ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐAN THU VÂN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐAN THU VÂN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN MẠNH TUÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ công trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân Các số liệu, mô hình toán kết luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đan Thu Vân LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt”, Em nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán Khoa Sau Đại học, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân – giáo viên trực tiếp hướng dẫn bảo cho em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ biết ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt , người tạo điều kiện thuận lợi để em trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu hoạt động Marketing Mix thực tế Ngân hàng Cuối cùng, em cảm ơn gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực hoàn thành luận văn Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm khả phân tích, đánh giá có nhiều hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận đóng gpóp quý báu Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm, chức Marketing Mix ngân hàng Thương Mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm Maketing ngân hàng thương mại 1.2.3 Chức Maketing ngân hàng : 1.2 Nội dung Maketing Mix ngân hàng Thương Mại 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing Ngân hàng 19 1.3.1 Các nhân tố khách quan 19 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 24 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 26 2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý thông tin 27 2.2.4 Phương pháp phân tích thống kê 27 2.2.5 Phương pháp so sánh tổng hợp 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.3.1 Xác định vấn đề, đối tượng mục đích nghiên cứu 28 2.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 28 2.3.3 Cách thức, thời gian tiến hành nghiên cứu 29 2.3.4 Xây dựng thang đo thiết kế bảng hỏi 29 2.3.5 Thu thập liệu 31 2.3.6 Phân tích số liệu 31 2.3.7 Kết luận kết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 32 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 32 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 32 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 36 3.2 Thực trạng Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 40 3.2.1 Chính sách sản phẩm 40 3.2.2 Chính sách giá 48 3.2.3 Chính sách phân phối 53 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 56 3.2.5 Chính sách nhân lực 60 3.2.6 Chính sách quy trình 64 3.2.7 Chính sách phương tiện hữu hình 66 3.3 Đánh giá kết hoạt động Marketing mix Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 68 3.3.1 Những kết đạt 68 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 72 4.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đến năm 72 4.1.1 Dự báo phát triển ngành 72 4.1.2 Mục tiêu kinh doanh 74 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 76 4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao 76 4.2.2 Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ 78 4.2.3 Chính sách giá phù hợp 80 4.2.4 Xây dựng sách sản phẩm dịch vụ khác biệt 81 4.3 Một số kiến nghị 83 4.4 Hạn chế đề tài 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên ĐVKD Đơn vị kinh doanh LPB Liên Việt Post Bank NHNH Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất PGS.TS Phó giáo sư.Tiến sĩ PMGDBĐ Phần mềm giao dịch bưu điện TCTC Tổ chức tín dụng 10 TKBĐ Tiết kiệm bưu điện i DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng xây dựng thang đo 30 Bảng 3.1 Danh sản phẩm Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 38 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Lãi suất gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân 49 Bảng 3.6 Lãi suất gửi tiết kiệm với khách hàng doanh nghiệp 49 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng điều tra sách giá 52 10 Bảng 3.9 Bảng điều tra sách phân phối 55 11 Bảng 3.10 Bảng điều tra sách xúc tiến hỗn hợp 59 12 Bảng 3.11 Bảng điều tra sách người 63 13 Bảng 3.12 Quy trình marketing sản phẩm 65 14 Bảng 3.13 Bảng điều tra quy trình dịch vụ 65 15 Bảng 3.14 Bảng điều tra phương tiện hữu hình 67 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 – 2014 Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Danh mục sản phẩm từ năm 2010 – 2014 Kết khảo sát 100 khách hàng ngân hàng Liên việt Post Bank Lãi suất gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân ngân hàng khác ii 39 40 47 50 DANH MỤC HÌNH Stt Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mô hình marketing 7P dịch vụ ngân hàng 10 Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu 24 Hình 3.1 Logo Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 33 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 35 Biểu đồ tổng hợp kết điều tra họa động Hình 4.1 