BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ LỆ HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TP HCM, NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ LỆ HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 GVHD: PGS TS LÊ THỊ MẬN TP HCM, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2015 Ngƣời thực Trần Thị Lệ Hiền i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập chuyên ngành Tài - Ngân hàng, với kiến thức đƣợc truyền dạy quý thầy, cô Khoa tảng để tơi hồn thiện đề tài Trong q trình thực đề tài tơi nhận đƣợc giúp đỡ hƣớng dẫn nhiệt tình quý thầy cô Xin cảm ơn cán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng cung cấp số liệu tạo điều kiện cho thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài Đặc biệt chân thành cảm ơn PGS TS Lê Thị Mận trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thiện đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2015 Ngƣời thực Trần Thị Lệ Hiền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x TÓM TẮT xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 T NH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ T I 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢ NG V PH M VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC V THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ T I CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ V CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.1.2.1 Khái niệm 18 2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 iii 2.1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng Thƣơng mại giới nƣớc, học cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng 21 2.1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng Thƣơng mại giới 21 2.1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng Thƣơng mại nƣớc 22 2.1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng 26 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 26 2.2.1 Một số nghiên cứu nƣớc 26 2.2.2 Một số nghiên cứu nƣớc 30 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.3 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.2.1 Nghiên cứu sơ 35 3.2.2 Nghiên cứu thức 37 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 37 3.2.2.2 Quy trình khảo sát 38 3.2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi xây dựng thang đo 38 3.2.2.4 Mẫu khảo sát thời gian khảo sát 38 3.2.2.5 Xử lý liệu 38 3.2.3 Một số phƣơng pháp phân tích liệu nghiên cứu 40 CHƢƠNG 4: PHÂN T CH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ 41 4.1 TỔNG QUAN NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG 41 4.1.1 Sự đời phát triển 41 4.1.2 Hoạt động 41 iv 4.1.3 Hợp tác đa phƣơng, mạng lƣới công nghệ 42 4.1.3.1 Hợp tác đa phƣơng 42 4.1.3.2 Mạng lƣới 43 4.1.3.3 Công nghệ 43 4.1.4 Tầm nhìn 44 4.1.5 Giá trị cốt lõi 44 4.1.6 Cột mốc lịch sử 45 4.1.7 Kết kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng 46 4.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN MẪU ĐIỀU TRA 46 4.2.1 Đánh giá mẫu theo đối tƣợng vấn 46 4.2.2 Đánh giá mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 49 4.4 PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 52 4.5 MƠ HÌNH HỒI QUY V KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 54 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan biến 54 4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 56 4.5.2.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 57 4.5.2.2 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 57 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 58 4.5.4 Thống kê mô tả thành phần yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 4.5.4.1 Thống kê mô tả thành phần nhân tố độ tin cậy 62 4.5.4.2 Thống kê mô tả thành phần nhân tố hữu hình 62 4.5.4.3 Thống kê mô tả thành phần nhân tố khả phục vụ 63 4.5.4.4 Thống kê mô tả thành phần nhân tố cảm thông 63 4.5.4.5 Thống kê mô tả thành phần nhân tố khả đáp ứng 64 v 4.5.5 Đánh giá phản ứng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng 64 4.5.5.1 Tiêu chí thỏa mãn khách hàng 64 4.5.5.2 Đánh giá phản ứng sau mua khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 65 4.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG 67 4.7 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN V KIẾN NGHỊ 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG 71 5.2.1 Giải pháp nhân lực 71 5.2.1.1 Chính sách đào tạo 71 5.2.1.2 Chính sách đãi ngộ 72 5.2.2 Giải pháp cở sở hạ tầng trang bị công nghệ đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 5.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 5.2.4 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 5.2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ 75 5.2.4.2 Về tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 75 5.3 KIẾN NGHỊ 76 5.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc 76 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng 77 5.4 NHỮNG H N CHẾ V HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 5.4.1 Hạn chế đề tài 77 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu 78 vi T I LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC 79 T I LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGO I 80 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 84 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng 12 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 35 Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 59 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 60 Hình 4.3 Đồ thị tần số P-P plot 60 viii - Hạn chế phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài tƣơng đối hẹp, nghiên cứu riêng mảng dịch vụ Oceanbank dịch vụ NHĐT bên cạnh hàng loạt dịch vụ khác ngân hàng Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài phản ánh đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT Oceanbank giải pháp mang tính vận dụng cho dịch vụ NHĐT Oceanbank - Hạn chế phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài tập trung vào việc phân tích nhân tố khám phá yếu tố tác động nên chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua đánh giá mức độ tác động qua việc hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến Đề tài chƣa tiến hành phân tích nhân tố khẳng định để xác định mức độ tác động xác biến cụ thể nhân tố để ngƣời đọc có nhìn xác tác động biến cụ thể, từ đƣa giải pháp mang tính xác vào mức độ tác động biến 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu Với hạn chế mà đề tài nhìn nhận đƣợc từ kết trình nghiên cứu, luận văn đề xuất hƣớng nghiên cứu nhƣ sau: - Cũng thực đề tài nhƣng số mẫu điều tra lớn dùng phƣơng pháp chọn mẫu khoa học - Thực nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho tổng thể dịch vụ Oceanbank, dịch vụ khác Oceanbank mà dịch vụ NHĐT - Thực đề tài đề tài mang tính mở rộng dịch vụ ngân hàng nhƣng sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá khách hàng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC [1] Trƣơng Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử Tạp chí Tin học ngân hàng, Số (58) – 7/2003: 6-7 [2] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010 Quản lý chất lượng Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [3] TS Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống Kê [4] Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [5] ThS Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cồ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ kinh tế trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội [7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh [8] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê 79 T I LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGOÀI [1] Feigenbaum, Armand V, 1991 Total Quality Control 3rd edition, New York, NY: McGraw-Hill, Inc., [2] Fouad Omran Elgahwash, Alison Freeman, 2014 Improving Online Banking Quality in Developing Nations: A Libyan Case 25th Australasian Conference on Information Systems, 12/2014, Auckland, New Zealand [3] Gronroos, C., A., 1984 Service Quality Model and Its Marketing Implication European Journal of Marketing, 18 (4): 36 - 44 [4] Kamal K Gupta, Ipshita Bansal, 2012 Development of an instrument to measure Internet banking service quality in India International Refereed Research Journal, ww.researchersworld.com, Vol.– III, Issue 2(2), April 2012 [5] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 34 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 [6] Sundas Saeed, M Azim, Ali Iftikhar Choudhary, Asad Afzal Humyon, 2015 Service quality factors affecting adoption of Internet banking in Pakistan International Journal of Economics, Commerce and Management, United Kingdom, Vol III, Issue 2, Feb 2015 80 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH H NG I THÔNG TIN CHUNG Anh/chị có sử dụng dịch vụ Oceanbank khơng? CĨ KHƠNG Nếu có trả lời tiếp, khơng dừng Thời gian sử dụng dịch vụ Oceanbank: < năm năm – dƣới năm năm - dƣới năm > năm Sản phẩm/Dịch vụ điện tử Anh/Chị sử dụng Oceanbank (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Internet-banking Home-banking Phone-banking Mobile-banking Call center Khác: II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA OCEANBANK Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng Oceanbank 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) MỨC MỨC YẾU T QUAN YẾU T QUAN TRỌNG TRỌNG Uy tín ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (lãi suất, phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng Các thủ tục đơn giản Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 81 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ điện tử Oceanbank Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn Hồn tịan Khơng Biến Bình Đồng tồn Yếu tố không đồng số thƣờng ý đồng đồng ý ý ý Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Tính hữu Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) hình Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln Tính xác đầy đủ đáng Thực dịch vụ từ lần tin Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng cậy gặp phải Nhân viên ngân hàng xử lý thơng tin nhanh chóng xác Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ đƣợc thực Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Đáp Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ứng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý nhanh khó khăn q trình thực giao dịch điện tử Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn khách hàng thực giao dịch điện tử nhanh chóng, dễ hiểu Phục Nhân viên ngân hàng lịch vụ Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng kịp thời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm rõ quy định ngân hàng ngành Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Sự Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) cảm thông khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện 82 Tóm lại, Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank theo cảm nhận Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thƣờng Tốt Rất tốt Anh/Chị sẵn sàng tìm đến Oceanbank có nhu cầu thực dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới? Chƣa rõ Anh/Chị có xem dịch vụ Oceanbank dịch vụ thức việc thực giao dịch liên quan đến tiền tệ mình, đặc biệt giao dịch ngân hàng điện tử? Có Khơng Có Khơng Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình: < triệu 10 triệu – dƣới 20 triệu triệu – dƣới 10 triệu > 20 triệu Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Oceanbank cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Độ tuổi: Trình độ học vấ -29 tuổi ại học Nam -45 tuổi ại họ Nữ -60 tuổi ẳng/Trung cấ Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ S LIỆU A KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ S CRONBACH’S ALPHA A1 Hệ số cronbach’sAlpha chƣa loại biến 84 85 A2 Hệ số cronbach’s Alpha loại biến 86 87 B PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ 88 89 C ƢỚC LƢ NG HỒI QUY Model Summary Model R ,758 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,574 ,565 ,47824 a Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ 90 D TH NG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC NHÂN T 91 92 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ LỆ HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Dƣơng Giả thuyết H4: Khả đáp ứng tác động chiều (+) đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần. .. lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Dƣơng Giả thuyết H2: Sự đồng cảm tác động chiều (+) đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Dƣơng