TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TPHCM Sản phẩm: Đối tượng: TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I LỜI MỞ ĐẦU II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU II.1 Vấn đề II.2 Mục tiêu nghiên cứu: II.3 Ý nghĩa đề tài: III CƠ SỞ LÝ LUẬN III.1 Cơ sở lý thuyết III.2 Các định nghĩa liên quan tới IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU IV.1 Thiết kế mẫu IV.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu IV.3 Thiết kế nghiên cứu IV.4 Phân tích liệu IV.5 Xử lý liệu IV.6 Giới hạn V KẾT QUẢ VI KẾT LUẬN VI.1 Kết luận VI.2 Kiến nghị VII PHỤ LỤC Bảng câu hỏi TÀI LIỆU THAM KHẢO I LỜI MỞ ĐẦU Năm 2010 nhà kinh tế dự báo năm kinh tế giới phục hồi dù chật vật, khó khăn sau gần ba năm chìm khủng hoảng tài tiền tệ nghiêm trọng vòng 80 năm trở lại đây; từ cột mốc đen tối ngày 15/09/2008 ngân hàng Lehman Brothers tuyên bố phá sản, làm rung chuyển hệ thống tài giới; nhiều ngân hàng Mỹ châu Âu bị vỡ nợ Năm 2010, kinh tế Việt Nam trình vượt qua suy giảm Đây năm ngưỡng cửa bước vào giai đoạn nước rút, đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp vào năm 2020 Để kích thích kinh tế tăng trưởng, vấn đề cấp bách vốn Với vai trò định chế trung gian tài chính, ngân hàng cầu nối quan trọng việc huy động vốn cung cấp cho kinh tế phát triển Việc gia nhập tổ chức Thương mại giới (WTO) tháng 01/2007 mở vận hội để Việt Nam hội nhập vào kinh tế giới_một bước khởi đầu tự hoá tài chính; nhiên đường đầy gian nan, thử thách Những cam kết gia nhập WTO với lộ trình bước mở cửa kinh tế, hòa vào dòng chảy thương mại giới buộc phải đối đầu với nhiều thách thức mà muốn vượt qua phải có tiềm kinh tế thực Các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước phép thành lập kể từ 01/04/2007 đến 01/01/2010, chi nhánh ngân hàng nước phép nhận tiền gửi Đồng Việt Nam lên đến 1000% vốn pháp định mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh Để tồn cạnh tranh, đòi hỏi tự thân ngân hàng nước phải nỗ lực nâng cao nội lực hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập sở cổ phần hoá ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thức trở thành ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/06/2008 Chuyển sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, kinh tế lạm phát cao, Vietcombank đứng trước thách thức quan trọng phải vừa chuyển đổi cấu hoạt động, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Trong chiến lược phát triển đến cuối năm 2010, Vietcombank đưa mục tiêu xây dựng thành hệ thống ngân hàng “có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng” “đáp ứng nhu cầu khách hàng thuộc thành phần” Nhiệm vụ quan trọng ngân hàng nỗ lực thu hút nguồn vốn xã hội Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan ngân hàng trước ngân hàng nhà nước chuyên phục vụ lĩnh vực kinh tế đối ngoại, Vietcombank gặp nhiều khó khăn việc huy động vốn kênh tiết kiệm khách hàng cá nhân Để thực chiến lược kinh doanh mình, Vietcombank tìm kiếm giữ chân khách hàng sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động kênh vốn nhàn rỗi nhân dân; kênh tiết kiệm cá nhân điểm yếu ngân hàng Từ nguyên nhân trên, Vietcombank muốn tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân nhằm mục đích qua hiểu rõ kỳ vọng khách hàng, nâng cao lực phục vụ Vietcombank; hướng tới hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh ngân hàng II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU II.1 Vấn đề: - Nhận thức tầm quan trọng việc huy động nguồn vốn xã hội cung cấp cho kinh tế phát triển Tuy nhiên, ngân hàng nhà nước chuyên phục vụ lĩnh vực kinh tế đối ngoại, chuyển đổi cấu hoạt động, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) gặp nhiều khó khăn việc huy động vốn kênh tiết kiệm khách hàng cá nhân Hơn nữa, theo truyền thống, người Việt Nam thói quen giao dịch tiền mặt hoạt động cất giữ tiền nhàn rỗi nhà Do nhu cầu huy động vốn mình, Vietcombank cần tìm hiểu “những nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân” - Giới hạn nhân tố nằm khả ngân hàng tác động điều chỉnh chiến lược marketing chiến lược kinh doanh để phục vụ tốt nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thu hút khách hàng tiềm tương lai - Vietcombank có vai trò tài trợ đưa vấn đề nghiên cứu hoàn toàn không tác động đến yếu tố khách quan nghiên cứu Từ vấn đề trên, với giả định đối tượng cá nhân, có lượng tiền nhàn rỗi; câu hỏi đặt là: “Những nhân tố ảnh hưởng tích cực, đưa khách hàng đến định chọn lựa sản phẩm gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Vietcombank?” II.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định hướng tới mục tiêu cụ thể sau: - Tìm hiểu nhân tố có tác động tích cực đến suy nghĩ cảm nhận khách hàng cá nhân, dẫn tới định chọn lựa sản phẩm “tiết kiệm có kỳ hạn” (Những nhân tố nằm khả ngân hàng tác động điều chỉnh chiến lược marketing chiến lược kinh doanh mình) - Nhận định mức độ ảnh hưởng nhân tố khách hàng - Nhận diện khách hàng mục tiêu kênh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn - Đưa thông tin giúp ngân hàng định hướng chiến lược kinh doanh sản phẩm “tiết kiệm có kỳ hạn” II.3 Ý nghĩa đề tài - Nhận dạng khách hàng mục tiêu kênh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn - Hiểu tâm lý, kỳ vọng nhóm khách hàng đến với ngân hàng - Hướng tới chiến lược marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Điều chỉnh sách để bảo vệ quyền lợi khách hàng - Hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng - Nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh ngân hàng - Nâng cao lực thu hút vốn; làm tốt vai trò trung gian tài kinh tế III CƠ SỞ III.1 Cơ sở lý thuyết: Đề tài đặt trọng tâm nghiên cứu vào nhân tố ảnh hưởng đến định chọn lựa loại sản phẩm ngân hàng cá nhân Quyết định chọn lựa sản phẩm khách hàng phần hành vi tiêu dùng - Theo Hiệp hội marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng tương tác động nhân tố kích thích môi trường với nhận thức hành vi người mà qua đó, người thay đổi sống họ - Theo Kotler Levy, hành vi khách hàng hành vi đơn vị định việc mua sắm, sử dụng xử lý thải bỏ hàng hoá dịch vụ Như vậy, ta hiểu hành vi khách hàng: - Là suy nghĩ cảm nhận khách hàng trình mua sắm tiêu dùng - Chịu tác động yếu tố từ môi trường bên có tác động trở lại với môi trường - Bao gồm hoạt động: định mua sắm, tiêu dùng xử lý sản phẩm dịch vụ NHỮNG TÁC ĐỘNG NHIỀU MẶT LÊN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Cấu trúc nhân học hộ gia đình Nhu cầu cảm xúc, giá trị tính cách Những tác động nhóm Hành vi mua sắm sử dụng Sự hiểu biết HVKH Xử lý thông tin định Điều chỉnh sách để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Chiến lược marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Theo Roger A.Kerin; Steven W.Hartley William Rudelius, trình định mua (sản phẩm hay dịch vụ) khách hàng qua giai đoạn: QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Nhận thức vấn đề: Nhận thức nhu cầu III.2 - Tìm kiếm thông tin: Tìm hiểu giá trị Đánh giá chọn lựa: Ước lượng giá trị Quyết định: Mua giá trị Hành vi sau mua: Giá trị tiêu dùng Các định nghĩa liên quan đến đề tài: Ngân hàng bán lẻ khái niệm hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng, - Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm - Kỳ hạn gửi tiền khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc lãi tiền gửi tiết kiệm IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU IV.1 Thiết kế mẫu: - Định nghĩa tổng thể Khi nghiên cứu vấn đề người ta thường khảo sát dấu hiệu đó, dấu hiệu thể nhiều phần tử Tập phần tử mang dấu hiệu gọi tổng thể hay đám đông (population) - Phương pháp lấy mẫu Mẫu nghiên cứu lấy theo phương pháp thuận tiện (phi xác xuất) với thuộc tính kiểm soát yếu tố tác động lên định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm khách hàng Đối tượng mẫu khách hàng tham gia gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (VCB) NH TMCP Sài gòn thương tín (STB) IV.