Nghệ thuật ứng phó bị khách hàng từ chối Tình huống: Tôi hứng thú Câu trả lời thông minh Cách 1: Tôi hiểu suy nghĩ ông Ông nói hứng thú việc bình thường theo tôi, ví dụ, việc giá xăng tăng không khiến quan tầm xe mà xăng lại chuyện khác Vậy vấn đế nằm nhu cầu ông Ông nghĩ sao? Cách 2: Ông không quan tầm không Qụả thực, thứ mà chưa hiểu không quan tâm chuyện bình thường Tốt nhất, ông để giới thiệu vể lợi ích mà sản phẩm đem lại cho ông Nếu sau nghe xong ông không thấy hứng thú, không làm phiến ông nữa, không ạ? Cách 3: Đại đa số khách hàng công ty lúc đầu có phản ứng ông Nhưng sau biết sản phẩm giúp họ giải vấn đề đối chiếu sổ sách đau đầu họ lại có phản ứng hoàn toàn khác Tốt nhất, để giới thiệu cho ông nó, sau nghe xong ông cảm thấy không hứng thú, đảm bảo không làm phiền ông Cách 4: Ý ông là, ông không quan đến phương pháp giúp trang web công ty ông đứng đầu danh mục tìm kiếm Wada sau buổi hội thảo ư? Nghệ thuật ứng phó Phòng tránh phương pháp giải tốt việc xử lý tình từ chối khách hàng việc vô khó khăn Sau khách hàng nói hứng thú, nhân viên tiếp thị cần đưa cách nói phù hợp với phản hồi khách hàng tìm lý để gầy ý dẫn dắt suy nghĩ khách hàng chuyển sang đề tài có lợi cho Tình đối thoại Minh Anh nhân viên tiếp thị công ty Phát triển kinh doanh (kinh doanh điện thoại smartphone iphone 5, iphone 5s, sky a870, sky a910, )qua mạng Nhiệm vụ chủ yếu cô mở rộng thị trường khách hàng cô bị từ chối gọi điện cho khách hàng với lý “Tôi hứng thú”, đoạn đối thoại đầy Nhân viên tiếp thị: Chào giám đốc Minh Vũ Khách hàng: Xin chào, vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi Minh Anh gọi đến từ công ty khoa học công nghệ HTech Công ty chuyên vê' dịch vụ mở rộng tìm kiếm mạng lưới, đồng thời đại lý ủy quyền Wada Hải Phòng Giám đốc Minh Vũ, ông có quan tâm đến mảng mở rộng tìm kiếm không? Khách hàng: Rất xin lỗi, tòi hứng thú Nhân viên tiếp thị: Vậy không sao, để giới thiệu cho ông lợi ích mà dịch vụ tìm kiếm Wada đem lại cho công ty ông không? Khách hàng: Giờ bận, cần chuẩn bị cho họp quan trọng, tốt nhất, cô gửi fax để tham khảo trước xem Đoạn đối thoại hoàn toàn có thê’ sửa đổi theo hướng khác, thành công hơn: Nhân viên tiếp thị: Chào giám đốc Minh Vũ, xin hỏi ông có tiện nói chuyện điện thoại không? Tôi Minh Anh, gọi đến từ công ty HTech Công ty cung cấp phương pháp giúp phận bán hàng tăng 30% doanh số mà không cẩn phải bỏ thêm khoản đấu tư nào, xin ông chút thời gian để giới thiệu sơ lược không ? Khách hàng: Đó vậy? Nhân viên tiếp thị: Hẳn ông biết khách hàng muốn thuê xe cần phải có số điện thoại liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ cho thuê xe để đặt vấn đề Vì thế, thao tác đấu tiên khách hàng tìm kiếm số điện thoại Nếu họ dễ dàng tìm thấy số điện thoại công ty ông trước tốt sao? Khách hàng: Tất nhiên rồi, điểu dễ hiểu Nhân viên tiếp thị: Vâng, kênh quảng cáo truyền thống công ty cho thuê xe lãng phí mà không hiệu Không biết tồi nói có không? Khách hàng: Đúng Nhân viên tiếp thị: Nhưng giúp ông giải vấn để Hãy thử phần tích hai đối thoại xem chúng khác điểm Trong đối thoại thứ nhất, sau giới thiệu công ty đại lý ủy quyền Wada thành phố này, nhân viên tiếp thị trực tiếp hỏi khách hàng có quan tâm đến dịch vụ công ty hay không Khách hàng biết đến dịch vụ công ty có lẽ trước nhận nhiều điện thoại tiếp thị tương tự, nên câu trả lời không hứng thú giống phản xạ tự nhiên Còn đối thoại thứ hai, thay giới thiệu vê' công ty, nhân viên tiếp thị trực tiếp nói rằng: “Có phương pháp giúp phận bán hàng tăng 30% doanh số mà không cần phải bỏ thêm khoản đầu tư nào" Lời mở đẩu đầy sức thu hút hấp dãn khiến khách hàng hội để nói ràng không hứng thú Ở đoạn đối thoại đẩu tiên, sau khách hàng nói: “Không có hứng thu’, nhân viên tiếp thị đáp lại: “Để giới thiệu cho ông” Khi khách hàng “không hứng thú” đương nhiên “không hứng thú nghe bạn giới thiệu” Còn nhân viên tiếp thị đoạn đối thoại thứ hai nhấn mạnh vấn đế: Làm để khách hàng tìm kiếm số điện thoại công tỵ ồng trước Điêu có liên hệ mật thiết đến lợi ích công tỵ, khách hàng đương nhiên có hứng thú tìm hiểu Cứ vậy, đối thoại trở nên vô thuận lợi Như phân tích trên, phòng tránh biện pháp hữu hiệu - nghĩa từ đầu, nhân viên tiếp thị cần tạo hứng thú cho khách hàng Dưới đầy, xin chia sẻ ngắn gọn với bạn vể số lời mở đầu hiệu quả: Có phương pháp giúp nhà máy ông nâng cao 20% suất Không vậy, phương pháp sử dụng thành công số doanh nghiệp lớn Mesa, Khatoco, Savico, v.v Liệu xin ông vài phút đê’ trao đổi không? Hãy dành cho phút để giới thiệu cho ông phương pháp kiếm thêm 1.000 đô-la tháng kiểm chứng 100.000 người - phương pháp