Marketing ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên 76 Việt iii + Thưc theo đề nghị Sự đề nghị trình tự vàì nội dung đề cương thực mô tả dịch vụ cách chi tiết bước hành động cho khách hàng + Sự chấp nhận chứng từ thức Bất cư hồ sơ chứng từ yêu cầu phải hoàn thành chi nhánh (hoặc) khách hàng dịch vụ chấp nhận 4.2.3 Chính sách giá phù hợp Việc điều hành giá NHTM toán khó, giai đoạn nay, mà cạnh tranh ngày tăng cao Bởi sách giá ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu nhập ngân hàng mà liên quan đến vị lực ngân hàng thị trường Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng biểu qua hình thức: lãi suất (tiền gửi, tiền vay), phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hoa hồng (môi giới bất động sản, chứng khoán) Hiện ngân hàng Bưu điện Liên Việt hướng tới mục tiêu ‘’ Ngân hàng nhà’’, ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng khắp cần có sách giá thâm nhập thị trường tức có mức giá thấp ( đặc biệt áp dụng với gói sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, cho vay, sản phẩm thẻ) để có lượng khách hàng lớn thời gian ngắn, đặc biệt với khách hàng nong dân, hộ dân vùng sâu vùng xa nhằm tăng doanh số thị phần thị trường Để Hoàn thiện sách giá, ngân hàng cần : + Cần thành lập phận chuyên nghiên cứu giá, phí loại áp dụng vào thực tế kinh doanh tăng khả cạnh tranh để từ đề xuất áp dụng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ Việc xác định giá phải dựa lợi ích tổng thể khách hàng ngân hàng, khách hàng thấy ưu đãi mà ngân hàng dành cho số dịch vụ đồng thời ngân hàng tăng thu nhập hoạt động khác khách hàng mang lại + Thu hẹp biên độ chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra: với lãi suất huy động đầu vào nâng lên tương đương ngân hàng khác địa bàn, để nâng cao tính cạnh tranh cho vay cần hạ lãi suất cho vay xuống, cần phải tăng doanh số cho vay để bù đắp cho chi phí hoạt động 80 + Giảm chi phí hoạt động: Ngân hàng nên nghiên cứu đưa giải pháp giảm chi phí hoa hồng cho đối tác bưu điện Ngoài ra, quản lý hiệu chi phí tài sản, quản lý, đào tạo: chi cho hoạt động đào tạo cần phải tập trung tránh dàn trải; tiết kiệm sử dụng tài sản, công cụ dụng cụ; tiết kiệm tối đa việc đầu tư tài sản cố định không hiệu (chi khấu hao tài sản, thuê nhà, mua công cụ lao động, sửa chữa bảo dưỡng tài sản); Tiết kiệm chi phí văn phòng điện thoại văn phòng phẩm, xăng xe Có thể khoán định mức sử dụng văn phòng phẩm, điện thoại phòng, cán nhân viên 4.2.4 Xây dựng sách sản phẩm dịch vụ khác biệt Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển hướng kinh doanh, trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân Theo đó, ngân hàng bán lẻ thành công cần phải tạo sản phẩm dịch vụ có khác biệt Đó không khác biệt chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà sáng tạo cách làm thương hiệu nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ không giống với ngân hàng khác Với ngân hàng Bưu điện Liên Việt, phận Thiết kế sản phẩm dịch vụ cần nghiên cứu thị trường kỹ lưởng chuẩn xác để đưa gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng mục tiêu Về dịch vụ tiền gửi (huy động vốn) : + Mở rộng hình thức tiền gửi lưỡng tính tài khoản tiền gửi kỳ hạn gửi lần, rút nhiều lần hay gửi nhiều lần rút lần Tài khoản gửi lần rút nhiều lần có tính kế hoạch cao phù hợp với tiền gửi cho dự án đầu tư hay quản lý tài thay khách hàng + Tăng cường dịch vụ trả lương qua tài khoản cán công nhân viên, viên chức, vừa phát triển dịch vụ thẻ, bên cạnh tận dụng lượng nguồn tiền nhàn rỗi đối tượng Do đó, cần kết hợp với việc miễn giảm phí phát hành thẻ ATM cho nhóm đối tượng nhằm tăng khả cạnh tranh nhiều NHTM khác có chủ trương sách trả lương qua tài khoản 81 - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ: Thị trường thẻ Việt Nam lớn, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Ngân hàng có hoạt động thẻ chưa mạnh Cần đẩy mạnh hoạt động phận Cần phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ tạo khác biệt cảm nhận khách hàng Tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ số lượng phát hành, chủng loại tính Trong việc phát triển sản phẩm, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cần quan tâm thuộc tính công dụng thuộc tính thụ cảm sản phẩm Cho đời sản phẩm màu sắc, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng hơn, phù hợp với đối tượng khách hàng Làm cho thẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt không chứa đựng nhiều tính mà thẻ thể phong cách, cá tính chủ thẻ Để làm điều cần nắm rõ đặc điểm khách hàng đối tượng học sinh, sinh viên hay công nhân viên chức, đặc biệt khách hàng mục tiêu nông dân, hưu trí nắm ngành nghề họ để có sách phù hợp cho đối tượng thời điểm - Về hoạt động tín dụng: Muốn tạo khác biệt cần nâng cao chất lượng tín dụng, cần phải khắc phục yếu kém: + Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng hệ thống kho liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay Sàng lọc để hạn chế cho vay khách hàng làm ăn hiệu + Thực cấu lại khách hàng theo định hướng Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cho vay bán lẻ phù hợp với tình hình địa bàn + Mở rộng hình thức chiết khấu chứng có giá, hình thức Việt Nam chưa phổ biến có mức độ rủi ro thấp, tính an toàn cao nghiệp vụ cho vay thông thường - Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm, điện lực, bưu 82 điện, trường học nhằm góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc hợp tác ngành xu hướng tất nhiên nay, với mục đích mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tài đa dạng, hoàn hảo Đồng thời, việc hợp tác góp phần huy động vốn cách hiệu quả, tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng, bán chéo sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, tăng thêm mức độ trung thành khách hàng, tăng têm uy tín khả cạnh tranh 4.3 Một số kiến nghị Đối với quan Nhà nước cấp Ngân hàng nhà nước Việt Nam Chính phủ địa phương cần tiếp tục đẩy mạnh giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẵng đối xử thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định trị xã hội, mở rộng hợp tác với nước, tham gia thị trường khu vực quốc tế Ngoài cần - Đẩy mạnh công tác xây dựng hoàn thiện khung pháp lý - Tách biệt Luật NHTM, Luật tổ chức tài phi ngân hàng - Đảm bảo tính độc lập tổ chức kinh doanh tiền tệ - Xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng - Hoàn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng - Hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng đại hoán đổi rủi ro tín dụng, dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh - Nâng cao công tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho công việc điều hành sách tiền tệ - Tăng cường vai trò tra, giám sát hoạt động kinh doanh TCTD, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh TCTD 4.4 Hạn chế đề tài Với hạn chế nhiều mặt, đặc biệt nghiên cứu khoảng thời 83 gian dài, việc tập hợp khảo sát tư liệu nhiều gặp số khó khăn với hạn chế kinh nghiệm thân thực tiễn tác giả cố gắng trình bày cách hệ thống nội dung yêu cầu nghiên cứu đặt mặt lý luận thực tiễn Đồng thời với kết phân tích kiến thức học trường tác giả tác giả đưa số giải pháp mang tính khái quát để hoàn thiện nâng cao hoạt động marketing sở phân tích số tiêu tài chính, số hoạt động điểm mạnh, yếu Ngân hàng Bưu điện Liên Việt với xu kinh tế quốc tế mà ngân hàng phải hướng đến để tạo dựng vị cạnh tranh thị trường Dù cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu mình, đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy cô để giúp đề tài ứng dụng vào thực tiễn tốt hơn, có hiệu 84 KẾT LUẬN Việt Nam thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, xây dựng chiến lược marketing xu toàn cầu hoá khu vực hoá nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc, đến luận văn hoàn thành bước đầu đạt kết sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marketing mix ngân hàng thương mại cổ phần Hai là, đưa phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing mix ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Ba là, phân tích thực trạng hoạt động marketing mix ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt mà cụ thể việc xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình, phương tiện hữu hình Để từ thấy hạn chế, nguyên nhân hạn chế tồn Bốn là, sở mục tiêu chiến lược định hướng kế hoạch kinh doanh ngân hàng, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix ngân hàng thương mại cổ phần Có thể nói từ tổng quan nghiên cứu, sở lý luận, nghiên cứu liệu sơ cấp, thứ cấp, tác giả phần trả lời câu hỏi nghiên cứu mà luận văn đặt ra.Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt có nhiều mạnh: Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, Ngân hàng đứng số trách nhiệm xã hôi với cộng đồng, ngân hàng đầu phát triển tín dụng nông nghiệp nông thôn Bên cạnh hoạt động Marketing ngân hàng tồn vài điểm hạn chế nằm người, quy trình, giá, lãi suất, sản phẩm, quẩng cáo Với ưu điểm ngân hàng 85 cần trì, củng cố, phát triển Mỗi nhược điểm cần thay đổi , cải tiến cho phù hợp Nếu làm tốt điều , tương lai ko xa, Ngân hàng có bước tiến nhảy vọt, thực hóa mục tiêu’’ Ngân hàng nhà’’ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến, 2010 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2000 Nghị định số 49/2000/Nđ-CP, NXB Chính trị quốc gia Trần Minh Đạo, 2008 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Hoàng Hữu Hoà, 2001 Phân tích thống kê Huế: Đại học kinh tế Huế Philip Kotler, 2006 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê TS Phan Thăng – Vũ Thị Phượng- Giang Văn Chiến biên dịch Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing Hà Nội: NXB thống kê PGS.TS Vũ Trọng Hùng dịch Nguyễn Viết Lân, 2007 Quản trị marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Nguyễn Hữu Nghĩa, 