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu IV.2.1 Giả thuyết  Giả thuyết (H1) Lợi ích kinh tế ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân Lợi ích kinh tế: yếu tố lợi ích kinh tế : - Có lãi: gửi tiết kiệm thu nguồn lợi kinh tế từ khoản lãi tiền gửi hàng tháng - Lãi ổn định: tiền gửi ngân hàng khác hình thức đầu tư bảo đảm cho người gửi khoản lãi ổn định hàng tháng không tùy thuộc vào tình hình kinh doanh - Lãi suất cao: lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn thường tiết kiệm không kỳ hạn  Giả thuyết (H2) Yếu tố tiện ích ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân Nhân tố tiện ích: yếu tố nhân tố tiện ích: - Nhiều thời hạn: sản phẩm tiền gửi có nhiều thời hạn khác nhau, từ ngắn hạn đến dài hạn để khách hàng chọn lựa phù hợp với yêu cầu kế hoạch sử dụng tiền - Mật độ phân bố chi nhánh nhiều: có nhiều chi nhánh giao dịch phân bố rộng khắp thuận tiện cho khách hàng việc chọn lựa địa điểm gửi tiền, lĩnh lãi, rút tiền, … nhanh chóng tiện lợi  Giả thuyết (H3) Yếu tố dịch vụ gia tăng ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ: gồm yếu tố: - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn - Thái độ phục vụ vui vẻ, chu đáo - Nghiệp vụ, chuyên môn giỏi, chuyên nghiệp - Tiện nghi phục vụ cho khách hàng tốt: nơi để xe tiện lợi, trang thiết bị kỹ thuật tốt,… - Cung cấp thông tin nhanh chóng, xác, dễ tiếp cận, kịp thời - Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch - Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng - Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh - Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, ân cần với khách hàng  Giả thuyết (H4) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân Nhân tố dịch vụ gia tăng: yếu tố Dịch vụ gia tăng: - Chương trình khuyến mãi, tặng quà, xổ số - Các hỗ trợ hậu mãi: đuợc chiết khấu lãi suất thấp, vay tiền khách hàng có nhu cầu chưa đến thời gian đáo hạn  Giả thuyết (H5) Độ tin cậy ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân Nhân tố độ tin cậy: yếu tố Độ tin cậy: - Thương hiệu ngân hàng uy tín - Độ an toàn khoản tiền gửi ngân hàng có bảo hiểm tiền gửi khoản tiết kiệm rủi ro hình thức đầu tư khác - Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng - Ngân hàng phục vụ đúng, xác yêu cầu khách hàng lần đầu - Ngân hàng cung cấp thông tin thời điểm họ hứa - Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực xong IV.2.2 Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu nhóm đề nghị dựa yếu tố: - Từ lý thuyết hành vi khách hàng, nhóm nhận thấy giai đoạn trình định mua sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng thực chất trình tìm hiểu đánh giá giá trị để đến định mua giá trị sản phẩm dịch vụ Đó nhân tố có khả tác động đến tâm 10 A Phần Câu hỏi chọn lọc: Là phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu, nhằm loại bỏ số đối tượng tính chất nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính khách quan nghiên cứu Phần sử dụng thang đo danh nghĩa (nominal scale) B Phần Câu hỏi chính: Đo lường yếu tố mức độ ảnh hưởng tích cực yếu tố định chọn sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngân hàng, trích lọc lại thành nhân tố chính: - Nhân tố Lợi ích kinh tế - Nhân tố Tiện ích - Nhân tố Chất lượng dịch vụ - Nhân tố Dịch vụ gia tăng - Nhân tố Độ tin cậy Sử dụng thang đo thứ bậc (ordinal scale) thang đo khoảng (interval scale) C Phần Câu hỏi cá nhân: Tìm hiểu số thông tin cá nhân để có nhìn khái quát đối tượng khách hàng cá nhân Sử dụng thang đo danh nghĩa (nominal scale) IV.3.4 Nghiên cứu định lượng Thông qua việc khảo sát 120 khách gửi tiền tiết kiệm hai ngân hàng (mỗi ngân hàng khảo sát 60 khách) IV.3.5 Tính toán Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ tóm tắt liệu Dùng kỹ thuật nghiên cứu để giảm bớt liệu, rút trích từ 22 biến quan sát thành số biến tổng hợp (nhân tố) mới, từ đó, sử dụng biến thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích sau Trong nghiên cứu này, dùng phân tích nhân tố để nhận diện yếu tố giá trị tham gia vào trình định chọn lựa sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân Tính toán trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (0.5 0.5 kết dự đoán cho “có” xảy kiện + Nếu p dự đoán >= 0.5 kết dự đoán “không” xảy kiện (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc: phân tích liệu SPSS- Tập tr.2) Trong đó: Pi : Xác suất đối tượng thứ i Quyết định chọn VCB gửi tiết kiệm P= 1: chọn VCB gửi tiết kiệm P= 0: không chọn VCB gửi tiết kiệm - Phân tích hồi quy tuyến tính với quan hệ phi tuyến thực để xem xét mối quan hệ biến độc lập:  Y biến phụ thuộc: “Quyết định chọn sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn”  X1 biến độc lập :“Lợi ích kinh tế”  X2 biến độc lập :“Tiện ích”  X3 biến độc lập :“Chất lượng phục vụ”  X4 biến độc lập :“Hấp dẫn”  X5 biến độc lập :“Độ tin cậy” B0 : số Bảng 2.1: Danh sách biến độc lập: Biến số Giải thích biến Kỳ vọng dấu + X1 Lợi ích kinh tế X2 Tiện ích + X3 Chất lượng phục vụ + X4 Hấp dẫn + X5 Độ tin cậy + 14 + Tác động biên cho mô hình Binary logistic: e β0 + β1 X1 + + βk X k Pi = + e β0 + β1 X1 + + βk X k Tác động biên yếu tố nghiên cứu tính toán sau: Mô hình logistic chuyển sang dạng tuyến tính sau  P  Ln  i ÷ = β + β1 X + + β k X k  − Pi  Hệ số ước lượng βk cho biết Xk tăng lên đơn vị Ln(P i/1-Pi) tăng lên βk đơn vị điều kiện yếu tố khác không đổi Gọi hệ số Odds O0 : tỉ số xác suất biến cố xẩy ban đầu xác suất biến cố không xảy ban đầu + P0 : xác suất việc Quyết định chọn VCB gửi tiết kiệm + 1-P0 : xác suất việc Quyết định không chọn VCB gửi tiết kiệm + B1,B2, B3, B4, B5 trọng số ảnh hưởng yếu tố X1, X2, X3, X4, X5 Mô hình hồi quy tuyến tính với quan hệ phi tuyến : Loge [P(Y=1)/P(Y=0)] = B0 + B1* X1 + B2* X2 + B3* X3 + B4* X4 + B5* X5 (Phương trình 1) * - Tiến trình thực hiện: Tại cửa sổ liệu file Binary logistic ta chọn menu Analyze→regression→Binary logistic, lựa chọn mở hộp thoại logistic regression - Chọn biến phụ thuộc đưa vào khung Dependent - Chọn biến hay số biến đưa vào khung covariate - Phân tích hồi quy thực phương pháp ENTER: đưa vào bắt buộc, biến khối biến độc lập đưa vào bước * Kết phân tích hồi quy tuyến tính với quan hệ phi tuyến 15 Logistic Regression e B0 + B1 X1 + B X + B3 X + B X + B5 X E (Y / X ) = + e B0 + B1 X1 + B X + B3 X + B X + B5 X (Phương trình 2) YẾU TỐ TRỌNG SỐ ẢNH HƯỞNG Lợi ích kinh tế B1 Tiện ích B2 Chất lượng phục vụ B3 Hấp dẫn B4 Độ tin cậy B5 Dựa vào hệ số B1,B2, B3, B4, B5 ta xác định trọng số ảnh hưởng nhân tố X 1, X2, X3, X4, X5 tác động lên biến phụ thuộc Y Kiểm Định mô hình: - Độ phù hợp mô hình: Hồi quy Binary Logistic đòi hỏi ta phải đánh giá độ phù hợp mô hình Đo lường độ phù hợp tổng quát mô hình Binary Logistic dựa tiêu -2LL (viết tắt -2 log likelihood), thước đo có ý nghĩa SSE ( Sum of squares of error) nghĩa nhỏ tốt – thể phù hợp mô hình tổng thể Chỉ tiêu thể qua bảng Model Summary - Mức độ xác dự báo thể qua bảng Classification Table, bảng cho ta biết tỷ lệ dự đoán mô hình Kiểm định ý nghĩa hệ số Hồi quy Binary Logistic đòi hỏi kiểm định giả thiết hệ số hồi quy khác không hệ số hồi quy tỷ lệ chênh lệch xác suất 1, tức xác suất để chấp nhận hay không chấp nhận nhau, lúc mô hình hồi quy vô dụng việc dự đoán 16 Trong hồi quy Binary Logistic ta dùng mức ý nghĩa sig để kiểm định ý nghĩa hệ số Chỉ số thể bảng Variables in the Equation Bảng Variables in the Equation cho ta thấy: Sig nhân tố X1, X2, X3, X4, X5, qua ta biết nhân