Đang tải... (xem toàn văn)
Tập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế
CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM BỘ Y TẾ DỰ THẢO TÀI LIỆU (lần 8) TẬP HUẤN “HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ" TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆU Thực QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 Bộ trưởng BYT v/v phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ CBYT, hướng tới hài lòng người bệnh” QĐ 2171/QĐ- BYT ngày 8/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế v/v thành lập Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn “Hướng dẫn giao tiếp ứng xử CBYT” => Tổ giúp việc tích cực chủ động việc xây dựng khung tài liệu đến xây dựng tài liệu chi tiết Qua lần Dự thảo, Ban biên soạn tài liệu nhận nhiều ý kiến đóng góp: Các chuyên gia ngành Viện Chiến lược & Chính sách Y tế Các đơn vị Khối Đào tạo & Điều trị trực thuộc Bộ Y tế, hội nghị khu vực miền Bắc Hội Điều dưỡng Việt Nam Tham khảo số tài liệu Trường ĐH Y Hà Nội, Học viện Hành Quốc gia, NXB Chính trị Quốc gia, NXB Y học, NXB Lao động NỘI DUNG TÀI LIỆU PHỤ LỤC Phụ lục Giao tiếp, ứng xử CBYT địa điểm cần ý (nơi dễ xảy tình trạng xúc) Phụ lục Tham khảo số trạng thái tâm lý người bệnh Bảng kiểm lượng giá kĩ nói lắng nghe Bảng kiểm lượng giá kỹ đặt câu hỏi phản hồi Bảng kiểm lượng giá kỹ giao tiếp không lời Phụ lục Bảng kiểm lượng giá kỹ hỏi bệnh Bảng kiểm lượng giá kĩ cung cấp thông tin Bảng kiểm lượng giá kỹ thông báo tin xấu Kỹ sử dụng câu hỏi mở Kỹ sử dụng câu hỏi đóng Kỹ sử dụng cặp câu hỏi đối chứng TÀI LIỆU DỰ THẢO BÀI SỐ 4: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử sở khám bệnh, chữa bệnh Đối với CBYT: - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chuyên môn - Hoàn thành sứ mệnh người thầy thuốc - Khẳng định vị CBYT - Tránh xúc không đáng có NB người nhà NB Đối với người bệnh: - Tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT; - Tăng cường hiệu điều trị; - Đảm bảo quyền chăm sóc toàn diện tôn trọng Đối với CSYT: - Tăng hài lòng NB nhân dân với bệnh viện; - Nâng cao chất lượng phục vụ; - Xây dựng thương hiệu bệnh viện; - Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày vững mạnh Giao tiếp, ứng xử CBYT sở KCB I Công thức chung II Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnh III.Giao tiếp, ứng xử CBYT số công việc chức danh cụ thể Giao tiếp, ứng xử CBYT sở KCB Giao tiếp, ứng xử CBYT sở KCB Bước 1: Chào hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB) Yêu cầu: Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, ngữ pháp Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện Xưng hô phù hợp Ý nghĩa Tạo quan hệ tốt Thể tôn trọng Tạo cảm giác an toàn, thân thiện 3.1 Một số tình Giao tiếp ứng xử NVYT Tình 1e : (Khi người bệnh, người nhà người bệnh phàn nàn, xúc) Yêu cầu: Lưu ý: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người bệnh - Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB - Sẵn sàng giúp đỡ NB cần, tìm cách khắc phục tồn - Có trách nhiệm báo cáo với cấp trực tiếp bác sĩ điều trị để khắc phục kịp thời Ý nghĩa: Tạo niềm tin cho người bệnh, tránh tạo xung đột lớn Thời điểm áp dụng: Khi thực nhiệm vụ sinh hoạt cộng đồng 3.2 Một số tình Giao tiếp, ứng xử Điều dưỡng 2a Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh 2b Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng 2c Khi chăm sóc người bệnh Khoa 2d Khi phát thuốc cho người bệnh 2e Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật 2f Khi người bệnh viện/chuyển viện 2g Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong 3.2 Một số tình Giao tiếp, ứng xử Điều dưỡng ∗ Tình 2a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh) Yêu cầu: - Niềm nở, ân cần, chu đáo hướng dẫn NB để khám theo quy định - Thực đầy đủ nội dung điều dưỡng giúp BS khám đạt kết tốt - Tránh nghe điện thoại làm việc riêng - Chủ động liên hệ với khoa phòng khác theo đạo BS để hỗ trợ NB - Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡ Ý nghĩa: Góp phần nâng cao chất lượng KCB, thể tính chuyên nghiệp, tạo niềm tin xây dựng hình ảnh, thương hiệu bệnh viện Thời điểm áp dụng: Khi thực nhiệm vụ 3.2 Một số tình Giao tiếp, ứng xử Điều dưỡng Tình 2d: (Khi phát thuốc cho người bệnh) Yêu cầu: - Ân cần, chủ động, tỉ mỉ, xác biết chia sẻ với NB để NB biết họ phải uống loại thuốc, cách uống - NB biết thông báo cho CBYT thấy có dấu hiệu khác lạ trình điều trị Ý nghĩa: Tạo niềm tin