2005 Định hướng chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006 Hà Nội Ngân hàng Nhà nước 12 Phạm Ngọc Phong, 1996 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê 13 Nguyễn Xuân Quang, 2007 Marketing Thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2004 Bộ luật số 20/2004/QH11.NXB Chính trị quốc gia 15 Nguyễn Thị Quy, 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế Hà Nội: Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 16 Peter S.Rose, 2001.Quản trị Ngân hàng thương mại Đại học kinh tế quốc dân biên dịch NXB tài 17 Đặng Việt Tiến, 2005 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 18 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 19 Viện kinh tế học, 2003 Lịch sử Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 1963 – 2003 Hà Nội: NXB trị quốc gia 20 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003 Những thách thức Ngân hàng Thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế Hà Nội: NXB Thống kê 21 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2001.Ngân hàng với kinh tế tri thức Hà Nội: NXB thống kê 22 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003.Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Hà Nội: NXB thống kê Hà Nội Tiếng anh 23 Carla Vieira (1999), The great leap forward: The marketing of banking services in China 24 Wesley van der Deijl (2008), ’Swedbank versus Rabobank:A comparison of The Services Marketing Mix PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị ! Tôi Đan Thu Vân, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, đại học Kinh Tế - đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt” cho luận văn thạc sĩ Để có kết nghiên cứu tốt, mong nhận hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Trong phiếu khảo sát này, quan điểm hay sai mà tất thông tin hữu ích Rất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn ! I/ Thông tin khách hàng Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 tuổi  từ 18 đến 55  55 tuổi Trình độ học vấn/chuyên môn:  Dưới trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Nghề nghiệp/công việc:  Cán  Sinh viên  Hưu trí  Buôn bán  Công nhân/ LĐPT  Nông dân  Khác II/ Nội dung câu hỏi vấn Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo  vào ô mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ đồng ý hay không đồng ý anh/chị với quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Stt Các tiêu đánh giá Chính sách sản phẩm Dịch vụ ngân hàng LPB ứng dụng nhiều công nghệ đại, đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm LPB đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng Chính sách giá Biểu phí dịch vụ lãi suất cho vay ngân hàng LPB công khai, minh bạch Lãi suất cho vay biểu phí dịch vụ cạnh tranh Chính sách phân phối Các điểm giao dịch LPB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện lại LPB có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, sms banking ) Chính sách xúc tiến hỗn hơp Thương hiệu Ngân hàng Liên Việt tạo cho khách hàng niềm tin đến giao dịch Quảng cáo LPB đa dạng hấp dẫn Ngân hàng LPB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể quan tâm đến cộng đồng Hoàn toàn đồng ý Trọng số Điểm TB Khi sử dụng dịch vụ LPB nhận 10 chăm sóc khách hàng tốt (chế độ khuyến mại, tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…) Chính sách người 11 12 Đội ngũ nhân viên LPB chuyên nghiệp đáng tin cậy Thái độ ứng xử nhân viên LPB với khách hàng tốt Quy trình dịch vụ 13 14 Thời gian thực giao dịch LPB nhanh chóng Thủ tục giao dịch LPB đơn giản Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất điểm giao dịch 15 LPB làm cho thấy thoải mái, tiện nghi thực giao dịch (phòng giao dịch sẽ, thoáng mát…) 16 Hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch ngân hàng LPB đại Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác anh/chị ! Phụ lục Bảng kết khảo sát 100 khách hàng ngân hàng Liên việt Post Bank Các câu hỏi trả lời cách cho điểm số từ thấp (1đ) đến cao (5đ) tương ứng với mức độ sau: = Hoàn toàn không đồng ý, = Không đồng ý, =Bình thường, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Stt Các tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB nhiều công nghệ đại, đổi 20 25 48 4.11 23 17 51 4.06 0 30 25 45 4.15 30 32 33 3.91 27 30 42 4.13 cận (chi nhánh, ATM, POS, internet 30 22 47 4.15 Chính sách sản phẩm Dịch vụ ngân hàng LPB ứng dụng cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm LPB đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng Chính sách giá Biểu phí dịch vụ lãi suất cho vay ngân hàng LPB công khai, minh bạch Lãi suất cho vay biểu phí dịch vụ cạnh tranh Chính sách phân phối Các điểm giao dịch LPB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện lại LPB có nhiều kênh phân phối để tiếp banking, sms banking ) Chính sách xúc tiến hỗn hơp Thương hiệu Ngân hàng Liên Việt tạo cho khách hàng niềm tin đến giao dịch Quảng cáo