tố có liên hệ với biến phụ thuộc Y hay không giả thiết H ta bị bác bỏ với với độ tin cậy phần trăm Kiểm định độ phù hợp tổng quát Ở hồi quy tuyến tính với quan hệ phi tuyến (hồi quy Binary Logistic), tổ hợp liên hệ tuyến tính toàn hệ số mô hình ngoại trừ số kiểm định xem có thực có ý nghĩa việc giải thích cho biến phụ thuộc không Ta dùng kiểm định Chi-square vào mức ý nghĩa quan sát Sig Bảng Omnibus Tests of Model Coeffcients để định bác bỏ hay chấp nhận giả thiết H0 (H0= B1=B2= B3= B4= B5 ) Dựa vào mức ý nghĩa quan sát Sig kiểm định Chisquare ta kết luận nhân tố mô hình thực có nghĩa việc giải thích cho biến phụ thuộc hay không IV.4 Thu thập liệu: - Hình thức khảo sát: Gửi bảng câu hỏi thiết kế sẵn quầy giao dịch hai ngân hàng - Quy mô khảo sát: 120 khách hàng (mỗi NH 60 khách hàng) - Đối tượng vấn: đối tượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngân hàng IV.5 Xử lý liệu: Xử lý liệu qua bước sau: - Mã hoá - Nhập liệu - Hiệu chỉnh Phân tích liệu máy tính, sử dụng mềm phân tích liệu nghiên cứu SPSS phiên 11.5 IV.6 Giới hạn - Đối tượng khách hàng cá nhân - Sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngân hàng - Sàng lọc chọn nhân tố nằm khả ngân hàng tác động điều chỉnh chiến lược marketing chiến lược kinh doanh để phục vụ tốt nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thu hút khách hàng tiềm tương lai - Chỉ khảo sát hai ngân hàng tiêu biểu: 17 + Ngân hàng ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (VCB) + Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (STB): ngân hàng tiêu biểu cho ngân hàng mạnh dịch vụ tiết kiệm cá nhân có kỳ hạn (3 năm liền 2007, 2008, 2009 bình chọn Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam_Best Retail Bank in Vietnam The Asian Banker Asian Banking & Finance bình chọn 18 V PHỤ LỤC V.1 Bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu định tính: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TP.HCM Số:…… Họ tên đáp viên:…………………………………….Giới tính: Nam  ; Nữ  Địa chỉ: …………………………Phường…………………….Quận:…………………… Số điện thoại: Cố định:………………………………Di động:…………………………… Tên vấn viên: ……………………………… Ngày vấn:………/……./2010 Xin chào anh/chị! Chúng nhóm học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp HCM Chúng tiến hành khảo sát “Những nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho việc làm đề tài môn học Xin anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Rất mong nhận đóng góp thảo luận anh/chị Mọi ý kiến thẳng thắn anh/chị đóng góp vào thành công đề tài nghiên cứu I Thông tin chung: Anh/chị có sử dụng dịch vụ gởi tiền tiết kiệm ngân hàng không? Vui lòng cho biết mức độ thường xuyên anh/chị sử dụng dịch vụ năm? Số lượng ngân hàng anh/chị giao dịch nay? II Sản phẩm: Anh/chị cho biết lãi suất có ảnh hưởng đến định gởi tiền có kỳ hạn anh/chị không? Khi lựa chọn sản phẩm Tiền gởi có kỳ hạn ngân hàng, lãi suất anh/chị ý tới yếu tố nào? (Ví dụ: kỳ hạn sản phẩm, độ an toàn, linh hoạt sản phẩm?…) III Chất lượng dịch vụ: Anh chị cho biết điều anh/chị chưa hài lòng/hài lòng dịch vụ tiền gởi có kỳ hạn ngân hàng anh/chị giao dịch nay? Theo anh/chị trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chưa? Thái độ phục vụ ngân hàng nhân viên nào? Vấn đề cần khắc phục? Khi anh/chị có vấn đề vướng mắc phát sinh, ngân hàng có giải kịp thời thoả đáng không? 