Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Nguyễn Thị Hằng* Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Ngày nay, ngân hàng thƣơng mại thành lập ngày nhiều, để tồn phát triển bắt buộc ngân hàng phải thu hút đƣợc khách hàng sản phẩm dịch vụ Trong đó, chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng vấn đề đƣợc đa số ngân hàng quan tâm phát triển Để có đƣợc chiến lƣợc phát triển tốt, ngân hàng thƣơng mại cần phải khảo sát xác định đƣợc nhu cầu ngƣời dùng sản phẩm mình, từ xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển phù hợp Bài báo đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Từ khóa: Ngân hàng, thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại, mô hình, chất lượng Giới thiệu* Ngân hàng thƣơng mại hoạt động lĩnh vực tài – tiền tệ, mà khách hàng họ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,… Để tồn phát triển bắt buộc ngân hàng cần phải có chiến lƣợc thu hút khách hàng, áp dụng công nghệ tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh nhƣ thƣơng mại điện tử, dịch vụ gửi tiền, toán thông qua thẻ tín dụng [1,2,4] Hiện nay, ngân hàng chung ngân hàng thƣơng mại nói riêng nƣớc áp dụng mạnh mẽ dịch vụ gửi toán qua thẻ tín dụng nhƣ ATM,… dịch vụ đƣợc nhiều quan, tổ chức nƣớc áp dụng vào công tác toán tiền lƣơng, mua hàng, chuyển tiền,… Mặt khác, thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ tín dụng Với dân số 80 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng với ngân hàng Nhƣng thực trạng đƣợc diễn hầu hết ngân hàng họ trọng vào việc khai thác dịch vụ thẻ tín dụng * Tel: 0987 118078, Email: nthang100483@gmail.com nhiều tốt, nhƣng họ lại chƣa trọng đến việc đánh giá tính hiệu nhƣ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đây vấn đề đƣợc đặt cần phải đƣợc giải hầu hết ngân hàng Hơn nữa, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng vấn đề quan trọng cần phải đƣợc ý mức Trong khi, ngân hàng chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ toán thẻ trở nên phổ biến với ngƣời dân Việt Nam Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải có mô hình đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Bài báo nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu tiến hành thông qua bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát bảng câu hỏi với số lƣợng gồm 50 ngƣời nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung 75 Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 Bảng 1: Phân tích kiểm định mô hình nghiên cứu Diễn Giải STT Mã Hóa TC1 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ giới thiệu TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng TC4 Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm TC5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng vào thời điểm ngân hàng hứa TC6 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ tín dụng từ lần TC7 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt SỰ TIN CẬY HIỆU QUẢ PHỤC VỤ HQ1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời HQ2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10 HQ3 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11 HQ4 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng 12 HQ5 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, sai sót NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13 NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 14 NL2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15 NL3 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng 16 NL4 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tƣởng khách hàng 17 NL5 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 NL6 Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ 19 NL7 Danh mục tiện ích thẻ tín dụng phong phú 20 NL8 Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng SỰ ĐỒNG CẢM 21 DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 22 DC2 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 DC3 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ 24 DC4 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 25 PT1 Ngân hàng có sở vật chất đại 26 PT2 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng hút 27 PT3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 28 PT4 Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng 29 PT5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 30 PT6 Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thoáng mát 31 PT7 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý 76 Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Nghiên cứu thức: Đƣợc khảo sát với kích thƣớc mẫu 200 ngƣời tỉnh khác là: Hà Nội, Bắc Ninh Thái Nguyên có tài khoản mở ngân hàng thƣơng mại Điều tra cách trả lời bảng câu hỏi dƣới hình thức trả lời qua thƣ điện tử Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm: + Thành phần tin cậy + Thành phần hiệu phục vụ + Năng lực phục vụ + Sự đồng cảm + Phƣơng tiện hữu hình Sau sử dụng phần mềm thông kê SPSS đƣợc sử dụng để phân tích kiểm định mô hình nghiên cứu Sau thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích liệu với thang đo đƣợc mã hóa [3], nhƣ bảng Kết nghiên cứu Sau trình khảo sát tìm hiểu tác giả liệu qua xử lý đƣa vào phân tích tìm kiểm định phù hợp nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Quá trình phân tích kiểm thử cho ta thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc cấu thành từ nhân tố nhƣ: lực, hiệu phục vụ thấu hiểu nhân viên khách hàng, tín nhiệm khách hàng với ngân hàng Sử dụng phần mềm SPSS ta thu đƣợc bảng thống kê mô tả thành phần thang đo nhƣ thể bảng Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng Đây thành phần tác động nhiều đến mức độ thỏa mãn khách hàng Điều chứng tỏ, khách hàng coi trọng yếu tố hiệu phục vụ, xem thƣớc đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng họ sử dụng Trong thành phần này, yếu tố nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn đƣợc khách hàng quan tâm nhiều với điểm số trung bình 3.76 (bảng 2) 118(04): 75 - 80 Bảng 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 DC1 DC2 DC3 DC4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 Valid N N 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 Min 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Max 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.789 3.964 3.473 3.602 3.801 3.771 3.087 3.590 3.561 3.672 3.485 3.625 3.760 3.602 3.631 3.643 3.637 3.736 3.649 3.596 3.491 3.479 3.467 3.502 3.619 3.397 3.526 3.771 3.561 3.520 3.456 Deviation 82041 78136 88992 87769 79424 81206 1.0618 93728 91428 93198 96623 84730 92409 98506 96950 94321 96869 99752 95470 94917 96020 1.0252 95355 93541 86191 85046 99004 82642 98251 94146 90885 Kết nghiên cứu thành phần hiệu phục vụ cho thấy số yếu tố khách hàng chƣa thực hài lòng với điểm số trung bình không cao Yếu tố ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng có số điểm tƣơng đối thấp 3.47 (bảng 2) Điều xuất phát từ thực tế ngân hàng chƣa thực ý đến dịch vụ sau bán hàng, chƣa có chƣơng trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ tín dụng, nhƣ: tặng quà nhân ngày 77 Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng năm, chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng… nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua sắm, chi tiêu thẻ tín dụng nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng trƣớc đƣa vào cung cấp, khai thác sản phẩm vừa đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày cao khách hàng, vừa mang lại uy tín cho ngân hàng Ngoài ra, phần lớn khách hàng cho sách phí dịch vụ tín dụng chấp nhận đƣợc điểm số trung bình đạt 3.45 (bảng 2) Tuy nhiên, với điểm số trung bình thấp nhƣ trên, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu để có điều chỉnh kịp thời nhằm đƣa mức phí hợp lý thời điểm vào thực tế thị trƣờng đối thủ cạnh tranh Nhƣ vậy, việc trì vận dụng linh hoạt sách liên quan đến phí dịch vụ cần thiết ngân hàng để khách hàng cảm thấy họ bỏ hoàn toàn tƣơng xứng với giá trị dịch vụ nhận đƣợc Tuy nhiên, nhóm yếu tố ngân hàng thực dịch vụ thẻ tín dụng lần đạt mức độ hài lòng chƣa cao điểm trung bình 3.77 (bảng 2) Nhƣ vậy, có sai sót nhân viên trình thao tác nghiệp vụ thẻ Để hạn chế tình trạng này, ngân hàng cần phải có chƣơng trình đào tạo cho nhân viên, đặc biệt nhân viên trƣớc phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng Đối với yếu tố hệ thống máy tín dụng hoạt động tốt, đƣợc khách hàng đánh giá không hài lòng so với tất yếu tố khác khảo sát lần với điểm số trung bình 3.08 (bảng 2) Thực tế cho thấy, ngân hàng đẩy mạnh đầu tƣ hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tƣ hệ thống máy tín dụng, nhƣng so với số lƣợng thẻ tín dụng phát hành số lƣợng giao dịch phát sinh hàng ngày không tƣơng xứng Vì vậy, tƣợng tải, lỗi giao dịch, lỗi đƣờng truyền, hết tiền,… thƣờng xuyên xảy Về tín nhiệm khách hàng với ngân hàng Đây thành phần có điểm số trung bình yếu tố cao 3,6 điểm Điều chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn tin tƣởng giao dịch với ngân hàng Nổi bật yếu tố ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng điểm 3.96 (bảng 2) Nhƣ vậy, khách hàng đánh giá ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin tốt, mang lại an tâm tối đa cho khách hàng Yếu tố đựợc khách hàng quan tâm vị trí thứ ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng vào thời điểm ngân hàng hứa Có đƣợc kết nhờ ngân hàng có kế hoạch triển khai cách khoa học, tìm hiểu, 78 Về phương tiện hữu hình Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Sự hữu hình khách hàng cảm nhận ngân hàng qua giác quan nhƣ: sở vật chất, tài liệu, chứng từ giao dịch,… Theo đánh giá khách hàng, yếu tố T04 (các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng) có số điểm cao 3,77 (bảng 2) Đƣợc khách hàng đánh giá cao vị trí thứ Danh mục tiện ích thẻ tín dụng phong phú với điểm trung bình 3,65 (bảng 2) Khách hàng đánh giá cao sở vật chất, thiết bị phục vụ cho công việc ngân hàng điểm trung bình 3.62 (bảng 2) Đạt đƣợc kết ngân hàng có chiến lƣợc đầu tƣ đồng bộ, đƣa tiêu chuẩn thống lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, đại mắt khách hàng Bên cạnh yếu tố tác động tích cực đến hài lòng khách hàng liên quan đến thành phần phƣơng tiện hữu hình, yếu tố ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng hút không đƣợc khách hàng đồng tình cao điểm trung bình 3,39 (bảng 2) Khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức đƣờng không thức nên thông tin thƣờng thiếu Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ xác không đầy đủ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, uy tín ngân hàng Để tồn tình trạng này, phần ngân hàng chƣa tâm vào khâu thiết kế tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu lợi ích mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng cần phải tập chung vào việc quảng bá sản phẩm, tiện ích thẻ tín dụng thông qua tờ rơi, ấn phẩm có chất lƣợng, đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tƣợng với khách hàng Về tín nhiệm Đây thành phần có điểm số trung bình yếu tố cao 3,6 điểm Điều chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn tin tƣởng giao dịch với ngân hàng Nổi bật yếu tố ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng điểm trung bình 3.96 (bảng 2) Nhƣ vậy, khách hàng đánh giá ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin tốt, mang lại an tâm tối đa cho khách hàng Yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm vị trí thứ ngân hàng cung cấp dịch vụ Thẻ tín dụng vào thời điểm ngân hàng hứa Có đƣợc kết nhờ ngân hàng có kế hoạch triển khai cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng trƣớc đƣa vào cung cấp Kết luận Dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh, góp 118(04): 75 - 80 phần tăng doanh thu khẳng định vị ngân hàng thời kỳ cạnh tranh khốc liệt mà ngày nhiều ngân hàng đƣợc thành lập Bài báo đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Kết báo góp phần đánh giá xác dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng xem có đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng hay không? Qua ngân hàng tiếp tục có sách đầu tƣ vào công nghệ, ngƣời, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng truyền thống, mà khuyến khích khách hàng tiềm thấy đƣợc tiện lợi tiến tới sử dụng phƣơng tiện toán đại TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc, (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê Phan Thị Cúc, (2008), Bài tập - Bài giải Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/5/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 79 Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 SUMMARY THE SERVICE QUALITY EVALUATION MODEL OF THE COMMERCIAL BANK‟S CREDIT CARD IN VIETNAM Nguyen Thi Hang* College of Information and Communication Technology - TNU Nowadays, The commercial Banks and more establisted, in order to survive and develop, they have to catch customer‟s fancy by their products and their services Inside, the service quality is the issue of credit cards and most interested banks and development To get a good development strategy, the commercial banks need to survey and identify the needs of users of their products, which are built to develop appropriate strategies This paper proposes the application of information technology to build models of service quality evaluation of some credit card commercial banks in Vietnam Từ khóa: Banking, cards, commercial banks, model, quality Ngày nhận bài:13/3/2014; Ngày phản biện:15/3/2014; Ngày duyệt đăng: 25/3/2014 Phản biện khoa học: TS Đỗ Năng Thắng – Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông - ĐHTN * Tel: 0987 118078, Email: nthang100483@gmail.com 80 ... đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Quá trình phân tích kiểm thử cho ta thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc cấu thành từ nhân tố nhƣ: lực, hiệu phục vụ thấu hiểu nhân viên khách hàng, tín. .. 17 NL5 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 NL6 Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ 19 NL7 Danh mục tiện ích thẻ tín dụng phong phú 20 NL8 Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để... xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Kết báo góp phần đánh giá xác dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng