BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - BÙI THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - BÙI THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ THỦY TIÊN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông địa bàn TP Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Hồ Thủy Tiên Các số liệu phân tích nghiên cứu đƣợc thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực có tính khách quan cao Tp HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Bùi Thanh Tú i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết xin đƣợc gởi lời tri ân cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Thủy Tiên, ngƣời hƣớng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất Thầy, Cơ Trƣờng Đại học Tài – Marketing truyền đạt học lý thuyết nhƣ kinh nghiệm thực tế, phƣơng pháp nghiên cứu khoa học thời gian vừa qua Sau cùng, xin cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Trân trọng, Tp HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Bùi Thanh Tú ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu vá quy trình nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.2 Quy trình nghiên cứu: 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu đề tài 2.1 Cơ sở lý thuyết bảo hiểm, chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Cơ sở lý thuyết bảo hiểm 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng: 17 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 23 2.1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức Gronroos (1984)24 2.1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991, 1994) 25 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar cộng (1996, 2000) 27 iii 2.1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ nhận thức giá trị Sweeney cộng (1997) 27 2.2.1 Khung phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng 28 2.2.1.1 Tin cậy (reliability - REL): 29 2.2.1.2 Sự đáp ứng (responsiveness - RES) 29 2.2.1.3 Tính phục vụ (assurance - ASS): 29 2.2.1.4 Sự đồng cảm (empathy - EMP) 29 2.2.1.5 Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN) 29 2.2.1.6 Cảm nhận giá cả(price - PRI) 30 2.2.1.7 Chất lượng dịch vụ (Service Quality - OSQ) hài lòng khách hàng (Satisfaction – SAT): 30 2.2.2 Một số nghiên cứu hài long khách hàng 30 2.2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề tài 32 2.3 Tóm tắt 33 3.2 Xác định thang đo thiết kế bảng khảo sát 35 3.3 Xác định cỡ mẫu 38 3.4 Nghiên cứu định tính khảo sát sơ 39 3.5 Nghiên cứu thức 43 3.5.1 Xử lý kỹ thuật mã hóa số liệu 43 3.5.2 Các cơng cụ phân tích liệu nghiên cứu định lượng 43 3.5.2.1 Thống kê mô tả: 43 3.5.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá EFA: 44 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA: 44 3.5.2.4 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM: 46 3.6 Tóm tắt 49 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) 51 4.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) 51 4.1.3 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm xe giới VASS 53 4.2 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu thức 55 iv 4.3 Kết phân tích độ tin cậy EFA nghiên cứu thức 57 4.4 Kết phân tích CFA nghiên cứu thức 62 4.4.1 Các thang đo SERVQUAL 62 4.4.1.1 Sự đồng cảm khách hàng (EMP) 62 4.4.1.2 Độ tin cậy (REL) 63 4.4.1.3 Tính phục vụ (ASS) 63 4.4.1.4 Phương tiện hữu hình (TAN) 64 4.4.1.5 Sự đáp ứng Công ty bảo hiểm khách hàng (RES) 64 4.4.2 Thang đo cảm nhận khách hàng từ chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm (OSQ) 67 4.4.3 Thang đo cảm nhận giá khách hàng Công ty bảo hiểm (PRI) 67 4.4.4 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm (SAT) 68 4.4.