BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƢƠNG THỊ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƢƠNG THỊ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC Khánh Hòa – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hoàn toàn kết học tập nghiên cứu thân Nếu có gian dối, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Trƣơng Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp vừa qua, nhận đƣợc nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ gia đình, thầy cô, bạn bè … xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng chân thành đến tất ngƣời Đầu tiên, xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trƣờng Đại học Nha Trang, Quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh 2012 - 2014 nhiệt tình, tâm huyết truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trƣờng Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Tiến sĩ Quách Thị Khánh Ngọc, giảng viên hƣớng dẫn khoa học, ủng hộ, tận tình hƣớng dẫn thực hoàn thành luận văn cao học mình, với lòng nhiệt tâm, tận tụy đầy trách nhiệm Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kiên Long – Chi nhánh Khánh Hòa nhƣ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để hoàn thành luận văn Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến cộng tác viên giúp đỡ thực hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu đặc biệt xin cảm ơn quý khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kiên Long – chi nhánh Khánh Hòa bớt chút thời gian quí báu để trả lời hoàn thành bảng câu hỏi, giúp có để thực đề tài Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Trân trọng TRƢƠNG THỊ THẢO i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic) KienlongBank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kiên Long KTV : Đài truyền hình Khánh Hòa NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TBP : Thuyết hành vi dự định (Theory of Reasoned Action) TMCP : Thƣơng mại cổ phần TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Perceived Behaviour) ii MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu .2 Đóng góp đề tài 5.1 Về mặt lý luận 5.2 Về mặt thực tiễn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng .6 1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng .8 1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.2 Các loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.4 Hành vi ngƣời tiêu dùng .9 1.1.4.1 Khái niệm .9 1.1.4.2 Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng 10 1.1.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 12 1.1.5 Hành vi khách hàng trƣớc, sau mua .15 1.1.6 Mô hình lý thuyết 17 1.1.6.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 17 iii 1.1.6.2 Thuyết hành hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour - TPB) 18 1.1.7 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .19 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .25 1.2.1 Mô hình nghiên đề xuất 25 1.2.2 Các giả thuyết .27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2 Nghiên cứu sơ 31 2.3 Xây dựng thang đo 32 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 35 2.4.1 Mẫu nghiên cứu 35 2.4.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 36 2.4.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 36 2.4.3.1 Làm liệu 36 2.4.3.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 36 2.4.3.3 Đánh giá độ tin cậy 37 2.4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 38 2.4.3.5 Phân tích tƣơng quan .41 2.4.3.6 Phân tích hồi quy 42 2.4.3.7 Kiểm định Kruskal – Wallis Phân tích ANOVA .44 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giới thiệu tình hình huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Khánh Hòa 46 3.1.1 Mạng lƣới ngân hàng địa bàn tỉnh Khánh Hòa 46 3.1.2 Tình hình chung hoạt động huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Khánh Hòa 46 Chỉ tiêu 46 3.1.3 Thực trạng hoạt động huy động vốn Kienlongbank Khánh Hòa giai đoạn 2011-2013 47 3.2- Phân tích nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa 48 3.2 Mô tả mẫu 48 iv 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 3.2.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Lãi suất” 52 3.2.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” .52 3.2.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Nhận biết thƣơng hiệu” 53 3.2.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Hình thức chiêu thị” .54 3.2.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo “ Ảnh hƣởng ngƣời thân quen” 55 3.2.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 56 3.2.2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quyết định gửi tiết kiệm” .57 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA .58 3.2.3.1 Phân tích EFA – Nhóm biến độc lập .58 3.2.3.2 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 63 3.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 65 3.2.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 65 3.2.4.2 Phân tích tƣơng quan .66 3.2.4.3 Phân tích hồi quy 67 3.2.4.4 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis Phân tích ANOVA với phép kiểm định Bofnerroni .73 3.2.5 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo đƣợc rút từ kết phân tích hồi quy .77 3.2.5.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ 77 3.2.5.2 Thang đo Lãi suất 78 3.2.5.3 Thang đo Nhận biết thƣơng hiệu 79 3.2.5.4 Thang đo Sự thuận tiện 79 3.2.5.5 Thang đo Hình thức chiêu thị 80 3.2.5.6 Thang đo Ảnh hƣởng ngƣời thân quen 80 3.2.5.7 Thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm 81 3.3 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trƣớc .81 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GẢI PHÁP 84 4.1 Tóm tắt vấn đề nghiên cứu 84 4.2 Giải pháp .84 4.2.1 Thành phần “Lãi suất” 85 4.2.2 Thành phần “Ảnh hƣởng ngƣời thân quen” 85 v 4.2.3 Thành phần “ Nhận biết thƣơng hiệu” 86 4.2.4 Thành phần “Chất lƣợng dịch vụ” .86 Chất lƣợng dịch vụ nhân tố tác động lớn thứ tƣ đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa 86 4.2.5 Thành phần “Các hình thức chiêu thị” 87 4.2.6 Thành phần “Sự thuận tiện” 88 4.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 89 4.4 Kết luận .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo Lãi suất 32 Bảng 2.2: Thang đo Chất lƣợng dịch vụ .33 Bảng 2.3: Thang đo Nhận biết thƣơng hiệu Ngân hàng 33 Bảng 2.4: Thang đo Hình thức chiêu thị .33 Bảng 2.5: Thang đo Ảnh hƣởng Ngƣời thân quen 34 Bảng 2.6: Thang đo Sự thuận tiện 34 Bảng 2.7: Thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm 34 Bảng 3.1: Cơ cấu vốn huy động địa bàn tỉnh Khánh Hòa tính đến tháng năm 2014 46 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn quy đổi Kienlongbank Khánh Hòa giai đoạn 2011 - 2013 47 Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 48 Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 48 Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 49 Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 49 Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 50 Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo thời gian gửi tiết kiệm 50 Bảng 3.9: Bảng phân bố mẫu theo Kênh thông tin tiếp cận 51 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha thang đo Lãi suất 52 Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lƣợng dịch vụ 52 Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha thang đo Nhận biết thƣơng hiệu .53 Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha thang đo Hình thức chiêu thị 54 Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha thang đo Ảnh hƣởng ngƣời thân quen .55 Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện 56 Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha thang đo Quyết định gửi tiết kiệm 57 Bảng 3.17: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 57 Bảng 3.18: Hệ số KMO and Bartlett's Test biến độc lập 58 Bảng 3.19: Tổng phƣơng sai trích biến độc lập .59 Bảng 3.20: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 Bảng 3.21: Bảng biến thuộc nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 62 Bảng 3.22: Bảng biến thuộc nhân tố “Lãi suất” .62 TT2 Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 25 99 123 48 300 Percent 1.7 8.3 33.0 41.0 16.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 8.3 10.0 33.0 43.0 41.0 84.0 16.0 100.0 100.0 Percent 1.7 7.3 36.7 39.7 14.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 7.3 9.0 36.7 45.7 39.7 85.3 14.7 100.0 100.0 Percent 2.0 8.3 33.3 42.3 14.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 8.3 10.3 33.3 43.7 42.3 86.0 14.0 100.0 100.0 Percent 1.0 5.3 28.0 50.3 15.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 5.3 6.3 28.0 34.3 50.3 84.7 15.3 100.0 100.0 Percent 1.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 TT3 Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 22 110 119 44 300 TT4 Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 25 100 127 42 300 CT1 Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 16 84 151 46 300 CT2 Valid Hoàn toàn không đồng ý Frequency Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 16 65 159 57 300 5.3 21.7 53.0 19.0 100.0 5.3 21.7 53.0 19.0 100.0 6.3 28.0 81.0 100.0 CT3 Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent 1.0 6.0 17.0 61.7 14.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 6.0 7.0 17.0 24.0 61.7 85.7 14.3 100.0 100.0 Percent 2.0 21.0 50.0 27.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 21.0 23.0 50.0 73.0 27.0 100.0 100.0 Percent 4.7 24.7 52.3 18.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 24.7 29.3 52.3 81.7 18.3 100.0 100.0 Frequency 12 58 154 76 300 Percent 4.0 19.3 51.3 25.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 19.3 23.3 51.3 74.7 25.3 100.0 100.0 QD1 Frequency Percent Frequency 18 51 185 43 300 NT1 Valid Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 63 150 81 300 NT2 Valid Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 14 74 157 55 300 NT3 Valid Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Cumulative Valid Không đồng ý 21 7.0 Percent 7.0 Không có ý kiến 55 18.3 18.3 25.3 190 63.3 63.3 88.7 34 11.3 11.3 100.0 300 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent 7.0 QD2 Valid Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Cumulative Percent Percent 7.7 7.7 Frequency 23 Percent 7.7 58 19.3 19.3 27.0 196 65.3 65.3 92.3 23 7.7 7.7 100.0 300 100.0 100.0 QD3 Valid Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 Frequency 12 Percent 4.0 55 18.3 18.3 22.3 193 64.3 64.3 86.7 40 13.3 13.3 100.0 300 100.0 100.0 QD4 Valid Valid Cumulative Percent Percent 0.3 0.3 Frequency Percent 0.3 23 7.7 7.7 8.0 Không có ý kiến 100 33.3 33.3 41.3 Đồng ý 135 45.0 45.0 86.3 41 13.7 13.7 100.0 300 100.0 100.0 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH KRUSKAL – WALLIS Về giới tính Chất lƣợng dịch vụ Nhân viên Kienlongbank có ngoại hình dễ nhìn Chi-Square 0.795 df Asymp Sig 0.372 Nhân viên Kienlongbank niềm nở, thân thiện 0.437 0.508 Nhân viên Kienlongbank nắm vững nghiệp vụ Kienlongbank phục vụ nhanh chóng hiệu 1.497 0.221 0.002 0.967 0.24 0.624 0.542 0.462 Thủ tục Kienlongbank đơn giản Mức độ bảo mật thông tin Kienlongbank cao Lãi suất Lãi suất Kienlongbank áp dụng cạnh tranh Chi-Square 2.726 Các phương thức Kienlongbank trả lãi phù 5.167 hợp Các mức lãi suất Kienlongbank đa dạng theo 0.098 sản phẩm Các mức lãi suất đƣợc Kienlongbank công bố rõ ràng Chi-Square Nhận biết thƣơng hiệu Kienlongbank ngân hàng hoạt động lâu năm 0.21 Df Df Asymp Sig 0.099 0.023 0.755 0.989 Asymp Sig 0.647 Thƣơng hiệu Kienlongbank đƣợc biết đến rộng rãi 1.778 0.182 Logo Kienlongbank bắt mắt, dễ nhận diện 0.109 0.741 Slogan Kienlongbank thu hút 4.526 0.033 Chi-Square Sự thuận tiện Kienlongbank có