nhanh chóng giúp nâng cao chất lượng sống? Có loại phần mềm giúp ông nâng cao 40% tốc độ biên soạn tạp chí xác suất nhận biết độ xác đạt tới 99%, ông có muốn dành chút thời gian đê’ tìm hiểu không? Anh/chị cho chút thời gian đê’ giới thiệu cho anh/chị phương pháp giúp giảm bớt 15% chi phí quảng cáo, đồng thời tăng doanh số bán hàng lên 20% không? Có phương pháp trị liệu không gầy tổn thương đến nội tạng, lại giúp ông trông trẻ khoảng tuổi, ông có muốn bớt chút thời gian đê’ tìm hiểu không ạ? Có loại phần mềm có thê’ tự động tìm kiếm chuẩn xác thông tin khách hàng mạng mà không cần nhân viên tiếp thị phải tốn nhiều thời gian sức lực, ông có hứng thú đê’ tìm hiểu thêm không? Nghệ thuật ứng phó khách hàng từ chối từ câu nói Tình số 4: Bây bận Câu trả lời thông minh Cách 1: Vậy tốt rồi, muốn giúp ông hạn chê' tối đa việc thời gian Chỉ cần phút đê’ giới thiệu, ngày ông tiết kiệm tiếng đồng hồ đối chiếu sổ sách, ông thấy sao? Cách 2: Ông bận rộn muốn giúp cho công ty cuả ông phát triển tốt ( công ty kinh doanh đồ điện tử điên thoại smartphone iphone, sky, samsung galaxy j, samsung galaxy note docomo , lg, htc ) Hôm nay, mang tới phương pháp hiệu giúp công ty ông nâng cao hiệu xuất Vì thế, xin ông vài phút không ạ? Cách 3: Tôi đảm bảo, thời gian mà ông bỏ cho buổi trao đổi không vô nghĩa, nên hy vọng ông dành chút thời gian cho Tôi gọi lại cho ông vào lúc chiều nay, ông thấy sao? Cách 4: Vâng, thực bận, nên nói ngắn gọn Nếu phút để ông giải vấn đề khiến ông phải đau đẩu suốt năm qua, liệu ông có quan tâm không? Cách 5: Vậy à? Thật xin lỗi, trưởng phòng Nam Vậy gọi điện lại? chiều hay 10 sáng mai? (Sử dụng với khách hàng đưa đủ lý do, ví dụ họ xe, V.V ) Nghệ thuật ứng phó Nhân viên tiếp thị cần lựa chọn thời gian gọi điện thích hợp, tránh gọi vào “nhạy cảm” như ăn cơm, sáng thứ Hai, hay khuya Trong nhiều trường hợp, khách hàng nói họ bận cớ để từ chối Để ứng phó với tình này,nhân viên tiếp thị hoàn toàn không nên chứng minh họ không bận, mà chứng minh họ có lý để bớt chút thời gian dành cho bạn Nếu muốn khách hàng bớt chút thời gian để nói chuyện với mình, đương nhiên nhân viên tiếp thị cẩn đưa lý thuyết phục Lý tốt đánh vào lợi ích tiền bạc thời gian đối phương Nếu tình khách hàng thực không tiện nói chuyện điện thoại, nhân viên tiếp thị cần lịch tỏ ý xin lỗi, sau hẹn gọi lại Để tránh việc khách hàng từ chối thêm lần nữa, bạn đưa câu hỏi lựa chọn, ví dụ “tôi gọi lại cho ông vào chiều hay 10 sáng mai?” Tình đối thoại Các đối thoại giúp bạn hình dung rõ cách ứng xử gặp phải tình Cuộc đối thoại thứ nhất: Khách hàng: Bây bận! Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu điều đó, dùng 10.000 đô-la để mua phút quý báu ông, ạ? Khách hàng: 10.000 đô-la để mua phút ư? Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, thưa ông! Khách hàng: Cô nói đi! Nhân viên tiếp thị: Trước giới thiệu, hỏi ông câu hỏi, không? Khách hàng: Là vậy? Nhân viên tiếp thị: Đường dây fax mà công ty ông sử dụng đường dây riêng biệt không ạ? Khách hàng: Đương nhiên Nhân viên tiếp thị: Đường dây fax riêng kéo theo việc tốn chi phí điện thoại riêng, chưa tính đến chi phí nguyên liệu lắp đặt Với quy mô công ty ông, chi phí đầu tư tháng cho khoản phải lên đến 3.000 đô-la ạ? tiết kiệm chi phí fax Khách hàng: Có lẽ Nhân viên tiếp thị: giúp ông tiết kiệm 70% chi phí fax, nghĩa tháng tiết kiệm 2.000 đô-la Tính năm tiết kiệm 20.000 đô-la Nếu ông thực quan tâm, chia sẻ với ông cách thức đê làm điều Cuộc đối thoại thứ hai: Khách hàng: Bây bận, thời gian Nhân viên tiếp thị: Giám đôc Phương, biết ông bận Nhưng có lẽ ông mong muôn điều chỉnh sách lược công ty ông phù hợp với tình hình thay đổi thị trường Đây công việc phòng kinh doanh mà, phải không? Khách hàng: Đúng Nhân viên tiếp thị: Tôi biết Hôm chủ ý gọi điện cho ông có phương pháp giúp ông đưa phương án thay đổi nhanh khoảng ngày so với trước đâỵ nhờ biết sách lược kinh doanh đối thủ; vậy; ông bỏ chi phí Không biết ông có đồng ý bỏ chút thời gian để nghe giới thiệu không? Khách hàng: Nhanh hai ngày ư, làm vậy? Nhân viên tiếp thị: Trước giới thiệu, xin phép hỏi ông câu hỏi trước không? Khách hàng: Được, cô nói đi! Nhân viên tiếp thị: Là này, phòng kinh doanh thường Khi tiếp thị nhầm đối tượng Tình : Tôi người phụ trách Câu trả lời thông minh Vậy ư? Thật xin lỗi, phiền ông giúp việc không? Việc nên liên lạc với ạ? Nghệ thuật ứng phó Nhiều thông tin khách hàng không xác nên người nghe máy người bạn thực cần Khi khách hàng thông báo bạn tìm nhầm người, trước tiên nhân viên tiếp thị phải giữ thái độ mực, bày tỏ xin lỗi, sau tha thiết nhờ đối phương giúp đỡ tìm phận