LỜI CẢM ƠN - - Với kiến thức mà thầy cô tận tình giảng dạy trình học tập trường ĐH Lạc Hồng, với thời gian lao động thực tế Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, giúp có kiến thức bổ sung kiến thức thực tế để hoàn thành Nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường ĐH Lạc Hồng đặc biệt lời tri ân sâu sắc đến TS Trần Thị Thùy Linh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp hoàn tất khóa luận cách tốt Tôi không quên hỗ trợ Ban giám đốc anh chị nhân viên Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đặc biệt anh chị thuộc phận giao dịch chăm sóc khách hàng tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian lao động thực tế đơn vị Tôi xin chân thành cảm ơn Biên Hòa, tháng năm 2011 Sinh viên thực Lê Thị Thanh Thủy MỤC LỤC - - TRANG PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM – DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan Sản phẩm – dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm sản phẩm - dịch vụ NHTM .6 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm - dịch vụ ngân hàng .7 1.2 Nội dung sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Cơ sở pháp lý cho hình thành phát triển SPDV NHTM 1.2.2 Những Quy định pháp lý SPDV NHTM thời kỳ hội nhập 10 1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống .12 1.2.3.2 Các Dịch vụ ngân hàng đại 13 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV NH 16 1.2.4.1 Thói quen tiêu dùng hài lòng khách hàng 16 1.2.4.2 Cách mạng công nghệ ngân hàng 16 1.2.4.3 Sự gia tăng cạnh tranh .17 1.2.4.4 Chính sách phủ quy định pháp luật 18 1.2.5 Tác động việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 1.2.5.1 Giúp NHTM phân tán giảm thiểu rủi ro 18 1.2.5.2 Làm tăng khả cạnh tranh kinh tế thị trường 19 1.2.5.3 Thúc đẩy sản phẩm – dịch vụ khác phát triển 19 1.2.5.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng 19 1.3 Phát triển SPDV ngân hàng bối cảnh hội nhập quốc tế 20 1.3.1 Tính tất yếu hội nhập lĩnh vực ngân hàng 20 1.3.2 Cơ hội thách thức phát triển thị trường SPDV ngân hàng bối cảnh hội nhập .21 1.3.2.1 Cơ hội 21 1.3.2.2 Thách thức 23 1.3.3 Cung - cầu thị trường sản phẩm dịch vụ NH .24 1.4 Phân tích tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ số NHTM Việt Nam hai năm gần 27 Kết luận chương .29 Chương 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP 30 2.1 Sơ lược tình hình hoạt động NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 30 2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai thời gian gần 30 2.1.2 Những chuyển biến tích cực hệ thống NHTM Cổ phần địa bàn tỉnh Đồng Nai 32 2.2 Vài nét khái quát Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1 Giới thiệu sơ lược Sacombank .33 2.2.2 Sơ lược trình hình thành phát triển Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai 34 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai 36 2.2.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 2.3 Phân tích thực trạng kinh doanh tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai 41 2.3.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ Sacombank – chi nhánh Đồng Nai 41 2.3.1.1 Các sản phẩm tiền gửi .42 2.3.1.2 Các Sản phẩm tín dụng cho vay 43 2.3.1.3 Các Sản phẩm thẻ Sản phẩm Ngân hàng Điện tử 44 2.3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền toán Quốc tế 45 2.3.1.5 Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối vàng 45 2.3.1.6 Các SPDV khác 45 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tình hình cung cấp SPDV 46 2.3.2.1 Hoạt động huy động vốn .47 2.3.2.2 Hoạt động tín dụng 49 2.3.2.3 Hoạt động toán kinh doanh ngoại tệ 50 2.3.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác 52 2.3.3 Phân tích thực trạng hoạt động phát triển SPDV Sacombank Chi nhánh Đồng Nai 55 2.4 Đánh giá tình hình cung cấp SPDV Sacombank – Đồng Nai.58 2.4.1 Kết đạt 58 2.4.2 Tồn nguyên nhân 58 2.5 Khảo sát mức độ hài lòng, độ tin cậy nhu cầu khách hàng SPDV Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai 60 2.5.1 Phương pháp nghiên cứu 60 2.5.2 Kết khảo sát phân tích thực trạng 62 Kết luận chương .71 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP 72 3.1 Cơ sở đề giải pháp .72 3.1.1 Sự phát triển, đổi ngành Ngân hàng SPDV ngân hàng thời gian qua 72 3.1.2 Xu hướng phát triển SPDV ngân hàng nước ta thời gian tới 74 3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011 – 2015 76 3.2 Một số giải pháp phát triển SPDV Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai trình hội nhập 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 79 3.2.1.1 Cải tiến chất lượng phục vụ 79 3.2.1.2 Cải tiến chất lượng thời gian không gian .80 3.2.1.3 Cải tiến chất lượng giá 81 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ .81 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện SPDV có .83 3.2.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển SPDV 84 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh phát triển thương hiệu 85 3.2.3.1 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh .85 3.2.3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu 86 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 87 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Chi nhánh 88 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở .89 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN CHUNG DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT - - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CN: Chi nhánh D/A (Document Acceptance): Nhờ thu chấp nhận chứng từ D/P (Document against Payment): Nhờ thu kèm chứng từ GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội KH: khách hàng L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước 10 NHQT: Ngân hàng Quốc tế 11 NHTM: Ngân hàng Thương mại 12 NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần 13 PGD: Phòng Giao dịch 14 POS (Point of Service): Máy cà thẻ toán 15 SGTT: Sài Gòn Thương Tín 16 SP: Sản phẩm 17 SPDV: Sản phẩm Dịch vụ 18 T/T (Telegraphic Transfer Remittance): Chuyển tiền điện 19 TTQT: Thanh toán Quốc tế 20 WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới 21 XNK: Xuất Nhập PHẦN DANH MỤC BẢNG BIỂU - - Bảng 1.1: Số ATM POS/triệu dân số nước Bảng 1.2: Số lượng Ngân hàng đại lý số NHTM VN Bảng 2.1: Kết kinh doanh qua năm Sacombank Đồng Nai Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn năm 2009 – 2010 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay Sacombank – chi nhánh Đồng Nai Bảng 2.4: Kết kinh doanh lĩnh vực toán quốc tế qua năm Bảng 2.5: Kết kinh doanh số loại hình dịch vụ khác Sacombank – Đồng Nai Bảng 2.6: Phần mềm hệ thống NHTM Việt Nam áp dụng Bảng 2.7: Số lượng CN PGD số NHTM Đồng Nai năm 2010 PHẦN DANH MỤC BIỂU ĐỒ - - Biểu đồ 2.1: Tổng sản phẩm GDP (giá so sánh năm 1994) Biểu đồ 2.2: Kết kinh doanh qua năm Sacombank Đồng Nai Biểu đồ 2.3: Tổng thu từ toán quốc tế qua năm Biểu đồ 2.4: So sánh doanh số kinh doanh ngoại tệ với doanh số toán quốc tế qua năm Biểu đồ 2.5: Tổng thu nhập từ dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế Biểu đồ 2.6: Các thông tin độ tuổi giới tính khách hàng Biểu đồ 2.7: Thông tin thu nhập hàng tháng khách hàng Biểu đồ 2.8: Thông tin trình độ khách hàng Biểu đồ 2.9: Các loại SPDV Sacombank mà khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.10: Đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ Sacombank – Đồng Nai Biểu đồ 2.11: Đánh giá độ tin cậy khách hàng với Sacombank – Đồng Nai Biểu đồ 2.12: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên khách hàng Biểu đồ 2.13: thời gian khách hàng sử dụng SPDV Sacombank – Đồng Nai Biểu đồ 3.1: Vốn điều lệ số NHTM Việt Nam tính đến tháng 10 năm 2009 PHẦN DANH MỤC SƠ ĐỒ - - Sơ đồ 1.1: Mô hình phân loại Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai Sơ đồ 2.2: Các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến SPDV ngân hàng Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu phân tích Sơ đồ 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm PHẦN DANH MỤC HÌNH - - Hình 2.1: Biểu tượng tỉnh Đồng Nai Hình 2.2: Khu công nghiệp Biên Hòa Hình 2.3: Những khen giải thưởng đạt Sacombank Hình 2.4: Chi nhánh Sacombank Đồng Nai -1- PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong điều kiện kinh tế hội nhập nay, đòi hỏi tất lĩnh vực ngành nghề phải không ngừng vận động để tồn phát triển Trong đó, lĩnh vực kinh doanh tài lĩnh vực kinh doanh đầy động chiếm vị quan trọng kinh tế thị trường, tất yếu phải đổi tất phương diện đặc biệt phải nâng cao số lượng lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ đủ sức cạnh tranh phát triển bền vững thị trường Các Ngân hàng Thương mại, doanh nghiệp kinh doanh tài phải đối mặt với cạnh tranh lớn từ bên lẫn bên Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức WTO vào năm 2007 Việc cạnh tranh với Ngân hàng Quốc tế (với đa dạng sản phẩm dịch vụ, nguồn vốn đầu tư lớn giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài chính) thách thức lớn Ngân hàng nước Vì đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần phải có đổi hoạt động đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ để có khả đứng vững từ phát huy sức mạnh giới Nhận định vấn đề cho phép Ban lãnh đạo Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, em chọn viết đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai” Đề tài nghiên cứu khoa học, có hệ thống sở sẵn có tiềm dịch vụ Đồng thời bảo đảm góc độ thực tế, đưa giải pháp thiết thực giúp chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển, thu hút số đông khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài: Có nhận định cho rằng: năm 2009 năm không yên ả thị trường Tài Việt Nam lĩnh vực tiền tệ, thị trường ngoại hối, thị trường vốn biến động phức tạp liệu thực tế có tái năm tới hay không - 92 - KẾT LUẬN CHUNG Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh tránh khỏi Các NHTM vậy, cạnh tranh vốn, lợi nhuận, thương hiệu mà cạnh tranh loại hình SPDV chất lượng SPDV Vì vậy, việc đẩy mạnh phát triển SPDV, đặc biệt SPDV mang tính đột phá mục tiêu hàng đầu NHTM nhằm tạo khác biệt, khẳng định thương hiệu, mở rộng kinh doanh tăng trưởng lợi nhuận Với xu hướng Sacombank trường hợp ngoại lệ Đẩy mạnh phát triển SPDV dựa ứng dụng công nghệ đại, phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ, SPDV liên kết đầu tư SPDV ngân hàng điện tử định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng Với đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”, luận văn nghiên cứu vào phân tích thực trạng tình hình cung cấp phát triển SPDV; dựa định hướng phát triển xu hướng phát triển SPDV tương lai để đưa giải pháp kiến nghị nhằm giúp NH đẩy mạnh công tác phát triển SPDV, nâng cao vị NH thị trường tài nước quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO - - [1]: Ban công tác việc gia nhập WTO Việt Nam (2006), Biểu CLX – Phần II – Biểu cam kết cụ thể dịch vụ - danh mục miễn trừ đối xử Tối huệ quốc theo Điều II, Ban công tác việc gia nhập WTO Việt Nam, Việt Nam [2]: Bảng tin Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai (tháng 12/2010) [3]: Báo cáo Hội đồng quản trị Sacombank (về tình hình thực Chiến lược Phát triển Sacombank giai đoạn 2001 – 2010; Chiến lược phát triển 2011 – 2020 phương hướng – mục tiêu – nhiệm vụ giai đoạn 2011 – 2015) [4]: Báo cáo thường niên năm 2010 Sacombank [5]: Lê Thu Hằng, Đỗ Thị Bích Hồng (2010), “Định vị hệ thống Ngân hàng Việt Nam so với kinh tế khu vực Thế giới”, Tạp chí Ngân hàng, (Số 24) [6]: Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội [7]: Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội [8]: Nguyễn Thị Cẩm Thủy, Lê Bích Ngọc (2010), “Phân tích SWOT môi trường kinh doanh nghiệp vụ Ngân hàng Quốc tế NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (Số 5) [9]: Tổng hợp báo cáo kinh doanh từ năm 2008 – 2010 Sacombank Đồng Nai [10]: Thư viện điện tử khoa Ngân hàng – Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM (http://lobsueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133.) [11]: http://www.bsc.com.vn/News/2010/11/1/118750.aspx [12]: www.dongnai.gov.vn [13]: http://www.icb.com.vn/web/home/vn/corporate/research/08020011.html [14]: http://nganhangonline.com/nhtm-co-tan-thu-tu-dich-vu-21984.html [15]: www.sacombank.com.vn [16]:http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=4454&Itemid=134 PHỤ LỤC - - Trang Phụ lục 1: 01 BIỂU CAM KẾT CỤ THỂ VỀ CHÍNH SÁCH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ NGÀNH NGÂN HÀNG Phụ lục 2: 04 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (CÁ NHÂN) Phụ lục 3: 08 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH SPSS Phụ lục 4: 12 TÓM TẮT MỘT SỐ SPDV HIỆN CÓ CỦA SACOMBANK VÀ BIỂU PHÍ SPDV -1- Phụ lục BIỂU CAM KẾT CỤ THỂ VỀ CHÍNH SÁCH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ NGÀNH NGÂN HÀNG Các cam kết sách thương mại dịch vụ liên quan đến NH: Các TCTD nước hoạt động VN hình thức thời gian: - Văn phòng đại diện chi nhánh NH nước ngoài: thời hạn hoạt động không vượt thời hạn hoạt động chi nhánh NH nước - NH liên doanh, NH 100% vốn nước ngoài: thời hạn hoạt động không 99 năm không vượt thời hạn hoạt động NH mẹ nước - Cty tài liên doanh, Cty tài 100% vốn nước ngoài; Cty cho thuê tài liên doanh, Cty cho thuê tài 100% vốn nước ngoài: thời hạn 50 năm, giấy phép hoạt động gia hạn Vốn góp bên nước vào NH liên doanh hoạt động với tư cách NHTM không vượt 50% vốn điều lệ NH; vốn góp bên nước vào TCTD phi NH liên doanh cần phải đạt 30% vốn điều lệ Tổng mức cổ phần tổ chức cá nhân nước giới hạn mức 30% vốn điều lệ NHTM CP VN Từ ngày 1/4/2007, TCTD nước phép mở chi nhánh VN theo điều kiện: - Một NHTM nước muốn mở chi nhánh VN, NH mẹ phải có tổng tài sản 20 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở chi nhánh - Thành lập NH liên doanh NH 100% vốn nước ngoài, NH mẹ phải có tổng tài sản 10 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở NH - Với Cty tài 100% vốn nước ngoài, phải có tổng tài sản có 10 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn -2- Các điều kiện chi nhánh NH nước NH 100% vốn nước áp dụng sở không phân biệt đối xử Về tham gia cổ phần: Việt Nam hạn chế việc tham gia cổ phần TCTD nước NHTM quốc doanh VN cổ phần hoá mức tham gia cổ phần NH VN Việc góp vốn (hình thức mua cổ phần), tổng số cổ phần phép nắm giữ thể nhân pháp nhân nước NHTMCP VN không vượt 30% vốn điều lệ NH Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cam kết Các cam kết dịch vụ NH, dịch vụ tài khác thực phù hợp với luật qui định liên quan ban hành quan có thẩm quyền Việt Nam theo nguyên tắc chung, sở không phân biệt đối xử Những sản phẩm, dịch vụ cam kết: (1) Nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ công chúng (2) Cho vay tất hình thức, bao gồm TD tiêu dùng, TD cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch TM (3) Thuê mua tài (4) Mọi dịch vụ toán chuyển tiền, bao gồm thẻ TD, thẻ toán thẻ nợ, séc du lịch hối phiếu NH (5) Bảo lãnh cam kết (6) Kinh doanh tài khoản KH, sở giao dịch, thị trường giao dịch thoả thuận cách khác, như: công cụ thị trường tiền tệ (gồm: séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); ngoại hối; công cụ tỷ giá lãi suất, (gồm: sản phẩm hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn); vàng khối (7) Môi giới tiền tệ (8) Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác -3- (9) Các dịch vụ toán bù trừ tài sản tài chính, (gồm: chứng khoán, sản phẩm phái sinh, công cụ chuyển nhượng khác) (10) Cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác (l1) Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác tất hoạt động nêu từ tiểu mục (1) đến (10), kể tham chiếu phân tích TD, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược DN Về lộ trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Kể từ gia nhập, TCTD nước phép phát hành thẻ TD sở đối xử quốc gia, vòng năm Việt Nam hạn chế quyền chi nhánh NH nước ngoài, nhận tiền gửi VND từ thể nhân VN mà NH quan hệ TD theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh phù hợp với lộ trình sau: - Ngày 1/1/2007: 650% vốn pháp định cấp - Ngày 1/1/2008: 800% vốn pháp định cấp - Ngày 1/1/2009: 900% vốn pháp định cấp - Ngày 1/1/2010: 1000% vốn pháp định cấp - Ngày 1/1/2011: Đối xử quốc gia đầy đủ (Nguồn: Theo Ban công tác việc gia nhập WTO Việt Nam Tổ chức thương mại giới WTO tháng 10 năm 2006) -4- Phụ lục PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (CÁ NHÂN) Phần A: Thông tin đối tượng khảo sát: 1, Họ tên: 2, Nghề nghiệp: 3, Giới tính: 4, Tuổi : ≤20 Nam Nữ 20 < n≤ 30 30 < n < 50 ≥ 50 3-6 triệu 6-10 triệu > 10 triệu 5, Mức thu nhập: < triệu 6, Trình độ học vấn:: THPT Đại học Khác Trung cấp – Cao đẳng Trên Đại học Phần B: Nội dung khảo sát: Câu hỏi 1: Anh/chị có tài khoản tiết kiệm Sacombank – Đồng Nai không? Có Không Câu hỏi 2: Anh/chị gửi tiết kiệm khoảng nào? < 50 triệu Từ 100 triệu – 300 triệu Từ 50 triệu - 100 triệu ≥ 300 triệu Câu hỏi 3: Anh/chị có sử dụng sản phẩm thẻ Sacombank không? Có Không Câu hỏi 4: Những sản phẩm - dịch vụ anh/chị thường sử dụng Ngân hàng gì? Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi toán Thẻ Thu – chi hộ Dịch vụ NH điện tử Chuyển tiền – kiều hối Khác: Câu hỏi 5: Anh/Chị giao dịch qua Ngân hàng trung bình lần tháng? (Tính giao dịch qua ATM) -5- < 5lần -10lần 10-15 lần >15 lần Câu hỏi 6: Yếu tố khiến anh/chị sử dụng sản phẩm – dịch vụ Ngân hàng? Sự tiện lợi nhanh chóng Sự cần thiết Sự an toàn Sự hỗ trợ tài Sự đại Khác: Câu hỏi 7: Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Sacombank Dưới tháng Từ - 12 tháng Từ 12 - 24 tháng Trên 24 tháng Câu hỏi 8: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác không? Có Không Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ gì? Tại Ngân hàng nào?: Câu hỏi 9: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu (khoanh tròn, gạch chéo, tô đen ô từ đến 5)? Mức độ STT 10 Diễn giải Phí dịch vụ hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm – dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng An toàn Chính xác Thông tin khách hàng bảo mật Mạng lưới giao dịch rộng khắp Trình độ, kỹ nhân viên tốt Hoàn toàn không đồng ý ………… Hoàn toàn đồng ý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 Câu hỏi 10: Anh/Chị có nhận xét đánh giá riêng Sacombank – Đồng Nai? -6- Câu hỏi 11: Điều làm anh/chị hài lòng chưa hài lòng đến Sacombank? - Hài lòng: - Chưa hài lòng: Câu hỏi 12: Anh/chị có thường theo dõi thông tin hoạt động Sacombank Đồng Nai không? Không Thỉnh thoảng Ít Thường xuyên Câu hỏi 13: Anh/Chị có đăng ký dịch vụ Internet Banking Ngân hàng không? Có Không Câu hỏi 14: Anh/Chị ưu tiên cho giao dịch đến Ngân hàng? Mở tài khoản tiết kiệm Mua bán ngoại tệ, vàng Mở tài khoản toán Vay mua xe, mua nhà… Làm thẻ Vay kinh doanh Chuyển tiền – Nhận tiền Khác: Câu hỏi 15: Anh/Chị có tư vấn sản phẩm – dịch vụ Ngân hàng không? Có Không Câu hỏi 16: Anh chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng tiêu sau: Mức độ STT Chỉ tiêu Cơ sở vật chất Tính tiện ích SPDV Trình độ, kỹ Nhân viên Thời gian hoàn tất giao dịch Phong cách phục vụ Tư vấn sản phẩm – dịch vụ Rất hài lòng Rất không hài lòng ………… -7- Câu hỏi 17: Anh/Chị chấm điểm từ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP đây: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Ngân hàng Đại Á (DaiABank) Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank) Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) Khác: Câu hỏi 18: Xu hướng hành động tương lai anh/chị Sacombank nào? Câu hỏi 19: Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều Ngân hàng Vậy tiêu chí hay yếu tố anh/chị quan tâm để chọn ngân hàng tốt cho mình? Vì sao? Câu hỏi 20: Nếu cho anh/chị chọn giải pháp sau anh/chị chọn giải pháp nào? Tăng lãi suất tiền gửi Giảm phí dịch vụ Quà tặng khuyến Chương trình dự thưởng Khác: Phụ lục KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH SPSS Bảng 1: Kết chạy mô hình khảo sát giới tính khách hàng -8- Giới tính Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nữ 58 58.0 58.0 58.0 Nam 42 42.0 42.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 2: Kết chạy mô hình khảo sát tuổi khách hàng Tuổi Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 20 5.0 5.0 5.0 20-30 24 24.0 24.0 29.0 30-50 54 54.0 54.0 83.0 Trên 50 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 3: Kết chạy mô hình khảo sát thu nhập khách hàng Thu nhập Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 13 13.0 13.0 13.0 – triệu 44 44.0 44.0 57.0 – 10 triệu 26 26.0 26.0 83.0 Trên 10 triệu 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 4: Kết chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý khách hàng phí dịch vụ NH -9- Phí dịch vụ thích hợp Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 5.0 5.0 5.0 Không đồng ý 17 17.0 17.0 22.0 Trung hòa 38 38.0 38.0 60.0 Đồng ý 29 29.0 29.0 89.0 Hoàn toàn đồng ý 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 5: Kết chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý khách hàng lãi suất Lãi suất hấp dẫn Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 12 12.0 12.0 12.0 Không đồng ý 19 19.0 19.0 31.0 Trung hòa 30 30.0 30.0 61.0 Đồng ý 26 26.0 26.0 87.0 Hoàn toàn đồng ý 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 6: Kết chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý khách hàng sản phẩm NH - 10 - Sản phẩm đa dạng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 9.0 9.0 9.0 Không đồng ý 17 17.0 17.0 26.0 Trung hòa 30 30.0 30.0 56.0 Đồng ý 27 27.0 27.0 83.0 Hoàn toàn đồng ý 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 7: Kết chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý khách hàng thủ tục NH Thủ tục đơn giản Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 9.0 9.0 6.0 Không đồng ý 26 26.0 26.0 25.0 Trung hòa 33 33.0 33.0 54.0 Đồng ý 27 27.0 27.0 94.0 Hoàn toàn đồng ý 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 8: Kết chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý khách hàng thời gian giao dịch NH - 11 - Thời gian giao dịch nhanh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 15 15.0 15.0 15.0 Không đồng ý 27 27.0 27.0 42.0 Trung hòa 22 22.0 22.0 64.0 Đồng ý 25 25.0 25.0 89.0 Hoàn toàn đồng ý 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 9: Kết chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý khách hàng kỹ trình độ nhân viên ngân hàng Trình độ kỹ nhân viên Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 12 12.0 12.0 12.0 Không đồng ý 15 15.0 15.0 27.0 Trung hòa 29 29.0 29.0 56.0 Đồng ý 31 31.0 31.0 87.0 Hoàn toàn đồng ý 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 10: Kết chạy mô hình khảo sát khách hàng số lần giao dịch NH 01 tháng - 12 - Số lần giao dịch Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới lần 31 31.0 31.0 31.0 – 10 lần 36 36.0 36.0 67.0 10 – 15 lần 22 22.0 22.0 89.0 Trên 15 lần 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 11: Kết chạy mô hình khảo sát khách hàng thời gian sử dụng SPDV NH thoigiansdsp Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới tháng 18 18.0 18.0 18.0 – 12 tháng 25 25.0 25.0 43.0 12 – 24 tháng 29 29.0 29.0 72.0 Trên 24 tháng 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Phụ lục TÓM TẮT MỘT SỐ SPDV HIỆN CÓ CỦA SACOMBANK VÀ BIỂU PHÍ SPDV [...]... đề tài như: giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế; những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ hay giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM cũng là một phần trong các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm - dịch vụ của NHTM 3 Mục tiêu nghiên cứu: - Tập hợp và nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh Đồng Nai - Phân tích,... sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai Trên cơ sở nghiên cứu, đề ra các giải pháp để đẩy mạnh phát triển SPDV Ngân hàng trong thời kỳ hội nhập 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai -5 - - Phạm vi nghiên cứu: • Thời gian nghiên cứu: năm 2009, năm 2010 • Không gian nghiên cứu: Sacombank – chi nhánh Đồng. .. triển sản phẩm dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập Ngoài ra báo cáo nghiên cứu còn có danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm CHƯƠNG 1 -6 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM - DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của NHTM 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm. .. giải pháp nhằm phát triển SPDV trong thời kỳ hội nhập 7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo nghiên cứu khoa học có kết cấu gồm các chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm - dịch vụ của NHTM Chương 2: Thực trạng thị trường sản phẩm - dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển. .. thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ - 16 - ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một NH nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Nói cách khác, dịch vụ ngân... đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển Các SPDV của ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ, tác động qua lại lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ Nếu nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ của ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện huy động vốn được dễ dàng hơn do có uy tín của ngân hàng Mặt khác, khi nền kinh tế thị trường phát triển. .. phải hướng vào phát triển các sản phẩm dịch vụ mới như bảo lãnh, bao thanh toán, các hợp đồng phái sinh… để trở thành những ngân hàng đa năng, hiện đại Có như vậy mới tăng được khả - 23 - năng cạnh tranh của mình, đồng thời giữ được khách hàng và mở rộng thị phần kinh doanh - Thứ tư: Hoạt động xuất nhập khẩu Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đây là cơ sở thúc đẩy các nghiệp vụ NHQT phát triển, đặc biệt... quốc - MFT) Phụ lục về dịch vụ tài chính của GATS điều chỉnh các dịch vụ tài chính như dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; Dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Phụ lục này cho phép các chính phủ được thực hiện những biện pháp đặc biệt để bảo vệ nhà đầu tư, người gửi tiền, và để đảm bảo sự hoà nhập ổn định của hệ thống tài chính; và không áp dụng đối với những dịch vụ được -. .. cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. [10] Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng Nhìn chung sản phẩm Ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: SPDV NH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không... công nghệ, trình độ quản lý và đặc biệt là cung ứng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế hoàn hảo Do đó, khi tham gia hoạt động kinh doanh tại thị trường Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài sẽ đi vào phát huy những sản phẩm dịch vụ này Ngoài ra, cùng với các sản phẩm ngân hàng quốc tế, các ngân hàng nước ngoài sẽ đưa ra các sản phẩm dịch vụ nội địa đi kèm mang tính cạnh tranh cao dựa vào đó thu