nhiều chi nhánh, phòng giao 0.256 dịch Địa điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện, 0.464 gần trung tâm Đƣờng đến điểm giao dịch Kienlongbank 0.885 thuận tiện Df Asymp Sig 0.613 0.496 0.347 Giờ làm việc Kienlongbank thuận tiện cho 1.034 khách hàng Chi-Square Hình thức chiêu thị Kienlongbank thƣờng xuyên quảng cáo 2.298 phƣơng tiện thông tin Kienlongbank có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, 0.456 quà tặng Kienlongbank thƣờng xuyên quan tâm tới khách hàng 0.016 dịp lễ, tết, sinh nhật … Chi-Square Ảnh hƣởng ngƣời thân quen Có ngƣời thân, bạn bè gửi tiền Kienlongbank Df Df 0.309 Asymp Sig 0.13 0.499 0.901 Asymp Sig 0.998 Đƣợc ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Kienlongbank 0.069 0.793 Có ngƣời thân, bạn bè làm việc Kienlongbank 0.235 0.628 Về Nhóm tuổi Chất lƣợng dịch vụ Nhân viên Kienlongbank có ngoại hình dễ nhìn Chi-Square 3.41 df Asymp Sig 0.492 Nhân viên Kienlongbank niềm nở, thân thiện 1.405 0.843 Nhân viên Kienlongbank nắm vững nghiệp vụ Kienlongbank phục vụ nhanh chóng hiệu 4.911 0.297 1.516 0.824 Thủ tục Kienlongbank đơn giản 6.172 0.187 Mức độ bảo mật thông tin Kienlongbank cao Lãi suất Lãi suất Kienlongbank áp dụng cạnh tranh 2.193 0.7 Chi-Square 8.654 Các phương thức trả lãi Kienlongbank phù 12.851 hợp Các mức lãi suất Kienlongbank đa dạng theo 4.327 sản phẩm Các mức lãi suất đƣợc Kienlongbank công bố rõ 1.469 ràng Chi-Square Nhận biết thƣơng hiệu Kienlongbank ngân hàng hoạt động lâu năm 4.839 Df Df Asymp Sig 0.07 0.012 0.364 0.832 Asymp Sig 0.304 Thƣơng hiệu Kienlongbank đƣợc biết đến rộng rãi Logo Kienlongbank bắt mắt, dễ nhận diện 2.645 0.619 0.821 0.936 Slogan Kienlongbank thu hút 3.905 0.419 Sự thuận tiện Kienlongbank có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch Địa điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện, gần trung tâm Đƣờng đến điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện Giờ làm việc Kienlongbank thuận tiện cho khách hàng Hình thức chiêu thị Kienlongbank thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin Kienlongbank có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng Kienlongbank thƣờng xuyên quan tâm tới khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật … Ảnh hƣởng ngƣời thân quen Có ngƣời thân, bạn bè gửi tiền Kienlongbank Được người thân, bạn bè giới thiệu Kienlongbank Có ngƣời thân, bạn bè làm việc Kienlongbank Chi-Square Df Asymp Sig 2.856 0.582 4.112 0.391 4.316 0.365 5.703 0.222 Chi-Square Df Asymp Sig 5.865 0.209 2.313 0.678 2.49 0.646 Chi-Square 2.983 Df Asymp Sig 0.561 12.373 0.015 5.584 0.232 Về nghề nghiệp Chất lƣợng dịch vụ Nhân viên Kienlongbank có ngoại hình dễ nhìn ChiSquare 8.243 df Asymp Sig 0.083 Nhân viên Kienlongbank niềm nở, thân thiện 4.246 0.374 Nhân viên Kienlongbank nắm vững nghiệp vụ Kienlongbank phục vụ nhanh chóng hiệu 3.177 0.529 2.39 0.664 Thủ tục Kienlongbank đơn giản 3.849 0.427 Mức độ bảo mật thông tin Kienlongbank cao Lãi suất Lãi suất Kienlongbank áp dụng cạnh tranh 0.839 ChiSquare 10.457 Df 0.933 Asymp Sig 0.033 Các phƣơng thức trả lãi Kienlongbank phù hợp 9.504 0.05 Các mức lãi suất Kienlongbank đa dạng theo sản phẩm Các mức lãi suất đƣợc Kienlongbank công bố rõ ràng 4.498 0.343 2.474 0.649 Nhận biết thƣơng hiệu Kienlongbank ngân hàng hoạt động lâu năm ChiSquare 1.91 Df Asymp Sig 0.752 Thƣơng hiệu Kienlongbank đƣợc biết đến rộng rãi Logo Kienlongbank bắt mắt, dễ nhận diện 4.557 0.336 5.295 0.258 Slogan Kienlongbank thu hút 2.212 0.697 Sự thuận tiện Kienlongbank có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch Địa điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện, gần trung tâm Đƣờng đến điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện Giờ làm việc Kienlongbank thuận tiện cho khách hàng Hình thức chiêu thị Kienlongbank thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin Kienlongbank có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng Kienlongbank thƣờng xuyên quan tâm tới khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật … Ảnh hƣởng ngƣời thân quen Có ngƣời thân, bạn bè gửi tiền Kienlongbank ChiSquare Df Asymp Sig 3.625 0.459 1.984 0.739 1.98 0.74 1.045 0.903 ChiSquare Df Asymp Sig 3.506 0.477 1.73 0.785 4.371 0.358 ChiSquare 3.022 Df Asymp Sig 0.554 Đƣợc ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Kienlongbank Có ngƣời thân, bạn bè làm việc Kienlongbank 1.29 0.863 7.469 0.113 Về Thu nhập Chất lƣợng dịch vụ Nhân viên Kienlongbank có ngoại hình dễ nhìn Chi-Square 7.287 df Asymp Sig 0.121 Nhân viên Kienlongbank niềm nở, thân thiện 3.502 0.478 Nhân viên Kienlongbank nắm vững nghiệp vụ Kienlongbank phục vụ nhanh chóng hiệu 5.475 0.242 8.871 0.064 Thủ tục Kienlongbank đơn giản 6.201 0.185 Mức độ bảo mật thông tin Kienlongbank cao Lãi suất Lãi suất Kienlongbank áp dụng cạnh tranh 2.493 0.646 Chi-Square 4.442 Df Asymp Sig 0.349 Các phƣơng thức trả lãi Kienlongbank phù hợp 4.373 0.358 Các mức lãi suất Kienlongbank đa dạng theo sản phẩm Các mức lãi suất đƣợc Kienlongbank công bố rõ ràng 2.387 0.665 1.329 0.856 Nhận biết thƣơng hiệu Kienlongbank ngân hàng hoạt động lâu năm Chi-Square 4.279 Thƣơng hiệu Kienlongbank đƣợc biết đến rộng rãi Logo Kienlongbank bắt mắt, dễ nhận diện 2.504 0.644 1.502 0.826 Slogan Kienlongbank thu hút 4.008 0.405 Chi-Square Sự thuận tiện Kienlongbank có nhiều chi nhánh, phòng giao 3.193 dịch Địa điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện, gần 3.368 trung tâm Df Asymp Sig 0.37 Df Asymp Sig 0.526 0.498 Đƣờng đến điểm giao dịch Kienlongbank thuận 8.129 tiện Giờ làm việc Kienlongbank thuận tiện cho khách 3.136 hàng Chi-Square Hình thức chiêu thị Kienlongbank thường xuyên quảng cáo 10.668 phương tiện thông tin Kienlongbank có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, quà 6.344 tặng Kienlongbank thƣờng xuyên quan tâm tới khách hàng 2.081 dịp lễ, tết, sinh nhật … Chi-Square Ảnh hƣởng ngƣời thân quen 1.336 Có ngƣời thân, bạn bè gửi tiền Kienlongbank 0.087 0.535 Df Df Asymp Sig 0.031 0.175 0.721 Asymp Sig 0.855 Đƣợc ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Kienlongbank 3.481 0.481 Có ngƣời thân, bạn bè làm việc Kienlongbank 7.191 0.126 Chi-Square 0.221 df Về Tình trạng hôn nhân Chất lƣợng dịch vụ Nhân viên Kienlongbank có ngoại hình dễ nhìn Asymp Sig 0.638 Nhân viên Kienlongbank niềm nở, thân thiện 0.057 0.811 Nhân viên Kienlongbank nắm vững nghiệp vụ Kienlongbank phục vụ nhanh chóng hiệu 3.174 0.075 0.052 0.82 0.41 0.522 0.555 0.456 Thủ tục Kienlongbank đơn giản Mức độ bảo mật thông tin Kienlongbank cao Lãi suất Lãi suất Kienlongbank áp dụng cạnh tranh Chi-Square Df Asymp Sig 0.09 0.764 Các phƣơng thức trả lãi Kienlongbank phù hợp 0.337 0.561 Các mức lãi suất Kienlongbank đa dạng theo sản phẩm Các mức lãi suất đƣợc Kienlongbank công bố rõ ràng 0.439 0.508 2.904 0.088 Nhận biết thƣơng hiệu Kienlongbank ngân hàng hoạt động lâu năm Chi-Square Df Asymp Sig 0.035 0.851 Thƣơng hiệu Kienlongbank đƣợc biết đến rộng rãi Logo Kienlongbank bắt mắt, dễ nhận diện 0.986 0.321 2.151 0.142 Slogan Kienlongbank thu hút 0.088 0.767 Sự thuận tiện Kienlongbank có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch Địa điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện, gần trung tâm Đƣờng đến điểm giao dịch Kienlongbank thuận tiện Giờ làm việc Kienlongbank thuận tiện cho khách hàng Hình thức chiêu thị Kienlongbank thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin Kienlongbank có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng Kienlongbank thƣờng xuyên quan tâm tới khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật … Ảnh hƣởng ngƣời thân quen Có ngƣời thân, bạn bè gửi tiền Kienlongbank Chi-Square Df Asymp Sig 0.028 0.867 1.216 0.27 2.945 0.086 0.208 0.648 Chi-Square Df Asymp Sig 0.773 0.379 0.553 0.457 0.164 0.685 Chi-Square Df Asymp Sig 0.248 0.619 Đƣợc ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Kienlongbank 0.001 0.981 Có ngƣời thân, bạn bè làm việc Kienlongbank 0.527 0.468 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH BONFERRONI Multiple Comparisons LS2: Các phƣơng thức trả lãi Kienlongbank phù hợp Bonferroni (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Dƣới 20 tuổi 20 - 29 tuổi -.295 434 1.000 -1.52 93 30 - 39 tuổi -.244 423 1.000 -1.44 95 40 - 49 tuổi -.102 422 1.000 -1.30 1.09 Trên 50 tuổi -.568 425 1.000 -1.77 63 Dƣới 20 tuổi 295 434 1.000 -.93 1.52 30 - 39 tuổi 051 160 1.000 -.40 50 40 - 49 tuổi 193 157 1.000 -.25 64 Trên 50 tuổi -.274 164 964 -.74 19 Dƣới 20 tuổi 244 423 1.000 -.95 1.44 20 - 29 tuổi -.051 160 1.000 -.50 40 40 - 49 tuổi 142 122 1.000 -.20 49 Trên 50 tuổi -.324 132 143 -.70 05 Dƣới 20 tuổi 102 422 1.000 -1.09 1.30 20 - 29 tuổi -.193 157 1.000 -.64 25 30 - 39 tuổi -.142 122 1.000 -.49 20 Trên 50 tuổi -.466* 128 003 -.83 -.10 Dƣới 20 tuổi 568 425 1.000 -.63 1.77 20 - 29 tuổi 30 - 39 tuổi 40 - 49 tuổi Trên 50 tuổi 20 - 29 tuổi 274 164 964 -.19 74 30 - 39 tuổi 324 132 143 -.05 70 40 - 49 tuổi 466* 128 003 10 83 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons NT2: Đƣợc ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Kienlongbank Bonferroni (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound Dƣới 20 tuổi 20 - 29 tuổi -.776 398 525 -1.90 35 30 - 39 tuổi -.762 388 506 -1.86 34 40 - 49 tuổi -.434 387 1.000 -1.53 66 Trên 50 tuổi -.545 390 1.000 -1.65 56 Dƣới 20 tuổi 776 398 525 -.35 1.90 30 - 39 tuổi 014 146 1.000 -.40 43 40 - 49 tuổi 342 144 179 -.06 75 Trên 50 tuổi 231 150 1.000 -.19 66 Dƣới 20 tuổi 762 388 506 -.34 1.86 20 - 29 tuổi -.014 146 1.000 -.43 40 40 - 49 tuổi 328* 112 037 01 65 Trên 50 tuổi 217 121 732 -.12 56 Dƣới 20 tuổi 434 387 1.000 -.66 1.53 20 - 29 tuổi -.342 144 179 -.75 06 30 - 39 tuổi -.328* 112 037 -.65 -.01 20 - 29 tuổi 30 - 39 tuổi 40 - 49 tuổi Trên 50 tuổi Trên 50 tuổi -.111 117 1.000 -.44 22 Dƣới 20 tuổi 545 390 1.000 -.56 1.65 20 - 29 tuổi -.231 150 1.000 -.66 19 30 - 39 tuổi -.217 121 732 -.56 12 40 - 49 tuổi 111 117 1.000 -.22 44 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons LS1: Lãi suất Kienlongbank áp dụng cạnh tranh Bonferroni (I) N.Nghiep (J) N.Nghiep Cán bộ, công nhân Lao động phổ thông viên chức Kinh doanh, buôn bán Upper Bound 1.000 -.45 52 101 114 1.000 -.22 42 -.407 155 092 -.85 03 027 237 1.000 -.64 70 Cán bộ, công nhân viên chức -.036 172 1.000 -.52 45 Kinh doanh, buôn bán 065 174 1.000 -.43 56 Nghỉ hƣu -.444 204 302 -1.02 13 Khác -.010 271 1.000 -.78 76 Cán bộ, công nhân viên chức -.101 114 1.000 -.42 22 Lao động phổ thông -.065 174 1.000 -.56 43 * 158 014 -.95 -.06 -.074 239 1.000 -.75 60 Cán bộ, công nhân viên chức 407 155 092 -.03 85 Lao động phổ thông 444 204 302 -.13 1.02 * 158 014 06 95 434 261 977 -.30 1.17 Nghỉ hƣu Khác Nghỉ hƣu Sig Lower Bound 172 Khác Kinh doanh, buôn bán Std Error 036 Nghỉ hƣu Lao động phổ thông Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Kinh doanh, buôn bán Khác -.508 508 Khác Cán bộ, công nhân viên chức -.027 237 1.000 -.70 64 Lao động phổ thông 010 271 1.000 -.76 78 Kinh doanh, buôn bán 074 239 1.000 -.60 75 -.434 261 977 -1.17 30 Nghỉ hƣu * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons CT1: Kienlongbank thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Upper Bound (I) T.Nhap (J) T.Nhap Dƣới triệu - triệu -.739 311 180 -1.62 14 - triệu -.792 296 078 -1.63 04 - 12 triệu -.645 301 333 -1.50 21 Trên 12 triệu -.867 311 057 -1.75 01 Dƣới triệu 739 311 180 -.14 1.62 - triệu -.053 140 1.000 -.45 34 - 12 triệu 094 152 1.000 -.33 52 Trên 12 triệu -.128 170 1.000 -.61 35 Dƣới triệu 792 296 078 -.04 1.63 - triệu 053 140 1.000 -.34 45 - 12 triệu 147 118 1.000 -.19 48 Trên 12 triệu -.075 141 1.000 -.47 32 Dƣới triệu 645 301 333 -.21 1.50 - triệu - triệu - 12 triệu Sig Lower Bound - triệu -.094 152 1.000 -.52 33 - triệu -.147 118 1.000 -.48 19 Trên 12 triệu -.222 153 1.000 -.65 21 867 311 057 -.01 1.75 - triệu 128 170 1.000 -.35 61 - triệu 075 141 1.000 -.32 47 - 12 triệu 222 153 1.000 -.21 65 Trên 12 triệu Dƣới triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level [...]... Xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Khánh Hòa - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Khánh Hòa 4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài chỉ nghiên cứu trên các khách hàng cá. .. cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Khánh Hòa - Không gian nghiên cứu: Tại các địa bàn có trụ sở của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa (chi nhánh và các phòng giao dịch) - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 04 năm 2014 đến tháng 11 năm 2014 4.2 Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng và các vấn đề liên quan đến đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. .. hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Khánh 3 Hòa 5 Đóng góp của đề tài 5.1 Về mặt lý luận - Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Khánh Hòa - Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lƣờng quyết định gửi tiền tiết kiệm của. .. kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đồng bằng sông Cửu Long mà chƣa tiến hành phân tích hồi quy để chỉ ra mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu Nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. .. đã chọn đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa" làm luận văn thạc sĩ của mình và hi 2 vọng đề tài này sẽ giúp tìm ra những nhân tố và xu hƣớng tác động đến khách hàng sử dụng các gói sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, thông qua đó đề xuất một số giải pháp để giúp Kienlongbank Khánh Hòa có những biện... giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm năng, khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng 2 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào có ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Khánh Hòa? - Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này nhƣ thế nào? - Cần có các giải pháp gì để ngân hàng Kienlongbank có... của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng khác, vùng địa lý khác 5.2 Về mặt thực tiễn - Việc xác định các nhân tố tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Khánh Hòa giúp Kienlongbank Khánh Hòa hiểu rõ chất lƣợng dịch vụ mình đang cung cấp đƣợc hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ tiền. .. Kienlongbank có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng gửi tiền tiết kiệm? 3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Khánh Hòa Từ đó đề xuất các giải pháp để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng gửi tiết kiệm cho ngân hàng trong thời gian tới... tiền gửi tiết kiệm mà Kienlongbank đang cung cấp - Xác định đƣợc mức độ quan trọng tƣơng đối của các nhân tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những nhân tố nào có tác động nhiều nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhằm đƣa ra giải pháp gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Kienlongbank Khánh Hòa 6 Kết cấu của luận văn Nội dung kết cấu của. .. kiệm Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tƣợng) Tiền gửi có thể đƣợc phân loại theo nhiều cách: * Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm * Theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn * Theo đối tƣợng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân ... kiệm ngân hàng cung cấp Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa" ... NHA TRANG TRƢƠNG THỊ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... lƣờng định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng khác, vùng địa lý khác 5.2 Về mặt thực tiễn - Việc xác định nhân tố tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng