BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠ THỊ HẢI NINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠ THỊ HẢI NINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS KIM THỊ DUNG HÀ NỘI – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Tạ Thị Hải Ninh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh mình, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, nhận quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giúp đỡ, bảo tận tình thầy, giáo Bộ mơn Tài thuộc khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Học viên Nơng nghiệp Việt Nam Đặc biệt quan tâm, hướng dẫn tận tình PGS.TS Kim Thị Dung – Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh - Học viên nơng nghiệp Việt Nam trực tiếp hướng dẫn bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới phòng ban, phận Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội, tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho luận văn Qua xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, quan giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu Hà Nội, tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Tạ Thị Hải Ninh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN I - MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tương, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử khu vực giới 26 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 32 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Đông Hà Nội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 36 PHẦN III - ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Đặc điểm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 39 3.1.3 Tinh hình hoạt động năm gần Vietinbank – CN Đông Hà Nội 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Khung phân tích lý thuyết 46 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 48 3.2.3 Phương pháp phân tích 49 3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 PHẦN IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 51 4.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 51 4.1.2 Mở rộng qui mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 65 4.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 4.1.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 70 4.1.5 Tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 71 4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phiếu khảo sát 78 4.2.1 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 78 4.2.2 Đánh giá cán ngân hàng 82 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 4.2.3 Đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHĐT 88 4.3 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 99 4.3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank Đông Hà Nội 99 4.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 100 PHẦN V - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 5.1 Kết luận 107 5.2 Kiến nghị 109 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ 109 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn Vietinbank – CN Đông Hà Nội 44 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn Vietinbank – CN Đơng Hà Nội 45 Bảng 3.3: Hiệu kinh doanh Vietinbank – CN Đông Hà Nội 46 Bảng 3.4: Số lượng mẫu điều tra 48 Bảng 4.1: Biểu phí dịch vụ Vietinbank Ipay 52 Bảng 4.2: Biểu phí dịch vụ VBH 2.0 55 Bảng 4.3: Biểu phí dịch vụ SMS Banking 56 Bảng 4.4: Biểu phí dịch vụ Ví điện tử MoMo 57 Bảng 4.5: Biểu phí dịch vụ Mobile BankPlus 58 Bảng 4.6: Hạn mức tín dụng thẻ linh hoạt 63 Bảng 4.7: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thực qua năm ngân hàng 64 Bảng 4.8: Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng năm 2013 65 Bảng 4.9: Quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch qua năm ngân hàng 66 Bảng 4.10: Qui mô dịch vụ thẻ qua năm 67 Bảng 4.11: Qui mô dịch vụ SMS banking qua năm 68 Bảng 4.12: So sánh chất lượng dịch vụ SMS Banking 70 Bảng 4.13: Thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm 71 Bảng 4.14: Biểu phí số thẻ Visa 72 Bảng 4.15: Biểu phí dành cho thẻ tín dụng quốc tế EMV CREMIUM 77 Bảng 4.16: Năng cấp hệ thống kỹ thuật, đường truyền 102 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 4.1: Ý kiến cán ngân hàng yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 83 Biểu đồ 4.2: Ý kiến cán ngân hàng mức độ quan trọng dịch vụ NHĐT hoạt động kinh doanh ngân hàng 84 Biểu đồ 4.3: Ý kiến cán ngân hàng lợi ích việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho ngân hàng 85 Biểu đồ 4.4: Ý kiến cán ngân hàng thay đổi để cạnh tranh với ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng điện tử 87 Biểu đồ 4.5: Ý kiến khách hàng hiểu biết dịch vụ NHĐT 89 Biểu đồ 4.6: Ý kiến khách hàng mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT 90 Biểu đồ 4.7: Ý kiến khách hàng nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 91 Biểu đồ 4.8: Ý kiến khách hàng mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT 92 Biểu đồ 4.9: Ý kiến khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 94 Biểu đồ 4.10: Ý kiến trả lời khách hàng mức độ tiện ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng 95 Biểu đồ 4.11: Ý kiến khách hàng lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 96 Biểu đồ 4.12: Ý kiến khách hàng việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt 98 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Diễn giải BPTSPBB Ban phát triển sản phẩm bán buôn BPTSPBL Ban phát triển sản phẩm bán lẻ CBTD Cán tín dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch PTTT Phương tiện thông tin TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh toán kinh doanh thương mại Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử - Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ tốn ngân hàng thương mại - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt - Nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế - Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngânhàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chun gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Phương Mi (2007), tạp chí ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mai Việt Nam PGS – TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Văn Hân (2009), Mỹ: người dùng dịch vụ ngân hàng di động đột biến Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004) Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới tạp chi ngân hàng, số PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2011, 2012, 2013), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111 13 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Hà Nội (2008), Kế hoạch hành động ngành ngân hàng Hà Nội số 227/KH.NHNN-HAN3 ngày 27/02/2008 việc thực kế hoạch hành động UBND thành phố Hà Nội sau Việt Nam thành viên WTO giai đoạn 2007 – 2012, Hà Nội 14 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Quy, Đặng Thị Nhàn, Nguyễn Đình Thọ, , Học viện khoa học xã hội, Dịch vụ ngân hàng đại 16 Quốc Hội (2004), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2010), Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2010 - 2020, Hà Nội 18 Nguyễn Chiến Thắng - Tổng GĐ Paynet (2009), ‘ Dịch vụ toán trực tuyến di động Việt Nam - Thị trường giàu tiềm 19 Lưu Thanh Thảo (2008), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, hướng dẫn khoa học TS Ung Thị Minh Lệ 20 Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội 21 Các trang Web: - http:// www.vnec.org - http:// www.vietinbank.vn - http:// www.acb.com.vn - http:// www.techcombank.com.vn - http:// www.mof.gov.vn - http:// www.dddn.com.vn - http:// www.google.com.vn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 112 PHỤ LỤC - Mẫu phiếu khảo sát: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN ( Dành cho chuyên viên ngân hàng) I Phần thông tin người hỏi: Họ tên: Chức vụ: Chun mơn: Loại hình ngân hàng (Xin khoanh trịn vào loại hình ngân hàng mà anh/chị công tác) Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMQD Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng Liên doanh Ngân hàng sách II Phần câu hỏi chính: Ngân hàng Anh/ Chị cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử (Call center; Phone banking; SMS banking, Momo;…) chưa? a Có b Khơng c Khơng ý kiến Ngân hàng anh/ chị bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cách bao lâu? a Dưới năm b Từ đến năm c Từ đến năm d Từ trở lên Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 113 Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khơng? a Có b Khơng Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác khơng? a Có b Khơng Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc loại hình ngân hàng nào? a Ngân hàng TMCP b Ngân hàng TMQD c Ngân hàng 100% vốn nước d Ngân hàng sách e Ngân hàng Liên doanh Những dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng anh/chị cung cấp (có thể chọn nhiều đáp án) a Call center b Home banking c Phone banking d Internet banking e Mobile banking f SMS banking g Momo h Các dịch vụ khác:…………… Theo anh/chị yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? ( 1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng) STT Chỉ tiêu Hệ thống công nghệ thông tin Ý tưởng sp, DV NHĐT Yếu tố người Chính sách phát triển DV NHĐT NH Ý kiến khác: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 114 Xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng (1: Khơng quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng) STT Dịch vụ Call center Phone Banking Mobile Banking SMS Banking Internet Banking Các dịch vụ khác:……………………… ………………………………………… Mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng anh/chị? ( 1: Không phát triển; 2: Ít phát triển; 3: Bình thường; 4: Khá phát triển; 5: Rất phát triển) STT Dịch vụ Call center Phone Banking Mobile Banking SMS Banking Internet Banking Các dịch vụ khác:……………………… ………………………………………… 10 Những lợi ích mà việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng anh/chị ( Theo mức độ: 1: Hồn tồn khơng có; 2: Rất ít; 3: Bình thường; 4: Khá nhiều; 5: Rất nhiều) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 115 STT Ý kiến Đây công cụ cạnh tranh NH Giúp NH dễ dàng đến với khách hàng Giảm chi phí hoạt động, Marketing NH Khách hàng biết nhiều NH Tăng khả chăm sóc thu hút KH Thu thêm phí dịch vụ từ khách hàng Giảm chi phí giao dịch quan hệ trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mở rộng phạm vi hoạt động Tiết kiệm thời gian cho khách hàng 10 Các ý kiến khác:…………………………… …………………………………………… 11 Ngân hàng anh/chị làm để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử? ( Theo mức độ: 1: Khơng quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng) STT Ý kiến Quảng bá mạngWeb NH Quảng bá tivi, báo, đài Sự giới thiệu giao dịch viên Khách hàng tự tìm kiếm thông tin để biết Ý kiến khác:……………………………… ……………………………………………… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 116 12 Ngân hàng anh/chị nên thay đổi để cạnh tranh với ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng điện tử? (1: Hoàn toàn khơng cần thiết; 2: cần thiết; 3: Bình thường; 4: Khá cần thiết; 5: Rất cần thiết) STT Hành động Đơn giản hóa phương thức giao dịch Cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng xác Phát triển thêm nhiều dịch vụ NHĐT Thay đổi cách thức giới thiệu dịch vụ tới khách hàng, cụ thể: a Phát tờ rơi tới nhà b Gửi thư giới thiệu đến doanh nghiệp c Liên kết với công ty điện thoại nhắn tin đến thuê bao để giới thiệu,… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 117 - Mẫu phiếu khảo sát: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN ( Dành cho khách hàng) I Phần thông tin người hỏi: Họ tên: Nghề nghiệp: Chuyên môn: Sinh viên Nội trợ Đang làm Khác Hưu trí II Phần câu hỏi chính: Anh/ chị có thường hay giao dịch với ngân hàng không? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Chưa Anh/ chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? (1: Chưa biết đến bao giờ; 2: Có nghe nói đến; 3: Nghe biết sơ sơ; 4: Biết hiểu chút ít; 5: Biết hiểu rõ) STT Dịch vụ Call center (gọi xin tư vấn trực tiếp từ NH) Phone banking ( gọi lấy thông tin qua hệ thống trả lời tự động) Mobile banking ( yêu cầu NH cung cấp thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) SMS banking ( tra cứu thông tin tài khoản đăng ký nhận thông tin từ NH qua tin nhắn) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 118 Home banking (giao dịch với NH nhà quan qua mạng nội NH xây dựng) Internet banking ( truy cập vào web NH để giao dịch truy cập thông tin) Các dịch vụ khác:………………………… ……………………………………………… Mức độ anh/ chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử đây: ( 1: Chưa sử dụng; 2: có sử dụng; 3: Bình thường; 4: Sử dụng tương đối thường xuyên; 5: Sử dụng thường xuyên) STT Dịch vụ 1 Call center Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Các dịch vụ khác:………………………… ……………………………………………… ( chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 13) Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ: (anh/chị chọn nhiều đáp án) a Từ sách, báo, tivi d Từ trang web ngân hàng b Từ giao dịch viên ngân hàng e Từ tờ rơi Nh c Từ bạn bè, người thân f Từ nguồn khác:…………… Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nào? Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 119 a NH thương mại cổ phần d NH nước b NH thương mại quốc doanh e NH sách c NH liên doanh Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? ( chọn theo mức độ: 1: Khơng quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng) STT Ý kiến Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè, người thân Có thơng tin từ trang web ngân hàng Thấy tiện lợi đến ngân hàng mà thực giao dịch với NH nơi, lúc Đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Các ý kiến khác:…………………………… ……………………………………………… Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức độ tin cậy thơng tin có từ kênh sau: (1: Hồn tồn khơng tin cậy; 2: Ít tin cậy; 3: Bình thường; 4: Tương đối tin cậy; 5: Hoàn toàn tin cậy) STT Ý kiến Trực tiếp đến với ngân hàng để lấy thông tin Vào trang web ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến để lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ rơi ngân hàng Các ý kiến khác:…………………………… ……………………………………………… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 120 Thứ tự lựa chọn ưu tiên để lấy thông tin từ ngân hàng (đánh theo thứ tự mức độ ưu tiên tăng dần từ đến 5) ………Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin ………Vào trang web ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng ………Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến để lấy thông tin ………Sự giới thiệu bạn bè, người thân ………Từ tờ rơi ngân hàng Mức độ hài lòng Anh/chị loaiji dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng ( đánh dấu vào dịch vụ mà anh/chị sử dụng) ( 1: Hồn tồn khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Tương đối hài lòng; 5: Rất hài lòng) STT Dịch vụ Call center Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Các dịch vụ khác:………………………… ……………………………………………… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 121 10 Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1: Hồn tồn khơng tiện ích; 2: Tiện ích vừa phải; 3: Bình thường; 4: Tương đối tiện ích; 5: Rất tiện ích) STT Ý kiến Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại, ) Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích khác:……………………………… ……………………………………………… 11 Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: Không tác động; 2: Tác động ít; 3: Bình thường; 4: Tương đối tác động; 5: Tác động mạnh) STT Chỉ tiêu Chi phí hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Độ bảo mật an tồn cao Các giao dịch ln thực nhanh chóng xác 10 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 122 12 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử gì? (đánh giá theo mức độ: 1: Khơng có; 2: Có hạn chế; 3: Hạn chế chấp nhận được; 4: Khá hạn chế; 5: Rất hạn chế) STT Chỉ tiêu 1 Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận, sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tư vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác:……………………………… ……………………………………………… 13 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (anh/chị chọn nhiều đáp án) STT Lý Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết, chưa có thơng tin Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, đến giao dịch ngân hàng chưa quen làm việc mạng Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu Lo ngại thủ tục rườm rà Không an tâm tính bảo mật, độ an tồn dịch vụ Chưa có nhu cầu Khơng quan tâm Lý khác:………………………………………………… ……………………………………………………………… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 123 14 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị nào? a Rất cần sử dụng b Cần sử dụng c Bình thường d Không cần sử dụng 15 Theo anh/chị, ngân hàng cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến hơn? (anh/chị chọn nhiều đáp án) STT Ý kiến Tăng cường quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng Tăng an tồn xác Cập nhật công nghệ kỹ thuật tốt Diễn giải rõ dịch vụ Đưa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên ngân hàng phải cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Nhân viên phải cung cấp thông tin chi tiết Nâng cấp đường truyền đường Internet điện thoại để việc kết nối với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng dễ Ý kiến khác:……………………………………………… ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 124 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Đông Hà Nội - Nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 1.3.2.2 Phạm vi thời gian - Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, số... triển ngân hàng điện tử nước giới Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội, tiếp thu, kế thừa tự rút kinh nghiệm, học cho để phát triển ngân hàng điện tử cho ngân hàng