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 68 4.5 Tóm tắt 71 Chƣơng GỢI Ý MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 72 5.1 Những hàm ý từ kết nghiên cứu 72 5.1.1 Độ tin cậy Công ty bảo hiểm (REL) 72 5.1.2 Phương tiện hữu hình Cơng ty bảo hiểm (TAN) 72 5.1.3 Sự đồng cảm Công ty bảo hiểm khách hàng (EMP) 72 5.1.4 Tạo tính phục vụ Cơng ty bảo hiểm cho khách hàng (ASS) 73 5.1.5 Sự đáp ứng Công ty bảo hiểm khách hàng (RES) 73 5.1.6 Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm (OSQ) 74 5.1.7 Cảm nhận giá khách hàng (PRI) 74 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 5.3 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm tháng đầu năm 2014 .2 Hình 2.2 Mơ hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & cộng (1994) 27 Hình 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal cộng (2000) 27 Hình 2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nhận thức giá trị Sweeney cộng (1997) 28 Hình 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất tác giả 32 Hình 4.1 Doanh thu VASS từ năm 2010 đến năm 2014 54 Hình 4.2 Mơ hình đo lƣờng nhân tố EMP 62 Hình 4.3 Mơ hình đo lƣờng nhân tố REL 63 Hình 4.4 Mơ hình đo lƣờng nhân tố ASS 63 Hình 4.5 Mơ hình đo lƣờng nhân tố TAN 64 Hình 4.6 Mơ hình đo lƣờng nhân tố RES 64 Hình 4.7 Mơ hình đo lƣờng mối quan hệ thang đo SERVQUAL 66 Hình 4.8 Mơ hình đo lƣờng nhân tố OSQ 67 Hình 4.9 Mơ hình đo lƣờng nhân tố PRI 67 Hình 4.10 Mơ hình đo lƣờng nhân tố SAT 68 Hình 4.11 Mơ hình cấu trúc tuyến tính 70 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu tác giả .5 Bảng 3.1 Các thang đo SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ), cảm nhận giá (PRI) hài lòng khách hàng (SAT) 35 Sơ đồ 4.1.Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông 53 Bảng 4.1 Tình hình bồi thƣờng bảo hiểm xe giới từ 2010 đến 2014 54 Bảng 4.2 Kết thống kê tần số phân loại theo loại khách hàng 55 Bảng 4.3 Kết thống kê thâm niên tham gia VASS 55 Bảng 4.4 Kết thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn .56 Bảng 4.5 Kết thống kê tần số phân loại theo doanh thu phí bảo hiểm 56 Bảng 4.6 Kết kiểm định sơ Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 57 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ (OSQ) .58 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo cảm nhận giá (PRI) .59 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng (OSQ) 59 Bảng 4.10 Ma trận nhân tố xoay 05 thang đo SERVQUAL 60 Bảng 4.12 Kết kiểm định mô hình cấu trúc chất lƣợng dịch vụ hài lòng71 vii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phƣơng sai BH : Bảo hiểm CFA : Phân tích nhân tố khẳng định CSGT : Cảnh sát giao thông DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính Sig : Mức ý nghĩa quan sát 10 SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 11 VASS : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông viii Scale Mean if Item Deleted ASS ASS ASS ASS Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.5814 3.340 642 412 794 8.5087 3.160 676 467 779 8.5756 3.475 623 390 802 8.5378 3.264 697 491 769 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.5 Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 Scale Mean if Item Deleted EMP EMP EMP EMP EMP 10.8401 6.036 615 393 823 10.7849 6.047 623 397 821 10.8837 5.730 695 488 801 10.8866 5.955 691 481 803 10.8140 5.977 634 408 818 2.6 Chất lƣợng dịch vụ chung Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 xvi Scale Mean if Item Deleted OSQ OSQ OSQ OSQ Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.1047 4.100 631 402 824 10.0785 3.664 710 507 790 10.0581 3.723 676 465 805 10.0756 3.808 707 506 791 2.7 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted PRI1 6.7267 1.768 629 396 732 PRI2 6.6715 1.801 639 410 720 PRI3 6.7413 1.883 648 421 712 2.8 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 xvii Scale Mean if Item Deleted SAT SAT SAT SAT Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.0581 3.874 677 465 811 10.0262 4.002 684 468 808 10.0349 4.010 667 448 815 10.1017 3.876 716 513 794 Phân tích nhân tố khám phá 3.1 EFA 21 biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig xviii 826 2758.16 210 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of ent Squared Loadings Tota % of Cumulat Total % of Cumulat l Varianc ive % Varianc ive % e e 4.62 22.045 22.045 4.629 22.045 22.045 2.63 12.559 34.604 2.637 12.559 34.604 2.42 11.528 46.133 2.421 11.528 46.133 2.18 10.383 56.516 2.180 10.383 56.516 1.84 8.763 65.279 1.840 8.763 65.279 680 3.237 68.516 600 2.858 71.373 554 2.640 74.013 540 2.570 76.583 10 532 2.534 79.117 11 495 2.358 81.475 12 489 2.328 83.803 13 449 2.136 85.939 14 434 2.067 88.006 15 413 1.969 89.975 16 406 1.932 91.907 17 387 1.845 93.752 18 371 1.767 95.519 19 355 1.690 97.209 20 300 1.429 98.638 21 286 1.362 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xix Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.156 15.028 15.028 3.144 14.971 29.999 2.684 12.783 42.782 2.635 12.549 55.331 2.089 9.948 65.279 Rotated Component Matrixa Component 818 798 785 770 755 809 794 764 756 753 836 819 794 767 832 801 793 781 REL5 REL1 REL3 REL2 REL4 EMP4 EMP3 EMP5 EMP2 EMP1 ASS4 ASS2 ASS1 ASS3 TAN2 TAN4 TAN1 TAN3 RES4 844 RES2 817 RES3 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 EFA chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig xx 815 547.033 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.731 68.264 68.264 2.731 68.264 68.264 506 12.644 80.908 400 10.002 90.910 364 9.090 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component OSQ2 847 OSQ4 844 OSQ3 823 OSQ1 789 3.3 EFA giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .710 310.894 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.131 71.026 71.026 2.131 71.026 71.026 449 14.974 86.001 420 13.999 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxi Component Matrixa Component PRI3 849 PRI2 843 PRI1 836 3.4 EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .820 553.529 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.749 68.715 68.715 2.749 68.715 68.715 462 11.554 80.269 418 10.461 90.730 371 9.270 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent SAT4 849 SAT2 828 SAT1 823 SAT3 816 xxii Phân tích nhân tố khẳng định CFA 4.1 Đồng cảm Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate EMP3 < - Component 776 EMP4 < - Component 770 EMP5 < - Component 697 EMP2 < - Component 685 EMP1 < - Component 685 4.2 Độ tin cậy Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate REL1 < - REL 758 REL2 < - REL 680 REL3 < - REL 740 REL4 < - REL 696 REL5 < - REL 789 xxiii 4.3 Tính phục vụ Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate ASS4 < - Component 796 ASS2 < - Component 769 ASS1 < - Component 714 ASS3 < - Component 692 4.4 Phƣơng tiện hữu hình Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TAN2 < - TAN 790 TAN4 < - TAN 750 TAN3 < - TAN 709 TAN1 < - TAN 700 xxiv 4.5 Sự đáp ứng Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate RES4 < - Component 762 RES2 < - Component 749 RES3 < - Component 689 xxv 4.6 Đo lƣờng mối quan hệ SERVQUAL xxvi 4.7 Chất lƣợng dịch vụ chung Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate OSQ2 < - Component 795 OSQ4 < - Component 794 OSQ3 < - Component 755 OSQ1 < - Component 695 4.8 Giá Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate PRI3 < - Component 768 PRI2 < - Component 753 PRI1 < - Component 735 xxvii 4.9 Sự hài lòng Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SAT4 < - Component 802 SAT2 < - Component 758 SAT1 < - Component 755 SAT3 < - Component 739 xxviii 4.10 Mơ hình cấu trúc tuyến tính xxix OSQ OSQ OSQ OSQ OSQ SAT SAT Mối quan hệ < EMP < REL < ASS < TAN < RES < OSQ < PRI Estimate 178 458 250 328 201 902 -.357 xxx S.E .038 058 040 045 041 099 052 C.R 4.673 7.850 6.173 7.306 4.904 9.095 -6.930 P *** *** *** *** *** *** *** Label ... CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - BÙI THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ... hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông địa bàn Tp HCM nhƣ sau: Thứ nhất, cần đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty cổ phần. .. nghiên cứu: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông địa bàn TP Hồ Chí Minh? ??, từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ ngày hiệu