BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Lâm Minh Châu Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU T ấ N N T ươ –C ộ Nẵ đ l lư lư C đ ộ N C N ng T ươ - Nẵ CRM đ t đ đư ng, ỗ đ độ đ đ đư X ê ứ đ ọ đ ứ ứ ê đ ế ứ đ đư ọ ế ế "Quản trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng Việt Nam Thương tín - Chi nhánh Đà Nẵng” l l M Nộ l ọ đ -H ế đế CRM -P N ứ đ lê ọ l ù đ ứ ươ đ N T ươ -C đ : Nẵ đ Đố ượ v ê Nam T ươ ứ :H -C -P độ CRM Ngân hàng Nẵ ê Ngân hàng ạm v - CRM N ứ : ê T ươ ứ độ Nẵ - CRM 2011 -2014 P - P ươ lý l l :T đ ế lý ươ đ ê ứ ỗ đ đư - P ươ đ ế l ế ươ Kế đ ổ ê ứ đ ê ứ ế đư ứ đư ê ươ đ v độ tín - C đ ộ ọ lý đ CRM CRM N ứ ổ đ - Xây d độ đ Nẵ -P -N l ự lò ế T Nam T ươ đ đư ộ - l ê Cấ v N ởđ ươ ế l 1: Cơ lý l C ươ 2: Tổ N l đư độ N C ươ l : C ươ CRM ộ N T ươ -C Nẵ 3: CRM T ươ -C N Nẵ CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng - Khái niệm khách hàng: K ộ ổ ứ l ộ … đư đ - Phân loại khách hàng: D l : ổ +K ổ ứ ứ : + Khách hàng cá nhân: - Các loại khách hàng ngân hàng +K ộ +K ộ +K ộ độ : : lê : đế 1.1.2 K ệm v q ệ a Bản chất mối quan hệ khách hàng b Các u tố cấu thành m t mối quan hệ c Các giai oạn phát tri n quan hệ khách hàng d Mối quan hệ gi a Marketing quan hệ CRM 1.1.3 K ệm q ả a Khái niệm H ẫ ò CRM ê độ “Q ế ịq ệ l l N ộ ươ ộ l ế đ CRM lý đư : đ ” b Bản chất CRM Tọ l phân ph i giá tr sang sáng tạo giá tr CRM M Marketing S Hình 1.2 Bản chất CRM N l c i ích CRM ế ;K đ l ộ ũ ;L ; ;T ế lò l ; 1.1.4 G ị vệ q ả ịq ệ khách hàng a Khái niệm giá trị khách hàng b Giá trị viêc gi quan hệ khách hàng c i ích ngân hàng có nh ng khách hàng trung thành d Khách hàng tiềm ngân hàng 1.2 TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 T ý e - to – one: Tươ “ e ế lý l “P e” l ỗ ế lý e CRM N ộ ” T ế lý IDIC: ò ọ l ê T đế N ệ khách hàng (Identify) thông qua thông tin ế ổ ứ a khách hàng P â bệ khách hàng (Differentiat e) thông qua Tư với khách hàng (Interact) thông qua e khách hàng đế cho doanh xúc C bệ ó khách hàng (Customize) khách hàng đế cho doanh CRM CRM Phân tích hàng riêng độ CRM Cộ tác Hình 1.3 Các cấp độ CRM Nguồn: The IDIC Methodology ( Peppers and Rogers, 2004) M IDIC độ g l độ 1.2.2 CRM ộ (O e CRM) 1.2.3 CRM phân tích (Analycial CRM) 1.2.4 CRM ộ (Collaborrative CRM) l CRM ộ tác L E-mail Internet Call Center ệ ự CRM ộ Bán hàng tư độ Marketing độ CRM phân tích P D khách hàng l D l Hình 1.6 Thành phần kiến trúc CRM Nguồn: Kracklauer Mill, 2004, “Collaborative customer relationship management taking crm to the next level” 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM Bướ Bướ T l CSDL khách hàng Phân tích CSDL khách hàng Bướ Phân nhóm l ọ KH ê ê Bướ Bướ X C Bướ ươ CRM KH hàng Hình 1.7 Tiến trình thực CRM 1.3.1 Tạ CSDL v 1.3.2 P â CSDL v m 1.3.3 Phân nhóm khách hàng lự tiêu - Phân loại khách hàng thành nh ng nh m khác nhau: Tê 1:P Tê 2: P e đ e ỉ ê phi tài Tiêu chí 3: Phân nhóm theo chi phí - Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu: - Xác đ nh nh m khách hàng mục tiêu: C ọ l đ l KH e ọ ê 10 CHƯƠNG THỰC TR NG HO T Đ NG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CN ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 2.1.1 S Vệ N mT 2.1.2 C ượ v q T v ể NH – CN Đ Nẵ ấu máy tổ ch c quản lý c a Vietbank Đ Nẵng 2.1.3 T ộ Vietbank Đ Nẵ a Hoạt ng hu ng vốn b Hoạt ng cho va c K t hoạt ng kinh doanh 2.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Đặ K ổ ứ ểm ế e Nẵ đế l 11 Bảng Tỷ trọng khách hàng giao d ch với Vietbank Đà Nẵng từ 2011-2014 C ỉ N m 2011 N m 2012 N m 2013 N m 2014 Số Số Số Số Tỷ ườ Tỷ ườ Tỷ ườ Tỷ ườ Khách hàng 617 85% 935 88.9% 1085 90% 1105 88.6% 109 15% 117 11.1% 121 10% 142 11.4% 726 100% 1,052 100% 1,206 100% 1,247 100% cá nhân Khách hàng ổ ứ Tổ ộ Nguồn: Báo cáo thường niên 2014 Vietbank 2.2.2 Chấ ượng nguồn nhân lực C 2014 e đ Nẵ đ ế 48%; ê độ đ ê độ ế độ đ : ê ọ đ đẳ ế ọ ế 11% 27 ộ ê 13 ộ ê l : 21 ộ 78% ộ ộ ê 11% 2.2.3 Y u tố v ó e đư slogan: “Tin tưởng, ồng lịng, phát tri n Vietbank ” độ 12 2.3 THỰC TR NG CÔNG TÁC CRM T I VIETBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Thu th p thông tin khách hàng a Hệ thống thông tin khách hàng + Tại phận tín dụng: Hồ lý lư P ị ộ T : - Hồ - Hồ + Tại phận D ch vụ khách hàng: Lư đế lê độ khách hàng - Hồ - Hồ lư lý e Nẵ ế ế thông tin lý lư ê ũ T ộ ế đư lê l l e ê ộ lý ế l đ đ ộ Hơ D g đư e Nẵ độ b Các module ứng dụng chương trình CRM Module CIF (Customer Information File) Mỗ ộ ọ l CI ; lý đư đ đ 13 đ đư ù N l Nẵ Vietbank lý CSDL đư ò ê đe ê đ l đ đ ộ đư Hơ ộ ộ ọ ê CRM ộ ê lý đ T ư ứ đư ỹ ươ ê H ế đ ẫ đế đ ê ươ Nẵ CRM ộ 2.3.2 Phân tích CSDL v khách hàng C ứ ế đư ế đ T ê e đ l đư đ ế l l ổ ế Nẵ đ l đ đư l e đ ỉ Nẵ l l đ N đ ê N 2.3.3 Lựa ch n khách hàng m c tiêu a Cơng tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng - Các tiêu tài - Các tiêu phi tài chính: Vietbank ế đ ộ ỉ ê hính sau: 14 * Cơng tác phân nh m chấm m khách hàng: Mỗ đ đư đ ế đư ế ộ l đ đ l đư ê lê đư đư N ế A C đư /1 l đ e Nẵ đ đ đ ổ ứ đ /1 l ỳ3 đ khách hàng cá nhân b Cơng tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền g i đư Nhìn chung, ọ N đ ế đư đư ê ; l đe ê l l N đ đ ê ẫ ò đ đư đ đ đ l đ lỗ 2.3.4 Cơng c s d ế ế: ị l đ T đ đ ướng tới khách hàng a Hệ thống công nghệ thông tin l e ộ Vietbank : Kế đư LAN; Kế N : đư Metronet b M t số công cụ Marketing Vietbank Nẵ ế ò (24/24h) T Nẵ ỉ ế l đư 15 độ đư ATM C đặ đ ò ATM độ ế ế đư l ý ế ế đ ế đế ế đư ế đ C ê l ộ l ê ỗ ế ỉ ế ò l đ đ ế e e e l… 2.3.5 Xây dự q hệ với khách hàng m c tiêu l CRM l ộ ế H đ Vietbank ứ l Nẵ ọ đ - ản ph m huy động v n - ản ph m tín dụng - D ch vụ bảo l nh Bê đư è B l ẻ đ l l đư đ đ ặ ễ ế đ e I e e ũ l ộ 16 2.3.6 Đ q ản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Việt Nam T – C Đ Nẵng (Vietbank Đ Nẵng) a Khảo sát hài lòng khách hàng ối với m t số u tố công tác quản trị khách hàng ngân hàng Vietbank – Đà Nẵng :l Nẵ Vietbank H ứ : Q ế đ P 1) : 300 P ươ lý ươ l : C l ê K l q ả đư lý e SPSS ả +P ê -C lư -T độ l -L ê ẻ -C ứ ươ -C - Mứ độ T l lò đ ế NH đ ươ đ :s ;T độ lý ; đ T độ ê l đ l đư ; ê ẻ ươ ế ế đ ;N ; 17 Cơ ươ ;A tin KH; Tuy nhiên, c ọ lý KH KH ọ đ ;C đế ;K đ đư đặ ọ b Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietbank - Đà Nẵng N : -C lý lư ê ũ ộ ế e ộ lý hàng -C đ đ l ế - ươ ộ đồ ứ ộ nhanh chóng cho khách hàng -N ộ ế ế khách hàng -S ẫ đế ê độ ộ ê ò khách ế ứ đư ê ế lý ò - Mộ ê lý -Q N ũ ộ e ê lý : ộ ê ọ ũ l tác CRM.Kỹ đ 18 ươ đ ộ -D l l đư ế ù ê ò ê đồ lê C ọ độ ươ l ộ ê ế -N đ đ ễ ứ Vietbank ộ đổ CHƯƠNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 3.1 CƠ SỞ ĐỀ UẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I VIETBANK ĐÀ NẴNG 3.1.1 Đị ướ ể Vietbank (P 3.1.2 M â 9) Vietbank Đ Nẵ 3.1.3 T ữ â 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 3.2.1 M 3.2.2 â CRM ự ệ ố CRM a Hoàn thiện CSDL khách hàng C lư lý 19 hàng lý khách hàng T đư lê T b Phân tích CSDL khách hàng -P l e l -P lĩ :X đ N l e / :D độ đ -P l l e :X đ -P l e : đ đồ N c ựa chọn khách hàng mục tiêu - Đ i với khách hàng sản ph m tín dụng Q đ ươ ế ũ đ ỉ ê đư ế đ 10 l đư A BBB; BB B; CCC CC; C D ù đ độ ế l đ ế đ e AAA AA; đ 20 Bảng 3 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng Đánh giá x p hạng AAA AA A X p loại rủi ro BBB CCC T T CC C D Rủi ro cao bình X B (Khá) B Rủi ro trung Đánh giá tài sản bảo ảm A M BB Trung bìn / Trung bình B(Trung bình) Trung bình C T Trung bình Trung bình T Từ / Từ (Nguồn: Phịng Tín dụng, Vietbank Đà Nẵng) - Đ i với khách hàng sản ph m tiền gửi • ổ • ứ : : d Công cụ s dụng hướng tới khách hàng Vietbank Nẵ ộ ộ ế sau: - Nâng cao hiệu ứng dụng CNTT - dụng công cụ Marketing phù hợp với đ i tượng khách hàng 21 e Xâ dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu  Chính sách chung: - Tiếp tục trọng đến chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên - C chương trình chăm s c khách hàng cụ th , thiết thực phù hợp với đ i tượng khách hàng - Xây dựng phận hỗ trợ khách hàng C 1,2,3,4): + Chính sách đ i với khách hàng nh m  C ế  C  C đ  C l  C  C + Chính sách đ i với khách hàng nh m + Chính sách đ i với khách hàng nh m + Chính sách đ i với khách hàng nh m 3.2.3 Mộ ố ả ỗ ợ ộ CRM â hàng Vietbank - Cơ cấu hợp lý mơ hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng ( thành lập phận chăm sóc khách hàng) -Q lý M Dù - ễ đ 22 3.2.4 K ểm v q ả ịq ệ Vietbank Đ Nẵ :l NH: D Lư l : ê đ lò ROI ứ độ ỉ ê Phương pháp đánh giá: Từ đ ứ đ l đư đ ế độ đ Từ đ đ đư đ đư đư l ế NH ê ứ độ đ ứ đ độ ê ế l ê ê ê đư ỉ lư ê đ ế l ộ ê NH Bộ phận đánh giá: ế đ NH B ế l ứ độ ế lò đ ò đ lư x ấ v ệ xâ ê 3.2.5 Mộ ố ịv ự ệ CRM Vietbank Đ Nẵ ươ đ B l đ : ộ ế 23 -L đ đ ế ứ ứ - Tổ ứ CRM ọ ộ Nẵ Vietbank CRM đ lý viên ộ đ ê l i ê - C we ê Vietbank Nẵ đ l ý ế lư -B l đ lư ê l ổ ứ ế đ ỳ ổ ế -B đ đ đ ứ độ P ò ế l lò o Vietbank -T ế l lê đ Nẵ ế ế 24 KẾT LUẬN CRM C Nẵ nhánh ũ ò ộ ũ N Nam T ươ đ đư ọ ế – Chi ê độ l ế lư l ọ đ ổ đ ế đ l đồ ế khách hàng đe ọl l ê l l đ l ê đ N ỉ đ l l Nẵ Vietbank N độ l ũ độ l l ỉ đế ộ đổ l mà cò ò N ươ Từ đ ê ươ T ươ l Nẵ đ ứ N ộ ứ ọ ê Nam T ươ - Chi nhánh ế lư l đ đư đ ê P ộ đ đ ù đ lẻ N L đư CRM đế S độ ò ế đ Vietbank ế ê l D đư Nẵ đ l ý ế đư ... trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng Việt Nam Thương tín - Chi nhánh Đà Nẵng” l l M Nộ l ọ đ -H ế đế CRM -P N ứ đ lê ọ l ù đ ứ ươ đ N T ươ -C đ : Nẵ đ Đố ượ v ê Nam T ươ ứ :H -C -P độ CRM Ngân. .. 10 CHƯƠNG THỰC TR NG HO T Đ NG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CN ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG)... ộ đổ CHƯƠNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 3.1 CƠ SỞ ĐỀ UẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I VIETBANK