phương thức liên hệ phù hợp Sau đó, khách hàng có đồng ý nói cho bạn biết phận người phụ trách việc hay không phụ thuộc vào kỹ giao tiếp bạn Tình làm rõ phẩn sau Nếu khách hàng người phụ trách mà lại trả lời người phụ trách, chứng tỏ khách hàng hứng thú sản phẩm bạn Lúc điều cần làm dùng lời lẽ đủ sức thuyết phục để tạo hứng thú cho khách hàng Dù biết khách hàng nói dối, nhân viên tiếp thị cần phải tự hiểu, không nên lộ liễu nói thẳng Nên vui vẻ sử dụng phương pháp khen ngợi Tình đối thoại Dưới tình nhân viên tiếp thị gọi nhầm điện thoại từ đầu Nhân viên tiếp thị: Chào giám đốc Thủy Anh! ( giám đốc công ty kinh doanh đồ điện tử điện thoại smartphone iphone, sky a870, sky a860, samsung, lg) Khách hàng: Xin chào, ? Nhân viên tiếp thị: Tôi Mai Thu Hương, gọi đến từ công ty khoa học công nghệ CNC Là thưa giám đốc Thủy Anh, có hệ thống quản lý doanh số bán hàng xác với tốc độ nhanh mà không cấn đến người phụ trách, qua giảm bớt chi phí nhàn công, xin chị chút thời gian để giới thiệu sơ qua không? Khách hàng: Quản lý doanh số bán hàng ư? Cô gọi nhầm sô' Nhân viên tiếp thị: Gọi nhầm ư? Giám đốc Thủy Anh, ý chị sao? Khách hàng: Việc phụ trách Nhân viên tiếp thị: Ổ, ngại Giám đốc Thủy Anh, có câu "Hữu duyên thiên lý tương ngộ", hôm gọi đến phòng chị gặp chị duyên Tôi có thê nhờ chị giúp việc nhỏ không? Khách hàng: Là vậy? Nhân viên tiếp thị: chị cho biết người phụ trách mảng thống kê doanh số bán hàng không ạ? Tôi cảm ơn chị nhiêu Khách hàng: Được, cô gọi cho Giám đốc Minh Tuân phận Marketing Số máy lẻ Nhân viên tiếp thị: Vâng, cảm ơn chị nhiêu Sau biết nhầm số, trước tiên nhân viên tiếp thị cẩn phải bày tỏ xin lỗi, sau nhờ đối phương giúp đỡ, thể thái độ lịch thiệp, chân thành cảm ơn Chúng ta xem tình tiếp thị khác Khách hàng người phụ trách lại phủ nhận điều Nhân viên tiếp thị: chào Giám đốc Thủy Anh Khách hàng: Xin chào, đấy? Nhân viên tiếp thị: Tôi Mai Thu Hương, gọi đến từ công ty khoa học công nghệ CNC Chuyện thưa chị: Có hệ tháng quản lý doanh số bán hàng xác với tốc độ nhanh mà không cần đến người phụ trách, qua giảm bớt chi phí nhân công, xin chị chút thời gian để giới thiệu sơ qua không? Khách hàng: Quản lý doanh số bán hàng ư? Đây phần mềm ? Nhân viên tiếp thị: Vâng, Khách hàng: Vậy tiếc quá, việc phụ trách 10 Nhân viên tiếp thị: Việc tiêu tốn họ thời gian? Khách hàng: Thông thường ngày đồng hồ Nhân viên tiếp thị: Mỗi ngày đồng hồ? Với giá trị trung bình nhân viên công ty, tương ứng với gân 200 đô-la Một vấn đế nhỏ dẫn đến tổn thất gần S.000 đô-la với người tháng, phải không? Khách hàng: Đúng Nhân viên tiếp thị: Trong phận ông có tất 30 nhân viên, nghĩa ông thất thoát 150.000 đô-la Khách hàng: Đúng Tính thấy số tổn thất thật không nhỏ Nhân viên tiếp thị: Tương tự năm sô' tổn thất lên tới 1.800.000 đô-la Khách hàng: Có thể nói Nhân viên tiếp thị: Con số 1.800.000 đô-la với phận ông có coi nhiêu không? Khách hàng: Tất nhiên rồi, số lớn Nhân viên tiếp thị: Con số có ảnh hưởng đến tiêu bán hàng năm ông không? Khách hàng: Đương nhiên có Nếu thêm số vào tiêu bán hàng (đạt doanh số bán điện thoại iphone, samsung galaxy note cũ, samsung galaxy note nhật, sky ) năm dễ dàng đạt Nhân viên tiếp thị: Tiện muốn hỏi chút, ông nhân viên phận ông, có phận khác bị liên đới chưa hoàn thành tiêu bán hàng không? Khách hàng: Đương nhiên bị ảnh hưởng Nhân viên tiếp thị: Cụ thể nào? Khách hàng: Ví dụ phòng nhân Vì doanh số có hạn nên tỷ lệ nhân viên chuyển việc công ty cao phòng nhân phải dành thêm thời gian cho tuyển dụng, đào tạo nhân viên liên tục chuyển việc 19 Nhân viên tiếp thị: Điều tưởng chừng nhỏ xét kỹ củng nghiêm trọng, chưa để ý đến mà Khách hàng: ừ, vấn đề nghiêm trọng Trong đoạn đối thoại thứ hai này, nhân viên tiếp thị khéo léo dẫn dắt vấn đề qua số bán hàng cụ thể để miêu tả tổn thất khách hàng, phóng đại số lên tới 1.800.000 đô-la vấn để hệ lụy để chứng minh vấn đề nghiêm trọng cần giải 20 Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm bạn Cô gửi fax email để tham khảo trước không? Câu trả lời thông minh Cách 1: Không vấn đề gì, thưa ông Nhưng tài liệu chủ yếu tiếng Anh dài, nên, ông để tóm tắt giải thích ngắn gọn để tránh làm thời gian ông Cách 2: Được Tuy nhiên, tài liệu lĩnh vực công ty có tới 18 loại Để giúp Ông tìm loại phù hợp nhanh nhất, xin phép hỏi ông một, hai câu không? Cách 3: Thưa ông, tài liệu thiết kê riêng tùy theo nhu cầu thực tế khách hàng, giống việc may áo tùy số Trước gửi email cho ông, xin phép hỏi ông một, hai câu không? Cách 4: Tất nhiên Thế nhưng, fax tài liệu sơ lược, để giúp ông hiểu rõ hơn, xin giải thích trước, sau gửi fax sau, có không? gửi fax email để tham khảo trước không? Nghệ thuật ứng phó Gửi fax gửi email tình tiếp thị thường gặp tiếp thị qua điện thoại Nhân viên tiếp thị cần hiểu cách từ chối khéo nhu cầu thật muốn tìm hiểu vê' sản phẩm khách hàng Nói chung, khách hàng đưa yêu cẩu 21 trao đổi vừa bắt đầu, điều chứng tỏ họ không quan tầm đến sản phẩm bạn Khi gặp tình này, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý với yêu cầu gửi fax/ email khách hàng Các nhân viên tiếp thị không nên trực tiếp từ chối yêu cầu khách hàng Sau đó, nhân viên tiếp thị đưa điều kiện việc gửi fax/email; ví dụ: “Tài liệu việc bán trả góp Iphone cũ,Iphone 5s cũ có nhiều loại, loại phù hợp với ông Vì xin phép hỏi ông vài điều đê’ làm rõ không?” Khi khách hàng trả lời “Được!” nhân viên tiếp thị có lý để tiếp tục đối thoại Nhiều khách hàng đưa yêu cầu để từ chối, nhân viên tiếp thị nên dùng lời lẽ ngắn gọn để thuyết phục khách hàng, nhằm khiến họ hứng thú với sản phẩm dịch vụ tư vấn Khi bạn thu hút quan tầm khách hàng đối thoại trở nên dễ dàng Ví dụ: “Vâng, xin ông đợi lát Công ty có hai tài liệu, giới thiệu phương pháp giúp ông tiết kiệm 30% nhiên liệu, lại giới thiệu phương pháp giúp ông giảm bớt chi phí cho gọi đường dài, ông quan tầm đến tài liệu nào?” Sau đó, dù khách hàng định lựa chọn tài liệu nào, nhân viên tiếp thị đặt thêm câu hỏi, ví dụ như: “Tiện muốn hỏi, tháng công ty ông phải bỏ chi phí cho gọi ngoại mạng ” Tình đối thoại Mai Phương nhân viên tiếp thị qua điện thoại công tv đào tạo Sản phẩm mà cô tiếp thị vé tham gia hội thảo quản lý nguồn nhân lực giảng viên công ty giảng dạy Đối tượng khách hàng cô anh Minh, Trưởng phòng Nhân doanh nghiệp nọ, người thường xuyên nhận điện thoại tiếp thị kiểu này, nên từ đầu, anh từ chối cách khéo léo Cuộc đối thoại diễn sau: Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh Anh cho xin chút thời gian không ạ? Khách hàng: Được Ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi Mai Phương, phụ trách phận tư vấn quản lý công ty Minh Tiến Công ty chuyên đào tạo nhân viên quản lý nguồn nhân lực Hôm gọi điện trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ tuyển dụng, tổ chức Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần Không biết anh có xếp thời gian tham gia không ạ? 22 Khách hàng: Ổ, hóa Vậy cô gửi fax nội dung chương trình hội thảo để tham khảo trước không? Nếu phù hợp, gọi lại cho cô Nhân viên tiếp thị: Vâng, định Tuy nhiên, anh cho phép hỏi thêm trước anh tham gia buổi hội thảo lĩnh vực chưa ? Khách hàng: Cũng có vài lăn Như cô Phương ạ, thực xin lỗi bận Nhân viên tiếp thị: À vậy! Tôi xin lối, chào anh Cuộc đối thoại xem chưa thành công Chúng ta điểu chỉnh theo hướng sau: Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh, anh có tiện nói chuyện điện thoại không ạ? Khách hàng: Được vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi Mai Phương, phụ trách phận tư vấn quản lý công ty Minh Tiến Công ty chuyên đào tạo nhân viên quản lý nguồn nhân lực Hôm gọi điện cho anh để trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ tuyển dụng, tổ chức Khách sạn Kim Liên vào cuối tuấn Không biết anh có xếp thời gian tham gia không? Khách hàng: Ồ, hóa Vậy cô gửi fax nội dung chương trình hội thảo để tham khảo trước không? Nếu phù hợp gọi lại cho cô Nhân viên tiếp thị: Vâng, định rồi, chuyển cho anh Nhưng fax giới thiệu sơ lược, được, anh cho chút thời gian để giới thiệu rõ vể anh đạt sau buổi hội thảo thay thời gian mở mail không ? Khách hàng: Được, cô nói ngắn gọn xem Nhân viên tiếp thị: Vâng, trình tuyển dụng nhân tài hãn anh thường gặp phải chuyện phiến phức ứng viên tìm cách để hạn chế tiết lộ công việc cũ Chủ để trọng tâm buổi hội thảo lần cung cấp ý tưởng hoàn toàn giúp anh dễ dàng đối phó với vấn đề Khách hàng: Chỉ qua buổi hội thảo mà làm điều ư? 23 Nhân viên tiếp thị: Vâng thưa anh, đảm bảo sau tham gia buổi hội thảo này, anh hoàn toàn thiết kế buổi vấn hoàn hảo để đánh giá lực thực ứng viên Có ba yếu tố để chứng minh buổi hội thảo làm điều Khách hàng: Ba yếu tố gì? Nhân viên tiếp thị: Đó Hãy thử phân tích hai đoạn đối thoại để tìm điểm mấu chốt tình Trong đối thoại đầu, sau khách hàng yêu cầu "Gửi fax để tham khảo trước”, nhân viên tiếp thị lại tiếp tục hỏi: "Trước anh tham gia nhiểu buổi hội thảo lĩnh vực chưa?" Có lẽ nhân viên tiếp thị hy vọng tìm hiểu thêm thông tin khách hàng để có hội kéo dài hội thoại lúc khách hàng bắt đẩu sốt ruột Hơn nữa, khách hàng củng lý phải trả lời câu hỏi cho người lạ, đó, dĩ nhiên họ từ chối khéo Ở tình sau, cách xử lý nhân viên tiếp thị có chút khác biệt Trước tiên, cô nói: "Nếu dành chút thời gian để giới thiệu rõ cho anh vế kết tiềm buổi hội thảo thay thời gian mở mail.” Do câu liên quan đến lợi ích khách hàng, nên khách hàng đồng ý tiếp tục nói chuyện Sau đó, nhân viên tiếp thị tiếp tục đặt để: “ứng viên tìm cách để hạn chế tiết lộ công việc cũ mình." Vì thân khách hàng làm công tác nhân nên vấn đê' dễ gây ý Nhờ đó, hội thoại tiếp tục cách thuận lợi 24 Ba kỹ thuật giúp nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại "Trong tiếp thị bán hàng, hiểu tâm lý khách hàng hơn, người thắng Hiểu tâm lý khách hàng đé lừa khách hàng Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù họp sản phẩm nhằm gây ý đến họ." “Hãy bàn luận sản phẩm dịch vụ công ty bạn Người ta không màng đến sản phẩm hay dịch vụ đâu Họ quan tâm đến họ ” Có triết lý vể tiếp thị bán hàng qua điện thoại mà tâm đắc: “Kết nối nhiều người tốt thời gian đàm thoại lâu hiệu quả.” Với danh sách khách hàng chất lượng, khả kết nối đảm bảo Nhưng kéo dài thoại sau kết nối từ giây đến phút 45 phút nghệ thuật am hiểu tâm lý khách hàng Trong tiếp thị bán hàng, hiểu tâm lý khách hàng hơn, người thắng Hiểu tầm lý khách hàng để lừa khách hàng, mà để lựa chọn đặc điểm phù hợp từ sản phẩm nhằm gây ý đến khách hàng Trong tiếp thị bán hàng trực tiếp, bạn hướng dẫn phải hiểu tính cách loại khách hàng để có phương pháp tiếp cận phù hợp Khi bạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng trang phục, điệu bộ, ánh mắt, lời nói cho bạn kiện đẩy đủ để dễ dàng xác định khách hàng bạn Tiếp thị bán hàng qua điện thoại cho phép bạn lắng nghe giọng điệu lời nói khách hàng để xác định khách hàng bạn người Chắc chắn điểu khó rẩt nhiểu, cách luyện tập số kỹ thuật tiếp cận giới thiệu sau đây, bạn làm điểu Kỹ thuật thứ 1: Đa số người đểu không tự xác định nhu cẩu thần xuất hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu Con người có nhu cẩu ăn hay ngủ thể có chê' thông báo cảm giác đói hay buổn ngủ Chúng ta tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ để mặc định sản phẩm, dịch vụ với nhóm khách hàng định có nhu cẩu Chúng ta tự đặt vào trò quay số may rủi rổi dừng bước đổ lỗi cho việc giao tiếp qua điện thoại không hiệu Đối với tiếp thị bán hàng, hầu hết hội tiếp cận bán hàng khơi gợi dẫn dắt nhu cẩu cho khách hàng Bạn tìm hiểu khách hàng để khơi gợi cho họ thấy họ khao khát sản phẩm, dịch vụ bạn muốn thoả mãn khao khát họ Cách năm, nhu cẩu sử dụng điện thoại iPhone 4s cũ, iphone cũ Giờ đầy, gẩn đểu khao khát có chúng sản phẩm công nghệ kiểu Hãy bắt đẩu với suy nghĩ hấu hết khách hàng bạn chuẩn bị gọi điện đểu nhu cầu sản phẩm bạn Nhiệm vụ bạn khiến họ muốn trải nghiêm sở hữu sản phẩm — điểu mà khách hàng không hể nghĩ đến trước nói chuyện với bạn Đây kỹ thuật đẩu tiên mà bạn phải nhuần nhuyễn trước bước vào kỹ thuật khác 25 Kỹ thuật thứ 2: Giới thiệu trước, bán sản phẩm sau Không có lợi thê' vể ấn tượng ngoại hình, không gian hạn chê' vể thời gian, tiếp thị bán hàng qua điện thoại cẩn hiểu luyện tập kỹ thuật trở thành nghệ thuật Nói nghe to tát thực chất bạn cần chân thành lắng nghe Lắng nghe khách hàng để hiểu mối quan tầm họ chân thành chia sẻ cho dù nội dung không liên quan đến sản phẩm bạn định chào bán Nếu quan tâm đến chốt hẹn, bạn không tâm vào lắng nghe hay tư vấn hỗ trợ vấn để khách hàng mà nghĩ đến thủ thuật khai thác, chinh phục khách hàng Bạn khách hàng nhận thấy điểu thái độ hứa hẹn cho xong chuyện, giải đáp qua loa mà không cần biết có giải không Khi khách hàng cảm thấy thú vị muốn chia sẻ mối quan tầm họ với bạn lúc họ không định kiến hay để phòng mục đích thực bạn Dù bạn chốt hẹn hay không chần thành gọi Bởi bạn chinh phục tình cảm khách hàng, họ chấp nhận hẹn bạn kể họ không thực có nhu cẩu Đơn giản họ muốn chìa tay giúp bạn giúp người bạn Kỹ thuật thứ 3: Một nhân viên telesales diễn thuyết trôi chảy hoàn hảo thông tin vê sản phẩm, dịch vụ cẩn tiếp thị khiến khách hàng cảnh giác Nếu họ chăm chăm trình bày mà không cẩn biết cảm xúc khách hàng dừng lại để lắng nghe phản hổi khách hàng chắn không thiết lập hẹn Bạn không nhìn thấy khách hàng đẩu dây bên họ ngán ngẩm lắc đẩu Bạn không cấn phải vội vàng, dưng thể ngập ngừng bối rối Bạn không nên đánh bóng tự khen ngợi sản phẩm bạn mức Thậm chí bạn “cố tình” thừa nhận vài thiếu sót nhỏ sản phẩm giải thích phương án khắc phục khiến khách hàng thấy tin tưởng Ví dụ: “Em nói trước để anh/chị biết trình sản xuất đóng gói tự động hoá hoàn toàn nên có tỷ lệ nhỏ sản phẩm bị đóng ngược nhãn mác Bên em đảm bảo đổi hàng tận nơi cho anh/chị mà không cần hoá đơn hay quy định thời gian đổi hàng.” 26 Đánh vào tâm lý khách hàng Tình 14:Tôi hài lòng với tình hình Câu trả lời thông minh Cách 1: Dưới lãnh đạo giám đốc ông, doanh số bán điện thoại iphone 5, sky 870 định tăng vượt bậc Tuy nhiên, có thể, mong giúp ông nâng cao doanh số chút Cách 2: Nếu cảm thấy hài lòng, ông thấy có chỗ cần phải hoàn thiện không? Cách 3: Ông cảm thấy hài lòng doanh số bán hàng, tinh thần tập thể, cách đánh giá lãnh đạo hay mặt? Cách 4: Tôi biết công ty ông xuất sắc Dân gian có câu: “Không có thứ tốt nhất, có thứ tốt hơn”, mục tiêu thử thách ông gì? Cách 5: Nếu công ty bất ngờ nhận đơn hàng dự kiến, thời gian giao hàng lại gấp, liệu bên ông xoay xở kịp thời không? Nghệ thuật ứng phó Sự hài lòng khách hàng thời điểm thử thách lớn mà nhân viên tiếp thị phải đối mặt Bởi khách hàng hài lòng, họ không cảm thấy thân có vấn đề, nhu cầu Nhân viên tiếp thị gặp phải tình cần làm việc tìm cách đê’ khách hàng nhận thấy điểm không hài lòng với trạng họ có Để khách hàng không hài lòng với tại, phương pháp đơn giản so sánh, trạng kỳ vọng khách hàng Vì trạng kỳ vọng có khoảng cách, cần bạn nắm bắt trạng tiếp tục tìm hiểu kỳ vọng khách hàng, chắn bạn khiến khách hàng có cảm giác hài lòng Làm để tìm hiểu trạng kỳ vọng khách hàng, bạn cẩn đặt cầu hỏi tương ứng Ví dụ như: “Bây ông có hướng xử lý vấn đề nào?”, “Ông kỳ vọng kết giải nào?”, “Tại phương án giải lại không đạt hiệu tốt nhất? Nguyên nhân đầu?”, “Nếu giải tốt đẹp vấn để xảy ra?” v.v 27 Sử dụng phương pháp giả thiết Đặt tình xảy vấn đề nguồn vốn khách hàng không giải xong gầy hậu nghiêm trọng Sau xem phản ứng khách hàng Hợp tác thành công Ví dụ với cách đặt câu hỏi đầy: “Nếu điện đột ngột liệu quan trọng xử lý có lưu lại không?”, “Nếu liệu quan trọng không lưu lại, bên ông có tốn nhiều thời gian để làm thống kê không?” “Nếu phải tốn thời gian để làm thống kê liệu có ảnh hưởng đến tiến độ làm việc hay không?” “Nếu tiến độ làm việc bị chậm trễ gây ảnh hưởng tới mục tiêu công tác tháng này?” Đối thủ cạnh tranh vấn đề mà khách hàng quan tâm Bạn để cập đến điểm mà đối thủ cạnh tranh làm tốt khách hàng nhằm gây ý sau tiếp thị sản phẩm Tình đối thoại Cùng quan sát cách nhản viên tiếp thị xử lý đoạn đối thoại đầy Khách hàng: Tôi hài lòng với hệ thống có, tạm thời chưa nghĩ đến việc thay hệ thống 28 Nhân viên tiếp thị: Ổ, ? Không biết ông nghĩ đến việc đổi hệ thống mới? Khách hàng: Có lẽ việc năm tới Tuy hệ thống củ chút, cố gắng sử dụng thêm năm có lẽ vấn để Nhân viên tiếp thị: Nếu vậy, ông thấy có không Tôi gửi cho ông tài liệu sản phẩm công ty chúng tôi, ông có nhu cầu liên hệ sau Khách hàng: Được, cô gửi tài liệu vào email cho Trong đoạn đối thoại trên, sau nghe khách hàng nói chưa có nhu cẩu thay hệ thống mới, nhân viên tiếp thị rút lui Hãy thử phần tích kỹ câu trả lời khách hàng để rút kinh nghiệm cho Khách hàng nói: “Tôi hài lòng với hệ thống có” Bạn cấn ý đến cụm từ "khá hài lòng”, hàm ý khách hàngkhônghoàn toàn hài lòng với hệ thống có Nhưng đáng tiếc nhân viên tiếp thị không tinh ý phát Khách hàng nói: "Hệ thống cũ chút”, thừa nhận hệ thống họ cũ chứng tỏ có số điểm không đáp ứng nhu cẩu khách hàng nữa, nhân viên tiếp thị lại lãn bỏ qua hội tiếp thị cho khách hàng Khách hàng nói: "Cổ gắng sử dụng thêm năm”, từ "cố gắng” thực mở điểu ý nghĩa Rất hệ thống cũ tải xảy trục trặc Những tín hiệu tiếp thị rõ ràng bị nhân viên tiếp thị sơ ý bỏ qua Cuộc hội thoại điểu chỉnh theo hướng tích cực hơn: Khách hàng: Tôi hài lòng với hệ thống có, tạm thời chưa nghĩ đến việc thay hệ thống Nhân viên tiếp thị: Khá hài lòng? Ý ông hệ thống vê hàn đáp ứng nhu cẩu, có phải vài chỗ cần nâng cấp không? Khách hàng: Đương nhiên, không cô gọi điện thoại đến, hứng thú để nói chuyện với cô Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Xem may mãn! Rốt hệ thống cần phải nâng cấp đầu ông? 29 Khách hàng: Hệ thống sử dụng phiên năm 2005 nên không tương thích với số phần mềm Đương nhiên, vấn đề lớn, ứng phó với nhu cầu trước mắt Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, hệ thống cổ chút, dùng để làm bảng biểu, văn vấn đế lớn Hệ thống ông cấu hình vậy? Khách hàng: Cấu hình ksioo Nhân viên tiếp thị: Ổ, cấu hình ksioo cài phần mềm ps2011 phải Khách hàng: Đúng Dù cài module phần mềm ps2008 Nhân viên tiếp thị: Ồng biết điểm khác lớn ps2011 ps2008 module phần mềm ps2011 có hệ thống bảo vệ tự động, ngăn chặn bảo vệ hệ thống liệu bên trong trường hợp bị điện chịu ảnh hưởng tác động bên ngoài, ps2008 Nếu chẳng may hệ thống bị điện có rủi ro hết liệu ư? Khách hàng: Thật khó đoán trước tình rủi ro hoi Nhân viên tiếp thị: Vậy hệ thống đáp ứng nhu cầu công việc ông, lại tồn rủi ro vê độ an toàn lớn Khách hàng: Đúng 30 Khi khách hàng lo ngại chất lượng sản phẩm công ty bạn Tình huống: Người khác nói dùng qua không hài lòng Câu trả lời thông minh Cách 1: Điều hoàn toàn lý giải Ngay dòng điện thoại di động Nokia tốt có nhiều người cảm thấy không hài lòng Điều quan trọng liệu điện thoại Iphone giúp ông giải vấn đề hay không Cách 2: Có chuyện ư? Đây lần nghe nói Ông cho biết họ không hài lòng điểm không? Cách 3: Trên đời sản phẩm làm hài lòng tất người, chuyện bình thường Đương nhiên có nhiều lý khiến khách hàng không hài lòng, ví dụ kiểu dáng bên không đẹp, màu sắc không bắt mắt chẳng hạn Nhưng thực hình thức không quan trọng, sản phẩm điện thoại Iphone plus mua có hữu ích hay không, ông có nghĩ không? Cách 4: Loại điện thoại di động thích hợp cho người già, vi nhiều chức năng, chữ to, âm lớn đọc tin nhắn Nếu niên sử dụng định họ cảm thấy không hài lòng Với ông, chắn vấn đề cả, mục đích ông mua để dành cho người già mà, không? Nghệ thuật ứng phó Nếu khách hàng nói vậy, nhân viên tiếp thị cần hỏi rõ điểm khiến người không hài lòng Trên thực tế, sản phẩm thực có điểm không hoàn hảo, không nên giấu giếm Điều bạn cần phải làm tìm lý để đối phó Có thể nói chất lượng sản phẩm công ty A tốt vậy, có khách hàng phản ánh không tốt, qua chứng minh giới sản phẩm hoàn hảo cách tuyệt đối Sau giải thích xong, cần chuyển đề tài sang vấn đế có lợi cho mình, chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm hoàn toàn giải vấn đề họ, đồng thời đưa chứng thiết thực để chứng minh điều nói đáng tin cậy Tinh đối thoại Chúng ta xem đối thoại thứ đây: Khách hàng: Có người nói với hiệu không tốt 31 Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Đây lần nghe thấy có người nói thật có việc ư? Khách hàng: Đúng vậy, họ nói in giấy bên cô thường hay bị kẹt Nhân viên tiếp thị: Thế sao? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc máy in bị kẹt giấy vách ngăn bị lệch, cố cảm ứng, v.v dẫn đến tượng Vì thế, nguyên nhân bị kẹt giấy mà ông nói có chưa giấy in, ông có nghĩ không? Khách hàng: Nhưng loại trừ lý giấy in không? Nhân viên tiếp thị: Đúng, ông nói có lý Khi máy in bị kẹt giấy, có số quy tắc sử dụng, ông không thấy phiền giới thiệu cho ông, dù ông không mua không sao, coi để tìm hiểu thêm không? Khách hàng: Được Nhân viên tiếp thị: Trước tiên, ông kiểm tra xem giấy in có nhẵn không, có lớp sạn không Nếu có sạn đương nhiên dễ bị kẹt giấy Về điều này, ông so sánh hàng mẫu mà gửi với loại giấy mà công ty ông sử dụng, cần dùng tay xoa nhẹ biết Khách hàng: ừ, đợi lát xem kỹ Nhân viên tiếp thị: Sau đó, ông xem độ dày mỏng giấy Thông thường, loại giấy mỏng tốt mỏng chứng tỏ chất lượng gia công cao, độ nhãn tính chống ẩm tốt Giấy in có tính axit, sờ vào có cảm giác tương đối dày, thô, hàm lượng nước lớn, hại cho máy, dễ bị kẹt giấy trình in Điếu ông kiểm tra bâng mắt Khách hàng: 0, mà không để ý đến Nhân viên tiếp thị: Còn có điểm xử lý chống tĩnh điện Loại giấy chưa xử lý điểm đểu nêu rõ bao bì Khách hàng: Nhân viên tiếp thị: Nếu đáp ứng điểu kiện vừa nêu giấy in không bị kẹt Ông thủ loại giấy khác để kiểm nghiệm Nếu loại giấy tốt bị kẹt giấy, chứng tỏ giấy in mà máy, ý ông nào? 32 Khách hàng: Được Cuộc đối thoại thứ hai hướng giải khác tình huống: Khách hàng: Có người dùng qua họ thấy không hài lòng Nhân viên tiếp thị: Vậy vậy? Khách hàng: Sau dùng xong cô thấy hiệu Nhân viên tiếp thị: ừm , thực trước nghe qua số khách hàng có phản hổi tương tự Nguyên nhân thực khách hàng chưa cân nhắc kỹ đến nhu cầu thực tế mua sản phẩm Khách hàng: Nghĩa sao? Nhân viên tiếp thị: Thường sau xem xong quảng cáo khuyến mại, khách hàng liền gọi điện thoại đến đặt hàng ham giá rẻ Nhưng họ không để ý công dụng chủ yếu sản phẩm khuyến mại trị nám, làm trắng da hiệu kèm, khách hàng mong muốn làm trắng da thất vọng với sản phẩm Khách hàng: Hóa Nhân viên tiếp thị: Tuy nhiên, sản phẩm lại phù hợp với nhu cầu thực tế bà Chắc bà tìm hiểu hình thành nếp nhăn công dụng điếu trị sản phẩm, bà yên tâm sử dụng Gặp phải tình “đen đủi” với nhân viên tiếp thị Lúc này, bạn không nên công kích người bạn khách hàng công kích bạn khiến cho khách hàng thêm tức giận Vì thế, thẳng thắn thừa nhận điều cố gắng đẩy lý không hài lòng sang điểm khác, không nên để khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm Đó cách mà hai nhân viên tiếp thị xử lý 33 [...]