NB CBYT bệnh viện, giúp NB sử dụng thuốc y lệnh, tăng kết điều trị Thời điểm áp dụng: Khi thực nhiệm vụ 3.2 Một số tình Giao tiếp, ứng xử Điều dưỡng Tình 2g: (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong) Yêu cầu: - NB NNNB phải biết diễn biến bệnh - Thái độ bình tĩnh, cảm thông chia sẻ để giảm lo lắng đau đớn mức - Sẵn sàng giúp NB; Giải thích thắc mắc NB, NNNB Đề nghị hỗ trợ (kể kinh tế họ khó khăn) Ý nghĩa: NB Chia sẻ với CBYT, giúp đỡ NNNB vượt qua nỗi đau người thân Thời điểm áp dụng: Chủ động người bệnh có tiên lượng nặng (hoặc tử vong) theo y lệnh Bác sĩ 3.3 Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ 3a Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh 3b Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng 3c Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật 3d Khi người bệnh viện/chuyển viện 3e Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong 3f Khi thông báo tin xấu cho người bệnh 3.3 Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ ∗ Tình 3a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh) ∗ Tình 3b: (Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng) ∗ Tình 3d Khi người bệnh viện/chuyển viện Yêu cầu: - Thái độ: niềm nở, thông cảm, ân cần, bình tĩnh động viên NB, NNNB - Lắng nghe, giải đáp thắc mắc NB bệnh tình - Thăm khám toàn diện hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt tạo hiệu cao cho KCB - Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn điều dưỡng giúp đỡ, hỗ trợ thực y lệnh - NB biết nội dung cụ thể chăm sóc sức khỏe Ý nghĩa: - Tạo tôn trọng, thân thiện với người bệnh - Thể trình độ chuyên môn BS Thời điểm áp dụng: Khi thực nhiệm vụ Ghi chú: Tránh nghe điện thoại làm việc riêng khám chữa bệnh, chăm sóc cho NB 3.3 Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ ∗ Tình 3c: (Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật) Yêu cầu: - Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB - Động viên, giải thích hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết phẫu thuật, thủ thuật - Cho NB, NNNB biết số diễn biến sau phẫu thuật, thủ thuật hướng giải y tế - Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý cho NB NNNB Ý nghĩa: - NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn CBYT, bệnh viện - Có hợp tác NB tốt Tạo tôn trọng, thân thiện với NB Thời điểm áp dụng: Trước, sau phẫu thuật, thủ thuật 3.3 Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ ∗ Tình 3e: (Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong) Yêu cầu: - Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước tát”, cứu chữa - Trình bày cho NB NNNB biết diễn biến bệnh - Lắng nghe nguyện vọng NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ cần thiết - Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB hướng xử trí Ý nghĩa: - Chuẩn bị tâm lý cho NB NNNB sẵn sàng đón nhận tình xấu xảy - Mong nhận chia sẻ NB, NNNB với y tế Thời điểm áp dụng: Chủ động người bệnh có tiên lượng nặng có nguy tử vong tử vong PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT TẠI ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý Tại Phòng khám bệnh Tại Khoa Hồi sức cấp cứu Tại Khoa Xét nghiệm Tại Khoa Sản PHỤ LỤC 2: THAM KHẢO MỘT SỐ TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BỆNH Tâm lý chung người bệnh vào viện Tâm lý người bệnh chuyên khoa ∗ Tâm lý người bệnh nội khoa nói chung ∗ Tâm lý người bệnh ngoại khoa ∗ Tâm lý người bệnh sản phụ khoa ∗ Tâm lý người bệnh da hoa liễu ∗ Tâm lý người bệnh nhi khoa ∗ Tâm lý người bệnh lão khoa PHỤ LỤC ∗ Bảng kiểm lượng giá kĩ nói lắng nghe ∗ Bảng kiểm lượng giá kỹ đặt câu hỏi phản hồi ∗ Bảng kiểm lượng giá kỹ giao tiếp không lời ∗ Bảng kiểm lượng giá kỹ hỏi bệnh ∗ Bảng kiểm lượng giá kĩ cung cấp thông tin ∗ Bảng kiểm lượng giá kỹ thông báo tin xấu ∗ Kỹ sử dụng câu hỏi mở ∗ Kỹ sử dụng câu hỏi đóng ∗ Kỹ sử dụng cặp câu hỏi đối chứng PHỤ LỤC Đánh giá theo Bảng tiêu chí cụ thể kỹ năng: S Các bước T thực Ý nghĩa Yêu cầu phải đạt T Tổng điểm tối đa: 30 điểm Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Thang điểm XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ∗ MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP HOẶC LIÊN HỆ XIN LIÊN LẠC QUA ĐỊA CHỈ: ∗ Đ/C THỦY CHÁNH VP CĐYTVN: 0944004399 ∗ HOẶC EMAIL: thanhthuy_cdyt@yahoo.com ∗ Trang Web vụ tổ chức cán bộ: bacsitre.vn [...]... X y dựng hình ảnh CBYT và bệnh viện Kết thúc cuộc giao tiếp Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB 3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT 1a Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV) 1b Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên) 1c Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế (thu ngân, hành chính ) 1d Giao. .. viên y tế (thu ngân, hành chính ) 1d Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (với đồng nghiệp trong khi thực hiện nhiệm vụ) 1e Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn, bức xúc) 3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng bệnh viện) Y u cầu: Lịch sự, ân cần, chu đáo Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe … Luôn sẵn... th y thân thiện, thoải mái Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh tới cổng bệnh viện 3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn (Hoặc tình nguyện viên) Y u cầu: Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục, BHYT, vệ sinh….) Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được) Trả lời đ y đủ các câu hỏi của. . .Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công tác của CBYT Y u cầu: Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện Xưng hô phù hợp Ý nghĩa Tạo quan hệ tốt Thể hiện sự tôn trọng Tạo cảm giác an toàn, thân thiện Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, …) Y u cầu: ... thuật, thủ thuật và hướng giải quyết của y tế - Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho NB hoặc NNNB Ý nghĩa: - NB y n tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn của CBYT, của bệnh viện - Có được sự hợp tác của NB tốt nhất Tạo sự tôn trọng, thân thiện với NB Thời điểm áp dụng: Trước, trong và sau phẫu thuật, thủ thuật 3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ ∗ Tình... luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi cung cấp thông tin xấu bệnh lý); Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSK NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất Ý nghĩa Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT Tạo niềm tin cho NB, x y dựng thương hiệu bệnh viện Góp phần nâng cao hiệu quả KCB Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở... (trước khi kết thúc cuộc giao tiếp) Y u cầu: Đủ thời gian cho Người bệnh nói Người bệnh cảm th y hài lòng Hướng NB trình b y đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết Ý nghĩa Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh Tăng sự hài lòng của NB Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh Y u cầu: Lịch sự, ân cần, chu đáo Người bệnh cảm th y hài lòng Ý nghĩa Tạo... chia sẻ của NB, NNNB với y tế Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng có nguy cơ tử vong và tử vong PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý 1 Tại Phòng khám bệnh 2 Tại Khoa Hồi sức cấp cứu 3 Tại Khoa Xét nghiệm 4 Tại Khoa Sản PHỤ LỤC 2: THAM KHẢO MỘT SỐ TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BỆNH 1 Tâm lý chung của người bệnh khi vào viện 2 Tâm lý của người... phải uống m y loại thuốc, cách uống - NB biết thông báo cho CBYT khi th y có dấu hiệu khác lạ trong quá trình điều trị Ý nghĩa: Tạo niềm tin của NB đối với CBYT và bệnh viện, giúp NB sử dụng thuốc đúng y lệnh, tăng kết quả điều trị Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ 3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng Tình huống 2g: (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong) Y u cầu: -... khách, tránh nghe điện thoại, làm việc riêng Ý nghĩa: Người bệnh cảm th y thân thiện, được quan tâm Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có y u cầu 3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT ∗ Tình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,…) Y u cầu: Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toán Chủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm phiền hà cho NB Lắng nghe và giải thích ... KCB Giao tiếp, ứng xử CBYT sở KCB 3.1 Một số tình Giao tiếp ứng xử NVYT 1a Giao tiếp ứng xử nhân viên bảo vệ (tại cổng BV) 1b Giao tiếp ứng xử nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên) 1c Giao. .. tiếp ứng xử nhân viên y tế (thu ngân, hành ) 1d Giao tiếp ứng xử cán Y tế (với đồng nghiệp thực nhiệm vụ) 1e Giao tiếp ứng xử cán Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn, xúc) 3.1 Một số tình Giao. .. chứng TÀI LIỆU DỰ THẢO BÀI SỐ 4: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử sở khám bệnh, chữa bệnh Đối với CBYT: - Thể tính chuyên