19 Theo anh/chị quan tâm chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng ổn thoả chưa? IV Dịch vụ gia tăng: Anh/chị cho biết nhận xét anh/chị hình thức cách thức tổ chức quảng cáo, khuyến ngân hàng anh/chị giao dịch? Chương trình quảng cáo, khuyến có tác động đến định lựa chọn sản phẩm giao dịch anh/chị không? V Nhân tố tiện ích: Hiện anh chị giao dịch với ngân hàng nào? Lý đến gần nhà, gần quan hay lý khác? Thời gian làm việc ngân hàng có tác động đến đinh lựa chọn địa điểm giao dịch anh/chị không? VI Độ tin cậy: Ngân hàng danh tiếng uy tín có ảnh hưởng tới định lựa chọn điểm giao dịch anh/chị không? Đánh giá anh chị mức độ bảo mật thông tin anh/chị ngân hàng anh/chị giao dịch? 20 V.2 Bảng câu hỏi phục vụ nghiên định lượng: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Số:…… Họ tên đáp viên:…………………………………….Giới tính: Nam  ; Nữ  Địa chỉ: …………………………Phường…………………….Quận:…………………… Số điện thoại: Cố định:………………………………Di động:…………………………… Tên vấn viên: ……………………………… Ngày vấn:………/……./2010 Xin chào anh/chị! Chúng nhóm học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp HCM Chúng tiến hành khảo sát “Những nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank” Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho việc làm đề tài môn học Xin anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Mọi thông tin anh/chị cung cấp có giá trị giữ bí mật tuyệt đối Chúng xin chân thành cảm ơn mong hợp tác anh/chị! A CÂU HỎI CHỌN LỌC Câu 1: Anh/chị thuộc độ tuổi sau đây? □ Dưới 23 tuổi (dừng) □ Trên 23 tuổi (tiếp tục) Câu 2: Xin vui lòng cho biết vòng tháng qua, anh/chị có tham gia vấn không? □ Có (dừng) □ Không (tiếp tục) B CÂU HỎI CHUNG Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết anh chị gửi tiết kiệm tại: □ Một ngân hàng □ Hai ngân hàng trở lên Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng tác động đến định gởi tiền tiết kiệm ngân hàng anh/chị nhân tố liệt kê đây: 21 Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì,…) Mức NHÂN TỐ Mức Quan NHÂN TỐ Quan Trọng Trọng Lợi ích kinh tế (Giá, phí, mức lãi Chương trình khuyến mãi, quảng cáo suât) Tiện ích (Mạng lưới giao dịch liên tục, thường xuyên Độ tin cậy ngân hàng (mức tín rộng khắp) Chất lượng dịch vụ nhiệm) Sản phẩm đa dạng C CÂU HỎI CHÍNH Câu 1: Anh/chị có gửi tiết kiệm Ngân hàng Vietcombank không? □ Có □ Không Câu 2: Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) định chọn hình thức gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng? (1) Rất không đồng ý > (5) Rất đồng ý Tạo cho an tâm để tiền nhà Thông tin cá nhân bảo mật Gửi tiết kiệm ngân hàng rủi ro kênh đầu tư khác Ngân hàng hạn trả lãi đến hạn Câu 3: Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh chị lợi ích kinh tế việc gửi tiết kiệm có kỳ hạn: (1) Rất không đồng ý > (5) Rất đồng ý Sản phẩm gởi tiền kỳ hạn có mức lãi suất hấp dẫn Sản phẩm gởi tiền kỳ hạn có nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn 1 2 3 4 5 Câu 4: Nhận định anh (chị) vấn đề sau liên quan đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp : (1) Rất không đồng ý > (5) Rất đồng ý 4.1 Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ 22 xác, yêu cầu lần Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, phục vụ 4.2 tận tình công với khách hàng 4.3 Khách hàng nhiều thời gian để thực thủ tục gửi tiết kiệm ngân hàng 4.4 Ngân hàng có phận để tư vấn dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân 4.5 Khi có vướng mắc phát sinh, ngân hàng giải ổn thỏa vấn đề anh (chị) cách nhanh chóng 4.6 Có quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng (Ví dụ: gửi thiệp chúc mừng/tặng quà,…) 4.7 Ngân hàng có danh tiếng uy tín 4.8 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 4.9 Ngân hàng có hệ thống an ninh tốt 5 5 1 2 3 4 5 Câu 5: Để việc thực gửi tiền nhanh chóng tiết kiệm thời gian hơn, anh/chị nghĩ hình thức sau ngân hàng nên áp dụng?  Có thêm bàn riêng biệt để phục vụ khách hàng lớn tuổi, tàn tật  Tăng cường thêm nhân viên ngân hàng trực vào cao điểm hành  Có người tư vấn, hướng dẫn thủ tục gửi tiền trước vào giao dịch  Ý kiến khác ………………………………………………………………………………… Câu 6: Khi anh (chị) có nhu cầu tìm hiểu thông tin hình thức tiền gửi tiết kiệm mà không muốn lên ngân hàng, anh (chị) muốn thông tin có nào?  Nhân viên ngân hàng phải liên hệ để giải đáp thắc mắc  Có thể tìm kiếm trang web ngân hàng cách dễ dàng với nhiều thông tin cập nhật, đầy đủ, xác  Đưa thông tin thường xuyên lên báo, truyền hình… Câu 7: Ngân hàng mà anh (chị) thường chọn để tiến hành giao dịch gửi tiết kiệm nằm ở:  Gần nhà  Gần quan  Gần trường học  Gần khu vui chơi giải trí  Khác:………………………… Câu 8: Anh/chị xếp thứ tự ưu tiên từ (1 đến 4) vấn đề sau liên quan đến địa điểm:  Diện tích ngân hàng rộng rãi, có khuôn viên bảo vệ  Bãi gửi xe rộng, để xe dễ dàng 23  Vị trí ngân hàng thuận tiện lại  Mạng lưới phân bổ dày khắp thành phố Câu 9: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ ưa thích hình thức khuyến sau sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: (1 : hoàn toàn không ưa thích → : ưa thích) Bốc thăm trúng thưởng Quà tặng tiền mặt kèm theo Quà tặng vật kèm theo Lì xì nhân ngày lễ, tết 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu 10: Anh/chị biết ngân hàng mà anh chị gửi tiết kiệm qua:  Người quen giới thiệu  Vô tình nhìn thấy thông tin quảng cáo phương tiện truyền thông  Do mạng lưới ngân hàng rộng, dễ dàng nhìn thấy đường  Do ấn tượng hình ảnh trụ sở giao dịch, đồng phục nhân viên…  Trang web ngân hàng  Yếu tố khác Vui lòng nêu rõ……………………………………… D CÂU HỎI CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Câu 1: Độ tuổi? □ Dưới 18 tuổi □ Từ 30 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 18 tuổi đến 30 tuổi □ Từ 45 tuổi đến 55 tuổi Câu 2: Trình độ học vấn? □ Tốt nghiệp phổ thông □ Đại học □ Trung cấp □ Trên đại học □ Cao đẳng □ Khác Câu 3: Tình trạng gia đình □ Độc thân, chưa kết hôn □ Đã kết hôn có □ Đã kết hôn mà chưa có □ Ly dị/Góa Câu 4: Thu nhập/tháng anh/chị □ Dưới triệu đồng/tháng □ Từ triệu → triệu đồng/tháng □ Từ triệu → triệu đồng/tháng □ Từ triệu → 10 triệu đồng/tháng 24 □ Từ 10 triệu → 15 triệu đồng/tháng □ Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên □ Từ 15 triệu → 20 triệu đồng/tháng Câu 5: Nghề nghiệp: □ Lao động phổ thông □ Quản lý bậc trung □ Lao động lành nghề □ Giáo viên, giảng viên □ Kinh doanh, bán lẻ □ Nội trợ □ Nhân viên văn phòng □ Sinh viên □ Chuyên viên, chuyên gia □ Thất nghiệp □ Kỹ thuật viên (kỹ sư, lập trình viên, ) □ Về hưu □ Chủ doanh nghiệp, viên chức cao cấp □ Khác (ghi rõ) 25 NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM TÀI LIỆU THAM KHẢO Business research methods_Donald R.Cooper - Pamela S.Schindler Giáo trình Hành vi khách hàng _ ThS Tạ Thị Hồng Hạnh Giáo trình Marketing _ ThS Đinh Tiến Minh http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Saving/ http://www.sacombank.com.vn/vn/khachhangcanhan/Pages/Tien-gui-tiet-kiem-co-kyhan.aspx Marketing_7th Edition_Roger A.Kerin - Steven W.Hartley - William Rudelius_McGraw Hill Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS _ Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Tập 2) Quy chế tiền gửi tiết kiệm (Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng năm 2004 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước) Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội _ Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc 26 NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM [...]... thể ảnh hưởng đến tính khách quan của nghiên cứu Phần này sử dụng thang đo danh nghĩa (nominal scale) B Phần Câu hỏi chính: Đo lường các yếu tố chính và mức độ ảnh hưởng tích cực của các yếu tố này đối với quyết định chọn sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ngân hàng, đã được trích lọc lại thành 5 nhân tố chính: - Nhân tố Lợi ích kinh tế - Nhân tố Tiện ích - Nhân tố Chất lượng dịch vụ - Nhân tố Dịch... mọi khách hàng 4.3 Khách hàng không phải mất nhiều thời gian để thực hiện thủ tục gửi tiết kiệm tại ngân hàng 4.4 Ngân hàng có bộ phận để tư vấn về dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân 4.5 Khi có vướng mắc phát sinh, ngân hàng luôn giải quyết ổn thỏa vấn đề của anh (chị) một cách