n xây d ng h th ng t i cu i n m 2000 s có kho ng 871 c quan v i h n 800.000 cơng ch c đ c đánh giá, ch ng nh n Malaysia coi áp d ng ISO 9000rong d ch v qu n lý hành nhà n c k t h p v i phát huy h th ng cơng ngh thơng tin đa chi u cao c p y u t quy t đ nh cho th ng l i c i cách hành Singapore c ng v y hàng tr m c quan nhà n giá ch ng nh n h th ng ch t l su t ch t l ng Singapore ng ng d ch v hành nhà n sang th k XXI c xây d ng đ c đánh i ta coi vi c nâng cao n ng c đ nh h ng chi n b c http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - H th ng qu n lý ch t l ng d ch v m t th th ng nh t v n đ ng theo chu k k ti p nhau, g n k t c a b n n i dung c b n : trách nhi m qu n lý, KIL OBO OKS CO M qu n lý ngu n l c, qu n lý t o cơng vi c d ch v , đánh giá - phân tích c i ti n cơng vi c d ch v Nh ng u c u chung đ i v i t ch c thuwcj hiên h th ng qu n lý ch t l ng : ฀ T ch c d ch v qu n lý ch t l ch t l c c n ph i thi t l p h th ng ng v i m c đích đ m b o cơng vi c d ch v c a có ng thích h p, tho mãn nhu c u khách hàng thơng qua th c hi n q trình đ h qu n lý hành nhà n c xác đ nh b ng xây d ng v n b n hố th t c ng d n cơng vi c ฀ H th ng v n b n ph i đ n gi n, d hi u, đ ng b , có hi u l c, hi u qu d làm t ng thích v i đ c m di u ki n c th c a m i t ch c 4.2 L i ích nh ng khó kh n th c hi n ISO 9000 t i B k ho ch đ ut Gi i phóng ng thi t, ng n ch n đ t ki m sốt đ i lónh đ o ng i qu n lý kh i c ng vi c s v kh ng c n c nhi u sai sút nh m i ng i cú tinh th n tr ch nhi m cao c c ng vi c c a m nh T o u ki n xác đ nh đ c nhi m v cách đ t đ c k t qu nh k ho ch L p v n b n c c mho t đ ng m t c h r ràng làm c s cho gi o d c đào t o c n b c i ti n c ng vi c cú h th ng Cung c p c ch nh n bi tgi i quy t sai sót ng n ng a ch ng t i di n cung c p b ng ch ng khách quan đ ch ng minh ch t l ch c cung c p, ch t l ng đu c đ m b o đ d li u ph c v cho ho t đ ng c i ti n ch t l ng ng th i nh c ng ng c a d ch v mà t c ki m so t Cung c p http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nhi u t ch c cho r ng ISO 9000 ch có th th c hi n su t kinh doanh, đ i v i c doanh nghi p s n quan qu n lý hành nhà n c b i l s g p khó kh n KIL OBO OKS CO M nghành s n xu t d ch v khơng th th c hi n đ c vi c xây d ng tiêu chu n đ đánh giá m c đ hồn thành cơng vi c di u c ng tr nên khơng c n thi t h c ng khơng c n dùng đ n ngun v t li u đ mà ti t ki m Th c ch t u ch m t khía c nh r t nh vi c khó kh n xây d ng chu n đ đánh giá nh ng khơng th mà cho r ng u khơng th th c hi n đ c Cái thu d c c a q trình th c hi n làm cho m i ho t đ ng c a t ch c theo quy t c nh t đ nh, t o cho cán b viên ch c có đ c m t tác phong làm vi c theo l i s ng cơng nghi p đ ng th i c ng phù h p v i ch tr ng c a nhà n c ta hi n đ y m nh ho t đ ng c i cách hành M t nh ng thu n l i đ i v i B k ho ch th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000 là: + B k ho ch có đ i ng cán b cơng nhân viên có trinh đ cao m t thu n l i l n h ti p nh n thơng tin v qu n lý ch t l nghiêm túc h n ng ý th c th c hi n + B k ho ch m t c quan c a ph th c hi n ch c n ng quan lý nhà n c v h u h t l nh v c n n kinh t xã h i, có th nói c quan tham m u cho Th t ng Chính ph v t ng h p chi n l c quy ho ch phát tri n kinh t Vì th n u B đ u v th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000 t o ti n đ cho c p c s th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng nh m nâng cao ch t l cơng ng qu n lý ph c v nhân dân d ch v hành + Khi tri n khai th c hi n h th ng riêng v i B k ho ch đ u t g p r t nhi u thu n l i vi c tìm ki m thơng tin v ngu n kinh phí th c hi n hay tìm chun gia t v n qu n lý ch t l ng, http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN + L i ích thu đ ch đ t đ c b th c hi n h th ng qu n lý ch t l c m t h th ng ho t đ ng có hi u qu mà gây d ng đ c lòng c chân t i c a quan" T o nên s in KIL OBO OKS CO M tin c a qu n chúng nhân dân m i "b t ng khơng ng c a qu n chúng nhân dân d ói s lãnh đ o c a ng nhà n Tuy nhiên, n u ch nói đ n nh ng l i ích thu đ c c mà khơng nói đ n nh ng khó kh n g p ph i q trình h c hi n th t thi u sót iv i t t c doanh nghi p dù l n hay nh b t k s thay đ i c ng có ph n khó kh n nh t đ nh nhiên ch t m th i tìm cách kh c ph c d n d n h th ng c b n hồn thành di vào ho t đ ng l i tr thành u bình th nng làm đ c nh v y u quan tr ng nh t có s cam k t th c hi n c a lãnh đ o cao nh t( B Tr ng ) " V n s kh i đ u nan " nh ng r i m i vi c c ng vào n đ nh áp d ng qu n lý ch t l ng theo Iso 9000 c ng gi ng nh tr ng h p tri n khai m t d án đó, khó nh u hay khó tu hu c vào nhóm ng i th c hi n d án n u k m t cách t m có ni u n i dung s làm cho d án tr nên khó kh n có nhi u tr ng i ph i k đ n khó kh n l n nh t : y u t ng ph đ i ng pháp ti n khai Trung quy l i thi khó kh n ch y u xây d ng c Ban Qu n lý ch t l áp d ng ng n m b t v n d ng đ c cách th c tri n khai Tóm l i t t c nh ng khó kh n tr ng i mà t ch c có th g p ph i q trình áp d ng ISO 9000 nh ng h n ch c n tránh sau đây: ฀ C ng nh đ i v i doanh nghi p khác tri n kkhai ISO 9000, B k ho ch đ u t c n ph i tránh nh n th c sai l m: _ Vai trò c a nhân viên cơng tác đào t o ch a đ m c c xem tr ng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN _ Sau đ c c p ch ng ch ISO 9000, h th ng ch t l ng c a B m i ph i trì n a KIL OBO OKS CO M th c s vào ho t đ ng ch khơng ph i th c hi n xong mà khơng c n _ C n ph i tránh tình tr ng thành viên cho r ng ph i làm thêm vi c tháy phi n hà ln ph i tn theo th t c quy trình _ Xây d ng h th ng khơng nh m m c đích th c s mong mu n đ t đ c m t b máy làm vi c có hi u qu mà c n s khuy ch tr ng ฀ ISO 9000 góp ph n nâng cao tính ch t ph c v c a h th ng qu n lý Nhà n c, nâng cao ch l ng cơng vi c c a d ch v hành ISO 9000 góp ph n kh c ph c nh ng thi u nh Th t c hành r c m d ch v _ m rà ph c t p _ Quan h gi a c quan nhà n c v i khách hàng khơng g n bó _ Khơng thúc đ y s phát tri n ngu n l c đ c bi t ngu n nhân l c _ Ki n th c k n ng c a cơng ch c th p _ Khơng k p th i c i ti n u ch nh nh ng th khơng phù h p v i đòi h i ngày m t cao h n c a khách hàng ฀ Th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2000 nh m c i cách hành c l nh v c : Th ch , B máy Cơng ch c Theo l i mòn t x a l i lãnh đ o qu n lý theo ki u cai tr khơng đ c hoan nghênh, v i u ki n c a th i đ i m i m i ho t đ ng cung c p s n ph m d ch v nh m t i s tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng d ch v qu n lý hành nhà n c c ng khơng n m ngồi m c tiêu C c y u t c b n t o n n ch t l ng c a d ch v hành ch nh “D ch v hành ch nh” hay d ch v cơng đ kh c c a nhà n c dùng đ ch c c nhi m v r t c nú th hi n m t th ch ph p lý c a m t qu c gia D ch http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN C n c vào th c tr ng tình hình ho t đ ng, tr ng m phát hi n m khơng thích h p, ho c c n c vào k t qu c a nh ng l n tr c K p th i đ a bi n KIL OBO OKS CO M pháp u ch nh kh c ph c sai sót phát hi n đ a k t lu n đánh giá đ ng th i đánh giá c h i c i ti n cơng vi c d ch v hành c a t ch c Ph ng pháp đánh giá đ viên ch đ c đánh giá viên l a ch n, đ ng th i đánh giá c tham gia đánh gía nh ng cơng vi c khơng thu c ph m vi nhi m v trách nhi m c a ánh giá cơng vi c d ch v hành : Ti n hành theo dõi ghi chép đ c tính c a cơng vi c d ch v hành t o ra, đ i chi u xem có đáp ng u c u xác đ nh hay khơng Th c hi n vi c xem xét b c ti n trinh t o s n ph m d ch v hành Ch cung c p d ch v cho khách hàng sau đ quy t đ nh c a ng c xác nh n phù h p có i có th m quy n Ki m sốt cơng vi c , ki m sốt s khơng phù h p: M c đích c a q trinh nh m ng n ng a sai sót, gi đ nh nh khách hàng ti p nh n r i m i phát hi n sai sót t ch c c n trao đ i v i khách hàng ch u trách nhi m x lý s khơng phù h p C i ti n nâng cao hi u qu c a h th ng qu n lý ch t l đ nh th c hi n sách ch t l thu đ ng m c tiêu ch t l ng thơng qua xác ng đánh giá k t qu c, phân tích d li u, hành đ ng kh c ph c phòng ng a ph i đáp ng u c u: + C i ti n s khơng phù h p c a d ch v hành c a h th ng , bao g m c u n i c a khách hàng + Xác d nh ngun nhân, nhu c u va th c hi n s kh c ph c + ánh giá hành đ ng kh c ph c th c hi n http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Th c hi n bi n pháp phong ng a lo i b ngun nhân ti m n c a s khơng phù h p Quy trình phòng ng a ph i đáp ng nhu c u nh n bi t ngun C i ti n ch t l ngày đ KIL OBO OKS CO M nhân, th c hi n đánh gía k t qu áp d ng bi n pháp phòng ng a ng gi i pháp c b n đ m b o cho h th ng qu n lý ch t l ng c nâng cao tính hi u qu tho mãn khách hàng ho t đ ng c a t ch c n đ nh sáng t o Xác đ nh th c hi n bi n pháp kh c ph c sai sót phòng ng a ch y u nh m đ m b o th c hi n h th ng qu n lý ch t l đ ng c xác l p theo ISO 9001:2000 Mu n nâng cao, hồn thi n h th ng qu n lý ch t l ng theo ISO 9001:2000 c n th c hi n nh ng u c u nh ng bi n pháp c i ti n m t cách c b n có h th ng cú m t H th ng qu n lý ch t l ng cú hi u qu cao n n k t h p c ISO 9001: 2000 ISO 9004: 2000 ánh gía cơng ch c: M c đích c a vi c đánh giá cơng ch c nh m đ m b o tính khách qu n vi c xây d ngđ i ng cơng ch c Nhà n đ thành tích cơng tác c c s ch đ ngh nghi p ch ánh giá vi c th c thi cơng vi c s c s đ xem xét vi c t ng b c b nhi m ch c v , thun chuy n nhân s t ng l ng đ nh k Tiêu chu n đ đánh giá cơng ch c: ฀ Lòng trung thành: Khơng bao gi nghi ng s đ n c a t t gia ฀ cao danh d Nhà nu c, ng, ln ln đ t l i ích c a nhà n l i ích c a cá nhân ho c m t nhóm ng ng đ ng l i sách c a Nhà n qu hi u su t nhi m v c a c lên i ฀ Ln c g ng h c h i đào sâu nghiên c u v t t v ch tr ng qu c ng qu c gia, v lu t pháp c nh m th c hi n có hi u http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ฀ Ph i trung l p v m t tr khơng đu c phép tr thành thành viên c a m t nhóm h i c ng nh khơng đ c dính líu t i nh ng ho t đ ng có m c c KIL OBO OKS CO M đích ch ng l i qu c gia, lu t pháp c a Nhà n ฀ Ln th c hi n t t nhi m v c a ฀ Có n ng l c, s hi u bi t thơng th o m i v n đ cơng tác c a c ng nh l nh v c khác có liên quan ฀ Có kinh nghi m cơng tác l nh v c khác có liên quan đ n cơng tác c a ฀ Có tinh th n s n sàng nh n nhi m v th c thi nhi m v b t k gi gi c nghiêm túc ฀ Ho t bát kho m nh c v trí l c th l c ฀ Hồn thành nhi m v m t cách t t nh t th i h n ฀ S n sàng n i cơng tác đ c giao nhi m v b t c hồn c nh ฀ Dám ch u trách nhi m quy t đ nh hay vi c làm c a gây ฀ Th c hi n nhi m v m t cách chân thành khơng l m d ng th m quy n c a ฀ Tơn tr ng ý ki n c a ng ng i khác Khơng b o th , nh n th y ý ki n c a i khác nhanh chóng u ch nh ฀ Ch đ ng đ xu t nêu ý ki n n u th y có l i cho cơng vi c v i lãnh đ o ho c nh ng ng i có liên quan ฀ Trong nh ng hồn c nh c p bách có th đ a nh ng quy t đ nh c n thi t k p th i th c hi n nhi m v mà khơng ch s ch đ o ho c m nh l nh c a c p v i u ki n quy t đ nh khơng trái v i ch tr chung III Các gi i pháp nâng cao ý th c ch t l Nõng cao ý th c ch t l ng t ch c ng c a c ng nhõn vi n ch c t ch c ng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph ng pháp nâng cao ý th c ch t l ng cho c n b t ch c cú th th c hi n b ng c ch: KIL OBO OKS CO M (1) Làm cho h hi u r ng h làm cơng vi c g t m quan tr ng c a cơng đo n t o s n ph m d ch v mà h đ m nhi m, t o cho h ni m t hào v vai tr ý ngh a k n ng th c hi n c ng vi c (2) Làm cho thành vi n hi u r d ng ch y quy tr nh c c u đ m b o ch t l ng (3) Làm cho c c thành vi n hi u r y u c u ch t l vi c g ng thao t c c ng (4) Ch cho c c thành vi n t ch c bi t r t m quan tr ng c a s n ph m d ch v qu n lý nhà n c vi c đ m b o c ng t c qu n lý theo th ch ph p lu t (5) Làm r m c ti u ch t l ng đ nh m làm gi m s phõn t n ch t l (6) Ch cho c c thành vi n bi t đ ng c s phán đốn xxác ch t l ng nh th t t, x u; ch đ o cho h làm vi c v i tõm tr ng vui v ng Ph t huy tr tu t p th Trên trái đát có r t nhi u lồi sinh v t s ng nh ng ch có i t o n n n n v n minh nh ngày Tuy nhiên ng i kh ng ph i lồi đ ng v t kho nh t, ch y nhanh th thua ng a, s c m nh th thua voi V th v s c m nh c b p th ng i kh ng ph i lồi kho nh t C ng ch nh v th mà t ti n ch ng ta s mơi tr ng xung quanh V y s kh c bi t gi a ng i lồi đ ng v t kh c g ? ó kh n ng t kh n ng làm m i (s ng t o), trí tu Nh cú tr tu mà nhõn lo i ph t tri n nh ngày ph t huy t nh s ng t o m t giú m i đ i t qu n lý ch t l tr ng m i c a t ng l p d i mà nú t nh ng ng ng đ c i b nh thu ng ch kh ng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ph i t m t nhà khoa h c S ng t o kh ng ch dành ri ng cho gi i tr th c, nú làm cho ng i say m v i c ng vi c M t ng c th c hi n mang l i hi u qu KIL OBO OKS CO M m nh quan tr ng h n đ xu t c a m nh đ i c ng nhõn h c m th y cao c ng vi c V y v n đ c a t ch c đ có đ c nhi u đóng góp nh th n a cho c ng vi c, nhi u ý ki n đóng góp ch ng t r ng nh ng thành vien t ch c cú s g n bú v i t ch c cú nhu c u c ng hi n Do v y t ch c c n ph i cú ch đ khen th nh ng ng ng k p th i nh m khuy n kh ch i kh c c ng suy ngh c ch làm m i, cung đóng gúp s ng ki n cho t ch c Và sách khen th ng đ u ph i đ c ghi quy đ nh c a t ch c ch kh ng ph i ch s h a h n ây c ng ch nh m t s cam k t c a t ch c đ i v i c c thành vi n t ch c Xõy d ng c c quy đ nh liên quan đ n ch t l ng t ch c vi c qu n lý ch t l ng đ c thành c ng t t đ pt ch c c n xây d ng ch ng lo i quy c ch Quy c ch t ch c n u xõy d ng th bu c t t c m i thành viên đ u ph i tũn th p d ng m t c ch nghi m t c: (1) Quy đ nh qu n lý quy c ch t ch c: t ng qu t c c quy c ch t ch c, quy đ nh v vi c l p quy c ch, s a đ i, qu n lý, phõn lo i, h nh th c tr nh bày… (2) Quy đ nh v ban qu n lý ch t l ch t l ng: thành ph n c u t o ban qu n lý ngbao g m c vi c ti u chu n hố, quy đ nh v n i dung nghi p v , s lý gi y t , h s , th t c u hành… (3) Quy đ nh v đ n c i ti n, th t c liên quan đ n ch đ đ n c i ti n (4) Quy chu n c c ho t đ ng t o s n ph m d ch v : thái đ ti p đón, phong thái làm vi c, n m c, th i gian, … http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN (5) Quy đ nh qu n lý m i tr ng làm vi c: ánh sáng, n i đ h s tài li u, thi t b v n ph ng, n tho i, ph to… ng: KIL OBO OKS CO M (6) Quy đ nh v qu n lý ch t l + Th t c t vi c l p ph ng án k ho ch qu n lý ch t l ng đ n l c quy t đ nh + K ho ch v ti u chu n ho , c i ti n qu n lý quy tr nh c ng ngh + Gi o d c qu n lý ch t l ng, tra qu n lý ch t l ng… + Quy đ nh v ph ng pháp b o qu n, phu ng pháp s d ng tài li u, qu n lý ch t l ng (7) Quy đ nh mua hàng: ph ng châm mua hàng, ph ng pháp mua hàng, quy đ nh v th t c đ t mua hàng, h nh th c c ch s d ng phi u đ t hàng nh n hàng, to n … (8) Quy c ch nh n ,ki m tra hàng mua v : Quy đ nh v ph ng pháp ki m tra nh n hàng mua ngồi (9) Ti u chu n c c tr nh t c ng nh thao tác cơng vi c đo n (10) Quy đ nh v qu n lý thi t b : m y t nh, m y in,…b o d m i cơng ng s a ch a tr nõng cao t nh n ng ho t đ ng c a thi t b (11) Quy đ nh v ki m tra cơng đo n: quy đ nh v c c h ng m c th i gian ki m tra đ i v i cơng đo n ti n hành làm n n m t d ch v hành chính, cách ghi tên ng i th c hi n c ng vi c, n i th c hi n… (12) Quy đ nh v s lý phàn nàn c a khách hàng: quy đ nh v c ch ti p nh n, u tra ph ng ph p s lý phàn nàn c a khách hàng đ i v i d ch v hành ch nh mà kh ch hàng ti p nh n, ti u chu n s lý phàn nàn, c ch s lý đ i v i phàn nàn c a kh ch hàng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Trên nh ng quy c ch cú th đ đích cu i c ng b o đ m ch t l c s d ng m t t ch c v i m c ng đ i v i kh ch hàng KIL OBO OKS CO M X lý gi i quy t phàn nàn nhi m v tr ch nhi m c a qu n lý ch tl ng Do vi c làm phi u x lý phàn nàn đ theo d i l y s li u r t quan tr ng M t phi u x lý phàn nàn đ c thi t k nh sau: http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Phi u s lý phàn nàn: N i làm phi u KIL OBO OKS CO M Phi u s lý phàn nàn S Ngày: N i s d ng Ký hi u ch ng S l ng N i phàn nàn lo i N i dung phàn nàn C ch s lý (1) ic im i (2) Gi m g a (4)Nh b ph n ch t o (5) Nh ph ng k thu t (6)S a ch a b o tr mi n ph Nguy n nhõn i s ch Ng vi t i Giám đ c Ph tr ch x ch t ng l (3) i u tra t i ch ng (7)S a ch a, b o tr cú ph i u tra X lý B o qu n Tr l i http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN T n nhúm Tr ng nhúm Ngày gi a m Ng i tham d Ng i v ng m t tài đ nh đem bàn V n đ c th (m t ph n c a đ tài l n) L i b nh ng: KIL OBO OKS CO M M u chu n bi n b n h p nhúm Qu n lý ch t l http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Bi u m u làm vi c theo đ tài c a nhúm qu n lý ch t l ng KIL OBO OKS CO M T n nhúm Tr ng nhúm Thành vi n tài Thu c lo i: Ch t l ng Gi thành Thi t b Sai sút Qu n lý N ng su t H c t p An tồn o đ c 10 i u hành nhúm QC 11.Lo i kh c Lý đ a đ tài Th i gian th c hi n K t qu d đốn í ki n ch đ o h ng m c th c thi Ng i ph L ch k ho ch L ch th c t L p b ng k ho ch tr ch i u tra hi n tr ng a ngun nhân ch y u a đơis sách th o lu n Th c thi đ i s ch N m b t hi u qu Ch n đ ng hi n t ng Ngày hồn thành Túm t t Hi u qu Th ph p QC S l nh p S l nđ ih p T l l n tham d S gi h p S l n đ i gi h p T l th i gian tham d Ph t bi u(tên ng i, đ a m, ngày gi …) í ki n lónh đ o Ghi ch http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Thay đ i mơ hình đào t o cơng ch c Vi t Nam hi n t o phát tri n t t h n cán b cơng ch c m t ph n quan tr ng đ nâng ng c a q trình t o d ch v hành KIL OBO OKS CO M cao nh t l THAY I MƠ HÌNH ÀO T O CƠNG CH C it nh h n ng lý thuy t nh h t o đ c p b ng ch ng ch ng th c hành t o đ nâng cao trình đ tác nghi p H th ng đào t o đ c quy n H th ng đào t o có tính c nh tranh Chuy n giao thơng tin Chuy n giao k n ng thái đ Làm m t l n r i thơi Q trình khơng ng ng su t đ i ch c nghi p t tr ng tâm vào giáo viên t o giáo vên đ nh h t tr ng tâm vào h c viên ng H c t p t đ nh h óng t o l p h c t o t i cơng vi c t o dài h n đ có b ng c p t o ng n h n nh m vào k n ng th c hành Do cung thúc đ y t o coi nh đ n đ c t o đ Do nhu c u thúc đ y m t s ki n t o đ c coi nh m t q trình c coi nh m t t n t o đ c coi nh m t đ u t phí đ i v i ph Thi u m t t m nhìn n l c đào t o t o t p trung vào m mang c i ti n trình đ tác nghi p Khâu theo dõi đánh gía đào t o Khâu theo dõi đánh gía m nh y u http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN T đ u vào đào t o đ n tác đ ng c a đào t o m t s thay đ i c n b n v m c đích chi n l c k t qu c a đào t o ó s thay đ i t ch chun KIL OBO OKS CO M vào y u t đ u vào c a đào t o nh s h c viên đ n k t qu đào t o k t qu trình đ tác nghi p t t h n c a h c viên quay l i v i cơng vi c c a M t s chuy n đ i nh v y khơng th hồn thi n nhanh chóng đ hiên đ c Nó đòi h i ph i có t m i, sách m i mà ch có th th c c sau m t th h , m t v n đ mang tính c p bách m i ngày qua có nghiã m t ngày khác tr đ ng hi u qu có th đ c cơng tác đào t o đ nh h ng tác c đ a vào th c hi n Nhu c u đào t o xu t phát t l h ng gi a k n ng hi n có v i k n ng th c hành c n có M t l h ng đ xác đ nh đ c đo l ng cơng tác đào t o đ c c thi t k đ l p đ y l h ng Nh ng y u v trình đ c a cơng ch c làm trì tr b máy qu n lý hành Mu n kh c ph c t n t i c n ph i xây d ng đ i ng cán b v a h ng v a chun đáp ng u c u c a s nghi p cơng nghi p hố hi n đ i hóa đ t n cc n th c hi n gi i pháp sau: + Ti n hành g p m t cu c c i cách cơng tác đào t o, b i d cơng ch c, n u mu n c i cách đ c ph i làm t xu ng d t t nh ng cán b c a c quan ng, Nhà n c, ng cán b , i ph i đ i m i ồn th m i cơng ch c h th ng tr + T ch c t t vi c n ch n đ u vào Vi c thi n ph i theo quy trình ch t ch , tâp trung vào m t c quan qu n lý nhà n + Thay đ i n i dungch cv cơng ch c ng trình đào t o ph cán b cơng ch c tiên ti n hi n đ i ng pháp đào t o, b i d ng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN T hi n t i - Th c ti n t o m c đích đào - - t o tác tính bao c p t o l p h c t o m t l n - Ng - i d y trung tâm t o dài h n - Chuy n giao k n ng đ o đ c cơng v - Ngu i h c trung tâm l c cơng tác t o m t q trình - t o ho t đ ng chi ngân sách - t o ng n h n nh m c i thi n n ng - t o l nh v c tách - Theo nhu c u cơng vi c bi t - t o su t qúa trình cơng tác - - Theo ch tiêu c p - t o cơng vi c - - Chuy n giao thơng tin - t o nh m c i thi n n ng l c cơng th ng đào t o mang - H th ng đào t o mang tính c nh tranh - H - ng lai KIL OBO OKS CO M - Lý thuy t nt nh h Nhà n t o m t s n đ u t c a Nhà c ng vi c qu n lý - Chú tr ng đ n c i cách hành c chung - Ki m tra đánh gía cơng tác đào t o y u phát tri n r ng h n n a v n đ có liên quan - Th c hi n t t cơng tác ki m tra, đánh giá http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN KIL OBO OKS CO M K t lu n H th ng qu n lý ch t l m t ph ng theo ISO 9000 d ch v hành ng pháp làm vi c khoa h c mang l i hi u qu cao cơng vi c đ ng th i c ng m t cơng ngh qu n lý m i r t c n thi t đ i v i m t t ch c d ch v hành Áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo ISO 9000 t o u ki n đ t ch c ho t đ ng có hi u l c hi u qu c ng nâng cao ch t l qu n lý nhà n ng cơng vi c tính ch t ph c v nhân dân c a m t c quan c B ng vi c nâng cao ch t l ng cơng vi c đ i m i cách làm vi c ISO 9000 góp ph n ph c v cho c i cách Hành c v th ch , b máy, cơng nhân viên ch c v i khâu đ t phá c i cách h t c hành K t qu thu đ c t vi c áp d ng h th ng cao hay th p ph thu c vào r t nhi u y u t , nh ng tr th c ch t l c h t quan tr ng nh t s cam k t c a lãnh đ o, nh n ng c a đ i ng cơng nhân viên ch c http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN H th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000 d ch v hành nhà n M CL C I Qu n lý ch t l KIL OBO OKS CO M M đ u ng h th ng qu n lý ch t l Qu n lý ch t l ng ISO 9000 ng gì? 2 Vai trò c a qu n lý ch t l H th ng qu n lý ch t l ng ng ISO 9000 Áp d ng ISO 9000 d ch v qu n lý hành nhà n Các y u t c b n t o nên ch t l c ng c a d ch v hành 10 II H th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000 d ch v hành nhà n c 12 Cơng tác chu n b tr c b c vào áp d ng h th ng ISO 9000 12 Quy trình t o d ch v hành l p k ho ch 16 Cam k t c a lãnh đ o 20 Thành l p Ban ISO 22 t o nh n th c 25 Xây d ng h th ng v n b n c a h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2000 28 III Các gi i pháp nâng cao ý th c ch t l ng t ch c 44 Nâng cao ý th c ch t l ng c a cơng nhân viên ch c t ch c 44 Phát huy trí tu t p th 45 Xây d ng quy đ nh liên quan đ n ch t l ng t ch c 46 K t lu n 51 c [...]... ng ISO 9000 C n ph i xác đ nh rõ b n ch t c a vi c áp d ng ISO 9000 là qu n lý và đ m b o h th ng ch t l ng đ c áp d ng mang l i ch t l ng c a ho t đ ng qu n lý mà khơng ph i là tiêu ch n hố các v n b n và các quy t đ nh Vì khi đã th c hi n đúng theo các tiêu chu n và các u c u c a h thơng qu n lý ch t l g n nh là d ch v đ nh h 1.2 c t o ra đ t ch t l ng t t ng mơ hình qu n lý đ m b o ch t l M t mơ hình. .. II H th ng qu n lý ch t l chính nhà n c ràngv i thái đ thõn c nhu c u c a kh ch hàng ng ISO 9000 trong d ch v hành 1 Cơng tác chu n b tr c khi b c vào áp d ng h th ng ISO 9000 1.1 Quan ni m đúng nh n th c đúng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Mu n áp d ng ISO 9000 thành cơng c n ph i trang b cho cán b chun trách ch t l ng và ban lãnh đ o nh ng hi u bi t đúng đ n v qu n lý ch t l ng và... m b o theo u c u c a ISO 9000 Hi u qu l n nh t c a cách làm này là t b n thân lãnh đ o cao nh t c a t ch c đã tham d l p qu n lý ch t l thì c p d i m i theo ng dành cho ban đi u hành C p trên có làm c tr ng c a qu n lý chát l ng là c p lãnh đ o đ u quan tâm và t mình tiên phong ch huy và th c t đã ch ra r ng ch nh ng n i nào c p lãnh đ o tiên phong đi đ u m i thành cơng 4 Thành l p Ban ISO Ban ISO là... n lý ch t l ng kh c ph c tâm lý cho r ng khi vào ban ISO thì các thành viên này b kiêm nhi m thêm cơng vi c cho nên v lâu dài ta nên l p ra m t phòng chun trách v qu n lý ch t l ng g i là Phòng ch t l ng Ban ISO là b ph n góp ph n quan tr ng đơi khi mang tính quy t đ nh đ n vi c xây d ng h th ng ch t l ng ISO 9000. V i m t t ch c nhi u phòng ban qu n http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN lý. .. trong h th ng qu n lý ch t l ng N i dung c a khố đào t o: - gi i thi u v ISO 9000: Gi i thích ISO 9000 và l i ích c a vi c áp d ng, đ c bi t là ISO trong d ch v hành chính - V các u c u c a ISO 9000: C th là gi i thích n i dung và m i liên h c a các u c u đó v i d ch v hành chính nhà n - ào t o vi t các tài li u c a h th ng qu n lý ch t l hành và ph - c ng : h ng pháp xây d ng h th ng v n b n tài li... t đ có th xây d ng th c hiên h th ng Qu n lý ch t l ng B k ho ch và đ u t có hi u qu Th hi n s quy t tâm c a tồn b t ch c trong vi c th c hi n h th ng c a B Tr ng ph i th hi n đ ng th i cam k t c b ng l i nói và vi c làm: + Th hi n s hi u bi t v u c u quan tr ng c a vi c áp ISO 9000 + Kiên đ nh v ch tr ch t l ng ch đ o t ch c th c hi n h th ng qu n lý ng ISO 9001: 2000 + Là ng i đ ra chính sách ch... Xu t phát t u c u c a ISO 9000 là ph i có s 5 ng tham gia c a t t c m i i trong t ch c do đó c n t ch c nh ng khóa h c nh n th c cho các thành viên ào t o là u c u b t bu c và là c s quy t đ nh cho s thành cơng trong áp d ng ISO 9000 M i cán b nhân viên trong t ch c đ u ph i đ c đào t o v các ki n th c và k n ng c b n liên quan t i cơng vieecjhoj ph i th c hi n trong h th ng qu n lý ch t l ng N i dung... quy đ nh c a nhà nu c đ đ m b o s thích ng v i s phát tri n c a th tr ng theo h c – th tr hình hi n nay nh t là trong mơi tr ng c nh tranh qu c t Tr m ra m t b ng – Xã h i cho phù h p v i tình KIL OBO OKS CO M đ i c b n m i quan h c a Nhà n ng m Thay c tình hình m i c chuy n mình cho nh n th c và cách nhìn nh n v mơ hình qu n lý Nhà nu c, đòi h i đ n gi n hố th t c hành chính, đ nh rõ ngun t c c i... gi p cho c ng vi c đi theo chi u h tham d s gi p gi i qy t v n đ Dù có ng ng t t và có ng i i trong nhúm kh ng h p tác nh ng KIL OBO OKS CO M chí ít c ng ng n ch n s c n tr c a h H p nhúm gi p cho m i ng i cú d p trao đ i nh ng g mà h đó làm và t m ra c ch làm t t h n khơng nh ng th mà c n gi i to tõm lý cho m ing i khi ngh r ng m nh làm vi c b g p theo c ng vi c đ nh s n, theo khu n m u V i ý ngh... đã tích lu đ c nhi u bí quy t Cái bí quy t đ i c tìm th y t quy lu t đ i s ch khơng ph i là lý l sng Chính vì v y nó là cái q gía i u c n nh n m nh ng qu n lý ch t l ng là dù mu n nói gì thì nói n u i đ ng đ u khơng quan tâm thì ch c ch n ho t đ ng qu n lý ch t l khơng ti p t c đ c lâu dài và s th t b i Qu n lý ch t l ng ng khơng ch n cơng ty mà ch n giám đ c , đây là ngun t c th nh t Dù ai nói ngon ...http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN I Qu n lý ch t l ng h th ng qu n lý ch t l ng nh ng ho... n lý ch t l a Gi i thi u v ISO ng ISO 9000 c th c hi n t t c c tri n khai m i ho t đ ng http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ISO : ch vi t t t c a T ch c tiêu chu n hóa Qu c t (International... tiêu chu n khác l i c a b ISO 9000 phiên b n 1994 s đ thu g n m t s tiêu chu n c ch n l c http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9000 vi c áp d ng