... danh sách khách hàng chất lượng, khả năng kết nối luôn được đảm bảo Nhưng kéo dài được cuộc thoại sau khi kết nối từ 8 giây đến 4 phút rồi 45 phút là cả một nghệ thuật am hiểu tâm lý khách hàng Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng Hiểu tầm lý khách hàng không phải để lừa khách hàng, mà để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất từ sản phẩm nhằm gây chú ý đến khách hàng Trong tiếp... thị bán hàng trực tiếp, bạn vẫn được hướng dẫn rằng phải hiểu tính cách của mỗi loại khách hàng để có phương pháp tiếp cận phù hợp Khi bạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng thì trang phục, điệu bộ, ánh mắt, lời nói đã cho bạn các dữ kiện đẩy đủ để dễ dàng xác định khách hàng của bạn là ai Tiếp thị bán hàng qua điện thoại chỉ cho phép bạn lắng nghe giọng điệu và lời nói của khách hàng để xác định khách. .. hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng Vì giữa hiện trạng và kỳ vọng luôn có một khoảng cách, chỉ cần bạn nắm bắt được hiện trạng và tiếp tục tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ khiến khách hàng có cảm giác hài lòng Làm thế nào để tìm hiểu hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng, bạn cẩn đặt ra những cầu hỏi tương ứng Ví dụ như: “Bây giờ ông có hướng xử lý vấn đề này như thế nào? , “Ông kỳ vọng... c, trong khi vấn đê' c lại chính là cái gai trong mắt khách hàng 17 Khi phát hiện ra nhu cầu của khách hàng Tình huống đối thoại Chúng ta cùng xem tình huống cụ thể dưới đây: Khách hàng: Việc nhân viên lễ tân trả lời những thắc mắc của khách hàng trong thời gian làm việc cũng chỉ là vấn để nhỏ thôi mà Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy Nhưng việc này sẽ làm họ tốn mất một khoản thời gian để trao đổi với khách. .. tiêu bán hàng không? Khách hàng: Đương nhiên là bị ảnh hưởng rồi Nhân viên tiếp thị: Cụ thể là như thế nào? Khách hàng: Ví dụ như phòng nhân sự Vì doanh số có hạn nên tỷ lệ nhân viên chuyển việc của công ty rất cao và phòng nhân sự phải dành thêm thời gian cho tuyển dụng, đào tạo nhưng nhân viên thì vẫn cứ liên tục chuyển việc 19 Nhân viên tiếp thị: Điều này tưởng chừng như rất nhỏ nhưng nếu xét kỹ thì... cách từ chối khéo hay là nhu cầu thật sự muốn tìm hiểu vê' sản phẩm của khách hàng Nói chung, khi khách hàng đưa ra yêu cẩu này 21 ngay khi cuộc trao đổi vừa mới bắt đầu, điều đó chứng tỏ họ không mấy quan tầm đến sản phẩm của bạn 2 Khi gặp tình huống này, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý với yêu cầu gửi fax/ email của khách hàng Các nhân viên tiếp thị không bao giờ nên trực tiếp từ chối. .. ích của khách hàng, nên khách hàng đã đồng ý tiếp tục cuộc nói chuyện Sau đó, nhân viên tiếp thị tiếp tục đặt để: “ứng viên tìm mọi cách để hạn chế tiết lộ về công việc cũ của mình." Vì bản thân khách hàng đang làm công tác nhân sự nên vấn đê' này dễ gây được sự chú ý Nhờ đó, cuộc hội thoại được tiếp tục một cách thuận lợi 24 Ba kỹ thuật giúp nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại "Trong tiếp thị bán. .. vậy? Khách hàng: Sau khi dùng xong cô ấy thấy không có hiệu quả Nhân viên tiếp thị: ừm , thực ra trước đây tôi cũng từng nghe qua một số khách hàng có phản hổi tương tự Nguyên nhân thực sự là do khách hàng chưa cân nhắc kỹ đến nhu cầu thực tế của mình khi mua sản phẩm Khách hàng: Nghĩa là sao? Nhân viên tiếp thị: Thường thì sau khi xem xong quảng cáo khuyến mại, khách hàng liền gọi điện thoại đến đặt hàng. .. hiểu nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là để mặc định chính sản phẩm, dịch vụ của chúng ta với một nhóm khách hàng nhất định có nhu cẩu Chúng ta tự đặt mình vào trò quay số may rủi rổi dừng bước và đổ lỗi cho việc giao tiếp qua điện thoại không hiệu quả Đối với tiếp thị bán hàng, hầu hết các cơ hội tiếp cận bán hàng là khơi gợi và dẫn dắt nhu cẩu cho khách hàng Bạn tìm hiểu khách hàng để khơi... mà thôi Khách hàng: ừ, đây đúng là một vấn đề nghiêm trọng Trong đoạn đối thoại thứ hai này, nhân viên tiếp thị đã khéo léo dẫn dắt vấn đề qua những con số bán hàng cụ thể để miêu tả sự tổn thất của khách hàng, phóng đại các con số đó lên tới 1.800.000 đô-la và các vấn để hệ lụy của nó để chứng minh vấn đề rất nghiêm trọng và cần được giải quyết ngay 20 Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn ... thuật giúp nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại "Trong tiếp thị bán hàng, hiểu tâm lý khách hàng hơn, người thắng Hiểu tâm lý khách hàng đé lừa khách hàng Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc... thoại sau kết nối từ giây đến phút 45 phút nghệ thuật am hiểu tâm lý khách hàng Trong tiếp thị bán hàng, hiểu tâm lý khách hàng hơn, người thắng Hiểu tầm lý khách hàng để lừa khách hàng, mà để lựa... tin khách hàng để có hội kéo dài hội thoại lúc khách hàng bắt đẩu sốt ruột Hơn nữa, khách hàng củng lý phải trả lời câu hỏi cho người lạ, đó, dĩ nhiên họ từ chối khéo Ở tình sau, cách xử lý nhân