nhanh chóng 4.6 Có sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (Ví dụ: gửi thiệp chúc mừng/tặng quà,…) 4.7 Ngân hàng có danh... tượng khách hàng cá nhân - Sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ngân hàng - Sàng lọc chọn những nhân tố nằm trong khả năng ngân hàng có thể tác động hoặc điều chỉnh bằng các chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút những khách hàng tiềm năng trong tương lai - Chỉ khảo sát ở hai ngân hàng tiêu biểu: 17 + Ngân hàng ngân hàng. .. mức độ bảo mật thông tin của anh/chị về ngân hàng anh/chị đang giao dịch? 20 V.2 Bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứ định lượng: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Số:…… Họ và tên đáp viên:…………………………………….Giới tính: Nam  ; Nữ  Địa chỉ: …………………………Phường…………………….Quận:…………………… Số điện thoại: Cố định: ………………………………Di động:……………………………... hành khảo sát về Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Mục đích của cuộc khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho việc làm đề tài môn học Xin anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Rất mong nhận được sự đóng góp thảo luận của các anh/chị Mọi ý kiến thẳng thắn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài nghiên...lý, suy nghĩ và cảm nhận, dẫn tới quyết định của khách hàng Các yếu tố cá nhân và văn hoá xã hội là những yếu tố khách quan mà ngân hàng không thể tác động thay đổi được - Những yếu tố thu thập được qua việc đặt câu hỏi với một nhóm khách hàng (chỉ chọn những yếu tố nằm trong khả năng mà ngân hàng có thể tác động hoặc điều chỉnh bằng các chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh)... tăng - Nhân tố Độ tin cậy Sử dụng thang đo thứ bậc (ordinal scale) và thang đo khoảng (interval scale) C Phần Câu hỏi cá nhân: Tìm hiểu một số thông tin cá nhân để có cái nhìn khái quát về đối tượng khách hàng cá nhân Sử dụng thang đo danh nghĩa (nominal scale) IV.3.4 Nghiên cứu định lượng Thông qua việc khảo sát 120 khách đang gửi tiền tiết kiệm tại hai ngân hàng (mỗi ngân hàng khảo sát 60 khách) ... vấn viên: ……………………………… Ngày phỏng vấn:………/……./2010 Xin chào anh/chị! Chúng tôi là nhóm học viên cao học tại Trường Đại học Kinh tế Tp HCM Chúng tôi hiện đang tiến hành khảo sát về Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Mục đích của cuộc khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho việc làm đề tài môn học Xin anh/chị vui lòng bớt chút thời gian... nghĩa các hệ số (Bảng Variables in the Equation) Kiểm định độ phù hợp tổng quát (Chi-square) IV.3.1 Cơ sở lý thuyết: Tổng hợp có chọn lọc từ lý thuyết hành vi khách hàng (đã trình bày ở phần trên)/ IV.3.2 Nghiên cứu định tính Đặt câu hỏi với một nhóm 5 khách hàng và thảo luận nhóm để liệt kê những yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và chọn lựa những. .. dịch vụ gởi tiền tiết kiệm tại ngân hàng không? Vui lòng cho biết mức độ thường xuyên của anh/chị sử dụng dịch vụ này trong một năm? 2 Số lượng ngân hàng anh/chị đang giao dịch hiện nay? II Sản phẩm: 1 Anh/chị cho biết lãi suất có ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền có kỳ hạn của anh/chị không? 2 Khi lựa chọn sản phẩm Tiền gởi có kỳ hạn tại ngân hàng, ngoài lãi suất anh/chị chú ý tới những yếu tố nào? (Ví ... kinh tế lạm phát cao, Vietcombank đứng trước thách thức quan trọng phải vừa chuyển đổi cấu hoạt động, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Trong chiến lược phát triển đến cuối năm 2010, Vietcombank đưa mục... phục vụ lĩnh vực kinh tế đối ngoại, Vietcombank gặp nhiều khó khăn việc huy động vốn kênh tiết kiệm khách hàng cá nhân Để thực chiến lược kinh doanh mình, Vietcombank tìm kiếm giữ chân khách... nhân trên, Vietcombank muốn tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cá nhân nhằm mục đích qua hiểu rõ kỳ vọng khách hàng, nâng cao lực phục vụ Vietcombank;