LPB đa dạng hấp dẫn 10 38 25 22 3.49 10 45 18 20 3.34 Ngân hàng LPB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể quan tâm đến 20 21 58 4.36 25 46 22 3.83 cộng đồng Khi sử dụng dịch vụ LPB nhận 10 chăm sóc khách hàng tốt (chế độ khuyến mại, tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…) Chính sách người 11 12 Đội ngũ nhân viên LPB chuyên nghiệp đáng tin cậy Thái độ ứng xử nhân viên LPB với khách hàng tốt 17 28 35 11 2.67 10 11 28 26 25 3.45 Quy trình dịch vụ 13 14 Thời gian thực giao dịch LPB nhanh chóng Thủ tục giao dịch LPB đơn giản 23 31 27 10 2.51 18 22 27 20 13 2.88 Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất điểm giao dịch 15 LPB làm cho thấy thoải mái, tiện nghi thực giao dịch (phòng giao dịch 17 36 42 4.13 25 39 26 3.77 sẽ, thoáng mát…) 16 Hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch ngân hàng LPB đại Phụ lục PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Câu 1: Ông /bà đánh điểm mạnh, điểm yếu hoạt động Marketing Mix ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ? Câu 2: Theo ông /bà kế hoạch marketing thời gian tới ngân hàng gì, giải pháp hoàn thiện sách marketing ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ? [...]... động Marketing Mix trong ngân hàng - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Maketing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt - Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Maketing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing mix của ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Phạm vi... hoạt động Marketing Mix tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Chương 4: Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện lhoạt động marketing mix để ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI... liệu về hoạt động Marketing Mix tại ngân hàng Bưu điện Liên việt từ năm 2010- 2014 Về phạm vi không gian : Tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Mix tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt 5 Những đóng góp mới của luận văn: Về lý luận: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing nói chung từ đó góp phần làm rõ các quan điểm về hoạt động Marketing Mix trong 2 ngân hàng. .. của ngân hàng Liên Việt, tác giả đã chọn đề tài Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt ”làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn có một cái nhìn toàn cảnh về thực trạng marketing tại ngân hàng Bưu điện Liên Việt, đánh giá đầy đủ hơn những tác động của hoạt động marketing đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt. .. trong hoạt động Maketing Mix của ngân hàng? 2) Những giải pháp nào cần được áp dụng để hoàn thiện hoạt động Maketing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt? 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu : Mục đích nghiên cứu: Đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Maketing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các lý luận về hoạt động Marketing. .. tín dụng năm 1997 của Việt Nam, thì ngân hàng ñược hiểu như sau: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng ñầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” [14] Theo... mức giá cụ thể Định giá là hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Mặt khác, định giá cho sản phẩm ngân hàng lại phụ thuộc vào các hoạt động Marketing và các yếu tố như hình ảnh của ngân hàng, chi phí hoạt động, biến động của thị trường tài chính... trong ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm, các thông tin từ trang web của ngân hàng: http://www.lienvietpostbank.com.vn/ … Ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành được đăng trên các báo, tạp chí, phương tiện truyền thông khác…để phân tích và đánh giá về hoạt động maketing mix của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. .. những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing Mix cũng như sử dụng hiệu quả các công cụ Marketing Mix để thoả mãn nhu cầu khách hàng, biến hoạt động 1 Marketing Mix thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh góp phần vào sự phát triển bền vững của Ngân hàng 2 Câu hỏi nghiên cứu đặt ra : 1) Thực trạng hoạt động Maketing Mix tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt là gì? Qua nghiên cứu thực... nên gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Do đó, muốn tồn tại và phát triển thì việc giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu hút được những khách hàng mới là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt là mô hình ngân hàng bưu điện đầu tiên của Việt Nam.Ra đời cách đây ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 32 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 32 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 3.1.1.1... hoạt động Maketing Mix ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing mix ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên